© 2011 Корпорация IBM Управление бонусными кампаниями c IBM Operational Decision Manager Кравченко Екатерина Представитель по продажам IBM East Europe/Asia [email protected]
© 2011 Корпорация IBM
Управление бонусными кампаниямиc IBM Operational Decision Manager Кравченко ЕкатеринаПредставитель по продажамIBM East Europe/[email protected]
© 2011 IBM Corporation
Содержание
Из истории
Жизненный цикл клиента и бонусные решения
Реализация бонусных программ
Подход IBM к созданию бонусной платформы
Структура решения от IBM
2
© 2011 IBM Corporation
2004 год… Лаос
3
Segment 1 Stage 2 Stage 3 Stage
Prepaid
Infotainment SMS services &
Marketing Action «Star Night»
Marketing Action «Star Number»
Marketing Action «Star Weekend»
Postpaid Marketing Action «Star Night»
Marketing Action«long Calls»
Marketing Action «Business Line Group» &«Special Business Line»
Специальные предложения от операторов
План внедрения новых программ
© 2011 IBM Corporation
Запуск бонусных программ на базеNew Platform of Integrated PromotionsЗапуск бонусных программ на базеNew Platform of Integrated PromotionsВычленение бонусных кампаний из CRM и биллинговойсистем и реализация их на технологиях IBMКонсолидация всех программ в виде таблиц в едином хранилище правилИспользование событийных триггеров для определения вознаграждений и расчета бонусовОтслеживание отклика на кампании в реальном времениПоддержка новых типов вознаграждений
2006 год… Испания
4
© 2011 IBM Corporation
Внедрение платформы для поддержки комплексных программ лояльности Garantie Carré Rouge (GCR).
Предоставление абонентам возможности использовать баллы в зависимости от их профиля потребления, а также других предпочтений, мониторинг событийРазработка предложений на 30% дешевле, чем ранее на мультиплатформеннойосновеПоддержка унаследованных программ лояльности в зависимости от стажа8 миллионов лояльных абонентов, участвующих в «Mobile Renewal program»Полная поддержка мультиканального взаимодействия
*Société Française de Radiotéléphonie*Société Française de Radiotéléphonie
2008 год… Франция
5
PPC DB
EVENTS
1. CRM2. IN Triggered
Event(i.e. 5 drop calls)
3. Reload Top Up4. Location Based
Server5. Etc.
Promotion Business Rules
ManagerService Execution
END POINTS
1. IN2. Load System3. SMSC4. Email5. IVR6. Etc.
Service Execution
ProvisioningWeb Service Calls
Real Time Events
© 2011 IBM Corporation6
2010 год… БельгияСейчас не удается отобразить рисунок .
Next Generation Rewarding PlatformNext Generation Rewarding PlatformИнтеграция двух существующих платформ лояльности в одну, поддержка ProximusПоддержка многоканального взаимодействияСокращение time2market для вывода новых маркетинговых программ на рынокРеализация сложных правил и проверок в реальном времени, анализ событий Сократить затраты на IT-поддержку систем
ProxiClub CBU RES
If Service Type = “Postpaid”And Average End-user bill amount of last 3 month>= 50 eurosAnd Number of Active Subscribers and Temp Deact >0And Ugly Duck Customer = NoAnd MVNO Customer = NoAnd Pricing Plan is Not in <Noneligiblepricingplan.list>And Account status = “Active”And EndUser Status = “Active”And Loyalty Program Status = “New” or “Inactive”And customer Solvability = “CU”And Customer category = “Res”And Tier <> “Gold”And Customer is active for 6 monthsAnd Professional Usage = “N”Then …
© 2010 IBM Corporation7
Прибы
льность
Привлечение Стимулирование Удержание Возврат
Управление жизненным циклом клиента
ЦЕЛЕВЫЕ КАМПАНИИ – позволяют своевременно предоставить выделенным сегментам клиентов максимально релевантные их потребностям предложения
БОНУСНЫЕ ПРОГРАММЫ – позволяют усилить эффект от целевого маркетинга, «привязывая» клиента к продуктам и услугам компании и дополнительно повышая лояльность благодаря интерактивным предложениям
© 2011 IBM Corporation
Стимулирование абонентов к использованию определенных услуг
Поощрение лояльности абонентов
Обеспечение маркетинговых акций
Удержание абонентов в сети оператора
Назначение бонусных решений
8
© 2011 IBM Corporation
Способы начисления бонусов
Условия присвоения и использования бонусов
Стаж абонентаДоход предприятия связи от оказания услуг абонентуПродолжительность периода непрерывного нахождения абонента в активном состоянии
Критерии лояльности
Расходование определенной суммы средств за периодИспользование определенного объема услугПодключение и использование определенной услугиУчастие в партнерских программахПриобретение бонусных баллов
За что начисляются бонусы1
3
АвтоматическиВручную оператором
Приобретение услугПолучение скидки на услуги
периодическиеразовые
Получение скидок и услуг у партнеровВыбор подарка из бонусного каталога
Как используются бонусы2
Способы использования бонусов4
По требованию абонентаАвтоматически (по итогам биллинга)
9
© 2011 IBM Corporation
Информация по бонусным баллам
10
Балансы бонусного счета на начало и конец биллингового периода
Детализация начисленных бонусов
Детализация потраченных бонусов
Полная история бонусного счета
© 2011 IBM Corporation
Совместные бонусные программы
11
Накопление и использование бонусов при потреблении товаров и услуг партнеров оператора связи
Расходование бонусов на получение скидок и подарков у всех компаний-партнеров
Единое информационное пространство для абонентов и партнеров:
единый бонусный счет абонентаединый прайс-листначисление бонусов при приобретении товаров и услуг компаний-партнеров
© 2010 IBM Corporation
Фокус на анализ событий и анализ взаимосвязей между событиями в реальном времени, автоматизации и управлении логикой принятия бизнес-решений
Реализуется :
Системы поддержки принятия операционных решений
DecisionManagement
DecisionManagement
Фокус на выявлении закономерностей и скрытых зависимостей в поведении абонентов, определении их ценности для компании и
использовании этой информации для повышения качества принятых решений
Реализуется:Предиктивная аналитика и Data Mining
Математическая оптимизация
Operational Decision Management Analytical Decision Management
Два компонента для успешной реализации бонусных программ
12
© 2011 IBM Corporation
Каналы
@
Website
Call Center
Терминалы
Почта
SMS -MMS Поведение
абонентов
Платежи
Данные поиспользованиюуслуг
Данные по накопленным и использованным бонусам
БлокировкиИсторияобращений
Бизнес-процессы, приложения и системы
Принятие решений
Пре-процессинг и анализ событий
Создание комплексной бонусной платформы
Клиенты
13
OperationalDecision Center
Rules for events
Rules for decisions
Events Actions
Внутренние & внешние данные
Бонусы,скидки,тп.
© 2010 IBM Corporation
Анализ событий в реальном времениБыстрое изменение бизнес-логики с минимальным привлечением ITПредоставление бизнесу инструментов работы с бизнес-логикой (правила и события), инструментов тестирования и ”what-if”анализа
Business EventProcessing
Analytics & BI
АвтоматизацияУлучшение
Автоматизация, управлениеи контроль исполнения решений
Анализ исторических данных и предиктивные модели;мониторинг и отчетность
Анализ ситуаций и событий
Анализ
Business RuleManagement
Единый Decision Center
Поддержка бизнес-решений в едином Decision Center
14
© 2011 IBM Corporation
Алгоритм принятия решений в системе управления бонусными программами
15
Выявление событий:выявление изменений в базе данных, наличие платежей, блокировки, тп.выявление заданных корреляций между различными событиями в одной или нескольких системахинициирование действий в других системах
Бизнес-правила:Информация о типах вознаграждений и их стоимости в баллахПравила по критериям лояльности, при соответствии которым предоставляются бонусыПравила выбора приоритетного канала информирования абонента о бонусахПравила инициирования действий в других системах в зависимости от ситуации
© 2010 IBM Corporation
IF the Customer is InnovativeTHEN the cash back is 5%
IF the Customer is InnovativeAND the Loyalty of Customer is LOW THEN the personalization action is “Call”ELSE the personalization action is “sms”
IFpast occurrences the Customer had suspension
for more than 10 days until nowTHEN set Loyalty of Customer is LOW Customer
IF the Total payments on Co-brand Card > $50 THEN classify Customer as Innovative
= GOLD
= Innovative
= LOW LOYALTY
Комбинация контекстных правил, временных ограничений и дополнительных условий
БИЗНЕС-ПРАВИЛА
ПРАВИЛА АНАЛИЗА СОБЫТИЙ
16
© 2011 IBM Corporation
Rule DesignerEvent Designer
Decision Center Console
Rule Solutionsfor Office
Decision Center for Business Space
DesignDesign
ManagementManagement
WebSphere Operational Decision Management
WebSphere Decision Center
Decision ArtifactsVersioning
Access and Control
Repository
RuleExecution
EventExecution
DecisionMonitoring Connectors
WebSphere Decision Server
Define
Deploy
Update
Measure
Прозрачность иуправляемость
Архитектура операционного центра принятия решений от IBM
17
© 2011 IBM Corporation
Подход на основе правил
Выделение бизнес-правил из кода приложенийПрозрачность и контроль изменений, версионностьКастомизируемый словарь, использование терминов организации, индустрии,департамента и задачСоздание шаблонов для повторного использования бизнес-правил иправил анализа событийУдобные представления правил
Естественный язык правил
Таблицы принятия решений
18
© 2011 IBM Corporation
Вовлечение бизнеса в работу с правилами
19
Просто в понимании
Управление реальными бизнес-событиями
Единый язык для бизнеса и IT-специалистов
р р
© 2010 IBM CorporationWebSphere Decision Server
WebSphere Decision Center
SynchronizeSynchronizeSynchronizeSynchronize
DeployDeploy DeployDeploy
DeployDeployDeployDeploy
Event Execution Runtime
Event Designer
Decision Center Console
Decision Center Repository
Decision Center for Business Space
Rule Execution Server
Rule Designer
RuledocsRuledocs
Rule Solutions for Office
Подробнее о структуре IBM Operational Decision Manager
20
© 2010 IBM Corporation
Создание правилЕстественный язык, Decision Table, Decision TreeПростота работы через MS-OfficeШаблоны
УправлениеПростота работы с запросами«Smart Views»Управление жизненным циклом правилРабота с версиями правил и проектовУправление версиями проектов
ПроверкаСинтаксисСемантические проверки
Тестирование/СимуляцияКомпонент для тестирования и What-if анализа Decision validation Services
Аудит и контрольКонтроль версий правилУправление версиями проектовQuery-based отчетность
Выполнение правилВыбор необходимых для исполнения версий правил и проектов правилРеализация правил в виде сервисов
Администрирование и конфигурирование
Контрольная панельАвторизационные политикиСервисы правилОпции выполнения
Простая работа с Decision Center
21
© 2011 IBM Corporation
Содержание
Из истории
Жизненный цикл клиента и бонусные решения
Реализация бонусных программ
Подход IBM к созданию бонусной платформы
Структура решения от IBM
Еще один пример… 2011 год
22
© 2010 IBM Corporation
1600 магазинов
16+ web сайтов
Заказ по почте черезпродуктовый каталог
2011год… Франция, Россия…
23 © 2011 IBM Corporation
© 2010 IBM Corporation
Комплексныеи быстро меняющиеся предложения
2+ промо-циклов в месяц длявыделенного сегмента клиентов50+ промо-предложений за цикл
Программы лояльности в реальном времени в Yves Rocher
24
Предложения магазинов8 марта: -30% скидка на туалетную водуСолнечное предложение: 1 помада в подароквместе с любым солнцезащитным кремом1 балл лояльности за каждый $1 покупки
Предложение « все товары »Специальный подарок при покупке на сумму ≥
$50
Предложение « Счастливые часы»+5 баллов лояльности за покупку с 2:00PM до
4:00PM
Предложение « Радио »Скажи «секретное слово» и получи 5% скидку
Предложение « Партнеры »$5 скидка на все кремы для лица
Предложение « Direct Marketing » 1 увлажняющее средство в подарок припокупке любого средства по уходу за кожей1 ожерелье в подарок при покупке ≥ $35+3 баллов лояльности за покупку любойпомады YRIA
© 2010 IBM Corporation
20M клиентов85% уровень идентификации
Программы лояльности, основанные на правилах
Рекомендации и кампании, основанные на правилах
Программы лояльности в реальном времени в Yves Rocher
25 © 2011 IBM Corporation
© 2010 IBM Corporation
Спасибо!
КРАВЧЕНКО ЕКАТЕРИНАПредставитель по продажамIBM East Europe/[email protected]
26