Kompetencje konsumentów - joanna.chudzian.info fileKompetencje konsumentów w zakresie dochodzenia roszczeń Autorzy: Karolina Skarkova Uliana Solovei Aleksandra Wołowiec Edukacja

Kompetencje konsumentów

w zakresie dochodzenia

roszczeń

Autorzy: Karolina Skarkova Uliana Solovei Aleksandra Wołowiec

Edukacja Konsumencka 12.05.2014 r.

Plan prezentacji

• Reklamacja. Procedury reklamacyjne

• Reklamacja w przypadku sprzedaży towarów

• Zgodność towaru z umową

• Uprawnienia kupującego

• Terminy ograniczające uprawnienia konsumenta

• Rękojmia

• Gwarancja

• Postępowanie sądowe

• Polubowne rozwiązywanie sporów

• Upadłość konsumencka

Procedura reklamacyjna

Zorganizowanie procedury reklamacyjnej zależy od przedsiębiorcy. Prawo co do zasady pozostawia tutaj wolną rękę przedsiębiorcom, jednakże pewne elementy muszą pozostać spełnione.

procedura reklamacyjna powinna być dostępna dla klientów

nie może ona stawiać żadnych wymogów wobec konsumenta

źle zorganizowana procedura reklamacyjna, a tym bardziej procedura nastawiona na zniechęcenie konsumenta do dochodzenia swoich interesów może zostać potraktowana jako nieuczciwa praktyka rynkowa.

Reklamacja w przypadku sprzedaży

towarów

regulowane jest przez ustawę o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej

sprzedaż dowolnej rzeczy ruchomej jest objęta tą ustawą, pod warunkiem, że klientem jest konsument

obowiązki wynikające z ustawy obciążają sprzedawcę

po spełnieniu roszczeń konsumenta sprzedawca towaru może dochodzić swoich własnych roszczeń od poprzednich sprzedawców rzeczy

Zgodność towaru z umową

Sprzedany konsumentowi towar powinien być nie tylko

pozbawiony wad, ale zgodny z tym, co zostało konsumentowi

obiecane w umowie, ofercie, reklamie, podanemu przez sprzedawcę

opisie etc. Zgodny z umową jest wtedy, gdy wypełnia powyższe

przesłanki oraz nadaje się do celu, do jakiego tego rodzaju towar

jest zwykle używany, oraz gdy jego właściwości odpowiadają

właściwościom cechującym towar tego rodzaju.

Niezgodność towaru z umową

polega na trudnych do wykrycia wadach fabrycznych, niespełnieniu specyfikacji, wynika z błędnego sformułowania oferty lub pomyłki samego sprzedawcy.

niezgodność towaru z umową uznawane będzie również jego nieprawidłowe zamontowanie i uruchomienie, jeżeli czynności te wykonywane były przez sprzedawcę, osobę go reprezentującą lub na podstawie instrukcji załączonej do towaru.

6-cio miesięczne domniemanie

niezgodności

Konsument nie może zgłaszać roszczeń dotyczących uszkodzonego towaru, jeżeli sam go zniszczył.

Roszczenia może zgłaszać wyłącznie wtedy, gdy towar był niezgodny z umową w momencie wydania.

Na sprzedawcy ciąży ewentualna konieczność udowodnienia, że niezgodność towaru z umową powstała już po chwili wydania rzeczy.

Uprawnienia kupującego

W przypadku, gdy konsument korzysta ze swoich uprawnień wynikających z niezgodności towaru z umową, może on żądać doprowadzenia towaru do stanu zgodnego z umowa poprzez:

- nieodpłatną naprawę;

- nieodpłatną wymianę na nowy.

W przypadkach, gdy naprawa lub wymiana będą niemożliwe lub nadmiernie uciążliwe lub kosztowne dla jednej ze stron. W takim przypadku konsument, nie mogąc skorzystać z roszczenia o nieodpłatną naprawę lub wymianę, może zażądać:

- stosownego obniżenia ceny;

- odstąpienia od umowy (zwrotu pieniędzy i towaru);

Terminy ograniczające uprawnienia

konsumenta

6 miesięcy od chwili wydania towaru – termin, w czasie którego obowiązuje domniemanie niezgodności towaru z umową;

2 miesiące od chwili stwierdzenia niezgodności – termin, w czasie którego konsument ma obowiązek zgłosić brak zgodności towaru z umową;

2 lata od chwili wydania towaru – termin, w czasie którego sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru z umow

1 rok od chwili uznania istnienia niezgodności przez sprzedawcę – termin, w czasie którego roszczenia konsumenta wygasają. Termin ten nie może upłynąć wcześniej niż 2 lata od chwili wydania towaru;

1 rok – termin, w czasie którego sprzedawca odpowiada za niegodność towaru używanego z umową, pod warunkiem że strony uzgodniły taki termin;

Rękojmia

Odpowiedzialność sprzedającego względem

kupującego za wady fizyczne oraz prawne sprzedawanej rzeczy. Stosowana przy umowie sprzedaży, ma również odpowiednie zastosowanie do innych stosunków prawnych.

Wady fizyczne i prawne

Wady fizyczne mogą polegać na:

• Zmniejszeniu wartości, użyteczności rzeczy,

• Niekompletności,

• Braku określonych właściwości.

Wady prawne mogą polegać tylko na tym, że:

• sprzedawana rzecz nie należy do sprzedającego, lecz jest własnością osoby trzeciej,

• sprzedawana rzecz jest obciążona prawem na rzecz osoby trzeciej.

Rękojmia c.d.

Uprawnienia kupującego z tytułu rękojmi:

• może żądać obniżenia ceny; obniżenie ceny powinno odzwierciedlać rzeczywiste obniżenie wartości sprzedanej rzeczy;

• może żądać usunięcia wady; jeśli sprzedawca jest zarazem producentem kupujący może żądać naprawienia rzeczy;

• może żądać wymiany rzeczy na wolną od wad; sprzedawca ponosi wszelkie wynikłe z tego tytułu koszty, np. transportu, ubezpieczenia, pakowania itp.;

• może odstąpić od umowy, ale tylko w przypadku, gdy wada jest istotna, tzn. nie pozwala na użytkowanie przedmiotu zgodnie z jego przeznaczeniem

Rękojmia c.d.

Kto może skorzystać z rękojmi?

•przedsiębiorca kupujący rzecz od innego przedsiębiorcy,

•konsument kupujący rzecz od innego konsumenta,

•przedsiębiorca kupujący rzecz od konsumenta.

Gwarancja

Pisemne zobowiązanie gwaranta do bezpłatnego usunięcia wady lub wymiany towaru na niewadliwy.

Gwarancja jakości chroni konsumenta tylko wtedy, gdy gwarant tej ochrony udzielił - wszystkie uprawnienia i tryb ich realizacji określa karta gwarancyjna.

Oświadczenie gwarancyjne powinno być sformułowane w języku polskim, w sposób zrozumiały i nie wprowadzający w błąd.

Rodzaje gwarancji

• Bankowa – gwarancja bankowa jest instrumentem zabezpieczającym i stanowi instrument podnoszący bezpieczeństwo transakcji i ograniczający ryzyko niewywiązania się ze zobowiązań kontraktowych przez partnera handlowego.

• Gwarancje ubezpieczeniowe są pisemnym zobowiązaniem gwaranta do zapłaty na rzecz beneficjenta określonej kwoty (do wysokości sumy gwarancyjnej) w przypadku niewywiązania się wnioskodawcy z zobowiązania objętego gwarancją, wynikającego z odpowiednich przepisów prawa lub zawartej umowy.

Rękojmia a gwarancja

Gwarancja różni się od rękojmi tym, że dotyczy

wyłącznie wad fizycznych rzeczy, nie zaś jej wad prawnych.

Uprawnienia wynikające z gwarancji w przeciwieństwie do uprawnień wynikających z rękojmi możemy wykonywać tylko wtedy, gdy sprzedawca nam takiej gwarancji udzielił.

Polubowne rozwiązywanie sporów

• Mediacja

• Rzecznicy

• Stałe polubowne sądy konsumenckie

• Arbiter bankowy

http://www.youtube.com/watch?v=gC-GB1ysQUE

Stałe polubowne sądy konsumenckie

• Sądy konsumenckie rozpatrują spory między konsumentami a przedsiębiorcami, które wynikają z umów sprzedaży produktów i świadczenia usług.

• Sąd konsumencki rozpatruję sprawę tylko wtedy, gdy obie strony sporu wyrażą na to zgodę.

Arbiter bankowy

• Działa przy Związku Banków Polskich powołany został w celu polubownego rozwiązywania sporów konsumenckich pomiędzy bankami a ich klientami.

• Prowadzi on sprawy, w których spór dotyczy niewykonania lub nienależytego wykonania czynności bankowych przez bank, a wartość przedmiotu sporu nie przekracza 8 000 złotych.

Jesteś pewny swego – idź do sądu

• Decyzję sprzedawcy w każdej sytuacji możemy zweryfikować w sądzie.

• Warto również zwrócić się do powiatowego (miejskiego) rzecznika konsumentów, który może pomóc nam w przygotowaniu pozwu lub też interweniować u samego sprzedawcy.

• O tym, czy decyzja sprzedawcy była słuszna ostatecznie decyduje niezależny sąd. W trakcie postępowania rozstrzygnie on, czy zachodzą podstawy uzasadniające odpowiedzialność sprzedawcy. Konieczne będzie rozważenie, czy istnieje niezgodność towaru z umową oraz czy istniała ona już w chwili wydania towaru.

Postępowania sądowe

Postępowanie uproszczone:

• wartość towaru sprzedaży konsumenckiej nie przekracza 10 tys. złotych

• Konsument składa pozew do sądu w postaci formularza uproszczonego

Postępowanie zwykłe:

• wartość towaru sprzedaży konsumenckiej przekracza 10 tys. złotych

• Konsument składa pozew do sądu napisany samodzielnie

Konsument w pozwie musi oszacować kwotę sporną!

Dochodzenie roszczeń w postępowaniu

grupowym

• Sądowe postępowanie cywilne w sprawach, w których dochodzone są roszczenia jednego rodzaju, przez co najmniej 10 osób, oparte na tej samej lub takiej samej podstawie faktycznej.

• Przykład: Co najmniej 10 osób dochodzi odszkodowania z tytułu szkody wyrządzonej przez fabrykę, która emituje niebezpieczne dla życia bądź zdrowia substancje.

• Wysokość roszczenia dochodzonego przez każdego członka grupy musi zostać ujednolicona.

• Pozew należy skierować do sądu okręgowego.

Upadłość konsumencka

• Upadłość konsumencka to ogłoszenia upadłości przez osobę fizyczną nie prowadzącą działalności gospodarczej.

• Wniosek o ogłoszenie upadłości złożyć może tylko osoba fizyczna (dłużnik), która stała się niewypłacalna wskutek wyjątkowych niezależnych od niego okoliczności (np. choroba, wypadek, zwolnienie z pracy nie z naszej winy).

Upadłość konsumencka

• O ogłoszeniu upadłości decyduje sąd rejonowy na wniosek dłużnika.

• Ogłoszenie upadłości jest możliwe raz na 10 lat z przyczyn nadzwyczajnych i niezależnych od dłużnika (np. choroba, wypadek, utrata pracy).

• Obowiązkiem konsumenta-dłużnika jest ujawnienie wobec powołanego przez sąd syndyka całego swojego majątku.

Bibliografia

• Dąbrowska, A., Janoś-Kresło, M., Ozimek, I. (2005) Ochrona i edukacja konsumentów we współczesnej gospodarce rynkowej. Warszawa: PWE, rozdział 4.

• http://ekonsument.pl/a151_podstawowe_prawa_konsumentow.html

• http://www.web.gov.pl/rozwiazywanie_sporow/300_923.html

• http://www.federacja-konsumentow.org.pl/n,38,808,5,1,co-to-jest-upadlosc-konsumencka.html

• http://www.infor.pl/prawo/prawa-konsumenta/zwrot-i-wymiana/238027,Jak-skutecznie-dochodzic-roszczen-od-sprzedawcy.html

Dziękujemy za uwagę