i KUALITAS PELAYANAN KERETA API LOGAWA KELAS EKONOMI-AC PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO) DAOP V PURWOKERTO OLEH: MARSELA AMPERANI D0112056 SKRIPSI Disusun Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Sosial Pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2016
21
Embed
KUALITAS PELAYANAN KERETA API LOGAWA KELAS … · DAOP V Purwokerto di dalam Kereta Api Logawa Kelas Ekonomi–AC terhadap para penumpang kereta api tersebut. Penulis sangat menyadari
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
i
KUALITAS PELAYANAN KERETA API LOGAWA KELAS
EKONOMI-AC PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO)
DAOP V PURWOKERTO
OLEH:
MARSELA AMPERANI
D0112056
SKRIPSI
Disusun Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Sosial
Pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan
Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2016
ii
iii
iv
v
MOTTO
Proses Takkan Pernah Menghianati Hasil
Man Jadda Wa Jadda
Siapa Yang Bersungguh-sungguh Dia Yang Akan Mendapatkannya
Negeri 5 Menara
Do the Best, Be the Best, Let’s God Takes The Rest
Lakukan yang Terbaik, Jadilah yang Terbaik, Biar Tuhan yang Mengurus
Sisanya.
Marching Band Universitas Sebelas Maret Surakarta
Kesuksesan Diperoleh dari Kegagalan. Kekecewaan dan Kegagalan adalah Dua
Buah Batu Loncatan Terbaik untuk Menuju Kesuksesan.
Dale Carnegie
vi
PERSEMBAHAN
Teriring rasa syukur kepada Allah SWT, ku persembahkan karya ini untuk:
Yang Tercinta,
Bapa dan Mama,
terimakasih atas segala ketulusan, kasih sayang, motivasi, dan do’a yang selalu
mengiringi setiap langkah perjalanan hidupku.
Yang Tersayang,
Sahabat-sahabat dan teman-teman semua,
terimakasih atas segala semangat, dukungan dan bantuannya.
Yang Ku Banggakan,
Almamater UNS dan Marching Band Sebelas Maret (MB UNS)
terimakasih atas bekal ilmu dan pengalaman yang sangat berharga.
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan
hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul
“Kualitas Pelayanan Kereta Api Logawa Kelas Ekonomi–AC PT. Kereta Api
Indonesia (Persero) DAOP V Purwokerto” ini dengan baik.
Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi persyaratan guna
mencapai gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Politik Program Studi Ilmu Administrasi
Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Didalam tulisan skripsi ini disajikan bahasan mengenai kualitas pelayanan yang
diberikan oleh pihak penyedia jasa yaitu PT. Kereta Api Indonesia (Persero)
DAOP V Purwokerto di dalam Kereta Api Logawa Kelas Ekonomi–AC terhadap
para penumpang kereta api tersebut.
Penulis sangat menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak
kekurangan dan keterbatasan. Penulis telah berusaha semaksimal mungkin untuk
menghasilkan hasil yang terbaik, tetapi penulis merasa tulisan skripsi ini masih
jauh dari kata sempurna, karena kesempurnaan hanya milik Allah SWT semata.
Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun agar
tulisan ini dapat bermanfaat bagi yang membutuhkan.
Surakarta, Oktober 2016
Penulis
viii
UCAPAN TERIMA KASIH
Pertama, penulis panjatkan puji dan syukur kepada Allah SWT, yang
karena rahmat dan ridlo-Nya penulis dapat menyelesaikan proses penyusunan
skripsi ini. Tanpa ridlo-Nya penulis yakin tidak dapat menyelesaikan proses
penyusunan skripsi ini dengan baik.
Penulis sangat menyadari keterbatasan yang penulis miliki dalam
penyusunan skripsi ini, dan proses ini telah dibantu oleh beberapa pihak. Dalam
kesempatan ini, penulis mengucapkan terimakasih dan rasa hormat yang setulus-
tulusnya kepada:
1. Drs. Suryatmojo M.Si selaku dosen pembimbing skripsi, yang senantiasa
membimbing, mendorong dan memotivasi penulis dalam menyelesaikan
tulisan ini.
2. PT. Kereta Api Indonesia (Persero) DAOP V Purwokerto sebagai instansi
yang telah mengijinkan saya melakukan penelitian untuk skripsi ini, termasuk
para pegawai DAOP V Purwokerto yang telah memberikan bantuan dan
dukungan kepada penulis sehingga penelitian dapat penulis lakukan dengan
baik.
3. Drs. Muchtar Hadi, M.Si selaku dosen Pembimbing Akademik yang telah
memberikan bimbingan akademik selama penulis menjalankan studi.
4. Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti Nurhaeni, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial
dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
5. Dr. Kristina Setyowati, M.Si selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi
Negara Universitas Sebelas Maret Surakarta.
6. Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Ilmu Administrasi Negara FISIP UNS
atas segala ilmu yang diberikan selama penulis kuliah.
ix
7. Terimakasih kepada Mama dan Bapa, kedua orang tua yang telah memberikan
segalanya untuk penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini
dengan baik.
8. Teman-teman Program Studi Ilmu Administrasi Negara Universitas Sebelas
Maret angkatan 2012, khususnya kelas B yang telah memberikan dukungan
atas penyusunan tulisan ini.
9. Terimakasih kepada sahabat-sahabat, Yesica Marina Murti dan Hayu
Kusumastuti yang telah memberikan semangat, dukungan penuh dan bantuan
dalam proses penyusunan skripsi.
10. Teman-teman Marching Band Sebelas Maret, terimakasih atas segala bentuk
dukungan yang diberikan kepada penulis. Terimakasih penulis ucapkan
kepada angkatan 27 MB UNS. Terkhusus penulis ucapkan kepada teman Tim
Teknis MB UNS, yaitu Fembi, Alfa, Ana Ratri, Yesika Woro, Lailika dan
Abidia, serta rekan-rekan pelatih Fhajar, Thomas, Gema Taufan, Rama Rinaji,
Asep Ardila, dan Mahendra Putra, yang telah mendukung penulis dalam
proses penyusunan skripsi ini. Terimakasih atas pelajaran dan pengalaman
yang telah diberikan kepada penulis yang sedikit banyak membatu dalam
penyelesaian penyususnan skripsi.
11. Terima kasih kepada pihak-pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu
persatu yang telah membantu dalam proses penyusunan skripsi.
Semoga budi baik yang telah mereka berikan mendapat balasan dari Allah
SWT, dan semoga karya tulisan ini dapat memberikan manfaat bagi penulis,
pembaca dan pihak yang membutuhkan informasi mengenai subjek yang ada
dalam tulisan skripsi ini. Amiinn.
Surakarta, Oktober 2016
Penulis.
x
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ..................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN ...................................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................... iii
HALAMAN PERNYATAAN ..................................................................... iv
MOTTO ....................................................................................................... v
PERSEMBAHAN ........................................................................................ vi
KATA PENGANTAR ................................................................................. vii
UCAPAN TERIMA KASIH ........................................................................ viii
DAFTAR ISI ................................................................................................ x
DAFTAR TABEL ........................................................................................ xiii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ xix
ABSTRAK .................................................................................................... xx
ABSTRACT .................................................................................................. xxi
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................... 1
A. Latar Belakang .................................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ............................................................................. 9
C. Tujuan ............................................................................................... 9
D. Manfaat ............................................................................................. 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................. 11
A. Penelitian Terdahulu ........................................................................ 11
B. Deskripsi Teori ................................................................................. 18