-
KUALITAS PELAYANAN PERIZINAN TERPADU SATU PINTU DAN
FAKTOR-FAKTOR MANAJERIAL YANG
MEMPENGARUHINYA DI KOTA LHOKSEUMAWE
TESIS
Oleh
RIDHA FAHMI 067024039/SP
SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2008
Ridha Fahmi: Kualitas Pelayanan Perizinan terpadu Satu Pintu Dan
Faktor-Faktor Manajerial Yang Mempengaruhinya Di Kota Lhokseumawe,
2008. USU e-Repository 2008
-
KUALITAS PELAYANAN PERIZINAN TERPADU SATU PINTU DAN
FAKTOR-FAKTOR MANAJERIAL YANG
MEMPENGARUHINYA DI KOTA LHOKSEUMAWE
TESIS
Untuk Memperoleh Gelar Magister Studi Pembangunan (MSP)
dalam Program Studi Pembangunan pada Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara
Oleh
RIDHA FAHMI 067024039/SP
SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2008
Ridha Fahmi: Kualitas Pelayanan Perizinan terpadu Satu Pintu Dan
Faktor-Faktor Manajerial Yang Mempengaruhinya Di Kota Lhokseumawe,
2008. USU e-Repository 2008
-
Judul Tesis : KUALITAS PELAYANAN PERIZINAN TERPADU SATU PINTU
DAN FAKTOR-FAKTOR MANAJERIAL YANG MEMPENGARUHINYA DI KOTA
LHOKSEUMAWE
Nama Mahasiswa : Ridha Fahmi Nomor Pokok : 067024039 Program
Studi : Studi Pembangunan
Menyetujui Komisi Pembimbing
(Prof. Dr. Erika Revida, MS) (Drs. Kariono, M, Si) Ketua Anggota
Ketua Program Studi Direktur (Prof. Dr. M.Arif Nasution, MA) (Prof.
Dr. Ir. T. Chairun Nisa B, M.Sc) Tanggal lulus 21 Juli 2008 Telah
diuji pada
Ridha Fahmi: Kualitas Pelayanan Perizinan terpadu Satu Pintu Dan
Faktor-Faktor Manajerial Yang Mempengaruhinya Di Kota Lhokseumawe,
2008. USU e-Repository 2008
-
Tanggal 21 Juli 2008
PANITIA PENGUJI TESIS Ketua : Prof. Dr. Erika Revida, MS Anggota
: 1. Drs. Kariono, M. Si 2. Drs. Burhanuddin Harahap, M. Si
3. Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M. Si 4. Prof. Dr. M. Arif
Nasution, MA
PERNYATAAN
Ridha Fahmi: Kualitas Pelayanan Perizinan terpadu Satu Pintu Dan
Faktor-Faktor Manajerial Yang Mempengaruhinya Di Kota Lhokseumawe,
2008. USU e-Repository 2008
-
KUALITAS PELAYANAN PERIZINAN TERPADU SATU PINTU DAN
FAKTOR-FAKTOR MANAJERIAL YANG
MEMPENGARUHINYA DI KOTA LHOKSEUMAWE
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat
karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di
suatu perguruan tinggi dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak
terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan
oleh orang lain kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini
dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan, Juli 2008 Ridha Fahmi
Ridha Fahmi: Kualitas Pelayanan Perizinan terpadu Satu Pintu Dan
Faktor-Faktor Manajerial Yang Mempengaruhinya Di Kota Lhokseumawe,
2008. USU e-Repository 2008
-
ABSTRAK
Pada paruh pertama Tahun 2007, Pemerintah Kota Lhokseumawe mulai
menerapkan sistem pelayanan perizinan terpadu satu pintu. Dasar
pemberlakuan sistem pelayanan perizinan ini adalah Peraturan
Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 tentang Pedoman
Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu dan Peraturan Walikota
Lhokseumawe Nomor 1 Tahun 2007 tentang Pembentukan Susunan
Organisasi Tata Kerja Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu
Kota Lhokseumawe.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan
perizinan terpadu satu pintu dan faktor-faktor manajerial yang
mempengaruhinya di Kota Lhokseumawe.
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif yang berusaha
untuk memahami masalah berdasarkan fakta tentang kenyataan yang
berada di lokasi penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah
aparatur Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (KPPTSP)
Kota Lhokseumawe dan masyarakat yang melakukan pengurusan izin
dengan Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (KPPTSP) Kota
Lhokseumawe. Sampel dari aparatur berjumlah 10 orang dan dari
masyarakat berjumlah 20 orang.
Untuk mengetahui kualitas pelayanan perizinan terpadu satu pintu
Kota Lhokseumawe dalam penelitian ini menggunakan teori menurut
zeitalm, at.all (1990) yaitu tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty. sedangkan faktor-faktor
manajerial yang mempengaruhinya adalah sesuai pendapat Ratminto dan
Winarsih (2005) yaitu kuatnya posisi tawar pengguna jasa,
berfungsinya mekanisme voice, adanya birokrat yang berorientasi
kepada kepentingan masyarakat, terbangunnya kultur pelayanan,
diterapkan sistem pelayanan yang mengutamakan kepentingan
masyarakat.
Hasil analisis dapat kita ketahui bahwa Kualitas pelayanan
perizinan di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (KPPTSP)
Kota Lhokseumawe sudah cukup baik. Dari dimensi tangibles masih
kurang baik diakibatkan kondisi kantor yang sempit dan kurang
nyaman, begitu juga sarana parkir yang tidak aman. Hal ini
disebabkan kantor ini belum memiliki gedung permanen dan dalam
status sewa. Sedangkan ada tiga faktor manajerial yang belum
dilaksanakan secara maksimal yaitu kuatnya posisi tawar pengguna
jasa, berfungsinya mekanisme voice, terbangunnya kultur
pelayanan.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Perizinan Terpadu Satu Pintu dan
Faktor-Faktor Manajerial
Ridha Fahmi: Kualitas Pelayanan Perizinan terpadu Satu Pintu Dan
Faktor-Faktor Manajerial Yang Mempengaruhinya Di Kota Lhokseumawe,
2008. USU e-Repository 2008
-
ABSTRACT
In the first half of 2007, the Lhokseumawe city local Government
has put into place the one-door license service. This system is
based on the Minister Of Home Affairs Regulation No. 24/2006 on the
Guidelines to the one-door service an regional regulation (perda)
no 1/2007 on forming of organizational formation of administration
the office of One-door service in Lhokseumawe city.
Target of this research is to know the quality of Service Of
Inwrought Permit One Door and factors of manajerial influencing in
Town of Lhokseumawe.
Research type which is used in this research is descriptive
research with out for inductive approach comprehend the problem of
pursuant to fact about fact residing in research location.
Population in this research is Officer Service Of Inwrought Permit
One Door ( KPPTSP) Town of Lhokseumawe amounting to 21 society and
people doing/conducting management of permit with Office Service Of
Inwrought Permit One Door ( KPPTSP) Town of Lhokseumawe.
Research type which used in this research is descriptive
research with out for approach qualitative comprehend the problem
of pursuant to fact about fact residing in research location.
Population in this research is Officer Service Of Inwrought Permit
One Door Town of Lhokseumawe and society conducting management of
permit with Office Service Of Inwrought Permit One Door ( KPPTSP)
Town of Lhokseumawe. Sampel of officer amount to 10 people and from
society amount to 20 people.
After being analized, we will know that the quality of One-door
offices service Town of Lhokseumawe can be told have is good
enough. Than dimension of tangibles still unfavourable resulted by
the condition of narrow, tight office and less balmy, so also
medium park which is not peaceful. This matter is caused by this
office not yet owned permanent building and in rent status. While
there is three factor of manajerial uncommitted maximally that is
its strength of position bargain service user, functioning of
mechanism of voice, the awaking up of service culture.
Keywords : Quality Of Service, Inwrought Permit One Door and
Factors of
Manajerial.
Ridha Fahmi: Kualitas Pelayanan Perizinan terpadu Satu Pintu Dan
Faktor-Faktor Manajerial Yang Mempengaruhinya Di Kota Lhokseumawe,
2008. USU e-Repository 2008
-
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan
rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
penyusunan tesis ini
dengan judul Kualitas Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu dan
Faktor-Faktor
Manajerial yang Mempengaruhinya di Kota Lhokseumawe sebagai
salah satu syarat
untuk memperoleh gelar Magister Studi Pembangunan pada Sekolah
Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara.
Penulis menyadari bahwa dalam proses penulisan tesis ini masih
jauh dari
kesempurnaan dengan segala keterbatasan yang dimiliki penulis.
Pada kesempatan ini
pula perkenankanlah penulis menyampaikan penghargaan dan ucapan
terima kasih
yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah membantu
memberikan
sumbangan saran pemikiran baik secara langsung maupun tidak
langsung khususnya
kepada :
1. Bapak Walikota Lhokseumawe yang telah memberikan kesempatan
kepada
penulis untuk melanjutkan studi.
2. Bapak Prof. Dr. Chairuddin P. Lubis, DSAK, DTMH selaku
Rektor
Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Prof. Dr. Ir. Chairun Nisa, B. M.Sc selaku Direktur
Sekolah Pasca Sarjana
Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Prof. Dr. M. Arif Nasution, MA, selaku Ketua Program
Magister Studi
Pembangunan Universitas Sumatera Utara.
5. Bapak Subhilhar, MA, Ph.D selaku Penasehat I Program Magister
Studi
Pembangunan Universitas Sumatera Utara.
6. Bapak Agus Suriadi, S.Sos, M. Si selaku Sekretaris Program
Magister Studi
Pembangunan Universitas Sumatera Utara.
Ridha Fahmi: Kualitas Pelayanan Perizinan terpadu Satu Pintu Dan
Faktor-Faktor Manajerial Yang Mempengaruhinya Di Kota Lhokseumawe,
2008. USU e-Repository 2008
-
7. Ibu Prof. Dr. Erika Revida, MS selaku dosen Pembimbing I,
yang telah
banyak memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis dalam
penyelesaian tesis ini.
8. Bapak Drs. Kariono, M.Si selaku dosen Pembimbing II yang juga
telah
banyak memberikan arahan dan pemikiran kepada penulis dalam
proses
penyelesaian tesis ini.
9. Bapak Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si dan Bapak Drs.
Burhanuddin
Harahap, M.Si selaku penguji dalam ujian tesis yang telah
memberikan
masukan dan koreksinya demi penyempurnaan penyusunan tesis
ini.
10. Bapak/Ibu Dosen/Staf pengajar beserta pengelola Magister
Studi
Pembangunan USU-Medan yang telah banyak membantu baik
dibidang
Akademis maupun Administratif.
11. Bapak T. Adnan, SE selaku Kepala Kantor beserta seluruh
jajaran aparatur
Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kota Lhokseumawe
yang
telah banyak membantu dalam memberikan arahan dan data bagi
penulis.
12. Seluruh rekan MSP-USU Medan, khususnya kelas Lhokseumawe
yang yang
telah memberi semangat sehingga penulis dapat menyelesaikan
penulisan tesis
ini.
13. Ayahanda M. Isa Usman dan Ibunda Maryam, S.Pd serta seluruh
anggota
keluarga, teristimewa untuk Isteri tercinta Vera Nandalia, S.STP
dan buah hati
tercinta Muhammad Nabil Azzaky yang selalu memberikan dukungan
dan
doa sehingga penulis dapat berhasil menyelesaikan pendidikan di
Program
Magister Studi Pembangunan Universitas Sumatera Utara.
14. Semua pihak yang telah membantu dan tidak dapat penulis
sebutkan satu
persatu.
Ridha Fahmi: Kualitas Pelayanan Perizinan terpadu Satu Pintu Dan
Faktor-Faktor Manajerial Yang Mempengaruhinya Di Kota Lhokseumawe,
2008. USU e-Repository 2008
-
Akhirnya semoga hasil penelitian ini dapat bermanfaat bagi
penulis dan para
pembaca, atas segala saran dan kritikan untuk penyempurnaan
tesis ini penulis
mengucapkan terima kasih.
Medan, Juli 2008
Penulis
Ridha Fahmi: Kualitas Pelayanan Perizinan terpadu Satu Pintu Dan
Faktor-Faktor Manajerial Yang Mempengaruhinya Di Kota Lhokseumawe,
2008. USU e-Repository 2008
-
RIWAYAT HIDUP
I. IDENTITAS DIRI
Nama : Ridha Fahmi Tempat/Tgl.lahir : Rhing Mancang, 08 Agustus
1981 Alamat : Jl.Darussalam Gg.Perwira No.20 B Kampung Jawa
Baru
Kota Lhokseumawe Pangkat/Golongan : Penata/IIIc Instansi :
Bagian Umum Sekretariat Daerah Kota Lhokseumawe Alamat Kantor :
Jl.Merdeka No.2 Kota Lokseumawe II. RIWAYAT PENDIDIKAN
1. SDN Rhing Kabupaten Pidie 1989 - 1994 2. SMP Negeri 9
Lhokseumawe, Aceh Utara 1994 - 1997 3. SMU Negeri 1 Kota
Lhokseumawe 1997 - 2000 4. STPDN Jatinangor - Sumedang Jawa Barat
2000 - 2004
III. RIWAYAT PEKERJAAN
1. Calon Pegawai Negeri Sipil dan Pegawai Negeri Sipil
Sekretariat Jenderal Depatemen Dalam Negeri tahun 2000 2004
2. Staf Bagian Kepegawaian Setdako Lhokseumawe tahun 2004 2005
3. Sekretaris Lurah Kelurahan Kampung Jawa Lhokseumawe tahun 2005
2006 4. Kasubbag. Administrasi dan Umum pada Bagian Umum dan
Perlengkapan
Sekretariat Daerah Kota Lhokseumawe tahun 2006 2007 5. Kasubbag
Tata Usaha dan Keuangan pada Bagian Umum Setdako
Lhokseumawe tahun 2007 sampai dengan sekarang.
Ridha Fahmi: Kualitas Pelayanan Perizinan terpadu Satu Pintu Dan
Faktor-Faktor Manajerial Yang Mempengaruhinya Di Kota Lhokseumawe,
2008. USU e-Repository 2008
-
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ..........
...........................................................................................
i
ABSTRACT
.............................................................................................
ii
KATA PENGANTAR
....................................................................................
iii
RIWAYAT
HIDUP........................................................................................
vi
DAFTAR ISI
.............................................................................................
vii
DAFTAR TABEL
..........................................................................................
x
DAFTAR
GAMBAR......................................................................................
xii
DAFTAR LAMPIRAN
..................................................................................
xiii
BAB I PENDAHULUAN
............................................................................
1
1.1 Latar Belakang
........................................................................
1
1.2 Perumusan
Masalah..................................................................
9
1.3 Tujuan dan Manfaat
Penelitian................................................. 11
BAB II TINJAUAN
PUSTAKA...................................................................
12
2.1. Kualitas Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu
................... 12
2.1.1.
Kualitas...........................................................................
36
2.1.2.
Pelayanan........................................................................
36
2.2. Faktor-faktor Manajerial yang Mempengaruhi Kualitas
Pelayanan Perizinan
.................................................................
43
2.2.1. Penguatan Posisi Tawar Pengguna Jasa Pelayanan .....
45
2.2.2. Maksimalisasi Mekanisme Voice
................................ 45
2.2.3. Pembentukan Birokrat yang Berorientasi Pelayanan...
45
2.2.4. Pengembangan Kultur Pelayanan
................................ 49
Ridha Fahmi: Kualitas Pelayanan Perizinan terpadu Satu Pintu Dan
Faktor-Faktor Manajerial Yang Mempengaruhinya Di Kota Lhokseumawe,
2008. USU e-Repository 2008
-
2.2.5. Pembangunan Sistem Pelayanan yang
Mengutamakan Kepentingan Masyarakat.................... 52
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
................................................ 54
3.1. Jenis Penelitian
.........................................................................
54
3.2. Definisi
Konsep........................................................................
55
3.3. Populasi dan Sampel
................................................................
57
3.4. Teknik Pengumpulan Data
...................................................... 58
3.5. Lokasi Penelitian
......................................................................
59
3.6. Teknik Analisis Data
................................................................
60
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
................................................... 62
4.1 Deskripsi Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu
Kota
Lhokseumawe..................................................................
62
4.1.1 Visi dan
Misi................................................................
62
4.1.2 Pencapaian Tujuan dan
Sasaran................................... 62
4.1.3 Struktur Organisasi dan
Kepegawaian......................... 63
4.1.4 Penyelenggaraan Pelayanan Publik
............................. 69
4.2. Kualitas Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu
................... 71
4.2.1. Tangibles (Ketampakan Fisik)
..................................... 71
4.2.2. Reliability (Reabilitas)
................................................. 74
4.2.3. Responsiveness (Responsivitas atau Daya Tanggap) ..
81
4.2.4. Assurance (Kepastian)
................................................. 83
4.2.5. Emphaty
(Pelakuan).....................................................
87
4.3. Faktor-faktor Manajerial Penentu Kualitas Pelayanan
Perizinan.
.................................................................................
90
4.3.1. Penguatan Posisi Tawar Pengguna Jasa Pelayanan .....
90
4.3.2. Maksimalisasi Mekanisme Voice
................................ 92
Ridha Fahmi: Kualitas Pelayanan Perizinan terpadu Satu Pintu Dan
Faktor-Faktor Manajerial Yang Mempengaruhinya Di Kota Lhokseumawe,
2008. USU e-Repository 2008
-
4.3.3. Pembentukan Birokrat yang Berorientasi Pelayanan...
93
4.3.4. Pengembangan Kultur Pelayanan
................................ 99
4.3.5. Pembangunan Sistem Pelayanan yang
Mengutamakan Kepentingan Masyarakat.................... 100
BAB V PENUTUP
...............................................................................
104
5.1.
Kesimpulan...............................................................................
104
5.2. Saran .. 104
DAFTAR PUSTAKA . 110
Ridha Fahmi: Kualitas Pelayanan Perizinan terpadu Satu Pintu Dan
Faktor-Faktor Manajerial Yang Mempengaruhinya Di Kota Lhokseumawe,
2008. USU e-Repository 2008
-
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman
1. Kualitas Pelayanan Perizinan dan Faktor-Faktor Manajerial
yang Mempengaruhinya
...................................................................................
56 2. Jumlah Pegawai Menurut Pangkat/Golongan dan Jenis
Kelamin.........................................................................................
68 3. Jumlah Pegawai Menurut Jenjang Jabatan Sruktural
............................ 68 4. Jumlah Pegawai Menurut Jenjang
Pendidikan ...................................... 69 5. Tanggapan
Responden terhadap Ketampakan Fisik (Tangibles) pada Kantor
Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kota Lhokseumawe
......................................................................................
72
6. Tanggapan Responden terhadap Reliabilitas pada Kantor
Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (KPPTSP) Kota
Lhokseumawe............. 75 7. Tanggapan Responden terhadap
Ketepatan Waktu pelayanan pada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu
Satu Pintu (KPPTSP) Kota Lhokseumawe ...... 77
8. Jenis Pelayanan dan Waktu Penyelesaian
............................................. 80 9. Tanggapan
Responden terhadap Responsivitas pada Kantor Pelayanan Perizinan
Terpadu Satu Pintu (KPPTSP) Kota
Lhokseumawe........................ 83
10. Tanggapan Responden terhadap Assurance pada Kantor Pelayanan
Perizinan Terpadu Satu Pintu (KPPTSP) Kota Lhokseumawe
....................... 84
11. Besarnya Biaya Pelayanan
....................................................................
86
12. Tanggapan Responden terhadap Perlakuan pelayanan pada Kantor
Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (KPPTSP) Kota
Lhokseumawe....................... 87 13. Tanggapan Responden
terhadap Keadilan Pelayanan pada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu
Satu Pintu (KPPTSP) Kota Lhokseumawe .... 89 14. Tingkat Pendidikan
Aparat.....................................................................
93
Ridha Fahmi: Kualitas Pelayanan Perizinan terpadu Satu Pintu Dan
Faktor-Faktor Manajerial Yang Mempengaruhinya Di Kota Lhokseumawe,
2008. USU e-Repository 2008
-
15. Diklat Teknis Fungsional yang Pernah Diikuti
..................................... 99 16. Hasil dan Pembahasan
..........................................................................
103
Ridha Fahmi: Kualitas Pelayanan Perizinan terpadu Satu Pintu Dan
Faktor-Faktor Manajerial Yang Mempengaruhinya Di Kota Lhokseumawe,
2008. USU e-Repository 2008
-
DAFTAR GAMBAR Nomor Judul Halaman 1. Struktur Organisasi
.................................................................................
64 2. Bagan Alur Pelayanan Perizinan
............................................................ 65
3. Mekanisme Pelayanan Perizinan pada Kantor Pelayanan Perizinan
Terpadu Satu Pintu Kota Lhokseumawe
............................................... 66
Ridha Fahmi: Kualitas Pelayanan Perizinan terpadu Satu Pintu Dan
Faktor-Faktor Manajerial Yang Mempengaruhinya Di Kota Lhokseumawe,
2008. USU e-Repository 2008
-
DAFTAR LAMPIRAN Nomor Judul Halaman 1. Daftar
Kuisioner....................................................................................
113
2. Daftar Pedoman
Wawancara.................................................................
118
Ridha Fahmi: Kualitas Pelayanan Perizinan terpadu Satu Pintu Dan
Faktor-Faktor Manajerial Yang Mempengaruhinya Di Kota Lhokseumawe,
2008. USU e-Repository 2008
-
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Pelayanan menjadi suatu hal yang sangat penting untuk kita
telusuri
perkembangannya mengingat dengan berlakunya Undang-Undang Nomor
32 Tahun
2004 tentang Pemerintah Daerah dan Undang-Undang Nomor 33 Tahun
2004 tentang
Perimbangan Keuangan Antara Pemerintah Daerah dan Pemerintah
Pusat.
Berlakunya peraturan tersebut akan mengakibatkan interaksi
antara aparat Daerah
dan masyarakat menjadi lebih intens. Hal ini ditambah dengan
semakin kuatnya
tuntutan demokratisasi dan pengakuan akan hak-hak asasi manusia
akan melahirkan
tuntutan terhadap manajemen pelayanan yang berkualitas.
Peran pemerintah Daerah dalam pelayanan perizinan mungkin yang
terbesar
dalam pengertian interaksinya secara langsung dengan masyarakat
sebagai penyedia
pelayanan. Kepentingan pemerintah Daerah terhadap pelayanan
perizinan
mempengaruhi pendapatan dan iklim investasi Daerah. Kewenangan
untuk
memungut pajak dan retribusi serta penerbitan izin menurut
undang-undang dan
peraturan yang berlaku. Namun untuk mencegah terjadinya pungutan
pajak dan
retribusi yang berlebihan serta perizinan yang menghambat telah
ditetapkan melalui
Peraturan Daerah.
Ridha Fahmi: Kualitas Pelayanan Perizinan terpadu Satu Pintu Dan
Faktor-Faktor Manajerial Yang Mempengaruhinya Di Kota Lhokseumawe,
2008. USU e-Repository 2008
-
Ruang lingkup pelayanan dan jasa-jasa publik (public services)
meliputi aspek
kehidupan masyarakat yang sangat luas. Pelayanan dan jasa publik
bahkan dimulai
sejak seseorang dalam kandungan ketika diperiksa oleh dokter
pemerintah atau dokter
yang dididik di universitas negeri, mengurus akta kelahiran,
menempuh pendidikan di
universitas negeri, menikmati bahan makanan yang pasarnya
dikelola oleh
pemerintah, menempati rumah yang disubsidi pemerintah,
memperoleh macam-
macam perijinan yang berkaitan dengan dunia usaha yang
digelutinya hingga
seseorang meninggal dan memerlukan surat pengantar dan surat
kematian untuk
mendapatkan kapling di tempat pemakaman umum (TPU).
Luasnya ruang lingkup pelayanan dan jasa publik cenderung
sangat
tergantung kepada ideologi dan sistem ekonomi suatu negara.
Negara-negara yang
menyatakan diri sebagai negara sosialis cenderung memiliki ruang
lingkup pelayanan
lebih luas dibandingkan negara-negara kapitalis. Tetapi luasnya
cakupan pelayanan
dan jasa-jasa publik tidak identik dengan kualitas pelayanan itu
sendiri. Karena
pelayanan dan jasa publik merupakan suatu cara pengalokasian
sumber daya melalui
mekanisme politik, bukannya lewat pasar, maka kualitas pelayanan
itu sangat
tergantung kepada kualitas demokrasi. Konsekuensi dari hal ini
adalah negara-negara
yang pilar-pilar demokrasinya tidak bekerja secara optimal tidak
memungkinkan
pencapaian kualitas pelayanan perizinan yang lebih baik. Bahkan
sebaliknya,
pelayanan perizinan tanpa proses politik yang demokratis
cenderung membuka ruang
bagi praktek-praktek korupsi.
Ridha Fahmi: Kualitas Pelayanan Perizinan terpadu Satu Pintu Dan
Faktor-Faktor Manajerial Yang Mempengaruhinya Di Kota Lhokseumawe,
2008. USU e-Repository 2008
-
Sebagai bagian dari sistem kenegaraan dengan konstitusi yang
pekat dengan
norma keadilan, ekonomi Indonesia dicirikan oleh ruang lingkup
pelayanan yang
sangat luas. Sayangnya, pelayanan yang menyentuh hampir setiap
sudut kehidupan
masyarakat tidak ditopang oleh mekanisme pengambilan keputusan
yang terbuka
serta proses politik yang demokratis. Karena itu tidak
mengherankan jika pelayanan
publik di Indonesia memiliki ciri yang cenderung korup, apalagi
yang berkaitan
dengan pengadaan produk-produk pelayanan yang bersifat perizinan
dan lain-lain.
Kendati mungkin fenomena korupsi yang berkaitan dengan
jenis-jenis produk
tadi hanya melibatkan biaya transaksi (antara sektor publik
dengan individu
masyarakat) yang relatif kecil (pretty corruption), tetapi
biaya-biaya transaksi
tersebut melibatkan porsi populasi yang sangat besar. Karena itu
pola korupsi dengan
menggunakan instrumen produk-produk pelayanan tersebut bisa jadi
memiliki
dampak yang sangat luas.
Masalahnya kemudian adalah bagaimana meminimalkan biaya-biaya
transaksi
tersebut? Teramat sulit tentunya menjawab pertanyaan ini,
kendati jawabannya
merupakan bagian terpenting dari strategi pemberantasan korupsi
di sektor publik.
Karena itu kajian mengenai mekanisme pelayanan perizinan,
berikut biaya-biaya
transaksinya menjadi elemen penting dari strategi pemberantasan
korupsi.
Sejalan dengan itu, prinsip market oriented organisasi
pemerintahan harus
diartikan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pemerintah
(aparatur) harus
mengutamakan pelayanan terhadap masyarakat. Demikian juga
prinsip catalitic
Ridha Fahmi: Kualitas Pelayanan Perizinan terpadu Satu Pintu Dan
Faktor-Faktor Manajerial Yang Mempengaruhinya Di Kota Lhokseumawe,
2008. USU e-Repository 2008
-
government, mengandung pengertian bahwa aparatur pemerintah
harus bertindak
sebagai katalisator dan bukannya penghambat dari kegiatan
pembangunan, termasuk
di dalamnya mempercepat pelayanan masyarakat. Dalam konteks ini,
fungsi
pemerintah lebih dititikberatkan sebagai regulator dibanding
implementator atau
aktor pelayanan. Sebagai imbangannya, pemerintah perlu
memberdayakan kelompok-
kelompok masyarakat sendiri sebagai penyedia atau pelaksanaan
jasa pelayanan
umum. Dengan kata lain, tugas pemerintah adalah membantu
masyarakat agar
mampu membantu dirinya sendiri (helping people to help
themselves). Inilah
sesungguhnya yang dimaksud dengan prinsip self-help atau
steering rather than
rowing.
Pembentukan Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu
(KPPTSP)
sebagai institusi yang khusus bertugas memberikan pelayanan
perizinan langsung
kepada masyarakat, pada dasarnya dapat dikatakan sebagai
terobosan baru atau
inovasi manajemen pemerintahan di Daerah khususnya di Kota
Lhokseumawe.
Artinya, pembentukan organisasi ini hendaknya memberikan hasil
berupa
peningkatan produktivitas pelayanan umum. Pembentukan Kantor
Pelayanan
Perizinan Terpadu Satu Pintu (KPPTSP) ini telah menghayati makna
teori
Reinventing Government.
Oleh karena itu, inovasi pembentukan Kantor Pelayanan Perizinan
Terpadu
Satu Pintu (KPPTSP) ini perlu dikembangkan lagi dengan
penemuan-penemuan baru
dalam praktek manajemen pemerintahan di Daerah. Salah satu
peluang yang dapat
Ridha Fahmi: Kualitas Pelayanan Perizinan terpadu Satu Pintu Dan
Faktor-Faktor Manajerial Yang Mempengaruhinya Di Kota Lhokseumawe,
2008. USU e-Repository 2008
-
dikembangkan dalam hal ini adalah penyediaan jasa-jasa pelayanan
kedalam
beberapa alternatif kualitas. Jenis pelayanan yang secara
kualitatif lebih baik dapat
dikenakan biaya yang agak mahal, sementara jasa pelayanan
standar dikenakan biaya
atau tarif yang standar pula. Pemasukan dari jenis pelayanan
yang relatif mahal, akan
dapat dipergunakan untuk membiayai pelayanan yang lebih murah,
melalui
mekanisme subsidi silang (cross subsidi). Dengan cara demikian,
diharapkan institusi
dapat membiayai sendiri kebutuhan operasionalnya, dengan tidak
mengorbankan
fungsi pelayanan yang menjadi tugas utamanya.
Selain itu, fenomena di atas juga menunjukkan bahwa masyarakat
yang belum
terlayani masih lebih besar dibandingkan masyarakat yang sudah
terlayani.
Kenyataan tersebut disebabkan selain karena faktor geografis
juga oleh lemahnya
pelayanan oleh petugas baik secara administratif maupun teknis.
Untuk itu Kantor
Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (KPPTSP) sebagai
organisasi pelaksana
harus meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan, karena
pada hakikatnya
kualitas ditentukan hanya oleh pelanggan (Coupet dalam Osborne
dan Gaebler,
1992).
Kenyataan tersebut tidak saja disebabkan oleh berbagai
hambatan
sebagaimana disebutkan di atas, melainkan masih ada hal lain
yang menjadi
penyebabnya, seperti dalam memberikan pelayanan perizinan tidak
diikuti oleh
peningkatan kualitas birokrasi yang memberikan pelayanan kepada
masyarakat.
Ridha Fahmi: Kualitas Pelayanan Perizinan terpadu Satu Pintu Dan
Faktor-Faktor Manajerial Yang Mempengaruhinya Di Kota Lhokseumawe,
2008. USU e-Repository 2008
-
Kita semua menyadari pelayanan perizinan selama ini sangat sulit
untuk
memahami pelayanan yang diselenggarakan oleh birokrasi publik.
Masyarakat
pengguna jasa sering dihadapkan pada begitu banyak
ketidakpastian ketika mereka
berhadapan dengan birokrasi. Amat sulit memperkirakan kapan
pelayanan itu bisa
diperolehnya. Begitu pula dengan harga pelayanan. Harga bisa
berbeda-beda
tergantung pada banyak faktor yang tidak sepenuhnya bisa
dikendalikan oleh para
pengguna jasa. Baik harga ataupun waktu seringkali tidak bisa
terjangkau oleh
masyarakat sehingga banyak orang yang kemudian malas berurusan
dengan birokrasi
publik.
Dari uraian diatas telah disebutkan bahwa keberadaan Kantor
Pelayanan
Perizinan Terpadu Satu Pintu (KPPTSP) secara empirik telah
berhasil mendongkrak
efisiensi dan produktivitas pelayanan perizinan. Namun perlu
digarisbawahi pula
bahwa fungsi Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu
(KPPTSP)
sesungguhnya tidak lebih sebagai penyelenggara pelayanan
perizinan. Pada dasarnya
penulisan tentang kualitas pelayanan perizinan ini penting untuk
dilakukan,
dikarenakan masyarakat sebagai customer service belum merasa
puas baik dari segi
waktu, biaya dan mutu pelayanan yang selama ini diberikan. Untuk
itu penulisan ini
ditujukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan perizinan di
Kantor Pelayanan
Perizinan Terpadu Satu Pintu (KPPTSP) Kota Lhokseumawe.
Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (KPPTSP) Kota
Lhokseumawe ini termasuk masih berusia muda juga, awal
pendiriannya pada
Ridha Fahmi: Kualitas Pelayanan Perizinan terpadu Satu Pintu Dan
Faktor-Faktor Manajerial Yang Mempengaruhinya Di Kota Lhokseumawe,
2008. USU e-Repository 2008
-
tanggal 26 Maret 2007 yang ditetapkan dengan Peraturan Walikota
Lhokseumawe
Nomor 01 Tahun 2007 tentang Pembentukan Susunan Organisasi dan
Tata Kerja
Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (KPPTSP) Kota
Lhokseumawe.
Tatalaksana pelayanan publik yang dilaksanakan di Kantor
Pelayanan
Perizinan Terpadu Satu Pintu (KPPTSP) Kota Lhokseumawe
meliputi:
1. Surat Izin Tempat Usaha (SITU)
2. Izin Gangguan (HO)
3. Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP)
4. Tanda Daftar Perusahaan (TDP)
5. Tanda Daftar Gudang (TDG)
6. Tanda Daftar Industri (TDI)
7. Izin Perluasan Usaha Industri (IPUI)
8. Izin Usaha Industri (IUI)
9. Izin Usaha Jasa Konstruksi (IUJK)
10. Izin Mendirikan Bangunan (IMB)
11. Izin Penyelenggaraan Reklame
12. Izin Usaha Pertambangan Bahan Galian C
13. Izin Penyelenggaraan Wisata
14. Izin Apotek
15. Izin Toko Obat
16. Izin Bidan/Perawat
17. Izin Praktek Fisioterapi
18. Pendaftaran Pengobatan Tradisional/ Alternatif
19. Pendaftaran Pabrik Obat Tradisional
20. Izin Pusat Kebugaran
21. Rekomendasi Rumah Sakit Swasta
22. Izin Penyelenggaraan Rumah Bersalin
Ridha Fahmi: Kualitas Pelayanan Perizinan terpadu Satu Pintu Dan
Faktor-Faktor Manajerial Yang Mempengaruhinya Di Kota Lhokseumawe,
2008. USU e-Repository 2008
-
23. Izin Praktek Tukang Gigi
24. Izin Optik
25. Izin Penangkapan Ikan
26. Izin Pembudidayaan Ikan
27. Izin Penyimpanan/Penampungan/Pengolahan/Pengawetan Ikan
28. Izin Pengangkutan dan Pemasaran Ikan
29. Izin Penggunaan Kapal Perikanan
30. Izin Usaha Rekreasi dan Hiburan Umum
31. Izin Usaha Salon Kecantikan
32. Izin Usaha Hotel
33. Izin Rumah Potong Hewan.
Total jenis izin yang ditangani adalah 33 (tiga puluh tiga)
jenis pelayanan
yang telah dikoordinasikan di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu
Satu Pintu
(KPPTSP) Kota Lhokseumawe ini, pelaksanaannya tetap
dikoordinasikan dengan
unit kerja pengelolanya masing-masing. Hal yang berkaitan dengan
persyaratan,
mekanisme dan tata cara, jangka waktu penyelesaian dan biaya
yang diperlukan, telah
diatur sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku
yang telah
ditetapkan dalam Peraturan Daerah Kota Lhokseumawe.
Dalam pengelolaan naskah dinas berupa surat masuk dan keluar
yang menjadi
urusan Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (KPPTSP)
Kota
Lhokseumawe mengikuti prinsip satu pintu, yaitu berpusat pada
Tata Usaha (TU)
Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (KPPTSP) Kota
Lhokseumawe.
Ridha Fahmi: Kualitas Pelayanan Perizinan terpadu Satu Pintu Dan
Faktor-Faktor Manajerial Yang Mempengaruhinya Di Kota Lhokseumawe,
2008. USU e-Repository 2008
-
Namun, dalam perjalanannya masih banyak dijumpai permasalahan
yang
berkaitan dengan pemberian pelayanan kepada masyarakat. Berbagai
cerita atau
pengalaman dari masyarakat sebagai pengguna dari pelayanan
perizinan yang
mengeluhkan terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh Kantor
Pelayanan
Perizinan Terpadu Satu Pintu (KPPTSP) Kota Lhokseumawe tersebut.
Sudah sejak
lama masyarakat mengeluh terhadap penyelenggaraan pelayanan
perizinan yang
dirasakannya amat jauh dari harapannya. Tetapi sejauh ini
ternyata tidak ada
perbaikan yang berarti dalam penyelenggaraan pelayanan
perizinan. Bahkan, harapan
masyarakat bahwa pergantian rezim akan membawa perbaikan
terhadap
penyelenggaraan pelayanan perizinan ternyata masih jauh dari
kenyataan.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas,
maka
perubahan kelembagaan pelayanan perizinan yang terpisah menjadi
terintegrasi (satu
pintu) dan tergolong baru di Kota Lhokseumawe menuntut
penulusuran lebih jauh
tentang apakah pelayanan perizinan satu pintu telah sesuai
dengan harapan
masyarakat. Meskipun masih baru masyarakat tidak mau tahu, yang
prioritas bagi
masyarakat adalah adanya peningkatan pelayanan yang lebih baik
dibanding
sebelumnya. Pelayanan perizinan terpadu menjadi kebutuhan yang
tak terhindarkan
lagi bagi pemerintah kabupaten dan kota yang ingin memperbaiki
kualitas tata
pemerintahan terutama bidang perekonomian.
Ridha Fahmi: Kualitas Pelayanan Perizinan terpadu Satu Pintu Dan
Faktor-Faktor Manajerial Yang Mempengaruhinya Di Kota Lhokseumawe,
2008. USU e-Repository 2008
-
Model perizinan terpadu (perdu) merupakan pengembangan dari
pendekatan
satu atap (sintap). Perdu pada dasarnya merupakan suatu model
sintap yang
dikembangkan terutama dari aspek cara memproses perizinan
bersama-sama dengan
lain, tergantung garis kewenangan dan kebutuhan tiap-tiap daerah
adalah tanggung
jawab bersama semua instansi yang berkaitan dengan perizinan.
Instansi penyedia
layanan haruslah ditentukan terlebih dahulu dan dilaksanakan
secara konsisten.
Sebaiknya, keputusan tentang pembentukan perdu ini tidak dibuat
oleh instansi
penyedia layanan. Tetapi haruslah diambil oleh Kepala Daerah dan
atau persetujuan
DPRK. Hal ini sangat penting untuk mencegah adanya konflik
diantara penyedia
layanan. Kecendrungan seperti ini pada akhirnya akan menimbulkan
biaya tinggi
dalam proses perizinan. Namun proses panjang dan costly ini
tidak berarti bahwa
model perdu ini tidak efektif. Efektivitas model ini tergantung
pada kualitas
pelayanan yang diberikan dan sinergi diantara perdu dengan
instansi penyedia
pelayanan terkait lainnya.
Alasan teoritisnya dengan perubahan kelembagaan pelayanan
perizinan
menurut perkembangan teori-teori pelayanan publik adalah dari
teori-teori pelayanan
publik konvensional ke teori-teori pelayanan publik yang baru.
Oleh karena itu,
desakan terhadap informasi apakah pelayanan perizinan di KPPTSP
tersebut sudah
sesuai dengan paradigma baru dalam upaya mentransformasi
birokrasi yang kaku,
hirarkis, birokratis bentuk adminsitrasi publiknya menjadi suatu
birokrasi yang
fleksibel dan berorientasi pasar (pengguna jasa/pelanggan)
sebagai bentuk
Ridha Fahmi: Kualitas Pelayanan Perizinan terpadu Satu Pintu Dan
Faktor-Faktor Manajerial Yang Mempengaruhinya Di Kota Lhokseumawe,
2008. USU e-Repository 2008
-
manajemen publiknya menjadi relevan untuk segera diketahui.
Adapun perumusan
masalah yaitu Bagaimana Kualitas Pelayanan Perizinan Terpadu
Satu Pintu dan
faktor-faktor manajerial yang mempengaruhinya di Kota
Lhokseumawe ?
1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Berdasarkan latar belakang masalah seperti yang telah diuraikan
diatas,
penulis dalam melaksanakan penelitian ini memiliki tujuan
sebagai berikut:
1. Mengetahui kualitas Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu
dan faktor-faktor
manajerial yang mempengaruhinya di Kota Lhokseumawe.
Sedangkan Manfaat penelitian adalah:
1. Secara teoritis penulisan ini diharapkan mampu meningkatkan
penguasaan teori-
teori yang relevan dan pemahaman atas sejauhmana permasalahan
yang diteliti
serta penguasaan konsep-konsep dasar yang berhubungan dengan
topik yang di
teliti yaitu pada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu
(KPPTSP) Kota
Lhokseumawe dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan
perizinan pada
kantor tersebut.
2. Secara praktis penulisan ini diharapkan mampu memberi
sumbangan pemikiran
atau bahan masukan bagi aparat Kantor Pelayanan Perizinan
Terpadu Satu Pintu
(KPPTSP) Kota Lhokseumawe dalam meningkatkan kualitas pelayanan
kepada
masyarakat.
Ridha Fahmi: Kualitas Pelayanan Perizinan terpadu Satu Pintu Dan
Faktor-Faktor Manajerial Yang Mempengaruhinya Di Kota Lhokseumawe,
2008. USU e-Repository 2008
-
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Kualitas Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu
Banyak faktor yang berperan dan dapat mempengaruhi pelayanan
yang
berkualitas, baik bila ditinjau dari aspek responsivitas,
akuntabilitas, efisiensi dan
organisasi pelayanan, keterbukaan, wewenang dan tanggungjawab
serta moral dan
etika menurut Supranto (2001) paling tidak ada tiga aspek yang
perlu diperhatikan
dalam memberikan pelayanan yaitu:
1. Karyawan harus memberikan pelayanan dengan cepat
2. Karyawan harus berada di tempat kerja sewaktu dibutuhkan
3. Perilaku karyawan dalam memberikan pelayanan harus
menyenangkan
Berkenaan dengan pendapat tersebut maka untuk meningkatkan
kualitas
pelayanan, persepsi masyarakat merupakan dasar utama dalam usaha
untuk
meningkatkan kualitas pelayanan. Budaya pelayanan yang merupakan
faktor
penghambat kualitas pelayanan menurut Yamit (2001) adalah
sebagai berikut:
1. Petugas yang tidak ada di tempat pada waktu jam kerja
sehingga sulit dihubungi
2. Banyak interest pribadi
3. Budaya tips
4. Aturan main yang tidak terbuka dengan jelas
5. Disiplin kerja yang sangat kurang dan tepat waktu
6. Ada diskriminasi dalam memberikan pelayanan
Ridha Fahmi: Kualitas Pelayanan Perizinan terpadu Satu Pintu Dan
Faktor-Faktor Manajerial Yang Mempengaruhinya Di Kota Lhokseumawe,
2008. USU e-Repository 2008
-
Kualitas yang dimaksudkan disini sesuai dengan arti Kamus Bahasa
Indonesia
(1991) yaitu tingkat buruknya sesuatu, dan derajat atau taraf
(kepandaian, kecakapan,
kemauan dan sebagainya). Dari definisi tersebut dapat
disimpulkan bahwa kualitas
sumber daya manusia pelayanan mengacu kepada manusia selaku
objek yang dinilai.
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor
63/KEP/M.PAN/2003, bahwa terdapat 10 (sepuluh) kreteria
pelayanan masyarakat
yang baik, diantaranya adalah:
1. Kesederhanaan yang meliputi prosedur pelayanan yang tidak
berbelit belit dan
mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan, yang meliputi:
a. Persyaratan teknis dan administratif publik
b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab
c. Dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan
sengketa dalam pelayanan publik dan tatacara pembayaran
d. Rincian biaya pelayanan publik dan tatacara pembayaran
3. Kepastian, pelaksanaan pelayanan pablik harus dapat
diselesaikan dalam kurun
waktu yang telah diselesaikan.
4. Akurasi, produk pelayanan Publik dapat di tarima dengan
benar, tepat dan sah.
5. Keamanan, proses dan pelayanan publik memberi rasa aman dan
kepastian
hukum
6. Tanggung jawab, pimpinan penyelenggara publik atau pejabat
yang di tunjuk
bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan
penyelesaian
keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
Ridha Fahmi: Kualitas Pelayanan Perizinan terpadu Satu Pintu Dan
Faktor-Faktor Manajerial Yang Mempengaruhinya Di Kota Lhokseumawe,
2008. USU e-Repository 2008
-
7. Kelengkapan sarana dan perasarana, tersedianya sarana dan
prasarana kerja,
peralatan kerja, dan pendukung lainya yang memadai termasuk
penyediaan sarana
teknologi, telekomunikasi dan informatika.
8. Kemudahan Akses, tempat dan lokasi serta pelayanan yang
memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi
informatika.
9. Kedisiplinan, Kesopanan dan keramahan pemberian pelayanan
harus bersikap
disiplin, sopan dan santn, ramah serta memberikan pelayanan
dengan iklas.
10. Kenyamanan Lingkungan hidup harus tertib, teratur,
disediakan ruang tunggu
yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta
dilengkapi
fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir, toilet,tempat
ibadah, dan lain lain.
Kriteria-kriteria tersebut mengandung arti bahwa organisasi
harus dapat
melayani dengan cepat dan tepat, sesuai dengan aturan yang
berlaku. Adanya
penetapan standar waktu pelayanan yang dapat dijadikan pedoman
dalam
menyelesaikan suatu pelayanan. Selanjutnya pelayanan umum akan
dapat
terlaksananya dengan baik dan memuaskan apabila didukung oleh
beberapa faktor,
antara lain kesadaran pimpinan dan pelaksana, adanya aturan yang
memadai,
organisasi dengan mekanisme sistem yang dinamis, pendapatan
karyawan cukup
untuk memenuhi kebutuhan hidup minimum, kemampuan keterampilan
yang sesuai
dengan tugas atau pekerjaan yang dipertanggungjawabkan, dan
tersedianya sarana
pelayanan sesuai dengan jenis dan bentuk atau pekerjaan
pelayanan.
Ridha Fahmi: Kualitas Pelayanan Perizinan terpadu Satu Pintu Dan
Faktor-Faktor Manajerial Yang Mempengaruhinya Di Kota Lhokseumawe,
2008. USU e-Repository 2008
-
Toha (1998) berpendapat bahwa untuk meningkatkan kualitas
pelayanan
publik, organisasi publik (birokrasi publik) harus merubah
posisi dan peran
(revitalisasi) dalam memberikan layanan publik, dari yang suka
mengatur dan
memerintah berubah menjadi suka melayani, dari yang suka
menggunakan
pendekatan kekuasaan berubah menjadi suka mendorong menuju
kearah yang sesuai,
kolabiratis dan dialogis dan dari cara-cara sloganis menuju cara
kerja realistik
pragmatik.
Dimata masyarakat, kualitas pelayanan ini meliputi ukuran
sebagai berikut,
(Brown, 1992):
1. Realibility, yaitu kemampuan untuk memproduksi jasa sesuai
yang diinginkan.
2. Responsiveness, yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan
pemberian
pelayanan yang tepat.
3. Tangible, yaitu penyediaan fasilitas fisik dan perlengkapan
serta penampilan
pribadi.
Sesuai yang diatur dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur
Negara Nomor KEP/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis
Transparansi dan
Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik disebutkan
bahwa
transparansi pelayanan publik merupakan penyelenggaraan
pelayanan publik dimana
pelaksanaan tugas dan kegiatan bersifat terbuka bagi masyarakat,
mulai dari proses
kebijakan, perencanaan, pelaksanaan dan
pengawasan/pengendaliannya serta mudah
diakses oleh semua pihak yang membutuhkan informasi.
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk,
jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Kata
Ridha Fahmi: Kualitas Pelayanan Perizinan terpadu Satu Pintu Dan
Faktor-Faktor Manajerial Yang Mempengaruhinya Di Kota Lhokseumawe,
2008. USU e-Repository 2008
-
kualitas sendiri mengandung banyak pengertian, beberapa contoh
pengertian kualitas
menurut Tjiptono (2002) adalah :
1. Kesesuaian dengan persyaratan;
2. Kecocokan untuk pemakaian;
3. Perbaikan berkelanjutan;
4. Bebas dari kerusakan/cacat;
5. Pemenuhan kebutuhan pelangggan sejak awal dan setiap
saat;
6. Melakukan segala sesuatu secara benar;
7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Pada prinsipnya pengertian-pengertian tersebut diatas dapat
diterima. Yang
menjadi pertanyaan adalah ciri-ciri atau atribut-atribut apakah
yang ikut menentukan
kualitas pelayanan publik tersebut. Ciri-ciri atau
atribut-atribut tersebut yaitu antara
lain :
1. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan
waktu proses;
2. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan;
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan;
4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas
yang
melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer;
5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan
lokasi, ruang
tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi dan
lain-lain;
6. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu
ber-AC, kebersihan
dan lain-lain.
Berangkat dari persoalan mempertanyakan kepuasan masyarakat
terhadap apa
yang diberikan oleh pelayan dalam hal ini yaitu administrasi
publik adalah
pemerintah itu sendiri dengan apa yang mereka inginkan,
maksudnya yaitu
Ridha Fahmi: Kualitas Pelayanan Perizinan terpadu Satu Pintu Dan
Faktor-Faktor Manajerial Yang Mempengaruhinya Di Kota Lhokseumawe,
2008. USU e-Repository 2008
-
sejauhmana publik berharap apa yang akhirnya diterima mereka.
Dengan demikian
dilakukan penilaian tentang sama tidaknya antara harapan dengan
kenyataan, apabila
tidak sama maka pemerintah diharapkan dapat mengoreksi keadaan
agar lebih teliti
untuk peningkatan kualitas pelayanan publik.
Selanjutnya dipertanyakan apakah terhadap kehendak masyarakat,
seperti
ketentuan biaya yang tepat, waktu yang diperhitungkan dan mutu
yang dituntut
masyarakat telah dapat terpenuhi. Andaikata tidak terpenuhi,
pemerintah diharapkan
mengkoreksi keadaan, sedangkan apabila terpenuhi dilanjutkan
pada pertanyaan
berikutnya, tentang berbagai informasi yang diterima masyarakat
berkenaan dengan
situasi dan kondisi, serta aturan yang melengkapinya.
Memang pada dasarnya ada 3 (tiga) ketentuan pokok dalam melihat
tinggi
rendahnya suatu kualitas pelayanan publik (Warsito Utomo, 1997),
perlu diperhatikan
adanya keseimbangan antara:
1. Bagian antar pribadi yang melaksanakan (Inter Personal
Component);
2. Bagian proses dan lingkungan yang mempengaruhi (Process and
Environment
Component);
3. Bagian profesional dan teknik yang dipergunakan (Professional
and Technical
Component).
Dalam rangka menyiapkan suatu pelayanan berkualitas yang sesuai
dengan
yang diharapkan perlu berdasarkan pada sistem kualitas yang
memiliki ciri atau
karakteristik tertentu. Suatu masyarakat pelanggan, akan selalu
bertitik tolak kepada
pelayanan sehingga pelayanan yang diberikan dapat memenuhi
harapan pelanggan.
Ridha Fahmi: Kualitas Pelayanan Perizinan terpadu Satu Pintu Dan
Faktor-Faktor Manajerial Yang Mempengaruhinya Di Kota Lhokseumawe,
2008. USU e-Repository 2008
-
Zeithaml, et.al (1990) mengutarakan bahwa kualitas pelayanan
merupakan
sesuatu yang kompleks, sehingga untuk menentukan sejauh mana
kualitas dari
pelayanan, dapat dilihat dari lima dimensi yaitu :
1. Tangibles atau ketampakan fisik, artinya petampakan fasilitas
fisik seperti
gedung, peralatan atau perlengkapan, pegawai dan fasilitas-
fasilitas lainnya
yang menunjang pelayanan.
2. Reability atau reabilitas adalah kemampuan untuk
menyelenggarakan pelayanan
yang dijanjikan secara akurat;
3. Responsiveness atau responsivitas adalah kerelaan untuk untuk
menolong
customers dan menyelenggarakan pelayanan secara iklas;
4. Assurance atau kepastian adalah pengetahuan dan kesopanan
para pekerja dan
kemampuan mereka dalam memberikan kepercayaan kepada
customers.
5. Emphaty adalah perlakuan atau perhatian pribadi yang
diberikan oleh providers
kepada customers;
Menurut Garvin dikutip Tjiptono ( 2002 ) ada lima macam
perspektif kualitas
yang berkembang, kelima macam perspektif inilah yang bisa
menjelaskan mengapa
kualitas bisa diartikan secara beraneka ragam oleh orang yang
berbeda dalam situasi
yang berlainan meliputi :
1. Transcendental approach
Dalam pendekatan ini, kualitas dipandang sebagai innate
excellence dimana
kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit
didefinisikan dan
Ridha Fahmi: Kualitas Pelayanan Perizinan terpadu Satu Pintu Dan
Faktor-Faktor Manajerial Yang Mempengaruhinya Di Kota Lhokseumawe,
2008. USU e-Repository 2008
-
dioperasionalisasikan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan
dalam dunia seni,
meskipun demikian suatu perusahaan dapat mempromosikan produknya
melalui
pernyataan-pernyataan maupun pesan-pesan komunikasi seperti
tempat
berbelanja yang menyenangkan.
2. Produc based approach
Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik
atau atribut
yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam
kualitas
mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut
yang
dimiliki produk, karena pandangan ini sangat obyektif maka tidak
dapat
menjelaskan perbedaan , kebutuhan dan preperensi individual.
3. Used based approach
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas
tergantung kepada
orang yang memandangnya, sehingga produk yang berkualitas paling
tinggi.
Perspektif yang subyektif dan demand oriented ini juga
menyatakan bahwa
pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang
berbeda pula
sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan
maksimum yang
dilaksanakannya.
4. Manufacturing based approach
Perspektif ini bersifat supply based dan terutama memperhatikan
praktek-
praktek perekayasaan dan pemanufakturan serta mendefinisikan
kualitas sebagai
kesesuaian/sama dengan persyaratan. Pendekatan ini berfokus pada
penyesuaian
Ridha Fahmi: Kualitas Pelayanan Perizinan terpadu Satu Pintu Dan
Faktor-Faktor Manajerial Yang Mempengaruhinya Di Kota Lhokseumawe,
2008. USU e-Repository 2008
-
spesipikasi yang dikembangkan secara internal, yang seringkali
didorong oleh
tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya jadi yang
menentukan
kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan,
bukan konsumen
yang menggunakannya.
5. Value base approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga
dengan
mempertimbangkan trade off antara kinerja dan harga, kualitas
didefinisikan
sebagai affordable excellence, kualitas dalam perspektif ini
bersifat relatif,
sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu
produk yang
paling bernilai; akan tetapi yang paling bernilai adalah barang
atau jasa yang
paling tepat dibeli.
Menurut Wolkins et al dikutip Tjiptono ( 2002 ) bahwa untuk
menciptakan
suatu gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi
perusahaan jasa untuk
memperbaiki kualitas, perusahaan harus mampu memenuhi enam
prinsip utama yang
berlaku. Keenam prinsip tersebut sangat bermanfaat dalam
membentuk dan
mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan
penyempurnaan
kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh pemasok,
karyawan dan
pelanggan yaitu :
1. Kepemimpinan; strategis kualitas perusahaan harus merupakan
inisiatif dan
komitmen dari manajemen puncak yang harus memimpin perusahaan
untuk
meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari
manajemen
Ridha Fahmi: Kualitas Pelayanan Perizinan terpadu Satu Pintu Dan
Faktor-Faktor Manajerial Yang Mempengaruhinya Di Kota Lhokseumawe,
2008. USU e-Repository 2008
-
puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak
kecil
terhadap perusahaan.
2. Pendidikan, semua personil perusahaan dari manajer puncak
sampai karyawan
operasional, harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas.
Aspek-aspek yang
perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan meliputi konsep
kualitas
sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi
kualitas dan peranan
eksekutif .
3. Perencanaan, harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas
yang
dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai
visinya.
4. Review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi
manajemen untuk
mengubah perilaku organisasional, proses ini merupakan suatu
mekanisme yang
menjamin adanya perhatian yang konstan dan terus menerus untuk
mencapai
tujuan kualitas.
5. Komunikasi, implementasi strategis kualitas dalam organisasi
dipengaruhi oleh
proses komunikasi dalam perusahaan, komunikasi harus dilakukan
dengan
karyawan, pelanggan dan stake holder perusahaan lainnya.
6. Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting
dalam
implementasi strategi kualitas, setiap karyawan yang berprestasi
tersebut diakui.
Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi morak kerja, rasa
bangga dan
rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi yang pada
gilirannya dapat
Ridha Fahmi: Kualitas Pelayanan Perizinan terpadu Satu Pintu Dan
Faktor-Faktor Manajerial Yang Mempengaruhinya Di Kota Lhokseumawe,
2008. USU e-Repository 2008
-
memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan
yang
dilayaninya.
Menurut Tjiptono ( 2002 ) faktor-faktor penyebab kualitas yang
buruk
meliputi:
1. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan adalah
merupakan
karakteristik jasa yang penting artinya jasa diproduksi dan
dikomsumsi pada saat
bersamaan, dengan kata lain dalam memberikan jasa dibutuhkan
kehadiran dan
partisipasi pelanggan akibatnya timbul masalah-masalah
sehubungan dengan
interaksi produsen dan konsumen jasa. Beberapa kekurangan yang
mungkin ada
pada karyawan pemberi jasa dan dapat berpengaruh terhadap
persepsi pelanggan
pada kualitas misalnya : tidak terampil dalam melayani
pelanggan, cara
berpakaian tidak sesuai, tutur katanya kurang sopan atau bahkan
menyebalkan,
bau badannya mengganggu dan selalu cemberut atau pasang tampang
angker.
2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi, keterlibatan tenaga
kerja yang intensif dalam
penyempaian jasa dapat pula menimbulkan masalah pada kualitas,
yaitu tingkat
variabilitas yang tinggi.
3. Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai, karyawan
front line
merupakan ujung tombak dari sistem pemberian jasa, supaya mereka
dapat
memberikan jasa yang efektif, maka mereka perlu mendapatkan
dukungan dari
fungsi utama manajemen ( operasi, pemasaran, keuangan, SDM )
Ridha Fahmi: Kualitas Pelayanan Perizinan terpadu Satu Pintu Dan
Faktor-Faktor Manajerial Yang Mempengaruhinya Di Kota Lhokseumawe,
2008. USU e-Repository 2008
-
4. Kesenjangan komunikasi, merupakan faktor yang sangat esensial
dalam kontak
dengan pelanggan. Bila terjadi kesenjangan dalam komunikasi,
maka akan timbul
penilaian negatif terhadap kualitas jasa.
5. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama, dalam
hal ini interaksi
dengan pemberi jasa tidak semua pelanggan bersedia menerima
pelayanan yang
seragam, sering terjadi ada pelanggan yang menginginkan atau
bahkan menuntut
jasa yang bersifat personal dan berbeda dengan pelanggan
lain.
6. Perluasan atau pengembangan jasa secara berlebihan, disatu
sisi memperkenalkan
jasa baru atau memperkaya jasa lama dapat meniningkatkan peluang
pemasaran
dan menghindari terjadinya pelayanan yang buruk.
7. Visi bisnis jangka pendek, bisa merusak kualitas jasa yang
sedang dibentuk untuk
jangka panjang, misalnya : kebijakan suatu bank untuk menekan
biaya dengan
cara mengurangu jumlah kasir menyebabkan semakin panjangnya
antrian di Bank.
Menurut Tjiptono (2002) strategi meningkatkan kualitas jasa
tidaklah
semudah yang dibayangkan. Banyak faktor yang perlu
dipertimbangkan, upaya
tersebut berdampak luas yaitu terhadap budaya organisasi secara
keseluruhan. Di
antara berbagai faktor yang perlu mendapatkan perhatian adalah
sebagai berikut :
1. Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa dari sudut
pandang pelanggan.
Oleh karena itu langkah pertama yang dilakukan adalah melakukan
riset untuk
mengidentifikasi determinan jasa yang paling penting bagi pasar
sasaran.
Langkah berikutnya adalah memperkirakan penilaian yang diberikan
pasar
Ridha Fahmi: Kualitas Pelayanan Perizinan terpadu Satu Pintu Dan
Faktor-Faktor Manajerial Yang Mempengaruhinya Di Kota Lhokseumawe,
2008. USU e-Repository 2008
-
sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan
determinan-determinan
tersebut. Dengan demikian dapat diketahui posisi relatif
perusahaan di mata
pelanggan dibandingkan pesaing, sehingga perusahaan dapat
memfokuskan
supaya peningkatan kualitasnya.
2. Mengelola harapan pelanggan, semakin banyak janji yang
diberikan maka
semakin besar pula harapan pelanggan (bahkan bisa menjurus
menjadi tidak
realistis) yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak
dapat terpenuhinya
harapan pelanggan oleh perusahaan.
3. Mengelola bukti kualitas jasa, bertujuan untuk memperkuat
persepsi pelanggan
selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena jasa merupakan
kinerja dan tidak
dapat dirasakan sebagaimana halnya barang, maka pelanggan
cenderung
memperhatikan fakta-fakta tangibles yang berkaitan dengan jasa
sebagai bukti
kualitas.
4. Mendidik konsumen tentang jasa, membantu pelanggan dalam
memahami suatu
jasa merupakan upaya yang sangat positif dalam rangka
menyampaikan kualitas
jasa, pelanggan yang lebih terdidik akan dapat mengambil
keputusan secara lebih
baik.
5. Mengembangkan budaya kualitas, merupakan sistem nilai
organisasi yang
menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan
penyempurnaan
kualitas secara terus-menerus. Budaya kualitas terdiri dari
filosofi, keyakinan,
sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan yang
meningkatkan kualitas.
Ridha Fahmi: Kualitas Pelayanan Perizinan terpadu Satu Pintu Dan
Faktor-Faktor Manajerial Yang Mempengaruhinya Di Kota Lhokseumawe,
2008. USU e-Repository 2008
-
Ada beberapa faktor yang dapat memperlancar dan sekaligus dapat
pula
menghambat pengembangan jasa yang berkualitas, yaitu:
a) Manusia, misalnya deskripsi kerja, seleksi, pelatihan.
b) Organisasi/struktur, meliputi integrasi/koordinasi
fungsi-fungsi dan
struktur pelaporan.
c) Pengukuran, yaitu evaluasi kinerja dan pemantauan keluhan
dan
kepuasan pelanggan.
d) Pendukung sistem, yakni faktor tehnis, komputer.
e) Pelayanan, meliputi nilai tambah, rentang dan kualitas,
standar kinerja,
pemuasan kebutuhan dan harapan.
f) Program, meliputi pengelolaan keluhan, alat-alat
penjualan/promosi,
alat-alat manajemen.
g) Komunikasi internal terdiri dari prosedur dan kebijaksanaan
umpan
balik dalam organisasi.
h) Komunikasi eksternal yakni pendidikan pelanggan, penciptaan
harapan,
citra perusahaan.
6. Menciptakan automating quality dapat mengatasi variabilitas
kualitas jasa yang
disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki,
perusahaan perlu
melakukan penelitian secara seksama untuk menentukan bagian
yang
membutuhkan sentuhan manusia dan bagian yang memerlukan
otomatisasi.
7. Menidak lanjuti jasa dapat membantu memisahkan
aspek-aspek-aspek jasa yang
perlu ditingkatkan. Perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk
menghubungi
sebagian atau semua pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan
dan persepsi
mereka terhadap jasa yang diberikan.
Ridha Fahmi: Kualitas Pelayanan Perizinan terpadu Satu Pintu Dan
Faktor-Faktor Manajerial Yang Mempengaruhinya Di Kota Lhokseumawe,
2008. USU e-Repository 2008
-
8. Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu
sistem yang
menggunakan berbagai macam pendekatan riset secara sistematis
untuk
mengumpulkan, menyebarluaskan informasi kualitas jasa guna
mendukung
pengambilan keputusan. Informasi yang dibutuhkan mencakup segala
aspek,
yaitu data saat ini dan masa lalu, kuantitatif dan kualitatif,
internal dan eksternal,
serta informasi mengenai perusahaan dan pelanggan.
Dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung
pada
kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya
secara konsisten.
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir
pada persepsi
pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik
bukanlah berdasarkan sudut
pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan
sudut pandang
pelanggan.
Organisasi pelayanan publik mempunyai ciri public accuntability,
dimana
setiap warga negara mempunyai hak untuk mengevaluasi kualitas
pelayanan yang
mereka terima. Adalah sangat sulit untuk menilai kualitas suatu
pelayanan tanpa
mempertimbangkan peran masyarakat sebagai penerima pelayanan dan
aparat
pelaksana pelayanan itu. Evaluasi yang berasal dari pengguna
pelayanan, merupakan
elemen pertama dalam analisis kualitas pelayanan publik. Elemen
kedua dalam
analisis adalah kemudahan suatu pelayanan dikenali baik sebelum
dalam proses atau
setelah pelayanan itu diberikan.
Ridha Fahmi: Kualitas Pelayanan Perizinan terpadu Satu Pintu Dan
Faktor-Faktor Manajerial Yang Mempengaruhinya Di Kota Lhokseumawe,
2008. USU e-Repository 2008
-
Adapun dasar untuk menilai suatu kualitas pelayanan selalu
berubah dan
berbeda. Apa yang dianggap sebagai suatu pelayanan yang
berkualitas saat ini tidak
mustahil dianggap sebagai sesuatu yang tidak berkualitas pada
saat yang lain. Maka
kesepakatan terhadap kualitas sangat sulit untuk dicapai. Dalam
hal ini yang
dijadikan pertimbangan adalah kesulitan atau kemudahan konsumen
dan produsen di
dalam menilai kualitas pelayanan.
Transparansi penyelenggaraan pelayanan publik tersebut
meliputi:
1. Manajemen dan penyelenggaraan pelayanan publik meliputi
kebijakan,
perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan/pengendaliannya oleh
masyarakat.
Kegiatan ini harus diinformasikan dan mudah diakses oleh
masyarakat.
2. Prosedur pelayanan yang merupakan rangkaian proses atau tata
kerja yang
menunjukkan adanya tahapan yang jelan dan pasti, sederhana,
tidak berbelit-belit,
mudah dipahami dan mudah dilaksanakan serta diwujudkan dalam
bagan alur.
3. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan harus
diinformasikan secara jelas
dan relevan dengan jenis pelayanan serta diletakkan di dekat
loket pelayanan.
4. Rincian biaya pelayanan harus diinformasikan secara jelas dan
diletakkan di dekat
loket pelayanan dan dapat dibaca serta pungutan yang ditarik
dari masyarakat
harus disertai dengan tanda bukti resmi sesuai dengan jumlah
yang dibayarkan.
5. Waktu penyelesaian pelayanan dan kurun waktu penyelesaian
pelayanan publik
harus diinformasikan dan diletakkan di dekat loket pelayanan
dengan
melaksanakan azas first in first out (fifo).
Ridha Fahmi: Kualitas Pelayanan Perizinan terpadu Satu Pintu Dan
Faktor-Faktor Manajerial Yang Mempengaruhinya Di Kota Lhokseumawe,
2008. USU e-Repository 2008
-
6. Pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab memberikan
pelayanan dan atau
menyelesaikan keluhan/persoalan/sengketa harus ditetapkan
dengan
memperhatikan persyaratan/persyaratan yang dibutuhkan.
7. Lokasi pelayanan mudah dijangkau dan dilengkapi dengan sarana
dan prasarana
yang cukup memadai.
8. Janji pelayanan yang merupakan komitmen tertulis unit kerja
dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat harus tertulis jelas, singkat, dan
mudah dimengerti
yang menyangkut hal-hal yang esensial dan informasi yang akurat
termasuk
didalamnya standar kualitas pelayanan.
9. Standar pelayanan publik wajib disusun sesuai dengan tugas
dan kewenangan dan
dipublikasikan kepada masyarakat sebagai jaminan adanya
kepastian bagi
penerima pelayanan.
10. Informasi pelayanan mengenai prosedur, persyaratan, biaya,
waktu, standar,
janji/motto pelayanan, lokasi serta pajabat/petugas yang
berwenang dan
bertanggungjawab wajib dipublikasikan kepada masyarakat melalui
media cetak,
gambar atau penyukuhan langsung kepada masyarakat.
Penyelenggaraan pelayanan publik harus dapat
dipertanggungjawabkan baik
kepada publik maupun kepada atasan/pimpinan unit pelayanan
sesuai ketentuan
perundangan. Akuntabilitas kinerja pelayanan publik yang
merupakan proses mulai
dari tingkat ketelitian (akurasi), profesionalitas petugas,
kelengkapan sarana dan
prasarana, kejelasan aturan dan kedisiplinan, pelayanan yang
sesuai standar/janji
Ridha Fahmi: Kualitas Pelayanan Perizinan terpadu Satu Pintu Dan
Faktor-Faktor Manajerial Yang Mempengaruhinya Di Kota Lhokseumawe,
2008. USU e-Repository 2008
-
pelayanan, dapat dipertanggungjawabkan secara terbuka, pemberian
kompensasi,
penilaian oleh masyarakat secara berkala sesuai mekanisme dan
mekanisme
pertanggungjawaban bila terjadi kerugian dalam pelayanan atau
jika pengaduan
masyarakat tidak ditanggapi.
Akuntabilitas biaya pelayanan publik yang meliputi biaya
pelayanan yang
dipungut harus sesuai dengan ketentuan perundangan yang
ditetapkan dan pengaduan
masyarakat terhadap penyimpangan biaya pelayanan publik harus
ditangani oleh
petugas yang ditunjuk berdasarkan penugasan dari pejabat yang
berwenang.
Akuntabilitas produk pelayanan publik yang menyakut persyaratan
teknis dan
administratif harus jelas dan dapat dipertanggungjawabkan dari
segi kualitas dan
keabsahan produk pelayanan, prosedur dan mekanisme kerja harus
sederhana dan
dilaksanakan sesuai ketentuan yang ditetapkan serta produk
pelayanan diterima
dengan benar, tepat, dan sah.
Izin adalah dokumen yang dikeluarkan pemerintah daerah
berdasarkan
Peraturan Daerah atau peraturan lainnya yang merupakan bukti
legalitas,
menyatakan sah atau diperbolehkannya seseorang atau badan untuk
melakukan usaha
atau kegiatan tertentu. Sedangkan Perizinan adalah pemberian
legalitas kepada
seseorang atau pelaku usaha tertentu baik dalam bentuk izin atau
daftar usaha.
Menurut Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006
tentang Pedoman
Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu disebutkan bahwa
penyelenggaraan
pelayanan terpadu satu pintu adalah kegiatan penyelenggaraan
perizinan atau
Ridha Fahmi: Kualitas Pelayanan Perizinan terpadu Satu Pintu Dan
Faktor-Faktor Manajerial Yang Mempengaruhinya Di Kota Lhokseumawe,
2008. USU e-Repository 2008
-
nonperizinan yang proses pengelolaannya mulai dari tahap
permohonan sampai
dengan tahap terbitnya dokumen dilakukan pada satu tempat.
Perizinan Terpadu Satu
Pintu merupakan salah satu pola pelayanan yang diselenggarakan
satu tempat yang
meliputi berbagai jenis pelayanan, memiliki keterkaitan proses
dan dilayani pada satu
pintu.
Beberapa pengertian tentang berbagai jenis perizinan menurut
Pemerintah
Kota Lhokseumawe (2007) antara lain:
1. Izin adalah izin usaha atau surat keterangan yang
dipersamakan dengan itu yang
diterbitkan oleh instansi yang berwenang dan diberikan kepada
pengusaha untuk
menjalankan kegiatan usahanya.
2. Surat Izin Tempat Usaha (SITU) adalah izin yang diberikan
untuk mendirikan
dan atau menggunakan tempat-tempat, ruang-ruang tempat bekerja
dan jasa yang
untuk mendirikannya tidak memerlukan rUndang-Undang gangguan
(Hinder
Ordonantie)
3. Izin Gangguan (HO) adalah izin gangguan yang diberikan kepada
orang pribadi
atau badan dilokasi tertentu yang menimbulkan bahaya, kerugian
dan gangguan,
tidak termasuk tempat usaha yang lokasinya telah ditunjuk oleh
pemerintah pusat
dan atau pemerintah daerah.
4. Izin Mendirikan Bangunan adalah izin yang diberikan oleh
Pemerintah Daerah
kepada orang pibadi atau badan untuk mendirikan suatu bangunan
yang
Ridha Fahmi: Kualitas Pelayanan Perizinan terpadu Satu Pintu Dan
Faktor-Faktor Manajerial Yang Mempengaruhinya Di Kota Lhokseumawe,
2008. USU e-Repository 2008
-
dimaksudkan agar disain, pelaksanaan pembangunan, dan bangunan
sesuai
dengan rencana tata ruang yang berlaku.
Model perizinan terpadu (perdu) merupakan pengembangan dari
pendekatan
satu atap (sintap). Perdu pada dasarnya merupakan suatu model
sintap yang
dikembangkan terutama dari aspek cara memproses perizinan
bersama-sama dengan
lain, tergantung garis kewenangan dan kebutuhan tiap-tiap daerah
adalah tanggung
jawab bersama semua instansi yang berkaitan dengan perizinan.
Instansi penyedia
layanan haruslah ditentukan terlebih dahulu dan dilaksanakan
secara konsisten.
Sebaiknya, keputusan tentang pembentukan perdu ini tidak dibuat
oleh instansi
penyedia layanan. Tetapi haruslah diambil oleh Kepala Daerah dan
atau persetujuan
DPRK. Hal ini sangat penting untuk mencegah adanya konflik
diantara penyedia
layanan. Kecendrungan seperti ini pada akhirnya akan menimbulkan
biaya tinggi
dalam proses perizinan.
Namun proses panjang dan costly ini tidak berarti bahwa model
perdu ini
tidak efektif. Efektivitas model ini tergantung pada kualitas
pelayanan yang
diberikan dan sinergi diantara perdu dengan instansi penyedia
pelayanan terkait
lainnnya. Seleksi jenis perizinan yang akan didelegasikan
berimplikasi pada
efektivitas perdu. Setiap daerah memiliki kebutuhan perizinan
yang berbeda serta
pendekatan yang berbeda dalam memungut pajak dan retribusi
daerah. Kedua hal ini
akan mempengaruhi operasi dan efektifitas perdu di suatu daerah.
Sangat penting
untuk memutuskan layanan perizinan yang ditugaskan kepada perdu
karena akses
Ridha Fahmi: Kualitas Pelayanan Perizinan terpadu Satu Pintu Dan
Faktor-Faktor Manajerial Yang Mempengaruhinya Di Kota Lhokseumawe,
2008. USU e-Repository 2008
-
terhadap perdu akan menentukan penilaian terhadap perizinan mana
yang akan
dikeluarkan lewat saluran tertentu. Mungkin, indikator akses
yang penting dalam
pengambilan keputusan tersebut adalah luasnya wilayah, jumlah,
serta kepadatan
penduduk.
Kompleksitas sistem perizinan dan model-model sistem perizinan
usaha
terpadu (perdu) yang ada tentu saja memiliki beberapa kelemahan
yang melekat di
dalamnya. Hal ini tidak dapat dihindari karena tidak ada sistem
yang 100% sempurna.
Dengan mengetahui kelemahan-kelemahan potensial sistem ini, yang
perlu dilakukan
adalah mengembangkan strategi untuk menghindari kelemahan
tersebut dalam
implementasi sistem perdu. Strategi yang tepat menurut Wibawa
(2007) adalah
dengan menerapkan sistem yang mempermudah bukan mempersulit,
memperpendek
bukan memperpanjang, lebih murah bukan makin mahal, dan menarik
bukan
membosankan.
a. Mempermudah bukan mempersulit
Prosedur yang panjang dan berbelit-belit merupakan stigma lama
sistem
perizinan yang kita kenal selama ini. Oleh karena itu, perdu
semestinya memberi
perhatian besar pada tantangan mengubah anggapan perizinan yang
selama ini sulit
dan tidak bersahabat menjadi suatu kegiatan yang mudah dan
menyenangkan.
Dalam pemberlakuan perdu, perlu memperhatikan bahwa berbagai
prosedur dari
berbagai institusi yang berbeda dapat memperpanjang proses
perizinan. Artinya,
perdu harus menjauhkan diri dari adanya duplikasi proses. Perdu
harus menciptakan
Ridha Fahmi: Kualitas Pelayanan Perizinan terpadu Satu Pintu Dan
Faktor-Faktor Manajerial Yang Mempengaruhinya Di Kota Lhokseumawe,
2008. USU e-Repository 2008
-
citra baru bahwa prosedur pengurusan izin sederhana, mudah dan
menyenangkan.
Misalnya pelanggan yang sebelumnya harus pergi ke beberapa
kantor dinas untuk
mengurus satu perizinan, sekarang ia cukup pergi ke satu tempat
yaitu perdu. Namun
dalam realitanya bisa saja proses perizinan ternyata lebih
panjang dari sebelumnya
meskipun maksudnya bukan begitu. Hal itu dapat terjadi karena
secara tidak sengaja
lebih banyak prosedur yang ditambahkan ke dalam sistem perdu itu
dengan biaya
dan waktu yang sama atau bahkan lebih.
b. Memperpendek, bukan memperpanjang
Kelemahan lain yang mungkin terjadi dalam sistem perdu adalah
jika
implementasi perdu menjadikan pelanggan harus menempuh jarak
yang lebih jauh
untuk dapat mengakses pelayanan yang sama dibandingkan waktu
sebelumnya.
Sebagai ilustrasi, pelayanan pengurusan IMB sebelumnya
dilaksanakan di kantor
camat namun setelah dilaksanakannya perdu pelanggan harus
mengajukan aplikasi
perizinan yang sama ke perdu yang terletak di ibukota kabupaten/
kota. Jarak adalah
hal yang sangat penting di sebagian besar daerah, khusus untuk
daerah yang wilayah
sangat luas dan berpenduduk jarang.
c. Lebih murah bukan lebih makin mahal
Biaya yang lebih besar untuk memperoleh izin merupakan kelemahan
lain
yang mungkin terjadi dalam implementasi perdu. Biaya ekstra
tersebut dapat muncul
dari biaya perizinan langsung maupun tidak langsung. Biaya
langsung dapat berupa
biaya tersembunyi dalam perhitungan tarif, biaya salinan
perizinan, sampai biaya
Ridha Fahmi: Kualitas Pelayanan Perizinan terpadu Satu Pintu Dan
Faktor-Faktor Manajerial Yang Mempengaruhinya Di Kota Lhokseumawe,
2008. USU e-Repository 2008
-
administrasi untuk mendokumentasikan berkas yang dibutuhkan dari
pelanggan.
Biaya tidak langsung dapat berupa ongkos transportasi dan biaya
lain yang terkait
mendapat izin.
d. Menarik bukan membosankan
Implementasi perdu yang menyebabkan berkurangnya minat
masyarakat
untuk memperoleh izin dapat disebabkan oleh beberapa hal.
Pertama, persepsi
masyarakat bahwa perdu yang baru lebih baik atau bahkan lebih
buruk dari prosedur
perizinan sebelumnya. Yang kedua, lokasi perdu terlalu jauh dari
tempat tinggal
sebagian besar dari masyarakat sehingga akses ke perdupun
menjadi tidak praktis dan
sulit bagi mereka.
Untuk menghindari kelemahan ini, penyebab turunnya minat
masyarakat
tersebut penting untuk ditelusuri untuk mencari solusinya. Janji
untuk lebih dapat
diandalkan atau bentuk-bentuk komitmen lain dapat membantu
meyakinkan
masyarakat bahwa perdu berkomitmen untuk memberikan pelayanan
perizinan yang
reliabel, cepat, mudah, dan jujur. Komitmen ini disertai dengan
upaya untuk
mendorong masyarakat mencoba layanan yang diberikan perdu untuk
melihat
komitmen tersebut dalam kenyataannya. Termasuk dalam hal ini
minat dunia usaha
atau investor potensial. Manfaat tambahan dapat ditawarkan
kepada para pelaku
usaha untuk mendirikan usaha baru di daerah itu, misalnya dengan
prosedur yang
sederhana atau pemrosesan paket perizinan yang simultan dalam
waktu yang relatif
Ridha Fahmi: Kualitas Pelayanan Perizinan terpadu Satu Pintu Dan
Faktor-Faktor Manajerial Yang Mempengaruhinya Di Kota Lhokseumawe,
2008. USU e-Repository 2008
-
cepat dan mungkin juga dengan menawarkan biaya perizinan yang
lebih murah jika
dimungkinkan.
Dari beberapa asumsi tersebut, maka ditarik kesimpulan bahwa
kualitas
pelayanan adalah merupakan usaha sadar yang dilakukan organisasi
sesuai dengan
wewenang dan tanggungjawabnya untuk memenuhi kebutuhan orang
lain. Dalam
penelitian ini dimensi yang digunakan untuk mengetahui bagaimana
kualitas
pelayanan perizinan terpadu satu pintu di Kota Lhokseumawe
dipergunakan teori
menurut pendapat Zeithaml, et.al (1990) yaitu:
1. Tangibles atau ketampakan fisik, artinya penampakan fasilitas
fisik seperti
gedung, peralatan atau perlengkapan, pegawai dan fasilitas-
fasilitas lainnya
yang menunjang pelayanan.
2. Reliability atau reabilitas adalah kemampuan untuk
menyelenggarakan pelayanan
yang dijanjikan secara akurat;
3. Responsiveness atau responsivitas adalah kerelaan untuk untuk
menolong
customers dan menyelenggarakan pelayanan secara iklas;
4. Assurance atau kepastian adalah pengetahuan dan kesopanan
para pekerja dan
kemampuan mereka dalam memberikan kepercayaan kepada
customers.
5. Emphaty adalah perlakuan atau perhatian pribadi yang
diberikan oleh providers
kepada customers;
Ridha Fahmi: Kualitas Pelayanan Perizinan terpadu Satu Pintu Dan
Faktor-Faktor Manajerial Yang Mempengaruhinya Di Kota Lhokseumawe,
2008. USU e-Repository 2008
-
2.1.1. Kualitas
Pengertian kualitas mengandung banyak penafsiran dan arti.
Supranto (2000)
mendefinisikan bahwa kualitas adalah sebuah kata yang bagi
penyedia jasa
merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Sejalan
dengan hal tersebut
Goetsch dan Davis (dalam Tjiptono dan Diana, 2001)
mendefinisikan bahwa kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk
jasa, manusia,
proses dan lingkungan yang memenuhi dan melebihi harapan.
Dari definisi tersebut ada beberapa kesamaan yaitu:
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan
pelanggannya.
2. Kualitas merupakan kondisi yang setiap saat mengalami
perubahan.
3. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan.
4. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang memenuhi atau
melebihi
harapan.
Perbedaan harapan dan persepsi masyarakat yang dilayani
birokrasi
pemerintah selaku pemberi layanan merupakan permasalahan krusial
yang
mengakibatkan terjadinya pelayanan tidak berkualitas, tidak
efektif dan tidak efisien.
2.1.2. Pelayanan
Pelayanan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1999) adalah
usaha
melayani kebutuhan orang lain sedang pelayan adalah membantu
menyiapkan
(mengurus apa yang diperlukan seseorang). Keunggulan suatu
produk jasa adalah
tergantung dari keunikan serta kualitas yang dipelihatkan oleh
jasa tersebut apakah
Ridha Fahmi: Kualitas Pelayanan Perizinan terpadu Satu Pintu Dan
Faktor-Faktor Manajerial Yang Mempengaruhinya Di Kota Lhokseumawe,
2008. USU e-Repository 2008
-
sudah sesuai dengan keinginan dan harapan pelanggan (Supranto,
2001).
Sejalan dengan uraian tersebut, maka pengertian pelayanan
menurut Munir
(2000) adalah serangkaian kegiatan karena itu ia merupakan
proses, sebagai proses
pelayanan langsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi
seluruh kehidupan
orang dalam masyarakat. Dari definisi yang telah diuraikan, maka
ditarik kesimpulan
bahwa pelayanan merupakan serangkaian proses meliputi kebutuhan
masyarakat yang
dilayani secara berkesinambungan.
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan
(melayani)
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada
organisasi itu
sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Sebagaimana telah
dikemukakan terdahulu bahwa pemerintahan pada hakekatnya adalah
pelayanan
kepada masyarakat. Ia tidaklah diadakan untuk melayani dirinya
sendiri, tetapi untuk
melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan
setiap anggota
masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi
mencapai tujuan
bersama (Rasyid, 1998). Karenanya birokrasi publik berkewajiban
dan bertanggung
jawab untuk memberikan layanan baik dan profesional.
Pelayanan oleh birokrasi publik tadi adalah merupakan salah satu
perwujudan
dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping
sebagai abdi negara.
Pelayanan oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk
mensejahterakan masyarakat
(warga negara) dari suatu negara kesejahteraan (welfare state).
Pelayanan umum oleh
Lembaga Administrasi Negara (1998) diartikan sebagai segala
bentuk kegiatan
Ridha Fahmi: Kualitas Pelayanan Perizinan terpadu Satu Pintu Dan
Faktor-Faktor Manajerial Yang Mempengaruhinya Di Kota Lhokseumawe,
2008. USU e-Repository 2008
-
pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di
Pusat, di Daerah dan
di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk
barang dan atau jasa
baik dalam rangka upaya kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pelayanan dengan demikian dapat diartikan sebagai pemberian
layanan
(melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada
organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang
telah ditetapkan.
Sementara itu, kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu
perkembangan
yang sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang semakin
baik, merupakan
indikasi dari empowering yang dialami oleh masyarakat (Thoha
dalam Widodo,
2001). Hal ini berarti masyarakat semakin sadar akan apa yang
menjadi hak dan
kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat,
berbangsa dan
bernegara. Masyarakat semakin berani untuk mengajukan tuntutan,
keinginan dan
aspirasinya kepada pemerintah. Masyarakat semakin kritis dan
semakin berani untuk
melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh
pemerintahnya.
Dalam kondisi masyarakat seperti digambarkan di atas, birokrasi
publik harus
dapat memberikan layanan perizinan yang lebih efektif,
sederhana, transparan,
terbuka, tepat waktu, responsif dan adaptif serta sekaligus
dapat membangun kualitas
manusia dalam arti meningkatkan kapasitas individu dan
masyarakat untuk secara
aktif menentukan masa depannya sendiri (Effendi dalam Widodo,
2001). Arah
pembangunan kualitas manusia tadi adalah memberdayakan kapasitas
manusia dalam
Ridha Fahmi: Kualitas Pelayanan Perizinan terpadu Satu Pintu Dan
Faktor-Faktor Manajerial Yang Mempengaruhinya Di Kota Lhokseumawe,
2008. USU e-Repository 2008
-
arti menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota
masyarakat
mengembangkan kemampuan dan krativitasnya untuk mengatur dan
menentukan
masa depannya sendiri.
Pelayanan publik yang berkualitas, artinya pelayanan publik yang
dicirikan
oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi
layanan (aparatur
pemerintah). Selain itu, dalam kondisi masyarakat yang semakin
kritis di atas,
birokrasi publik dituntut harus dapat mengubah posisi dan peran
(revitalisasi) dalam
memberikan pelayanan publik. Dari yang suka mengatur dan
memerintah berubah
menjadi suka melayani, dari yang suka menggunakan pendekatan
kekuasaan, berubah
menjadi suka menolong menuju ke arah yang fleksibel kolaboratis
dan dialogis dan
dari cara-cara yang sloganis menuju cara-cara kerja yang
realistik pragmatis (Thoha
dalam Widodo, 2001). Dengan revitalitas birokrasi publik
(terutama aparatur
pemerintah daerah) ini, pelayanan publik yang lebih baik dan