KT 기기 기기 기기기 기기 기기 기기 서서서서 서서서
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KT 기업 소셜 미디어 활용 사례 분석서울여대 이자연
Slide master 목차
1. 시작에 앞 서
2. KT 소셜 미디어의 4 기
3. 그 외 활용 사례
4. MY THINKING
1. 시작에 앞 서
세상을 바꾸는건 행동이다 .
alleh KT 는 가장 빨리 고객과의 소통에 있어 SNS 를 채택한 기업이다 .KT 는 SNS 를 바람직하게 운영하여 기업이 SNS 를 통해
어떻게 대응하는지를 보여줬다고 생각한다 . 그럼 그 자세한 내막을 살펴보자 .
2. KT 소셜 미디어 4 기 - 도입기
- 소셜 미디어 등장 배경 = KT + KTF 의 합병으로 alleh KT 등장 + 아이폰 보급
- 트위터 오픈 : 고객과의 소통에 어려움 존재
- 사내 임직원들간 소통에도 어려움 존재 : wiki 를 통해 아이디어 제안 + 자유로운 소통 가능 하게 함
= 고객이 진정으로 원하는것을 알고 제공하면 관심을 갖는 고객
2. KT 소셜 미디어 4 기 - 적용기
- 모든 이벤트는 고객들이 좋아하는것 중심으로 가야 하며 트위터를 통해 너무 많은 트윗을 하면 언팔이 생겨나므로 조심해야 한다 .
- 네스팟과 같은 브랜드가 점차 살아나는 계기가 되었다 .
- 타임라인이 분빌때 이야기를 하면 집중도가 떨어지지만 타임라인이 한가한 시간에 메시지를 보내면
집중도가 높아진다 . 그러나 역으로도 생각해야 한다 .
- 트위터를 통해 가장 많이 사용하는 어구는 " 죄송합니다 " 이다 .그만큼 소비자와 직접 , 실시간으로 커뮤니케이션을 하는 통로 인 것이다 .
그러므로 ! 트위터를 이용하는 것에는 수없이 많은 고민이 필요하다 .
1) KT 내 ' 소셜미디어 전담팀 ' 신설 기존 홍보팀에서 소셜 미디어를 관리하는것에서기업최초로 소셜 미디어 전단팀을 신설하여 소셜 미디어 관리
2. KT 소셜 미디어 4 기 - 적용기
2) 다양한 이벤트 진행
- 태극기 8.15 : 광복절날 트위터 배경으로 태극기 이미지 사용- 09.9 월엔 숫자 부르기 이벤트 진행- 09.10.12 월 끝말잇기 이벤트 진행-10..07 월 트위터 올레고개 이벤트 진행- 블랙 데이 이벤트
3) 블로그 도입글자수의 제한으로 인해 한계성을 생각하여고객들과 많은 정보를 주고 받을 수 있는 KT 블로그 신설 !
루머도 밝히고 , 트랙백 분석 ( 멘션 , 트윗등등 ), 실시간 트래커 제시
2. KT 소셜 미디어 4 기 - 정체기
- 운영체제가 체게적으로 이루어 지지 않아 고객불만이 많아지고소셜 미디어를 통해 문의 , 요구하는 고객의 수가 증가함
- 쿡게정에 가서 아이폰 4 출시를 물어보는 고객도 존재하여 KT 내 업무 혼잡
- 소셜 미디어 전담팀은 CS 전문가가 아니므로 정확한 답변이 어렵고사업부별로 다른 컨텐츠를 다루고 있지만 고객은 제대로 인지하지 못함
소셜 미디어를 통한 고객과의 소통 실패의 위기에 몰린 KT!!!!그러나 alleh KT 는 위기를 기회로 바꿔 도약했다 .!
2. KT 소셜 미디어 4 기 - 성장기
1) 운영 체제 재정비기존 트윗덱 이용에서 코트윗이용 : 코트윗 이용시 답변이 된 질문인지 아닌지를 확인가능 효율성 증대
2) 트위터 답변단 ' 트윗 지니어스 ' 운영
3) 고객의 요구 적극 수용 데이터 이월제 서비스 오픈 : 소비자들이 건의하여 만들어졌다 . 그러나 ! 여기서 중요한 것은 고객의 의견이 반영 된 것을 커뮤니케이션 하는 것이 중요하다 .
4) UCC 제작 . 배포포럼 / 강연 / 발표회등의 영상자료를 UCC 로 제작하여 실시간 생중계 진행
소셜 미디어 5 대 축을 완성 및 고객과의 적극적 소통 시도
5) 국내 기업 최초 페이스북 계정 개설
1. KT 소셜 미디어 4 기 - 성장기
- 페이스북을 알리기 위해 다양한 이벤트 진행 아이폰 4 영화제 개최 과정을 페이스북 통해 광고
- 올레 KT 의 얼굴이 되어주세요 . 페이스북 프로필 사진을 고객사진으로 제시 - 지산 록 페스티발 이벤트 : 고객들이 아이폰충전을 페스티발에서 했으면 좋겠다고 요구하였고 KT측에서 이에 대해 직접 충전을 해주고 와이파이망도 설치해주었다 .
3. 그 외 활용 사례
- 남아공 월드컵 이벤트 : 남아공 현지에서 다양한 이벤트 진행 현지에 몇시에 도착할지 알아맞히기 트위터로 선수들에게 응원메시지를 보내달라고 하고 이를 출력해서 전달해준 KT
- KT 플레이어 에스코트 선발 트위터로 모집 - 와이파이 초콜파이 제작 & 배급
3. 그 외 활용 사례
- KT 트위터 1 주년을 맞이하여 고객들을 대상으로 - 트위터를 통해 설문조사를 실시
- 모바일 트위터 , 페이스북에 대해 사용방법을 상세히 알려주어 고객의 편의를 생각하는 KT
- 페이스북 오픈시 진행되었던 이벤트
4. MY THINKING
KT 조주환 매니저님의 강의를 들으며 대기업에서 고객 한 명 한 명의 의견을 받고 그에 대해 응답 한다는 것이 사실 놀라웠다 .
트위터 , 페이스북이 있을지라도 그것은 온라인상에서 존재하는형식적인 기업활동이라고 생각했기 때문이다 .
그러나 이러한 소셜 미디어를 관리하시는 분을 즉 인터넷 그 속에서만 존재하실 것 같은분을직접 뵈니 아바타를 직접 느낌이었다 .
내가 트윗을 날리면 대답해주셨던 그분 , 그 분이 내 앞에서 강의를 해주신 것이다 .이처럼 뜻 깊은 자리가 또 있을까 ?
KT 의 소셜 미디어 활용을 보며 기업의 소셜 미디어지만
개인도 이렇게 자신만의 체계적인 1 인 소셜 미디어를 만들어 나를 홍보하는 수단으로이용해야 겠다는 생각이 들었다 . 정말 뜻 깊고 배운 것이 많은 시간 이였다 .
MY THINKING
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