Sllajdet e ligjëratave Dr. Mrika Kotorri 1
• Hyrje ne Komunikim
• Kanalet e Komunikimit
• Komunikimi me anë të të folurit
• Komunikimi me anë të të shkruarit
• Aftësitë Prezentuese
3
Proces i transferimit të informatës prej një personi tek personi tjetër.
Ështe proces i dyanshëm i shkëmbimit të mendimeve, ideve, ndjenjave…
Është përhapja e vizionit, ideve dhe instruksioneve të liderit, për qëllime të subordinimit.
4
Komunikimi efektiv në organizatë është më shumë se aftësia e individëve, për të shkruar një raport, email apo prezentim.
Përkundrazi është një mori aftësishë, individuale, grupore dhe organizative, që promovojnë ndërlidhjen e të punësuarve dhe grupeve të ndryshme në organizatë
Nga aspekti strategjik, përmirësimi I komunikimit në organizatë ndikon në performancën e organizatës në aspektin inovacioneve, vendimarrjes, vizionit..
Teknike (njohja e teknologjisë së informacionit)
Linguistike (të folurit e mirë dhe të pasur, njohja e gjuhëve të huaja)
Kulturore (tiparet e ndryshme kulturore)
Identifikimi i kërkesave të brendshme dhe të jashtme për komunikim
Identifikimi i resurseve për komunikim
Identifikimi i barrierave (proceset, aftësitë personale, teknologjitë, standardet)
Zhvillimi dhe zbatimi i proceseve qëdo t’i eliminonin pengesat nëkomunikim.
Krijimi i standardeve/modeleve përdokumentet dhe prezentimetpërkatëse
Përcaktimi i nevojave për trajnim nëkontekst të ngritjes së efektivitetit tëkomunikimit
11
Kodimi Dekodimi PranuesiDërguesi
Porosia
Mediumi
Feedback
Nëse nuk menaxhohen si duhet barrierat mund të çojnë në keqkuptime dhe konflikt
Përmbajtja e porosisë
Kanali/mediumi
Dallimet mes dërguesit/pranuesit
Disponimi i dërguesit/pranuesit
12
Krijimi i relacionit
Themel i përbashkët (Dr Brown)
Elementet ndihmëse:◦ Sjellja verbale
◦ Sjellja vokale
◦ Sjellja fizike
14
Evitoni:◦ Bisedën për vetveten
◦ Pyetjet direkte në lidhje me bashkëbiseduesin
Përqëndrohuni në:◦ Merrni iniciativë
◦ Bisedoni rreth temës, bëni pyetje
◦ Relaksohuni
15
Forma e mendimit tonë
Ajo çka ne krijojmë brenda mendjes tonë
Ajo si i kuptojmë gjërat
Komunikimi – jo përcjellje e një grumbulli informatash, por paraqitja e informatave në formën që e njeh/kupton bashkëbiseduesi
Shndërrimi i informatave në ide
16
Arsyeja e fundit e komunikimit – promovimi iakcionit
Jo vetëm informata të sakta, por ide tëbindshme
Ideja është ajo çka mund të thuash për diçka, por jo një emër
17
Marrëdhëniet me publikun (PR)
Marketingu (4P)
Komunikatat për shtyp
Konferencat për shtyp
Strategjitë e bazuara në internet
Publikimi i raporteve, artikujve, librave
20
• Intranet• Gazeta e brendshme për punëtorët dhe
udhëzuesit• Format/ dokumentet e Burimeve Njerëzore• Udhëzues mbi biznesin• Anketa me punëtorët• Raporti i performancës• Broshura/ katalogu i firmës• Takimet e ekipit të projekteve• Takimet me të gjitha ekipet
22
Instrumenti më i rëndësishëm i komunikimit
Dinamik dhe fleksibil
Proces i krijimit të kuptimit të përbashkët
Instrumentet tjera të komunikimit
Nëse dëshironi komunikim më të mirë, përmirësoni konversacionet
25
Mjet i menaxhimit
Si krijojmë raporte me kolegët dhe klientët/ konsumatorët
Si i influencojmë të tjerët dhe si na influencojnë
Kuptojmë si ndihen dhe shprehemi si ndihemi
“Nëse nuk mësojmë si të flasim me njëri-tjetrin, organizata nuk do të mbijetojë”
26
Rëndësia◦ Komunikon ndjenja
◦ Është më vështirë të falsifikohen, prandaj më të besueshme
◦ Nuk mund të mos-komunikojmë
◦ Ndërlidhen me komunikimin verbal (ritheksojnë, rregullojnë, përforcojnë kundërshtojnë fjalët që përdorim)
27
Keq-interpretimi:◦ Dykuptimëshe
◦ Vazhdueshme
◦ Multi-kanalëshe
◦ Përcaktuara në aspektin kulturor
◦ Komunikimi efektiv kërkon menaxhim të sjelljes
28
Mendoni mirë se sa kohë keni në dispozicion
Kujdesuni që takimi të jetë në kohë të përshtatshme për të dy palët
Nëse është nevoja caktoni termin tjetër për takim
Shpejt
Ngadal
29
Rekomandime:– Reflektoni mbi atë se çka thotë para se të
përgjigjeni
– Përmbledhni idetë e tyre para se të bëni “replikë”
– Bëni pyetje të hapura
– Presion për aksion
– Përmbledhni pikat e konversacionit
– Pyetni për ide të reaj
30
Kujdes gjatë zhvillimit të konversacionit
Kërkoni leje
Pauzoni para se të flisni
Mos shikoni anash ose poshtë shpesh
Mos vazhdoni para se të merrni leje
31
• Përmbledhni pikat tuaja kyce/ objektivat• Përmbledhni ku keni arritur• Përmbledhni atë çka keni arrutur dhe masat
që do të merrni• = interpretimi i ideve të tjetrit në gjuhën tuaj
për t’u siguruar që keni kuptuar– Njihen (nuk nënkupton që ju pajtoheni me cështjen,
por që e keni parasysh)– Respektohen (nuk nënkupton që edhe ju ndiheni
ashtu, por që e respektoni)– Kuptohen (nuk nënkupton që e ndani mendimin e
njëjtë, por që e konsideroni të rëndësishëm)
32
Njerëzit mbajnë mend 20% të asaj që dëgjojnë
80% të asaj që shohin
Mbani shënime në fletore
Mbani shënime në flipchart
Mindmapping
Metafora
33
• Kushtoni vëmendje
• Trajtimi i bashkëbiseduesit si të barabartë
• Kultivoni lehtësi në bisedë
• Inkurajoni
• Bëni pyetje
• Raciononi informatat (racionet)– Mos ndërprej
– Vendos për momentin për dhënien e informatës
– Filtro informatat
– Mos jep informata për t’u lavdëruar
34
“Të jeni në gjendje të shitni idetë tuaja”
Sipas Aristotelit mund të bindni të tjerët përmes: Evidencës/ fakteve që ë mbështesin cështjen
Bindjes artistikeKarakteri juaj/ ethos
Cilësia e logjikës/ logos
Pasioni me të cilin e përcjell argumentin/pathos
35
1. Identifikimi i idesë kryesore
2. Radhitja e ideve sipas logjikës
3. Krijimi i një stili të vecantë të të folurit
4. Mbajtja në mend e ideve tuaja
5. Transmetimi i ideve përmes mjeteve vizuele dhe sjelljes jo-verbale
36
Kombinim i disa elementeve ◦ Audienca
◦ Përgatitja e përmbajtjes
◦ Vetëbesimi
◦ Menaxhimi i atmosferës
◦ Porosia duhet të ketë ndikim
◦ Frika nga prezantimi para publikut
38
Audienca:◦ Kush janë pjesëmarrësit
◦ Çka kërkon audienca
◦ Përgatite një strukturë dhe kërko Feedback ngadikush
39
• Përgatitja e përmbajtjes– Çka është përmbajtja
– Mënyra e prezantimit
– Propozim për strukturë:
• Identifikoni disa pikë kyçe (5-7 pikë kyçe)
• Mos përfshini çdo detaj
• Paraqitni përmbajtjen në fillim
• Filloni dhe përfundoni me intonacion
• Përdorni shembuj
Përdorni “energizers”
40
Tërheqni vëmendjen e audiencës
Krijoni nevojat
Definoni zgjidhjet
Përshkruani në detaje një pasqyrë të suksesit
Kërkoni nga audienca që të angazhohen direkt
41
Vetëbesimi◦ Ushtroni se si të krijoni vetëbsim
◦ Bëhuni fleksibil
◦ Mirëpritni idetë e audiencës
◦ Përdorni slidet dhe mjetet tjera të vizualizimit
42
Menaxhimi i atmosferës:◦ Përgatituni në sallën e prezantimeve
◦ Përgatiteni vet ambientin
◦ Testoni kohën
44
Mos prezanto, angazho audiencën
Duhet t’ju kuptojnë dhe t’ju pranojnë idetë◦ Përmbajtja
◦ Shktathtësitë e transmetimit
45
Qëllimi◦ Të lidheni me audiencën
Si bëhet◦ Parandaloni kërcimin e shikimit nga një person në
tjetrin me shpejtësi
Rezultati◦ Komunikim
47
“Të jeni në gjendje të shitni idetë tuaja”
Sipas Aristotelit mund të bindni të tjerëtpërmes: Evidencës/fakteve që e mbështesin çështjen
Bindjes artistikeKarakteri juaj/ethos
Cilësia e logjikës/logos
Pasioni me të cilin e përcjell argumentin/pathos
48
1. Identifikimi i idesë kryesore
2. Radhitja e ideve sipas logjikës
3. Krijimi i një stili të veçantë të të folurit
4. Mbajtja në mend e ideve tuaja
5. Transmetimi i ideve përmes mjeteve vizueledhe sjelljes jo-verbale
49
Mendoni për ekipin më të mirë me të cilin keni punuar ndonjëherë, ose momentalisht jeni duke punuar, ose nëse kjo nuk vlen, imagjinoni një ekip të mirë.
Çka e ka bërë, e bën apo mund ta bënte atë EKIPin më të mirë?
51
Mendoni për ekipin më të keq me të cilin keni punuar ndonjëherë, ose momentalisht jeni duke punuar, ose nëse kjo nuk vlen, imagjinoni një ekip të mirë.
Çka e ka bërë, e bën apo mund ta bënte atë EKIPin më të keq?
52
1. Njerëzit e duhur
2. Lideri/ menaxheri i mirë
3. Fun
4. Kënaqësia me punën në të cilën është i involvuar ekipi
5. Qëllimet e definuara në mënyrë të qartë
6. Komunikim i hapur dhe i sinqertë në mes të anëtarëve të ekipit
53
7. Mënyra të definuara qartë për matjen e suksesit
8. Festat pas arritjes së qëllimeve
9. Detyra dhe përgjegjësi të definuara qartë për anëtarët
10. Shpërblime dhe lavdata për suksese
11. Strategji të mirëfilltë për trajtimin e anëtarëve sfidues
12. Ndërvarshmëria
13. Ndihmë reciproke në mes të anëtarëve
54
• Cka janë ekipet
• Krijimi i shpirtit ekipor (Team Spirit)
• Dobitë e punës në EKIPE
• Të metat e punës në EKIPE
• Llojet e EKIPEVE
• Shkallët e zhvillimit të ekipeve
• Rekomandimet për ekipe efektive?
• Celësat e suksesit të punës në EKIPE
55
Ato kanë shumë emërtime dhe ka shumëlloje të ekipeve
Ekipi është një grup individësh, të cilëtrealizojnë qëllime të caktuara duke bashkëvepruar me njëri-tjetrin, duke komunikuar në mënyrë efektive dhe duke marrë vendime lidhur me punën e tyre
56
Ka aftësi teknike
Komunikim
Motivim
Zgjidhje konfliktesh
Ndihmon diskutimet
Ndëgjon
Merr vendime
Trajton anëtarët problematikë
59
Shpirti ekipor ~ ekip
“... dëshira dhe aftësia për të punuar nëmënyrë të ndërvarur ku secili anëtar i ekipitduhet të mbështetet në anëtarët tjerë për tërealizuar qëllimet e ekipit ...” (Topchik, 2007)
Ushtrim!
Mendoni karakteristikat më të rëndësishme tëekipit më të mirë!
61
Detyra dhe përgjegjësi të definuara qartë përsecilin anëtar të ekipit
Komunikim i hapur dhe i sinqert mes tëanëtarëve të ekipit
Një lider/ manaxher i mencur dhe përkrahës
Aftësia për të marrë vendime në mënyrë tëpavarur
Shpërblime dhe lavdata pas korrjes sësuksesit
62
A ka dallim në mes të ekipit dhe grupit? Nëse po, cilat janë dallimet sipas jush? Përdorni ndonjë shembull konkret nëse keni!
64
Grupet janë grumbullime të dy apo më shumëpersonave
Grupet, jo patjetër, punojnë për të realizuarqëllimet e përbashkëta
Ekipet përbëhen nga dy ose më shumë persona, tëcilët me vetëdije punojnë drejt realizimit të qëllimittë njëjtë
Grupi shndërrohet në ekip kur anëtarëtpërkushtohen ndaj njëri-tjetrit dhe ndaj qëllimit tëpërbashklët
Ekipet kanë nivel më të lartë të kohezionit dhe tërealizimit të qëllimeve
65
Ekipet formohen në mënyrë që të arrijnë një qëllimdhe synim të caktuar
Ato po ashtu na ndihmojnë të përmbushim nevojattona sociale
Ekipet në fillim janë formuar për të mbijetuar Një ekip mund të jetë një grup unik i personave të
cilët punojnë brenda organizatës kur ata e perceptojnë veten e tyre si një grup unik qëpunojnë për një qëllim të përbashkët
66
Ekipet formohen në punë në mënyrë që ne të mundtë përmirësojmë performancën tonë
Shembuj të organizatave shumë të kërkuara qëpërdorin ekipet gjerësisht përfshijnë fabrikat e ushqimit të kafshëve shtëpiake, industrinëpërpunuese të pjesëve, minierat e thëngjillit, prodhimtaritë e veturave, spitalet, zyret financiare, qendrat e sigurimit dhe organizatat qeveritare
67
Shumë organizata private kanë adoptuar ekipe dheushtrime për zhvillimin e ekipeve
Shembujt përfshijnë Gaines, Cummins Motorët, Pajisjet Digjitale, Federal Express, United Parcel Service (UPS), Ford, Daimler-Benz Chrysler, Motorola, Tektronix, General Electric, Honeyëell, Toyota, Sony, LTV, Caterpillar, Boeing, Monsanto, AT&T, Xerox, Merk Laboratories, Chase, Bank of America, Barclays, Mastercard International. American Express, Universal Studios, Paramount Pictures, RCA, Huelett-Packard, dhe 6783 organizata të tjera domethënëse kudo në botë.
68
Po, kanë vlerë të madhe. Arsyeja kryesore e formimit të ekipeve është për shkëmbime sociale.
Ekipet e rrisin kënaqësinë e punëtorëve kohë pas kohe.
Cfarë fakte ekzistojnë që ekipet mund të jenë të dobishme për organizatat e sotme?
Ekipet janë bazat e kualitetit në organizatat e sotme. Ato janë celësat e vendeve ku ne shkojmë.
69
Tani ju mund të pyesni se si ju mund t’i përdorniekipet në përmirësimin e situatës suaj personaleose asaj të Kosovës. Këtu janë disa fusha bazëdrejtpërdrejt të kushtuara drejt ekipeve. ◦ Cilësi e përmirësuar◦ Cilësi e zgjeruar e punëtorëve në punë◦ Shpenzime të zvogëluara◦ Qarkullim dhe abstenim i zvogëluar◦ Konflikt i reduktuar◦ Rritje e përtrirjes◦ Përshtatje dhe fleksibilitet më i mirë organizativ
70
Jo vetëm që mund t’i përdorni, po ato do të rrisinprodhimtarinë organizative dhe vlerën tuajpersonale si profesist.:)
Federal Express ka marrë 1000 punëtor klerik, i kandarë ata në ekipe prej 4 dhe 5 personave dhe kjoka ndihmuar në reduktimin e problemeve tëshërbimit deri në 13%.
Rubbermaid kanë përdorur filozofinë e njëjtë, pasiqë kanë krahasuar shkathtësitë dhe proceset e Federal Ekspress dhe kanë rritur shitjet deri në50%.
71
Lufta për të mësuar ekipet dhe ekipimin nuk ndodhbrenda natës
Zakonisht është proces i ngadalshëm, sepse gjatëkohës kur shumë njerëz në Kosovë dhe vende tjeratë botës zhvillojnë shumë shkathtësi të rafinuara, ekipimi është një shkathtësi specifike dhe nevojitetkohë për zhvillimin e shkathtësisë suaj personalenë këtë fushë
Ekipet zakonisht shfaqin një filozofi krejtësisht tëre të mendimit
72
Ku punojmë? A është biznes privat, administratështetërore, OJQ?
Janë disa gjëra që ne dëshirojmë t’i kuptojmë. Ne dëshirojmë të pyesim veten se si përfundojmë detyra të caktuara. 1. Si e formoni një Ekip dhe si ndihmoni në progresin
përgjatë shkallëve të zhvillimit?2. Si të formoj ose t’i bashkëngjitem një ekipi me
performancë të lartë të punës?3. Si të sigurohem që të gjithë anëtarët e ekipit tim
kontribuojnë barabartë?4. Si të trajtoj dallimet në vlera dhe stile të punës në
mjedise të ekipit?5. Si të caktoj rolet dhe përgjegjësitë në ekip?6. Si të motivoj ekipin në arritjen e objektivës së ekipit?
73
◦ Ne mësojmë të largojmë fasadën (aktrimin) dhe tëbëhemi person i vërtetë sikurse edhe ekipi në mënyrëqë të mësojmë dhe të kontribuojmë
◦ Ne mësojmë konceptet e reja të punës në ekip dhezhvillimin kooperues
◦ Një ekip është një mbledhje e njerëzve që punojnëdrejt arritjes së qëllimeve të përbashkta
◦ Njerëzit mësojnë se dy kokë janë më mirë se një◦ 82% e të gjitha korporatave në SHBA përdorin ekipet◦ Ekipimi është më shumë se një fazë - është kryesisht
e rëndësishme kur ndërvarësia është e lartë dhedetyra është e komplikuar
74
Këto janë disa nga dobitë që vijnë prej përdorimit të ekipeve.
◦ Procese të përmirësuara
◦ Konkurrencë globale
◦ Kualitet i rritur
◦ Komunikim i përmirësuar
75
◦ Qarkullim dhe abstenim i reduktuar me moral të lartë të punëtorëve.
◦ Kreativitet, zgjidhje e problemeve, dhe inovacion i lartë
◦ Vendime të cilësisë më të lartë
76
Të marrim disa shembuj jashtë Kosovës.Organizata: Harley-Davidson……………..është kthyer në fitim në 6
vite Hallmark………………………200% reduktim në kohën e
dizajnit Liberty Mutual…………………50% reduktim në kohën e
procesit të kontratave Johns Hopkins Hospital………Rritje e vëllimit të
pacientëve deri ne 21%. Qarkullim i reduktuar, abstenim i reduktuar deri ne 20%.
Monsanto………………………Rritje e kualitetit dheprodhimtarisë deri ne 47% brenda 4 viteve.
Saab and Volvo………………..4% rritje në prodhim. Rritje e inventarit prej 9 deri ne 21 herë në vit.
77
“Mendimi grupor” Në këtë rast ne marrim vendime të shpejta dhe veprojmë sipas idesë që është sugjeruar. Një ose më shumë persona në një grup mund të jenë shumë dominant ndaj të tjerëve në grup. Shpesh kjo shkakton pjesën tjetër të grupit të veprojnë sipas sugjerimit pa i shprehur brengat e tyre të vërteta.
78
Brengat për cilësi: Nganjëherë disa individë në ekip do të ulin të tjerët me shkathtësi më pak të definuara dhe të zhvilluara. Kjo ndodh dhe është një fakt i thjeshtë i jetës në punë.
79
Koha: Individët mund të marrin vendime shumë më shpejtë se ekipet sidomos nëse të tjerët janë të ngadalshëm për tuinkuadruar në proces.
80
Shumëllojshmëria: Shumëllojshmëria e ekspiriencës dhe stilit të mendimit është një mënyrë e shkëlqyer për të siguruar qëperspektiva të ndryshme ekzaminohen në secilën situatë. Nganjëherë menaxhmenti do të selektojë një grup me më pak shumëllojshmëri kur një akt i shpejtë është më shumë i dëshiruar.
81
“Ngarritjen sociale”: Nganjëherë ju do të keni standarde të ndryshme të etikës së punës në ekipin e njëjtë. Ndoshta një person e kryen shumicën e punës përderisa tjetri vetëm pin kafe dhe cigare.
82
Llojet e ekipeve.
◦ Ekipet me funksione të ndryshme
◦ Ekipet e vet-menaxhuara
◦ Task force
◦ Ekipet e përmirësimit të proceseve
83
Shkalla 1 - Formimi: Këtu ne mund të definojmë detyrën tonë fillestare. Themelojeni një statut të ekipit.
1. Përcaktimi i detyrave të anëtarëve të ekipit(detyrat, përgjegjësit; alokimi i resurseve, ëork schedule njoftimet fillestare; progresi është i vogël).
2. Sigurohuni që secili ka kuptuar rolin udhëheqës dhe që ju keni themeluar misionin dhe vizionin.
84
Shkalla 2: Stuhia: Këtu ne kemi të bejmë me dallime në drejtim, udhëheqje, stil të punës dhe përceptime të cilësisë së pritur.1. Rezistenca.
2. Konflikti është i paevitueshëm
3. Inkurajoni komunikim dhe sigurohuni që kanalet e komunikimit janë të hapura
85
Shkalla 3: Normat: Ju ballafaqoheni hapur dhe drejtpërdrejtë me çështjet, konfliktet dhe mundimet e udhëheqjes dhe fuqisë suaj. Shprehni opinione dhe mendime të vërteta rreth një çështjeje të caktuar pa marrë parasysh se sa e diskutueshme është çështja.
1. Anëtarët fillojnë të arrijnë harmoni dhe të evitojnë konfliktin e panevojshëm.
2. Inkurajoni anëtarët ose partnerët tuaj për marrjen e përgjegjësive më të mëdha.
3. Si udhëheqës gjatë kësaj shkalle ju e vendosni/caktoni tonin. Mbajeni ekipin larg prej regresit në shkallën e stuhisë.
86
Shalla 4: Performimi: Ekipet kanë punuar përgjatë dallimeve të tyre. Anëtarësimi është i qëndrueshëm dhe detyra është e qartë. Syri është i fokusuar në çmim.
1. Ka më shumë motivim drejt objektivave të ekipit sesa interes individual.
2. Si udhëheqës, qëllimi juaj di të jetë inkurajimi i anëtarëve në përkrahjen e njëri-tjetrit dhe shërbimi si burim ndaj njëri-tjetrit.
87
Shkalla 5: Përfundimi: Në këtë shkallë ekipet janë të gatshme të shpërndahen përherë ose të marrin pushim të përkohshëm.
1. Diskutoni mësimin2. Mos harroni se jo të gjitha ekipet kalojnë nëpër secilën
shkallë dhe se disa ekipe mund të qëndrojnë në shkallë të ndryshmë më gjatë se ekipet e tjera
88
Deficioni i Feedback
Rëndësia e Feedback
Qëllimi i Feedback
Pengesat e Feedback◦ Dërguesi dhe Pranuesi
Kushtet për Feedback efektiv◦ Dërguesi dhe Pranuesi
Rregullat e Feedback-ut konstruktiv◦ Dërguesi dhe Pranuesi
Komunikimi efektiv nënkupton proces dy-drejtimësh◦ Kumtim i porosisë
◦ Feedback
Organizata duhet të rishikojë dhe reflektojëmbi feedback
Ndihmon në ndryshimin e strategjisë sipasnevojave
91
SWOT analizë e ofruar nga akterët/klientët◦ Ndihmon vendimmarrësit që të kuptojnë pikat e
forta dhe të dobëta të kompanisë
Ndihmon në përmirësimin e cilësisë sëshërbimeve apo produkteve
Ndihmon në ndryshime të thella strategjike
Parandalon dështimin e kompanisë
92
Verifikimi i të kuptuarit
Ritheksimi i sjelljes
Ndryshimi i sjelljes
Ndihmë
Lëndim
Impresionim/ joshje
Ventilim
93
Dërguesi i feedback:◦ Frika mos e lëndon tjetrin
◦ Përpjekja për të ruajtur harmoninë apo për t’udukur simpatik
◦ Tendenca për të dhënë këshilla
◦ Frika nga nevoja për t’u hapur/ treguar mendimin
94
Pranuesi i feedback:◦ Frika nga sfidimi
◦ Vështirësi për të pranuar kufizimet sa për t’i dhënë vetes leje për të mësuar nga gabimet
◦ Frika nga nevoja për ndihmë nga të tjerët
◦ Ndjenja se keqkuptoheni
95
Dërguesi i feedback:◦ Përcakto qëllimin e feedback dhe përgatitu sipas
qëllimit
◦ Vlerësoje raportin me pranuesin
◦ Trego empati/përkujdesje për nevojat e pranuesit
96
Pranuesi i feedback:◦ Duhet të jeni të hapur
◦ Duhet të jeni të gatshëm
◦ Duhet të mos keqkuptoni
97
• Konteksti i porosisë– Zgjedh kohën e përshtatshme
– Zgjedh vendin e përshtatshëm
• Porosia– Nuk duhet të stimulojë reaksion mbrojtës
• Efektiviteti i porosisë– Përshkruese
– Specifike
– Thjeshtë
– T’i takojë dërguesit
98
Dërguesi i feedback:◦ Fol direkt me partnerin dhe përmendi emrin e
asaj/tij
◦ Dërgo qëndrim që fillon me Unë
◦ Specifik
◦ Adreso vetëm sjelljen dhe mos e përziej me interpretimin apo ndjenjat tuaja
◦ Fol edhe për anët pozitive të çështjes
◦ Mos ia impono feedback-un tjetrit
99
Pranuesi i feedback:◦ Ndëgjoje me vëmendje partnerin
◦ Pyet vetëm nëse diçka është e paqartë
◦ Mos përdor arsyetime, mos kërko falje
◦ Pranoje feedback-un dhe mos mbaj inat
◦ Nëse nuk do feedback, thuaje
◦ Mos ia impono feedback-un tjetrit
10
0
• Jo-verbal:– Lëvizjet trupore– Mimika– Gjestet
• Pozita trupore ndihmon në kuptimin e:• Nivelit të konfidencës/ besimit
• Mbrotjes
• Pajtimit
• Kuptuarit
• Interesimit
• Angazhimit dhe
• Sinqeritetit (gënjeshtrës)
10
1
Detyra:◦ Në grupe nga dy veta diskutoni një çështje, si p.sh.
Rritja e çmimit të produktit të kompanisë tuaj
◦ Një pjesëmarrës jep një argument
◦ Tjetri e përsërit argumentin me fjalë të vetat dhejep një kontra-argument e kështu me radhë.
◦ Koha: 5 min
◦ Pyetja: Çka mësuat, përjetuat, çfarë ndjenje patët?
10
2
Qasja tradicionale:◦ Shkaktohet nga problematikët
◦ I keq
◦ Duhet të mënjanohet
Qasja tanishme◦ I paevitueshëm, shpesh ndikim pozitiv
◦ Rezultat natyral i ndryshimit
◦ Mund të menaxhohet
Oraret
Prioritetet e projekteve/ punëve
Resurset e kufizuara
Qëndrimet teknike
Procedurat administrative
Kostot
Personaliteti
Tërheqja:◦ Dorëzim
◦ Pasivitet
◦ Nuk zgjidh problemin
◦ Kur?
◦ Përparësitë:
Nuk shpenzohet energji
Kohë për rikonsiderim
◦ Të metat:
Nuk shërbehen interesat e askuj
Jep përshtypjen e mungesës së qartësisë
Zbutja:◦ Mënjanon konfliktin
◦ Qetësim
◦ Nuk ofron zgjidhje afatgjatë
◦ Kur?
◦ Përparësitë:
Përmirësim i atmosferës
Përmirësim i raporteve reciproke
◦ Të metat:
Humbje e influencës dhe respektit
Barrë e madhe në të ardhmen
Imponimi:◦ Përdorimi i forcës/fuqisë
◦ Win-lose
◦ Ndjenja të forta
◦ Kur?
◦ Përparësitë:
Duket si forcë
E bëni sipas stilit tuaj
◦ Të metat:
Rezistencë
Barrë e madhe në të ardhmen
Kompromisi:◦ Pazar◦ Marrëveshje e “pranueshme”◦ Trade-off◦ Ofron zgjidhje◦ Kur? ◦ Përparësitë: Më pak kohë se zgjidhja e problemit
Asnjëri nuk është plotësisht i papajtuar
◦ Të metat: Askush nuk është plotësisht i kënaqur
Barrë e madhe në të ardhmen
Konfrontimi/zgjidhja e konfliktit:◦ Qasje për zgjidhje të problemit◦ Zgjidhje objektive◦ Dialog i hapur◦ Zgjidhje përfundimtare◦ Përparësitë: Të dyja palët do të jenë të kënaqura
Zgjidhje afatgjatë
◦ Të metat: Kohë
Nevojë për shktathtësi përkatëse
Nevojë për të krijuar një bazë besimi
Qasja Objektivat Pozicioni Arsyeshmëria Rezultati imundshëm
Imponimi Zgjidhja juaj Unë e di se çkaështë e drejtë;mos e diskutogjykimin tim
Më mirë tërrezikohetshkaktimi isjelljeve tëpapëlqyeshm, sesa të tërhiqeninga qëndrimijuaj
Ju ndiheni mirë, por pala tjetërndihet e mundur
Tërheqja Mënjanimi itrajtimit tëkonfliktit
Unë jam neutral; të mendoj përkëtë;
Mospajtimiështë i keq, pasiqë shkaktontension
Problemetinterpersonalenuk zgjidhen, duke shkaktuarkështu frustrim/ mllefosjeafatgjatë;
Qasja Objektivat Pozicioni Arsyeshmëria Rezultati imundshëm
Kompromisi Të arrihetshpejt njëmarrëveshje
Tëkërkojmënjëmarrëveshje tëpranueshme për tëdyja palët
Konfliktet e zgjaturapengojnëpunën dheshkaktojnëmllefosje;
Pjesëmarrësitkërkojnëzgjidhje tëpërshtatshmee jo efektive
Qetësimi/ zbutja
Mos e shqetësopersonintjetër
Qëndrimiim nukështë dheaq irëndësishëm sa për tëprishurraportinshoqëror
Mirëmbajtja e harmonisëduhet të jetëprioritetikryesor
Personi tjetërmund takeqpërdormirësinëtënde
Qasja Objektivat Pozicioni Arsyeshmëria Rezultati imundshëm
Konfrontimi/ Zgjidhja e problemeve
Zgjidhja e problemitbashkërisht
Ky ështëqëndrimi im,cili është iyti; unë jam ipërkushtuarqë të gjejmëzgjidhjenoptimale;
Qëndrimet e të dyja palëvejanë tërëndësishmetheks ibarabartë nëcilësinë dhedrejtësinë e rezultatit;
Problemisipas tëgjithagjasave do tëzgjidhet; tëdyja palëtjanë tëpërkushtuarandajzgjidhjesdhe tëkënaqura se janë trajtuarnë mënyrë tëdrejtë dhebarabartë;
Negotiatus - për të bërë biznes
Instrument për t’u ballafaquar me dallimet mes palëve
Instrument për zgjidhjen e mosmarrëveshjeve
Rruga drejt pajtimit reciprok përmesdialogut
Pranoni vetëm zgjidhje kreative
Kuptoni kulturat, sidomos tuajën
Mos iu përshtat dallimeve kulturore, shfrytëzoji ato
Mbledh inteligjencë dhe informata
Dizajno rrjedhën e informatave(strukturë)
Investo në relacion personal
Bindi përmes pyetjeve
Kërko informata dhe mirëkuptim
Mos prano asgjë deri në fund
Përdor teknika të kreativitetit
Vazhdo me kreativitet pas negociatave
Respekt
Komunikativ
Njohuri të hollësishme për çështjen
Kuptojeni dhe definoni problemin
Kërkoni zgjidhje të ndryshme
Mos këmbëngulni
Bashkëpunoni
Bëhuni besnik
Ruajeni raportin
Të jeni të përmbajtur
Mbledhni informata nga kundërshtari
Refokusimi i negociatave
Krijoni ide
Trajtoni informatat në mënyrë stratgjike
Mënjanoni nervozizmin dhe hidhërimin
Proces i krijimit të raporteve reciprokishtpërfituese me partnerë biznesi dhe me klientë/konsumatorë potencialë
Situatë apo ngjarje promocionale qëfokusohet në tërheqjen e vëmendjes dhepërfshirjen e audiencës së targetuar
JO◦ Takim
◦ Shkëmbim kartë-vizitash
◦ Performancë e produktit
POR◦ Shkëmbim i informatave, ideve dhe përkrahjes
◦ Përfitim i dyanshëm (reciprok)
◦ Përvojë e Brand-it (markës/firmës)
◦ I ngjashëm me Sponzorimin
Qëllimet:
◦ Rritja e të hyrave
◦ Përforcimi i themelit (Goodwill/ Brand)
◦ Zhvillim afatgjatë (Goodwill/ Brand)
◦ Përfshirja/angazhimi i pjesëmarrësve
◦ Lojaliteti i klientëve
◦ Përvoja e markës
◦ Ngritja e promocionit në nivel më tëlartë
Qëllimet:
◦ Asociimi i Brand-it me një aktivitet tëcaktuar
◦ Qasja ndaj audiencës që është vështirët’i qasesh
◦ Ngritja e vetëdijes për firmën
◦ Krijimi i platformës për publicitet përfirmën
Të organizuara
◦ Hapja
◦ Përvjetori
◦ Futja e produktit të ri dhe ngjarje tjera
◦ Takime vjetore
◦ Business-to-Business takime
Të organizuara
◦ Tërheqja e interesit të medias
P.sh. Torta për pavarësi të Kosovës; ose torta për 100 vjetorin e pavarësisësë Shqipërisë;
◦ P.sh. General Motors
Pjesëmarrje
◦ Ngjarje e organizuar nga firmat tjera
◦ Panairet, ekspozitat
Faktorë influencues:
◦ Audienca e ngjarjes
◦ Kostoja
Caktimi i datës
Caktimi i lokacionit
Aranzhimi i sallës
Ftesa
Axhenda
Lista e të ftuarëve
Zërimi dhe pajisjet tjera teknike
Ekspozimi i produktit
Takim me të ftuarit
Çështje të rëndësishme
◦ Cilat produkte të eksponohen
◦ Cilët persona do të zgjedhen për tëprezantuar produktet
◦ Si të përzgjedhen pjesëmarrësit
◦ Ftesa personale
◦ Argëtim/Shpërblim
◦ Përforcimi i imazhit të kompanisëpërmes interierës
Keqkuptimi i Networking event
1. Diskutojmë vetëm me personat qënjohim
2. Flasim shumë për veten
3. Nuk i shpjegojmë gjërat në mënyrë tëpërshtatshme
4. Nuk kemi sistem efektiv follow-up
5. Nuk takohemi me organizatorin
6. Nuk i njoftojmë njerëzit me njërit-tjetrin
7. Marrim pjesë vetëm sa për t’u dukur
8. Nuk bëjmë pyetjet e duhura
9. Nuk marrim pjesë në numër tëmjaftueshëm të networking events
Ftesa nuk përfshin të gjitha informatatmbi firmën
Harresa e ndonjë klienti të rëndësishëm
Prezantimi
Zërimi
Pyetjet duhet të bazohen në përshkrimin dhespecifikimin e vendit të punës:
1. Cilat detyra përfshin vendi i punës?
2. Çfarë shkollimi, gjegjësisht shkathtësi nevojiten?
Pyetjet më të shpeshta
◦ Si dhe sa mendoni që ju ka përgatiturshkollimi juaj për këtë pozitë?
◦ Cila nga lëndët e fakultetit mendoni se do t’ju shërbejë më së shumti në realizimin e detyrave në këtë vend pune?
◦ Sipas jush, cili është mësimi më irëndësishëm që e keni mësuar?
Pyetjet më të shpeshta
◦ Çka ju pëlqen më së shumti në karrierëntë cilën keni vendosur ta zgjedhni?
◦ Çka ju pëlqen më së paku në lidhje me karrierën që keni vendosur ta zgjedhni?
◦ Pse e ke zgjedhur këtë drejtim universitar?
◦ Tregoni diçka për shkollimin tuaj jo-formal.
Pyetjet më të shpeshta
◦ Cilat aspekte të edukimit tuaj do t’jundihmonojnë në realizimin e detyrave nëkëtë vend pune?
◦ Si do t’ju ndihmojë diploma të cilën e mbani në realizimin me sukses të detyravenë këtë vend pune?
Pyetjet më të shpeshta
◦ Më tregoni ndonjë situatë ku ështëkërkuar kujdes më i madh ndaj detajeve.
◦ Më trego një situatë ku ju keni bërë mëshumë se që është dashur për të realizuarme sukses detyrën.
◦ Pse mendoni që jeni kandidat më i mirë se të tjerët?
Pyetjet më të shpeshta
◦ Më tregoni një situatë ku ju keni punuarnë ekip për realizimin e detyrës; a ka qenëi mirë bashkëpunimi nga anëtarët tjerë tëekipit; keni pasur probleme gjatëbashkëpunimit?
◦ Sikur të pyesnim ndonjërin nga profesorëttuaj se cila është pika juaj më e fortë, sido të përgjigjeshin ata?
PO-të◦ Bëni një vizitë lokacionit ku do të mbahet
intervista (shikoni për sa minuta mbërrinideri aty)
◦ Lexoni dhe informohuni në lidhje me firmën(pozitën për të cilën aplikoni, historikun e firmës, në cfarë industrie operon, llojet e produkteve, tregu cak/ konsumatorët, etj)
◦ Veshmbathja – më konservative
PO-të◦ Shkoni të paktën 10 min më herët
◦ Nëse me vonesë, lajmëroni në telefon
Përshëndetni recepcionistin/ asistentin qëju pret
Plotësojeni aplikacionin në mënyrë të saktdhe të pastër
Shtrëngim i mirëfilltë duarsh
Qasje pozitive
PO-të Qëndrim i mirëfilltë trupi
Mos u shtrini në karrige, mos i mbani duart kryq
Mbani kontakt me sy
Mos shiko shpesh majtas/ djathtas
Tregohuni entuziast lidhur me pozitën
◦ Merrni bizneskartat e tyre
◦ Shkruani një letër falenderimi pas intervistës
◦ Përfundojeni intervistën duke ju thënë se jeni tëinteresuar dhe pyesni për hapat e ardhshëm
JO-të Evitoni fjalët “emmm”, “asi”, “send”, “s’po
di” Zëri të jetë i fortë dhe bindës, por jo
agresiv◦ Mos përtypni çamçakëz◦ Mos lejoni që ata të krijojnë bindje për ju
vetëm në bazë të CVsë ose letrës sëmotivimit - “shiteni” veten edhe gjatëintervistës
JO-të◦ Mos u ulni pa ju ofruar ulësen
◦ Mos folni keq për punëdhënësit, kolegët e mëhershëm
◦ Mos lërni përshtypjen se ju duhet patjetërpuna dhe se do të pranonit çfarëdo pozite
◦ Përgatitni disa pyetje që ju do t’ia shtronipërfaqësuesve të firmës
JO-të
◦ Fokusohuni më tepër në atë se çka mundtë bëni ju për firmën, jo firma për ju
◦ Mos pyesni për pagën, pushimin, bonuseteventuale etj.
Me siguri do t’ju pyesin për pagën që e pritni
Përgjigjuni në mënyrë të sakt në pyetje
Mos gënjeni
JO-të
Mos u përgjigjni me Po ose JO - gjithmonëelaboroni ku është nevoja
Në rast të pyetjeve të papritura, kërko qëta përsërisin pyetjen për të fituar kohë
Mos reagoni me vonesë ose me “s’di”
Tregoni të arriturat tuaja dhe assesi mostregoni anët tuaja të dobëta
JO-të
◦ Mos diskutoni çështje familjare
◦ Mos kërkoni falje
◦ Mos leni përshyptje se ju intereson vendi ipunës vetëm për shkak të lokacionit
◦ Mos ua humbni durimin
◦ Mos tregoni vica/barcoleta
JO-të
Mos merrni ndonjë shok ose anëtar tëfamiljes me vete në intervistë
Mos përdorni shumë parfem
Mos u përgjigjni në mobil – ÇKYQENI
Mos pini cigare para intervistës
Përdorni ndonjë mint paraprakisht
Kujdesi ndaj Konsumatorëve
Menaxhximi i marrëdhënieve me konsumatorët
Departamenti i Kujdesit ndaj Konsumatorëve
10 Çelësat e Shërbimit të Shkëlqyer ndajKosnumatorëve
Sistem përmes të cilit maksimizohetkënaqësia e konsumatorëve, fitohenkonsumatorë të rinj dhe krijohet lojaliteti ikonsumatorëve
Bazë e çdo biznesi
Kujdesi ndaj konsumatorëve duhet të jetëparim i punës në të gjitha sferat e kompanisëtuaj
Kujdesi i shkëlqyer ndaj konsumatorëvendihmon në krijimin e një raporti të fortë dhelojal me konsumatorët
Vlera e konsumatorëve:
Më shtrenjtë është të fitosh konsumatorë tërinj, se sa të mbash ata ekzistues
Sa më gjatë që i mbajmë konsumatorëtekzistues, aq më profitabile është përkompaninë
Rritet lojaliteti i konsumatorëve
Lojaliteti i konsumatorëve i bën ata avokatë tëkompanisë
Përfitimi i konsumtorëve të rinj
Rritja e efikasitetit të kompanisë
Rritja e shitjeve
Rritja e fitimeve
Përmirësimi afatgjatë i kompanisë
Përgatitni një listë të shërbimit të mirë dhe tëkeq ndaj konsumatorëve që keni hasur nëndonjë kompani!
Sa prej problemeve tuaja janë zgjidhur nëmënyrën dhe kohën e duhur?
Cilat kanë qenë shkaqet e problemit tuaj?
Në sa prej rasteve ka qenë sjellja e stafitshkak i problemit?
A shihni ndonjë ngjashmëri në mes tërasteve që keni përmendur?
Vlera të cilën ia caktoni biznesit tuaj dheraporteve tuaja me konsumatorët
Metodologjia e krijimit dhe zhvillimit tëbiznesit tuaj në treg dhe në mendjen e cdokonsumatori
Ndihmon që të kuptoni që secili konsumatorështë individ më vete dhe ka të drejtën e zgjedhjes (është unik)
Bazohet në Lojalitetin e Konsumatorëve
Tre fazat bazë të menaximit të marrëdhënieveme konsumatorët:
1. Mbajtja e konsumatorëve (kostoja e konsumatorit të riështë 5 herë më e lartë se ajo e mbajtjes sëkonsumatorëve ekzistues)
2. Krijimi i potencialit të konsumatorëve (transformim)
3. De-selektimi i konsumatorëve (diskriminimi përmesçmimeve)
Vlera e konsumatorëve: të hyrat nga konsumatoridhe përfitimet nga rekomandimet që bëjnë atate konsumatorët tjerë
Brenda një viti, kompanitë humbin zakonisht15-50% të konsumatorëve pavarësisht prejllojit të kompanisë
Arsyet e humbjes:
1. Cilësia (15%)
2. Çmimi (15%)
3. Indiferenca (70%)
Përfshinë:
◦ Kontakti i pamjaftueshëm
◦ Përkujdes individual i pamjaftueshëm
◦ Cilësi e dobët
◦ Standarde dhe nivele të pamjaftueshme tëshërbimeve (Viktimë e suksesit tëkompanisë – Vetëkënaqësia. P.sh. Marks and Spencer)
I injorojmë
I gënjejmë dhe mashtrojmë
Harrojmë t’ju kthejmë përgjigje përmestelefonit apo e-mailit
Nuk përmbushim premtimet tona
Ju krijojmë pritje të gabuara
Sjellemi keq me ta
Nuk realizojmë marketing
Nuk e përfillim orarin e punës
Nuk i ndëgjojmë
Nuk monitorjomë sjelljen e tyre
Nëse kemi staf jokompetent
Ofrojmë cilësi të dobët
Manipulime me çmime
I trajtojmë sikur ata kanë gabim
Shumë organizata i humbin konsumatorëtdhe nuk janë në dijeni për arsyet e humbjes!
Norma mujore e ikjes së konsumatorëveparaqet përqindjen e konsumatorëve të cilëtnuk e vazhdojnë kontratën me kompaninë
Norma mujore e mbajtjes së konsumatorëveparaqet përqindjen e konsumatorëve qëmbesin me kompaninë◦ Përcjellen në baza mujore
◦ Indikatorë për matjen e suksesit të strategjisë përmbajtjen e konsumatorëve
Opinioni i konsumatorëve shërben sifeedback për përmirësimin e plotësimit tënevojave të konsumatorëve
I tërë stafi duhet të jetë në gjendje të përcjellopinionet e konsumatorëve
Anketa dhe intervistaVini Re!96% e konsumatorëve të pakënaqur kurrë nuk
ankohen. Mirëpo, nëse problemi i tyre nukzgjidhet ata zakonisht i tregojnë së paku 10 konsumatorëve tjerë potencialë!
Mercedes Benz ka reputacionin e prodhuesit numër njënë botë për prodhimin e automobilave. Kompania poashtu gëzon nivel të lartë të lojalitetit tëkonsumatorëve. Si shembull, më shumë se një e tretae të gjithë blerësve të rinj shfytëzojnë ofertat e kompanisë për të marrë automobilin direkt prejfabrikës. Një qendër e shkëlqyeshme e shërbimit përkonsumatorët ofron një mikëpritje të vecantë dukë imundësuar konsumatorëve që të vizitojnë fabrikën, iinformojnë në lidhje me zhvillimet e fundit dhehistorinë e kompanisë. Konsumatorët kanë edhemundësinë të bisedojnë me mekanikët, të cilët bëjnëpërgatitjen përfundimtare të automobilave. Shumëkonsumatorët vijnë nga e gjithë bota vetëm për tëpatur mundësinë të vizitojnë kompaninë.
Nga shembulli i Mercedes Benz nxjerrni disamënyra se si ju mund të përmirësoni sjelljenndaj konsumatorëve tuaj!
Konsumatorët ju kontaktojnë vetëm kur:
1. Kanë nevojë për zgjidhje të ndonjë problemi(produkti/shërbimi nuk plotëson pritjet e tyre)
2. Kanë nevojë të ndihen të veçantë (kompaniae kredit kartelave)
1. Shpejtësia dhe koha
2. Kontakti personal me konsumatorin
3. Pritjet
4. Mirësjellja dhe kompetenca
5. Informimi
6. Qëndrimi
7. Marrëdhënie afat-gjatë
Përparësi konkurruese
Plotësim më të mirë të nevojave tëkonsumatorëve
Çmime më të larta
Dërgesat, përgjigjja në telefonata apo e-maila, riparimet etj. (Bankat)
Emri i konsumatorit
Karakteristikat e konsumatorit
Trajnim për stafin
Teknikat e memorizimit (Pubet në Londër; Supermarketet, Posta, telefonatat)
Plotësimi i suksesshëm i pritjeve tëkonsumatorit bazë për sukses
Konsumatori i stërkënaqur – avokatët për tëmirë
Konsumatori i kënaqur – nuk janë tejkaluarpritjet e tyre
Konsumatori i pakënaqur – avokatët për tëkeq
Mos premtoni shumë, por tejkaloni pritjet e konsumatorëve!
Realitet kompleks
Konsumatorët ndihen më të rëndësishëmnëse informohen me kohë
Broshurat, telefonatat, shpalljet në gazetadhe mënyrt tjera
P.sh. Rasti i prishjeve në sistem
Pozitiv Entuziast I gatshëm për të ndihmuar Konsumatori i kënaqur vs i pakënaqur
Evitoni shprehjet si:Nuk mund t’ju ndihmoj; Nuk mund të bëj asgjë;
Kjo është politika e kompanisë; Unë vetëm punojkëtu; Unë nuk jam personi adekuat;
Përdorni shprehjet si:Unë nuk mund t’ju ndihmoj, por tani të shkojmëte kolegu im i cili merret me këtë punë.
Konsumatorët e çmojnë rastin kur atashpërblehen nga kompania
Përdorni shprehjet si:
A mund t’ju ndihmoj edhe me dicka tjetër? Nëse keni ndonjë pyetje tjetër lirisht thirrniprapë;
Ekipi në terren
Ekipi për kontakte të drejtpërdrejta
Ekipi për pranimin e telefonatave
Ekipi për pranimin e e-mailave
Ekipi për zgjidhjen e problemeve (Back Office)
10 Celësat e shërbimit të suksesshëm ndajkonsumatorëve, në mënyrë që:◦ T’i japim konsumatorit përvojë të veçantë, në
mënyrë që të mos ketë arsye të shkojë tekonkurrenca
◦ T’a stimulojmë atë që të shpenzojë më shumë dhemë shpesh
Nevoja dhe kërkesa për shpejtësi
Përparësi konkurruese
Çdo gjë bazohet në kohë
Koha është resursi më i rrallë
Nëse konsumatorët ju thojnë se koha nuk ka rëndësi, mos u besoni!
Shpejtësia në veprim ju siguron besimin e konsumatorëve në kompaninë tuaj
Shton vlerën e produktit
Rrit kujdesin ndaj konsumatorit
Sa më shumë që varet nga koha produkti juajaq më e madhe përparësia konkurruese
Shpejtësia nuk kushton, por duhet të bëhetpjesë e pandashme e filozofisë së kompanisë
Konsumatorët preferojnë amaterët entuziastëmë shumë se sa ekspertët injorantë
Flisni në gjuhën e konsumatorit
Mënjanoni terminologjinë dhe shpjegonigjërat në mënyrë të qartë
Synoni që të kuptoheni
Merrni përgjegjësinë për komunikimin; qëllimi i komunikimit tuaj është përgjigja qëmerrni nga konsumatori
Komunikimet e shkruara duhet të jenë tëshkurtëra, qarta dhe të thjeshta
Përmendni benefitet e produktit, jo vetëmkarakteristikat
Përdorni gjithmonë emrin e konsumatoritgjatë komunikimit me ta
Mirësjlleja, kultura dhe të qenurit i sjellshëmndihmojnë në krijimin e lojalitetit tëkonsumatorëve
Përdorni edhe komunikimin joverbal
Përpiquni të bleni konsumatorin
100 % koncentrim
Bëni secilin konsumatorët që të ndjehet sikonsumatori juaj më i rëndësishëm
Kuptoni që konsumatorët i keni për tërë jetën
Humbja e konsumatorëve:◦ 1% vdesin◦ 3% ndërrojnë vendbanimin◦ 4% thjesht ikin dhe vijnë◦ 5% ndërrojnë kompaninë në bazë të rekomandimeve të
shoqërisë◦ 9% blejnë diku tjetër◦ 10% janë ankues kronikë◦ 68% ikin për shkak se personat që i shërbejnë ata janë
injorant ndaj kërkesave të tyre
Bëni të pamundurën të mundur
Mirëpritni ankesat
Ankesat janë gjithmonë mundësi
Problemet janë thjeshtë një alarm për t’uzgjuar dhe për t’u angazhuar në inovacione
Ata që ankohen janë ata që kanë vlerë për ju; ◦ ata janë ata që dëshirojnë të qëndrojnë me
kompaninë dhe thjeshtë dëshirojnë t’ju tregojnë se çka të ndryshoni për t’i mbajtur ata
Ikni konsumatorëve shumë të sjellshëm
Kërkoni që ata të jenë më kritikë
Pro-aktiv, jo re-aktiv ndaj çështjeve tëshërbimit ndaj klientëve
Disa statistika:
Vetëm 4% e konsumatorëve ankohen, 96% itregojnë personave tjerë
Çdo konsumator i pakënaqur i tregon së paku 10konumatorëve të tjerë
Zgjidhja e shpejtë e problemit i shndërron 95% tëkonsumatorëve të pakënaqur në konsumatorëlojalë të kompanisë
40% e bindjes së konsumatorëve varet ngazgjidhja e problemit
Shpejt! Nëse ju jipet mundësia të zgjidhni ndonjëproblem bëne atë shpejt
Konsumatori është mbret Trajtoni çdo konsumatorë si konsumatorin
tuaj më të rëndësishëm◦ Kur bisedoni me ta, bindini se ata janë gjëja më e
vlefshme
Mendoni për vlerën 10-vjeçare tëkonsumatorit
Qëndrim pozitiv Bëjini të ndihen mirë Energji Standarde të performancës
Një konsumator potencial është një i dyshuar
Një i dyshuar që interesohet për produktin ështënjë konsumator potencial në të ardhmen
Ky i fundit nëse blen dicka nga kompania bëhetkonsumator
Një konsumator që kthehet sërish në kompaniështë një konsumator i vërtetë
Një konsumator që ju sjellë konsumatorë tjerëështë një champion
Çdo champion ju sjellë të paktën 3 konsumatorëtë rinj
Shikojeni konsumatorin si vlerë dhe si urëlidhëse me konsumatorët tjerë
100,000 Euro!
Konsumatorët tuaj janë shitësit tuaj më tëmirë
Qëllimi nuk është kënaqja e konsumatorëve, por tejkalimi i pritjeve të tyre
Sa shpesh janë konsumatorët tuaj shumë tëkënaqur
Cilësia duhet të jetë prioriteti numër 1
Shërbimi ndaj klientëve dhe cilësia duhet tëjenë pjesë e punës së secilit
Caktoni objektivat e cilësisë dhe shërbimit tëkonsumatorëve
Rishikoni progresin vazhdimisht
Definoni standardet e cilësisë dhe tëshërbimit ndaj klientëve
Ata që kujdesen fitojnë ...
Përcjellja per se..
Befasoni konsumatorët
Kërkoni feedback nga konsumatorët
Informoni ata mbi cilësinë e produkteve
Feedback ju motivon
Nuk mund të kuptoni se ku qëndroni nëmendjen e konsumatorëve, nëse nuk i pyesniata
Gjithmonë fokusohuni në kënaqjen e nevojave të konsumatorëve
Kuptoni faktin që njerëzit dëshirojnë tëblejnë, por jo t’ju shitet dicka
Mos shitni gjëra, por vlerë!
Fuqizoni ata në front për të ofruar njëshërbim të shkëlqyer ndaj klientëve (trajnime, standarde etj..)
Përgatitni një broshurë përmes të cilës do tëinformoni konsumatorët në lidhje me shërbimet e kompanisë suaj!
1) Kontakti◦ Do të jemi të sjellshëm
◦ Garantojmë konfidencialitet dhe barazi
◦ Do të kemi përkthyes, nëse është e nevojshme
◦ Do të bëjmë ç’është e mundur që të ofrojmëinformata në lidhje me shërbimet tona
2) Kontakti me Telefon◦ Do të përgjigjemi në thirrjen tuaj brenda 5
cingërimeve
◦ Ne do t’ju përshëndesim, do t’ju tregojmë emrin e kompanisë dhe pjesën e qytetit në të cilënoperojmë
◦ Në momentin që ju lidhim me specialistin, ne do tëtransmetojmë informatat tuaja personale dhekërkesën/problemin tuaj, me qëllim që të mos keninevojë t’i përsërisni fjalët
3) Kontakti me shkrim (përfshirë e-mailat)◦ Ne do të përgjigjemi në korespondencën tuaj
brenda 10 ditëve mw sw largu
◦ Ne do t’ju ofrojmë një emër, e-mail adresë dhenumër telefoni për kontakt
◦ Ne do ta marrim parasysh ankesën brenda 5 ditëvedhe do të përfundojmë me shqyrtim brenda 28 ditëve
◦ Ne do të shkruajmë në gjuhë të thjeshtë dhe do tëofrojmë përkthim, nëse është nevoja
4) Kontakti i drejtpërdrejt në zyret tona◦ Stafi në front do të jetë në uniformë
◦ Secili prej tyre do të ketë një bexh me emrin e tij
◦ Kërkesën tuaj do ta kompletojmë brenda 15 minutave
◦ Ne do ta respektojmë terminin që e keni caktuardhe do t’ju informojmë paraprakisht, nëse jemi tëdetyruar ta shtyjmë terminin
4) Kontakti i drejtpërdrejt në shtëpinë e konsumatorit◦ Ne do të caktojmë një termin për takim dhe do t’ju
informojmë paraprakisht, nëse detyrohemi ta shtyjmë takimin
◦ Stafi do të jetë në uniformë dhe do të bartë letëridentifikimi
◦ Stafi do të përpiqet ta zgjidh problemin aty për aty
Përgatitni kodin e mirësjelljes për stafin e angazhuar në kuadër të departamentit tëshërbimeve për konsumatorët!
Menaxhimi i suksesshëm i ankesës:◦ Dëgjoni problemin (faktet)
◦ Jini të përgjegjshëm
◦ Bashkëndjeni
◦ Bini dakord për zgjidhje
◦ Falenderoni konsumatorin
Mos reagoni menjëherë (“dua të flas me dikë që din diçka”)
Dëgjojeni deri në fund dhe mos e ndërpritni
Mos e fajësoni konsumatorin, as kompaninë
Pyetni, nëse nuk kuptoni
Ritheksoni problemin
Nëse patjetër kërkojnë të bisedojnë me mbikëqyrësin tuaj mundësojeni këtë
Ofroni zgjidhje
Rikonfirmoni zgjidhjen
Falënderojeni konsumatorin
Një person realizon disa detyra
Mungesa e procedurave të kompanisë
Kohë e gjatë e zgjidhjes së problemit
Dorëzimi i rastit në një departament tjetër
Qarkullim i madh në departament dheshërbime të dobëta për konsumatorët
HUMJE E KONSUMATORËVE
Makroaspektet◦ Krijimi i projektit◦ Readktimi/editimi
Mikroaspektet◦ Gramatika (Sintaksa)◦ Drejtshkrimi◦ Logjika në shkrim◦ Referencat
Stuktura e raportit (titujt dhe nëntitujt)
◦ Qëllimi i raportit
◦ Idetë sipas Mindstorming/brainstorming
Jo kritikë, kreativitet
Shënime për elaborime shtesë
Shëno vetëm konceptin kryesor
Në fund “Hyrja”
Pushim
Bllokada për fillim apo vazhdim tëraportit
Shkaktarët:
◦ Frika nga mossuksesi
◦ Nervoza
◦ Ngarkesa
◦ Përvoja e keqe
Strategjitë për mënjanim të bllokadës
1. Përgatitni strukturën
2. Mos u fokusoni në redaktim apokritikë
3. Filloni shkrimin aty ku keni dëshirë
4. Krijoni mjedis të përshtatshëm
5. Bëni një orar
6. Shkrimi është detyrë
Redaktoni raportin e shkruar◦ Në PC◦ Të printuar
Pyetje ndihmëse:1. A i përgjigjet qëllimeve?2. Si do të reagojë publiku?3. A është shtruktura logjike?4. A ka stil afarist?5. A është përdorur stili dhe toni përkatës?6. A mund të përmirësoj paragrafet, fjalitë, apo
fjalët?
Struktura bazohet në Mindmapping/ Brainstorming
Propozim:
1. Hyrja
2. Titulli/paragrafi mbështetës
3. Titulli/paragrafi mbështetës
4. Titulli/paragrafi mbështetës
5. Përfundimi
Rrjedhë logjike e paragrafeve
◦ Prej idesë më të rëndësishme në atë mëpak të rëndësishme
◦ Prej idesë më të thjeshtë deri te ajo mëe komplikuar
◦ Prej idesë teorike deri te ajo praktike
Tepër profesional?
Tepër i thjeshtë?
◦ A është bërë analiza e duhur?
◦ A është mjaft e thellë analiza?
Kur t’ipërdorim?
Fjala apo fraza
Shtimi i tezës Dhe; gjithashtu; më tutje; definitivisht; pastaj;
Zgjerimi i temës Por; gjithashtu’ për aq më tepër; përposkësaj; në mënyrë të njëjtë
Kundërthënie Po; por; mirëpo; ndonëse; prapëseprapë
Dhënia e shembulit
Psh; sipas kësaj; të themi; sipasshembullit
Përfundim Pra; si pasojë; definitivisht; për këtëarsye; prandaj
Koha dhe vendi Para; pas; njëkohësisht; pastaj; ndërsa
Redaktimi◦ Gramatika (Sintaksa)◦ Drejtshkrimi◦ Shenjat e pikësimit
Mikroaspektet tjera◦ Qartësia◦ Përcaktueshmëria◦ Energjia◦ Llojllojshmëria dhe ritmi◦ Theksi
Zgjedhja e fjalëve
Terminologji profesionale
Mënjanoni terminologji të vjetër
◦ Nuk dëshironi raport bombastik, të vjetëre tejet formal
Fjalë të panjohura
Fjalët që shpesh gabohen (statut vs. status…)
Konciz Eliminoni përshkrimet:◦ Mbiemrat e papërcaktuar, si psh. “i rëndësishëm”, “i
dukshëm”, “i mjaftueshëm”
Psh. “40% e buxhetit” jo “pjesë e dukshme e buxhetit”
◦ Theks të panevojshëm, si psh. “mjaft”, “fuqishëm”, “fort”
Psh. “më e ulët se vitin e kaluar” jo “tejet i ulët”◦ Fjalët e tepërta, si psh. “shumica e madhe”◦ Fjalët e tejpërdorura, si psh. “duke marrë parasysh”◦ Emrat foljor
Shfrytëzoni folje aktive
Kryefjala të jetë e qartë◦ I shton fuqi tekstit
Mënjanoni hyrjet e dobëta, si psh. “ashtuështë”, “prandaj”
Mënjanoni fjalitë përbërëse, të gjata dhe tëkomplikuara (me shumë fjalë ndërmjetëse)◦ Ndajini ato në fjali të veçanta
Mënjanoni foljet pasive◦ “kanë zhvilluar” jo “është zhvilluar nga…”
Llojllojshmëri të fjalive◦ 20 - 25 fjalë në një fjali
Fjali të shkurtra për të theksuar çështjet
Gjatësi të paragrafeve◦ 6-8 fjali
◦ 2-3 fjali nëse raporti është jo-formal
Sinonime për kryefjalën
Shkurtesat◦ BQK (Banka Qëndrore e Kosovës) definohet vetëm
në përdorimin e parë
“Politikisht korrekt”
Gjuhë neutrale në aspektin gjinor
◦ Nëse jo, atëherë përdorni shumësin
P.sh. Ai/ajo ose Ata
Listoni të gjitha burimet e përdorura
◦Mënjanohet plagjiatura
◦ Lexuesi fiton mundësinë ta lexojëmaterialin
Shënojini ato menjëherë
◦ Në të kundërtën, do të humbni kohëpër t’i gjetur
Referojuni burimeve në tekst
◦ Psh. (Bernanke, 2010)
Citimi
◦ Nëse 40 fjalë, apo mbi dy fjali, atëherërresht i ri
◦ Psh. “Kriza globale financiare ….” (Bernanke, 2010, f.23)
Librat◦ Mintzberg, H., 1989. The Structure of Organisation,
Prentice Hall, Engleëood Cliffs. NJ.
Artikull në revistë◦ Pfeffer, J., 1996. ëhen it comes to “best practices” –
why do smart organisations do dumb things? Organisational Dynamics, 25, 33-34.
Dy shënime nga një autor në të njëjtin vit◦ (Bernanke, 2010a) dhe (Bernanke, 2010b)
Dallimet mes literaturës dhebibliografisë:
1. Literatura përfshin burimet të cilave ireferoheni në tekstin kryesor
2. Bibliografia përfshin burimet shtesë qënuk ju keni referuar në tekstin kryesor
Redaktimi1. Drejtshkrimi2. Shenjat e pikësimit3. Gramatika4. Struktura5. Rrjedha logjike6. Literatura/bibliografia7. “Parimi i katër syve” – e lexon personi i
dytë8. Pushoni dhe më pas rilexoni
Shënime të përherëshme
Mund tu jipen shumë personave në të njëjtënkohë
Personale dhe sekrete (GJITHMONË SEKRETE?)
Përmbajtje më e komplikuar dhe më e gjatë
Formal
Vërtetim për marrëveshjet gojore
Lloji: raport vjetor, doracak, raport mbimbledhjen
Gjatësia
i plotë/ i pjesshëm
Formati
◦ Të gjitha kanë në fokus qëllimin e shkrimit
Raport mbi tregun potencial për një produkt:◦ Cili është tregu cak (aspektet socio-demografike
dhe ekonomike)
◦ Konkurrenca dhe Cilësia
◦ Cmimet
◦ Lënda e parë
◦ Formula/ licenca
◦ Vëllimi i investimeve
◦ Vendi/lokacioni
◦ Marketing
Teknikat për zhvillimin e ideve:◦ Pyetjet
◦ Libri i ideve
◦ Mindmapping
◦ Brainstorming
◦ Mindstorming
◦ Rrëfimi dhe shkrimi i lirë
◦Mindmapping
Diagram për paraqitjen e ideve
Trungu paraqet idenë kryesore, ndërsadegët paraqesin idetë që rrjedhin nga ajo
Fjalët kyce
◦ Brainstorming Grupor Individual
Rregullat Moderatori Mos kritikoni Inkurajoni Mos vini në përfundim Përcaktoni mangësitë dhe përparësitë e alternativave Gruponi idetë sipas ngjashmërisë Zvogëlojeni listën në idetë më relevante Vendosni cilat ide i zgjedhni për veprim
◦Mindstorming1. Problemi shprehet si pyetje
2. Mendoni disa përgjigje
3. Zgjedhni njërën prej ideve për veprim
4. Mendoni disa aktivitete në lidhje me përgjigjen e zgjedhur (opcionale)
Burimet primare◦ Fokusgrupet
◦ Anketat me konsumatorët potencialë/ bizneset
◦ Intervistat
Burime sekondare◦ Raportet e institucioneve të ndryshme (Enti i
Statistikave i Kosovës; Banka Botërore, OECD, FMN)
◦ Revistat/ gazetat
◦ Interneti (artikuj, raporte, te dhëna)
Intervista◦ Përgatitja e listës së pyetjeve në bazë të qëllimit
◦ Identifilimi i personave adekuat
◦ Ftesa ku definohet qëllimi i intervistës
◦ Intervistimi (mbajtja e shënimeve apo incizimi)
◦ Matrica e përgjigjeve
◦ Raporti përmbledhës
Intervistimi si proces◦ Hyrja Afrimi
Orientimi
Motivimi
◦ Pyetje-përgjigje Pyetje të drejtpërdrejta
Pyetje të hapura
Pyetje të mbyllura
Pyetje shtesë (pse?, vërtetë?)
◦ Mbyllja Falenderim
Anketat◦ Përgatitja e pyetësorit
◦ Përgatitja e mostrës
◦ Trajnimi i anketuesve
◦ Pilot anketimi
◦ Anketimi
◦ Futja e të dhënave
◦ Pastrimi i të dhënave
◦ Përpunimi i të dhënave
Fokusgrupet
◦ 5-15 persona
◦ Kategori e caktuar sociale (tregu cak)
◦ Aspekti gjeografik
◦ Moderatori