5/25/2018 komunikasi bisnis.ppt
1/18
Penulisan Permintaan Pesan-
pesan Rutin dan Positif
5/25/2018 komunikasi bisnis.ppt
2/18
Pesan-pesan rutin adalah pesan-pesan
yang rutin terjadi dalam suatu perusahaanyang perlu dilakukan /atau dijawab
secepatnya.
5/25/2018 komunikasi bisnis.ppt
3/18
Pesan-Pesan Rutin :
Surat keluar masuk
Laporan
Proposal (usulan)
Memo
5/25/2018 komunikasi bisnis.ppt
4/18
Beberapa Hal yang Harus Diperhatikan dalam
Menulis Permintaan Rutin dan Pesan Positif
1. Nyatakan permintaan atau gagasan
Apabila anda meminta sesuatu nyatakan apa yanganda inginkan dalam kalimat pertama atau kedua dan
penjelasan diletakkan sesudahnya.
5/25/2018 komunikasi bisnis.ppt
5/18
2.Berikan rincian yang perlu Gunakan bagian tengah dari teks anda untuk menjelaskan
permintaan semula disamping menunjukkan manfaat yang akandinikmatinya jika mengabulkan permintaan itu.
3. Tutup dengan permintaan yang tulus untukmelakukan tindakan spesifik. Tutup permintaan anda dengan dua elemen penting: (1)
permintaan akan jawaban yang spesifik (lengkap dengan bataswaktu jika berlaku) dan (2) nyatakan penghargaan dan niatbaik. Bantu penerima surat anda dengan menyertakan nomortelepon, jam kantor, dan informasi kontak lainnya.
5/25/2018 komunikasi bisnis.ppt
6/18
4.Sediakan uraian umum dari pesanan dalam pembukaan yaitumengikuti format yang sama seperti yang anda kerjakan padapesanan kosong.
5.Sertakan semua spesifikasi pesanan dalam badan surat sepertijumlah, harga (termasuk diskon), ukuran, nomor katalog/produk,keterangan produk, instruksi pengiriman, pengaturanpembayaran (metoda, waktu, deposit) dan total biaya untuk: Memberitahukan bagaimana dan kemana mengirimkan barang
pesanan (kadang-kadang alamat penagihan dan pengiriman berbeda).Gunakan format yang menyajikan informasi dengan jelas danmempermudah penjumlahan total.
Memeriksa ulang kelengkapan pesanan anda dan total biaya yang
sesuai.6. Nyatakan kapan anda mengharapkan pengiriman dan tentukanbatas waktu dalam penutup pemesanan anda.
5/25/2018 komunikasi bisnis.ppt
7/18
Menerima pesanan dari pelanggan Dalam pembukaan nyatakan penghargaan atas pesanan dan
sambut pelanggan baru, yaitu dengan cara:
menguraikan barang yang dipesan secara umum
memberitahukan dalam kalimat pertama bahwa anda sedangmemenuhi permintaan pembaca.
Dalam badan surat, sebutkan semua rincian yang pentingmengenai pesanan, yaitu:
Informasikan produk tersebut
Rincian pengiriman, termasuk perkiraan waktu tiba
Tagihan (ongkos kirim, asuransi, biaya tambahan untuk kredit ataudiskon karena cepat membayar)
Informasi mengenai produk terkait dan aplikasi kredit bila berlaku
5/25/2018 komunikasi bisnis.ppt
8/18
Menerima pesanan klaim dan penyesuaian Menjelaskan masalah yang dihadapi secara rinci,
misalnya produk yang dibeli cacat/rusak. Lampirkan informasi pendukung, seperti faktur
pembelian, kwitansi, kartu garansi dan lain-lain. Mintalah tindakan yang spesifik, misalnya
pergantian atau perbaikan. Nada surat tidak marah, emosional, mengancam
ataupun menyindir. Surat harus sopan dan adil.
5/25/2018 komunikasi bisnis.ppt
9/18
Tanggapan positif atas klaim dan tuntutanpenyesuaian dari pelanggan Apabila perusahaan yang salah: Jangan melakukan penyelesaian yang tidak ramah, karena
akan meningkatkan rasa tidak puas pelanggan. Sebaiknyaperusahaan menanggapi secara positif dengan niat untukmembantu memecahkan masalah.
Hindari alasan yang mengada-ada seperti mengatakan, Tidakada orang yang sempurna. atau Kesalahan adalah hal yang
biasa terjadi. Jangan memberikan janji misalnya, Masalah ini pasti tidak
akan terjadi lagi. atau Produk ini bisa tahan sampai sepuluhtahun.
5/25/2018 komunikasi bisnis.ppt
10/18
Tanggapan positif atas klaim dan tuntutanpenyesuaian dari pelanggan Apabila pelanggan yang salah:
Perusahaan tetap harus memenuhi klaim yang tidakberalasan tersebut dengan memberitahu pelangganbahwa produk tersebut telah salah penanganannya.
Dalam menanggapi pelanggan gunakan kata-kata yangsopan dan positif, karena untuk keberhasilan bisnis di
masa depan. Jadi, bantulah pelanggan sebisa mungkin.
5/25/2018 komunikasi bisnis.ppt
11/18
Tanggapan positif atas klaim dan tuntutanpenyesuaian dari pelanggan Apabila pihak ketiga yang salah: Penuhi klaim pelanggan dengan surat keterangan yang standar,
tidak perlu penjelasan tambahan. Penuhi klaim tetapi jelaskan apa yang salah.
Tidak melakukan tindakan pada klaim dan menyarankanpelanggan menuntut perusahaan yang memberikan barangcacat atau rusak.
Ketiga pilihan tersebut sangat bergantung kepadakebijakan perusahaan, dengan mempertimbangkanhubungan bisnis kedepan dan tingkat pelayanan yangdapat diberikan.
5/25/2018 komunikasi bisnis.ppt
12/18
Strategi Penulisan Pesan-pesan Positif
Pendekatan langsung (direct approach) sering disebut
dengan istilah pendekatan deduktif.
Ide pokok muncul paling awal atau kesimpulan kemudian diikutidengan alasan atau bukti-bukti pendukungnya.
Contohnya, dalam menyusun surat undangan, surat pesanan / order
barang atau jasa dan reservasi,.
Surat pesanan paling tidak sudah memenuhi tiga komponen
penting dalam pendekatan langsung yaitu:
Ide pokok, penjelasan rinci, dan penutup.
Hal ini menunjukkan bahwa pembaca pada umumnya hanya tertarik
yang anda perlu katakan atau sasaran anda karena dari hal tersebut
dapat menimbulkan kesan baik atau positif.
5/25/2018 komunikasi bisnis.ppt
13/18
Langkah-langkah menyusun pesan positif Mulai dengan gagasan utama.
Cobalah membuat pembukaan secara jelas dan ringkas, nadayang tulus,semangat dan berorientasi pada penerima, juga hindari pernyataan yang basidan jelas seperti, Saya senang untuk atau, Kami telah menerima
Sediakan perincian dan penjelasan yang perlu.
Apabila pesan rutin harus menyampaikan informasi yang agak mengecewakansatukan informasi negatif ke dalam kontek positif. Misalnya toko baju sweatersudah tidak menjual lagi produk bermerk Nicegirl akan tetapi diganti menjadimerk Hello dengan kualitas yang tidak kalah dengan merk terdahulu yangmenyediakan ukuran dan warna yang lebih bervariasi dengan model yang up todate.
Akhiri dengan penutupan yang tulus.
Pesan akan dikatakan sukses bila penerima merasa bahwa audiens andamemperoleh kesa-kesan yang menyenangkan atau menerima pesan-pesanyang disampaikan.
5/25/2018 komunikasi bisnis.ppt
14/18
Pengertian Pesan good news dan good will adalah pesan-
pesan bisnis yang memberikan kesan positif dan
menyenangkan kepada pihak lain.
5/25/2018 komunikasi bisnis.ppt
15/18
Beberapa Contoh Good News tentang pekerjaan Finansial Kenaikan gaji
Bonus lembur kerja
Insentif
THR
Asuransi jiwa dan kesehatan
Nonfinansial Promosi jabatan
Tanda penghargaan
Fasilitas kendaraan dan perumahan
5/25/2018 komunikasi bisnis.ppt
16/18
Beberapa Contoh Good News tentang produk
Pemberian diskon
Buy 3 get 1 free Membeli produk dalam jumlah tertentu memperoleh
hadiah langsung tanpa diundi
Produk rusak uang kembali
Layanan garansi
5/25/2018 komunikasi bisnis.ppt
17/18
Beberapa Contoh Pesan-pesan Goodwill
Goodwill adalah suatu perasaan positif yang dapat
mendorong orang untuk menjaga hubungan bisnis. Menuliskan memo kepada karyawan untuk membangkitkan
motivasi, kedisiplinan dan prestasi karyawan.
5/25/2018 komunikasi bisnis.ppt
18/18