KOMUNIKASI HUMAS PEMPROV DKI JAKARTA DALAM …

1

KOMUNIKASI HUMAS PEMPROV DKI JAKARTA DALAM

MENANGANI PENGELOLAAN ADUAN MASYARAKAT

PADA APLIKASI JAKI

Adam Muhammad Rizki Abrizal1

Achmad Budiman Sudarsono2

Universitas Satya Negara Indonesia

Fakultas Ilmu Sosial Dan Politik, Prodi Ilmu Komunikasi

Jalan Arteri Pondok Indah, No 11. Jakarta Selatan

ABSTRACT

Jakarta Smart City is a one-data-based technology innovation management and developer unit in

the city of Jakarta. The purpose of this study was to determine how the information management

carried out by the Public Relations of UP.Jakarta Smart City in handling reports or complaints in

the JAKI application. The theoretical basis used is organizational information theory and uses the

conceptual foundation of communication, organizational communication, public relations,

information management, message applications, social media, public relations, complaint

handling. The approach used in this research is a case study approach. The Constructivist

Paradigm. Descriptive qualitative research method. Using data collection techniques in the form

of observation, interviews and documentation. The results of this study indicate that the

information management system implemented by the UP.Jakarta Smart City Public Relations is

using three stages, namely information reception, selection and evaluation. The solution to the

report or problem that is carried out is that it is necessary to hold outreach from the DKI Jakarta

Provincial Government Public Relations in this field UP.Jakarta Smart City by actively socializing

the JAKI complaint channel to the DKI Jakarta community and also other SKPD ranks.

Keywords: Communication Of Public Relation , Resistance, Aplication JAKI,

2

PENDAHULUAN

Saat ini peradaban baru teknologi

informasi sudah memasuki era digitalisasi.

Berbagai perubahan dan cara orang

melakukan komunikasi mulai mengalami

pergeseran. Seperti halnya, apa yang telah

dilakukan oleh Pemerintah DKI Jakarta,

melalui teknologi JAKI. Kemajuan teknologi

ini pun merupakan hasil dari perkembangan

inovasi suatu teknologi yang berasal dari

bentuk keresahan keresahan yang

sebelumnya terjadi dalam ruang lingkup yang

mungkin monoton dengan hal-hal yang tidak

dapat berkembang,se hingga masyarakat atau

beberapa pihak terkait yang ada harus

bekerja keras menemukan jalan keluar

terbaik guna kemajuan dan manfaat yang

dapat dirasakan bersama sama. Seiring

dengan berjalannya waktu, pemerintah pun

mulai melirik pemanfaatan teknologi

informasi untuk memberikan pelayananan

masyarakat yang lebih maksimal bahkan

optimal, implementasi sitem informasi dan

teknologi komunikasi menjadi berkembang

dengan sangat pesat di dunia birokrasi dan

perusahaan, hal tersebut akhirnya

memunculkan ide besar berupa penciptaan

saluran layanan pengaduan dan pelaporan

masyarakat DKI Jakarta terkait tentang

lingkungan masyarakat yang kotor,

penyalahgunaan atau pelanggaran aturan

yang merugikan sebagian masyarakat dan

juga info atau pelayanan resmi lainya yang

harapan nya terdapat dalam suatu aplikasi

yang dikelola dengan baik.

Jika dahulu alur birokrasi

pemerintahan selalu identik dengan langkah

kecurangan yang dapat dibilang negatif, saat

ini pemerintah mulai membentuk citra baru

yang dimana tidak adanya proses atau hal hal

yang tidak diinginkan dengan cara

melakukan laporan yang transparan lewat

aplikasi JAKI. Jakarta Smart City yang di

prakarsai oleh Pemerintah Pusat melalui

pembuatan Aplikasi JAKI ini adalah ingin

membentuk rasa kepercayaan masyarakat

kembali dengan menghindari stigma

pemerintahan yang kurang baik menjadi

lebih objektif dengan rasa kepercayaan

masyarakat yang nantinya muncul atas

permasalahan yang terselesaikan seiring

berjalannya waktu, serta dukungan dan

simpati rakyat atau publik yang harus terus

menerus terhadap program inilah yang harus

dapat posisi teratas pada kepercayaan

masyarakat, agar masyarakat mulai kembali

terjalin rasa kepercayaanya .

Ide besar dan langkah kreatif pun

muncul dengan hadirnya aplikasi JAKI yang

dimana JAKI ini adalah akronim atau

singkatan dari Jakarta Kini, Aplikasi yang

3

dapat membantu masyarakat khususnya

warga DKI Jakarta dalam mengajukan

pelaporan masalah terkait lingkungan yang

kotor,kasus vandalisme, penyalahgunaan

marka jalan dan beberapa bentuk pelayanan

masyarakat lainya yang selalu terupdate

proses penanganan nya ,dan juga aplikasi

JAKI ini pun menyediakan berbagai macam

berita atau info resmi dari sumber yang

kredibel dan ditangani langsung oleh pihak-

pihak terkait masalah yang terjadi. Maka dari

itu berdasarkan latar belakang diatas yang

telah penulis paparkan, maka penulis tertarik

untuk meneliti lebih lanjut mengenai

“Komunikasi Humas Pemprov DKI Jakarta

Dalam Menangani Pengelolaan Aduan

Masyarakat Pada Aplikasi JAKI”

TINJAUAN PUSTAKA

Teori Informasi Organisai

Jakarta yang akan dijadikan sebuah

percobaan kota pintar telah selangkah lebih

maju dalam membantu permasalahan daerah

daerah lain yang dimana jika Jakarta

terealisasi, Jakarta akan menjadi kota

percontohan tersebut permasalahan

permasalahan klasik seperti pencemaran

udara, kualitas hidup masayarakat, akses

pendidikan yang mudah, regulasi yang

mudah itu akan menjadi hal mendasar yang

harus selalu ditekankan pemerintah daerah

untuk selalu di perbaharui dan terus

dikembangkann untuk jadi lebih baik dan

pastinya harus ada satu tolak ukur daerah itu

maju dan terintegrasi yaitu adanya suatu

organisisasi atau satu bagian yang mengatur

permasalahan daerah nya dibawah naungan

pemerintah daerah nya itu sendiri dan

langsung terintegrasi pastinya oleh presiden

republik Indonesia.

Salah satu gagasan paling

berpengaruh dalam teori informasi organisasi

adalah pemikiran Karl Weick (dalam

Morrisan, 2014: 398) mengenai teori

informasi organisasi yang berada dibawah

naungan pemikiran sibernetika. Menurut

teori ini, organisasi bukanlah struktur yang

terdiri atas sejumlah posisi dan peran tetapi

merupakan kegiatan komunikasi, sehingga

sebutan yang lebih tepat sebenarnya adalah

organizing atau mengorganisasi (yang

menunjukkan proses) daripada organization.

Atau organisasi, karena organisasi adalah

sesuatu yang ingin dicapai melalui proses

komunikasi yang berkelanjutan.

Lebih lanjut, Karl Weick dalam West

dan Turner (2017:26) mengembangkan suatu

pendekatan untuk menjelaskan proses

organisasi dalam mengumpulkan informasi

yang diterimanya. Weick melihat organisasi

sebagai suatu sistem yang menerima berbagai

informasi yang membingungkan dari

4

lingkungannya dan berusaha untuk

memahaminya. Dengan demikian, menurut

teori ini, organisasi dalam perkembangannya

akan mengalami evolusi seiring dengan

upaya organisasi untuk memahami diri

sendiri dan lingkungannya. (Morissan,

2014:399)

Weick mengajukan satu istilah kunci

yaitu ekuivokalitas (berasal dari kata

equivocality) yang berarti ketidakpastian atau

sulit dimengerti (komplikasi), tidak jelas,

membingungkan dan multitafsir (ambigu)

serta sulit diperkirakan. Menurut Weick,

semua informasi dari lingkungan, dalam

derajat tertentu, adalah tidak pasti, tidak jelas

dan membingungkan, dan kegiatan

organisasi dirancang untuk mengurangi

ketidakpastian tersebut. (Morisssan,

2014:399), ekuivokalitas menjadi tahapan

serius yang harus segera diselesaikan atau

diperkecil tingkat pemecahan masalah nya

agar dapat mengurangi ambiguitas pesan ,dan

kerangaka atau rencana pembangunan suatu

hal tertentu harus diselesaikan secepat

mungkin.

Menurut Weick (2014: 400) Fokus

dari teori informasi organisasi adalah

komunikasi informasi, hal yang sangat

penting dalam menentukan keberhasilan

suatu organisasi. Sangatlah jarang satu orang

atau satu bagian pada perusahaan memiliki

seluruh informasi yang diperlukan untuk

dapat menyelesaikan tugasnya. Informasi

yang dibutuhkan berasal dari berbagai

sumber namun demikian tugas mengelola

atau memproses informasi tidaklah sekedar

bagaimana memperoleh informasi. Bagian

tersulit adalah bagaimana memahami

informasi dan mendistribusikan informasi

yang diterima dalam organisasi.

Bila dikaitkan dengan masalah

penelitian komunikasi, dalam teori informasi

organisasi terdapat kegiatan dalam

pengelolaan informasi yang sifatnya masih

ambiguitas sama halnya seperti keluhan

keluhan pengunaan marka jalan yang salah

,pelanggaran perda gubernur yang disalah

gunakan mungkin masih banyak dari

masyarakat Jakarta belum mengetahui

melalukan laporan tersebut ke pihak instansi

mana atau menggunakan bentuk medium apa

maka dari itu antara masyarakat ke instansi

dan antar instansi ke masyarakat juga perlu

dicari tahu guna mencari jalan keluar

daripada laporan-laporan yang seharusnya

dilaporkan tersebut .

Pengelolaan Informasi

Pengelolaan

Informasi (Communication Management

Plan) adalah proses yang diambil pada

tahap manajemen dalam sebuah organisasi,

5

sebelum organisasi tersebut memutuskan /

mengimplementasikan bentuk komunikasi

apa yang terbaik untuk dilakukan. Dalam

sebuah organisasi rencana pengelolaan

informasi menjadi satu-satunya alat yang

dapat memperbaiki kinerja aliran

informasi saat disadari bahwa informasi yang

ada tidak bisa didapatkan tepat pada

waktunya (saat dibutuhkan). Pengelolaan

Informasi merupakan faktor kunci bagi

keterlaksanaan dan keberhasilan unit

pengolah data dalam rangka menyediakan

informasi bagi para pengguna. Kegiatan

dalam membuat informasi diperlukan data,

data tersebut adalah sebagai bahan baku

informasi yang digali dari sumber-sumber

yang tepat, berkualitas dan diolah sedemikian

rupa untuk mendeskripsikan perubahan

bentuk data sehingga menghasilkan

informasi yang bermanfaat. Dalam kegiatan

pengelolaan informasi diperlukan

kemampuan dalam pelaksanaan transformasi

itu sendiri, yang bertitik tolak dari

pengumpulan data, pengolahan dan

dianalisis, penyajian dan penyebarluasan,

sampai pada kegiatan dokumentasi (Sutabari,

2005)

Aplikasi Pesan

Teknologi telepon genggam

berkembang tidak hanya sebagai pernagkat

untuk berkomunikasi seperti telepon atau sms

semata ,sebuah telepon genggam kini telah

dilengkapi oleh perangkat yang

memungkinkan warga bisa terkoneksi

dengan internet (smartphone).contoh

sederhana ada di perangkat blackberry

:telepon genggam buatan RIM (Research In

Motion) yang didirikan pada 1984 di

Waterloo, Ontraio-Kanada ini merupakan

perangkat telepon pintar (Smartphone) yang

didalamnya terdapat kamera untuk

mengambil foto atau merekam video

,perangkat perekam suara, perangkat lunak

mulai dari mengolah dokumen hingga foto,

dan juga sambungan internet. Provider atau

penyedia layanan ini juga menyediakan

semacam toko aplikasi yang bisa diunduh

oleh pengguna untuk mendukung koneksi

layaknya computer pribadi (personal

computer).

Media Sosial

Pada dasarnya media sosial

merupakan perkembangan mutakhir dari

teknologi-teknologi perkembangan web baru

berbasis internet, yang memudahkan semua

orang untuk dapat berkomunikasi,

berpartisipasi, saling berbagi dan membentuk

sebuah jaringan secara online, sehingga dapat

menyebar luaskan konten mereka sendiri.

Sesuai dengan pendapat Zarella (dalam

6

Aditya, R. 2015: 51) media sosial adalah situs

yang menjadi tempat orang orang

berkomunikasi dengan teman-teman mereka,

yang mereka kenal di dunia nyata dan dunia

maya. Sedangkan menurut Phillip Kotler dan

Kevin Keller media sosial adalah sarana bagi

konsumen untuk berbagi informasi teks,

gambar, video dan audio dengan satu sama

lain dan dengan perusahaan dan sebaliknya

(Kotler, Keller 2012: 568)

METODELOGI PENELITIAN

Metode yang penulis gunakan pada

penelitian ini adalah Pendekatan Studi

Kasus. Penelitian ini memusatkan diri secara

intensif pada satu obyek tertentu yang

mempelajarinya sebagai suatu kasus. Data

studi kasus dapat diperoleh dari semua pihak

yang bersangkutan, dengan kata lain dalam

studi ini dikumpulkan dari berbagai sumber

(Nawawi, 2003:1).

PEMBAHASAN

JSC ini adalah suatu lembaga langsung

yang bertindak dalam hal teknis dan juga

promotif terhadap suatu inovasi pengembangan

tata kota cerdas berbasis satu data yang dibawahi

langsung oleh Diskomtik (Dinas Komunukasi

Informatik dan analisis data) dengan adanya

lembaga JSC ini, penerapan dan juga

pengaplikasian Jakarta. Kota pintar dapat

membantu Pemimpin atau Pemerintah daerah

tepat nya Gubernur dan Wakil Gubernur agar

dapat merealisasikan program kerja atau langkah

langkah nyata dalam menyelesaikan masalah

yang dijanjikan atau sedang dijalankan oleh

Gubernur dan Wakil Gubernur saat ini. Tim JSC

ini juga mempunyai posisi atas kontribusi nyata

terkait teknis untuk membuat suatu kebijakan

atau program terbaru yang dapat diperhitungkan

oleh Pemerintah yang sedang menjabat atau

bekerja, terkait data data yang memang benar

telah diterima dalam proses yang telah disadur

dan dirangkum dari masalah yang harus

diselesaikan secepatnya ,segera atau masih dapat

ditunda.

Data yang diperoleh ini berupa tulisan-

tulisan, gambar atau foto-foto kegiatan, dan

sebagainya. UP.Jakarta Smart City saat ini pun

sedang mengembangkan- dan mengoptimalkan

rencana rencana baru yang akan ,sudah atau

belum diterapkan di DKI Jakarta dalam

mewujudkan suatu kota pintar yang terintegrasi

dalam satu data kepemerintahan ,sehingga

harapan nya kedepan Jakarta akan menjadi kota

percontohan bagi daerah lain. Dalam

mewujudkan pemerintahan Indonesia yang

terintegrasi dengan satu sistem, transparansi data

dan juga percepatan pembangunan Indonesia.

Pengaduan dating ke Balaikota telah

diterapkan sejak awal tahun 2013 yang dimana

ketika transparansi public atas bentuk laporan

dapat diterima pihak paling atas atau paling pusat

di pemerintahan provinsi DKI Jakarta mau tidak

mau pihak yang terlibat dari permukaan dasar

7

bagian pemerintahan di sekitar rumah harus juga

menerapkan nya tanpa alasan dan tanpa

pengecualian. Perpaduan teknologi berbasis satu

data pun dikembangkan seiring berjalannya

pemerintahan dengan berbagai kepemimpinan

yang ada ,saat dizaman nya Basuki Thajaja

Purnama pemerintah menggandeng pihak swasta

untuk dapat mengintegrasi kan laporan dari

masyarakat kepada SKPD ( Satuan Kerja

Perangkat Daerah) tapi saat ini pengembangan

teknologi ini pun dikembangan secara

berbarengan oleh pemprov tanpa meninggalkan

teknologi yang lama yang dikelola pihak swasta ,

tetapi pihak pemprov membuat suatu aplikasi

tandingan sejenis yang dapat dibilang aplikasi ini

adalah aplikasi yang akan menjadi superapss

pemerintah provinsi Jakarta untuk

mengorganisasikan atau membantu percepatan

laporan permaslahan masyarakat dijakarta yaitu

aplikasi JAKI.

UP Jakarta Smart City ini juga telah

menggandeng atau menggaet seluruh SKPD

(Satuan Kerja Perangkat Daerah ) yang bekerja

sama dengan pemerintah provinsi DKI Jakarta

seperti pihak BUMN, BUMD dan juga Dinas atau

instansi –instansi yang dimana atas kerjasama

tersebut , UP Jakarta Smart City dapat dengan

memperoleh data-data valid lainnya yang

mungkin belum atau tidak dapat dijangkau oleh

Tim di JSC sehingga harapan besar atas

pengembangan suatu inovasi atau pun ide –ide

besar yang lahir dari Pemprov ini memang adalah

sebuah inovasi yang memang dibutuhkan atau

ditunggu tunggu oleh masyarakat DKI Jakarta

atas data yang telah di sinkornasi dengan kondisi

di lapangan. Dan jika inovasi besar atas ide-ide

yang mungkin memang dapat membantu

kemajuan ibukota dan dapat diterapkan diseluruh

kota lainya mungkin saja atau kedepanya

program-program dari JSC ini dapat dijadikan

program nasional Republik Indonesia yang

dimana program JSC ini menjadi suatu acuan

kemajuan suatu kota yang berbasis satu data

namun terintegrasi pada semua jaringan birokrasi

atau administrative kepemerintahan yang ada

sehingga kedepannya juga seluruh pemerintahan

daerah atau pusat republic ini dapat

terminimalisir tindak kecurangan atas praktik

“lobi-lobi” yang ada ,kepengurusan

administrative yang sulit hingga juga pelaporan

terkait suatu masalah yang tidak kunjung selesai

dan dapat menerapkan transparasi public , buka

data dan kemudahan mengakses atau pun

kecepatan penyelesaian suatu masalah.

Aplikasi Jaki ini adalah bentuk

keseriusan pemprov DKI Jakarta dalam

mengentaskan permasalahan apapun yang terjadi

di Jakarta ,walaupun tetap yang namanya

masalah tidak akan kunjung selesai ketika suatu

daerah tersebut sangat sibuk ,tapi harapan nya

pun juga JAKI ini pun dapat melandaikan

masalah yang ada dijakarta ,sehingga dapat

membuat masyarakat bahagia dengan

penyelesaian suatu masalah yang cepat

diselesaikan oleh Pemerintah / Satuan Kerja

Perangkat Daerah terkait , dan juga pemerintah

provinsi DKI Jakarta tidak menutup atas

kebebasan dirinya dalam melapor tersebut

8

pemerintah provinsi DKI Jakarta pun tetap

menampung segala keluhan masyarakat lainya

dalam 13 kanal aduan lainya. Jakarta Smart City

adalah pengaplikasian konsep smart city yang

mengoptimalkan penggunaan teknologi

informasi dan komunikasi (TIK) untuk

mengetahui, memahami, dan mengontrol

berbagai sumber daya di suatu kota dengan lebih

efektif dan efisien, sehingga dapat

memaksimalkan pelayanan publik, menyediakan

solusi untuk masalah, dan mendukung

pembangunan yang berkelanjutan

Perihal tersebut menjelaskan tentang

kanal pengaduan yang berbasis teknologi ini

sudah tersitem pada suatu kanal aduan petugas

yaitu CRM dan sudah disediakan oleh pemprov

DKI Jakarta yang dalam hal ini adalah UP.Jakarta

Smart City yang dipercayakan untuk mengelola

segala laporan yang ada , dan fungsi humas pun

terlekat pada UP.Jakarta Smart City itu sendiri

,pada saat masyarakat mengadukan suatu

permasalahan yang dialaminya seharusnya

,pemerintah turut serta dalam kegiatan hal

tersebut. Jakarta perlu masih belajar dari

negara negara yang sudah lebih maju terlebih

dahulu untuk mengembangkan suatu kota

cerdas yang terintegrasi pada satu data

kepemerintahan ,mejadi tolak ukur yang

sebenarnya memang negara harus hadir

dalam pemanfaatan teknologi yang hebat dan

menguranngi kegiatan manual dalam

pemerintahan nya, karena betul juga jika

suatu negara atau pemerintahan tidak dapat

mengoptimalisasikan kemajuan zaman dan

memanfaat kan teknologi tersebut menjadi

ketertinggalan sangat jauh atas pemanfaat an

teknologi yang ada ini , atas dasar daripada

tolak ukur yang dapat memajukan

pemerintahan tersebut, Pemprov DKI dalam

hal ini membuat suatu gerbrakan aplikasi

yang dapat dijangkau masyarakat untuk

membantu memecahkan masalah terkait

laporan laporan yang ada tersebut .

Dengan mengandalkan kanal aduan

tersebut, Pemprov DKI Jakarta menjadikan

Cepat Respon Mayrakat menjadi andalan,

menyinkronisasikan kanal aduan aduan

lainya yang dapat selalu terintegrasi dimana

saja, kapan saja dan apapun yang dibuthkan

oleh masyarakat. Penjelasan singkat tepat

dan padat mengenai beberapa kanal laporan

tersebut menjelaskan bahwa bentuk dari apa

adanya Pemrpov saat ini sudah sangat

terbuka dalam pengoperasian atau pengolah

data masyarakat guna kemajuan masyarakat,

yang dibantu oleh masyarakat itu sendiri

karena bentuk pemerintahan yang tidak lagi

hanya menandalkan pemerintahan lagi kita

sebagai masyarakat harus turut membantu

pemerintah dalam menyukseskan daerah

yang terintegrasi dan maju, seperti apa yan

telah disampaikan Gubernur Anies

Baswedan Pemerintah tidak dapat bekerja

sendiri harus ada bantuan masyarakat untuk

9

berkontribusi dalam pelaporan atau pun

penyampaian apapun yang terjadi di Jakarta.

Dengan satu aplikasi yang

terintegrasi dengan supermega data menjadi

kan JAKI adalah pilihan tepat pemerintah

provinsi DKI Jakarta mempercayakan tim

UP.Jakarta Smart City untuk mengelola suatu

kepemrintahan yang hebat berjalan

berdampingan dengan melihat keadaan nyata

di lapangan atas dasar keluhan masyarakat

yang dapat dibilang adalah keluhan-keluhan

yang harus dipayungi badan hukum untuk

menjadi sebuah kebijakan baru atau pergub

yang harus diterapkan di wilayah lokasi DKI

Jakarta. Penelitian ini mengkaji

permasalahan seputar bagaimana

pengelolaan informasi yang dilakukan oleh

humas Pemprov DKI Jakarta ( UP.Jakarta

Smart City) dalam menangani Laporan dan

keluhan di aplikasi JAKI dan hambatan-

hambatan apa saja yang muncul dalam proses

penanganan komplainan tersebut. Dalam

penelitian ini, penulis menggunakan Teori

Informasi Organisasi dimana didalamnya

terdapat proses untuk mengurangi

penyalahgunaan informasi dalam bentuk

laporan yang dilaporkan oleh masyarakat

kepada Humas Pemerintah Provinsi DKI

Jakarta (UP.Jakarta Smart City ) dalam hal

pelaporan via aplikasi JAKI ( Jakarta Kini) .

Informasi yang diterima oleh Humas

JSC adalah dalam bentuk Laporan Laporan

yang diunggah via aplikasi JAKI oleh

masyarakat dengan layanan utama nya adalah

JAK LAPOR ,JAK LAPOR ini adalah

aplikasi pengaduan yang diberikan kepada

masyarakat luas khususnya masyarakat DKI

Jakarta untuk melaporkan segala jenis

permasalahan yang terjadi disekitar

masyarakat yang sedang mengalami atau

menemukan permasalah tersebut.

Ekuivokalitas dalam teori informasi

organisasi digambarkan sebagai darimana

permasalahan permasalahan yang terjadi

pada suatu organisisasi ,menggambarkan

permasalahan atas laporan laporan yang

dialami oleh masyarakat Jakarta dan

menjadikan masalah tersebut menjadi

laporan adalah suatu ekuivokalitas yang

sedang di tamping oleh pemprov DKI Jakarta

Tidak mudah rasanya ,permasalahan

di Jakarta dapat diselesaikan dengan cepat

walaupun sudah berganti kepemimpinan

daerah ,tapi tidak ada salah nya juga

masyarakat dan pemerintah tersebut

menjalankan sedikit banyaknya ide atas

gagasan yang ingin diselesaikan pada 2 ,3

tahun untuk masa depan yang lebih baik ,saat

ini pemerintah berkomitmen untuk

menjadikan kota Jakarta adalah kota yang

maju kota yang terintegrasi dalam satu

10

system yang baik sehinngga masyarakat

dapat senang dan bahagia. Melihat

Ekuivokalitas yang harus diselesaikan atas

laporan laporan tersebut penulis

memfokuskan penerimaan laporan khusus

nya di aplikasi JAKI ,aplikasi kembangan

pemprov DKI Jakarta ini sedang

diintegrasikan denga berbagai layanan yang

lainya mebuat wujud nyata dari wujud

pelayanan prima yang harus diterapkan pada

aplikasi jaki ini .Daryanto dan Ismanto

Setyabudi (2014:51) berpendapat bahwa

Pelayanan Prima atau (Excellent service)

merupakan suatu pelayanan terbaik dalam

memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan

yang memenuhi standar kualitas sehingga

menumbuhkan kepuasan pelayanan terhadap

pelanggan”.

Pelayanan akan menjadi baik apabila

memenuhi standar kualitas pelayanan yang

menumbuhkan kepuasan pelanggan terhadap

pelayanan yang telah diberikan. Sedangkan

menurut Sutopo dan Adi Suryanto (2009:6)

bahwa “pelayanan prima adalah pelayanan

yang mampu memuaskan pihak yang

dilayani sesuai dengan harapan pelanggan”.

Terukurnya suatu keprimaan pelayanan

adalah dengan membuat standar pelayanan

yang prima sesuai dengan tugas dan

fungsinya. Dengan menetapkan standar

pelayanan yang baik maka perusahaan akan

mendapat kepercayaan dari masyarakat dan

usaha untuk memberikan pelayanan prima

dapat terwujud. Dari kedua pendapat diatas

peneliti memahami bahwa pelayanan prima

adalah pelayanan yang diberikan dengan

senang hati dan ikhlas yang bertujuan untuk

memberikan kepuasan terhadap

pelanggannya serta dapat memberikan

kepercayaan bagi pelanggannya.

Salah satu bentuk pelayanan prima

yang JSC berikan salah satunya adalah

mengelola informasi atau mengelola Laporan

terkait masalah yang disampaikan oleh

masyarakat. Mengelola informasi dalam

bentuk komplainan membutuhkan proses

penanganan yang sistematis untuk

mendapatkan solusi atas keluhan yang

disampaikan oleh masyarakat di aplikasi

JAKI. Menurut Karl Weick dalam Morissan

(2014:399), berdasarkan teori yang

digunakan oleh penulis yaitu Teori Informasi

Organisasi dimana menurut teori ini

organisasi bukanlah struktur yang terdiri atas

sejumlah posisi dan peran tetapi merupakan

kegiatan komunikasi, sehingga sebutan yang

lebih tepat sebenarnya adalah organizing atau

organisasi, karena organisasi adalah sesuatu

yang ingin dicapai melalui proses

komunikasi bekerlanjutan. Begitupun dengan

aplikasi JAKI sebagaimana diartikan sebagai

aplikasi yang dapat dijadikan sebagai tempat

11

keluhan kesah masyarakat atas laporan

sehingga dapat diterima langsung atau

didsiposisi oleh tim tim terkait SKPD lainya

.

JAKI mengintegrasi dengan hebat

dan cepat proses atas keluhan yang

diutarakan oleh masyarakat , dengan sistem

menyaring permasalahan yang ada terlebih

dahulu dengan sistem yang canggih dan

hebat berbasi geo tagging menyederhanakan

proses kinerja yang biasa nya selangkah lebih

sulit atas laporan yang diadukan nya

sehingga menimbulkan permasalahan baru

untuk SKPD lainya dan juga untuk tim-tim

lainya yang memproses kinerja nya tersebut.

KESIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian yang

sudah dilakukan penulis, maka penulis dapat

menarik kesimpulan yaitu kesatu :

Pengelolaan informasi yang dilakukan oleh

Humas UP.Jakarta Smart City dalam

mengelola laporan yang masuk ke dalam

aplikasi JAKI mempunyai tahapan –

tahapan yang telah disesuaikan dengan

Tupoksi (tugas pokok dan fungsi) dan

ketentuan ketentuan khusus masing masing

SKPD terkait yang telah diintegrasikan

pengelolaan nya dengan aplikasi CRM

petugas.

Kemudian yang kedua : Hambatan-

hambatan yang sering muncul pada saat

penanganan laporan di aplikasi JAKI ,

ketidak belum tahuan masyarak atas

pengelolaan suatu laporan pada aplikasi

JAKI ini karena kurangnya sosialisasi atau

promosi gencar – gencaran dari pada lini

pemerintah yaitu pihak RT/RW dimana

hanya dibeberapa daerah saja mungkin

aplikasi ini banyak diketahui masyarakat

sehingga berpengaruh kepada masyarakat

yang akan melakukan laporan di aplikasi

JAKI ini ,seperti ditemukan adanya

penggunaan bahasa yang kurang dimengerti

oleh pihak SKPD dengan menggunakan

bahasa daerah atau bahasa slang lainya

sehingga adanya perbedaan makna dari

bahasa tersebut ,kurang lengkapnya alamat

yang diberikan oleh pelapor di aplikasi JAKI

menjadi penghambat petugas dalam

menindaklanjuti suatu permasalahan

Karena setelah penulis telusuri dan

wawancara lebih lanjut permasalahan yang

SKPD ini berikan karena adanya kecepetan

penyelesaian laporan atau double laporan

yang sudah terselesaikan tapi masyarakat

melaporkan dengan jenis aduan yang sama

atas perbedaan sudut pandang ini penulis

melihat atau menyimpulkan atas hambatan

yang terjadi ini adalah harus adanya

sosialisasi yang harus sering dilakukan oleh

12

pemerintah mulai dari lini bawah yaitu

Rukun Tetangga (RT) atau Rukun Warga

(RW) untuk selalu membiasakan atau belajar

terbiasa menggunakan aplikasi JAKI ini agar

ketika melaporkan suatu permasalahan yang

terjadi tersebut masyarakat paham atas

laporan yang dilaporkan sehingga tidak ada

lagi ditemukan penyalahgunaan aplikasi baru

dari JSC ini .

DAFTAR PUSTAKA Bungin, Burhan. 2016. Penelitian Kualitatif:

Komunikasi Ekonomi, Kebijakan

Publik, dan Ilmu Sosial Lainnya,

Jakarta: Penerbit Prenada Media

Group.

Effendy, Onong Uchjana. 2007. Ilmu

Komunikasi Teori dan Praktek.

Bandung: PT Remaja Rosdakarya.

Efeendy. Onong Uchjana. 2008. Dinamika

Komunikasi. Bandung: PT Remaja

Rosdakarya.

Effendy, Onong Uchjana. 2010. Ilmu, Teori

dan Filsafat Komunikasi. Bandung:

PT Citra Aditya Bakti, Bandung.

Winarno,Budi . Kebijakan Publik Teori dan

Proses. Yogyakarta ; Media

Pressindo ,2007.

Santosa, Pandji. Administrasi Publik Teori

dan Aplikasi Good Governance.

Bandung : Refika Aditama ,2008.

Moleong, Lexi J. 2018. Metodologi

Penelitian Kualitatif, Cetakan ke-38.

Bandung: Penerbit Rosda Karya.

Riswandi. 2009. Ilmu Komunikasi.

Yogyakarta: Penerbit Graha Ilmu.

Soewadji, Jusuf. 2012. Pengantar

Metodologi Peneltian. Jakarta: Mitra

Wacana Media.

Stephen W. Littlejohn, Karen A. Foss. 2011.

Teori Komunikasi. Jakarta: Salemba

Humanika.

Morissan. (2014). Teori Komunikasi Individu

Hingga Massa. Jakarta: Kencana

Prenamedia Group

Nasrullah, Rulli. 2015. Media Sosial

Perpektif Komunikasi, Budaya dan

Sosioteknologi. Bandung: Simbiosa

Rekatama Media

Stewart L. Tubbs, dan Sylvya Moss, Human

Communication Konteks-Konteks

Komunikasi, PT. Rosda Karya,

Bandung, 2009

Suyanto, Bagong dan Sutinah . Metode

Penelitian Sosial : Berbagai

Alternatif Pendekatan . Jakarta :

Kencana ,2007.

Setiadi , Elly M. dan Usman Kolip :

Pengantar Sosiologi (Pemahaman

Fakta dan Gejala Permasalahan

Sosial : Teori , Aplikasi , dan

Pemecahannya ). Jakarta : Kencana .

2011

West, Richard Dan Lynn H. Turner. 2009.

Pengantar Teori Komunikasi:

Analisis Dan Aplikasi. Jakarta: PT.

Salemba Humanika

Pace, R. Wayne dan Don F. Faules. 2006.

Komunikasi Organisasi, Strategi

Meningkatkan Kinerja Perusahaan.

PT. Remaja Rosdakarya. Bandung.

Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2006.

Manajemen Pelayanan. Pustaka

Pelajar: Jakarta

Ruslan, Rosady. 2007. Manajemen Public

Relations & Media Komunikasi:

Konsepsi dan Aplikasi. Jakarta: PT

Raja Grafindo Persada.

Sumber Website :

Kaskus “Mengenal warna warni pasukan

kebersihan DKI Jakarta”

https://www.kaskus.co.id/thread/5

76c07ad98e31bda3f8b4570/Meng

enal-warna-warni-pasukan-

13

kebersihan-dki-Jakarta , Diakses

Pada Rabu , 15 April 2020.

Ahmad Budi “JAKI, Aplikasi dari

Pemerintah Provinsi DKI Jakarta

untuk Warga

Jakarta”https://www.liputan6.com

/news/read/4101564/jaki-aplikasi-

dari pemerintah-provinsi-dki-

jakarta-untuk-warga-jakarta,

Diakses Pada Selasa ,14 April

2020

Kanal Website Resmi LAPOR 1708 ,

http://www.lapor.go.id/, Diakses

Pada Rabu , 15 April 2020.

Kanal Website Resmi Pemprov DKI ,

http://www.jakarta.go.id/, Diakses

Pada ,Rabu ,15 April 2020.

Kanal Website Resmi JAKI

https://jaki.jakarta.go.id/ , Diakses

Pada Selasa ,14 April 2020

Kanal Website Resmi Jaringan Dokumentasi

& Informasi Hukum Pemprov DKI

Jakarta ,

https://jdih.jakarta.go.id/himpunan

/produkhukum , Diakses Pada

Selasa ,14 April 2020

Perundang – undangan:

DKI Jakarta . Peraturan Gubernur Provinsi

Daerah Khusus Ibukota Jakarta

No.39 Tahun 2019 Tentang

Perubahan Atas Peraturan

Gubernur No.128 Tahun 2017

Tentang Penyelenggaraan

Penanganan Pengaduan

Masyarakat Melalui Aplikasi

Citizen Relation Management

DKI Jakarta . Peraturan Gubernur Provinsi

Daerah Khusus Ibukota Jakarta

No.280 Tahun 2014 Tentang

Pembentukan ,Organisasi Dan

Tata Kerja Unit Pengelola Jakarta

Smart City

DKI Jakarta . Intruksi Gubernur Provinsi

Daerah Khusus Ibukota Jakarta

No.16 Tahun 2013 Tentang

Sosialisme Mekanisme Dan

Monitoring Respon Opini Publik

Di Lingkungan Pemerintah

Provinsi Daerah Khusus Ibukota

Jakarta

DKI Jakarta . Keputusan Gubernur Daerah

Khusus Ibukota Jakarta No.17

Tahun 2020 Tentang Penetapan

Unit Pengelola Jakarta Smart City

sebagai Unit Pelakasana Teknis

Dinas Komunikasi,Informatika

Dan Statistik Yang Menerapkan

Pola Pengelolaan Keuangan Badan

Layanan Umum Daerah

DKI Jakarta . Instruksi Gubernur Daerah

Khusus Ibukota Jakarta No.3 Tahun

2015 Tentang Tindak Lanjut

Evaluasi Respon Opini Publi