© 2013 IBM Corporation Konsten att göra det enkelt för kunderna Alexander Gazhali Head of Business Strategy, IBM John Gibe PhD Business Strategy, IBM
Konsten att göra det enkelt för kunderna - IBM Smarter Business 2013
Dec 12, 2014
Svenskt näringsliv har sedan länge och med stor framgång utvecklat, producerat, marknadsfört och levererat komplexa produkter som står sig väl i den globala konkurrensen. Oavsett om produkterna utgörs av
sammansatta varor och tjänster eller av renodlade tjänster blir det allt viktigare för den säljande parten att mitt i denna komplexitet göra det enkelt att vara kund. Den totala kundupplevelsen - över hela interaktionsprocessen och i alla de kanaler där kunden möter företaget - är en viktig konkurrensfaktor. Denna session lyfter fram initiativ som
fokuserar på att sätta kunden i centrum inom B2C och B2B. Talare: Alexander Ghazaly, Head of Business Strategy samt John Gibe, PhD Business Strategy. Mer från dagen på http://bit.ly/sb13se
sammansatta varor och tjänster eller av renodlade tjänster blir det allt viktigare för den säljande parten att mitt i denna komplexitet göra det enkelt att vara kund. Den totala kundupplevelsen - över hela interaktionsprocessen och i alla de kanaler där kunden möter företaget - är en viktig konkurrensfaktor. Denna session lyfter fram initiativ som
fokuserar på att sätta kunden i centrum inom B2C och B2B. Talare: Alexander Ghazaly, Head of Business Strategy samt John Gibe, PhD Business Strategy. Mer från dagen på http://bit.ly/sb13se
Welcome message from author
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
© 2013 IBM Corporation
Konsten att göra det enkelt för kunderna
Alexander GazhaliHead of Business Strategy, IBM
John GibePhD Business Strategy, IBM
Vi konkurerar med upplevelser, erbjudanden och pris
Bra upplevelser Unika erbjudanden Marknadsförändringar(‘Gap fillers’)
Gap
Gap
Gap
Källa: Handelns utredningsinstitut e-barometer helår 2012
Vi är här!
Makrotrender
Teknologi är den viktigaste omvärldsfaktorn
CEO Studies 2004–2013
2004 2006 2008 2010 2012 2013
Technology factors
Market factors
Macro-economic factors
People skills
Regulatory concerns
Socio-economic factors
Globalization
Environmental issues
Geopolitical factors
Studien visar också att närhet till kunden lönar sig
54%more
39% Underperformers
60%Outperformers
9 av 10 CxO:er planerar att samarbeta mer med kunder
96%more
46%
90%
46% Today
90%3–5 Years
IBM IBV Tablet App ‘The Customer-activated Enterprise’
Hur kan vi göra det enkelt för kunderna i praktiken?B2B & B2C exempel
Scale of change
1
2
3
4
Tre råd från oss
As-is: Product centric approach
Ability driven
I know my customers’ needs!
Good products sell themselves
Our products are best-in-class
Less complex business case
Speed to market with products
Vertical and horizontal WoW
Roles and mandates are clear
Customer experience, using the product
Externalizing the internal structure
To-be: Customer centric approach
Satisfaction driven
Our customers decide!
Relationships drive sales
Customer satisfaction is best-in-class
Complex business case
Speed to market with offerings
Cross, cross, cross WoW
Co-creation, stakeholder management
Customer experience, a flow of events
One customer view
Transformation
1. Allt börjar med en bra idé!2. Gör researchen
3. Experimentera & bygg
Appendix
We compared outperformer and underperformer responses and have highlighted key differences
Three performance categoriesThree performance categories Particular attention on OutperformersParticular attention on Outperformers
→ In this study we focus on common performance factors, while we highlight the most significant differences between out- and underperformers
→ Relative performance is defined by self-assessment of revenue growth and profitability compared to industry peers
→ In this study we focus on common performance factors, while we highlight the most significant differences between out- and underperformers
→ Relative performance is defined by self-assessment of revenue growth and profitability compared to industry peers
2013
Peer PerformersAll other performance combinations
UnderperformersLow revenue growth and low profitability
OutperformersHigh revenue growth and high profitability
Source: Question E4–How does the revenue growth of your enterprise (or budget growth for public sector) compare to your industry peers over the past 3 years?; n=4,183Question E5–How does your enterprise’s profitability (or efficiency for public sector) compare to your industry peers over the past 3 years?; n=4,183
Standouts simplify operations and products to better manage complexity for their customers
Changes to operating strategy: Simplify
“Simplification and standardization are key strategies that we have been using for several years to reduce existing and future complexity.”
Brenda Barnes, Chairman and CEO, Sara Lee, United States
“When things look very simple, you need to look for a competitive edge. When things are complex, you simplify to get the competitive advantage.”
Graeme Liebelt, Managing Director and CEO, Orica Limited, Australia
Source: Q18 How will you change your operating strategy? Manage complexity versus simplify n=294
Others
Standouts 30%more
61%
47%
Kan vi samla C-suiten och medarbetarna kring en gemensam agenda?
Konsten att göra det enkelt för kunderna
Gå från modell till lösning
Business Process
Management
(Processmodell, förbättring, Lean, ledarskap, kultur,
m,m)
22
Business Process
Management Suites
(IBM BPM)
Process-innovation(Processlösningar)
=+
Processinnovation ger er möjlighet att…
.. på 3 månader
• Ta bort 30-50% av aktiviteterna i en process (del av)
• Standardisera och säkerställa en 100%-ig efterlevnad
• Skapa värden som inte vittrar sönder med tiden
….och på köpet kommer ni i verksamheten kunna
• Mäta processen i realtid
• Grafiskt visualisera hur processen mår
• Ändra, simulera och analysera tills den mår bättre (t.ex. med Lean-verktyg)
• Sjösätta den förbättrade processen
….varje timma, dag, vecka, månad eller precis när ni som bäst behöver
23
Förmånsprocessen Graviditetspenning
Försörjningsersättning till kvinnor som på grund av t.ex. tunga arbeten, arbetsmiljörisker inte kan arbeta under slutet av graviditeten.
Ersättningen betalas ut mellan dag 60 och dag 11 före förlossning
24
Ansök Anmäl Besluta Betala ut
Nu ska vi förenkla för kunden
25
Ansök Anmäl Besluta Betala ut
I och för sig bra och riktat mot kund…..…..men inifrån och ut!
Gör det enklare på ett nytt sätt
26
Interna processen
Ansök Anmäl Besluta Betala ut
I stället för att pimpa det befintliga …..utgå från kundprocessen och hur ni kan tänka innovatitivt för att göra det ännu enklare för kunderna på ett nytt sätt med t.ex. mobila- och processlösningar
KundprocessenBli
gravid
Besök barn-
morska
Tala med arbets-givare
Få nedkom
st-datum
Vänta Vänta Förlossning
Mamma
Ansök Komplettera?
Anmäl?
Yttrande?
Korrigering?
27
Hur långt ska man förbättra och när lönar det sig att tänka nytt?
Agera på insikt
Den här frågan ska vi lösa idag!
KOMMUNIKATION KUNDEN ERBJUDS… KONTAKT MED KUND
“Vad ska vi erbjuda i nästa kontakttillfälle med kunden så att det blir bra både för kunden och oss?”
Hej … ?
En vanlig dag på marknadsavdelningen
KAMPANJPLAN
KAMPANJMATERIAL
INTEGRERING MELLAN KANALER
VAD SOM KOMMER ATT HÄNDA
VAD SOM HÄNT
KUNDPROCESSER
“Hur marknadsavdelningen arbetar beror på metod och möjligheter!”
Eftersom nyckeln är att vara relevant i kontakt med kunden…
INTRESSEN
BEHOV
EKONOMI
MM
KundenAFFÄRSBEHOV
CRM-STRATEGI
REGELVERK
MM
Företaget
“Hur ska vi föra en relevant dialog med kunden?”
… prognosticerar vi hur benägen kunden är att svara på ett erbjudande
2,8%15% 2%
20%
17%5%
1%
KUNDER SVARAR ENDAST PÅ RELEVANT KOMMUNIKATION
VI MÅSTE FÖRUTSPÅ DENNA SANNOLIKHET
KUNDEN PÅVERKAR HÄRMED VAD VI SKALL ERBJUDA!
Benägenheten beror på
”Prediktiv analys ligger bakom – Förutspår sannolikheten att något skall inträffa!”
Men vad är egentligen prediktiv analys?
Beräkna din sluttid på Vasaloppet
BERÄKNA DIN SLUTTID PÅ VASALOPPET
“På motsvarande sätt går det att predicera benägenhet för köp”
5h 12min
6h 25min
8h 10min7%
8%
12%
…och vi har löst dagens fråga!
KOMMUNIKATION KUNDEN ERBJUDS… KONTAKT MED KUND
Relevans kan hanteras i realtid för telefon, kassa, webb och mobil…
Hej … !
För vi har klarat av att
MÖTA KUNDENS FÖRVÄNTNING
DIREKT I SAMBAND MED KONTAKTEN
SKAPAT VÄRDE FÖR KUND OCH FÖRETAG
FÖR VI KOMMUNICERADE NÅGOT RELEVANT!
Med prediktiv analys
Relevans kan hanteras i realtid för telefon, kassa, webb och mobil…
Related Documents
