DARIUSZ KOTARSKI KRYTERIA OCENY JAKOCI USLUG SANATORYJNYCH Streszczenie Celem artykulu jest omówienie i zaproponowanie kryteriów oceny jakoci uslug sanatoryjnych, analizowanych z punktu widzenia pacjenta. Problem konsumenckiego badania jakoci wiadczeuzdrowiskowych jest aktualny, poniewawynika m.in. z potrzeby dostosowania oferty leczniczej do wymagarónych grup odbiorców uslug. W niniejszym artykule przedstawiono równie, w oparciu o wspólczesne teo- rie, specyfiki zakres oceny jakoci w uslugach zdrowotnych oraz moliwojej ksztaltowania przez wiadczeniodawc. Slowa kluczowe: jakouslug, lecznictwo uzdrowiskowe, sanatorium 1. Wprowadzenie Jakouslug zdrowotnych we wspólczesnym ujciu przestala byrozpatrywana jedynie w jej technicznym i medycznym aspekcie. W literaturze zarzdczej oraz praktyce zakladów opieki zdrowotnej, okrelandawniej normami i warunkami wiadczenia uslug, jakozaczto rozumiei oceniaz punktu widzenia ostatecznych odbiorców uslug, czyli pacjentów. Praktyczne rozwiza- nie zagadniezwizanych z jakociuslug zdrowotnych, nastrcza wiele trudnoci z powodu okrelenia kryteriów oceny oraz ograniczonego wiedzi subiektywnego stosunku pacjenta do wiadczenia uslugi. Glównym celem pracy jest omówienie i zaproponowanie kryteriów oceny jakoci uslug sa- natoryjnych. Dodatkowym zadaniem jest równieprzedstawienie podstawowych zagadniezwi- zanych z moliwocioceny jakoci uslug zdrowotnych przez pacjenta. Omawiana problematyka, oprócz wiadczeniodawców, powinna interesowaprzede wszystkim podmioty, które uczestniczw kontraktowaniu, wspólfinansowaniu i ubezpieczeniu leczenia sanatoryjnego, np. NFZ, KRUS i Ministerstwo Zdrowia. Znajomostruktury i poziomu jakoci uslug okrelanych przez osoby leczone moe stanowio wyborze placówki zdrowotnej lub uzdrowiska. Obecnie, ze wzgldów obiektywnych, tj. braku jednolitych kryteriów oceny, instytucje finansujce leczenie uzdrowisko- we czsto biorpod uwagjedynie cenwiadczenia (w oderwaniu od rynkowej jakoci) i mate- rialny standard obiektów. 2. Moliwooceny jakoci uslug sanatoryjnych przez pacjenta Lecznictwo uzdrowiskowe stanowi zorganizowandzialalnopolegajcna udzielaniu wiadczeopieki zdrowotnej, prowadzonej przez zaklady lecznictwa uzdrowiskowego przy wyko- rzystaniu warunków naturalnych (np. wlaciwoci leczniczych klimatu). Zaklady lecznictwa uzdrowiskowego to zaklady opieki zdrowotnej dzialajce na obszarze uzdrowiska, utworzone w celu udzielania wiadczezdrowotnych z zakresu lecznictwa uzdrowiskowego, w ramach kierunków leczniczych i przeciwwskazaustalonych dla danego uzdrowiska. Sto: szpitale
10
Embed
Kryteria oceny jakości usług sanatoryjnych · KRYTERIA OCENY JAKOCI USŁUG SANATORYJNYCH ... Miejsce klienta w procesie oceny jakoci usług medycznych, „Problemy Jakoci” 2004,
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
DARIUSZ KOTARSKI
KRYTERIA OCENY JAKO�CI USŁUG SANATORYJNYCH
Streszczenie
Celem artykułu jest omówienie i zaproponowanie kryteriów oceny jako�ci usług
sanatoryjnych, analizowanych z punktu widzenia pacjenta. Problem konsumenckiego
badania jako�ci �wiadcze� uzdrowiskowych jest aktualny, poniewa� wynika m.in.
z potrzeby dostosowania oferty leczniczej do wymaga� ró�nych grup odbiorców
usług. W niniejszym artykule przedstawiono równie�, w oparciu o współczesne teo-
rie, specyfik� i zakres oceny jako�ci w usługach zdrowotnych oraz mo�liwo�� jej
kształtowania przez �wiadczeniodawc�.
Słowa kluczowe: jako�� usług, lecznictwo uzdrowiskowe, sanatorium
1. Wprowadzenie
Jako�� usług zdrowotnych we współczesnym uj�ciu przestała by� rozpatrywana jedynie w jej
technicznym i medycznym aspekcie. W literaturze zarz�dczej oraz praktyce zakładów opieki
zdrowotnej, okre�lan� dawniej normami i warunkami �wiadczenia usług, jako�� zacz�to rozumie�i ocenia� z punktu widzenia ostatecznych odbiorców usług, czyli pacjentów. Praktyczne rozwi�za-
nie zagadnie� zwi�zanych z jako�ci� usług zdrowotnych, nastr�cza wiele trudno�ci z powodu
okre�lenia kryteriów oceny oraz ograniczonego wiedz� i subiektywnego stosunku pacjenta do
�wiadczenia usługi.
Głównym celem pracy jest omówienie i zaproponowanie kryteriów oceny jako�ci usług sa-
natoryjnych. Dodatkowym zadaniem jest równie� przedstawienie podstawowych zagadnie� zwi�-zanych z mo�liwo�ci� oceny jako�ci usług zdrowotnych przez pacjenta. Omawiana problematyka,
oprócz �wiadczeniodawców, powinna interesowa� przede wszystkim podmioty, które uczestnicz�w kontraktowaniu, współfinansowaniu i ubezpieczeniu leczenia sanatoryjnego, np. NFZ, KRUS
i Ministerstwo Zdrowia. Znajomo�� struktury i poziomu jako�ci usług okre�lanych przez osoby
leczone mo�e stanowi� o wyborze placówki zdrowotnej lub uzdrowiska. Obecnie, ze wzgl�dów
obiektywnych, tj. braku jednolitych kryteriów oceny, instytucje finansuj�ce leczenie uzdrowisko-
we cz�sto bior� pod uwag� jedynie cen� �wiadczenia (w oderwaniu od rynkowej jako�ci) i mate-
rialny standard obiektów.
2. Mo�liwo�� oceny jako�ci usług sanatoryjnych przez pacjenta
Lecznictwo uzdrowiskowe stanowi zorganizowan� działalno�� polegaj�c� na udzielaniu
�wiadcze� opieki zdrowotnej, prowadzonej przez zakłady lecznictwa uzdrowiskowego przy wyko-
rzystaniu warunków naturalnych (np. wła�ciwo�ci leczniczych klimatu). Zakłady lecznictwa
uzdrowiskowego to zakłady opieki zdrowotnej działaj�ce na obszarze uzdrowiska, utworzone
w celu udzielania �wiadcze� zdrowotnych z zakresu lecznictwa uzdrowiskowego, w ramach
kierunków leczniczych i przeciwwskaza� ustalonych dla danego uzdrowiska. S� to: szpitale
269
uzdrowiskowe; sanatoria uzdrowiskowe; prewentoria uzdrowiskowe dla dzieci oraz przychodnie
uzdrowiskowe.
Zakres podstawowej działalno�ci zakładów lecznictwa uzdrowiskowego uwarunkowany jest
realizacj� zada� statutowych oraz dodatkowych, zwi�zanych cz�sto ze �wiadczeniem usług byto-
wych. Do zada� statutowych sanatoriów uzdrowiskowych nale�y w szczególno�ci zapewnienie
pacjentowi, którego skierowano na leczenie uzdrowiskowe1:
1. udzielania całodobowych �wiadcze� opieki zdrowotnej w warunkach stacjonarnych,
2. opieki lekarskiej i całodobowej opieki piel�gniarskiej,
3. realizacji przewidzianych programem leczenia zabiegów przyrodoleczniczych z wykorzy-
staniem naturalnych surowców leczniczych oraz urz�dze� lecznictwa uzdrowiskowego,
takich jak pijalnie uzdrowiskowe, �cie�ki ruchowe, lecznicze i rehabilitacyjne baseny,
4. �wiadcze� profilaktycznych,
5. edukacji zdrowotnej.
Udzielanie całodobowych i długookresowych �wiadcze� sanatoryjnych wymaga wi�c
posiadania zaplecza noclegowego, gastronomicznego, a tak�e urz�dze� do �wiadczenia usług
bytowych (np. gabinety kosmetyczne, wyposa�enie obiektów handlowych), co zwi�ksza zło�ono��
problemu oceny ich jako�ci przez pacjenta.
1. Ocena jako�ci przez pacjenta nie ingeruje jednak w sfer� medycznej poprawno�ci wykonania
usług zdrowotnych. Jak wskazuje dotychczasowy zagraniczny dorobek badawczy, wi�kszo��pacjentów nie posiada wystarczaj�cej wiedzy eksperckiej i umiej�tno�ci by oceni�, czy
�wiadczona usługa zdrowotna została wykonana wła�ciwie, a nawet czy była konieczna2.
2. Jednak wprowadzenie do systemu pomiaru jako�ci pacjenta jest zasadne poniewa�3:
3. jest on bezpo�rednim beneficjentem procesu �wiadczenia usługi zdrowotnej; proces ma słu-
�y� jemu i wokół niego jest skupiony,
4. bezpo�rednio do�wiadcza kontaktu z personelem medycznym,
5. jest u�ytkownikiem wszelkiego rodzaju urz�dze� zwi�zanych z procesem �wiadczenia usług
zdrowotnych.
Mo�liwo�ci szerzej oceny i wyboru usługi zdrowotnej w du�ym stopniu ograniczone s� sta-
nem posiadanej przez pacjenta wiedzy merytorycznej dotycz�cej sposobów i warunków leczenia
oraz dost�pem do informacji. Personel medyczny z kolei posiada, nie tylko �ci�lejsze informa-
cje, ale równie� ma sposobno�� mniej kosztownego ich wyszukania. Dlatego wszystkie decyzje
zwi�zane z rodzajem wykonanego badania, sposobem leczenia, czy zakresem i konieczno�ci��wiadczonych usług, personel medyczny podejmuje szybciej, lepiej i taniej. Ró�nica w pozio-
mie informacji posiadanej przez obie strony �wiadczenia znana jest w literaturze jako asymetria
informacji4.
Konsekwencj� istnienia asymetrii informacji jest problem negatywnej selekcji. W usługach
zdrowotnych zjawisko to mo�na rozpatrywa� w dwóch aspektach. Pierwszy typ negatywnej selek-
1Art. 9, Ustawa z dnia 28 lipca 2005 r. o lecznictwie uzdrowiskowym, uzdrowiskach i obszarach ochrony uzdrowiskowej
oraz o gminach uzdrowiskowych (DzU nr 167, poz. 1399, z pón. zm.). 2 L. N. Newcome, Measuring of trust in health care, „Health Affair” 1997, nr 16, s. 50–51.
3 P. Zeller, W. Kapała, Miejsce klienta w procesie oceny jako�ci usług medycznych, „Problemy Jako�ci” 2004, stycze�,
s. 14. 4 T. E. Getzen, Ekonomika zdrowia. Teoria i praktyka, PWN, Warszawa 2000, s. 147.
Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 54, 2011
Dariusz Kotarski
Kryteria oceny jako�ci usług sanatoryjnych
270
cji zwi�zany jest z faktem, �e usługodawca jest lepiej poinformowany o niektórych potrzebach
usługobiorcy. W usługach zdrowotnych pacjent obserwuje działania lekarza (np. testy i leczenie
medyczne), ale nie mo�e powiedzie�, czy te czynno�ci s� odpowiednie w celu wyleczenia. Istnieje
zatem mo�liwo�� nadsprzeda�y usług, poprzez któr� nale�y rozumie� sytuacj�, kiedy usługodawca
zamiast zdecydowa� si� na wykonanie tylko niezb�dnych czynno�ci, wykonuje równie� te, które
s� niepotrzebne. W ten sposób usługodawca dokonuje negatywnej selekcji czynno�ci.
Drugi rodzaj negatywnej selekcji pojawia si� wtedy, gdy pacjent nie jest w stanie odró�ni�usługi wysokiej jako�ci od niskiej, a mo�liwo�� oceny wyst�puje dopiero po jakim� czasie jej
wykonania. Z uwagi na ten fakt, pacjenci mog� potraktowa� usługi zdrowotne jako doskonałe
substytuty. Z kolei sytuacja ta spowoduje, �e b�d� one sprzedawane za podobn� cen�. W konse-
kwencji lekarze, którzy �wiadcz� usługi o wysokim poziomie jako�ci nie otrzymaliby ceny odpo-
wiadaj�cej jej prawdziwej warto�ci. Cz��� z nich zdecydowałaby si� na pobieranie takiej samej
ceny za usług�, która odpowiada �redniej jako�ci usługi zdrowotnej. Inni nie pozostaliby na rynku
lub nie weszliby na rynek, dopóki cena, jak� maj� mo�liwo�� otrzyma�, odpowiada najni�szej
�redniej jako�ci usługi. Opuszczenie rynku przez lekarzy �wiadcz�cych usługi o wysokiej jako�ci
spowoduje obni�enie �redniej jako�ci usług, a w rezultacie ceny usług obni�� si� i nast�pnie kolej-
ni lekarze opuszcz� rynek. Doprowadzi� to mo�e do sytuacji, w której na rynku pozostaliby tylko
lekarze �wiadcz�cy usługi o bardzo niskim poziomie jako�ci5.
Według Pawła Zellera i Wojciecha Kapały zło�ono�� to kolejny czynnik, który ogranicza
mo�liwo�� oceny jako�ci usługi zdrowotnej. Ma na to wpływ głównie liczba osób zaanga�owa-
nych w proces �wiadczenia usługi, czas trwania usługi, który cz�sto obejmuje wielodniowy okres,
poziom techniczny aparatury i sprz�tu medycznego, a tak�e wzajemne powi�zanie pomi�dzy
usługami podstawowymi i pomocniczymi6.
Konsumencka ocena jako�ci usługi zdrowotnej obejmuje tylko niektóre procesy wyst�puj�ce
w działalno�ci placówki leczniczej. Cz��� prac zwi�zanych z czynno�ciami podstawowymi i pomoc-
niczymi nie wymaga udziału pacjenta i odbywa si� poza jego zasi�giem, np. prace wykonywane
przez personel analityki medycznej (tablica 1). Mo�liwo�� oceny ogranicza si� wi�c generalnie do
elementów materialnych, głównie pomieszcze�, �rodków wyposa�enia sal zabiegowych, materiałów
leczniczych; personelu bezpo�redniego kontaktu oraz procesu realizacji usług zdrowotnych wyko-
nywanych na pacjencie.
5 D. Mongiało, Cechy charakterystyczne rynku usług i jego struktura w Unii Europejskiej, „Ekonomista” 2000, nr 1, s. 85.
6 P. Zeller, W. Kapała, Miejsce klienta…, op. cit., s. 12.
271
Tablica 1. Zło�ono�� usług �wiadczonych w zakładach lecznictwa uzdrowiskowego
Rodzaj usługi Działania
Usługi
podstawowe
Leczenie szpitalne Przyj�cie do szpitala, diagnostyka, badanie, skierowanie pacjen-
ta na badanie specjalistyczne, wybór metod leczenia, leczenie,
opieka nad pacjentem, wypis, kontrola poszpitalna, promocja
zdrowia
Leczenie ambulatoryjne Rejestracja, wywiad dotycz�cy stanu zdrowia, badanie przed-
miotowe i podmiotowe, przepisanie leków, profilaktyka –
szczepienie: promocja zdrowia
Diagnostyka Badania RTG, USG, EKG
Badanie laboratoryjne Rejestracja, badanie, przekazanie do laboratorium, odbiór
ródło: Opracowanie własne na podstawie: K. Opolski, G. Dykowska, M. Mo�d�onek, Zarz�dza-
nie przez jako�� w usługach zdrowotnych. Teoria i praktyka, Wyd. Cedetu, Warszawa
2003, wyd. 1, s. 49.
Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 54, 2011
Dariusz Kotarski
Kryteria oceny jako�ci usług sanatoryjnych
272
3. Układ kryteriów oceny jako�ci usług sanatoryjnych
Realizacja usługi mo�e by� oceniona w szerszym lub w��szym zakresie w zale�no�ci od tego,
czy proces ten jest wysoko zmechanizowany lub zautomatyzowany, czy te� jest silnie
spersonifikowany, jak ma to miejsce w wi�kszo�ci usług sanatoryjnych. Maj�c na uwadze fakt, �e
wiele cech jako�ciowych usług poddawane jest wył�cznie subiektywnej ocenie konsumentów Jerzy
Ła�cucki postulował w pierwszym rz�dzie wyeksponowa� te elementy działalno�ci usługowej, które
najłatwiej poddaj� si� obiektywizacji i mog� kwalifikowa� si� do mierzenia. Najcz��ciej zalicza si�do nich:
1) wyposa�enie i urz�dzenia, ilo�� zu�ytych materiałów i surowców,
2) ilo�� pracowników, wydajno�� pracy,
3) czas oczekiwania, czas wykonania usługi,
4) higiena i bezpiecze�stwo,
5) solidno�� i niezawodno��,
6) dost�pno��, komfort i estetyk� otoczenia usługowego,
7) uprzejmo�� oraz wychodzenie naprzeciw oczekiwaniom konsumentów7.
Niektórzy naukowcy proponuj� jednak, by przy ocenie jako�ci usługi zdrowotnej poło�y�wi�kszy nacisk na elementy materialne. Marianna Daszkowska zaliczyła tu w szczególno�ci:
dowody potwierdzaj�ce kompetencje pracowników (dyplomy, stopnie naukowe, wyró�nienia),
fizyczne otoczenie zakładu usługowego lub punktu przyj�� oraz wyposa�enie (np. nowoczesno��sprz�tu zabiegowego). Według autorki w usługach zwi�zanych z osob�, zwłaszcza zdrowotnych,
konsumenci oczekuj� tak�e rekomendacji odnosz�cych si� do poszczególnych usługodawców, co
niew�tpliwie podnosi rang� komunikacji rynkowej, tj. przekazywania informacji i umiej�tno�ci ich
odbioru, a nast�pnie odczytywania8.
W ostatnich latach wa�ny instrument badawczy opracowali A. Parasurman, V. Zeithaml oraz
L. Berry. Utworzony zestaw pi�ciu kryteriów zbiorczych stanowił szkielet oceny jako�ci usług,
wykorzystywany dotychczas w ró�nych bran�ach, równie� usług zdrowotnych. Do podstawowych
kryteriów oceny badacze zaliczyli9:
1) elementy materialne, np. urz�dzenia, wyposa�enie zakładu,
2) solidno��, wyra�aj�c� zdolno�� do wykonania usługi niezawodnie i dokładnie,
3) szybko�� dostarczania usługi,
4) pewno��, która obejmowała cechy osobowo�ciowe personelu oraz jego kompetencje,
5) stopie� zindywidualizowania usługi.
Powy�sze kryteria zbiorcze mo�na poł�czy� z procesem analizy priorytetów doskonalenia ja-
ko�ci usług, tzw. diagramem „przyczyn i skutków” (diagramem Ishikawy). Stanowi on graficz-
ne przedstawienie relacji mi�dzy czynnikami, które maj� wpływ na jako��. Wskazane główne
elementy jako�ciotwórcze powi�zane s� z czynnikami pochodnymi, szczegółowymi. Umieszcza
si� je na osiach dochodz�cych do czynników głównych. W analizie tej zaleca si�, aby czynnik
7 J. Ła�cucki, Zarz�dzanie jako�ci� w przedsi�biorstwie, Oficyna Wydawnicza O�rodka Post�pu Organizacyjnego, Byd-
goszcz 1997, s. 23. 8 M. Daszkowska, Usługi, produkcja, rynek, marketing, PWN, Warszawa 1998, s. 44.
9 A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, L. L. Berry, SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of
service quality. „Journal of Marketing” 1988, nr 64 (1), s. 12–40.
273
„praca”, metody, materiały i urz�dzenia były wykorzystane bardziej w odniesieniu do jako�ci
produktów, natomiast �rodki pracy usługowej (urz�dzenia, materiały, wyposa�enie), sposób wy-
konania pracy i cechy personelu powinny by� uwzgl�dnione przy analizie jako�ci usług10
. Propo-
zycj� zbiorczych i szczegółowych kryteriów oceny jako�ci usług sanatoryjnych, w oparciu
o diagram Kaoru Ishikawy, zaprezentowano na rys. 1.
10 M. Jedli�ski, Jako�� w nowoczesnym zarz�dzaniu, Wydawnictwo Zachodniopomorskiej Szkoły Biznesu w Szczecinie,
Szczecin 2000, s. 115.
Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 54, 2011
Dariusz Kotarski
Kryteria oceny jako�ci usług sanatoryjnych
274
4. �rodki oddziaływania na ocen� jako�ci usług sanatoryjnych
W działalno�ci leczniczej podstawowym czynnikiem sprawczym powstania usługi, który
w zasadniczy sposób przes�dza o poziomie jej wykonania s� kwalifikacje i osobowo�� personelu
medycznego. W lecznictwie uzdrowiskowym personel medyczny posiada ró�ne przygotowanie
zawodowe, kompetencje oraz predyspozycje do wykonania pracy. Do kadry profesjonalnej nale��lekarze ze specjalno�ci� balneologiczn� i kliniczn�, zgodnie z kierunkiem leczniczym zakładu
uzdrowiskowego. Nast�pn� grup� zawodow� spo�ród kadry fachowej stanowi� piel�gniarki
z przygotowaniem ogólnym, które wiedz� z zakresu medycyny uzdrowiskowej nabywaj� poprzez
szkolenie wewn�trzne i osobiste do�wiadczenie. Najcz�stszy kontakt z kuracjuszami w leczeniu
sanatoryjnym maj� fizjoterapeuci. Grupa ta odpowiedzialna jest za wykonywanie zabiegów
przyrodoleczniczych. Z reguły s� to osoby przyuczone, posiadaj�ce cz�sto du�e do�wiadczenie
praktyczne, ale słabe podstawy medyczne w ogóle. Personel, który wchodzi w najmniejsze interakcje
z konsumentami to psycholodzy i dietetycy11
.
Podstawowym �rodkiem oddziaływania zakładu leczniczego na postrzegan� jako�� usługi
zdrowotnej, obok czynnika ludzkiego, jest równie� cena. Pacjenci traktuj� cen� jako potencjalny
i wa�ny wska�nik jako�ci przed dokonaniem zakupu. Ze wzgl�du na ograniczone mo�liwo�ci
poznawcze wysoka cena usługi zdrowotnej mo�e cz�sto sugerowa� nabywcy wysok� jako��i gwarantowa� uzyskanie lepszych efektów, np. w lecznictwie poprzez zastosowanie dro�szych
metod i leków. Nale�y jednak mie� na uwadze argumentacj� Anieli Sty�, �e uto�samianie wysoko�ci
ceny z jako�ci� mo�e doprowadzi� do sytuacji, w której zbyt nisko ustalone ceny b�d�interpretowane przez konsumentów jako uzewn�trznienie niskiej jako�ci i w konsekwencji
spowoduj� spadek popytu na usług�12.
W przypadku powtarzalno�ci usług uzdrowiskowych, rola ceny jako miernika oceny jako�ci
mo�e ulec zmianie, poniewa� proces poznawczy, który pacjenci u�ywaj� w celu tworzenia ocen
przed skorzystanie z usług leczniczych cz�sto ró�ni si� od tego, który wykorzystywany jest do
ocen po dokonaniu zakupu takich usług. Dodatkowo, nie bez znaczenia dla oceny b�dzie równie�znajomo�� przez konsumenta cen usług konkurencyjnych i mo�liwo�� wyboru usług na rynku.
Zakup usług zdrowotnych zwi�zany jest ze stanem posiadanych dochodów, które decyduj�o wielko�ci i strukturze konsumpcji, tak�e pod wzgl�dem jako�ciowym
13. Spadek dochodu nie
musi prowadzi� do spadku popytu na usługi zdrowotne, a jedynie powodowa� zmian� struktury
konsumpcji w kierunku usług ta�szych, o ni�szej jako�ci, która mo�e wynika� z obni�enia stan-
dardu lub zakresu �wiadczenia. Ocena pacjenta b�dzie tu zale�na równie� od relacji obni�onej
ceny do oferowanej jako�ci.
W grupie czynników sytuacyjnych, niezale�nych od działalno�ci zakładu w sferze opieki
zdrowotnej, nale�y wyró�ni� zwłaszcza nadmierny popyt oraz sezonowo�� popytu. Nadmierny
popyt to sytuacja, w której popyt na dan� usług� jest tak du�y, �e �wiadczeniodawca nie jest w stanie
zapewni� wła�ciwego poziomu zaspokojenia potrzeb konsumentów. Wzrost popytu mo�e wynika�z jego sezonowo�ci, uwarunkowanej czynnikami przyrodniczymi.
11 I. Ponikowska, A. Ponikowska, A. Sty�, B. Iwankiewicz-Rok, Typowanie głównych parametrów jako�ci w lecznictwie
uzdrowiskowym, Wyd. Adam Marszałek, Toru� 2001, s. 12–13. 12
A. Sty�, Marketing usług, PWE, Warszawa 2003, s. 65. 13
T. E. Getzen, Ekonomika zdrowia…, op. cit., s. 32.
275
W sytuacji ograniczenia popytu wa�ny jest okres oczekiwania na skorzystanie z usługi, który
zazwyczaj nie wpływa negatywnie na ocen� �wiadczeniodawcy, je�li jest on mo�liwie krótki.
Dost�pno��, czyli łatwo�� otrzymania opieki zdrowotnej przy mo�liwych do akceptacji barierach,
zale�y głównie od �rodków finansowych przeznaczonych na opiek� zdrowotn� oraz od zakresu
i miejsca udzielania �wiadcze�. Dost�pno�� usług zdrowotnych dotyczy14
:
– otrzymania przez pacjenta natychmiastowej pomocy w nagłych przypadkach,
– otrzymywania pomocy chirurgicznej w odpowiednim czasie,
– zapewnienia niezbyt długiego czasu oczekiwania na planowe zabiegi, rejestracj�,konsultacj� i porady ambulatoryjne.
Do zewn�trznych elementów kształtowania jako�ci usługi zdrowotnej zalicza si� w literaturze
przedmiotu równie� sfer� aktywizacji sprzeda�y. Z punktu widzenia działa� informacyjnych
o jako�ci usługi istotne znaczenie w aktywizacji sprzeda�y maj� zwłaszcza reklama i sprzeda�osobista. W przypadku oddziaływania reklam�, komunikacja rynkowa z konsumentem polega na
przekazywaniu u�ytecznych informacji o15
:
• miejscu �wiadczenia poszczególnych rodzajów usług,
• ustalonych cenach na poszczególne rodzaje �wiadczonych usług, a tak�e towarzysz�cych
im warunkach sprzeda�y (np. opartych na rabatach i ulgach),
• nowych rodzajach �wiadczenia usług, w tym typu luksusowego, z których na obecnym
etapie mo�e korzysta� ograniczony kr�g odbiorców,
• technologiach wykonywanych usług,
• nowo otwartych zakładach i punktach wykonywania usług.
W usługach zdrowotnych istotn� rol� odgrywaj� komunikaty osobowe. Komunikaty te doty-
cz� głównie pracowników, współpracowników i pacjentów placówek medycznych, którzy mog�sta� si� dla konsumentów formalnym lub nieformalnym �ródłem informacji. Budowa oczekiwa�jako�ci usług placówki słu�by zdrowia mo�e opiera� si� tu równie� na przedstawianiu powi�za�zakładu leczniczego ze specjalistami w danej dziedzinie poprzez przekazy informacyjne, dotycz�-ce ich kompetencji, umiej�tno�ci i do�wiadczenia
16.
5. Podsumowanie
W pracy przedstawiono wybrane kryteria oceny jako�ci usług sanatoryjnych i ich uwarunko-
wania, analizowane z punktu widzenia potrzeb odbiorców tych usług, czyli pacjentów. Wdro�enie
i wykorzystania układu zbiorczych i szczegółowych kryteriów jako�ciowych, daje mo�liwo��inicjowania procesów naprawczych w dziedzinie jako�ci, a tak�e pozwala na prawidłowe dobranie
oferty leczniczej oraz polityki cenowej. Nale�y jednak podkre�li�, �e stosowanie kryteriów kon-
sumenckich, zwłaszcza w usługach zdrowotnych, ma ograniczony charakter ze wzgl�du na stan
posiadanej przez pacjenta wiedzy merytorycznej dotycz�cej sposobów i warunków leczenia oraz
dost�pu przez niego do informacji medycznej.
14 K. Opolski, G. Dykowska, M. Mo�d�onek, Zarz�dzanie przez jako��…, op. cit., s. 64.
15 A. Sty�, J. Olearnik, Ekonomika i organizacja usług, PWE, Warszawa 1985, s. 169.
16 K. Tabin, Systemy komunikacji na rynku usług medycznych, „Marketing i Rynek” 2003, nr 6, s. 25–26.
Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 54, 2011
Dariusz Kotarski
Kryteria oceny jako�ci usług sanatoryjnych
276
Bibliografia[1] Daszkowska M., Usługi, produkcja, rynek, marketing, PWN, Warszawa 1998, s. 44.
[2] Getzen T. E., Ekonomika zdrowia. Teoria i praktyka, PWN, Warszawa 2000, s. 147.
[3] Jedli�ski M., Jako�� w nowoczesnym zarz�dzaniu, Wydawnictwo Zachodniopomorskiej
Szkoły Biznesu w Szczecinie, Szczecin 2000, s. 115.