kostin

Коллективный и индивидуальный подход к сбору просроченной

задолженности в условиях кризисаУправление банковской задолженностью

MSB event11-12 февраля 2014

Москва

О чем это выступление:

Что меняется в кризис; Почему все работает не так? Где искать данные, а где клиента; Как менять стратегии сбора; InHouse vs. Outsoursing. Плюс, Минус,

Разделить…

Кризис

Данные предоставлены БКИ Equifax

Кризис

Кризис

0%2%4%6%8%

10%12%14%

11.201

312.201

301.201

402.201

403.201

404.201

405.201

406.201

407.201

408.201

409.201

410.201

411.201

412.201

401.201

502.201

503.201

504.201

505.201

506.201

507.201

508.201

509.201

510.201

511.201

5

Динамика доли просроченной задолженности

Данные предоставлены БКИ Equifax

Человек или статистика Количество и объем дефолтов растут, что

позволяет использовать статистический подход; Любой коллектор знает: каждый случай

индивидуален; Принципы, приемы и закономерности, полученные в

период роста не всегда работают корректно; Кто первый встал, тому и платим; Появляются новые закономерности и сезонности; Договариваться с клиентом или конкурентом?

Как только начинается выравнивание экономической ситуации – результат превосходит ожидания.

Ловушки кризиса Статистика полученная в обычное время –

бесполезна Необходимо найти в исторических данных типичные кейсы для

аналогичных сегментов клиентов (Кризис 2008); Рост закредитованности – каждый Банк желает

быть первым Мы не привыкли договариваться, что дает заемщику

преимущества в выборе; «Понять и простить!»

Типичное поведение заемщика, как ему не поверить?! Регулирование и законодательство

Ужесточение требований ЦБ; Закон о коллекторах – добро или зло?

«Практика показала, что это была теория!» Построенные модели перестают работать; Статистика «плывет», «тонет» и «топит»;

Что же делать? Ищите адекватные данные в истории:

Кризис 2008, Сегментация, Профилирование

Моделируйте, но не увлекайтесь! Хороший клиент – платящий клиент!

Что происходит с нашей базой2008-2009 2014-

2015

Почему надо улыбаться? Если мы улыбаемся, разговаривая с человеком, то

он верит, что мы его любим; Если выслушать человека, то он начнет считать нас

своим другом; Кризис – возможность обрести лояльных клиентов:

Просрочка не причина для «списания» клиента! Понять или простить?!? «Они спасли меня от банкротства!»

Меняемся мы – меняются клиенты! Важно быть открытым и идти на встречу своим климентам;Ничего не стоит так дешево и не ценится так

дорого, как вежливость!

Внутренние проблемы службы сбора Мотивация коллекторов

Зарплата хорошо, а деньги – лучше! «Если не я, то кто же? Кто же, если не я?!» – Шантаж или переговоры? Надо только подождать… или когда кризис кончится, я точно все

соберу! «Это не я, это все СИСТЕМА!»

Кризис! Мы не можем собирать как раньше! Или «я не виновата, он сам пришёл!»

Вам помочь или не мешать? Внешние услуги: стОит или не стОит отдавать портфель коллекторским агентствам;

Давайте все спишем и дело с концом! – Не спеши, а то людей насмешишь

Изменение стратегий сбора в кризис Найти характерные паттерны поведения и

сегменты клиентов в исторических данных (если они есть);

Разделить портфель на «известные» и новые сегменты;

Комбинировать статистический и индивидуальный подходы к работе с просрочниками;

Разработать более гибкие стратегии работы, дать больше свободы действий сотрудникам сбора ранней просрочки;

Пересмотреть принципы мотивации Hard коллекторов;

Выделить сегменты эффективные к передаче во внешние коллекторские агентства;

Не торопиться списывать глубокую просрочку.

Свое или чужое? Каких клиентов передавать во внешние КА:

«Не типичных» – как можно раньше; Отказников, если не выгодно судебное взыскание; «Сток» в любом случае.

Эффективность КА: каким показателям сравнивать? Контрольные группы; Единые показатели для всех агентств (Доля контактных, доля

обещаний, доля заплативших, доля погасивших, …) Ежеквартальные или ежемесячные рейтинги? Стабильность передач и передаваемых сегментов.

Необходимо наладить как процедуры возврата клиентов из портфелей КА, как и алгоритмы и мотивацию при параллелоьной работе (например судебной).

Сокровенный вопрос Как заработать на кризисе?• Воспринимайте кризис как позитивный фактор:• Возможность пересмотреть и заново проанализировать

имеющиеся стратегии;• Возможность попробовать новые стратегии и подходы к

сбору;• Возможность сравнить эффективности работы разных

инструментов сбора;• Возможность выстроить доверительные и крепкие

отношения с клиентами;• Лучше что-то делать, чем искать оправдания;• Станьте для своих клиентов «Спасителем», а не

«Карателем» и они будут вам благодарные еще очень долго!

Выступление почти закончено. Ваши вопросы…