39 Lampiran A.1 KUESIONER / DAFTAR PERTANYAAN NAMA : Tanty Syamila JABATAN : Branch Operations & Service Manager 1. Bagaimana Pelaksanaan Pelayanan Customer Service di Bank CIMB Niaga ? Pelaksaan pelayanan keseluruhan sama seperti hal lainnya, memberikan pelayanan kepada pelanggan atau nasabah, menanyakan perihal keluhan, dan hal hal yang berkaitan dengan pelayanan dan memberikan pelayanan dengan baik. 2. Bagaimana Prosedur Customer Service dalam menangani keluhan pelanggan/nasabah ? Prosedur nya, nasabah datang ke kantor cabang lalu mengambil antrian, sesudah itu kemudian mendatangi Customer Service, memberi tahu perihal keluhan, Customer Service akan langsung mendata dan memverifikasi data, jika keluhan dapat teratasi hari itu maka hari itu juga akan selesai, tetapi kalo keluhan tidak bisa teratasi maka akan di beritahukan kembali pada waktu 2-3 hari kerja melalui e-mail atau sms kepada nasabah tersebut. 3. Apa saja keluhan pelanggan/nasabah yang sering dihadapi/diterima oleh Customer Service ? Keluhan yang sering terjadi atau paling banyak di KC Pondok Gede Bekasi adalah Salah Pin atau Lupa Pin ATM lalu terblokir, Tarik Tunai di ATM saldo berkurang tetapi uang tidak keluar, Mentransfer melalui Teller tetapi tidak sampai pada rekening yang tuju, dan yang paling banyak adalah penipuan online terutama Pondok Gede adalah lingkungan perbelanjaan.