i KUALITAS PELAYANAN INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) KOTA SEMARANG Oleh : Erni Mayo (D1114010) SKRIPSI Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan Untuk Mencapai Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Politik Program Studi Ilmu Administrasi Negara FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2016
16
Embed
KUALITAS PELAYANAN INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH … · KUALITAS PELAYANAN INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT ... Gambar 2.2 Alur Pasien Rawat Jalan ... Gambar 4.1 Bagan Struktur Organisasi
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
i
KUALITAS PELAYANAN INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT
UMUM DAERAH (RSUD) KOTA SEMARANG
Oleh :
Erni Mayo
(D1114010)
SKRIPSI
Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan Untuk Mencapai
Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Politik
Program Studi Ilmu Administrasi Negara
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2016
ii
iii
iv
v
MOTTO
“Hai orang-orang yang beriman, Jadikanlah sabar dan shalatmu Sebagai
penolongmu, sesungguhnya Allah beserta orang-orang yang sabar”
(Al-Baqarah: 153)
“Maka sesungguhnya bersaa kesulitan ada kemudahan. Maka apabila engkau telah
selesai (dari suatu urusan), tetaplah bekerja keras (untuk urusan yang lain). Dan
hanya kepada Tuhanmulah engkau berharap.:
(QS. Al-Insyirah, 6-8)
Success is a journey! Not a destiny!
(BPV)
vi
PERSEMBAHAN
Dipersembahkan kepada :
Allah SWT atas seluruh limpahan rahmat dan karuniaNya
Papa dan Mama tercinta yang selalu mendukung dan mendoakanku.
Seluruh kakakku yang selalu memberi arahan dan dukungannya.
Bapak dan Ibu dosen yang telah memberikan ilmunya yang sangat berharga.
Seluruh teman kelas S1 Transfer Prodi Administrasi Negara 2014.
Almamaterku, Universitas Sebelas Maret.
vii
KATA PENGANTAR
Assalammu’alaikum Wr. Wb.
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan
hidayahNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul:
“Kualitas Pelayanan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Kota Semarang”.
Penyusunan Skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi syarat kelulusan
Sarjana (S1) Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan
Politik, Universitas Sebelas Maret Surakarta. Keberhasilan dalam penyusunan
Skripsi ini tidak terlepas dari bantuan, dukungan dan semangat serta bimbingan
dari berbagai pihak baik secara langsung maupu tidak langsung. Oleh karena itu,
pada kesempatan ini saya menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si selaku Dosen Pembimbing penulis yang
telah meluangkan waktunya untuk membimbing penulis sehingga
penyusunan skripsi ini bisa terselesaikan
2. Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti Nurhaeni, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu
Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta
3. Dr. Kristina Setyowati, M.Si selaku Kepala Program Studi Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas
Maret Surakarta sekaligus selaku penguji yang telah memberikan arahan
sehingga skripsi ini dapat berjalan dengan lancar.
viii
4. Herwan Parwiyanto, S.Sos, M.Si selaku Pembimbing Akademik yang
telah memberikan pengarahan selama menjalankan studi di Fakultas Ilmu
Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta
5. Dra. Sudaryanti, M.Si selaku Dosen Penguji yang telah memberikan
arahan sehingga skripsi ini menjadi lebih baik
6. Seluruh karyawan dan karyawati Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Kota Semarang yang telah memberikan banyak bantuan kepada peneliti
sehingga mampu mengumpulkan data yang dibutuhkan dalam penelitian
7. Seluruh pasien Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Kota Semarang yang telah bersedia menjadi responden dan membantu
dalam pengumpulan data dalam penelitian ini
8. Seluruh teman mahasiswa kelas transfer angkatan 2014 yang telah banyak
memberikan dukungan dan doa
Penulis menyadari dalam penyusunan skripsi ini masih banyak kekurangan,
untuk itu diharapkan adanya kritik dan saran yang dapat menjadikan skripsi ini
menjadi lebih baik dan bermanfaat.
Akhir kata, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua yang
membacanya. Amiin.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta, Agustus 2016
Penulis
Erni Mayo
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ........................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................ ii
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. iii
PERNYARAAN ORISINALITAS DAN PUBLIKASI SKRIPSI ..................... iv
MOTTO .............................................................................................................. v
PERSEMBAHAN ............................................................................................... vi
KATA PENGANTAR ........................................................................................ vii
DAFTAR ISI ....................................................................................................... ix
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xi
DAFTAR TABEL ............................................................................................... xii
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xiv
ABSTRAK .......................................................................................................... xv
ABSTRACT ........................................................................................................ xvi
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................... 1
A. Latar Belakang ........................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ...................................................................................... 8
C. Tujuan Penelitian ....................................................................................... 8
D. Manfaat Penelitian ..................................................................................... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................... 10
A. Penelitian Terdahulu .................................................................................. 10
B. Kualitas Pelayanan..................................................................................... 19
C. Konsep Kualitas Jasa (ServQual) .............................................................. 23
x
D. Dimensi Kualitas Pelayanan ...................................................................... 23
E. Rumah Sakit .............................................................................................. 28
F. Instalasi Rawat Jalan.................................................................................. 32
G. Kerangka Berfikir ..................................................................................... 34
BAB III METODE PENELITIAN...................................................................... 36
A. Jenis Penelitian .......................................................................................... 36
B. Lokasi Penelitian ....................................................................................... 37
C. Sumber Data .............................................................................................. 38
D. Definisi Konseptual ................................................................................... 38
E. Definisi Operasional .................................................................................. 40
F. Populasi dan Sampel .................................................................................. 41
G. Teknik Sampling ....................................................................................... 42
H. Teknik Pengumpulan Data ........................................................................ 43
I. Validitas dan Reliabilitas Instrumen ........................................................... 43
J. Tahap Pengolahan Data .............................................................................. 44
K. Teknik Analisis Data ................................................................................. 45
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................... 53
A. Deskripsi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Semarang ............. 53
B. Kualitas Pelayanan Instalasi Rawat Jalan RSUD Kota Semarang ............ 77
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................. 117
A. Kesimpulan ................................................................................................ 117
B. Saran .......................................................................................................... 118
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 121
xi
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Model Gap Kualitas Pelayanan .......................................................................... 21
Gambar 2.2 Alur Pasien Rawat Jalan ..................................................................................... 33
Gambar 2.3 Kerangka Berfikir ............................................................................................... 35
Gambar 3.1 Diagram Kartesius .............................................................................................. 49
Gambar 4.1 Bagan Struktur Organisasi RSUD Kota Semarang ............................................ 70
Gambar 4.2 Diagram Kartesius Pelayanan Instalasi Rawat Jalan RSUD
Kota Semarang ...................................................................................................