KRITERIJUMI ZA OCENU KVALITETA USLUGE HOTELA IS 001 Interni standard Privredne komore Beograda sa primenom od 26. 09. 2003. godine • • • • S A D R Ž A J: PREDGOVOR.................................................................................................................................1 UVOD..............................................................................................................................................1 1. PREDMET I PODRUČJE PRIMENE.......................................................................................1 2. VEZA SA DRUGIM DOKUMENTIMA..................................................................................1 3. DEFINICIJE...............................................................................................................................2 4. KRITERIJUMI...........................................................................................................................2 P R E D G O V O R Ovaj interni standard je usvojen odlukom Upravnog odbora Privredne komore Beograda broj 01- broj: 8/41 od 26. 09. 2003. godine na predlog Saveta projekta. Izradila ga je Komisija za izradu kriterijuma za ocenu kvaliteta usluge hotela i restorana i Komisija za izradu kriterijuma za ocenu kvaliteta kuhinje i poslastičarnice. Izmene i dopune ovog internog standarada se vrše na isti način. U V O D Cilj donošenja ovog internog standarda je definisanje kriterijuma za ocenu kvaliteta usluga koje pružaju hoteli u Beogradu kako bi najbolji dobili i koristili znak Privredne komore Beograda »BEOGRADSKI KVALITET«. 1. PREDMET I PODRUČJE PRIMENE Ovaj interni standard koriste ocenjivači Privredne komore Beograda pri ocenjivanju kvaliteta usluga koje pružaju hoteli u Beogradu kako bi se, saglasno aktima Privredne komore Beograda iz ove oblasti, mogla doneti odluka o dodeljivanju i korišćenju znaka "BEOGRADSKI KVALITET" 2. VEZA SA DRUGIM DOKUMENTIMA Pravila za dobijanje, korišćenje i oduzimanje znaka Privredne komore Beograda "BEOGRADSKI KVALITET" JUS ISO 9001: 2001. tačke: 8.2.1; 8.5; 7.4; 5.6 Uputstvo za rad ocenjivača Privredne komore Beograda za dobijanje znaka "BEOGRADSKI KVALITET" – UP 03 Lista ocene kvaliteta usluge hotela – OB 09 ______________________________________________________________________________________________ Izdanje 1 strana: 1 od 15
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
KRITERIJUMI ZA OCENU KVALITETA USLUGE HOTELA
IS 001
Interni standard Privredne komore Beograda sa primenom od 26. 09. 2003. godine
•
• •
•
S A D R Ž A J: PREDGOVOR.................................................................................................................................1 UVOD..............................................................................................................................................1 1. PREDMET I PODRUČJE PRIMENE.......................................................................................1 2. VEZA SA DRUGIM DOKUMENTIMA..................................................................................1 3. DEFINICIJE...............................................................................................................................2 4. KRITERIJUMI...........................................................................................................................2 P R E D G O V O R Ovaj interni standard je usvojen odlukom Upravnog odbora Privredne komore Beograda broj 01-broj: 8/41 od 26. 09. 2003. godine na predlog Saveta projekta. Izradila ga je Komisija za izradu kriterijuma za ocenu kvaliteta usluge hotela i restorana i Komisija za izradu kriterijuma za ocenu kvaliteta kuhinje i poslastičarnice. Izmene i dopune ovog internog standarada se vrše na isti način. U V O D Cilj donošenja ovog internog standarda je definisanje kriterijuma za ocenu kvaliteta usluga koje pružaju hoteli u Beogradu kako bi najbolji dobili i koristili znak Privredne komore Beograda »BEOGRADSKI KVALITET«. 1. PREDMET I PODRUČJE PRIMENE
Ovaj interni standard koriste ocenjivači Privredne komore Beograda pri ocenjivanju kvaliteta usluga koje pružaju hoteli u Beogradu kako bi se, saglasno aktima Privredne komore Beograda iz ove oblasti, mogla doneti odluka o dodeljivanju i korišćenju znaka "BEOGRADSKI KVALITET"
2. VEZA SA DRUGIM DOKUMENTIMA
Pravila za dobijanje, korišćenje i oduzimanje znaka Privredne komore Beograda "BEOGRADSKI KVALITET" JUS ISO 9001: 2001. tačke: 8.2.1; 8.5; 7.4; 5.6 Uputstvo za rad ocenjivača Privredne komore Beograda za dobijanje znaka "BEOGRADSKI KVALITET" – UP 03 Lista ocene kvaliteta usluge hotela – OB 09
______________________________________________________________________________________________ Izdanje 1 strana: 1 od 15
KRITERIJUMI ZA OCENU KVALITETA USLUGE HOTELA
IS 001
Interni standard Privredne komore Beograda sa primenom od 26. 09. 2003. godine 3. DEFINICIJE
3.1. KOMORA – Privredna komora Beograda
3.2 PRAVILA - Pravila za dobijanje, korišćenje i oduzimanje znaka Privredne komore Beograda "BEOGRADSKI KVALITET"
3.3 UPUTSTVO – UP 03 - Uputstvo za rad ocenjivača Privredne komore Beograda za
dobijanje znaka "BEOGRADSKI KVALITET" – UP 03
3.4. OCENJIVANJE – Vrednovanje unapred utvrdjenih elemenata po utvrdjenim kriterijumima
3.5. OCENJIVAČ – Osoba koja vrši ocenjivanje ( 3.4) odredjena od strane Komore ( 3.1), a
koja ispunjava propisane zahteve iz Uputstva – UP 03 ( 3.3)
4. KRITERIJUMI ZA OCENU KVALITETA
Hotel koji se ocenjuje, mora da ispuni uslove iz tačke 4.1 ovog internog standarada, mora biti ocenjen po kriterijumima iz tačke 4.2. ovog internog standarda i mora imati izračunat broj bodova iz tačke 4.3. ovog internog standarda.
4.1 USLOVI
Na osnovu Prijave koju podnosi hotel saglasno Pravilima, ispunjenost uslova ocenjuju: a) Udruženje Komore kome hotel po svojoj delatnosti pripada proverom ispunjenosti
sledećih uslova: • pozitivno poslovanje; • prosečno korišćenje kapaciteta u protekloj i/ili tekućoj godini preko 60%; • uredni inspekcijski nalazi; • bez negativnih ocena pokreta potrošača i drugih organizacija; • zaštita životne sredine i zdravlja ljudi.
b) Centar za poslovno obrazovanje i unapređenje kvaliteta- Sektor za poslovno obrazovanje (Sektor) Komore proverom obučenosti osoblja hotela u oblasti: • poslovne komunikacije; • ličnog stila i imidža; • higijene i uslovima za proizvodnju zdravstveno ispravne hrane; • marketinga; • drugih oblasti.
______________________________________________________________________________________________ Izdanje 1 strana: 2 od 15
KRITERIJUMI ZA OCENU KVALITETA USLUGE HOTELA
IS 001
Interni standard Privredne komore Beograda sa primenom od 26. 09. 2003. godine
•
•
Ukoliko proceni da je potrebno, Sektor organizuje obuku iz jedne ili svih oblasti . Ukoliko hotel ne ispuni uslove navedene pod a) i b) ove tačke, postupak se obustavlja.
4.2 PREGLED KRITERIJUMA
Ocenu kvaliteta usluge hotela vrše ocenjivači Komore izabrani na način definisan Pravilima i Uputstvom – UP 03. Ocenjivanje se vrši na licu mesta popunjavanjem Liste ocene kvaliteta usluge hotela – OB 09. Osnov za ocenu kvaliteta usluge hotela su kriterijumi navedeni u tabeli 1. Ukoliko se ocenjuje kvalitet usluge hotela sa 5 zvezdica priznaju se bez ocene bodovi kriterijuma I – B, C, D. Ukoliko se ocenjuje kvalitet usluge hotela sa 4 zvezdice priznaju se bez ocene bodovi kriterijuma I – B, C, D.
4.3 BODOVI
Maksimalan broj bodova po svim kriterijumima iznosi 1700 bodova. Na osnovu nalaza, ocenjivači računaju bodove i unose u Listu ocene kvaliteta usluge hotela – OB 09 i izradjuju Izveštaj o rezultatima ocenjivanja ( Uputstvo – UP 03) u kome je sadržan broj osvojenih bodova i predlog:
da se, ukoliko je osvojeno minimum 80% i više bodova po svim grupama kriterijuma, hotelu dodeli znak "BEOGRADSKI KVALITET";
da se, ukoliko je osvojeno ispod 70% bodova po svim grupama kriterijuma, hotelu ne dodeli znak "BEOGRADSKI KVALITET "
Hotelu će se dodeliti znak "BEOGRADSKI KVALITET" i ukoliko ima osvojeno 70% do 80% od maksimalnog broja bodova, a otkloni uzroke zbog kojih je osvojen niži broj bodova u roku koji su odredili ocenjivači. Navedeni procenti predstavljaju donju granicu- minimum koji se mora ispuniti za dobijanje znaka "BEOGRADSKI KVALITET " i ona se ne može promeniti na niže. Savet projekta svojom odlukom može da poveća gore navedene procentualne iznose i time podigne granicu za dodelu znaka "BEOGRADSKI KVALITET " naviše (80%...).
______________________________________________________________________________________________ Izdanje 1 strana: 3 od 15
KRITERIJUMI ZA OCENU KVALITETA USLUGE HOTELA
IS 001
Interni standard Privredne komore Beograda sa primenom od 26. 09. 2003. godine tabela 1: KRITERIJUMI, PODKRITERIJUMI I ELEMENTI ZA OCENU KVALITETA
USLUGE HOTELA
Maksimalan broj bodova grupa kriterijum pokriterijum element
N A Z I V
1000 I - UPRAVLJANJE, PROSTOR, OPREMA, ORGANIZACIJA, KADROVI
200 A – Sistem menažmenta kvalitetom 40 A1 – Sertifikat/rad na uvodjenju sistema menadžmenta
kvalitetom 35 A2 – Preispitivanje od strane rukovodstva 10 A2.1 - Održavanje redovnih sastanaka rukovodstva na kojima
se razmatra pitanje kvaliteta usluge 5 A2.2 - Održavanje redovnih sastanaka na kojima se razmatra
politika i ciljevi kvaliteta 20 A2.3 - Poslovanje se usaglašava sa Zakonom o
turizmu/primedbama ili sugestijama gosta 20 A3 – Izbor i ocenjivanje isporučioca 3 A3.1 - Godišnji ugovori sa isporučiocima 7 A3.2 - Specifikacija nabavke 10 A3.3 - Verifikacija nabavljenih proizvoda 35 A4 – Evidentiranje i rešavanje reklamacija korisnika usluga *E 10 A4.1 - Evidentiranje reklamacija 5 A4.2 - Odgovornost za prihvatanje reklamacija 5 A4.3 - Brzina reagovanja na reklamacije 5 A4.4 - Analiza reklamacije *E 10 A4.5 - Odluke o reklamacijama 35 A5 – Merenje zadovoljstva korisnika usluga * E 5 A5.1 – Knjiga utisaka *E 20 A5.2 - Anketa kao sredstvo za merenje zadovoljstva korisnika 10 A5.3 – Neposredna komunikacija sa korisnicima 35 A6 –Poboljšanja (korektivne i preventivne mere) *E 15 A6.1 - Korektivne mere *E 20 A6.2 - Preventivne mere
100 B – Prostorni kriterijum 8 B1 - Položaj objekta 2 B1.1 - Uočljivost i prepoznatljivost (izgled objekta i firme –
naziva) 3 B1.2 - Pristupačnost za vozila i pešake
______________________________________________________________________________________________ Izdanje 1 strana: 4 od 15
KRITERIJUMI ZA OCENU KVALITETA USLUGE HOTELA
IS 001
Interni standard Privredne komore Beograda sa primenom od 26. 09. 2003. godine
3 B1.3 - Funkcionalnost ulaza (natkrivenost, osvetljenost, vetrobran i sl.)
______________________________________________________________________________________________ Izdanje 1 strana: 5 od 15
KRITERIJUMI ZA OCENU KVALITETA USLUGE HOTELA
IS 001
Interni standard Privredne komore Beograda sa primenom od 26. 09. 2003. godine
15 B8 – Prostori za pružanje ugostiteljskih usluga ( prostranost, odnos broja stolova i sedišta i raspoloživog prostora, osvetljenost, ventilacija, blizina kuhinje, točionice pića, garderobe za goste / ako postoji /, toaleta / uključujući i oznake komunikacija i piktograme)
5 B8.1 - Restoran 4 B8.2 - Aperitiv - bar 2 B8.3 - Kafana 1 B8.4 - Doručkovaonica 2 B8.5 - Poslastičarnica 1 B8.6 - Banket sala 7 B9 – Ostali prostor za goste ( prostranost, osvetljenost,
zvučna izolovanost, funkcionalnost opreme) 2 B9.1 - Kongresna sala 1 B9.2 - Sala za sastanke 1 B9.3 - Poslovni salon 1 B9.4 - TV salon 1 B9.5 – Prostorije za miran boravak gostiju (društvene igre i sl) 1 B9.6 – Prostori za sportsko – rekreativne aktivnosti)
50 C – Materijalno – tehnički kriterijumi 25 C1 – Tehnički uredjaji 1 C1.1 - TV prijemnici 1 C1.2 – Satelitska televizija 1 C1.3 – Kablovska televizija 2 C1.4 - Interna televizija 1 C1.5 - Video uredjaji 1 C1.6 – Muzički uredjaji ( ozvučenost javnih prostora ) 1 C1.7 – Telefoni 1 C1.8 – Telefaks (za goste) 2 C1.9 - Fotokopiranje (za goste) 3 C1.10 – Kompjuter (za goste) 2 C1.11 – Internet (za goste) 3 C1.12 – Signalni uredjaji za poziv osoblja ( SOS i sl. ) 0.5 C1.13 - Fen za kosu 0.5 C1.14 - Aparat za čišćenje obuće 1 C1.15 - Kompjuteri na recepciji 1 C1.16 – Kompjuterske registar kase u sektoru ishrane 0.5 C1.17 – Aparati za pripremu kafe 0.5 C1.18 – Aparati za proizvodnju leda 0.5 C1.19 – Mašine za pranje posudja 0.5 C1.20 – Mašine za pranje čaša 0.5 C1.21 – Aparati za barske mešavine 0.5 C1.22 – Stoni grejači ( za održavanje temperature serviranih
jela )
______________________________________________________________________________________________ Izdanje 1 strana: 6 od 15
KRITERIJUMI ZA OCENU KVALITETA USLUGE HOTELA
IS 001
Interni standard Privredne komore Beograda sa primenom od 26. 09. 2003. godine
10 C2 – Oprema (kompletnost i funkcionalnost- udobnost) 3.5 C2.1 – Oprema u sobama i apartmanima 2.5 C2.2 – Oprema u prijemnom holu 2.5 C2.3 – Oprema u prostorima za pružanje usluga hrane i pića 1.5 C2.4 – Oprema u ostalim prostorima za goste 12 C3 – Potrošni materijal za goste 6 C3.1 – Potrošni materijal za održavanje lične higijene u
kupatilima pri sobama 4 C3.2 - Potrošni materijal za održavanje lične higijene u
zajedničkim toaletima za goste 0.5 C3.3 – Pribor za pisanje 0.5 C3.4 – Pribor za šivenje 0.5 C3.5 – Mala jutarnja / večernja poslastica 0.5 C3.6 – Pribor za čišćenje obuće 3 C4 – Propagandno – informativni materijal 0.5 C4.1 – Kućni red 0.5 C4.2 – Cenovnik 0.5 C4.3 - Hotelska legitimacija 0.5 C4.4 - Pisane informacije o sadržajima i uslugama za goste 0.5 C4.5 – Jelovnik ( sa kartom pića i vinskom kartom ) *E0.5 C4.6 – Prospekt hotela
350 D. Organizaciono – procesni kriterijumi 80 D1 – Asortiman usluga 5 D1.1 – Osnovne ugostiteljske usluge (različite kombinacije:
noćenje s doručkom, polupansion, pansion) 10 D1.2 – Mogućnost usluživanja u sobi 10 D1.3 – Usluge sobnog mini-bara 5 D1.4 - Pranje i peglanje rublja gostiju 5 D1.5 – Menjanje valute 5 D1.6 – Garažiranje / pranje vozila 5 D1.7 – “Rent a car” usluge 5 D1.8 – Lične usluge ( frizer, kozmetičar, maser, lekar) 5 D1.9 – PTT usluge ( telegram, fax ) 5 D1.10 – Prodaja štampe i robe široke potrošnje
10 D1.11 – Biznis usluge ( upotreba računara, e–mail, Internet, umnožavanje i sl.)
10 D1.12 – Sportsko-rekreativne i kulturno–zabavne usluge 80 D2 – Način pružanja usluga
20 D2.1 – Informisanost gosta o mogućnosti korišćenja određenih usluga
10 D2.2 – Naznačenost radnog vremena i pridžavanje termina od strane personala
20 D2.3 – Zaštita gosta (cenovnici usluga, upoznavanje sa sadržinom / jelovnika i sl. / uputstva za upotrebu)
______________________________________________________________________________________________ Izdanje 1 strana: 7 od 15
KRITERIJUMI ZA OCENU KVALITETA USLUGE HOTELA
IS 001
Interni standard Privredne komore Beograda sa primenom od 26. 09. 2003. godine
5 D2.4 – Stil komuniciranja u pisanim informacijama 5 D2.5 – Procesna povezanost prodajnih punktova sa centralnim
evidecionim punktom (recepcijom) – kompjuterizovan proces *E 10 D2.6 – Brzina i efikasnost pružanja usluga (prijem, usluge
hrane i pića i dr.) 10 D2.7 – Brzina, efikasnost i tačnost naplate hotelskih usluga 70 D3 – Naknadne usluge (po posebnom zahtevu gosta) 20 D3.1 – Doček na saobraćajnom terminalu i ispraćaj 5 D3.2 – Poziv taksija, poziv lekara i sl. 5 D3.3 – Informisanost i obezbedjenje ulaznica (bioskopi,
pozorišta, muzeji, sportske priredbe i dr.) *E 20 D3.4 – Dodatno higijensko održavanje (promena posteljine po
potrebi, dodatno opremanje kupatila potrošnim higijenskim materijalom)
problema i iznalaženje najboljih načina za njihovo prevazilaženje)
4 E2.1.4 – Organizatorske sposobnosti 3 E2.1.5 – Emocionalna stabilnost 4 E2.1.6 – Sposobnost komuniciranja *E 4 E2.1.7 – Znanje stranih jezika 12 E2.2 – Personal na poslovima dočeka i prihvata (vratar, nosač
prtljaga) 5 E2.2.1 – Izgled, držanje, motorika, telesna kondicija 3 E2.2.2 – Sposobnost čulnog opažanja i sposobnost
komuniciranja *E 2 E2.2.3 – Emocionalna stabilnost *E 2 E2.2.4 – Sposobnost komuniciranja na stranim jezicima 30 E2.3 – Personal na poslovima prijema i smeštaja (rezervacija,
dodela ključa od sobe, naplata računa) 5 E2.3.1 – Izgled, držanje, motorika 4 E2.3.2 – Sposobnost čulnog opažanja *E 5 E2.3.3 – Emocionalna stabilnost 6 E2.3.4 – Sposobnost komuniciranja 5 E2.3.5 – Veština (brzina i tačnost) *E 5 E2.3.6 – Znanje stranih jezika 40 E2.4 – Personal na portirskim poslovima (kontrola ulaza i
180 D – Proizvodnja 40 D1 - Nabavka sirovina, materijala i proizvoda 10 D1.1 – Način nabavke sirovina, materijala, proizvoda 10 D1.2 – Dokazi o poreklu sirovina, materijala, proizvoda 10 D1.3 - Dokazi o kvalitetu *E 10 D1.4 – Dokaz o zdravstvenoj ispravnosti 18 D2 - Ocena i izbor isporučilaca sirovina, materijala,
proizvoda 9 D2.1 – Elementi za ocenu i izbor isporučilaca 9 D2.2 – Lista overenih isporučilaca 21 D3 – Sirovine *E 7 D3.1 – Način prijema sirovina *E 7 D3.2 – Rukovanje osetljivim sirovinama (meso, mleko, mlečni
proizvodi, jaja...) *E 7 D3.3 – Vreme čuvanja, optimalne zalihe 36 D4 – Čuvanje sirovina, poluproizvoda i gotovih proizvoda *E 9 D4.1 – Odlaganje sirovina, poluproizvoda i proizvoda *E 9 D4.2 – Način čuvanja sirovina, poluproizvoda i proizvoda *E 9 D4.2 – Mogućnost unakrsne kontaminacije sirovina,
poluproizvoda i proizvoda *E 9 D4.3 – Rokovi upotrebe, redosled upotrebe 26 D5 - Priprema proizvodnje jela *E 13 D5.1 – Način pripreme proizvodnje jela *E 13 D5.2 – Higijenski uslovi 25 D6 - Proizvodnja jela 3 D6.1 – Poštovanje propisanog načina proizvodnje jela 2 D6.2 – Pridržavanje plana proizvodnje jela *E 20 D6.3 – Higijenski uslovi 14 D7 - Rukovanje jelima *E 7 D7.1 – Distribucija jela 7 D7.2 – Ekspedicija jela
100 E – Dokumentacija 20 E1 - Dokumentacija za pripremu i proizvodnju jela 4 E1.1 – Normativi sirovina 4 E1.2 – Recepture 4 E1.3 – Uputstva za pripremu proizvodnje jela 4 E1.4 – Uputstva za proizvodnju jela 4 E1.5 – Uputstva za rukovanje jelima
______________________________________________________________________________________________ Izdanje 1 strana: 13 od 15
KRITERIJUMI ZA OCENU KVALITETA USLUGE HOTELA
IS 001
Interni standard Privredne komore Beograda sa primenom od 26. 09. 2003. godine