8/28/2019 1 KONSEPSI PELAYANAN PUBLIK DAN PELAYANAN PERIJINAN Dr. Riant Nugroho Bimtek Pelayanan Perijinan dan Rekomtek Sumberdaya Air Serpong, 29 Agustus 2019 Pelayanan prima, excellence services Kata S Self esteem Smile for everyone E Exceed expectation Excellent in everything we do R Recover Reaching out to every guest with hospitality V Vision Viewing every guest as special I Inspire Inviting guest to return C Care Creating a warm atmosphere E Empower Eye contact that shows we are
23
Embed
KONSEPSI PELAYANAN PUBLIK DAN PELAYANAN ......yang dapat memberikanpelayanan tersebut dengan baik, bahkan terbaik. Dikatakan demikian karena produk yang dilayankannya adalah produk
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
8/28/2019
1
KONSEPSI PELAYANAN PUBLIK DAN PELAYANAN PERIJINAN
Dr. Riant Nugroho
Bimtek Pelayanan Perijinan dan Rekomtek Sumberdaya Air
Serpong, 29 Agustus 2019
Pelayanan prima, excellence services
Kata
S Self esteem Smile for everyone
E Exceed expectation Excellent in everything we do
R Recover Reaching out to every guest with hospitality
V Vision Viewing every guest as special
I Inspire Inviting guest to return
C Care Creating a warm atmosphere
E Empower Eye contact that shows we are
8/28/2019
2
Pelayanan prima
1. Ability, kemampuan
2. Attitude, sikap
3. Attention, perhatian
4. Action, tindakan
5. Accountability, tanggung jawab
6. Appearance, penampilan
6 Tepat (KPK)
1. Tepat Sasaran,
2. Tepat Jumlah,
3. Tepat Mutu,
4. Tepat Waktu,
5. Tepat Harga dan
6. Tepat Administrasi
8/28/2019
3
8 Tepat
1. Tepat produk (jenis)
2. Tepat Sasaran
3. Tepat Cara
4. Tepat Jumlah
5. Tepat Waktu
6. Tepat Tempat
7. Tepat Kualitas
8. Tepat Biaya
9. Tepat Pemberi
Pelayanan pertama-tama dibagi menurutpemberinya, yaitu
1. Pelayanan oleh Negara, yang biasanya disebut sebagai pelayanan publik, sebuah pelayanan yang diberikan oleh Negara karena hanya Negara yang dapat memberikan pelayanan tersebut dengan baik, bahkanterbaik. Dikatakan demikian karena produk yang dilayankannya adalahproduk publik atau barang publik atau public goods. Jadi, dapatdisederhanakan, public service is to deliver public goods, yaitu semuaproduk yang jika dikonsumsi tidak boleh mengurangi hak orang lain untuk mengonsumsi produk yang sama
2. Pelayanan oleh Masyarakat atau “Swasta”, yang biasanya disebut sebagai“pelayanan” saja, yaitu semua layanan yang dapat dlakukan secaramandiri oleh masyarakat. Hanya masyarakat yang dapatmenyelenggarakan dengan baik, bahkan yang terbaik.
8/28/2019
4
Drucker: limits of the government
1. Monopoly activities. There are functions that can only be performed by the government as monopoly such as defence and maintaining law, order and justice.
2. Setting rules. The government should set ground rules to be followed by everybody in terms of laws and regulations of divert nature.
3. Timing, target and economics of the activities. Government programs need to be organised in a limited period of time with clear statement of expected results and assigned resources. Governments should also abandon activities that fail to produce results.
(‘‘Privatisation’’ of certain activities performed non-efficiently by the government, because functions or services that can be done more efficiently by outsiders should not be performed by the government)
“Pelayanan” oleh Negara (salah satu ataukombinasi ketiganya)
1. Monopoli
2. Selamanya
3. Sakral
Kebijakan Publik
Pelayanan Publik
8/28/2019
5
Pembiayaan pelayanan pelayanan publik
Pembiayaan oleh negara dari uang publikatau pendapatan negara, yaitu pendapatanyang diperoleh melalui peraturanperundangan
Pembayaran pelayanan
1. Pelayanan yang “berbayar penuh” yaitu pelayanan yang dibayar sesuai dengan biaya memproduksi pelayanantersebut. Pelayanan ini biasanya diberikan olehperusahaan milik negara. Contoh: tiket penerbangan.
2. Pelayanan yang “berbayar terbatas” yaitu pelayanan yang dibayar di bawah biaya produksi pelayanan, karena tujuandari pembayaran bukan untuk membiayai pelayanan, namun untuk tujuan-tujuan lain yang non-ekonomi. Contoh: transportasi publik
3. Pelayanan yang “tidak berbayar”, yaitu pelayanan yang tidak meminta pembayaran atas biaya produksi pelayananmaupun biaya lain yang non-ekonomi. Contoh: KTP
8/28/2019
6
Beberapa perbandingan
No Pelayanan publik Baik Belum baik
1 Berbayar Tiket GIA Tol Pandaan, PAM Jakarta
2 Berbayar tidak penuh Busway, MRT Sampah
3 Tidak berbayar KTP, KK SIM, STNK, Paspor
“tarif bersubsidi”
Pengawasan Penindakan
Metode pembayaran
1. Pelayanan yang dibayar secara langsung olehpengguna
2. Pelayanan yang dibayar secara tidak langsungole pengguna
3. Pelayanan yang dibayar oleh fihak lain
8/28/2019
7
Ciri pelayanan publik
1. Oleh Pemerintah sebagai penyelenggaranegara
2. Yang diberikan adalah “public goods”
3. Pembayaran “tidak langsung” melalui sistemperpajakan dan karenanya menjadi “tidakberbayar’
Masalah…yang membuat pelayanan publik kitasalah
1. Keterbatasan anggaran negara
2. Keterbatasan rasio pembayar pajak
3. Sumber pendapatan organisasi negara (PNBP)
8/28/2019
8
Masalah…kita: korupsi pada pelayanan publik
1. Pelayanan yang seharusnya tidak berbayar dibuatberbayar…mahal lagi
2. Pelayanan publik dibisniskan
3. Pelayanan publik efisien…bagi yang melayani
(Hanya) Dua tugas Pemerintah
Membuatkebijakan publik
unggul
Rakyat/WargaNegara
Memberikanpelayanan publikbermutu (tinggi)
Rakyat Hebat(maka) Negara
(menjadi) Dahsyat (Juara)
8/28/2019
9
Konsep Pelayanan Publik 1: efisiensi (hematsumberdaya)
• Efisensi = membuat masyarakat efisien dalammenyelenggarakan kehidupan bersama (public life)
• Masalah: membuat penyelenggara pelayananpublik efisien, tidak peduli masyarakatmenjadi efisien atau tidak
Konsep Pelayanan Publik 2: efektivitas(mencapai hasil)
• Efisensi = membuat masyarakat efektif dalammenyelenggarakan kehidupan bersama (public life)
• Masalah: membuat penyelenggara pelayananpublik efektif, tidak peduli masyarakat menjadiefektif atau tidak
8/28/2019
10
Konsep Pelayanan Publik 3: kesetaraan, kesamaan (equality)
• Kesamaan hak dan kewajiban
Konsep Pelayanan Publik 4: keadilan yang berafirmasi (equity)
2. Pelayanan Kewargaan: data warga, kepolitikan(pemilu)
3. Pelayanan Kemanusiaan: kesehatan, pendidikan, sosial (termasuk kebencanaan)
4. Pelayanan Pengembangan: usaha ekonomi/laba danusaha non-ekonomi/nirlaba
Jenis Pelayanan Publik
1. Pemberian layanan yang memberi manfaat secaralangsung kepada masyarakat secara luas:
a. Perlindungan : keamanan, ketertiban, keadilan
b. Penyelamatan : keamanan, ketertiban, keadilan
2. Pemberian layanan yang memberi manfaat secaratidak langsung kepada masyarakat secara luas:
a. Ijin/lisensi: usaha ekonomi/pelaba dan non-ekonomi/nirlaba
b. Fasilitasi: pengembangan, konflik
c. Keseimbangan: pengembangan, konflik
8/28/2019
12
Laju Urbanisasi Indonesia Tertinggi di Asia
• “Indonesia merupakan negara di Asia dengan tingkat urbanisasitertinggi. Pada 2035, jumlah masyarakat yang tinggal di kawasanurban mencapai 68 persen…. Di dalam Rencana Pemerintah JangkaMenengah Nasional (RPJMN) 2015-2019, pemerintah melaluiKementerian PUPR telah memiliki program Green City sebagaiperwujudan kota layak huni….
• Akan terjadi kekurangan pada infrastruktur dasar ….meliputi aksesterhadap layanan penyediaan air minum, sanitasi, sistempengelolaan air limbah dan persampahan hingga drainasepemukiman. .. kekurangan ini seharusnya menjadi sebuah peluangbagi berbagai pihak untuk membantu pemerintah dalammerancang pembangunan kota yang berkelanjutan” DirekturJenderal Cipta Karya Kementerian PUPR Sri Hartoyo (3/7/2018)
Pelayanan air minum, kondisi kekinian
• “Temuan kerugian mencapai Rp1,2 triliun terkait perjanjiankerja sama pengelolaan air bersih antara DKI Jakarta dansejumlah perusahaan swasta. Temuan ini merupakanakumulasi kerugian yang muncul karena aset PAM Jaya digunakan oleh pihak swasta, yakni Aetra dan Palyja”, DirekturUtama PAM Jaya, Priyatno Bambang Hernowo, 13 Mei 2019
8/28/2019
13
Pelayanan dan Kepuasan
KepuasanPelayanan
Ne
gara Maju
Negara M
acet
Tidak berbayar
Berbayar
Berbayar sbgn
Tidak berbayar
Berbayar
Berbayar sbgn
Lembaga
operator
lisensor
regulator
8/28/2019
14
Four type of services
KonsumenProdusen
Producer’s driven
Consumer’s driven
Environment’s driven
Government Services
Consumer’s driven
Environment’s driven
Origins Imported
Producer’s driven
Smart Government
Basic Missions Existing & Future
8/28/2019
15
Smart Government
Basic Services Existing Services Future Services
Government
Business
Non-for profit
Operators/Providers
In the digital world
Public Services
Government as service provider
AI Big Data IoT
“ T H E N E W H E G E M O N I C L E V I AT H A N ”
8/28/2019
16
capability to control in the modern age
capability to control in the ancient age
capability to control in the digital age
manual control in the limited size of institution
management control in the unlimited size of institution
digital control in the unlimited size of institution
“machine learning”
“administration”
“physical”
Pelayanan itu apa sih?
• Pelayanan perbankan
• Pelayanan telekomunikasi
• Pelayanan transportasi publik
• Pelayanan air minum
• Pelayanan KTP
8/28/2019
17
Pelayanan itu apa sih?
• Ekonomi : A transaction in which no physical goods are transferred from the seller to the buyer
• Umum: penyampaian produk yang dibutuhkankonsumen/pengguna dari produsen/pemilik
• ….yang diberikan dapat saja barang maupunjasa, di mana barang dapat tidak nampak atautidak nampak; baik tanpa maupun denganmemindahkan benda fisik
Produksi
Pelayanan
Barang
Jasa
8/28/2019
18
Jenis pelayanan
1. Core services : inti
2. Facilitating services : pelengkap
3. Unique/Supporting services: pembeda
Government services
• Environmental services
• Development services
• Protection services
8/28/2019
19
Mengapa pemerintah memberikanpelayanan ?
1. Public good
2. Private good
Prinsip Perijinan
Negara
Publik
BisnisNirlaba
pelayananpelayanan
Ijin, lisensi, konsesiIjin, lisensi, konsesi
1. Kesempatan yang sama: perijinan s/d perlindungan2. Persaingan yang adil, wajar, dan sehat3. Keseimbangan antara pengembangan dan pengendalian
8/28/2019
20
(Hanya) Dua tugas Pemerintah
Membuatkebijakan publik
unggul
Rakyat/WargaNegara
Memberikanpelayanan publikbermutu (tinggi)
Tidak dapatdiprivatisasi
Dapatdiprivatisasi
Ijin memberikanlayanan publik
Membuatkebijakan publik
unggulRakyat/Warga
Negara
Memberikanpelayanan publikbermutu (tinggi)
Rakyat Hebat(maka) Negara
(menjadi) Dahsyat (Juara)
Pelayanan olehmasyarakat(“swasta”)
8/28/2019
21
Prinsip Perijinan
Negara
Publik
pelayanan
Negara
Publik
BisnisNirlaba
pelayananpelayanan
Ijin, lisensi, konsesiIjin, lisensi, konsesi
1. Secara manajemen, Pemerintah tdk dapat lakukan2. Perlakuan asimterik: preferred bidder3. Performance based (bukan finpro-based)4. Jaminan kepastian penerima ijin5. Perlindungan publik dan pemerintah6. Regulator independen