Komunikasi efektif ke arah perkhidmatan berkualiti

KONSEP KOMUNIKASIKONSEP KOMUNIKASI

KONSEP KOMUNIKASIKONSEP KOMUNIKASI

Melibatkan 2 pihakMelibatkan 2 pihak

KomunikatorKomunikator

KomunikanKomunikan

ISTILAH KOMUNIKASIISTILAH KOMUNIKASI

PenyampaiPenyampai Encoding(melambangkan)Encoding(melambangkan) MesejMesej SaluranSaluran PenerimaPenerima Decoding(memperlambangkan Decoding(memperlambangkan

kembali)kembali) Noise(gangguan)Noise(gangguan) Feedback(maklum balas)Feedback(maklum balas)

PERANAN KOMUNIKASIPERANAN KOMUNIKASI

Memberitahu sesuatu kepada Memberitahu sesuatu kepada penerimapenerima

Mengajar/menegurMengajar/menegur Mengubah sikapMengubah sikap

JENIS-JENIS KOMUNIKASIJENIS-JENIS KOMUNIKASI

PemberitahuanPemberitahuan PemujukanPemujukan PengilhamanPengilhaman UcapanUcapan PerbincanganPerbincangan PeneranganPenerangan IklanIklan mediamedia

KEWAJIPAN KOMUNIKASIKEWAJIPAN KOMUNIKASI

Mendapatkan ilmuMendapatkan ilmu Mendapatkan jawapanMendapatkan jawapan Mendapatkan maklumatMendapatkan maklumat Mendapatkan penjelasanMendapatkan penjelasan Mendapatkan keyakinanMendapatkan keyakinan

Mendapatkan kesedaranMendapatkan kesedaran Mendapatkan keadilanMendapatkan keadilan Mendapatkan bantuanMendapatkan bantuan Mendapatkan pengaruhMendapatkan pengaruh Mendapatkan publisitiMendapatkan publisiti

KOMUNIKASI EFEKTIF KE ARAH KOMUNIKASI EFEKTIF KE ARAH PERKHIDMATAN BERKUALITIPERKHIDMATAN BERKUALITI

Sanggup menerima Sanggup menerima tanggungjawabtanggungjawab

Perkhidmatan pelanggan yang Perkhidmatan pelanggan yang baikbaik

Mempelajari dan menerapkan Mempelajari dan menerapkan kemahirankemahiran

Layanan sopan dan profesionalLayanan sopan dan profesional

Komunikasi antara Ketua Komunikasi antara Ketua Pustakawan dan Pembantu Pustakawan dan Pembantu perpustakaanperpustakaan

Mereka di percayaiMereka di percayai Reputasi perkhidmatan yang Reputasi perkhidmatan yang

berkualitiberkualiti

MENGENAL PASTI KEPERLUAN MENGENAL PASTI KEPERLUAN KOMUNIKASI PELANGGAN KOMUNIKASI PELANGGAN PERPUSTAKAANPERPUSTAKAAN

Inginkan ?Inginkan ? Perlukan ?Perlukan ? Fikirkan ?Fikirkan ? Puas ?Puas ? Kembali semula ?Kembali semula ? Memohon pertolongan ?Memohon pertolongan ? Mengingati pertolongan ?Mengingati pertolongan ?

KEISTIMEWAAN KOMUNIKASI KEISTIMEWAAN KOMUNIKASI EFEKTIF PELANGGAN EFEKTIF PELANGGAN PERPUSTAKAANPERPUSTAKAAN

Baik dan mesraBaik dan mesra Layanan yang tepatLayanan yang tepat Merasa seronokMerasa seronok Dilayan dengan sempurnaDilayan dengan sempurna Mengerti kelemahan Mengerti kelemahan

Mendapatkan bantuanMendapatkan bantuan Diri pelanggan pentingDiri pelanggan penting Diri pelanggan dihargaiDiri pelanggan dihargai Diri pelanggan diingatiDiri pelanggan diingati Diri pelanggan dihormatiDiri pelanggan dihormati

LATIHAN KOMUNIKASI EFEKTIF LATIHAN KOMUNIKASI EFEKTIF BAGI PEMBANTU BAGI PEMBANTU PERPUSTAKAANPERPUSTAKAAN

Menyambut panggilan telefonMenyambut panggilan telefon Tidak membiarkan pelanggan Tidak membiarkan pelanggan

menunggu lamamenunggu lama Pelanggan wanita yang Pelanggan wanita yang

mempunyai anakmempunyai anak Melayani komunikasi pelanggan Melayani komunikasi pelanggan

dgn melihat pada pelbagai dgn melihat pada pelbagai perkaraperkara

KETERAMPILAN KOMUNIKASI KETERAMPILAN KOMUNIKASI MENDENGARMENDENGAR

Mendengar dengan penuh minatMendengar dengan penuh minat Jangan biarkan fikiran merawangJangan biarkan fikiran merawang Menumpukan perhatianMenumpukan perhatian Menahan diri dari terpengaruhMenahan diri dari terpengaruh Berfikiran terbukaBerfikiran terbuka

Mencatat perkara pentingMencatat perkara penting Meminta pelanggan mengulangiMeminta pelanggan mengulangi Pilihan tempat yan sesuaiPilihan tempat yan sesuai Bersedia dari segi fizikal dan Bersedia dari segi fizikal dan

mentalmental Berikan perhatianBerikan perhatian

PERINSIP UNTUK PERINSIP UNTUK MENYEDIAKAN KEPERLUAN MENYEDIAKAN KEPERLUAN KOMUNIKASI PELANGGAN KOMUNIKASI PELANGGAN PERPUSTAKAANPERPUSTAKAAN

Memberikan maklumatMemberikan maklumat Menerima maklumatMenerima maklumat Mendapatkan maklum balasMendapatkan maklum balas Melaksanakan permintaanMelaksanakan permintaan Mengenal pasti masalahMengenal pasti masalah

Mengamati reaksi komunikasi Mengamati reaksi komunikasi pelangganpelanggan

Memahami dasar keperluan Memahami dasar keperluan pelangganpelanggan

Menyediakan keperluan dan Menyediakan keperluan dan kemudahankemudahan

Bersedia menghadapi hal-hal Bersedia menghadapi hal-hal yang tidak didugayang tidak diduga

KOMUNIKASI PEMBANTU KOMUNIKASI PEMBANTU PERPUSTAKAAN BAGI MEMASTIKAN PERPUSTAKAAN BAGI MEMASTIKAN PELANGGAN PERPUSTAKAAN AKAN PELANGGAN PERPUSTAKAAN AKAN DATANG KEMBALIDATANG KEMBALI

Mengulangi keluhan pelangganMengulangi keluhan pelanggan Meminta maafMeminta maaf Akui akan perasaan pelangganAkui akan perasaan pelanggan Jelaskan apa yang boleh di bantuJelaskan apa yang boleh di bantu Ucapkan terima kasihUcapkan terima kasih

Berusaha memenuhi keluhan Berusaha memenuhi keluhan pelangganpelanggan

Sedia menangani keluhanSedia menangani keluhan Memujuk pelangganMemujuk pelanggan Mengerti sikap dan sifat Mengerti sikap dan sifat Mengambil langkah komunikasi yang Mengambil langkah komunikasi yang

aktifaktif Memperaktikkan komunikasi secara Memperaktikkan komunikasi secara

konsistenkonsisten