Kommunikation in schwierigen Situationen Mögliche Einflussfaktoren auf Kommunikation: Exkurs: Subjektivität der Wahrnehmung Kommunikationsmodell nach Schulz von Thun in der Praxis Klassische „Fallen“, oder die Tücken unserer „Individualität“
Kommunikation in schwierigen Situationen
Mögliche Einflussfaktoren auf Kommunikation: Exkurs: Subjektivität der Wahrnehmung
Kommunikationsmodell nach Schulz von Thun in der Praxis
Klassische „Fallen“, oder die Tücken unserer „Individualität“
Visuelle Wahrnehmung
ThalamusZentrale Schaltstelle
Höhere kortikale Areale:
Basale Areale (Hirnstamm):
visuelle Areale
Retina (Netzhaut)
90%90% der visuellen Wahr-nehmung wird im Gehirn „generiert“!
Nur 7-10% der 7-10% der Gesamtinformation stammt Gesamtinformation stammt aus der „objektiven“ Umwelt!aus der „objektiven“ Umwelt!
30%
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7-10%
Warum gelerntes wichtig ist: Bsp. Lesen – „aktivieren erlernter Schemas“
Afugrnud enier Stidue an der elingshcen Cmabrdige Unvirestiät ist es
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Bedeutung i.d. Kommunikation: Kierkegaard
„Wenn wir beabsichtigen einen Menschen zu einer
bestimmten Stelle hinzuführen, müssen wir uns
zunächst bemühen, ihn dort anzutreffen, wo er ihn dort anzutreffen, wo er
sich befindet und dort anfangensich befindet und dort anfangen.
Jeder, der dies nicht kann unterliegt einer
Selbsttäuschung, wenn er meint, anderen helfen
zu können.“
Bedeutung für die Kommunikation
• Wichtig ist die Wahrnehmung und Wirklichkeit der Patienten/Klienten!
• Diese gilt es aufzugreifen und zu verstehen, sodass ein Raum für mögliche Problembewältigungen entstehen kann.
… wie kann uns das gelingen?
Kommunikationsquadrat
Sender Empfänger
Beispiel
Bedeutung Sender/Empfänger
Selbstkundgabe:
Was sagt der Sprecher über sich?
Beziehung:
Was sagt der Sprecher über seine Beziehung
zum Empfänger?
Nachricht
Appell:
Wozu will der Sprecher den Empfänger
bringen?
Sachinhalt:
Worüber informiert der Sprecher?
Welches meiner Ohren springt zuerst an?
Welches Ohr hört zuerst?
Beispiele:
Pat.: „Ich würde ja gerne meine Tochter anrufen, aber leider ist das Gesprächsguthaben meiner Wertkarte leer, und ich kann ja hier nicht weg.“
Bsp.: Mitten unter einem Gespräch sagt die Pat. plötzlich mit ernster Miene: „Wie lange glauben Sie denn, dass ich noch zu leben habe?“
Welche Ebene ist wichtig?
Selbstkundgabe:
Was sagt der Sprecher über sich?
Beziehung:
Was sagt der Sprecher über seine Beziehung
zum Empfänger?
Nachricht
Appell:
Wozu will der Sprecher den Empfänger
bringen?
Sachinhalt:
Worüber informiert der Sprecher?
Paraphrasieren
Paraphrasieren
• Aufnehmendes Zuhören:– Signalisieren aufnahmebereiter Zuwendung
– Ausreden lassen
• Mit eigenen Worten wiedergeben, was Sie verstanden haben (keine Wertung!)
• Hilfreiche Satzanfänge– „Wenn ich Sie richtig verstehe…“
– „Sie meinen, daß …“
– „Das heißt, Sie möchten …“
• Heben der Stimme am Satzende
Ziele und Vorteile
• Klärung, ob Sie das Gegenüber richtig verstanden haben
• Signalisieren von Interesse und Wunsch, den anderen
zu verstehen
• Pt kann dadurch schneller auf seine eigentlichen
Anliegen zu sprechen kommen
• Pt kann sich besser auf die Entwicklung seiner
Gedanken konzentrieren
Beispiel
Patientin: „Vor meiner Erkrankung hätte ich nie gedacht,
dass ich mich an einen solchen Zustand gewöhnen
kann. Aber irgendwie lebe ich plötzlich ganz gut mit all
diesen Einschränkungen. Ich glaube, ich erwarte
dadurch nicht mehr so viel vom Leben wie früher. Jetzt
bin ich schon zufrieden, wenn ich frei von Schmerzen bin
und mein Enkelkind lachen sehe.“
Pseudo-Zuhören
„Ja, da haben Sie absolut Recht. Wissen Sie, als ich einmal
schwer krank war, da ging es mir ähnlich wie Ihnen. Also
damals …“
Aufnehmendes Zuhören
(aufmerksam, interessiert): „Mhm …, ja …“
Paraphrasieren
Das heißt, Sie haben seit Ihrer Erkrankung Ihre Maßstäbe verändert?“
„Wenn ich Sie richtig verstehe, bedeuten Ihnen jetzt kleine Dinge mehr als früher?“
Weniger geeignete Antworten
„Laden Sie Ihre Familie doch ruhig öfter ein, damit Sie Ihr Enkelkind lachen sehen!“
– Gut gemeinter Ratschlag, verhindert aber, das Thema weiter zu vertiefen
– Mögliche Antwort: „Ja, das würde ich gerne, aber die wohnen so weit weg“ (bleibt an der Oberfläche)
Weniger geeignete Antworten
„Das heißt, vor Ihrer Erkrankung haben Sie eher wie ein Luftikus gelebt?“
– Enthält negative Wertung– Bezieht sich auf Nebenaspekt (Zeit vor der
Erkrankung)
Weniger geeignete Antworten
„Das ist ja toll, dass Sie so zufrieden mit Ihrer
Situation sind.“
– Enthält Wertung (Pt könnte sich nur mit positiver Stimmung akzeptiert fühlen)
– Das Thema wird nicht weiter geöffnet, sondern ist mit diesem Gedanken vermutlich beendet
Weniger geeignete Antworten
„Das heißt, früher haben Sie nie geglaubt, trotz all dieser Einschränkungen zufrieden sein zu können, und jetzt erwarten Sie vielleicht nicht mehr so viel und sind auch zufrieden, wenn keine Schmerzen da sind und Sie Ihr Enkelkind lachen sehen.“
– Zu lang – erschlägt Pt.– Besser: ein Satz
„Kommunikationsfallen“
… oder die Tücken der
„Individualität“
Der Besserwisser
A: Es ist besser für Sie, liegen zu bleiben!
B: Ich möchte so gern raus auf die Terasse.
A: Ach was, das ist viel zu kalt!
Der Herr Professor
A: Ich bin in der letzten Zeit immer so unleidlich.
B. Klar, das ist sicher eine Depression, die sich da anbahnt.
Der Beschwichtiger
A: Ich habe solche Angst, wenn mein Mann aus dem Krankenhaus kommt!
B: Ach, lassen Sie, das wird sich alles von selbst ergeben!
Der Schlaumeier
A: Mich belastet, daß ich für meine Kinder so wenig Zeit habe.
B. Dann müssen Sie die Kinder einmal einladen!
Der Moralapostel
A: Ich habe kein Vertrauen mehr zu Ärzten.
B: Wie kann man nur so misstrauisch sein. Wie soll man Ihnen denn da weiterhelfen?
Der Detektiv
A: Ich mache mir große Sorgen um meinen Sohn und seine Frau.
B: Stimmt etwas nicht in der Ehe?
Der Richter
A: Ich habe mich gegen eine Chemotherapie entschieden.
B: Das ist falsch, es wäre Ihre letzte Chance!
Der Selbstbezogene
A: Es tut mir weh, wie sich meine Freunde zurückziehen.
B: Damals, als meine Mutter starb, hatte ich einen sehr guten Freund, der …
Der Streithahn
A: Ich bin mal wieder völlig fertig und mit den Nerven am Ende.
B: Ja, aber Du hast doch allen Grund, zufrieden zu sein!
Der Klugscheißer
A: Ich weiß gar nicht, wie ich ohne meinen Mann zurechtkommen soll!
B: Den Seinen gibt‘s der Herr im Schlaf!
Fazit
• Nicht was ich gesagt – sondern was mein
Gegenüber verstanden hat ist entscheidend!
• Ratschläge sind SchlägeRatschläge sind Schläge und kommen aus meiner
Erlebenswelt!
• Eigene Erwartungen und Werthaltungen werden
immer mittransportiert
Fazit• Kommunikation in schwierigen Situationen setzt
daher eine innere Haltung von bedingungsloser bedingungsloser Wertschätzung und Akzeptanz, Empathie und Wertschätzung und Akzeptanz, Empathie und EchtheitEchtheit voraus!
• Wenn wir uns auf die eigenen Wahrnehmung - ohne Rückversicherung - verlassen sind wir verlassen
• Erfolgreiche Kommunikation heißt nicht die Probleme anderer zu lösen, sondern einen Raum zu schaffen, wo die Entwicklung eigener die Entwicklung eigener Lösungen und RessourcenLösungen und Ressourcen ermöglicht wird.
Kommunikation in schwierigen Situationen
Vielen Dank für Ihre
Aufmerksamkeit!