Kualitas Layanan Sebagai Pendorong Kepuasan Pelanggan dan Implikasinya pada Word-of- mouth: Telaah pada Konteks Pendidikan Tinggi W. Rofianto
Kualitas Layanan Sebagai PendorongKepuasan Pelanggan dan Implikasinya pada Word-of-mouth: Telaah pada Konteks Pendidikan Tinggi
W. Rofianto
Kompetisi industri pendidikan tinggi yang semakin ketat
Konsumen modern - banyak menuntut, instan,memegang
kendali, mudah berpaling, mencari pengalaman baru, vokal
(Baker, 2003; Ryan & Jones, 2009)
Word-of-mouth sebagai alternatif sarana pemasaran yang
efektif
Masalah generalisasi ukuran SERVQUAL
Latar Belakang
Mengimplementasikan dimensi kualitas layanan yang lebih
spesifik pada konteks pendidikan tinggi di Indonesia.
Menguji pengaruh dimensi kualitas layanan pendidikan tinggi
pada kepuasan pelanggan.
Menguji dampak kepuasan pelanggan pada positive word-of-
mouth pada konteks pendidikan tinggi.
Melakukan telaah komparatif tingkat kepuasan pelanggan
antara PTN dan PTS
Tujuan Penelitian
Pengembangan Hipotesis
Pada konteks pendidikan tinggi, kualitas ini dapat ditinjau dari
aspek Academic Service Quality, Administrative Service Quality
dan Facilities Service Quality (Sultan & Wong, 2012)
Penggunaan secara berulang akan mendorong respon afektif
pelanggan terhadap produk atau layanan (Oliver, 1999)
Seiring berjalannya waktu, kualitas layanan akan mendorong
tingkat kepuasan pada tingkat yang lebih tinggi (Bolton &
Lemon, 1999; Fornell et al. 1996).
Pengembangan Hipotesis
Secara historis, kepuasan telah digunakan untuk menjelaskan
loyalitas sebagai intensi behavioral (Gustafsson, Johnson &
Roos, 2005).
Kepuasan sebagai hasil evaluasi terhadap suatu layanan
memperbesar kemungkinan seorang pelanggan untuk
melakukan perilaku pembelian ulang dan menyebarkan word-
of-mouth positif (Boulding et al. 1993).
Model Penelitian
(Gustafsson, Johnson & Roos, 2005)(Boulding et al. 1993)
(Oliver, 1999)Bolton & Lemon, 1999Fornell et al. 1996
(Sultan & Wong, 2012)
Operasionalisasi Variabel
Variable &
Definition
Original Measurement Adopted Measurement
Academic
Service Quality
(ACQ)
Kualitas
layanan terkait
kualifikasi dan
interaksi
tenaga
pendidik
(Sultan &
Wong, 2012)
1. Lecturers show sincere interest in solving my
academic problems
2. I find that lecturers are skilled in teaching
3. Lecturers provide feedback about my
progress
4. The teaching staff meet my requirements
5. My overall evaluation of the service quality
provided by the teaching staff of this
university is good
6. I receive adequate time for consultation with
lecturers
7. I find that academics at this university are
knowledgeable
8. The academic backgrounds of the lecturers
are excellent
9. My academic performance is recorded
correctly
(Sultan & Wong, 2012)
1. Dosen-dosen di kampus saya membantu
memecahkan permasalahan akademik saya
dengan tulus
2. Dosen-dosen di kampus saya ahli dalam
mengajar
3. Dosen-dosen di kampus saya memberikan
umpan balik (feedback) atas kemajuan saya
4. Dosen-dosen di kampus saya memenuhi
standar saya
5. Secara umum dosen-dosen di kampus saya
memberikan layanan akademik dengan baik
6. Saya mendapatkan waktu konsultasi dengan
dosen yang memadai di kampus saya
7. Dosen-dosen di kampus saya berpengetahuan
luas
8. Dosen-dosen di kampus saya memiliki latar
belakang akademik yang unggul
9. Prestasi akademik saya tercatat dengan baik
oleh pihak kampus
10.Dosen-dosen di kampus saya memiliki
pengetahuan praktis yang memadai
Operasionalisasi Variabel
Variable &
Definition
Original Measurement Adopted Measurement
Administrative
Service
Quality
(ADQ)
Penilaian atas
kualitas
layanan
administratif
penunjang
jasa yang
diberikan oleh
staff
administrasi
(Sultan &
Wong, 2012)
1. I find that the administrative staff is prompt to
provide service
2. I find that the administrative staff is
courteous
3. The administrative staff meet my
requirements
4. I find that the administrative staff keeps
accurate records
5. I find that the administrative staff is skilled
6. My overall evaluation of the service quality
provided by the administrative staff of this
university is good
7. The admission department of this university
is very helpful
8. My overall evaluation of quality with regard to
support functions of this university is good
9. The overall environment of this university is
friendly
10.I find that the university’s career counselling
service is very helpful
(Sultan & Wong, 2012)
1. Staf administrasi di kampus saya senantiasa
memberikan layanan dengan cepat
2. Staf administrasi di kampus saya senantiasa
memberikan layanan dengan sopan
3. Staf administrasi di kampus saya memenuhi
standar saya
4. Staf administrasi di kampus saya menyimpan
informasi dengan akurat
5. Kampus saya memiliki staf administrasi yang
terampil
6. Secara umum staf administrasi di kampus saya
memberikan layanan dengan kualitas yang baik
7. Bagian penerimaan di kampus saya sangat
membantu
8. Secara umum kampus saya memiliki layanan
penunjang yang baik
9. Secara umum lingkungan di kampus saya
sangat bersahabat
10.Kampus saya memiliki layanan bimbingan karir
yang bermanfaat
Operasionalisasi Variabel
Variable &
Definition
Original Measurement Adopted Measurement
Facilities
Service
Quality
(FSQ)
Kualitas terkait
dengan
fasilitas fisik
penunjang
jasa seperti
perpustakaan,
lab. IT, ruang
kelas,
transportasi,
catering,
hiburan dll.
(Sultan &
Wong, 2012)
1. I find that this university has good
infrastructure
2. I find that the classroom facilities are
adequate
3. I find that this university has up-to-date
equipment
4. I find that the library facilities are adequate
5. I find that the scenic beauty of this university
is excellent
6. The location of the university is ideal
7. I find that classroom learning is very practical
(Sultan & Wong, 2012)
1. Kampus saya memiliki infrastruktur yang baik
2. Kampus saya memiliki fasilitas kelas yang
memadai
3. Kampus saya memiliki perlengkapan yang
mutakhir (up-to-date)
4. Kampus saya memiliki fasilitas perpustakaan
yang memadai
5. Kampus saya memiliki pemandangan yang
indah
6. Kampus saya berada di lokasi yang strategis
7. Fasilitas dalam ruang kelas di kampus saya
sangat menunjang proses pembelajaran
Operasionalisasi Variabel
Variable &
Definition
Original Measurement Adopted Measurement
Customer
Satisfaction
(CSAT)
Respon
emosional
pelanggan
atas proses
evaluasi
kognitif
terhadap suatu
layanan
dibandingkan
dengan biaya
yang
dikorbankan
(Woodruff et
al., 1991)
1. Overall, I am satisfied with this university
2. Overall, it is a good university
3. Overall, this university fulfils my needs
4. It has been a good decision to select this
university
5. Overall, I am satisfied with the service
performance
6. Overall, I am satisfied with the quality relative
to price
7. Overall, this university provides satisfaction
compared to an alternate higher education
institution
(Sultan & Wong, 2012)
1. Secara umum saya puas terhadap kampus
saya
2. Secara umum kampus saya adalah kampus
yang baik
3. Secara umum kampus saya memenuhi
kebutuhan saya
4. Pilihan atas kampus saya sekarang adalah
keputusan yang tepat
5. Secara umum saya puas dengan kualitas
layanan kampus saya
6. Untuk biaya yang dikenakan, secara umum
saya puas dengan kualitas kampus saya
7. Secara umum kampus saya lebih memuaskan
dibandingkan dengan kampus lain
Operasionalisasi Variabel
Variable Definition Measurement
Positive Word
of Mouth
(WOM)
Pesan lisan
yang
dipertukarkan
antara sumber
dan penerima
yang
berkomunikasi
secara
langsung
dalam
kehidupan
nyata (Stern,
1994)
1. I say positive things about the service
provider to other people
2. I recommend the service provider to
someone who seeks my advice
3. I encourage friends and relatives to do
business with the service provider
(Hanzaee & Alinejad, 2012)
1. Saya senantiasa menceritakan hal positif
tentang kampus saya kepada orang lain
2. Saya senantiasa merekomendasikan kampus
saya kepada pihak lain yang meminta saran
3. Saya senantiasa mendorong teman dan kerabat
untuk memilih kampus saya sebagai tempat
belajar
Metode Penelitian
Tipe penelitian : descriptive research, cross-sectional
Unit analisis : sampel mahasiswa aktif di JABODETABEK
Penghimpunan data : Survei
Teknik sampling : purposive sampling
Jumlah sampel : 37*9 = 333
Teknik analisis data : Structural Equation Model
•Spesifikasi Model
•Identifikasi
•Estimasi
•Uji Kecocokan
•Respesifikasi
Validitas dan Reliabilitas Konstruk
Variabel Indikator SLF Validitas AVE CR Reliabilitas
ACQ ACQ01 0,768 Valid
0,617 0,918 Reliabel
ACQ02 0,807 Valid
ACQ03 0,767 Valid
ACQ04 0,854 Valid
ACQ05 0,862 Valid
ACQ06 0,717 Valid
ACQ10 0,710 Valid
FSQ FSQ01 0,833 Valid
0,656 0,905Reliabel
FSQ02 0,802 Valid
FSQ03 0,878 Valid
FSQ04 0,774 Valid
FSQ07 0,756 Valid
WOM WOM01 0,849 Valid
0,793 0,920Reliabel
WOM02 0,947 Valid
WOM03 0,872 Valid
Validitas dan Reliabilitas Konstruk
Variabel Indikator SLF Validitas AVE CR Reliabilitas
ADQ ADQ01 0,855 Valid
0,720 0,953 Reliabel
ADQ02 0,854 Valid
ADQ03 0,889 Valid
ADQ04 0,824 Valid
ADQ05 0,911 Valid
ADQ06 0,903 Valid
ADQ07 0,775 Valid
ADQ08 0,765 Valid
SAT SAT01 0,876 Valid
0,724 0,948 Reliabel
SAT02 0,855 Valid
SAT03 0,886 Valid
SAT04 0,839 Valid
SAT05 0,883 Valid
SAT06 0,776 Valid
SAT07 0,838 Valid
Goodness of Fit Model Struktural
GOF
StatisticsKriteria Fit
Model LATP
Nilai Evaluasi
Normed χ2 <3 2,955 Good fit
RMSEA ≤ 0.08 0,077 Good fit
CFI ≥ 0.9 0,920 Good fit
Kesimpulan
Alat ukur Higher Education Performance yang pernah digunakan pada
konteks Malaysia dapat digunakan juga dengan cukup baik di Indonesia.
Secara umum Academic Service Quality, Administrative Service Quality dan
Facilities Service Quality berdampak positif pada kepuasan mahasiswa. Hanya
saja pengaruh Academic Service Quality terhadapa kepuasan mahasiswa
pada konteks PTN tidak terbukti secara signifikan.
Secara umum kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap positive
word-of-mouth pada konteks pendidikan tinggi di Indonesia.
Secara umum penilaian mahasiswa atas performa layanan, tingkat kepuasan
dan positive word-of-mouth lebih tinggi pada konteks PTN di bandingkan
dengan PTS.
Implikasi Teoritis dan Praktis
Kualitas layanan pada pendidikan tingggi sangat penting
dalam mendorong kepuasan pelanggan yang pada akhirnya
menciptakan efek positif word-of-mouth
Secara umum PTS masih perlu meningkatkan performa
layanannya baik dalam aspek akademik, administratif maupun
fasilitas. PTN favorit dapat menjadi salah satu alternatif
benchmark terkait dengan upaya tersebut
Performa layanan pada aspek fasilitas merupakan faktor
dominan dalam menciptakan kepuasan pelangggan
Pada PTS performa layanan Akademik dan Administratif juga
perlu diperhatikan guna menciptakan kepuasan pelangan
Saran Penelitian Lanjut
Masih terbuka peluang untuk melakukan penelitian akan
ukuran service performance PT yang lebih rinci
Masih terbuka peluang untuk melakukan penelitian yang lebih
rinci dengan melibatkan PTN dan PTS pada wilayah cakupan
yang lebih luas
Masih terbuka peluang untuk melakukan penelitian pada PT
yang mengakomodasi aspek brand image dikaitkan dengan
stake holder di luar existing customer (student)