Kort fortalt - itsmf.dk Rejsen fra politiske beslutning til ISO20000 ... B as SLA implementeras i ... Processpecifikke KPI’er • Rapportering kunder: SLA-targets

Kort fortalt

Hvem er Westergaard?

Med vores konsulentydelser, kurser og konferencer har vi siden 1998 rådgivet og uddannet vores kunder inden for service management. Det begyndte i it help desks, men kom gradvist til at omfatte hele it-afdelingen. I dag er det service i bred forstand, der er vores spidskompetence, uanset om du lærer os at kende gennem vores rådgivning, et kursus, en konference eller et værktøj.

Steen Sverker Nilsson Partner

Ole Westergaard Stifter

Full service leverandør

Hvad er Karlstads kommun?

Ca. 80.000 indbyggere 7 forvaltninger 6 kommunalt ejede selskaber

Hvad vi sammen udrettede

ISO20000 Certifikatet clean sheet

Peter Olsson Karlstads kommun Hovedprojektleder Ole Westergaard Westergaard Hovedfacilitator

Hvad er ISO20000?

• En international standard for IT Service Management

• Standarden er baseret på ITIL best practice

• Certificering af en it-afdeling, ikke af en person

• Kravliste med 480 krav

• Dansk Standard var certificeringsorgan

Dansk Standards konklusioner

Den politiske beslutning i 2005

Hvad vil koncernen opnå?

1. Understøtte organisatoriske forandringer i forvaltninger og kommunalt ejede selskaber

2. Understøtte samarbejde og synergi på tværs af kommunen

3. Sikre at fremtidige IT-investeringer giver størst mulig nytteværdi for hele koncernen (kommunen)

4. Sikre effektiviteten i udvikling, forvaltning og drift af koncernens IT-tjenester

5. Sikre at koncernens IT-tjenester bliver tilgængelige for kommunens borgere og erhvervsliv

Hvordan vil man gøre det?

1. Samle al kommunal IT i én enhed

2. Samle IT og telefoni

3. Ny 3-delt IT-organisation: Udvikling, Forvaltning og Service & Drift

4. Bygge på best practice: AFS (Affärsmässig Förvaltnings Styrning) og ITIL best practice

OBS: Dette er politiske beslutninger!

Rejsen fra politiske beslutning til ISO20000

Våren 2005 Hösten 2005 Våren 2007 Våren 2008

Politiskt beslut

·Koncerngemensam IT-enhet

· ITIL-ramverket skall följas

FC/VD-grupp delegerar till IT-utvecklingsgruppen (ITUG)

ITUG

En representant per förvaltning/bolag

UPPDRAG

·Besluta om strategisk IT/ telefoni

·Bereda frågor från/till FC/VD-grupp

·Remissinstans för IT-policies och riktlinjer

·Utveckla e-förvaltning

·Omvärldsbevakning

IT-finansieringsmodell

IT-enheten övertar ägande och förvaltning av nätverk, platt-formar och PC-arbets-platser

Förvaltningar/bolag äger och förvaltar verksamhetsgemen-samma och verksamhetsunika system

Ansvars- och kostnadsförhållande mellan IT-enheten och respektiveförvaltning/bolag regleras

Flytt av IT-verksamheten till nya anpassade

lokaler

Beslutningen IT-enheden formeres

Samling i nye lokaler

Rejsen fra politiske beslutning til ISO20000

Hösten 2008 Våren 2009 Hösten 2009 Våren 2010

Uppstart av införande av process styrt verksamhets system. Utvecklingskonsulter från systemleverantören anlitas.

Bas SLA implementeras i LANDesk.

Apollo 13 spel genomförs med samtliga

medarbetare för att skapa ett intresse för ITIL

och process styrning.

ITIL statement upprättas:

·För att kunna gå vidare i utvecklingen och verkligen bli en tjänsteorienterad, proaktiv och professionell IT-leverantör – även när kraven ökar – måste IT-enhetens verksamhet utvecklas mot ett allt mer processorienterat sätt att arbeta.

Implementation av LANDesk är avslutat och överlämnat till förvaltning.

Westergaard CSM anlits för utveckling av Bas SLA.

Ledningsgrupp IT och kunder engageras och SLA fastställs före sommaren.

ISO 20 000 beslut fattas.

Incidentprocessen får en automatisk ärendehanterings-ordning vilket ger effekt hos kund.

ISO 20 000 projektet startar med GAP analys

och utveckling av de första processerna

ITIL Foundation utbildning & certifiering

v3 med samtliga medarbetare genomförs

Serviceaftaler udvikles

ISO20000 besluttes

Projektstart ITSM system

anskaffes

Procesorienteret arbejdsform

Hvad vil IT-enheden opnå?

Hvordan udviklede projektet sig?

CSIUppföljning

och

förbättringar

Management

Förutsättningar för att

bedriva verksamhetBehovsstyrd utformning

Tekniskt

införande

Service Design

Service

Transition Service Operation

Support, drift och underhåll

SMS

Ge

ne

rella

rik

tlin

jer

Sup

plie

r

Bu

dge

tin

g &

Acc

ou

nti

ng

Info

rma

tio

n S

ecu

rity

BR

M/N

CS

Serv

ice

Leve

lA

vaila

bili

ty/C

apac

ity

Serv

ice

Ca

talo

gC

ha

nge

/Re

leas

eC

on

figu

rati

on

Ca

ll/In

cid

en

tK

no

wle

dge

Pro

ble

m

Serv

ice

Co

nti

nu

ity

Op

era

tio

ns

Ma

nag

em

ent

Serv

ice

Re

po

rtin

g

Okt

Nov

Dec

Jan

Feb

MarApr

VerktygsstödjaUtvecka Driftsätta (Early life support)Implementera/utbilda

Status Jan 2013

ITIL Foundation og Apollo 13 til alle

ISO20000 GAP analyse

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

5

Requirements for a managementsystem

Planning and implementing servicemanagement

Planning and implementing new orchanged services

Business Process Relationship

Supplier Management

Incident Management

Problem Management

Configuration Management

Release Management

Change Management

Service Level Management

Service Continuity & AvailabilityManagement

Budgeting and Accounting for ITServices

Service Reporting

Capacity Management

Information Security Management

Principper, metoder og værktøjer

1. ITIL best practice, overalt hvor det er muligt

2. Westergaard Implementation Model styrer planlægningen

3. Westergaard Process Library afkorter procesudviklingen

4. Westergaards automatiseringskoncept styrer procesunderstøttelsen i kundens IT SM tool

5. Tandem projektledelse: Hovedprojekt og delprojekter bemandet med Karlstad projektleder og Westergaard facilitator

Westergaard Implementation Model

Westergaard Process Library – et eksempel

Process Procedure / Phase

Work instructions

Projektets forløb

• Fuld fart fra januar 2010

• Preaudit med Dansk Standard: Service Request/Incident, Change/Release og SLM efterår 2010

• Budgetreduktion og nedsat tempo fra foråret 2011

• Værktøjsleverandøren går konkurs senere i 2011

• Op i fart og reduceret scope fra januar 2012 .. og ny skarp deadline juni 2013

• Dansk Standard audit i maj-juni 2013 og certificering i juni

Det er bemærkelsesværdigt, at Karlstad aldrig tabte fokus. Vedholdende ledelse på alle planer i hele perioden.

En forudsætning for succes.

ISO20000 Process Framework

ITIL

ITIL

ISO20000

Instruction

Solution

Call

Management

Call arrives

Incident

Management

Knowledge

Management

Find knowledge

KDB

Workaround

Problem

Management

Workaround

Change

Management Known Error

Call/Incident/Problem/Knowledge

• To non-ISO20K processer – Call og Knowledge

• Call/Incident kommer hurtigt i drift, i efteråret 2010

• Problem følger efter med proces, værktøjsstyring og metodeundervisning, og kommer med møje i luften

• Knowledge kun halvt i luften, søgning halter

Change/Release

KringutrustningTjänster

Applikations-servrar

NätverkSpecial-servrar

Infrastruktur

Dokument

DatorerSurfplattor

Smart-phonesTelefoner

Arbetsplatser

Omfattning Change & Release

Management

UtvecklingsmiljöTestmiljö

Utbildningsmiljö

• Change og Release er én proces. Kun idriftsætninger håndteres.

• Process scope er driftsmiljøet ex. telefoni

• Standard changes længe i spil: Håndteres i Change/Release eller i Operations Management portfolio?

Configuration

• Stærk datamodel

• Auto-discovery – ikke denne gang

• Manuel load – i 3. forsøg

• Change-baseret vedligehold

• Room for improvement!

Udsnit af main model

Service Level

• Strukturet aftalekoncept: Drift og support scope

• Én Basis-SLA og én back-to-back OLA

• Udestår at mappe kontrakter og synkronisere/genforhandle

• Automatiske tilfredshedsmålinger

• Automatiske transaktionsmålinger

Terms & Conditions

Call Management

Problem Management

Request Fulfilment &

Access M.

Information Management

IT Support Services

Change Management

Normal Operations

Management

Disaster Recovery

Management

IT Operations Services

Dictionary

Service Matrix

Service catalogue

• Overgang fra SLA-service i 2 dimensioner til katalog i én dimension

• Skal kataloget indeholde systemer eller platforme (f.eks. arbejdsplads, telefon, server m.m.)?

• System vs. service skisma

• Hvilket værktøj?

Tjänstekatalog

Beställningsgränssnitt

CMDB

Tjänst (Instans)

Tjänst (Typ)

Tjänst (Variant)

Tjänst (Variant)

Tjänst (Variant)

Tjänst (Instans)

Tjänst (Instans)

Information Security

• Manglende adskillelse af informations- og IT-sikkerhed - IT var ansvarlig for det hele!

• Vildvej – Access Management procesudvikling

• Vildvej – fra rollebaseret til attributbaseret adgang

• Ny ansvarsfordeling

• Nyt klassifikationssystem

Information Security

Ansvarsfordeling

Klassifikation - baseniveau

Availability & Capacity

• Sammenlægger Availability og Capacity

• Proaktiv proces, som betjener udvikling

• Reaktiv proces, som støtter overvågning

• Håndholdt

New and Changed Services (NCS)

• ”Oversætter” ISO20K NCS til Business Relationship, Service Portfolio og Service Design (ITIL: Design Coordination)

• Veldefinerede interfaces til kunder og drift (via Change/Release)

• Veldefinerede roller og processamspil

• Præcis styring af udviklingsopgaver

• Værkstøjsstyret

Business Relationship

Service Portfolio

Design Coord.

Change & Release

Service Operation

Service Development

Information Security

• Konsoliderede kontinuitets- og recovery planer i én proces

• Etablerede service-specifikke recovery-instruktioner

• Designede resilient netværkskonfiguration for remote standby site

Kontinuitetsplan Recoveryplan Recovery instruktion

Service Reporting

• ITSM system (LANdesk) med begrænsninger

• BI løsning trak længe ud og kom kun delvist i drift

• Rapportering ledelse (per proces): Mængder, effektivitet og kvalitet

• Rapportering procesejer: Processpecifikke KPI’er

• Rapportering kunder: SLA-targets

Udsnit af SLA rapportering

Service Management System

IT-ledelsens delprojekt:

SMS delområder

• 4.1 Management Responsibility

• 4.2 Governance of processes operated by other parties

• 4.3 Documentation Management

• 4.4 Resource Management

• 4.5 Establish and improve the SMS

Clean sheet

ISO20000 Certifikatet clean sheet

Og det blev fejret!

Nogle forbedringer

• Service Desk håndterer 25% flere henvendelser med samme bemanding.

• It-enheden leverer 58% flere ydelser med samme bemanding.

• Omkostningen per arbejdsstation er reduceret med 20 procent.

• Kunder og IT har afstemte forventninger, og stress er gået ned, både hos kunder og IT

• Kvalitetssikrede it-leverancer

• Forbedret kundekontakt

• Længere planlægningshorisont

• Økonomisk stabilitet

IT-chef Inge Hansson om projektets værdi

”Når man arbejder seriøst med processer, sætter man mennesket og ikke teknologien i centrum. Vi er sat i verden for brugernes skyld, og processerne har hjulpet os med at gøre dette til en helt fundamental værdi i alt, hvad vi gør. Når vi samtidig får hele ledelseslaget med, får vi mest muligt ud af arbejdet med processerne.

Vi laver langt færre fejl og bruger næsten ingen tid på brandslukninger, fordi vi har fået en større forudsigelighed ind i arbejdet.

Vi har gennemført nogle meget omfattende forandringer, og det har gjort os til en langt mere serviceorienteret og proaktiv it-leverandør,”

siger it-chef Inge Hanson, Karlstads kommun.

Projektleder Peter Olsson om Westergaard

”Westergaard besidder en bred knowhow, og de har dyb indsigt og erfaring fra virksomheder og organisationer i samme situation som os.

Vi havde tidligere forsøgt os med to forskellige svenske underleverandører, men uden succes. Westergaard derimod forstod, at opgaven fundamentalt var en ledelsesopgave, og de gik ind på de rette niveauer i organisationen. Det formåede svenskerne ikke”

fortæller hovedprojektleder Peter Olsson.

Et konsolideringsprojekt har nu taget over, og det skal sikre forankring og re-certificering om 3 år:

Nye processer tages ind, f.eks.:

• Request Fulfilment

• Access Management

• Event Management

”Gamle” processer forbedres og forankres, f.eks.:

• Auto discovery og Knowledge search (forbedre)

• Interne audits og proces reviews (forankre)

• Service Reporting (overvåge, håndtere afvigelser)

SLUT

Kontaktinformationer: Ole Westergaard [email protected] Mobil 2093 7555 www.Westergaard.dk Omst. 4588 1216