LAPORAN AKHIR PENELITIAN DOSEN PEMULA Pengelolaan Manajemen Krisis Oleh Humas Instansi Pendidikan, Industri Perhotelan dan Instansi Kesehatan di Wilayah DIY 2017 (Studi Kasus Pada Humas UGM, Jogja International Hospital dan Hotel Hyatt Regency Yogyakarta) TIM PENGUSUL Rosalia Prismarini Nurdiarti, S.Sos.,M.A (Ketua), NIDN. 0511018302 Kristina Andryani, S.Sos., M.Ikom (Anggota), NIDN. 0514018301 Dibiayai oleh : Direktorat Riset dan Pengabdian Masyarakat Direktorat Jenderal Penguatan Riset dan Pengembangan Kementrian Riset, Teknologi dan Pendidikan Tinggi Sesuai dengan Kontrak Nomor : 109/SP2H/LT/DRPM/2018 dan Kontrak Nomor : 166/LPPM/UMBY/II/2018 UNIVERSITAS MERCU BUANA YOGYAKARTA NOVEMBER 2018 Kode/Nama Rumpun Ilmu : 622/Ilmu Komunikasi Bidang Fokus : Sosial Humaniora-Seni Budaya- Pendidikan
79
Embed
Kode/Nama Rumpun Ilmu : 622/Ilmu Komunikasi Bidang Fokus ...rosalia.mercubuana-yogya.ac.id/wp-content/uploads/... · Dalam penelitian ini penulis menggunakan analisa studi yang dilakukan
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
LAPORAN AKHIR
PENELITIAN DOSEN PEMULA
Pengelolaan Manajemen Krisis Oleh Humas Instansi Pendidikan, Industri
Perhotelan dan Instansi Kesehatan di Wilayah DIY 2017
(Studi Kasus Pada Humas UGM, Jogja International Hospital dan Hotel Hyatt
Aspek berikutnya yang menjadi kosentrasi Pemkot Yogyakarta adalah terkait
dengan kesehatan, dalam hal ini mengambil objek penelitian pada Rumah Sakit Jogja
International Hospital (JIH). Kebijakan yang diambil Pemkot untuk mengakomodir
layanan kesehatan yang bisa diakses oleh semua kalangan, membawa tantangan
tersendiri bagi beberapa rumah sakit yang ada di Yogyakarta. Rumah sakit
merupakan salah satu organisasi yang kompleks dan multifungsi sehingga memiliki
fungsi sosial yang dominan. Globalisasi dan pasar bebas dewasa ini, lebih jauh bergerak
di bidang industri pelayanan jasa kesehatan. Keluhan pasien pada rumah sakit dapat
menimbulkan permasalahan yang mengarah pada krisis. Bertolak dari fenomena dan
beberapa problem di bidang perhotelan, pendidikan dan juga kesehatan tersebut, penting
untuk memahami dan menelisik lebih jauh bagaimana proses pengelolaan krisis dalam
ketiga bidang yang menjadi fokus Pemkot Yogyakarta.
1.2. Rumusan Masalah
Bertolak dari data dan fakta di atas, penelitian ini mengerucut pada sebuah
rumusan masalah : Bagaimana pengelolaan manajemen krisis oleh Humas UGM,
Jogja International Hospital dan Hotel Hyatt Regency Yogyakarta di DIY tahun
2017 ?. Dalam konteks ini tentunya tanpa mengabaikan peran dari tim masing – masing
divisi humas dalam pengelolaan manajemen krisis sesuai dengan situasi di instansi
mereka. Batasan masalah dalam penelitian ini, dari sisi subyek penelitian hanya
menganalisis perwakilan Humas di instansi pendidikan, kesehatan dan perhotelan yang
direpresentasikan melalui UGM, JIH dan Hotel Hyatt Regency Yogyakarta. Dari
mereka, peneliti akan mengkaji pengelolaan manajemen krisis yang digunakan, dari
beberapa kasus yang dihadapi oleh UGM, JIH dan Hotel Hyatt Regency Yogyakarta.
Sebagai data pendukung, juga menggali data dari tim inti divisi Humas yang turut
merencanakan pengelolaan manajemen krisis.
11
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Hasil Dan Temuan Penelitian Terdahulu
Terdapat beberapa penelitian sebelumnya terkait dengan manajamen krisis, yang
sekiranya dapat menambah dan memperluas kajian persoalan pengelolaan krisis yang
diangkat. Penelitian dari Marsefio S. Luhukay (Januari 2008) tentang: “Penerapan
Manajemen Krisis Di Indonesia: Memotret Krisis Dalam Kacamata Public Relations”,
contoh kasus yang diangkat disini adalah PT. Newmount Minahasa Raya yang
mengalami masalah dengan penduduk sekitar teluk buyat karena limbah buangan
perusahaan dianggap membahayakan warga sekitarnya. Ini menunjukkan bahwa
keberadaan perusahaan mengganggu ekosistem sekitar dan mengakibatkan menurunnya
kualitas kehidupan. Reputasi perusahaan juga menurun akibat keputusan Mahkamah
Agung tentang PT.Newmont Minahasa Raya dinyatakan tidak bersalah dari segala
tuntutan yang mengakibatkan warga menjadi resah dan marah. Didapat analisis yang
menyatakan bahwa krisis yang tidak bisa terhindarkan sebaiknya sejak awal melibatkan
public relations (PR) sejak awal karena kepuusan PR bukan berdasarkan intuisi belaka
melainkan berdasar pada keputusan top manajemen dengan dasar berbagai
pertimbangan. Ketika krisis terjadi, hal-hal yang harus dilakukan oleh Public Relations
adalah: Instructing Information, Adjusting Information dan internalizing Information.
Kedua adalah Penelitian Ocha Witnesteka (Juni 2012) tentang “Manajemen
Krisis PT. Lion Mentari Air Lines Dalam Menangani Berita-Berita Negative Di Media
Massa”, Lion Air merupakan salah satu maskapai penerbangan di Indonesia yang cukup
menawarkan harga murah untuk setiap jalur penerbangannya, maskapai ini dikagetkan
oleh pemberitaan media yang berisi tentang informasi negatif yang ditujukan kepada
perusahaan dan pemberitaan negatif ini muncul pada dua bulan berturut-turut, salah satu
isi pemberitaan tersebut adalah terkait dengan jadwal penerbangan dari maskapai Lion
Air yang sering tertunda atau delayed. Munculnya pemberitaan yang kurang baik di
media massa berpotensi untuk menghasilkan dampak negatif bagi institusi. Pemberitaan
yang negatif atau kurang baik berpotensi menghasilkan krisis yang dampaknya dapat
merugikan perusahaan. Dalam menangani pemberitaan yang negatif atau kurang baik
ini, Lion Air memiliki dua pemahaman krisis yaitu krisis komunikasi dan krisis
12
accident. Krisis komunikasi adalah mengenai pemberitaan dari media yang mengarah
ke hal yang negatif sehingga menyebabkan perusahaan menjadi sorotan banyak pihak,
kemudian yang kedua adalah pemahaman tentang krisis accident adalah suatu krisis
yang dialami perusahaan jika pesawat perusahaan mengalami kecelakaan atau hilang
contact. Secara garis besar, manajemen krisis yang dilakukan oleh Lion Air melalui
tahap-tahap pendalaman fakta, perencanaan, mengambil tindakan dan berkomunikasi
langkah-langkah tersebut belum sepenuhnya menjalankan konsep pengelolaan krisis
dikarenakan humas tidak ikut serta dalam perancangan dan penentuan mengenai strategi
untuk mengelola krisis.
Penelitian berikutnya dari Devi Arlina (2014) tentang: “Peran Humas
Mahkamah Konstitusi Dalam Menangani Krisis Kepercayaan di Masyarakat Akibat
Kasus Penangkapan Akil Mochtar tahun 2013”, tertangkapnya Akil Mochtar yang
menjabat sebagai ketua MK karena kasus suap tentunya menjadi pukulan besar bagi
MK yang seharusnya berkewajiban menghakimi orang yang melakukan pelanggaran
hukum seperti KKN, namun yang terjadi malah sebaliknya, pelanggaran tersebut
dilakukan oleh ketua MK sendiri. Hasil riset dari Lembaga Survei Indonesia (LSI)
menyebutkan bahwa tingkat kepercayaan publik atas MK pasca penangkapan ketua MK
Akil Mochtar hanya 28 persen. Krisis kepercayaan yang terjadi di MK adalah karena
kegagalan pihak MK dalam mendeteksi gejala krisis. Ditemukan fakta bahwa krisis
yang terjadi adalah akibat kesalahan individu bukan kesalahan lembaga MK. Pihak MK
tidak melakukan strategi manajemen krisis karena mereka tidak mempunyai persiapan
dan menganggap bahwa krisis yang terjadi tidak akan mempengarui kinerja MK, namun
tetap menerapkan strategi komunikasi dalam menangni krisis yaitu mortification
strategy dimana MK mengakui sedang terjadi masalah dan meminta maaf kepada
masyarakat sebagai tindakan regret dan melakukan tindakan pencegahan sebagai
retrification.
2.2. Manajemen Krisis Dalam Pengelolaan Krisis Di Wilayah DIY
Beberapa contoh penelitian diatas menunjukkan berbagai cara dalam menangani
krisis harus dilihat dan disesuaikan dengan gejala atau kasus yang dialami.
Diungkapkan oleh Steven Fink (1986) mengenai model anatomi krisis adalah sebagai
berikut: Pertama, tahap Prodomal, yang sering disebut sebagai warning stage karena
13
memberi tanda bahaya atau sirine mengenai sintom-sintom yang harus segera diatasi.
Tahap ini juga merupakan turning point bila manajemen gagal mengartikan atau
menangkap signal ini. Kedua, tahap Akut, tahap ketika orang mengatakan ‘telah terjadi
krisis’. Dalam banyak hal, krisis yang akut sering disebut sebagai the point of no return.
Artinya, sekali signal-signal yang muncul pada tahap peringatan atau promal stage tidak
diperhatikan. Ketiga, tahap kronik dapat disebut sebagai the clean of phase atau the post
mortem. Tahap ini ditandai dengan perubahan struktural, baik penggantian manajemen,
penggantian pemilik dan memasukkan nama-nama baru sebagai pemilik. Keempat,
tahap resolusi adalah tahap penyembuhan atau pulih kembali dan merupakan tahap yang
terakhir dari tahapan-tahapan krisis.
Beberapa penelitian menggunakan metode dan perspektif yang berbeda dalam
penanganan krisis. Titik beda yang unik dari penelitian terkait adalah pengelolaan
manajemen krisis dalam tiga instansi yang berbeda, yaitu di bidang pendidikan,
kesehatan dan juga instansi industri atau jasa perhotelan. Ketiga instansi ini dipilih
berdasarkan target khalayak yang berbeda untuk masing-masing penyedia layanan
kepada publik, di sisi yang lain adalah dalam hal konteks sosial budaya yang turut
memberikan kontribusi terbesar bagi sumber munculnya krisis pada masing-masing
instansi.
14
BAB 3
TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN
3.1. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan, untuk memahami dan mengkaji pengelolaan manajemen
krisis oleh Humas UGM, JIH dan Hotel Hyatt Regency Yogyakarta di DIY tahun 2017.
Selain itu juga untuk menggali lebih jauh kasus- kasus apa yang diidentifikasi sebagai
sebuah krisis di lembaga pendidikan, institusi kesehatan dan industri perhotelan. Kedua,
menganalisis tahapan – tahapan manajemen krisis yang dilakukan, serta konsep manual
crisis plan yang digunakan oleh para Humas tersebut.
3.2. Manfaat Penelitian
3.2.1. Manfaat Akademis :
Kajian majemen krisis sudah banyak dilakukan oleh para peneliti sebelumnya,
yang membedakan dari masing- masing adalah kasus yang dialami dan pola-pola
strategi manajemen krisis yang diterapkan. Melalui penelitian ini diharapkan dapat
memberikan kontribusi positif bagi perkembangan kajian praktek-praktek kehumasan
secara umum. Manajemen krisis dalam konteks pendidikan, kesehatan dan hospitality
juga diharapkan mampu memberikan landskap baru terkait strategi manajemen krisis
khususnya di tengah perkembangan teknologi yang pesat. Di sisi lain, juga turut
memperkaya analisis tentang kasus – kasus yang khas atau unik yang dialami oleh
masing – masing instansi tersebut. Kekhasan kasus yang dialami akan melahirkan
manual krisis yang akan menjadi role model bagi instansi lainnya.
3.2.2. Manfaat Praktis :
Bagi mahasiswa, penelitian strategi manajemen krisis ini diharapkan mampu
menstimulus mereka untuk memiliki ketrampilan dalam manajemen krisis dan
mengidentifikasi problem yang berpotensi krisis dan mengancam reputasi perusahaan.
Di sisi lain, bagi praktisi humas, riset ini diharapkan mampu menjadi bahan evaluasi
atas strategi manajemen krisis yang telah dan yang akan dilakukan pada proses kegiatan
dan keberlangsungan instansi. Bagi masyarakat, memberikan edukasi terkait strategi
manajemen krisis yang dilakukan oleh lembaga pendidikan, kesehatan dan perhotelan.
15
BAB 4
METODE PENELITIAN
4.1. Metode dan Desain Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif dengan
melihat secara khusus pada kasus pengelolaan manajemen krisis oleh Humas UGM, JIH
dan Hotel Hyatt Regency Yogyakarta di DIY tahun 2017. Metode studi kasus ini
diterapkan untuk memberikan penekanan pada spesifikasi dari unit – unit atau kasus
yang diteliti, dengan melihat pada sifat unik dan permasalahan yang menjadi fokus
penelitian (Pawito, 2008 : 141). Secara umum tidak semua peristiwa merupakan studi
kasus. Studi kasus memiliki karakter partikularistik, yang terfokus pada situasi,
peristiwa, program atau fenomena tertentu. Kedua, deskriptif yang berarti penjelasan
detail dari topik yang diteliti. Ketiga, heuristik yakni interpretasi baru, perspektif baru,
dan makna baru. Keempat, induktif yakni berangkat dari fakta – fakta di lapangan
kemudian menyimpulkan ke dalam tataran konsep atau teori (Kriyantono, 2010 : 66).
Studi kasus berarti “proses pengkajian kasus” sekaligus “hasil dari proses
pengkajian” tersebut. Penelitian ini menggunakan salah satu jenis dari studi kasus
yakni intrinsic case study. Jenis ini ditempuh karena ingin memahami lebih dalam dari
pengelolaan manajemen krisis oleh Humas dan timnya. Menurut Denzin & Lincoln
(2009 : 301), jenis intrinsic case study bukan karena kasus ini mewakili kasus – kasus
yang lain, tapi lebih pada seluruh aspek kekhususan dan kesederhanannya, kasus ini
menarik minat. Peneliti sementara akan mengabaikan rasa keingintahuannya agar
kasusnya dapat memunculkan kisah uniknya sendiri. Jadi metode ini diambil karena
minat intrinsik pada pengelolaan manajemen krisis oleh Humas UGM, JIH dan Hotel
Hyatt Regency Yogyakarta
4.2. Subyek dan Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Yogyakarta, secara khusus memilih UGM, JIH
dan Hotel Tentrem sebagai tempat untuk menggali data dan melakukan proses
wawancara melalui Focus Group Discussion (FGD) dan indepth interview. Lokasi
tersebut dirinci sebagai berikut : Universitas Gadjah Mada beralamat di Gedung Kantor
Pusat UGM Bulaksumur 55281. Sedangkan Jogja International Hospital bertempat di Jl.
16
Ringroad Utara No. 160 Condong Catur, Depok, Sleman. Hotel Hyatt Regency
Yogyakarta berada di Jl. Palagan Tentara Pelajar, Panggung Sari, Sariharjo, Ngaglik,
Kabupaten Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta 55581. Riset ini memilih langsung
pada masing – masing alamat instansi, untuk mempermudah akses kepada narasumber
utama yakni Humas dan narasumber pendukung, juga akses data berupa dokumentasi
maupun data sekunder lain.
4.3. Tahapan dan Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini untuk mengumpulkan data dan fakta yang dibutuhkan,
maka ada beberapa tahap dan teknik dalam pengumpulan data. Beberapa tahapan dan
teknik diuraikan sebagai berikut :
1. Observasi : pengamatan dilakukan untuk melacak secara sistematis dan
langsung gejala – gejala terkait pengelolaan manajemen krisis yang dilakukan
oleh Humas UGM, JIH dan Hotel Hyatt Regency Yogyakarta. Seperti yang
disarankan Weick dan Lindlof (Pawito, 2008 : 111 – 113), “sistematis” merujuk
pada pengamatan yang terus – menerus dalam waktu yang relatif lama. Peneliti
membuat catatan - catatan lapangan yang jelas selama pengamatan berlangsung.
Peneliti juga memberikan latarbelakang situasi sosial dan memberikan
keterangan pada subyek yang menjadi fokus penelitian sehingga dapat bekerja
secara obyekif.
2. Focus Group Discussion (FGD) : Setelah observasi dilakukan, peneliti
mempersiapkan untuk melakukan wawancara dengan menggunakan FGD.
Proses FGD akan dilakukan tiga kali. Pertama, mengundang Humas dan tim
pengelolaan manajemen krisis UGM. Kedua, mengundang Humas dan tim
pengelolaan manajemen krisis JIH. Ketiga, mengundang Humas dan tim
pengelolaan manajemen krisis Hotel Hyatt Regency Yogyakarta.
Metode FGD ini tidak hanya dimaksudkan untuk mengetahui jawaban
responden. Tetapi lebih pada urutan pengutaraan jawaban diantara sejumlah
persoalan yang dikemukakan, pemeberian penekanan (aksentuasi), menangkap
isyarat-isyarat non verbal (seperti kegairahan/keraguan dalam berdiskusi dan
memberikan jawaban), pengulangan serta pemberian jawaban secara
komprehensif (Pawito, 2008 : 124 – 125). Kehadiran moderator yang dapat
17
meyakinkan, sangat dibutuhkan untuk memfasilitasi jalannya diskusi serta
mengajukan pertanyaan pada responden.
3. Indepth Interview : Kegiatan wawancara tatap muka secara mendalam dan
terus-menerus untuk menggali informasi dari responden. Metode ini
memungkinkan peneliti mendapatkan alasan detail dari jawaban responden,
yang antara lain mencakup opini, motivasi, nilai – nilai ataupun pengalaman
responden. Dalam wawancara mendalam ini, peneliti relatif tidak mempunyai
kontrol atas respon informan, artinya informan bebas memberikan jawaban.
Wawancara ini dipengaruhi oleh terbentuknya suasana informal (akrab),
sehingga informan bersedia memberi jawaban yang lengkap, mendalam dan
terbuka. Suasana ini juga memberi peluang pada pewawancara untuk
mengobservasi mengenai respon – respon nonverbal informan (Kriyantono,
2010 : 102 – 103).
4. Dokumen : Dokumen diperlukan untuk mengungkapkan bagaimana subyek
mendefinisikan dirinya, lingkungan dan situasi yang dihadapinya pada suatu
waktu. Hal ini ditegaskan oleh Schatman dan Strauss, bahwa dokumen historis
penting dalam penelitian kualitatif karena kebanyakan situasi yang dikaji
mempunyai sejarah dan dokumen itu sering menjelaskan aspek situasi tersebut
(Moleong, 2013 : 195 – 196). Berkait dengan hal tersebut, penelitian ini akan
merujuk pada catatan pengelolaan manajemen krisis di UGM, JIH dan Hotel
Hyatt Regency Yogyakarta yang diperoleh melalui standar operasional prosedur,
hasil rapat tim pengeloaan manajemen krisis, surat keputusan, maupun
pemberitaan di media massa. Dokumen juga bisa berupa company profile
masing – masing instansi, visi misi serta nilai – nilai yang menjadi spirit dalam
kerja professional mereka.
4.4. Analisis Data dan Penarikan Kesimpulan
Teknik analisis yang digunakan, menggunakan pemikiran Miles dan
Huberman yang disebut interactive model. Teknik ini pada dasarnya terdiri dari tiga
komponen (Pawito, 2008 : 104-106) :
1. Reduksi data (data reduction) ; melibatkan langkah editing, pengelompokan dan
meringkas data yang ada. Tahap selanjutnya, menyusun kode dan catatan
18
mengenai berbagai hal termasuk yang berkenaa dengan aktivitas dan proses dari
narasumber. Kemudian menyusun rancangan konsep, penjelasan berkenaan
dengan tema, pola dan kelompok data yang bersangkutan
2. Penyajian data (display data) : melibatkan langkah mengorganisasikan data,
menjalin kelompok data yang satu dengan yang lain, sehingga seluruh data yang
dianalisis, benar – benar dilibatkan dalam satu kesatuan. Data biasanya beraneka
ragam perspektif, sehingga membantu proses analisis. Dalam hubungan ini, data
yang tersaji akan dielaborasikan dengan teori – teori yang digunakan.
3. Penarikan kesimpulan (drawing and verifying conclusion) : Peneliti pada
dasarnya akan mengimplementasikan prinsip induktif, dengan
mempertimbangkan pola data yang ada atau kecenderungan dari penyajian data
yang telah dibuat. Kesimpulan akan diambil ketika peneliti sudah melakukan
analisis terhadap seluruh data yang ada. Sehubungan dengan ini, peneliti masih
harus mengkonfirmasi, mempertajam atau merevisi kesimpulan yang telah
dibuat, untuk sampai pada kesimpulan final.
19
BAB 5
HASIL DAN LUARAN YANG DICAPAI
5 .1. Hasil yang Dicapai
5.1.1. Penyajian Data : Identifikasi Kasus yang Dialami UGM
Data berikut diperoleh dari hasil wawancara dengan Bu Iva dan Pak Satria
sebagai bagian dari tim Humas dan Protokol UGM. Humas UGM dibentuk karena
melihat adanya kebutuhan untuk melakukan sosialisasi terkait dengan aktivitas, Tri
Dharma Perguruan Tinggi dan reputasi UGM. Berkaitan dengan konteks manajemen
krisis, ada beberapa kasus yang diidentifikasi dari hasil wawacara tersebut. Pertama,
penolakan kenaikan Uang Kuliah Tunggal (UKT) oleh mahasiswa UGM pada 2016.
Melalui kasus ini, kepala Humas UGM, Bu Iva menjelaskan bahwa UKT bukan
kebijakan UGM melainkan mereka menjalankan peraturan dari Kemenristekdikti.
Awalnya UGM mengajukan Biaya Kuliah Tunggal (BKT) ke Kemenristekdikti, Dikti
memutuskan bahwa UKT tidak boleh lebih tinggi dari BKT. Berikut pernyataan Kepala
Humas UGM :
“Sampai selesai kuliah satu orang, kuliah di Kedokteran itu sampai selesai modalnya
berapa ? Itu yang Namanya BKT, BKT itu kita ajukan ke Kemenristekdikti. Nah mereka
memutuskan bahwa UKT tidak boleh lebih tinggi dari BKT, harus lebih rendah” (Iva,
20 Februari 2018, Kantor Humas UGM).
Humas UGM mencoba melakukan klarifikasi atas kasus aksi demo yang
dilakukan oleh mahasiswa, karena ketidaksetujuannya atas biaya SPP. Kasus lain yang
masih berkaitan dengan mahasiswa adalah meninggalnya salah satu mahasiswa MIPA
karena peristiwa pembunuhan. Ada hal yang tidak musah disampaikan karena sifatnya
lebih personal. Berikut pernyataan Bu Iva selaku Kabag Humas :
“Tapi yang sulit itu kalau menghadapi musibah, misalnya pernah ada kejadian
mahasiswa MIPA meninggal. Itu secara personal saya sulit. Karena secara personal
perasaan saya ikut main, gitu. Saya membayangkan orang tuanya, harus ketemu orang
tuanya. Nah itu, beratnya di situ” (Iva, 20 Februari 2018, Kantor Humas UGM).
Kompensasi yang diberikan dari peristiwa tersebut adalah sebagai bagian dari
tanggungjawab moral yang dilakukan oleh UGM. Menurut Bu Iva, masih relatif lebih
mudah menghadaoi ribuan mahasiswa yang demo hingga malam hari, karena pada
akhirnya mereka akan langsung berhadapan dengan pihak Rektorat.
20
Identifikasi permasalahan yang lain berkaitan dengan fasilitas yang ada di UGM,
bisa tentang tempat parkir, jalan yang berlubang, pemindahan kantin, selokan yang tidak
memenuhi kriteria dan beberapa hal yang berhubungan dengan kenyamanan mahasiswa
dalam berkuliah. Bagi Humas UGM, sebuah krisis bukan seperti pemadam kebakaran
yang ketika ada krisis baru bergerak. Tetapi bagaimana mereka mengelola keluhan
stakeholder (mahasiswa, orang tua mahasiswa dan civitas akademika). Mereka memiliki
wadah untuk menyampaikan keluhan atau komplain secara online yang dinamakan
SIAP (Sistem Informasi Aspirasi Publik). Melalui ini mereka memiliki spirit zero
complain dan selalu aware dengan komentar- komentar yang ada di media sosial.
5.1.2. Identifikasi Kasus yang Dialami Hotel Hyatt Regency Yogyakarta
Hotel Hyatt merupakan salah satu hotel bintang lima di Yogyakarta yang aktif
melakukan promo dan branding melalui media sosial, termasuk di dalamnya Instagram,
website dan facebook. Sebagai hotel bintang lima, tentunya Hyatt sering dikunjungi
oleh para public figure baik dari dalam maupun luar negeri yang menginap di sana.
Selama menginap dan setelah menginap, tak jarang mereka mengunggah aktivitas dan
juga testimoni mereka pada pelayanan dan fasilitas Hyatt. Aktivitas Public Relations
lain yang dilakukan adalah berkaitan dengan beberapa event sebagai bentuk menjalin
relasi dengan stakeholder mereka dan sebagai bagian dari proses tanggungjawab sosial.
Salah satu event yang mencoba dilakukan untuk menyasar anak muda adalah Instagram
competition yang diselenggarakan dalam rangka memperingati earth hours.
Kegiatan ini menyasar segmentasi anak muda dan kalangan menengah yang
aware terhadap media sosial. Kompetisi yang diselenggarakan adalah kompetisi video
dan foto. Peserta yang mengikuti kompetisi tersebut ada 70 orang, dengan hadiah 5 juta
dan voucher menginap dari fit top yang paling atas sampai fit top yang biasa. Setelah
kompetisi berlangsung dan ketika penentuan pemenang, terjadi protes dari netizen,
mereka menganggap bahwa panitia tidak fair dan tidak profesional. Sebagai juara
pertama pada kompetisi tersebut adalah WNA yang sudah lama tinggal di Indonesia.
Jika ditelisik lebih jauh, pihak panitia sudah mensharekan 5 video terbaik, yang dipilih
secara random dan meminta netizen untuk memberikan komentar.
Pemenang kompetisi video tersebut memberikan sisi lain dari hemat listrik. Dia
mengambil beberapa angle dari daerah – daerah di Indonesia tentang penghematan
21
listrik. Tetapi sayangnya perang komentar sebagai ketidaksetujuan pengumuman
pemenang membuat netizen melakukan komplain dan sedikit menurunkan image Hyatt
“Pada waktu itu sih kita merasa bukan terancam yang benar-benar besar, mungkin
imagenya sedikit menurun. Kenapa sih kok yang dimenangin si bule padahal videonya
biasa saja” (Wawancara Mbak Cici, Asst. PR Manager, 2 Mei 2018)
Perang komentar ini berlangsung beberapa waktu hingga akhirnya meredup, setelah PR
Hyatt mengeluarkan satu pernyataan resmi sebagai bentuk klarifikasi mereka.
Pernyataan resmi yang diberikan oleh PR dengan berkoordinasi bersama General
Manager hanya diberikan satu kali supaya tidak semakin blunder dalam debat kusir dan
kontraproduktif hingga malah memperuncing permasalahan.
PR Hyatt memiliki pandangan tersendiri tentang identifikasi masalah. Mereka
memandang bahwa krisis tidak hanya berhubungan dengan PR. Krisis bisa
bersangkutan dengan staf atau karyawan dan lebih berkaitan dengan human resources.
Jika ada komplain nanti akan dihadapi oleh front office. Jika skalanya lebih general,
maka akan diarahkan ke PR lebih dulu. Jadi mereka mempunyai divisi masing- masing
untuk menangani komplain tamu maupun karyawan. Akhirnya sebuah potensi krisis
akan berdampak bagi divisi yang lain.
“Sebenarnya suatu kejadian dimana itu akan berdampak lebih luas lagi tidak hanya ke
satu dividi tapi divisi lain. Contohnya kalau aku bilang krisis employee misalnya, krisis
ini akan berdampak ke departemen-departemen lain. Nah dimana krisis ini akan
berdampak kepada employeenya sendiri, dan berbalik ke karyawan-karywan yang ada”
(Wawancara Mbak Cici, Asst. PR Manager, 2 Mei 2018)
Jika menjadi problem internal maka akan ada koordinasi dengan masing – masing
divisi. Perlu pendalaman fakta dan mencari informasi secara lebih detail supaya
keputusan yang diberikan benar- benar melalui proses dan pertimbangan yang benar,
sesuai dengan SOP yang berlaku. Upaya untuk melokalisir masalah internal juga
penting supaya tidak sampai viral dan menjadi pembicaraan di media sosial. PR Hyatt
mencoba mengcounter itu dengan menampilkan tertimoni yang positif dari para tamu.
Pemberitaan yang disampaikan di media juga cenderung netral supaya tidak terkesan
pada pencitraan.
5.1.3. Identifikasi Kasus yang Dialami JIH
Kecepatan dalam penanganan keluhan pelanggan yang RS JIH miliki adalah
devisi Humas, penanganan keluhan pelanggan adalah salah satu tugas Humas atau
22
PR. Di RS JIH memiliki 2 Humas Mbak Febri sebagai Kepala Humas dan Mbak Ega
sebagai Staff Humas, yang dimana pada saat di lapangan terkait dengan keluhan
pasien atau pelanggan Humas diharuskan harus cekatan dalam merespon keluhan
yang dialami oleh pasien. Dalam peanangannanya tentunya Humas JIH memiliki
prosedur yang sudang dibuat pada saat pertama kali JIH berdiri tahun 2007. Seperti
yang Identifikasi keluhan yang dialami oleh pasien itu apa, kemudian menyusun
kronologi awalnya seperti apa dari pasien, pemeriksaaan penerapan disiplin nah
disini Humas tidak hanya mendengar dari pasien saja tetapi juga mengoreksi dari
pihak-pihak yang terkait, setelah Humas saling mengoreksi dari kedua belah pihak
kemudian Humas melakukan penentuan gradasi kasus, misalkan pasien mengalami
maslaah dengan farmasi nah Humas disini akan mendengarkan keluhan pasien dan
mengoreksi kepada pihak yang terkait yaitu dari farmai apakah benar pembelian obat
atas pasien A yang dibayar full tetapi diberikan obatnya hanya ssetengah, setelah itu
dilakukan negosiasi dengan pasien.
“Identifikasi, Susun kronologi awal, Pemeriksaan penerapan disiplin, Menentukan Gradasi Kasus, Negosiasi”. Febriana Kepala Humas RS JIH, Kamis, 5 April 2018.
Dalam setiap pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan pastinya
mempunyai ketentuan atau prosedur yang sudah ditetapkan, dan pelayanan yang
diberikan perusahaan tersebut tentunyadengan membangun hubungan dengan
pelanggan yang baik agar tercapainya suatu tujuan perusahaan, dan memberikan
kepuasan bagi pelanggan agar pelanggan tetap setia pada perusahaan tersebut. RS JIH
juga menerapkan bahwa pelayanan yang baik mampu menumbuhkan hubungan
dengan pelanggan yang baik pula, dan itu juga terbukti dengan banyaknya pasien yang
puas dengan pelayanan JIH maupun pasien yang komplain tetap baik dan tegur sapa di
luar rumah sakit.
”Ya banyak heem. Ya rata-rata begitu kenapa kalau Humas PR itu selalu orang dijalan gitu ee Mbak Febri e Rere asal dari dia itu komplint berat tapi kita baik menanganinya
nah tidak arogan, arogan dalam artian tu aku di pihak RS gitu kan, ya mau gak mau giman caranya RS biar gak kalah ibaratnya gak gitu, kalau misal RS bener ya kita
informasikan bahwa kita memang sudah sesuai tapi jangan ohh kita sudah sesuai dengan gaya bicara yang ehh gue bener loo ya gak, pelanggan itu kan menurut persepsi
yang berbeda dengan kita gitu”. Febriana Kepala Humas RS JIH, (Kamis, 28 Juni
2018).
JIH memberikan ruang terbuka, yang dimana menampung semua saran dan
kritik dari pelanggan. Di jaman modern yang semua orang tentunya menggunakan
23
internet dan adanya jaringan telephone itu sangat memudahkan pasien atau
pelanggan untuk menyampaikan apa yang mereka rasakan terkait pelayanan yang JIH
berikan. Di JIH sendiri keluhan dapat disampaiakan lewat no wa atau call center yang
sudah tertera dalam web dan informasi JIH seperti yang sudah penulis jelaskan
sebelumnya. Bahkan JIH juga mempunyai kotak saran di setiap bangsal dan tempat
pendaftaran maupun poli klinik, tidak hanya itu bagi pasien yang rawat inap Humas
akan mendatangi pasien-pasien di setiap bangsal untuk menanyakan keluhan apa yang
dialami, dan bagi setiap pasien yang akan keluar RS bagi yang rawat inap diwajibkan
menulis quisioner yang sudah dibagi-bagikan Humas di bangsal-bangsal, hal ini di
maksudkan untuk mengetahui apakah ada yang kurang atau salah dalam pelayanan yang
JIH berikan selama ini. Kemudian semua keluhan itu akan ditampung dan disampaikan
kepada unit Humas.
“ohh visit bangsal itu salah satunya, kalau visist bangsal itu tu tujuannya kita tu
mengetahui kritik dan saran dari pasien sih, terutama pasien yang di bangsal, jadi visit
bangsalpun kita harus punya kriteria juga, harus lebih dari dua hari kenapa karena
supaya pasien-pasien itu juga sudah mengalami pengelamannya sehari, sudah nginep
sehari di JIH jadi dia kan sudah sudah tau ni apa yang jadi kritik saran untuk kita, itu
nanti kalau misalpun ada e masalah selesainya masalah pada saat itu juga, seperti itu,
gitu mungkin handling complain, trus distribusi kuisioner, distribusi kuisioner itu ya
biasa sih e untuk dibagiin ke bangsal-bangsal yang mana nanti kuisioner itu balik ke
kita juga gitu.” Faiga Staff Humas RS JIH, (Kamis, 28 Juni 2018)
Sejauh ini Humas JIH memberikan gambaran bagaimana krisis dipahami salah
satunya jika ada pasien yang mengeluhkan pelayanan mereka. Mereka akan
berkoordinasi dengan pihak manajemen dan melakukan langkah berikutnya yang
akan diambil. Visi yang menjadi pedoman JIH ini benar- benar dipegang agar
complain atau keluhan yang dilayangkan bisa sebagai sarana untuk perbaikan dan
proses evaluasi berikutnya.
5.1.4. Analisis Hasil Penelitian
5.1.4.1. Strategi Manajemen Krisis Jogja International Hospital
Penanganan keluhan pasien menjadi salah satu fokus dari JIH untuk
mengantisipasi atau menangani krisis. Berkaitan dengan penanganan keluhan dari
customer (pasien), sangat penting bagi pihak Humas untuk menindaklanjuti dan
memberikan keputusan yang tepat karena hal ini sangat berpengaruh kepada citra
atau reputasi perusahaan. Sehingga humas berupaya menjalin hubungan yang baik
24
dengan berbagai pihak terkait dengan penanganan krisis terutama dengan pihak
media, bilamana keluhan sudah masuk ke media, baik itu media cetak maupun sosial
media, maka pihak humas dengan sigap mengecek kebenaran pemberitaan tersebut
dengan cara investigasi internal, yaitu mengecek data customer yang memunculkan
berita cek riwayat layanan kesehatan di JIH. Jika sudah diketahui permasalahannya,
Humas mengunjungi Customer untuk melakukan melakukan diskusi dan
menyelesaikan permasalahan dengan mencapai kesepakatan bersama. Jika sudah
terjadi kesepakatan, customer akan memberikan klarifikasi tentang keluhan yang
sudah ditindak lanjuti dan diselesaikan dengan baik ke media. Hal yang lain juga
dilakukan oleh pihak Humas sebelum terjadinya krisis terutama terkait dengan
pemberitaan yaitu dengan mengadakan audiensi langsung ke media yang tujuannya
adalah untuk menjalin kedekatan antara RS JIH dan media sehingga dalam
pemberitaan akan lebih berimbang dan bilamana telah terjadi krisis, media dapat
menjadi mediator atau mampu menjembatani dengan baik.
Lima dimensi pokok mutu pelayanan RS JIH Yogyakarta adalah sebagai
berikut :
1. Bukti Langsung (Tangibles)
Yang dimaksud dengan dimensi tangibles adalah suatu lingkungan fisik
dimana jasa disampaikan dan dimana perusahaan dan konsumennya berinteraksi.
Dan komponen-komponen tangibles meliputi penampilan fisik seperti gedung,
ruangan front-office, tempat parkir, kebersihan, kerapihan, kenyamanan ruangan,
dan penampilan karyawan.
Pelayanan RS JIH Yogyakarta dibuktikan langsung kepada pihak eksternal
dengan adanya fasilitas-fasilitas di dalam Rumah Sakit seperti bangunan gedung
yang didesain sangat bagus dan kokoh, teknologi yang modern seperti mesin
pendaftaran, dan semua fasilitas medik menggunakan teknologi terkini, ornamen
dan hiasan di wilayah Rumah Sakit seperti taman, tempat bermain bagi pasien
anak-anak, kerapian di setiap ruangan, parkiran, kantin dan minimarket, serta
petugas kebersihan yang selalu bekerja setiap saat di seluruh bagian rumah sakit.
Dari segi fisik pegawai JIH yang memakai seragam lengakap sesuai hari
kerjanya, dari mulai petugas kebersihan, petugas parkir, petugas keamanan,
perwat, dokter, hingga pimpinan Rumah Sakit. Hal ini ditunjukan kepada pihak
25
eksternal agar mereka tetap nyaman, aman, berada di Rumah Sakit JIH, dan
membuat seolah-olah bukan seperti di rumah sakit.
2. Keandalan (Reliability)
Komponen atau unsur dimensi reliability ini merupakan kemampuan
perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat dan pembebanan secara tepat.
Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen akan menurun bila jasa yang
diberikan tidak sesuai dengan dijanjikan.
RS JIH Yogyakarta selalu berusaha memberikan pelayanan yang
maksimal kepada pelanggan dan setiap penanganannya selalu mempunyai SOP
sesuai dengan devisi masing-masing. Seperti contoh 28 Maret lalu saat penelitian
yang dilakukan oleh penulis, Marketing RS JIH telah mengajuakan adanya
imunisasi papsmear kepada istri-istri anggota perusahaan AirNav. Kemudian saat
hari H nya RS JIH telah memberikan pelayanan yang maksimal, terlihat dari
pelaksanaannya, istri dari anggota perusahaan AirNav ditempatkan dalam
ruangan HLC atau Privat Room dan dialayani dengan baik. Pasien papsmear
sangat antusias sekali karena terbilang cukup banyak yaitu 22 pasien ibu-ibu.
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Responsiveness atau daya tanggap merupakan suatu kebijakan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (respond) dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampain informasi yang jelas. Dalam pelayanannya, PR
RS JIH siap sedia di ruangan loby depan untuk melayani informasi dan
pelayanan yang pasien butuhkan, selain itu di web JIH juga sudah selalu di
update berita atau informasi terbaru, serta call center yang aktif dalam 1x24 jam.
4. Keyakinan atau Jaminan (Assurance)
Assurance atau jaminan dan kepastian merupakan pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari
beberapa komponen anatar lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi,
dan sopan santun. Setiap karyawan JIH selalu dituntut untuk ramah kepada
sesama karyawan, pimpinan, dan pasien atau pelanggan. terlihat dari setiap
26
karyawan yang selalu tegur sapa dan memberikan salam kepada pasien dengan
merapatkan kedua tangan ditaruh di dada. Serta terlihat dari seragam dan atribut
lengkap seperti nama yang karyawan JIH pakai.
5. Perhatian (Emphaty)
Emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian
dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara
spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Disini Humas JIH lebih memberikan layanan yang maksimal sesuai dengan
prosedurnya, juga selalu melakukan kegiatan CSR kepada warga sekitar RS JIH,
hal ini wujud dari perhatian khusus RS JIH terhadap pelanggan juga karena
warga sekitar JIH juga pelanggan.
Adapun tahapan-tahapan dalam penanganan yang dilakukan oleh Humas
RS JIH bila berita telah tersebar ke media adalah sebagai berikut:
a. Membuat laporan keluhan dari media
b. Mengecek data pengirim berita
c. Mengecek riwayat pemeriksaanpasien di JIH
d. Mencari permasalahan yang terjadi
e. Menghubungi si pengirim berita
f. Melakukan pertemuan untuk diskusi dan mediasi antara JIH dan si pengirim
berita untuk mendapatkan solusi dan kesepakatan
g. Klarifikasi ke media baik dari si pengirim berita maupun JIH.
Pentahapan ini dilakukan untuk merinci secara detail setiap permasalahan yang
dihadapi sebelum permasalahan tersebut berkembang menjadi sebuah krisis. Selain
penanganan krisis yang dilakukan oleh RS JIH, instansi penyedia layanan jasa ini juga
membentuk komunitas-komunitas agar tetap terhubung dengan public terkait,
diantaranya:
a. Membentuk JIH Community yaitu Memberikan benefit khusus untuk pasien-pasien
loyal JIH .
b. Mengadakan Gathering bersama rekanan JIH
c. Mengadakan Event CSR minimal 1 tahun 2 kali
27
d. Menggandeng komunitas-komunitas untuk bekerjasama dalam layanan kesehatan
e. Aktif dalam pemberitaan tentang layanan JIH baik layanan unggulan, Promo
layanan kesehatan maupun event-event yangan diselenggarakan oleh JIH melalui
media cetak, website maupun media sosial
Dalam perjalanan operasional RS JIH, yang menjadi tantangan adalah
bagaimana cara menghadapi keluhan dari customer, apalagi bila keluhan tersebut
berkembang menjadi permasalahan yang sudah masuk dalam ranah hukum dan disebut
sebagai krisis jika sudah meluas ke media, sehingga hal tersebut menjadikan pihak
manajemen harus memiliki strategi khusus untuk tetap merespon dengan sigap dan tetap
mengutamakan pelayanannya kepada public terkait. Tidak hanya itu saja tetapi pada
tahap setelah evaluasi dilakukan adalah, bagaimana caranya mengembalikan
kepercayaan public tersebut agar dapat tetap loyal kepada RS JIH, beberapa hal yang
dilakukan oleh pihak manajemen diantaranya adalah tetap aktif menginformasikan
layanan unggulan dari rumah sakit baik melalui media cetak maupun social media,
mengadakan program corporate social responsibility, menampilkan patient story terkait
dengan kepuasan layanan di RS JIH serta memasang iklan layanan RS JIH pada area
yang strategis.
5.1.4.2. Strategi Manajemen Krisis Hyatt Hotel regency Yogykarta
Industri komunikasi hari ini sangat cepat menyesuaikan diri dengan
perkembangan teknologi agar mampu bertahan dan berkompetisi pada tingkat nasional
maupun global. Apalagi saat melihat industri jasa secara khusus dunia perhotelan di
Yogyakarta. Dalam proses meningkatkan okupansi, masing-masing manajemen
berlomba-lomba dekat dengan konsumen (dalam hal ini wisatawan / tamu yang
menginap). Begitupun dengan yang dilakukan hotel Hyatt. Salah satu cara yang
dilakukan adalah dengan menjadikan kompetisi Instagram6 berbentuk kompetisi video
sebagai sarana untuk menjaga kedekatan dengan semua kalangan, mulai dari yang muda
sampai tua. Kompetisi Video ini diadakan dalam rangka earth hour, dimana pemenang
akan mendapatkan hadiah 5 juta dan voucher kamar mulai dari fit top paling atas sampai
fit top yang biasa. Kegiatan ini diikuti oleh 70 orang dari berbagai kota, diantaranya
6 Data terkait Kompetisi Instagram diperoleh dari Wawancara dengan Ibu C, 2 Mei 2018, Pk. 14.00,
Lobby Hyatt Regency Yogyakarta.
28
Bandung, Semarang, Yogyakarta dan sekitarnya. Tema earth hour ini dipilih karena
salah satu spirit corporate Hyatt adalah “care for environmental and sustainable
energy”.
Setelah beberapa waktu diumkanlah pemenang dari kompetisi tersebut. Ada
komplain dan keluhan dari peserta yang merasa tidak puas atas keputusan tersebut.
Pemenang pertama adalah seorang warga negara asing yang sudah lama tinggal di
Indonesia. Pemenang kedua adalah orang Yogya, sedangkan pemenang ketiga kebetulan
ada pihak internal yang ikut dan berhasil mendapat juara ketiga. Para netizen akhirnya
bertengkar sendiri pada kolom komentar dan saling menyalahkan. Mereka menyebutkan
bahwa kompetisi tersebut tidak fair dan tidak profesional. Sebagaimana yang telah
disebutkan bahwa sifat internet dan teknologi komunikasi adalah interaktif, hal ini
menyebabkan individu sebagai pengguna di dalamnya memiliki kuasa penuh. Castells
menyebutkan bahwa individu memiliki peran yang jauh lebih besar melalui ikatan sosial
yang mengarah pada “me-centered network” (Nasrullah, 2015 : 116).
Sadar bahwa Instagram sebagai media yang menjembatani relasi Hyatt dengan para
pelanggan, maka ada beberapa respon yang diberikan berkaitan dengan protes netizen
terkait kompetisi video via Instagram. Pertama adalah attack the accuser, dalam hal ini
PR Hyatt langsung berhadapan dengan individua tau kelompok yang menuduh atau
memprotes keputusan Hyatt sebagai panitia dari kompetisi tersebut. Ibu C memberikan
pernyataan sebagai berikut :
“Pemilihan pemenang itu dari PR kita share ke semua, kita kasih beberapa pilihan
seperti 5 besar yang paling bagus. Nah dari situ kita akan saring, misal video yang
WNA itu berapa orang yang milih dan seterusnya” (Wawancara 2 Mei 2018, Pk. 14.00,
Lobby Hyatt).
Dari penjelasan tersebut, terlihat bagaimana mekanisme pemilihan pemenangnya. Pihak
PR hanya memberikan statement satu kali, tanpa terpancing untuk saling berbalas
komentar, supata tidak semakin blunder dan bias. Hingga akhirnya netizen kan lupa
sendiri pada kasus tersebut (komentara makin lama akan makin berkurang).
Strategi berikutnya yang dilakukan adalah dengan melakukan permohonan maaf
dan menuliskan release. Di situ dijelaskan bahwa proses pengumuman pemenang telah
melalui persetujuan General Manager. PR hanya mengeluarkan satu kali statement
supaya tidak terjadi debat kusir yang tidak jelas dan kontraproduktif antar netizen.
29
Lebih jauh, strategi selanjutnya berkaitan dengan reminder-artinya PR Hyatt
mengingatkan para pelanggan dengan prestasi-prestasi yang dicapai oleh Hotel. Dalam
hal ini mereka menekankan kembali terkait excellent service Hyatt sebagai hotel bintang
lima. Mereka juga memasukkan elemen-elemen budaya Yogyakarta dalam setiap
konsep bangunan dan pelayanan mereka.
Segala keunggulan tersebut diupload di Instagram sebagai official media sosial
mereka. Beberapa hal yang disampaikan adalah terkait testimoni yang disampaikan para
blogger atau tamu-tamu VIP saat menginap di Hyatt. Seperti yang disampaikan Ibu C :
“Di Instagram ini setiap bulan saya punya jatah, kita harus cari dua blogger yang
nginap, bukan blogger yang mau ngasih citra positif saja, tapi blogger yang mau
mereview dan menginformasikan ini loh di Hyatt punya kolam renang terpanjang di
Yogya, untuk anak-anak saja panjangnya 70 m dan kolam yang di air asin di Hyatt juga
ada” (Wawancara 2 Mei 2018, Pk. 14.00, Lobby Hyatt).
Pihak PR dan menagemen biasanya akan memberikan informasi dan poin-poin apa yang
akan dimasukkan dan dielaborasikan dengan pengalaman si blogger saat menginap.
Cara ini dianggap cukup efektif karena berangkat dari pengalaman pelanggan dan tidak
dipersepsikan sebagai pencitraan.
Pernah satu kali seorang Dian Pelangi menginap di Hyatt, saat posting di insta
story 3 atau 4 kali, followersnya bisa 200-300 dalam sehari7. Dia memposting beberapa
fasilitas dan kegiatannya selama menginap di Hyatt. Sehingga apa yang dilakukannya
mampu meningkatkan citra Hyatt. Selain itu pihak PR akan melakukan maintenance
dengan memberikan Instagram feed yang bagus untuk seorang Dian Pelangi dan
konten-konten yang bermutu. Pada konteks ini apa yang dilakukan PR Hyatt dengan
mengoptimalkan Instagram, bisa merupakan representasi dari prestasi-prestasi yang
selama ini sudah diraih.
Strategi berikutnya yang dilakukan adalah ingratiation, dalam strategi ini PR
memuji stakeholder saat kompetisi Instagram berlangsung. Tim PR Hyatt membalas
satu persatu foto ataupun video yang masuk. Mereka mengapresiasi baik yang menang
maupun mengapresiasi mereka yang sudah berpartisipasi.
7 Informasi tersebut dari hasil wawancara dengan Ibu C, 2 Mei 2018, Pk. 14.00 di Lobby Hyatt. Dian
Pelangi sendiri dikenal sejak 2009 sebagai perancang busana khususnya desain busana muslim dengan
motif etnik.
30
“Ada Instagram competition, ya udah dia nggak menang atau misal fotonya bagus tapi
kurang beruntung, kita berusaha mengapresiasi foto-foto yang masuk ke kita, ya
fotonya kurang lebih sama. Tapi akhirnya kita balesin satu-satu, 40 ribu post itu, jadi
aku berdua sama si S, ya udah kita bagi separo-separo. Kita balesin untuk terimakasih
atas partisipasnya dan itu bikin personal touchnya antara orang dan si corporate”
(Wawancara Ibu C, 2 Mei 2018, Pk. 14.00, Lobby Hyatt).
Pujian dan apresiasi yang diberikan oleh tim PR dalam setiap kompetisi Instagram, baik
video maupun foto tetap akan memberikan keuntungan dalam jangka Panjang. Lebih
jauh dari itu, tujuan utamanya adalah menjaga kedekatan dan relasi personal antara
corporate dan netizen yang bersimpati pada Hyatt atau pada mereka yang telah
berpartisipasi dalam konpetisi.
Krisis dalam dunia perhotelan bisa berkaitan dengan persoalan-persoalan antara
divisi. Mulai dari tingkat menejemen, fasilitas, kesejahteraan karyawan sampai pada
aspek pelayanan pada pelanggan. Apabila krisis tidak diketahui sampai akarnya, maka
di kemudian hari dia bisa menjadi bom waktu yang mengancam keberlangsungan hotel
tersebut. Bagi mereka, dimensi lain yang penting adalah jejaring dengan media supaya
sebuah potensi masalah tidak menjadi viral. Secara khusus, PR Hyatt sudah beralih
menggunakan media online sejak beberapa tahun lalu karena mereka menyadari bahwa
pola konsumsi terhadap media akan berubah dan berkembang mengikuti jaman.
5.1.4.3. Strategi Manajemen Krisis Universitas Gadjah Mada Yogyakarta
Universitas Gadjah Mada Yogyakarta (UGM) sebagai institusi menyadari bahwa
humas menjadi garda terdepan bagi komunikasi publik, untuk membangun sebuah
reputasi yang diperlukan institusi. Awalnya bagian humas dan protokol menadi bagian
tersendiri, tapi sejak saat ini sudah bergabung antara bagian humas dan protokol agar
lebih terintegrasi dalam tugas pokok dan fungsi. Bagian humas mengembangankan
komunikasi publik dan hubungan dengan masyarakat, informasi media berkaitan dengan
visi misi UGM. Beberapa hal yang disosialisasikan oleh bagian humas adalah terkait
kegiatan penelitian, pengabdian masyarakat, kegiatan kemahasiswaan, perkuliahan,
kehidupan kampus, keselamatan kampus dan semua bidang yang ada di kampus.
Sosialisasi yang dilakukan berdasarkan jenis informasi. Jika internal maka
menggunakan broadcast email ke masing- masing bagian. Tapi jika informasinya untuk
masyarakat umum, humas akan mengeluarkan melalui website, media sosial dan semua
media dipakai termasuk media massa. Secara struktural bagian humas dan protokol
31
berada di bawah sekretaris rektor. Pada divisi Humas dan Protokol, memiliki tiga kepala
sub bagian (Kasubag), yakni Kasubag Pemberitaan dan informasi, yang membawahi
urusan dengan media, release, berita-berita, dokumentasi video dan foto. Kedua
Kasubag protokol yang bertugas dalam keprotokolan tingkat Universitas. Ketiga
Kasubag layanan dan Informasi yang membawahi media sosial, iklan dan handling
complain.
Dalam sebuah perguruan tinggi, sebuah industri jasa penanganan complain
merupakan salah satu hal yang penting karena jika dibiarkan bisa berujung pada krisis.
UGM memilih dua sistem dalam menangani hal ini yaitu dengan cara offline dan
online. Pada sistem offline mereka memiliki call centre di ruang Humas dan sedang
dikembangkan satu lagi di depan perpustakaan pusat seperti layaknya unit terpadu. Pada
jalur online, bisa masuk melalui website UGM yang di dalamnya telah ada sistem
SIAP, yang merupakan Sistem Informasi dan Aspirasi Publik. SIAP ini untuk
mengakomodir bentuk-bentuk pertanyaan, protes, dan aspirasi dari civitas akademika
maupun masyarakat luas. Koordinasi lain unuk menghadapi komplain dilakukan melalui
rapat pimpinan yang dihadiri oleh Rektor dan para direktur.
Strategi lain sebagai upaya cepat tanggap untuk menengarai munculnya keluhan
atau komplain adalah dengan rapat online yang biasanya dibahas di grup whatsapp.
Pemantauan terhadap SIAP dilakukan setiap hari Jumat setiap minggunya. Jika ada
yang belum merespon pertanyaan atau keluhan di SIAP, maka bagian HUMAS akan
mengingatkan direktorat yang bersangkutan dengan pertanyaan atau keluhan tersebut.
Pada bagian offline-call center juga melibatkan mahasiswa yang dibagi dalam beberapa
shift. Mereka bekerja part time dan juga diberikan pelatihan untuk menjadi garda depan
dalam menghadapi setiap komplain atau protes yang dilayangkan secara tatap muka.
Pada prosesnya, bagian Humas dan Protokol UGM mencoba mengidentifikasi
dan memetakan mana persoalan – persoalan yang bisa diselesaikan di ranah kasubag,
mana yang hanya bisa diselesaikan dengan kewenangan kepala Humas maupun
pimpinan Universitas. Jika komplain ringan, berkaitan dengan kerusakan fasilitas atau
isu perkuliahan maka mereka akan menjawab dengan bahasa yang sudah ditetapkan.
Tapi apabila komplain berkaitan dengan kebijakan, maka kepala Humas akan
berkonsultasi ke pimpinan Universitas untuk mengeluarkan sebuah pernyataan resmi.
32
Release yang akan dipublish akan direview oleh pimpinan kemudian akan
disosialisasikan melalui media sosial maupun website.
Ada beberapa isu sensitif yang pernah merebak di UGM yakni tentang surat dari
Dekan Ekonomi berkaitan dengan Hafidz Quran yang mau masuk UGM. Kemudian
demo mahasiswa berkaitan dengan kenaikan Uang Kuliah Tunggal (UKT) di tahun
2017. Ketika sebuah isu sudah meruncing, bagian Humas tidak akan menanggapinya
secara frontal, tapi mereka akan mencoba meredakan suasana dan memberi penjelasan
yang masuk akal berdasarkan data yang ada. Pada satu titik krusial seorang Rektor harus
memberikan pernyataan resmi untuk mendinginkan aksi demo tersebut karena tuntutan
mahasiswa berhubungan langsung dengan kewenangan dan integritas dari institusi,
apalagi isu tersebut menyangkut stakeholder utama yakni mahasiswa.
Bagian Humas UGM dalam setiap potensi isu mencoba menggali informasi
apapun sedalam-dalamnya. Bagi mereka Humas bukan ambulance atau tim pemadam
kebakaran yang ketika ada kecelakaan atau kebakaran langsung bergegas. Tim Humas
UGM mengibaratkan kerja Humas sebagai force rider yang harus mengerti lebih
dahulu, melakukan mapping, sehingga mampu membuat strategi dalam menghadapi
potensi konflik. Salah satu yang pernah dilakukan adalah pendekatan personal dengan
mahasiswa, ngobrol dan diskusi santai dengan mahasiswa, duduk di selasar atau di
kantin Bersama mahasiswa menjadi salah satu cara untuk menangkap isu apa yang
sedang beredar diantara mereka.
Selain itu bagian Humas melakukan media monitoring yang terkases dengan
media sosial mahasiswa. Sistem yang dibuat ini terintegrasi dengan biodata mahasiswa,
sehingga jika ada komentar – komentar yang berpotensi menadi bola panas, maka
bagian Humas UGM akan mencoba mengcounter hal tersebut. Proses evaluasi juga
dilakukan untuk melihat sejauh mana capaian kinerja dan program yang telah
direncanakan. Pada tahun ini UGM sedang menuju pada zero complain, salah satu
upayanya adalah menanggapi dengan cepat sistem SIAP yang sudah terintegrasi dengan
informasi di website UGM. Dalam hal publikasi melalui media nasional mereka
memiliki target per hari 30 berita, hal ini untuk meningkatkan brand awareness dari
publik.
Pengelolaan media sosial juga gencar dilakukan untuk mengantisipasi potensi
krisis. saah satunya dengan UGM 30 detik. Video ini adalah video sederhana berupa
33
potret kegiatan mahasiswa, beberapa tips terkait dengan hal- hal psikologi dan isu yang
dekat dengan mahasiswa. Video tersebut diviralkan melalui whatsapp dan juga
Instagram. Selain itu kegiatan yang berkaitan dengan tri dharma peguruan tinggi yakni
penelitian, pengajaran dan pengabdian juga turut didokumentasikan supaya masyarakat
mengetahui dan memahami bagaimana suasana akademik yang tercipta, hasil penelitian
yang bermanfaat bagi lingkungan serta bentuk-bentuk pengabdian masyarakat yang
berdaya guna. Dari semua itu relasi dengan media massa sebagai pihak eksternal yang
turut mendukung perkembangan reputasi UGM selalu dijaga, agar ketika ada krisis yang
akut mereka bisa mengkomunikasikan dengan baik sehingga pemberitaan yang
disebarkan akan relatif obyektif.
Cara lain dalam melokalisir krisis adalah pihak Humas UGM berusaha menjadi
penyedia informasi pertama jika ada isu atau kabar yang beredar. Seperti misalnya saat
salah satu mahasiswa MIPA meninggal karena dibunuh, Humas yang mengunggah
pertama kali dan memberikan data jika kasus tersebut masih dalam penyelidikan polisi.
Terkait dengan isu lain, jika sudah terjadi pihak Humas UGM tidak pernah
menutupinya, tetapi jika ada pemberitaan yang kurang benar, baru mereka melakukan
klarifikasi terhadap media yang bersangkutan. Proses media relations yang dibangun
oleh UGM bisa terjaga dengan baik, salah satunya karena implementasi MOU, misal
bekerjasama dengan koran Sindo mengadakan UGM Corner setiap sebulan sekali yang
mengangkat topik-topik aktual dalam kemasan talkshow.
Publikasi lain yang dilakukan untuk meperkuat jejaring pada media adalah
dengan live report dengan RRI ketika kegiatan Kuliah Kerja Nyata yang dilakukan oleh
mahasiswa Bersama reporter RRI. Berikutnya adalah pengiriman dosen dan mahasiswa
ke Agats, Papua untuk menangani gizi buruk yang kemudian diberitakan oleh media.
Selain itu adalah mengisi rubrik-rubrik di media massa dengan kepakaran narasumber
dari dosen- dosen UGM yang kompeten di bidangnya. Media visit dan media
monitoring juga menjadi salah satu agenda untuk meningkatkan publikasi dan juga
menjaga “brand awareness” khalayak terhadap UGM. Humas UGM juga menjadi
bagian dari grup media sosial para wartawan untuk mengamati isu, kabar atau informasi
yang berkembang seputar UGM. Dengan terlibat aktif bersama insan media, maka
potensi krisis bisa diminimalisir dan ketika ada pemberitaan yang negatif akan cepat
mendapatkan klarifikasi maupun konfirmasi.
34
Sebagai sebuah institusi pendidikan, potensi krisis bisa hadir melalui publik
internal (civitas akademika) maupun dari publik eksternal (media dan masyarakat luas).
UGM merupakan salah satu universitas tertua yang mempunyai pekerjaan rumah
mempertahankan kepercayaan publik dan reputasi sebagai salah satu universitas dengan
alumnus terbanyak dan nama besar dari sejarahnya. Berbagai persoalan yang dialami
memang belum bisa terungkap di sini karena ada yang bersifat off the record atau
memang menjadi permasalahan yang “dipetieskan”. Hal terpenting adalah bagaiman
pimpinan sebagai pemegang kebijakan mampu senantiasa mengevaluasi diri dan
melakukan proses monitoring, karena setiap langkah kebijakan akan dipantau oleh
publik. Pemberitaan dan informasi yang positif mengenai sebuah lembaga pendidikan
bisa membantu menjaga, mempertahankan bahkan meningkatkan integritas mereka
dalam mengabdi pada pelayanan publik dan mencerdaskan kehidupan bangsa.
5.2. Luaran Penelitian
No. Jenis Luaran Indikator
Capaian
Kategori SubKategori Wajib Tambahan TS
1 Artikel ilmiah dimuat
di jurnal
Internasional
bereputasi
Nasional
Terakreditasi
Submitted on
Oktober
Nasional tidak
terakreditasi
wajib Accepted
2 Artikel ilmiah dimuat
di prosiding
Internasional
Terindeks
Accepted
Nasional Tambahan
3 Invited speaker dalam
temu ilmiah
Internasional
Nasional
4 Visiting Lecture Internasionl
5 Hak Kekayaan
Intelektual (HKI)
Paten
Paten sederhana
Hak Cipta
Merek dagang
Rahasia dagang
Desain Porduk
Industri
Indikasi Geografis
Perlindungan
35
Varietas Tanaman
Perlindungan
Topografi Sirkuit
Terpadu
6 Teknologi Tepat Guna
7 Metode/Purwarupa/De
sain/ Karya seni/
Rekayasa Sosial
8 Bahan Ajar Tambahan draft
9 Tingkat Kesiapan
Teknologi (TKT)
3
36
BAB 6
RENCANA TAHAPAN BERIKUTNYA
No Nama Kegiatan Bulan Pelaksanaan Keterangan
1.
Proses analisis data
Oktober 2018
Olah data dari
transkrip wawancara
dengan narasumber,
observasi dan
dokumen terkait
2.
Pembuatan manual ciris
untuk Lembaga pendidikan,
instansi kesehatan dan
industri perhotelan November 2018
Berupa pedoman
krisis pada objek yang
diteliti, serta
dilengkapi pada
pengembangan riset
selanjutnya
3.
Penyusunan laporan akhir
penelitian November 2018
Penyerahan laporan
lengkap ke LPPM
UMBY
4.
Publish prosiding atau
jurnal
November 2018
Masih dalam proses
seleksi ke jurnal The
Messanger atau
Prosiding
International Seminar
on Media
Communication 2018
5.
Publish jurnal nasional tidak
terkareditasi (ber-ISSN) Desember 2018
Jurnal Ettisal, Univ.
Darussalam Gontor,
Ponorogo
37
BAB 7
KESIMPULAN DAN SARAN
7.1. Kesimpulan
Pertama, sebuah insitusi pendidikan sebesar UGM mampu memetakan
permasalahan- permasalahn yang dihadapi. Mereka juga mencoba beradaptasi dengan
perkembangan teknologi, sehingga beberapa keluhan dan proses koordinasi dilakukan
melalui media online (media sosial dan official website). Dalam beberapa tahun
perjalanan divisi humas UGM mereka belum memiliki manual krisis yang
terdokumentasi sehingga penanganan krisis disesuaikan dengan kasus dan juga
pengalaman latar belakang masing – masing staf di divisi tersebut. Di sisi lain mereka
masih berpedoman pada apa yang pernah dilakukan oleh staf Humas sebelumnya.
Kedekatan dengan stakeholder menjadi satu nilai yang bisa dijadikan pola dalam
penanganan sebuah krisis.
Kedua, dengan melihat kondisi Hotel Hyatt, perjumpaan antara PR dan media
sosial ini memberikan peningkatan pada teknik-teknik komunikasi, semakin
beragamnya praktek PR serta adanya perubahan terhadap peran, fungsi maupun
tanggungjawab PR. Dalam sebuah industri jasa, dulu complain atau keluhan
disampaikan langsung pada yang berwenang. Jika itu terjadi di dunia perhotelan maka
akan disampaikan ke front office atau receptionist. Tetapi hari ini, mereka bisa sangat
leluasa membincangkan di ruang publik dan menyebar melalui jaringan komunikasi.
Khalayak di media sosial bergerak sangat cair, apalagi perangkat dasar dari media sosial
adalah berteman. Maka apa yang dilakukan pengguna di media sosial secara dasar
adalah mengkonstruk identitas diri secara virtual. Konstruksi identitas inilah yang akan
dianut dan mampu mempengaruhi persepsi banyak orang tentang satu hal.
Ketiga, Humas RS JIH Yogyakarta dalam menejemen pelayanananya
menangani keluhan pasien selalu mencoba memberikan pelayanan yang terbaik.
Berkomunikasi dengan baik, ramah dan luwes dalam menangani pasien, dan Humas
JIH dalam penangananya menghadapi keluhan pelanggan tidak melulu
menempatkan diri bahwa Humas perusahaan tetapi sebagai jembatan antara
perusahaan dengan pasien, yang dimana dimaksudkan disini adalah Humas
menginfokan kepada manajemen terkait keluhan pasien dalam kasus berat dan juga
38
menginformasikan kepada pasien tentang apa keputusan dari pihak manajemen,
intinya saling adanya musyawarah bersama.
7.2. Saran
Sebuah krisis yang selama ini identik dengan hancurnya reputasi perusahaan
atau lembaga, sejatinya bisa dimaknai secara berbeda jika PR dan seluruh elemen
internal di dalam organisasi bisa mengidentifikasi potensi krisis sejak awal. Sehingga
ketika berlangsung proses identifikasi masalah hingga penanganan, pihak internal benar
– benar memahami situasi dan kondisinya. Sehingga bisa memetakan dan membuat
semacam SOP atau manual krisis yang bisa digunakan jika terjadi krisis dengan pola
yang sama. Perjalanan persaingan bidang pendidikan dan industri perhotelan serta
lembaga kesehatan di Yogyakarta beberapa tahun terakhir, cukup terdapat kompetisi
yang ketat. Sehingga masing- masing akan bertahan sesuai dengan tujuan dan visi misi
mereka serta menjaga kepercayaan publik. Langkah selanjutnya, hal ini bisa sebagai
bagian dari evaluasi bagaimana sebuah aktivitas PR mampu menjadi pijakan bagi
lahirnya sebuah penanganan krisis yang paripurna.
39
DAFTAR PUSTAKA
Buku
Denzin, N dan Lincoln, Y. 2009. Handbook of Qualitative Research (terj.). Pustaka
Pelajar. Yogyakarta.
Fink, S. 1986. Crisis Management: Planning for the inevitable. New York: Amacom
Firsan Nova, 2009, Crisis Public Relations-Bagaimana PR Menangani Krisis