Bab 1. Pendahuluan Pariwisata merupakan sektor yang terus menerus dikembangkan pemerintah sebagai sebagai pilar pembangunan nasional karena mampu menopang perekonomian nasional pada saat dunia sedang mengalami krisis (Yudhoyono,2009). 1 UU No 10 Tahun 2009 menyatakan bahwa pembangunan kepariwisataan diperlukan untuk mendorong pemerataan kesempatan berusaha dan memperoleh manfaat serta mampu menghadapi tantangan perubahan kehidupan lokal, nasional, dan global 2 . Suhendra, dkk (2009), Krisis moneter yang berkelanjutan hingga sekarang telah melanda Indonesia dan berbagai aksi terorisme khususnya di Bali menjadi pelajaran berharga bagi pemerintah dalam menentukan kebijakan pembangunan nasional. Propinsi Bali, dikenal sebagai kantong devisa bagi perekonomian Indonesia karena kegiatan pariwisatanya. Hal tersebut menandakan bahwa sektor pariwisata perlu mendapat perhatian sebagai 1 Presiden SBY pada saat meluncurkan visit Lombok Sumbawa, 2012, www.rri.co.id , 2009, 7 Juli 2 UU No 10 Tahun 2009 Tentang Kepariwisataan 1
66
Embed
KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN WISATAWAN TERHADAP MINAT BELI PADA HOTEL BERBINTANG LIMA KABUPATEN TABANAN BALI
TO FIND OUT THE RELATION BETWEEN SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION TO BUYING INTEREST AT FIVE STAR HOTEL IN TABANAN BALI INDONESIA
Welcome message from author
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Bab 1. Pendahuluan
Pariwisata merupakan sektor yang terus menerus dikembangkan
pemerintah sebagai sebagai pilar pembangunan nasional karena mampu
menopang perekonomian nasional pada saat dunia sedang mengalami krisis
(Yudhoyono,2009).1 UU No 10 Tahun 2009 menyatakan bahwa pembangunan
kepariwisataan diperlukan untuk mendorong pemerataan kesempatan berusaha
dan memperoleh manfaat serta mampu menghadapi tantangan perubahan
kehidupan lokal, nasional, dan global 2. Suhendra, dkk (2009), Krisis moneter
yang berkelanjutan hingga sekarang telah melanda Indonesia dan berbagai aksi
terorisme khususnya di Bali menjadi pelajaran berharga bagi pemerintah dalam
menentukan kebijakan pembangunan nasional. Propinsi Bali, dikenal sebagai
kantong devisa bagi perekonomian Indonesia karena kegiatan pariwisatanya. Hal
tersebut menandakan bahwa sektor pariwisata perlu mendapat perhatian sebagai
sektor utama dalam mendukung perekonomian makro Bali dan perekonomian
Indonesia pada umumnya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa peranan sektor
pariwisata dalam pertumbuhan ekonomi Propinsi Bali masih cukup besar. Peranan
suatu sektor dalam perekonomian selain dapat dilihat dari kontribusi sektor
tersebut dalam penciptaan output, juga dapat dilihat dari besaran nilai tambah
yang dihasilkan. Nilai tambah yang dihasilkan tidak hanya dipengaruhi oleh
kemampuan suatu sektor dalam menciptakan output namun juga oleh biaya yang
dikeluarkan dalam menciptakan output tersebut. Peranan sektor hotel berbintang
dan sektor perdagangan dalam menghasilkan nilai tambah bagi Propinsi Bali
1 Presiden SBY pada saat meluncurkan visit Lombok Sumbawa, 2012, www.rri.co.id, 2009, 7 Juli2 UU No 10 Tahun 2009 Tentang Kepariwisataan
Analisis Deskriptif Kualitatif Analisis Model Persamaan Struktural
KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN
DAN MINAT MENGINAP PADA HOTEL BERBINTANG LIMA
REKOMENDASI KEBIJAKAN
Gambar 2.1 Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Wisatawan Dan Minat Menginap Pada Hotel Berbintang Lima Di Kabupaten Tabanan
3.2 Kajian Empiris
Penelitian terdahulu mengenai kepuasan wisatawan/tamu, kualitas layanan
dan minat beli telah dilakukan oleh Nur Achmad (2007) dengan judul penelitian
“Analisis Simultan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat
Beli pada Grapari Telkomsel di Surakarta”, penelitian ini menggunakan analisis
SEM (Structural Equation Modelling) dan menemukan bahwa kualitas pelayanan
yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible
mempunyai koefisien direct yang lebih besar daripada koefisien indirect effect
terhadap kepuasan konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa reliability,
responsiveness, assurance, emphaty dan tangible memberikan kontribusi langsung
terhadap kepuasan konsumen Telkomsel di Grapari Surakarta. Sedangkan
kontribusi reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible
mempunyai koefisien indirect yang lebih besar daripada koefisien direct effect
terhadap minat beli konsumen. Hal ini mkenunjukkan bahwa reliability,
responsiveness, assurance, emphaty dan tangible mampu memberikan kontribusi
terhadap minat beli konsumen melalui kepuasan konsumen. Pengaruh antara
kepuasan konsumen terhadap minat beli adalah signifikant, sehingga dengan
semakin puasnya konsumen dengan pelayanan Grapari Telkomsel di Surakarta
akan menumbuhkan minat beli konsumen terhadap produk-produk yang
ditawarkan. Dengan demikian, maka jika ingin meningkatkan penjualan maka
berikan kepuasan kepada konsumen, sebab dengan memberi kepuasan pelayanan
27
(atau yang lebih tinggi dari kepuasan adalah kesenangan, sebab kesenangan ini
memiliki jejak memori yang lebih kuat) kepada pelasnggan sebetulnya yang kita
lakukan adalah memberikan yang terbaik pada perusahaan itu sendiri.
Penelitian Lana Sunarto (2004) dengan judul “ Pengaruh Privacy,
Kepercayaan, dan Pengalaman terhadap Niat Beli Konsumen melalui Internet.”
Penelitian ini menggunakan teori perilaku terencana sebagai dasar teoritis,
dilakukan penelitian kepada pemakai situs untuk mengetahui apakah faktor
privacy dan kepercayaan kepada internet mempengaruhi niat beli konsumen untuk
melakukan pembelian melalui internet. Niat beli, pada akhirnya akan
mempengaruhi perilaku pembelian yang sebenarnya. Dengan memperhatikan juga
faktor pengalaman ditemukan satu model umum tentang hal tersebut.
Dengan penelitiannya yang berjudul “Measuring Service Quality and
Customer Satisfaction of the Hotels in Malaysia.” Penelitian ini menggunakan
SERVQUAL untuk mengukur kepuasan konsumen. Penelitian ini menemukan
bahwa kualitas pelayanan merupakan kunci utama dalam mencapai kepuasan
konsumen dimana ekspektasi dan persepsi harus selalu menjadi perhatian utama
bagi pengelola hotel. Pengelola htel harus pro aktif terhadap perubahan-perubahan
yang terjadi secara terus menerus.
Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian yang pernah dilakukan
Marit, dkk di Norwegia pada tahun 1996. Penelitian ini dilakukan untuk
mengetahui faktor-faktor yang menpengaruhi wisatawan mancanegara selama
menginap di hotel berbintang lima di kabupaten Badung pada tahun 2003.
Perbedaan penelitian Merit (1996) terletak pada responden yang menjadi fokus
28
penelitian ini, adalah wisatawan yang berlibur, sedangkan Marit memfokuskan
pada wisatawan bisnis. Penelitian ini menggunakan SEM (Structural Equation
Model) untuk menganalisis pengaruh faktor tangible dan intangible terhadap
kepuasan keseluruhan wisatawan pada departemen reception, food and beverage,
dan housekeeping dengan menggunakan model-1 dan model-2. Model-1 tanpa
memisahkan faktor tangible dan intangible, Model-2 dengan memisahkan kedua
faktor tesebut. Hasilnya pada model-1 bagian pengkonfirmasi ditemukan bahwa
hanya indikator 13 (waktu buka food and beverage departemen) yang tidak
signifikan sehingga harus dikeluarkan dari pemodelan, sedangkan yang lainnya
signifikan. Pada bagian model struktural menunjukkan bahwa kepuasan
keseluruhan (overall satisfaction) dapat dijelaskan oleh tiga departemen hotel
dengan koefisien determinasi sebesar 39%. Sedangkan pada model-2 semua
indikator signifikan dan menunjukkan koefisien determinasi mkenjadi 76%
setelah dimensi tangible dan intangible dipisahkan pada tiap-tiap departemen. Ini
beratri kepuasan wisatawan akan meningkat dengan pemisahan dimensi tangible
dan intangible pada tiap-tiap departemen hotel.
Penelitian dengan judul “Kepuasan Wisatawan terhadap Pelayanan Hotel
Melati di Kabupaten Badung.” Adapun tujuan penelitian ini untuk mengetahui
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan wisatawan terhadap pelayanan hotel
melati di kabupaten Badung, dan untuk mngetahui indikator pelayanan yang
paling berpengaruh terhadap pelayan yang diberikan oleh hotel melati di
kabupaten Badung.
29
Dengan menggunakan analisis faktor, maka ditemukan bahwa faktor
yang paling kuat memberi kepuasan pelayanan adalah faktor jaminan (assurance).
Sedangkan indikator pelayanan yang paling berpengaruh adalah itenarary, tourist
information, sikap, pelayanan yang ramah, memperhatikan tatapan mata
Bab 4. Tujuan Penelitian
Berpijak pada uraian di atas, maka tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan secara langsung berpengaruh terhadap
signifikan terhadap kepuasan wisatawan yang menginap pada hotel
berbintang lima di kabupaten Tabanan.
2. Untuk mengetahui kualitas pelayanan secara tidak langsung berpengaruh
terhadap minat menginap wisatawan yang menginap pada hotel berbintang
lima di kabupaten Tabanan.
3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan wisatawan berpengaruh signifikan
terhadap minat wisatawan menginap pada hotel berbintang lima di kabupaten
Tabanan.
Bab 5. Metodologi Penelitian
5.1 Lokasi Penelitian
Penelitian dilakukan di kabupaten Tabanan, yaitu pada hotel berbintang
lima yang tersebar di kabupaten Tabanan. Berhubungan di Tabanan hanya
terdapat satu buah hotel berbintang lima yakni Bakrie Nirwana Resort-Le
30
Meridien Tanah Lot, Tabanan Bali, maka penelitian dilakukan hanya di lakukan
dilokasi tersebut.
5.2 Responden Penelitian
Yang menjadi responden pada penelitian ini, adalah seluruh wisatawan
mancanegara yang menginap pada hotel berbintang lima di kabupaten Tabanan
pada tahun 2010 yakni pada Bakrie Nirwana Resort-Le Meridien Tanahlot,
Tabanan Bali. Karena ukuran sampel yang disyaratkan dalam pemodelan
struktural equation model (SEM) minimum sebanyak 100 responden atau
menggunakan lima observasi untuk setiap estimasi parameter (Ferdinan,
2002:52).
5.3 Sumber dan Jenis Data
a. Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini, ada dua, yakni data
primer dan sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari
sumbernya melalui proses penelitian seperti hasil kuisioner. Data sekunder adalah
data yang sudah jadi yang tidak perlu diolah seperti jumlah kunjungan wisatawan
ke Bali oleh Diparda Bali.
b. Jenis Data
Dalam penelitian ini menggunakan dua jenis data, yaitu data kualitatif
dan data kuantitatif. Data kualitatif diperoleh berdasarkan berbagai informasi dari
responden yang ertuang dalam variabel penelitian dan ditambah dari masukkan
karyawan hotel. Data kuantitatif adalah data yang berupa angka-angka seperti
31
jumlah kinjungan wisatawan, jumlah akomodasi, dan data kuantitatif lainnya yang
sangat mendukung penelitian ini.
5.4 Metode Pengambilan Sampel
Penelitian ini menggunakan seluruh poulasi (sensus) karena di kabupaten
Tabanan, hanya satu buah hotel berbintang lima, yakni Le Meridien Bakrie
Nirwana Resort sebanyak 100 responden sebagai syarat minimum dalam
pemodelan SEM (Struktural Equation Model) atau menggunakan perbandingan 5
observasi untuk setiap estimasi parameter (Ferdinand, 2002 : 52)
5.5 Metode Pengumpulan Data
Cara mengumpulkan data dalam penelitian ini adalah dengan penyebaran
angket kepada responden (wisatawan) dan wawancara langsung dengan karyawan
hotel, serta melakukan pengamatan (observasi) tentang pelayanan yang diberikan
melalu guest comment yang ada pada biro perjalanan wisata. Selain itu dilakukan
juga studi dokumentasi khususnya mengenai teori-teori tentang kualitas layanan,
kepuasan konsumen dan minat beli.
5.6 Teknik Analisis Data
Teknik analisis yang akan digunakan adalah analisis regresi yang
digunakan untuk menguji pengaruh vriabel-variabel bebas terhadap variabel
terikat atau dependen. Analisis regresi dilakukan dengan bantuan aplikasi statistik
32
AMOS 5 for Windws. Penjelasan mengenai teknik-teknik analisis adalah sebagai
berikut:
1. Uji validitas, bila setiap indikator memiliki critical ratio yang lebih besar dari
dua kali standar erornya, hal ini menunjukkan bahwa indikator itu secara valid
mengukur apa yang seharusnya diukur dalam model yang disajikan.
2. Uji reliabilitas, Nunali dan Bernstain dalam Ferdinan (2005:193) memberikan
pedoman yang baik untuk menginterpretasikan indeks reliabilitas. Mereka
menyatakan bahwa dalam penelitian exploratory, reliabilitas yang sedang
anatara 0,5-0,6 sudah cukup menjustifikasi sebuah hasil penelitian.
3 Teknik pengujian hipotesis; untuk menguji hipotesis digunakan Structural
Equation Modelling (SEM), pengoperasiannya dengan paket prgram AMOS
V. Mdel persamaan struktural SEM adalah bentuk perluasan atau kombinasi
dari beberapa teknik multivariat atau merupakan sekumpulan teknik-teknik
statistikal yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang
relatif rumit secara simultan (Ferdinan 2005:7).
Sebelum pengujian hipotesis, lebih dahulu dilakukan confirmatory faktor
analisis dengan melakukan pengukuran model (measuremen model) . Dalam
penelitian ini diarahkan untuk menyelidiki unidimensionalitas dari indikator-
indikator yang menjelaskan sebuah construct. Karena measurement model
berkaitan dengan sebuah faktor, maka analisis yang dilakukan adalah sama
dengan analisis faktor.
Indikator yang digunakan dalam sebuah model perlu dikonfirmasikan
apakah memang betul dapat mendefinisikan sebuah construct yang merupakan
33
unobserved variabel. Indikator-indikator yang diukur dalam penelitian ini,
construct kepuasan konsumen mulai dari X1 sampai dengan X34. Demikian juga
construct minat beli mulai dari X1 sampai dengan X34 ditambah construct
kepuasan konsumen.
Hasil dari confirmatory faktor analisis atas seluruh measuremen mdel
akan digambarkan hasil uji reliabilitas dengan menggunakan Alphacronbach
untuk mengetahui unidimensionalitas item-item terhadap variabel laten (kepuasan
konsumen dan minat beli). Item yang tidak signifikan akan dikeluarkan dari
pemodelan. Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah indikator secara
valid mengukur dimensi konsep yang diuji. Selanjutnya dilakukan Stuctur
Equation Model dengan menganalisis hasil standardized regression weight dan
regression weights untuk mengetahui nilai koefisien prbability (p) yang
menyatakan bahwa item-item signifikan sehingga dapat menggambarkan
construct. Nilai R2 atau koefisien determinasi dari semua observed variabel dapat
diketahui dari square multiple corelation. Sedangkan untuk uji kesesuaian
(goodness of fit) menggunakan 6 indikator: chi square, root mean, square of
approximation (RMSEA), root mean residual (RMR), godness of fit index (GFI),
serta adjusted goodness of fit index (AGFI) dan normed fit index (NFI).
34
Gambar 5.1 Konsep Struktural Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen dan
Minat Beli
Sumber : Nur Achmad, 2008
35
Tangible
Reliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty
Kepuasan Konsumen
Minat Beli
Bab 6. Jadwal Pelaksanaan
No Kegiatan Bulan Maret 2011 – Desember 2011A Persiapan
Mar Apr Mei Jun Jul Agu Sep Okt Nov Des
1 Mengurus Perijinan
2 Pertemuan awal untuk menetapkan jadwal
3 Menetapkan desain penelitian, menentukan instrumen penelitian dan pengujian
4 Menyusun format data mentah
B Pengorganisasian dan Pelaksanaan di lapangan
1 Pengujian penelitian
2 Mempersiapkan dan menyediakan bahan, peralatan dan pengumpul data penelitian
3 Pengumpulan data primer dan sekunder
4 Menyusun dan mengisi format tabulasi agar data siap dianalisis
5 Analisis data dan penyimpulan hasil
C Penyusunan laporan hasil penelitian
36
1 Menyusun konsep laboran
2 Menyusun laboran akhir dan persiapan seminar
3 Menyelenggarakan seminar
D Penggandaan dan Pengiriman Laporan
1 Menggandakan laporan
2 Mengirimkan laporan
E Persiapan artikel ilmiah
1 Menyusun artikel ilmiah
37
Bab 7. Personalia Penelitian
1. Ketua Penelitia. Nama : I Made Bayu Wisnawa., A.Par.,MMb. Gol/Pangkat/NIP : IIIa / Penata Muda/ 132 314 825c. Jabatan fungsional : Asisten Ahlid. Jabatan struktural : Kajur / Ka Prodi Perhotelan dan Kepariwisataane. Jurusan : Manajemen Kepariwisataanf. Akademi : Sekolah Tinggi Pariwisata Triatma Jaya, Badungg. Bidang Keahlian : Kepariwisataan, Akomodasi dan Restaurant
2. Anggota Penelitia. Nama : -b. Gol/Pangkat/NIP : -c. Jabatan fungsional : -d. Jabatan struktural : -e. Jurusan : -f. Akademi : -g. Bidang Keahlian : -
3. Tenaga Teknisi : 2 Orang a. Nama : Katarina Evi Tandirerung Keahlian : Komputer b. Nama : Sang Ayu Made Dwi Santi
Keahlian : Komputer
4. Pekerja Lapangan : 2 Orang5. Tenaga Administrasi : 1 Orang
38
Bab 8. Perkiraan Biaya Penelitian
1 Bahan dan Peralatan Penelitian Biayaa. Kertas 10 @ Rp. 32.000,- Rp. 320.000,-b. Alat tulis dan lainnya Rp. 375.000,-c. Sewa alat bantu pengumpul data dan penyusunan laporan
Rp. 780.000,-
d. Cartridge printer 3@ Rp. 175.000,- Rp. 525.000,-e. Penggandaan alat pengumpul data Rp. 400.000,-f. Biaya internet Rp. 250.000,-
2 Perjalanan dalam pengumpulan data dan perijinan
Biaya
a. Biaya perjalanan dalam pengurusan perijinan Rp. 100.000,-b. Transportasi pengumpulan data ke lapangan 12 @ Rp. 250.000,- (rent car & BBM)
Rp. 3.000.000,-
c. Konsumsi dalam pengumpulan data (12 x 5) @ Rp. 20.000,-
Total biaya penelitian yang dibutuhkan Rp. 9.275.000,-(Sembilan Juta Dua Ratus Tujuh Puluh Lima Ribu Rupiah)
39
DAFTAR PUSTAKA
Anderson, E. W., Fomell, C. & Lehmann, D.R (1994), " Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Finding from Sweden", Journal a/Marketing, Vol. 58, July, pp. 53-66.
Anderson, E. W., Fornell, C., Johnson, D. M, Cha, J. & Bryant, E. B (1996), " The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings", Journal of Marketing, Vol. 60, October, pp. 7-18.
Assael, H. ( 1998), Consumer Behavior and Marketing Action, 6th pp 304 Kent Publishing Company, Boston.
Bitner, Mary Jo (1990), " Evaluating Service Encounter: The Effects of Phisical Surroundings and Employee Responses," Journal of Marketing, April, pp. 69-82.
Bolton, R.N.. & Drew, J.H. (1991), "A multistage Model of Customers Assessments of Service Quality and Value", Journal of Consumer Research, Vol. 17, March, pp. 275-284.
Carman, W. J. & Hedges, B. R., (1993), "Increasing Service Quality in Retail Banking", Journal of retail Banking, Vol 15, No. 3, pp. 21-28.
Gotlieb B. J., Grewal, D., & Brown, W. S, (1994), "Consumer Satisfaction and Perceived Quality: Complementary or Devergent Constructs?", Journal of Applied Psychology, Vol. 79, No. 6, pp. 875-885.
Clow, E. Kenneth. & Kurt, L.D. (1998). "Sen'ice Marketing", New York, John Wiley & Sons, Inc.
Cooper, D. R. and Schindler, S. P. (1995), Business Research Methods. 7 "'ed., USA:McGraw-Hill Companies, Inc.
Crask, Melvin. Richard J. Fox, and Roy G. Stout (1995), Marketing Research:Principles and Applications, Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall, me.
Cronin, J.J. Jr. & Taylor, A. S. (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, Vol. 56, July. pp. 55-68.
Dharmmesta, B S (1995), Butir-butir Materi Segi-segi Penulisan Karya Ilmiah, Magister Manajemen Universitas Gadjah Mada.
Dharmmesta, B. S. "Theory of Planned Behaviour dalam Penelitian Sikap, Niat dan Perilaku Konsumen." Kelola, No. 18/VII/1998.
Dharmmesta, B. S (1999), " Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual sebagai Panduan bagi Peneliti, " Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia,
40
Vol. 14, No. 3,73-88,
Engel, J.F., et al. (1990) Consumer Behavior, 6th ed. Chicago: The Dryden Press.
Ferdinand, Augusty (2002), Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen, edisi 2, Semarang: BP UNDIT.
Fomell, C. (1992), "A national Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience", Journal a/Marketing, Vol. 56 (January), pp. 6-21
Fornell, C-, Nader, G., Johnson, D. M., (1996), Expectations, Perceived Performance, and Customer Satisfaction for a Complex Service; The Case of Bank Loans, Journal of Economic Psychology 17, pp. 163-182.
Hair, Joseph F., Jr., Rolph E. Anderson, Ronald L. Tatham, and William C. Black (1998). Multivariate Data Analysis, 5 th ed.. Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hal, Inc.
Kotler, P. (2000). Marketing Management, the millennium ed. Upper Saddle River, NJ; Prentice-Hall, Inc.
Lovelock, C,. (1988), Managing Services, Operations & Human Resources, London :Prentice Hall International, Inc.
Lovelock, C. (1994), Product Plus. New York: McGraw-Hill, Inc.
Mckeena, R. (1991), Relationship Marketing. Reading, Massachusetts: Allyn and Bacon, inc.
Mueller, Ralph 0. (1996), Basic Principles of Structural Equation Modeling: An Introduction to LISREL, and EQS, New York: Spinger-Verlag New york, inc
Oliver, R.L. and J.J Shaw (1990), International Marketing: Analysis and Strategy. New York: Macmillan Publishing Company
Parasuraman, A., et al. (1985), ' A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for future Research", Journal of Marketing, Vol.49, pp. 41-50.
Parasuraman, A., et al. (1988), " Communication and Control Processes in the Delivery cf Service Quality", Journal of Marketing, Vol. 52, pp. 35-48.
Parasuraman. A., et al. (1994), " Reassessment of Expectations as A Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Futher Research", Journal of Marketing, Vol. 58 (January), pp. 111-124.
Pawitra, T. (1993), Pemasaran: Dimensi Falsafah, Disiplin dan Keahlian. Jakarta:Sekolah Tinggi Manajemen Prasetiya Mulya.
Purwanto, B.M (2002), "The Effect of Salesperson Stress Factors on Job Performance", Journal Ekonomi dun Bisnis Indonesia, Vol 17, No. 2,150-169.
41
Ravald, A. & Gronroos, C. (1996), "The Value Concept and Relationship Marketing" European Journal of Marketing, Vol. 30 No 2, pp. 19-30.
Sekaran, Uma (1992). Research Methods for Business, 2 <il eds.. New York, USA:John Wiley & Sons Inc. Schnaars, S.P. (1991), Marketing Strategy: A Customer-Driven Approach. NewYork: The Free Press.
42
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
1. Nama Lengkap : I Made Bayu Wisnawa.,A.Par.,MM2. Tempat / Tanggal Lahir : Jakarta/ 06 Desember 19753. Alamat : Jl Pulau Sayang 20 Denpasar, 801134. Jenjang Pendidikan : a. Tahun 1998 menyelesaikan jenjang pendidikan di Program Studi Perhotelan (Diploma IV Manajemen Perhotelan) Sekolah Tinggi Pariwisata Nusa Dua Bali b. Tahun 2004 menyelesaikan Program Studi Magister Manajemen (S2) Program Pasca Sarjana Universitas Udayana Bali c. Sedang menempuh pendidikan di Program Magister (S2) Program Studi Kajian Pariwisata, Universitas Udayana Bali5. Riwayat Pekerjaan a. Dosen Kopertis Wilayah VIII, Dpk pada STIPAR Triatma Jaya, Badung (Tahun 2005 – Sekarang) b. Dosen Honorer di STIE Triatma Mulya c. Ketua Program Studi Perhotelan dan Kepariwisataan di STIPAR Triatma Jaya, Badung (Tahun 2008 – Sekarang)6. Pengalaman Meniliti a. Faktor- faktor yang Menyebabkan Kenaikan Harga Pokok Makanan dan Penetapan Standar Harga Pokok Makanan di Hotel Jayakarta Bali, 1997 b. Pengaruh Perubahan Sumber Sumber Pendanaan Terhadap Perubahan Laba Bersih pada Perusahaan Sektor Hotel dan Travel Service Bursa Efek Jakarta, 20047. Pengalaman Pelatihan a. Penataran teknik penyusunan proposal hibah kompetensi, Kopertis Wilayah VIII Tahun 2005 b. Penataran proses belajar mengajar, Kopertis Wilayah VIII, Tahun 2006 c. Pelatihan penyusunan Kurikulum Berbasis Kompetensi, UNUD, 2010