KOTITORIN ASIAKASTYYTYVÄISYYS 2016 - Tampere · Toisena kysyttiin arvosanaa Kotitorin palvelun tavoitettavuudesta asteikolla 1–5 (1 = huono, 2 = välttävä, 3 = tyydyttävä,

KOTITORIN ASIAKASTYYTYVÄISYYS 2016

TAMPEREEN KAUPUNKI HYVINVOINNIN PALVELUALUE

IKÄIHMISTEN PALVELUT

11.8.2016

Sisällys

1. Johdanto ........................................................................................................................................................ 2

2. Selvityksen toteutus ...................................................................................................................................... 2

3. Tulokset ......................................................................................................................................................... 3

3.1. Taustamuuttujat ..................................................................................................................................... 3

3.2. Asiointi, palvelut ja henkilöstön toiminta ............................................................................................... 5

3.3. Kokonaisarviointi ja Laitetori .................................................................................................................. 8

3.4. Avoin palaute ........................................................................................................................................ 10

4. Lopuksi ......................................................................................................................................................... 10

Lähdeluettelo ................................................................................................................................................... 11

Liitteet.............................................................................................................................................................. 12

2

1. Johdanto

Tämä raportti esittelee vuonna 2016 toteutetun Tampereen Kotitorin neuvonta- ja palveluohjauksen

asiakastyytyväisyysselvityksen tuloksia. Kotitori on neuvonta- ja palvelupiste, johon voi ottaa yhteyttä, kun

ikäihminen tarvitsee tukea tai apua kotona selviytymiseen. Asiakas voi ottaa yhteyttä puhelimitse tai vierailla

paikan päällä Kotitorin asiointipisteessä, joka sijaitsee Tampereen keskustassa osoitteessa Puutarhakatu 6.

Vuodesta 2015 alkaen Kotitorin palvelupisteen yhteydessä on toiminut myös Laitetori, jossa on mahdollista

tutustua erilaisiin kotona asumista, turvallisuutta ja toimintakykyä parantaviin apuvälineisiin. (Tampereen

kaupunki 2016.)

Kotitorin toiminnan tarkoituksena on, että tamperelaisilla ja orivesiläisillä ikäihmisillä ja heidän läheisillään

on mahdollisuus saada tietoa kaikista ikäihmisten kotona asumista tukevista asioista ja palveluista

keskitetysti saman katon alta. Kotitorilla järjestyy ikäihmisen palvelutarpeen arviointi sekä sopivien

palveluntuottajien etsiminen huomioiden julkiset, yksityiset ja kolmannen sektorin palveluntarjoajat.

Kotitorilla on myös mahdollista saada apua esimerkiksi lomakkeiden ja hakemusten täyttämisessä.

(Tampereen kaupunki 2016.) Toiminnan lähtökohtia ovat asiakaslähtöisyys ja ratkaisukeskeisyys, mikä

tarkoittaa käytännössä jokaisen asiakkaan yksilöllisen tilanteen arvioimista ja ratkaisujen etsimistä

kokonaiselämäntilanne huomioon ottaen.

Kotitorin käytännön toiminnasta vastaa yksityinen terveysneuvonnan ja ikäihmisten integraattoripalveluiden

toimittaja Mawell Care Oy (Mawell Care Oy 2016). Kotitorin sidosryhmiä ovat Kotitorin

palveluntuottajaverkostoon rekisteröityneet kotihoidon palveluiden ja kotihoidon tukipalveluiden tuottajat.

Kotitori pyrkii kehittämään ikäihmisille laajempaa ja osuvampaa palvelutarjontaa yhdessä

palveluntuottajaverkoston toimijoiden kanssa. (Tampereen kaupunki 2016.)

Kotitorin neuvonta- ja palveluohjauksen asiakastyytyväisyydestä on tehty selvityksiä vuodesta 2010 lähtien.

Tänä vuonna selvityksen ja raportin pääasiallisena laatijana toimi hallinnon harjoittelija, terveystieteiden

maisteriopiskelija Jenni Pesonen (TtK). Selvitys toteutettiin lomakekyselynä sekä haastattelemalla Kotitorin

Puutarhakadun asiointipisteellä käyviä asiakkaita.

2. Selvityksen toteutus

Vuoden 2016 asiakastyytyväisyysselvityksen aineistonkeruu käynnistyi huhtikuun lopussa viikolla 17, kun

Kotitorin palvelupisteelle vietiin kyselylomakkeita saatekirjeineen sekä palautuslaatikko lomakkeita varten.

Lisäksi Kotitorille jätettiin palautuskuoria sellaisia asiakkaita varten, jotka mieluummin vastaavat kyselyyn

kotona. 24.5.2016 mennessä palautuslaatikkoon oli jätetty yhteensä 5 lomaketta ja postissa oli tullut 2

lomaketta. Vähäisen vastausaktiivisuuden vuoksi aineistoa kerättiin myös tekemällä haastatteluja saman

3

kyselylomakkeen pohjalta paikan päällä Kotitorilla. Haastattelut toteutettiin aikavälillä 24.5.–6.6.2016.

Haastattelijan ollessa läsnä palvelupisteellä myös itse täytettyjä lomakkeita palautettiin enemmän.

Lopulliseksi otokseksi tuli 26. Vastauksista 20 oli asiakkaiden itse täyttämiä lomakkeita ja 6 Kotitorilla tehtyjä

haastatteluita. Asiakastyytyväisyyskyselyn vastaajamäärä on laskenut jatkuvasti vuonna 2010 toteutetun

ensimmäisen kyselyn jälkeen. Ensimmäisinä vuosina aineistoa kerättiin sekä puhelinhaastatteluiden avulla

että paikan päällä, mutta vuodesta 2014 alkaen aineistoa on kerätty ainoastaan jättämällä lomakkeita

Kotitorin palvelupisteelle ja tekemällä haastatteluja palvelupisteellä. Ongelmallista näyttää olevan se, että

palvelupisteellä asioivien määrä on varsin vähäinen. Vaikka haastattelija oli paikalla yhteensä kuutena

päivänä, aineistoa ei kertynyt paljon, sillä kävijämäärä on vähäinen. Lisäksi Kotitorin palvelupisteen odotustila

ei ole haastattelupaikkana ihanteellinen johtuen yksityisyyden puutteesta. Kuka tahansa voi kuulla

haastateltavan vastaukset, minkä oletetusti saattaa joko heikentää asiakkaiden halukkuutta vastata kyselyyn

tai vaikuttaa vastauksiin ja sitä kautta vääristää tuloksia. Kirjattuja neuvontapisteessä tapahtuneita

palvelutapahtumia oli kesäkuussa noin 240 ja suurin osa Kotitorin palvelutapahtumista tehdäänkin

puhelimitse. Sähköisen asioinnin lisääminen on ollut tavoitteena, ja suunnitelmien mukaan ensi vuonna

otetaan käyttöön muut aineistonkeruumenetelmät.

Aineistonkeruun päätyttyä vastaukset kirjattiin ZEF-ohjelmaan, jota käytettiin tulosten analysoinnin ja

raportoinnin apuna. Käytetty kyselylomake on kokonaisuudessaan liitteessä 1.

3. Tulokset

3.1. TAUSTAMUUTTUJAT

Lomakkeessa kysyttyjä taustamuuttujia olivat sukupuoli, ikä, siviilisääty, äidinkieli sekä tieto siitä, onko

vastaaja hoitanut Kotitorilla omaa asiaa, sukulaisen tai ystävän asiaa vai molempia.

Vastaajista 22 (84,6 %) oli naisia ja 3 (11,5 %) miehiä. Yksi vastaaja ei halunnut ilmoittaa sukupuoltaan.

Huomattavasti suurempi osa vastaajista oli siis naisia, kuten aikaisempinakin vuosina (ks. taulukko 1). Samana

vuonna toteutetussa kotihoidon asiakastyytyväisyysselvityksessä 71 % vastaajista oli naisia. Vuoden 2015

lopussa noin 57 % koko 65 vuotta täyttäneestä väestöstä oli naisia (Tilastokeskus 2015), joten naiset ovat

väestörakenteeseen nähden selvästi yliedustettuina molemmissa selvityksissä. Tänä vuonna erityisen pieni

vastaajamäärä ja miesten erityisen pieni osuus vastaajista hankaloittaa sukupuoliryhmittäisten vertailujen

tekemistä aineistosta.

4

Taulukko 1. Otos sukupuoliryhmittäin, 2011–2016

Otos 2016 2015 2014 2013 2012 2011

Naisia 22 25 37 36 36 67

Miehiä 3 5 5 11 12 13

Ei tietoa 1

Yhteensä 26 30 42 47 49 81

Ikäryhmittäin tarkasteltuna 75–84-vuotiaiden osuus vastanneista oli suurin, kuten aikaisempinakin vuosina

(ks. kuvio 1). Edelliseen vuoteen verrattuna 65–74-vuotiaiden vastaajien osuus kasvoi selvästi ja vastaavasti

alle 65-vuotiaiden sekä 85–94-vuotiaiden osuudet laskivat hieman. 95 vuotta täyttäneitä vastaajia ei ollut

yhtään, kuten ei edellisinäkään vuosina. Jonkin verran kiinnostavalta näyttää, että vanhimman

vastaajaryhmän eli 85–94-vuotiaiden osuus on laskenut vuosittain, joskin muutos on ollut vähäistä. Samana

vuonna toteutetussa kotihoidon asiakastyytyväisyysselvityksessä yli 95-vuotiaiden vastaajien osuus oli

suurempi kuin koskaan aikaisemmin. Oletettavasti kaikkein iäkkäimmät vastaajat eivät käy Kotitorin

palvelupisteellä vaan asioivat muuta kautta tai toisen henkilön välityksellä.

Kuvio 1. Vastaajat ikäryhmittäin

Vastaajista 30,8 % oli naimisissa tai avoliitossa, 30,8 % oli leskiä, 23,1 % oli eronneita ja 15,4 % oli

naimattomia. Yksikään vastaajista ei ilmoittanut olevansa asumuserossa. Leskien osuus vastaajista kasvoi

edelliseen vuoteen nähden ja vastaavasti eronneiden ja naimattomien osuus laski.

Kaikki vastaajat ilmoittivat äidinkielensä olevan suomi. Edellisinäkin vuosina äidinkieleltään muun kuin

suomenkielisiä vastaajia on ollut erittäin harvoin.

5

Suurin osa vastaajista (60 %) oli hoitanut Kotitorilla omaa asiaansa. Sukulaisen tai ystävän asiaa hoitaneita ja

sekä omaa että sukulaisen tai ystävän asiaa hoitaneita oli kumpiakin yhtä paljon (20 %). (Ks. kuvio 2.) Osuudet

ovat vaihdelleet vuosittain jonkin verran. Pelkästään omaa asiaansa hoitaneiden osuus on tyypillisesti ollut

pienempi ja vastaavasti sukulaisen tai ystävän asiaa tai molempia hoitaneiden osuus on ollut suurempi.

Tyypillinen vastaaja on siis 75–84-v. leskinainen, joka hoitaa Kotitorilla omaa asiaansa. Vuonna 2015 oli

kiinnitetty huomiota siihen, että yksikään kyselyyn vastanneista miehistä ei ollut käynyt hoitamassa vain

jonkun muun asiaa; tänä vuonna kuitenkaan yksikään vastanneista miehistä ei ollut käynyt hoitamassa vain

omaa asiaansa. Miesten hyvin pieni osuus vastaajista vaikeuttaa syvempien johtopäätösten tekoa tältä osin.

Aikaisempien vuosien tulosten valossa se, kenen asiaa Kotitorilla käydään hoitamassa, vaikuttaisi olevan

erityisesti yhteydessä siviilisäätyjakaumaan. Siviilisäätyä on kysytty selvityksen yhteydessä vuodesta 2013

lähtien. Vuonna 2013 vastanneista 34 % oli leskiä, ja samalla ainoastaan omaa asiaansa hoitaneiden osuus

oli suurempi kuin yhtenäkään toisena vuonna, 61,7 %. Vastaavasti vuosina 2014 ja 2015 naimisissa tai

avoliitossa olleiden vastaajien osuus oli suurempi kuin leskien määrä, ja samalla ainoastaan omaa asiaansa

hoitaneiden osuus oli pienempi. Todennäköisesti lesket käyvät useammin hoitamassa vain omaa asiaansa ja

naimisissa tai avoliitossa olevat taas hoitavat samalla puolisonsa asiaa.

Kuvio 2. Kotitorilla hoidettava asia: oma asia, sukulaisen tai ystävän asia tai molemmat

3.2. ASIOINTI, PALVELUT JA HENKILÖSTÖN TOIMINTA

Kyselyn seuraavissa osioissa kysyttiin asioinnin syitä, Kotitorin palveluiden käyttöön liittyviä kysymyksiä sekä

mielipiteitä Kotitorin palvelun tavoitettavuudesta ja asiakasneuvojan osaamisesta palvelutilanteessa.

Asioinnin syyt on eritelty taulukossa 2. Tässä kysymyksessä vastaajien oli mahdollista valita useampi kuin yksi

vaihtoehto. Selvästi yleisimmät asioinnin syyt olivat yleisneuvonta (esim. lomakkeen täyttäminen, paikkojen

ja aikojen tiedustelu) ja tiettyyn palveluun liittyvä neuvonta ja ohjaus. Kiinnostus erityisesti yksityisiin tai

erityisesti julkisiin palveluihin näyttäisi olevan yhtä suurta.

6

Taulukko 2. Kotitorilla asioinnin syyt

Asioinnin syy Vastaajat (kpl)

Yleisneuvonta (esim. lomakkeet ja tiedustelut) 15

Tiettyyn palveluun liittyvä neuvonta ja ohjaus 11

Tapaaminen kotihoidon asiakasohjaajan kanssa 2

Jo käyttämänne palvelun palautteenanto, kysymykset

tai muutokset

2

Laitetoriin tutustuminen 2

Muu syy, mikä 2

Vastaajista 21,7 % ilmoitti käyttävänsä Kotitorin palveluja säännöllisesti. Osuus hieman suurempi kuin vuonna

2015 (20 %). Kysymyksessä mieluisimmasta asiointitavasta Kotitorilla, kaikki vastanneet (n=23) ilmoittivat

mieluisimmaksi asiointitavaksi käynnin palvelupisteessä. Yksikään ei ilmoittanut asioivansa mieluummin

puhelimitse tai sähköisesti. Tässä kohtaa on otettava huomioon, että kyselyyn vastanneet olivat nimenomaan

Kotitorin palvelupisteellä asioivia, eivätkä vastaajat edusta Kotitorin koko asiakaskuntaa.

Taulukko 3. Mistä asiakas sai tiedon Kotitori-palvelusta

Mistä sai tiedon Kotitorista Vastaajat (%)

Ystävältä 34,8

Mainoksesta 26,1

Hoitajalta 21,7

Internetistä 4,3

Muualta 34,8

Vastausten perusteella asiakkaat ovat saaneet tiedon Kotitorista useimmiten ystävältä, toiselta

terveydenhuollon ammattihenkilöltä tai mainoksesta (ks. taulukko 3). Vaihtoehtoon ”muualta, mistä” liitetyt

vapaavastaukset viittasivat useimmiten sairaalaan tai muualle terveydenhuollon piiriin. Internetistä tiedon

oli saanut ainoastaan yksi vastaaja.

7

Kotitorin palvelun tavoitettavuudesta kysyttiin kaksi kysymystä. Ensimmäinen oli Likert-asteikollinen

arviointikysymys ”henkilökohtaiseen palveluun pääsee riittävän nopeasti” (1 = täysin eri mieltä, 2 =

jokseenkin eri mieltä, 3 = en samaa enkä eri mieltä, 4 = jokseenkin samaa mieltä ja 5 = täysin samaa mieltä).

Toisena kysyttiin arvosanaa Kotitorin palvelun tavoitettavuudesta asteikolla 1–5 (1 = huono, 2 = välttävä, 3 =

tyydyttävä, 4 = hyvä ja 5 = erinomainen). Molempien kysymysten keskiarvomuuttujaksi ja siten myös

Kotitorin palvelun tavoitettavuuden kokonaiskeskiarvomuuttujaksi tuli 4,43, mikä heijastaa erinomaista

tyytyväisyyttä Kotitorin palvelun tavoitettavuuteen. Palvelun tavoitettavuudelle annetut keskiarvot vuodesta

2011 lähtien on esitetty kuviossa 5.

Kuvio 3. Kotitorin palveluun pääsyn nopeuden ja palvelun tavoitettavuuden keskiarvomuuttuja (1–5), vuosivaihtelu

Asiakasneuvojan osaamisesta palvelutilanteessa kysyttiin kahdeksan Likert-asteikollista kysymystä liittyen

palvelun ystävällisyyteen, selkeyteen, ymmärrettävyyteen ja onnistuneisuuteen kokonaisuutena.

Kysymysten saamat keskiarvot vaihtelivat välillä 4,33–4,76 (ks. kuvio 4) ja kysymysten yhdistetyksi

keskiarvomuuttujaksi tuli 4,6. Myös tämä tulos heijastaa erinomaista tyytyväisyyttä Kotitorin palveluun.

Vuonna 2015 asiakaspalvelun yhdistetyksi keskiarvomuuttujaksi tuli 4,7. Tätä edeltäviltä vuosilta yhdistetyt

keskiarvot eivät ole laskettavissa, mutta osion kysymysten saamat keskiarvot ovat vuodesta 2012 alkaen

sijoittuneet välille 4–5 (2014: 4,60–4,78; 2013: 4,73—4,95; 2012: 4,06—4,31), mikä heijastaa jatkuvaa

korkeaa tyytyväisyyttä Kotitorin asiakaspalveluun.

4

4,1

4,2

4,3

4,4

4,5

4,6

4,7

4,8

4,9

2016 2015 2014 2013 2012 2011

8

Kuvio 4. Asiakasneuvojan osaaminen palvelutilanteessa, kysymyskohtaiset keskiarvomuuttujat

3.3. KOKONAISARVIOINTI JA LAITETORI

Kokonaisarviointiosiossa kysyttiin, korvasiko asiointi Kotitorilla tarpeen käydä muissa palvelupisteissä ja

palveluissa, kokonaisarvosanaa Kotitorin palveluista asteikolla 1–5, sekä suosittelisiko vastaaja Kotitoria

ystäville ja tutuille. Lisäksi lopuksi kysyttiin vielä, tutustuiko vastaaja Laitetoriin käyntinsä yhteydessä ja saiko

hän apua tai kaipaamaansa tietoa Laitetorilta.

65 % vastanneista oli sitä mieltä, että asiointi Kotitorilla korvasi tarpeen käydä muissa palvelupisteissä ja

palveluissa, ja 20 % vastanneista koki, että asiointi Kotitorilla korvasi tämän tarpeen osittain. Vain 15 %

vastanneista koki, ettei Kotitorilla vierailu korvannut tätä tarvetta. Tulos on melko yhtenäinen edellisten

vuosien selvityksiin nähden.

Tyytyväisyys Kotitorin palveluihin kokonaisuutena sai tänä vuonna keskiarvon 4,5. Edellisten vuosien tavoin

tämän kysymyksen perusteella kokonaistyytyväisyys Kotitorin palveluihin on erinomaisella tasolla (ks. kuvio

5). Kaikki vastanneet ilmoittivat, että voisivat suositella Kotitoria ystäville ja tutuille. Tulokset ovat hyvin

yhtenäiset kahteen edelliseen vuoteen nähden.

4,1 4,2 4,3 4,4 4,5 4,6 4,7 4,8

Koin palvelutapahtuman aloituksen ystävälliseksi

Asiakaspalvelija osoitti oma-aloitteisuutta ja kiinnostustaasiaani

Palvelu oli mielestäni selkeää ja ymmärrettävää

Asiakaspalvelija kuunteli minua

Asiakaspalvelija ymmärsi asiani ja tilanteeni hyvin

Asiakaspalvelijan antama vastaus tai ehdotus oli minulleymmärrettävä ja selkeä

Koin palvelutapahtuman päättymisen ystävälliseksi

Viimeisin palvelutapahtuma kotitorilla oli onnistunut

9

Kuvio 5. Kotitorille annetut kokonaisarvosanat, 2011-2016

Laitetori aloitti toimintansa Kotitorin yhteydessä vuonna 2015, joten Laitetoria koskevat kysymykset olivat

tänä vuonna mukana kyselyssä ensimmäistä kertaa. 33,3 % vastanneista ilmoitti tutustuneensa Laitetoriin

käyntinsä yhteydessä. Kysymykseen ”saitteko apua/kaipaamaanne tietoa Laitetorilta” tuli kyllä-vastauksia 10

kappaletta, ei-vastauksia 0 kappaletta ja 12 henkilöä valitsi vaihtoehdon ”en tutustunut Laitetoriin” (ks. kuvio

6). Kyllä-vastauksien määrä on hieman suurempi kuin niiden vastaajien määrä, jotka ensimmäisessä

kysymyksessä ilmoittivat tutustuneensa Laitetoriin käyntinsä yhteydessä. Epäjohdonmukaisuus

vastaamisessa saattaa kieliä siitä, että osa vastaajista ei tiedä mikä Laitetori on ja/tai sekoittaa sen Kotitoriin

viimeisessä kysymyksessä.

Laitetoriin oli siis tutustunut kaiken kaikkiaan noin kolmasosa vastanneista. Tämä vaikuttaisi kertovan siitä,

ettei Laitetorin tunnettuus ole vielä kovin korkealla tasolla Kotitorin asiakkaiden keskuudessa, etenkin kun

kysely on toteutettu yksinomaan paikan päällä Kotitorin palvelupisteellä käyvien asiakkaiden keskuudessa.

Samalla vaikuttaa siltä, että Laitetorilla vierailleet kokivat saaneensa sen kautta apua tai kaipaamaansa tietoa

ja olivat näin ollen tyytyväisiä Laitetoriin.

4,54,3

4,7

4,4 4,44,5

1

2

3

4

5

2011 2012 2013 2014 2015 2016

10

Kuvio 6. Tyytyväisyys Laitetoriin

3.4. AVOIN PALAUTE

Kyselylomakkeen lopussa oli tilaa avoimelle palautteelle. Avointa palautetta antoi 58 % vastaajista ja se oli

pääosin myönteistä. Annetusta palautteesta 67 % voidaan luokitella positiiviseksi, 20 %

negatiiviseksi/ehdottavaksi ja 13 % sekalaiseksi/neutraaliksi.

Positiivista palautetta tuli edellisten vuosien tapaan erityisesti ystävällisestä ja kohteliaasta palvelusta.

Kotitorilta saadusta avusta ja neuvonnasta kiiteltiin runsaasti. Negatiivisessa palautteessa tuli esille, että

tavoitettavuus vaihtelee: puhelimitse odotusajat voivat olla pitkiä tai puhelimeen ei vastata. Lisäksi toivottiin,

että odotustilassa olisi ainakin kesäisin vettä saatavilla. Ehdottavan palautteen osalta näyttää siltä, että osalle

asiakkaista on epäselvää, mistä kaikesta Kotitorilla voi saada tietoa ja mihin kaikkeen Kotitorilla voi saada

apua; palautteessa toivottiin ”lisää tietoa palveluista, joita voi saada, kun ei enää pysty kotona asumaan”.

Sekalaiseksi ja neutraaliksi luokiteltavan palautteen perusteella osalle asiakkaista on epäselvää, mikä on

Laitetori, ja millaista apua tai tietoa Laitetorilta voi saada.

4. Lopuksi

Vuoden 2016 asiakastyytyväisyysselvityksen perusteella Kotitorin asiakastyytyväisyys on erittäin korkealla

tasolla kuten edellisinäkin vuosina. Kotitorilla asioiva on tyypillisesti 75–84-vuotias, omaa asiaansa hoitava

nainen. Tyytyväisyyttä koetaan erityisesti ystävällisestä ja kohteliaasta palvelusta ja Kotitorilta saatu apu ja

neuvonta koetaan erittäin hyödylliseksi. Tulokset ovat pitkälti samansuuntaiset kuin vuoden 2015

selvityksessä.

Asiakastyytyväisyysselvityksiä on toteutettu vuodesta 2010 alkaen, ja vastaajamäärä on pienentynyt vuosi

toisensa jälkeen. Tänä vuonna vastaajamäärä oli erityisen pieni, mikä heikentää selvityksen luotettavuutta.

Miesten osuus vastaajista oli ennätyksellisen pieni, mikä hankaloittaa sukupuoliryhmittäisten vertailujen

tekemistä. Ensimmäisinä vuosina Kotitorin asiakastyytyväisyysselvitys toteutettiin sekä

puhelinhaastatteluina että palvelupisteellä tehtyinä haastatteluina, mutta vuodesta 2014 alkaen

11

puhelinhaastatteluista on luovuttu. Aineistoa on tämän jälkeen kerätty Kotitorin palvelupisteelle jätetyillä

kyselylomakkeilla, joita voi palauttaa myös postitse, ja lisäksi aineistonkeruuta on tehostettu palvelupisteellä

tehtävillä haastatteluilla. Aineiston kerääminen vain palvelupisteellä on ongelmallista siksi, että

palvelupisteellä vierailevien määrä on koko Kotitorin asiakasmäärään nähden vähäinen: suurin osa

palvelutapahtumista tehdään puhelimitse. Tällaisenaan toteutettuna selvitys antaa siis tietoa

palvelupisteellä asioivien tyytyväisyydestä, mutta ei kerro Kotitorin koko asiakaskunnan tyytyväisyydestä.

Esimerkiksi palvelun tavoitettavuus ja asiakaspalvelu saattaisivat saada erilaiset arviot puhelimitse asioivilta

asiakkailta. Suunnitelmana on ottaa käyttöön muut aineistonkeruumenetelmät tulevina vuosina.

Luotettavuutta heikentävistä tekijöistä huolimatta selvityksen tulokset ovat hyvin samansuuntaiset kuin

aikaisempinakin vuosina. Tämän selvityksen perusteella Kotitorin palvelupisteellä asioivien

asiakastyytyväisyys on erinomaisella tasolla.

Lähdeluettelo

Mawell Care Oy (2016). Viitattu 8.7.2016. Verkossa: http://www.mawellcare.fi/company

Tampereen kaupunki (2016). Kotitori. Viitattu 8.7.2016. Verkossa: http://www.tampereenkotitori.fi

Tilastokeskus (2015). Suomi lukuina: Väestö. Viitattu 9.8.2016. Verkossa:

http://tilastokeskus.fi/tup/suoluk/suoluk_vaesto.html

12

Liitteet

LIITE 1

Hyvä Kotitorin asiakas. Pyydämme Teitä ystävällisesti vastaamaan tähän kyselyyn. Kyselyssä kartoitetaan Kotitorin asiakkaiden asioinnin syitä ja palveluiden käyttöä.Lisäksi kyselyssä ollaan kiinnostuneita Teidän käsityksestänne Kotitorinpalveluiden tavoitettavuudesta ja asiakaspalvelijan osaamisesta. Arvostammepalautettanne, sillä sen avulla voimme edelleen kehittää Kotitorin palveluita.

1. TAUSTAKYSYMYKSET Merkitkää ruksilla oikea vaihtoehtoVastaajan tiedot:

NainenMies

Ikä:Alle 65 vuotta65–74-vuotias75–84-vuotias85–94-vuotiasYli 95–vuotias

Sivilisääty:NaimatonNaimisissa/avoliitossaLeskiAsumuserossaEronnut

Äidinkieli:suomiruotsisaamevenäjäMuu, mikä?

Oletteko hoitanut Kotitorilla:Omaa asiaanneSukulaisen/ystävän asiaaMolempia

2. ASIOINNIN SYY

1. Yleisneuvonta(esim. lomakkeen täyttäminen, paikkojen ja aikojen tiedustelu)

2. Tiettyyn palveluun liittyvä neuvonta ja ohjausa) Kiinnostunut erityisesti yksityisistä palveluistab) Kiinnostunut erityisesti kunnallisista palveluistac) Molemmat

3. Yhteydenotto kotihoidon asiakasohjaukseenTapaaminen kotihoidon asiakasohjaajan kanssa4. Jo käyttämänne palvelun palautteenanto, kysymykset tai muutokset5. Laitetoriin tutustuminen6. Muu syy, mikä?

KOTITORIN NEUVONTA- JA PALVELUOHJAUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS

13

3. KOTITORIN PALVELUIDEN KÄYTTÖ

1. Käytättekö säännöllisesti Kotitorin palveluja? KylläEn

2. Mieluisin asiointitapanne Kotitorilla PuhelimellaKäynti palvelupisteessäSähköposti/Internet

3. Mistä saitte tiedon Kotitori-palvelusta? YstävältäMainoksestaHoitajaltaInternetMuualta, mistä

4. KOTITORIN PALVELUN TAVOITETTAVUUS

1. Henkilökohtaiseen palveluun pääsee riittävän nopeasti1 Täysin eri mieltä2 Jokseenkin eri mieltä3 En samaa enkä eri mieltä4 Jokseenkin samaa mieltä5 Täysin samaa mieltä

2. Arvionne Kotitorin palvelun tavoitettavuudesta1 Huono2 Välttävä3 Tyydyttävä4 Hyvä5 Erinomainen

5. ASIAKASNEUVOJAN OSAAMINEN PALVELUTILANTEESSAYmpyröikää omaa mielipidettänne kuvaava vaihtoehto

1 Täysin eri mieltä2 Jokseenkin eri mieltä3 En samaa enkä eri mieltä4 Jokseenkin samaa mieltä5 Täysin samaa mieltä

1. Koin palvelutapahtuman aloituksen ystävälliseksi 1 2 3 4 5 En osaa sanoa2. Asiakaspalvelija osoitti oma-aloitteisuutta ja

kiinnostusta asiaani 1 2 3 4 5 En osaa sanoa3. Palvelu oli mielestäni selkeää ja ymmärrettävää 1 2 3 4 5 En osaa sanoa4. Asiakaspalvelija kuunteli minua 1 2 3 4 5 En osaa sanoa5. Asiakaspalvelija ymmärsi asiani ja tilanteeni

hyvin 1 2 3 4 5 En osaa sanoa6. Asiakaspalvelijan antama vastaus tai ehdotus

oli minulle ymmärrettävä ja selkeä 1 2 3 4 5 En osaa sanoa7. Koin palvelutapahtuman päättymisen

ystävälliseksi 1 2 3 4 5 En osaa sanoa8. Viimeisin palvelutapahtuma kotitorilla oli onnistunut 1 2 3 4 5 En osaa sanoa

14

1. Korvasiko asiointi Kotitorilla tarpeen käydä muissa palvelupisteissä ja palveluissa?KylläEiOsittain

2. Tyytyväisyys Kotitorin palveluihin kokonaisuutenaYmpyröikää omaa mielipidettänne kuvaava vaihtoehto

1 Huono2 Välttävä3 Tyydyttävä4 Hyvä5 Erinomainen

3. Suosittelisitteko Kotitoria ystäville ja tutuille?KylläEi

6. LAITETORI

1. Tutustuitteko Laitetoriin käyntinne yhteydessä?KylläEn

2. Saitteko apua/kaipaamanne tietoa Laitetorilta?KylläEnEn tutustunut Laitetoriin

7. AVOIN PALAUTE

1. Kommentteja, toivomuksia, kehuja tai haukkuja Kotitorin toiminnasta. Sana on vapaa.

KIITOS VASTAUKSISTANNE!

Kyselylomakkeen voitte palauttaa 15.6.2016 mennessä palautelaatikkoon, joka sijaitsee Kotitori-palvelupisteen aulassa osoitteessa Puutarhakatu 6, 33210 Tampere. Hyvää kesän jatkoa!

YhteistyöterveisinTampereen kaupunki ja Kotitori-tiimi.

Virva Palomäkivs. suunnittelupäällikkö

Tampereen kaupunki, Tilaajaryhmä, Ikäihmisten palvelut 040 800 4405 [email protected]