perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user iii KUALITAS PELAYANAN JASA YANG BERKAITAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN “Studi Pada Asuransi AJB Bumiputra Syariah Surakarta” TUGAS AKHIR Diajukan untuk melengkapi Tugas-tugas dan Memehuni Syarat-syarat guna memperoleh Gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran Oleh : SUTRISNO F3207169 PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2010
65
Embed
KUALITAS PELAYANAN JASA YANG BERKAITAN DENGAN … · Konsekuensi dari usaha kaum mujaddid abad 19 dan 20 yang mengemukakan bahwa islam tidak melarang untuk membentuk aturan dan kewajiban
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
KUALITAS PELAYANAN JASA YANG BERKAITAN DENGAN
KEPUASAN PELANGGAN
“Studi Pada Asuransi AJB Bumiputra Syariah Surakarta”
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk melengkapi Tugas-tugas dan Memehuni Syarat-syarat
guna memperoleh Gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran
Oleh :
SUTRISNO
F3207169
PROGRAM STUDI DIPLOMA III
MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
2010
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
MOTTO
Sebagian orang mengatakan “Kesempatan hanya
datang 1 kali” itu tidak benar.
Kesempatan itu selalu datang, tetapi anda harus
siap menanggapinya.
(Louis L’Amour)
“Tak ada rahasia untuk menggapai sukses, sukses itu dapat
terjadi karena persiapan, kerja keras dan belajar dari kegagalan”
(General Colin Powell)
Alam memberi kita 1 lidah akan tetapi memberi kita 2 telingga,
agar supaya kita 2X lebih banyak mendengaer dari pada
berbicara
(La Rouchefoucould)
Pendidikan merupakan perlengkapan paling baik untuk hari tua
(Aristoteles)
“DOA ORANG TUA ADALAH KUNCI AWAL KESUKSESAN SEORANG ANAK"
(Penulis)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vii
PERSEMBAHAN
Dengan penuh ucapan syukur, saya mengucapkan terimakasih dengan
mempersembahkan karya ini kepada :
· Orang tua tercinta yang telah memberikan dukungan moral maupun
materi untuk meraih cita-cita.
· Kakak-kakak ku tersayang yang selalu memberikan semangat untuk
segera menyelesaikan kuliah.
· Dosen-dosen UNS yang telah banyak memberikan ilmunya..
· Almamaterku UNS
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
viii
HALAMAN KATA PENGANTAR
Assalamu’ alaikum Wr.Wb
Alhamdullilahirrabil’ alamin. Puji Syukur kepada Tuhan Yang Maha
Esa atas segala limpahan berkat dan anugerah-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan Tugas Akhir dengan judul KUALITAS PELAYANAN JASA
YANG BERKAITAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN “Studi Pada
Asuransi AJB Bumiputra Syariah Surakarta”.
Tugas akhir ini disusun untuk melengkapi dan memenuhi persyaratan
guna memperoleh gelar Ahli Madya pada Program Diploma III Program Studi
Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
Penulis menyadari bahwa telah selesainya Tugas Akhir ini tidak lepas
dari bantuan dan kerjasama dari berbagai pihak, baik yang bersifat langsung
maupun tidak langsung. Maka pada kesempatan ini penulis ingin
menyampaikan rasa terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Bambang Sutopo, M.com, Ak selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Bapak Drs. Harmadi, MM, selaku Ketua Jurusan Program Diploma III
Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
3. Ibu Dra. Anastasia Riani S, MSi, selaku Dosen Pembimbing Tugas Akhir
yang telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan arahan
kepada penulis sehingga Tugas Akhir ini dapat terselesaikan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ix
4. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta, yang telah membekali ilmu pengetahuan.
5. Bapak dan Ibu tercinta yang selalu mendoakan, memberikan kasih
sayang, perhatian serta semangat kepada penulis dalam menyelesaikan
Tugas Akhir ini.
6. Keluarga besar, terima kasih atas doa dan dukungan selama ini yang
kalian berikan.
7. Ibu Enny Kusmayawati, S.Sos, selaku Kepala Cabang Asuransi Jiwa
Bumiputra Syariah yang telah memberikan izin kepada penulis untuk
melakukan kegiatan magang.
8. Ibu Yuni Astuti, S.H, selaku supervisor yang telah memberikan
bimbingan, dan memberikan data-data sangat penulis perlukan.
9. Seluruh pimpinan dan staf Asuransi Jiwa Bumiputra Syariah Surakarta.
10. Teman-teman kampusku jurusan Manajemen Pemasaran kelas A, B dan
C angkatan 2007, terima kasih untuk kebersamaan dan pertemanannya
selama ini.
11. Eka, terima kasih atas kritikan, saran dan bantuannya selama ini.
12. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah
banyak membantu dalam penyelesaian Tugas Akhir ini.
Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penyusunan
Tugas Akhir ini. Oleh karena itu segala kritikan dan saran yang bersifat
membangun, akan penulis terima dengan senang hati. Akhirnya, penulis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
x
berharap semoga Tugas Akhir ini bermanfaat bagi para pembaca pada
umumnya dan penulis pada khususnya.
Surakarta, Januari 2011
Penulis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .................................................................................. i
ABSTRAK ............................................................................................... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................... iii
HALAMAN PENGESAHAN ..................................................................... iv
MOTTO ................................................................................................... v
PERSEMBAHAN ..................................................................................... vi
KATA PENGANTAR ............................................................................... vii
DAFTAR ISI ............................................................................................ x
DAFTAR TABEL ..................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................. xiii
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................. xiv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang .................................................................... 1
B. Rumusan Masalah .............................................................. 4
C. Tujuan Penelitian ................................................................ 4
D. Manfaat Penelitian .............................................................. 4
E. Metode Penelitian ............................................................... 5
Bab II TINJAUAN PUSTAKA
A. Jasa .................................................................................... 10
B. Kualiatas Jasa .................................................................... 12
C. Kerangka Pemikiran............................................................ 15
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xii
BAB III PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan ......................................... 16
B. Laporan Magang ............................................................... 24
C. Analisis Diskriptif Responden ............................................ 27
BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan ........................................................................ 43
B. Saran ................................................................................. 49
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiii
DAFTAR TABEL
TABEL Halaman
III.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………………… 28
III.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia…………. .......................... 29
III.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir................. 30
III.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan…………….............. 31
III.1 Struktur Organisasi Cabang ........................................................... 23
III.2 Struktur Organisasi Kantor Wilayah ………………………………… 23
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : kuesioner
Lampiran 2 : 1. Contoh produk Mitra Iqra’
2. Contoh produk Mitra Mabrur
3. Nilai Magang
4. Surat Pernyataan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ABSTRAK KUALITAS PELAYANAN JASA YANG BERKAITAN DENGAN KEPUASAN
PELANGGAN “Studi Pada Asuransi AJB Bumiputra Syariah Surakarta”
SUTRISNO F3207169
Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemiilikan sesuatu. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Asuransi Jiwa Bumiputra Syariah Surakarta, dilihat dari lima dimensi kualitas jasa (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati).
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pemegang polis Asuransi Jiwa Bumiputra Syariah Surakarta. Jumlah sampel yang diteliti adalah sebanyak 50 responden. Untuk menentukan sampel menggunkan metode convenience sampling. Sumber data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan analisis pembahasan diskriptif.
Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukan bahwa dimensi bukti fisik (tangible) fasilitas fisik di kantor menarik secara visual dengan nilai tertinggi 82% responden merasa puas. Untuk dimensi keandalan (realibility) kantor memberikan layanannya secara tepat dan cepat dengan nilai tertinggi 66% responden merasa puas. Untuk dimensi daya tanggap (responsiveness) agen tidak akan pernah sibuk untuk merespon pelanggan dengan nilai tertinggi 68% responden merasa puas. Untuk dimensi jaminan (assurance) pelanggan merasa aman dalam transaksinya dengan nilai tertinggi 82% responden merasa puas. Sedangan untuk dimensi empati (emphaty) agen memiliki jam operasi yang nyaman bagi semua pelanggannya dengan nilai tertinggi sebesar 84% responden merasa puas.
Saran yang dapat penulis berikan pada AJB Bumiputra Syariah Surakarta yaitu sebaiknya mempertahankan atau bahkan meningkatkan faktor-faktor kualitas pelayanan yang meliputi variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Meningkatkan kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan agen sebaiknya selalu bersikap sopan kepada pelanggan, agar pelanggan merasa puas atau bahkan sangat puas dengan pelayanan atribut tersebut.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
jaminan, empati.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ABSTRACT
The Quality of service relating to the customer satisfaction “A Study on Surakarta Syariah Bumiputra Life Insurance”
SUTRISNO F 3207169
Service is each action or conduct a party offers to another that is
basically intangible in nature and does not produce ownership over something. This research aims to find out the customer satisfaction to the service in Surakarta Syariah Bumiputera Life Insurance, viewed from five dimensions of service quality (tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy).
The population of research was all policyholder of Surakarta Syariah Bumiputera Life Insurance. The number of sample studied was 50 respondents. The sampling technique used was convenience sampling. The data sources used were primary and secondary data. Technique of collecting data used was questionnaire and descriptive discussion analysis.
Considering the result of research, it can be found that the tangible dimension of physical facility in the office is attractive visually with the highest value of 82% respondent satisfied. The reliability dimension of office gives service appropriately and quickly with the highest value of 66% respondent satisfied. For responsiveness dimension, the agent is never busy to respond to the customer with the highest value of 68% respondent satisfied. For assurance dimension, the customers feel safety in their transaction with the highest value of 82% respondent satisfied. Meanwhile For empathy dimension, the agent has comfortable operational hour for all customers with the highest value of 84% respondent satisfied.
The recommendation the writer can give to Surakarta Syariah Bumiputera Life Insurance is that it should maintain or even improve the service quality factors including tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy. The agent can improve the service quality by treating the customer respectfully, in order to make the customers satisfied or even very satisfied with such attributes.
Keywords: Service Quality, tangible, reliability, responsiveness, assurance,
empathy.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Perkembangan teknologi informasi mendorong perubahan yang
sangat besar bagi manajemen untuk dapat unggul dalam persaingan.
Dalam kondisi persaingan yang sangat ketat saat ini, hal utama yang
harus diprioritaskan oleh perusahaan adalah mengambil inisiatif
mengubah cara pelayanannya agar dapat menyesuaikan diri sesuai
dengan kebutuhan pelanggan dan keinginan pelanggan. Manajemen
perusahaan harus tahu hal - hal yang di anggap penting oleh para
pelanggan, dan berusaha menghasilkan kinerja (performance) sebaik
mungkin sehingga dapat memuaskan pelanggan.
Sejak digagasnya sebuah asuransi bersistem syariah atau
Takaful berasal dari umat muslim yang menginginkan untuk
melaksanakan kegiatan mereka berlandaskan hukum islam.
Konsekuensi dari usaha kaum mujaddid abad 19 dan 20 yang
mengemukakan bahwa islam tidak melarang untuk membentuk aturan
dan kewajiban berdasarkan pada ibadah dan munakahat tetapi juga
untuk tujuan hidup yang komplit, termasuk dalam transaksi bisnis, salah
satunya berkenaan dengan asuransi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2
Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai
tujuan organisasi yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut harus
menjadi lebih efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan,
menyerahkan, dan mengkonsumsikan nilai pelanggan kepada pasar
sasaran yang terpilih (Kotler,2007).
Menurut Lupiyoadi (2001), salah satu factor yang menentukan
tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan
perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Pemberian kualitas jasa tertentu akan menimbulkan penilaian yang
berbeda dari setiap pelanggan, karena tergantung pada bagaimana
pelanggan menginginkan kualitas jasa atau pelayanan tersebut.
Secara umum tingkat kepuasan pelanggan tergantung pada
kualitas jasa yang diterima sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas
utama bagi setiap perusahaan.
Pada dasarnya kualitas adalah sebuah kata bagi penyedia jasa,
merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Kualitas jasa
harus dimulai dari kebutuhan pelanggan serta persepsi positif terhadap
kualitas jasa (Kotler dalam Tjiptono, 2005).
Pada saat membeli barang pelanggan dapat menggunakan
banyak isyarat fisik (tangible cues), misalnya untuk menilai kualitas,
warna, model, label, kemasan, dan lain-lain. Sedangkan dalam
pembelian jasa, isyarat fisik (tangible cues) yang tersedia relative
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3
terbatas, bahkan hanya berupa fasilitas-fasilitas fisik, peralatan dan
personel yang dimiliki penyedia jasa. Hal ini merupakan salah satu factor
yang menyebabkan penilaian kualitas jasa lebih kompleks dari pada
barang.
AJB Bumiputra Syariah dalam usahanya untuk tetap
mempertahankan keberadaannya sebagai market leader, berusaha terus
menerus meningkatkan citra perusahaan dan penguasaan pasar, ikut
berperan dalam pembangunan bangsa serta peningkatan kesejahteraan
masyarakat melalui jasa asuransi.
Dari penjelasan latar belakang tersebut penulis tertarik untuk
mengungkapkan permasalahan-permasalahan yang berhubungan
dengan kesesuaian dimensi kualitas pelayanan jasa yang ditawarkan
dengan tingkat kepuasan yang dirasakan guna menyusun laporan Tugas
akhir dengan judul KUALITAS PELAYANAN JASA YANG
BERKAITAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN “Studi Pada
Asuransi AJB Bumiputra Surakarta”.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4
B. RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas,
maka dapat dirumuskan permasalahannya adalah Bagaimana tingkat
kepuasan pelanggan berdasarkan dimensi bukti fisik, keandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan pelanggan jasa
Asuransi AJB Bumiputra Syariah Surakarta?
C. TUJUAN PENELITIAN
Dengan melihat rumusan diatas, maka tujuan penelitian ini
adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas
jasa pelayanan yang diberikan oleh Asuransi AJB Bumiputra Syariah
Surakarta.
D. MANFAAT PENELITIAN
Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat untuk :
1. Bagi Perusahaan
Sebagian bahan pertimbangan dalam meningkatkan kualitas
pelayanan Asuransi AJB Bumiputra Syariah Surakarta untuk
mencapai kepuasan pelanggan.
2. Bagi Penelitian Berikutnya
Dapat menambah pengetahuan dan wawasan dalam melakukan
penelitian berikutnya, utamanya tentang kepuasan pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5
E. METODOLOGI PENELITIAN
1. Desain Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan
menggunakan desain survey. Teknik studi deskriptif adalah studi
yang memfokuskan pada jawaban-jawaban atas pertanyaan siapa,
kapan, apa, dimana dan bagaimana (Sugiyono, 2009). Menurut
Umar (2003) metode survey adalah riset yang diadakan untuk
memperoleh fakta-fakta tentang gejala-gejala atas permasalahan
yang timbul. Penelitian ini berdasarkan survey menggunakan
kuesioner yang dibagikan kepada pelanggan yang menggunakan
jasa pada Asuransi AJB Bumiputra Syariah Surakarta melalui
penyajian pertanyaan-pertanyaan.
2. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel
a. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas
obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
(Sugiyono, 2009). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
pelanggan AJB Bumiputra Syariah Surakarta.
b. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang
dimiliki oleh populasi (Sugiyono, 2009). Dalam penentuan jumlah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6
sampel yang akan digunakan, peneliti berpedoman pada
rekomendasi yang dikemukakan oleh Roscoe (dalam Sekaran,
2000) bahwa ukuran sampel lebih besar dari 30 dan kurang dari
500 adalah telah tercukupi untuk digunakan dalam semua
penelitian. Namun untuk mengantisipasi adanya kuesioner yang
rusak, maka peneliti mengambil sampel sebanyak 50 responden.
c. Teknik Pengambilan Sampel
Tehnik pengambilan sampel menggunakan metode
convenience sampling yaitu pengambilan sample yang
didasarkan atas kemudahan dari arah penelitian.
Maksudnya kita mencari pelanggan yang mudah ditemui,
dan yang pernah menjadi pelanggan AJB Bumiputra Syariah
Surakarta. Adapun jumlah yang ditentukan adalah 50 responden.
3. Objek penelitian
Penelitian ini dilakukan di Asuransi AJB Bumiputra Syariah
Surakarta yang beralamat di Jln. Slamet Riyadi No12 Lantai 2,
dengan pertimbangan adanya masalah yang terjadi di perusahaan
asuransi AJB Bumiputra Syariah Surakarta, yaitu masalah keluhan
pelanggan tentang pelayanan yang diberikan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7
4. Jenis dan Sumber data
a. Data Primer
Data yang diperoleh langsung dari sumbernya, diamati
kemudian dicatat untuk pertama kalinya. Dalam penelitian ini
data primer didapat dari kuesioner yang diisi oleh responden.
b. Data Sekunder
Data sekunder diperoleh langsung dari dokumen yang
telah tersedia di kantor AJB Bumiputra Syariah Surakarta. Data
yang diperoleh dari kantor AJB Bumiputra Syariah Surakarta
mengenai gambaran umum perusahaan, sejarah perusahaan,
perkembangan perusahaan, visi dan misi, kegiatan perusahaan,
personil perusahaan, dan sumber-sumber data yang berkaitan
dengan penelitian ini.
5. Teknik pengumpulan data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam
penelitian ini meliputi :
a. Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang
dilakukan dengan cara memberi seperangakat pertanyaan atau
pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab (Sugiyono,
2009). Pengumpulan data melalui daftar pertanyaan kepada
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
8
pelanggan dengan cara menyebarkan secara langsung dengan
maksud untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap