Kundencenter Dr. Stefan Klose [email protected] B2B by Practice – Fast Lane.

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B2B by Practice – Fast Lane

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http://www.next-level-help.com/start/fastlane/Documents/Forms/AllItems.aspx?RootFolder=%2fstart%2ffastlane%2fDocuments%2fDemo%20Video&FolderCTID=0x012000EF3895113E96044A86730B72B1E780AE

Demonstrationsmaterial

next-level-integration.com | b2b by practice

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Fast Lane Clients• Smart Clients (Browser und Device unabhängig)• Offline enabled• Touch enabled

Prozess- und Applikations-Plattform• BPM 2.0 Engine, Application Framework• Search, Service Bus, Compliance Framework• Identity Management, Security, Activity Tracing

Backendsysteme / Marktpartner• Bereitstellung von Adaptern (EAI, B2B)• Bereitstellung von Security, speziellen Protokollen,..• Bereitstellung von ADD Ons

B2B by Practice Plattform: Softwarearchitektur


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B2B by Practice für Energieversorger


B2B

by P

racti

ce P

lattf

orm

• Abbildung aller Anforderungen der Bundesnetzagentur

• Cockpit• Message Monitoring• Arbeitsvorräte• Volltextsuche• Clearing / Tracking• Visualisierung• SAP Synchronisation• End to End Monitoring• Archivierung• AS/2 und andere Adapter• Security• High Performance

Mappings• Workflowengine• Erweiterbarkeit• Transportwesen• Eskalation• Betriebsführung• EDI Analyzer• SSO / Identitymanagement• Cluster / HighPerformance• Developer Workplace • Plattformunabhängig• Forum, Wiiki Help• Community Plattform• Neue Releases, Patches,• Order Collaboration (und andere

Practices)

Cont

ent •EDI Content ABO

•Modelle•Mappings•Analyzer•Visualisierung•Editor•Testdaten erzeugen

•Cross Component Monitor•Vollständigkeits- und Fristen Management

•tiefe SAP Integration•Statistikmodul

Cont

ent • Prozesse im

Messwesen

•Kundencenter

•Internet Self Services

•Big Data Management

Dire

ct S

uppo

rt •Hotline•SLA‘s•Extended Administration

•Direct Support Infrastructure

•Qualtiy Milestones

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Das Fast Lane Kundencenter ist eine innovative Poweruseranwendung für die Prozessoptimierung der Kundenprozesse von Energieversorgern. Die Anwendung ist auf den ASP / Mehrmandantenbetrieb ausgelegt und kann pro Mandanten mehrere Backendsysteme (Abrechnung, EDM, MDM..) anschließen.

Die Prozessoptimierung wird durch die intuitive Benutzbarkeit und die durch Validierungen forcierte hohe Datenqualität erreicht. Die Vorteile eines im Browser laufenden Rich Clients liegen nicht nur auf IT Seite, sondern führen insbesondere zu einer ausgezeichneten User Experience. Hohe Performance und die Type Forward Funktionen (wie bei der Google Suche) sind weitere für den Endanwender wichtige nichtfachliche Features. Die Berechtigungskonzepte lassen sich nach Markrollen und Organisationseinheiten schneiden. Die Oberfläche erlaubt den rollenbasierten Wechsel zwischen Skins was z.B. für Shared Services orientierte BPO Anbieter wichtig ist. Der Kundencenter Agent wir nach der Identifizierung schon am Layout den zuständigen Versorger erkennen

Fast Lane Kundencenter


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Durch den Einsatz des Next Level Integration Fast Lane Frameworks kann die Anwendung einfach ausgebaut werden, wobei große Teile des Codings automatisch generiert werden. Durch Customizing und die Extension Points können Besonderheiten von einzelnen Mandanten modifikationsfrei abgebildet werden. Für den Zugriff auf SAP System ermöglicht der Fast Lane SAP Connector, der auf Standard SAP Technologie beruht, den transparenten Zugriff auf Abap Klassen und deren Methoden.

Das Fast Lane Kundencenter ist für die gängigen Massenprozesse der Versorger ausgelegt und hier extrem auf Klickoptimierung die Minimierung von Einarbeitungszeiten und Prozessdurchlaufzeiten ausgerichtet. Das Rollenkonzept und die SAP Gui Integrationsmöglichkeiten ermöglichen aber auch eine komplette, systemübergreifende Abdeckung der Funktionen für Poweruser.

Fast Lane Kundencenter


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Aktueller Content für Fast Lane Kundencenter


Kundenidentifikation (inkl. Kundenumfeld)

Namensänderung

Lieferbeginn (Einzugsprozesse) bearbeiten inkl. Vorerfassung

Lieferantenwechsel (inkl. Netznutzungsan- und -abmeldung, Reakquise)

inkl. Vorerfassung

Lieferende (Auszugsprozess) bearbeiten inkl. Vorerfassung

Rückabwicklung von datenaustauschbasierten Prozessen

Storno von datenaustauschbasierten Prozessen

Abschlagsanpassung

Bankdaten ändern

Bearbeitungshinweise (des Kundenkontaktes) erfassen/ändern

Tarifänderung/Vertragsumstellung

Vertragsauskunft / Tarifauskunft

abweichender Rechnungsempfänger

kfm. Außendienst-Ermittlungen

Ratenzahlungsvereinbarungen

Stundungen

Sperrung/ Entsperrung beauftragen

Allgemeine Kundenanfragen (Wasserhärte, Marketingaktionen, GVV,...)

Zählerverwechslungen nachbearbeiten

Rechnungskorrektur

Simulations- und Duplikatsrechnungen erstellen

Manuelle Abrechnung

Postrückläufer bearbeiten, Frühe Archivierung

Kontentrennung + Zusammenlegung

Kontenpflege

Betriebswirtschaftliche Sperren

Ausbuchungen

Auszahlungen veranlassen

Guthabenbearbeitung

Inbox (Bearbeiten von Workitems)

Debitorenkonto

+ Integration weiterer SAP Transaktionen möglich

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• Funktionstasten alt• Funktionstasten neu• Datenfelder alt• Datenfelder neu• Fenster alt• Fenster neu

Lieferende

• 72• 22• 232• 27• 26• 12

Lieferbeginn

• 51• 24• 156• 60• 18• 14

Bankdaten

• 95• 10• 280• 10• 22• 14

Stammdaten

• 47• 10• 68• 20• 12• 8

Next Level Fast Lane – Vereinfachung (Beispiele)

next-level-integration.com | next level portals – next level search – next level ccm – b2b by practice

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Powersuche


Über die Powersuche könnnen Kunden über alle gebräuchlichen Identifikationsmerkmale gesucht werden vergleichbar mit Google

Ab dem 3 Buchstaben wird eine Trefferliste angezeigt, die bereitsbesondere Kennzeichnungen enthalten kann und über Berechtigungen gesteuert wird

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Das Kundenumfeld wird nach der Identikation aufgerufen. Über Quicklinks erreicht man kontextsensitiv die relevanten Funktionen

Die Floating Bar Navigation ermöglicht die einfache Abarbeitung der Massenprozesse. Durch das Einblenden vom Powerusermenu kann man optional weitere Funktionen erreichen

Kundenumfeld


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Nahtlose SAP Gui Integration


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Zählerstandserfassung


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Lieferbeginn


14

Die relevante, verdichtete Kundeninformation wird im Kopfbereich angezeigt. Beim Editieren wird (je nach Backenddatenmodell) eine detailliertere Funktion angeboten

Intuitive Änderung von Daten


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Je nachdem welches Modul gerade benutzt wird, wird das entsprechende Modul über einen Floater angefahren.

Beispiel: Floater


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Neben der Powersuche, wird eine Detailsuche angeboten

Die zuletzt verwendeten Kunden werden über die „letzte Ergebnisse“-funktion gespeichert

Beispiel: Detailsuche


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Abhängig von der jeweiligen Interaktionwerden verschiedene Konzepte zuInfo-, Warnungen- und Fehler-kommunikation angewendet.

Popups

Infobereich incl. Meldungshistorie

Kontextsensitive Hilfe und Wiki-funktionen

Beispiel: Meldungstexte


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Module können separat geladen und auch angepasst werden (hier z.B. Zählerstände)

Beispiele: Module


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In der Moduladministration können die Module separat adminstriert werden

Beispiele: Module Adminstration


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Module beinhalten oft geführte Prozess: z.B. Lieferbeginn

Beispiele: Module mit Guided Procedures


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Module beinhalten oft geführte Prozess: z.B. Lieferbeginn

Beispiele: Module mit Guided Procedures


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Integration von Kommunikationskanälen


WORKITEM

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Vorher


32 KLICKS IN 25 SCHRITTEN

24

Nachher


5 KLICKS IN 4 SCHRITTEN

25

Architektur Fastlane

next-level-integration.com | 02.11.2009

FastLane – UI

FastLane – Middleware/ServiceLayer

DB INDEX

Tomcat 6

SAP IS-U

Sync

LDAP/AD

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Architektur Fastlane mit Kommunikationsprotokoll

next-level-integration.com | 02.11.2009

FastLane – UI

FastLane – Middleware/ServiceLayer

DB INDEX

Tomcat 6

SAP IS-URFC

Http

Java Api

Sync

RFC (über RFCServer)

LDAP/AD

LDAP

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Allgemeiner MDSD Ansatz


MetaModell

InstanzModell

Basiert auf

Gen

TemplateTemplate

Template

lädt

lädt

TemplateTemplate

Quellcodeerzeugt

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Fastlane Modellierungsansatz


Partner- BP

(Geschäftspartner)- Name (Name)

- Firstname (Vorname)

- Street (Straße)- ….

Gen

Generiert UI Komponenten, die manuell in ein Layout eingebunden

werden.

Java Service Klassen für das Lesen, Modifizieren und Schreiben des Business Objektes

Gen

Gen Interface für Integration in die Systemlandschaft. Evtl. Mapping auf existierende Service Schnittstellen

MappingModel

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BPM oder generierter Serviceansatz


View Model

Controller

BusinessDelegate

RFC Backend Service

BPM Process Service

UI

Middleware

Generierte Service

Sequenz

Service zum Starten

/ Fortsetzen von BPM

Prozessen

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Index kann aus mehreren Systemen versorgt werden

Informationen Kunde zu System muss hinterlegt sein

Änderungszeiger im IS-U stoßen die erneute Synchronisation an

Synchronisation des Index für die Kundenidentifikation


IS-U1 200 IS-U2 300 IS-U3 400

Fastlane Sync Layer

Kundenindex

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1.) vk 2.) businessPartner

3.) noInfo 4.) vip

5.) gpType 6.) firstname1

7.) firstname2 8.) name1

9.) name2 10.) street

11.) housenumber 12.) zip

13.) city 14.) careOf

15.) poBox 16.) poBoxZip

17.) birthday 18.) birthday2

19.) logicNo 20.) bankNo

21.) serialNumber 22.) opBel

23.) email 24.) extui

25.) account 26.) anlange

27.) consuptionPoint 28.) serviceId

29.) sysId 30.) client

31.) sysid_old 32.) mandant_old

33.) businessPartner_old 34.) valid

Beispiel für Index Felder bei der Identifikation


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Dr. Stefan Klose

[email protected]

Kontakt

next-level-integration.com | B2B by Practice

33

Aktuelle Portal:Online Kunden CenterAkquise PortalSmart Meter Portal


34

Projektbeispiele


35next-level-integration.com | b2b by practice





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rollenkonzept und

netznutzungsan und

fast lane kundencenter

durch customizing und

b2b bereitstellung