KOMUNIKASI
Hari ParatonTim LSH-RSUD Dr.Soetomo
Kapan kita mulai memerlukan komunikasi ?
Difinisi Komunikasi adalah penyampaian informasi dari satu orang ke orang lain. Komunikasi efektif terjadi apabila penerima memahami secara pasti informasi yang disampaikan oleh pemberi informasi
Mengapa kita perlu berkomunikasi efektif ?
Diskusi
Tujuan komunikasi efektif pada Tenaga kesehatan Mentransfer informasi dari satu orang ke orang lain dengan harapan terjadi relationship. Meningkatkan Hasil pengobatan Kenyamanan pasien Kenyamanan tenaga kesehatan
Menurunkan risiko pelayanan medisWong and Lee . Medical bulletin 2006
Elemen komunikasi Aktivitas Speaking Listening Reading writing
Alat Piranti keras Piranti lunak
MessageKnowledge Skill
AttitudePenerima
Komunikasi interpersonal
Memahami
Action
Mendengar aktif
Orang bicara 100 175 kata/menit Persepsi orang 600 -800 kata/menit
Hambatan mendengar aktif Merasa Sibuk Perhatian kurang Konsentrasi terpecah Dikantor tetapi masih memikirkan situasi dirumah
Jadwal aktivitas padat
Hambatan mendengar aktif Kebiasaan segera menyimpulkan Membiarkan pikiran mengembara Tidak sabar saya tidak tertarik Pura pura berempati emosional Biasa memotong pembicaraan
Mendengar Aktif / effektif Menyediakan waktu Lebih banyak mendengar daripada berbicara Membiarkan menyelesaikan kalimatnya Jangan menjawab pertanyaan dengan pertanyaan Jangan melamun saat mendengar
Mendengar Aktif / effektif Jangan mendominasi pembicaraan Memberi respon verbal dan non verbal Memberi umpan balik Mejaga alur pembicaraan pada ide Buat brief note paraphrase
BertanyaBertanya adalah bagian dari mendengar aktif dan bicara efektif Pertanyaan tertutup Untuk Klarifikasi Jawaban Ya dan tidak , sudah dan belum
Pertanyaan terbuka Untuk mendapatkan informasi Bagaimana, mengapa, tolong ceriterakan ?
Bertanya Pertanyaan mengarah pada solusi. Identifikasi hal penting Fokus Cari pilihan Tetapkan solusi
Pertanyaan Dari semua mana yang diprioritaskan ? Salah satu yang bisa kita kerjakan dulu ? Kapan waktu terbaik pengobatan bisa dilakukan ?
Umpan balik Menyetujui atau Merubah pesan sehingga komunikator mengetahui bahwa idenya bisa dipahami.
Segera Spesifik Deskritif Verbal non verbal Melibatkan perasaan diri
Cara umpan balik Verbal Menyatakan ide pembicara lebih baik dengan mengulang kata katanya
Non verbal Menggeleng, anggukan kepala Mengacungkan ibu jari Menarik nafas dalam Mengangkat alis
Nonverbal behaviors of communication Nonverbal behaviors berguna untuk meningkatkan komunikasi interpersonal Kontak mata Ekspressi wajah Gesture Posture body orientation Proximity Vocal
Atensi dan Responsif Memberi perhatian dan bertindak cepat pada keluhan / kondisi pasien Panggilan Bel BAK/BAB Kesakitan Proses perawatan sedang berlangsung Infus Transfusi Rekaman dll
TAPESEGAR Tahu Peduli Segera Action
Menyampaikan Berita buruk Tidak mudah Keluarga marah dan kesal Sulit menghadapi orang sedih Dokter dan petugas sedang merasa bersalah, depressi, lelah.
Menyampaikan Berita buruk Test HIV (+) Kondisi pasien semakin jelek Penyakit stroke, jantung, gagal ginjal, dll
Prosedure operasi Komplikasi saat perasi Meninggal dimeja operasi Perlu Re-open , a recommendation for a surgical procedure,
Kehilangan Kematian orang terdekat (suami, isteri, anak, orang tua) Kematian janin saat inpartu atau pada persalinan
Menyampaikan Berita burukCara menyampaikan waktu harus tepat Kondisi pasien memburuk diinfokan sajak awal setiap saat Keluarga dilibatkan dalam menentukan terapi lanjutan
Kondisi kematian mendadak Tidak segera diinformasikan Kumpulkan tim yang terlibat Membuat kesatuan bahasa informasi Disampaikan oleh tim bersama sama
Menyampaikan Berita burukCara menyampaikan Harus memberi perhatian khusus Jangan menerima telpon Jangan sambil mengerjakan sesuatu Jangan terlihat sibuk
Tidak melalui telepon
Menyampaikan Berita burukCara menyampaikan Jangan minta maaf atas semua proses perawatan Diharapkan menyampaikan rasa simpati Jangan memberi informasi terlalu banyak Saat informasi buruk disampaikan, biasanya langsung terjadi blocking
Tip - Menyampaikan Berita buruk Cari tempat yang tenang Sampaikan berita buruk secara personal Atur waktu yang tepat dan cukup Beri perhatian secara total Gunakan bahasa yang mudah diterima Beri informasi sedikit demi sedikit Sampaikan simpati bukan minta maaf Pastikan semua informasi sudah dapat dipahamiMiranda, Broody 1992
Ketrampilan Telephone Efektif
Tujuan Memberikan citra layanan prima
Ketrampilan telpon efektif
Membuat teks skrip cara menerima telepon Digunakan / dipraktekan secara konsisten Selalu Perkenalkan nama dan unit kerja anda
Standar menerima telepon Menjawab telepon secara standar Contoh: Selamat pagi, kamar operasi dengan Lina, apa yang bisa kami bantu? Assalamualaikum, ICU dengan Johan, ada yang dapat kami bantu?
Ketrampilan dasar telephone Suara Terdengar antusias Senang dan tertarik menjawab telpone Senang membantu Jangan Datar Dingin
Ketrampilan dasar telephone Kata kata Gunakan bahasa yang mudah diterima Dokter , obatnya sudah di rekonstitusi Ya bapak , dokter SST sedang ada journal reading.
Kata kata teknis, disampaikan secara jelas Bapak akan kami informasikan kalau nanti pk. 12.30 isteri bapak akan di OD
Ketrampilan dasar telephone Berbicaralah dengan kecepatan wajar Pelan, menimbulkan citra ngantuk, capai Cepat memberikan citra marah, tergesa gesa
Ketrampilan dasar telephone Effective Listening skills Penuh perhatian Eksplorasi kedudukan penelpon Ulang hal hal penting Buat catatan utk hal hal penting
Menjawab telepon Segera angkat telepon Jangan bunyi lebih dari 3 kali dering
Perkenalan, tanya asal telepon Sikap tubuh Senyum Duduk tegak Siap catatan.
Menjawab telepon Transfer Standar menerima telepon OPERATOR tidak perlu menyebut nama
Apa yang bisa dibantu Akan di transfer Dijelaskan terlebih dahulu Dipersilakan menunggu
Menjawab telepon Hati hati kata kata anda saat menjawab telepon, bisa menimbulkan persepsi buruk. Nuri tidak ada, sedang makan siang Yudi, belum kelihatan..... Bapak Jono sedang meeting..... Maaf, kami tidak tahu kapan pak Ridho kembali Susternya tidak kelihatan.....
Menerima pesan Informasi harus lengkap Nama, barang, prosedure di eja dengan benar Tanyakan, apa keinginan penelpon Menelpon kembali Ingin ditelepon Waktunya
Ambil alih tanggung jawab.
TIP ... Telepon efektif membuat pelanggan puas Dapat memecahkan masalah dengan baik
Kemampuan bicara dan mendengar Menggambarkan citra perusahaan / RS dan baiknya layanan
