KPN Health! De zorg toegankelijk, digitaal en persoonlijk houden Het zorgproces centraal zetten voor een optimale CX
KPN Health! De zorg toegankelijk, digitaal en persoonlijk houden
Het zorgproces centraal zetten voor een optimale CX
KPN is met Zorg verbonden
DE ZORGMARKT VRAAGT OM EEN DUURZAME VERANDERING‘Het roer moet om’ want doorgaan op de huidige weg heeft omvangrijke maatschappelijke consequenties
Goede zorg, betaalbaar houden.
• Toegankelijkheid is een maatschappelijk thema• Meer geld is niet de oplossing – we moeten het
economisch model van zorg opnieuw uitvinden
De zorgmarkt: Care & Cure
• Onze zorgkosten stijgen 4% per jaar(1)
• Kosten zijn 60:40 verdeeld tussen cure en care
100+ miljard
Meer doen, met minder mensen
• In 2040 werkt 1 op de 3 mensen in de zorg.• Afwikkeling op participatiemaatschappij brengt
indirecte kosten met zich mee
(1) Bron; CBS Gemiddelde stijging in 10 jaar (van ± € 70MRD in 2006 naar ± € 96MRD in 2016)
De zorgmarkt vraagt om een duurzame verandering
Consument
Maatschappij
Zorgverlener
Zorginstelling
Grip op gezondheid
POSITIONERING VOOR KPN IN DE ZORG: KPN HEALTHOnze belofte aan de markt: ‘Nederland grip op gezondheid’
“Iedereen wil een gezond en zinvol leven leiden.”
“Hoe krijg ik meer regie over mijn zorg en gezondheid?”
“Hoe kan ik, samen met patiënten en collega’s,
werken aan de beste zorg?”
“Hoe kan ik meer doen met minder middelen?"
Technology Lab• KPN experts werken samen
met leveranciers, ontwikkelaars en klanten aan state-of-the-art technologie
Ventures• Tot stand brengen van
partnerships met innovatieve tech startups en scaleups
• Zoeken naar proven producten & > 500k winst
• Doel = partner & investeer
Liaison Management• Zoeken naar samenwerkingen
met innovatieve partijen• Dit om de krachten van
startups & corporaties te bundelen en versterken
Health Innovaties• Trends en Policy• Definieer de opportunity’s• Nieuwe proposities en services• …en implementeren hiervan• Match KPN technologie met
Health Technologie
Situaties als tijdens het coronavirus maken duidelijk hoe digitalisering in de zorg kan helpen
Mat
e va
n b
eho
efte
aan
zo
rg
Vitaal Kwetsbaar Ondersteund Ontvangt zorg 24/7 zorg
Proposities voor elke fase of situatie met een zorgbehoefte
Particulier Gemeente / WMO ZVW WLZ
Homecare Pro
KPN Vitaal Thuis - Homecare
KPN ZorgVrij
Proposities voor iedere fase met een zorgbehoefte
10
11
Introductie KPN ZorgVrij
Van traditionele naar toezichthoudende domotica
Door deze verandering verandert het werk in de zorg
Voorbeeld: Preventieve alarmering
Zorgproces veranderd.- Maar hoe?- Welke impact heeft dit
voor de zorgverlener?
Adoptie
Adoptie binnen de zorg is belangrijk om verschillende redenen
Zorgverleners focussen op zorgtaak Weinig affiniteit met techniek Vroeger was alles beter
Maar adoptie komt te laat/ niet aan bod, waardoorde implementatie tegen problemen aanlopen.
De zorgorganisatie is onvoldoende voorbereid
Wij kunnen beloftes niet waarmaken
Succesvolle implementatiekomt in gevaar
+
Hoe kunnen we dit voorkomen?
Adoptie continue onderdeel van de propositie maken beginnend in het offertetraject
Nieuwe/Ideale situatie“Adoptie continu onderdeel”
Oude/huidige situatie“Waterval model”
Start offerte traject
Technischeimplementatie
Adoptie
Service en facturering
Start offerte traject
Technischeimplementatie
Service en facturering
adoptie
Tijdens het offertetraject inzichten krijgen in visie organisatie, veranderbereidheid en behoeftes
Visie statementVoor ...
Zorgproces centraal zettenO.a. via behoeften doelgroep1. Bepalen doelgroep2. Verkennen behoeftes3. Veranderingen in kaart brengen
5 Bold steps + visie statement Persona Canvas
Veranderbereidheid organisatieVragenlijst ADKAR → puntenscore. Hoge score impliceert veel nodig voor verandering, advies om voor tenminste adoptie met ondersteuning te gaan.
Prosci Risk Assesment Grid
Na offerte traject start diepgang in adoptie op verschillende thema’s
Fase 1: Voorbereiden op verandering
• Hoe ziet draagvlakmanagement eruit?
• Hoe ziet de organisatieeruit?
• Wie zijn betrokken bijverandering?
• Wat zijn hun behoeftes? →verdieping
• Wat zijn andere barriers voor verandering?
Fase 2: Managen van de verandering
• Hoe maken we veranderingkenbaar met communicatie?
• Hoe kunnen we medewerkersondersteunen in verandering?
• Hoe gaan we om met weerstand?
• Hoe maken we de verandering meetbaar?
Fase 3: De veranderingbekrachtigen
• Hoe zorgen we ervoor datmedewerkers niet “terugwillen” naar het oude?
• Hoe weten medewerkersde juiste helpdesk etc tevinden?
• Wanneer zijn we tevreden?
Uitkomsten leveren zowel voor klant als KPN voordelen op
De zorgorganisatie is voldoende voorbereid
Klant kiest bewust voor adoptie Borging nieuwe manier van werken
21
En wat betekent dat in de praktijk
22
Healthcare first, Technology second.
Bedankt voor uw aandacht!
Let’s connect: Steven Dorgelo
24