Kỹnăng ki ểm soát quá trình-MBP Part 1 · Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 49 2.4.2 Các bi ểu mẫu ki ểm soát tài li ệu: Phi ếu đềxu ất

Kỹ năng kiểm soát quá trình-MBP

Part 1Dành cho nhà quản lý

Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat

2

Lời giới thiệu


3

Mục đíchKhi nghiên cứu tài liệu này, sẽ giúp bạn:

� Thiết lập được phương pháp kiểm soát theo quá trình.

� Phương pháp setup các loại tài liệu quản lý như sổ tay, thủ tục, quy định, hướng dẫn, biểu mẫu…

XÂY DỰNG CÔNG NGHỆ SETUP QUÁ TRÌNH

� Tài liệu gồm 2 phần: Phần 1 về định nghĩa.., cách thứcthiết lập và kiểm soát quá trình. Phần 2 dành cho các tàiliệu khác (hệ thống tài liệu của DN, kiểm soát tài liệu bộphận, kiểm soát hồ sơ)./.


4

1/ KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MBP1.1 Khái niệm:

1.1.1Quá trình:

+ Định nghĩa 1: Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 (3.4.1), quá trình là tập hợp các hoạt động có quan hệ lẫn nhauvà tương tác để biến đầu vào thành đầu ra.

+ Định nghĩa 2: Ngắn gọn hơn, mọi hoạt động hay tậphợp hoạt động sử dụng các nguồn lực để biến đầu vàothành đầu ra có thể xem như một quá trình.


5

1.1.2 Phương pháp quản lý MBP

Phương pháp quản lý theo quá trình(management by process) là phươngpháp quản lý dựa trên việc phân loại cáchoạt động theo các quá trình.


6

1.1.3 Yêu cầu quản lý quá trìnhtrong tổ chức:

� Mỗi quá trình phải tạo ra GTGT.

� Cách tiếp cận theo quá trình.

� Quản lý chuỗi cung ứng nội bộ.

� Cách tiếp cận theo hệ thống các quátrình


7

1.2 Phân biệt MBP và MBO� Hiện nay các nhà quản lý đang tiếp cận quản lý theo

hai hướng chính là:

+ Quản lý theo mục tiêu (management by object – MBO).

+ Quản lý theo quá trình – MBP.

� Vẫn chưa có quan điểm thống nhất về sử dụngphương pháp quản lý nào hiệu quả hơn, nhưng chúngta có thể tiếp cận hai phương pháp này qua bảng so sánh sau đây.


8

Bảng so sánh MBO – MBP.

Thuận lợi cho công việckhó xác định mục tiêu.

Thuận lợi cho công việckhó kiểm soát hoặc đolường.

Ưu điểm

Thường là quản lý cấptrung và cấp thấp

Thường là quản lý cấpcao và cấp trung

Người sử dụng

+ Kiểm soát được côngviệc chi tiết, nhưngchưa chắc đã đảm bảomục tiêu.+ Hiệu năng+ Làm việc đúng.

+ Đảm bảo theo mụctiêu đề ra.

+ Hiệu quả+ Làm đúng việc.

Kết quả công việc

MBPMBOTiêu chí so sánh


9

1.3 Ý nghĩa của áp dụng MBP:1.3.1 Xây dựng các tài liệu phục vụ cho DN một cách hệ thống,

thống nhất.

1.3.2Kiểm soát được chi tiết việc thực hiện công việc thông qua việc xây dựng lưu đồ quy trình, xác định các điểm kiểmsoát…

1.3.3 Quản lý tốt các công việc khó xác định mục tiêu.

1.3.4 Xác định chi tiết nhu cầu của khách hàng, phân tích quytrình hành vi.

1.3.5 Xây dựng, chuẩn hoá dòng lưu thông sản phẩm hay thôngtin trong DN.


10

1.3 Ý nghĩa của MBP (tt)1.3.6 Một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất

của MBP là làm sáng tỏ những “giao lộ” thôngtin giữa các bộ phận hay nhân viên với nhau.

1.3.7 Áp dụng MBP là một trong 8 nguyên tắcquản lý chất lượng theo mô hình ISO 9001:2000:

� Hướng vào khách hàng – Customer Focus.

� Sự lãnh đạo – Leadership.


11

1.3 Ý nghĩa của MBP (tt)�Có sự tham gia của mọi người – Involvement of people.

�Cách tiếp cận theo quá trình – Proces approach.

�Cách tiếp cận theo hệ thống - System approach to management.

�Cải tiến liên tục – Continual improment.

�Quyết định dựa trên sự kiện – Fatual approach to decision making.

�Quan hệ hợp tác có lợi với nhà cung ứng – Mutually beneficial supplier relationship.


12

1.4 Yêu cầu của hệ thống tài liệu

� Tạo thành hệ thống tài liệu cho DN được chuẩn hoá.� Kiểm soát được hệ thống tài liệu hiện hành thông từ

quá trình soạn thảo, phân phối, lưu trữ, chỉnh sửa..� Phê duyệt tài liệu trước khi ban hành.� Xem xét, cập nhật lại khi cần thiết.� Đảm bảo sự nhận biết các thay đổi của tài liệu.� Đảm bảo tài liệu có sẵn nơi sử dụng.� Đảm bảo tài liệu luôn rõ ràng, dễ nhận biết.� Tài liệu có nguồn gốc bên ngoài được nhận biết.� Ngăn ngừa sử dụng vô tình các tài liệu lỗi thời.


13

1.5 Khó khăn trong việc áp dụngMBP:

� Hệ thống tài liệu không đủ để kiểm soát (SL). Chủ yếu làdo tổ chức chưa có kinh nghiệp trong việc set up quytrình.

� Nội dung của hệ thống tài liệu quá sơ sài. Các tài liệukhông phản ánh đủ các hoạt động thực tiễn đang diễnra.

� Quá ít biểu mẫu. Biểu mẫu sẽ là hồ sơ phản ánh các hoạtđộng của nhân viên. Quá ít biểu mẫu sẽ dẫn đến khó đolường và đánh giá hiệu quả công việc, khó giải quyếttranh chấp hay vi phạm.


14

1.5 Khó khăn trong việc áp dụng(tt):

� Thực tế hoạt động không áp dụng như tài liệuđã quy định.

� Hệ thống tài liệu quá nhiều. Công ty không thểkiểm soát được tài liệu mới, lỗi thời.

� Không tiến hành cải tiến, xem xét lại hệ thốngtài liệu sau một thời gian.

� Bệnh giấy tờ � ngoại lệ?


15

2/ QUÁ TRÌNH SET UP TÀI LIỆU

2.1 Khái niệm và phân biệt tài liệu – hồsơ:

+ Tài liệu là những văn bản được ban hành mà mọi thành viên trong tổchức phải tuân theo.

+ Hồ sơ là bằng chứng về việc thực hiệntheo tài liệu.


16

2.1 Khái niệm tài liệu hồ sơ (tt):

� Các loại tài liệu bao gồm:+ Sổ tay.+ Thủ tục.+ Quy định.+ Hướng dẫn.+ Biểu mẫu…

� Ví dụ hồ sơ: biên bản vi phạm.

� Trong phần I, chỉ xem xét đến quy trình setup các tàiliệu là các thủ tục.


17

2.2 Các bước thiết lập THỦ TỤC� Xác định nhu cầu.� Xác định mục đích.� Xác định phạm vi.� Xác định số bước công việc.� Xác định các điểm kiểm soát.� Xác định người thực hiện.� Xác định tài liệu phải tuân theo và hồ sơ.� Xác định phương pháp kiểm soát các bước công việc.� Xác định các điểm cần kiểm tra thử nghiệm.� Mô tả/diễn giải các bước công việc.� Hoàn thiện phần định nghĩa, tài liệu tham khảo, biểu

mẫu kèm theo.


18

2.2.1 Xác định nhu cầu

� Áp dụng tiêu chuẩn mới.� Tái cấu trúc.� Nâng cấp hệ thống.� Do yêu cầu của các cấp quản lý…


19

2.2.2 Xác định mục đích:� Xác định bản chất của quy trình là gì? Thông thường

là GTGT của quy trình.

� Quy trình cần tuân thủ các mục tiêu/chính sách của tổchức ntn?

� Ý nghĩa: toàn bộ các bước công việc, phương phápkiểm soát, tần suất, thời hạn sẽ dựa trên mục đíchsetup quy trình.

� VD: Xác định mục đích của quy trình book xe?


20

2.2.3 Phạm vi của thủ tục:

� Phạm vi thủ tục được hiểu tương tựnhư phạm vi điều chỉnh của một vănbản pháp luật.

� Phạm vi điều chỉnh có thể là toàn bộtổ chức, theo bộ phận, theo cá nhân, theo thời gian, không gian, lĩnh vực…


21

2.2.3 Phạm vi của thủ tục: ttVí dụ:

I/ Mục đích:………

II/ Phạm vi:Thủ tục này áp dụng cho việc giải quyết khiếu nại củakhách hàng đối với toàn bộ hệ thống nhà hàng của côngty.

III/ Định nghĩa:………………..


22

2.2.4 Xác định số bước công việctrong quy trình:

� Hiện nay không có quy chuẩn cho việc xácđịnh bao nhiêu bước công việc là hợp lý.

� Thực tế, một quy trình có thể từ 5 – 20 bước, tuy nhiên nên từ 8-15 bước là phùhợp.

� Quy trình có quá nhiều bước sẽ dẫn đến rắcrối trong việc kiểm soát, ngược lại thì sẽdẫn đến không đủ để kiểm soát.


23

2.2.4 Xác định số bước công việctrong quy trình:(tt)

Để phân tích các bước trong một quy trình, cần dựa vàocác yếu tố sau:

�Input: đầu vào của quy trình gồm những yếu tố nào?

�Output: đầu ra của quy trình gồm cấu thành của cácyếu tố nào? GTGT là gì?

�Tiếp theo dùng phương pháp 5W1H và 5M để làm rõvấn đề.


24

2.2.4 Xác định số bước công việctrong quy trình:(tt)

Phương pháp 5W1H:

� What? Là gì?� Why? Tại sao?� Who? Ai thực hiện…� When? Khi nào?� Where? Ở đâu?� How? Làm thế nào

thực hiện.

Phương pháp 5M (xácđịnh các nguồn lực):�Man: con người.�Money: Tài chính.�Machine: Máy móc.�Material: Nguyên vậtliệu.�Method: Phương pháplàm việc.


25

2.2.4 Xác định số bước công việctrong quy trình:(tt) – case study

� Ví dụ xác định số bước công việc củaquy trình book xe.


26

2.2.5 Xác định điểm kiểm soát:� Việc xác định các điểm kiểm soát chính là

thực hiện chức năng kiểm tra của nhà quảntrị.

� Về nguyên tắc có bao nhiêu bước công việc, sẽ có bấy nhiêu điểm kiểm soát, nhưng do các nguồn lực không đủ, do vậy tổ chức chỉthiết lập các điểm kiểm soát trọng yếu.

� Các điểm kiểm soát trọng yếu tuân theoquy tắc Pareto 80/20.


27

2.2.6 Xác định người thực hiện.

� Mỗi bước công việc, cần phải xác địnhbước đó do bộ phận/cá nhân nào thựchiện.

� Có nhiều quy trình, cần xác định chặtchẽ hơn qua: người thực hiện chính, người thực hiện phụ, người hỗ trợ.


28

2.2.7 Xác định bảng kiểm soátquá trình.

� Bảng kiểm soát quá trình là một tàiliệu riêng, phục vụ cho việc diễn giảiquá trình.

� Nhiều tổ chức đưa bảng kiểm soátquá trình là một tài liệu của hệ thống, nhưng nhiều tổ chức chỉ coi nó làcông cụ hỗ trợ cho việc setup quátrình.


29

2.2.7 Xác định bảng kiểm soát quátrình. (tt)

Công

nghệĐo

lường

Mức qui

định

Đặctính/

thông

số

Hồ sơNgười

thực

hiện

Tài liệuhướng

dẫn

Tầnsuất

Thiết bị sửdụng

Điểm kiểm soátCông

đoạnStt


30

2.2.8 Xác định phương phápthử nghiệm

� Mục đích của thử nghiệm là xác định xemcác công việc có thực hiện đúng theo tiêuchuẩn đề ra hay không?

� Pre – test. Đây là giai đoạn làm thử, sảnxuất thử, một trong các điểm quan trongnhất của phương pháp thử nghiệm.

� Test trong quá trình thực hiện.


31

2.2.8 Xác định phương phápthử nghiệm (tt).

Thiết bịsử dụngMức

qui

định

Đặc tính/

thông số

Hồ sơNgười

kiểmtra

Tài

liệuhướng

dẫn

Tầnsuất

Điểm kiểm soátCông đoạnStt


32

2.2.9 Mô tả quy trình:

� Là mô tả cụ thể các bước trong quy trình.

� Cách thức thực hiện các bước công việcntn?

� Trường hợp việc diễn giải cách thức (how) thực hiện quá phức tạp, dài…thì cần một tàiliệu riêng để hướng dẫn thực hiện.


33

2.2.10 Hoàn thiện định nghĩa, biểumẫu kèm theo.

� Định nghĩa (phần III): giải thích ý nghĩa các thuật ngữ trong quy trình, diễn giải các từ viết tắt.

� Biễu mẫu kèm theo (phần VI): xácđịnh quy trình gồm những biểu mẫunào kèm theo, mã số???


34

2.3 Cấu trúc của thủ tục:Cấu trúc của thủ tục gồm:

2.3.1 Header – Footer.2.3.2 Trang bìa.2.3.3 Trang theo dõi kiểm soát thay đổi tài liệu.2.3.4 Phần nội dung chính của tài liệu gồm:+ Mục đích.+ Phạm vi:+ Định nghĩa:+ Nội dung:+ Tài liệu tham khảo.+ Biểu mẫu kèm theo.


35

2.3.1 Header – Footer:

� Phần Header:

� Phần Footer:

Mã số:Ngày ban hành:Lần soát xét:Số trang:

Tên tài liệuLogo cty


36

2.3.2 Trang bìa

Soạn thảoXem xétPhê duyệt

Tên tài liệu


37

2.3.3 Phần theo dõi chỉnh sửa tàiliệu:

Nội dung mớiNội dung cũMục chỉnh

sửa/Trang

chỉnh sửa

Stt


38

2.3.4 Phần nội dung chính:

� Ghi phần mục đích, phạm vi, định nghĩavào tài liệu.

� Xây dựng nội dung cho tài liệu (chủ yếu làvẽ và diễn giải lưu đồ) như sau:

( ghi chú: các ký hiệu diễn giải lưu đồ thựchiện theo thủ tục và hướng dẫn biên soạntài liệu của công ty)


39

2.3.4 Phần nội dung chính (tt): Biểu diễn lưu đồ quá trình

� Hình thức 1: gồm có 03 cột: tráchnhiệm, lưu đồ, tài liệu/hồ sơ. Sautrang lưu đồ sẽ đến phấn diễn giảicác bước trong quy trình.

� Hình thức 2: Thêm phần mô tả quytrình nhằm diễn giải các bước trongquy trình.

Hình thức 3: Kết hợp các kiểu trên, có


40

2.3.4 Phần nội dung chính (tt): Hình thức #1:

Tài liệu/hồ sơLưu đồTráchnhiệm

thực hiện

Diễn giải lưu đồ


41

2.3.4 Phần nội dung chính (tt): Hình thức #2:

Mô tả quytrình

Tàiliệu/hồsơ

Lưu đồTráchnhiệmthực hiện


42

2.3.4 Phần nội dung chính (tt): Tài liệu tham khảo

� Ghi rõ tên tài liệu mã tài liệu mà nótham chiếu tới/phải tuân thủ theotrong phần tài liệu tham khảo.

� Các tài liệu tham khảo thường là cáctài liệu ở cấp cao hơn, hiệu lực caohơn hoặc là văn bản pháp luật củanhà nước.


43

2.3.4 Phần nội dung chính (tt): Tài liệu tham khảo (tt)

Ví dụ:IV/ Nội dung:……………………………………………….

V/ Tài liệu tham khảo:� Pháp lệnh hợp đồng kinh tế, 1989.� Nghị định 17/HDBT của hội đồng bộ trưởng 1989

hướng dẫn chi tiết thi hành pháp lệnh kinh tế.� Sổ tay kinh doanh mã số: HB/ST-02.

VI/ Hồ sơ:


44

2.3.4 Phần nội dung chính (tt): Biểu mẫu kèm theo

� Biểu mẫu là một trong những tài liệu quantrọng nhất của hệ thống quản lý.

� Khi biểu mẫu chưa được sử dụng, nó là tàiliệu, nhưng khi đã được sử dụng, nó là hồsơ.

� Theo ISO 9000:2000 (2.7.2) thì hồ sơ lànhững tài liệu cung cấp bằng chứng kháchquan về các hoạt động đã được thực hiệnhay kết quả đạt được.


45

2.3.4 Phần nội dung chính (tt): Biểu mẫu kèm theo (tt) – Ví dụ

V/ Tài liệu tham khảo:…….

VI/ Biểu mẫu kèm theo:� Phiếu ghi nhận khiếu nại khách hàng

mã số: HB/TT-02/BM01.� Phiếu tổng hợp ý kiến khách hàng,

mã số: HB/TT-02/BM02.


46

2.4 Thủ tục kiểm soát tài liệu

� Thủ tục kiểm soát tài liệu là mộttrong 6 thủ tục bắt buộc theo tiêuchuẩn ISO 9001:2000.

� Ngoài ra, mục đích của việc xây dựngthủ tục kiểm soát tài liệu là việcchuẩn hoá phương pháp MBP.


47

2.4.1 Các yêu cầu của kiểm soát tàiliệu:

� Lãnh đạo cao nhất phải phê duyệt tài liệutrước khi ban hành.

� Xem xét, cập nhật tài liệu khi cần thiết.

� Đảm bảo nhận biết được sự thay đổi và tìnhtrạng sửa đổi hiện hành của tài liệu.

� Đảm bảo tài liệu thích hợp có sẵn tại cácnơi sử dụng.


48

2.4.1 Các yêu cầu của kiểm soát tàiliệu: (tt)

� Đảm bảo tài liệu luôn rõ ràng, dễ nhận biết.

� Đảm bảo tài liệu có nguồn gốc bên ngoàiđược nhận biết và việc phân phối của chúngđược kiểm soát.

� Ngăn ngừa việc sử dụng vô tình các tài liệulỗi thời và áp dụng dấu hiệu nhận biết thíchhợp nếu chúng được giữ lại vì mục đích nàođó.


49

2.4.2 Các biểu mẫu kiểm soát tài liệu:

� Phiếu đề xuất soạn thảo tài liệu mới.

� Phiếu đề xuất thay đổi tài liệu.

� Danh mục tài liệu.

� Danh sách phân phối tài liệu .

� Bảng theo dõi thay đổi tài liệu.

� Phiếu đề xuất áp dụng tài liệu bên ngoài.


50

2.4.3 hướng dẫn soạn thảo tài liệu.

� Là tài liệu kèm theo thủ tục kiểm soát tàiliệu.

� Hướng dẫn chi tiết quá trình soạn thảo tàiliệu.

� Nội dung quy định: cơ chữ, fonts, lề, cácbiểu tượng trong lưu đồ, mã số, hình thứctài liệu, quy định về đóng dấu tài liệu…

-----HẾT PHẦN I-----

MANAGEMENT BY PROCESS

Buổi 2:II - Các tài liệu thuộc hệ thống tài liệu của công ty.III - Kiểm soát tài liệu của bộ phận.IV - Kiểm soát hồ sơ.


52

PHẦN II: HỆ THỐNG TÀI LIỆU CỦA DN

� Cấp 1

� Cấp 2

� Cấp 3

� Cấp 4

Sổ tay

Thủ tục

Hướng dẫn công việc,Quy định, tiêu chuẩn

Biểu mẫu/hồ sơ


53

Bảng so sánh hệ thống tài liệu DN và hệ thống pháp luật

Hiện pháp/luật

Nghị định

Thông tư/Chỉ thị/Hướng dẫn

Mẫu văn bản

Sổ tay

Thủ tục

Hướng dẫn công việc,Quy định, tiêu chuẩn

Biểu mẫu/hồ sơ

Bản chất xây dựng hệ thống tài liệu là xây dựnghệ thống pháp luật cho DN.


54

Diễn giải� Tài liệu cấp cao sẽ có hiệu lực cao hơn tài

liệu cấp thấp.

� Diễn giải sổ tay là các quy trình, quy định, hướng dẫn.

� Biểu mẫu luôn phải đi kèm với một tài liệunhư: thủ tục, quy định, hướng dẫn…

� Ngoại lệ so với hệ thống pháp luật.


55

1. Sổ tay

1.1 Khái niệm:+ Theo ISO 9000:2000, sổ tay chất lượng là

tài liệu cung cấp những thông tin nhấtquán, cho cả nội bộ và bên ngoài, về hệthống quản lý chất lượng của tổ chức.

+ Theo cách hiểu thông thường sổ tay là cẩmnang hoạt động cho một lĩnh vực nào đó.


56

1.2 Mục đích của sổ tay:� Cung cấp thông tin giới thiệu cho các bên liên quan:

khách hàng, cổ đông chiến lược, Ban Giám đốc…

� Giới thiệu triết lý kinh doanh, sứ mạng, mục tiêu, vănhoá DN…

� Cung cấp các thông tin cơ bản về hệ thống quản lýcủa DN.

� Các mục đích khác còn tuỳ thuộc vào từng loại sổ tay.


57

1.3 Phân loại:

1.3.1 Sổ tay chất lượng:

� Đây là loại sổ tay của hệ thống quản lý ISO 9000 (phiên bản mới nhất là ISO 9001:2000).

� Về nội dung, hầu như toàn bộ nội dung của sổtay chất lượng gần như tương ứng với nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2000.


58

1.3.1 Sổ tay chất lượng: (tt)

Chương IV: Hệ thống quản lý chất lượng.4.1 Đáp ứng các yêu cầu chung.

4.2 Tài liệu hệ thống.+ Giới thiệu các loại tài liệu của hệ thống.+ Thủ tục kiểm soát tài liệu.+ Thủ tục kiểm soát hồ sơ.

4.3 Tài liệu liên quan.


59

1.3.1 Sổ tay chất lượng: (tt)Chương V: Lãnh đạo5.1 Cam kêt của lãnh đạo.

5.2 Hướng vào khách hàng.

5.3 Chính sách chất lượng.

5.4 Hoạch định.

5.5 Trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin.

5.6 Xem xét lãnh đạo.


60


Chương VI: quản lý nguồn lực.6.1 Cung cấp nguồn lực.6.2 Nguồn nhân lực.6.3 Cơ sở hạ tầng.6.4 Môi trường làm việc.


61


Chương VII: Thực hiện sản phẩm và dịch vụ.7.1 Hoạch định việc tạo sản phẩm.7.2 Các quá trình liên quan đến khách hàng.7.3 Thiết kế và phát triển.7.4 Mua hàng.7.5 Sản xuất và cung cấp dịch vụ.7.6 Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường.


62

1.3.1 Sổ tay chất lượng: (tt)Chương VIII: Đo lường, phân tích, cải tiến8.1 Khái quát.

8.2 Theo dõi và đo lường.

8.3 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp.

8.4 Phân tích dữ liệu.

8.5 Cải tiến.


63

1.3.2 Các loại sổ tay khác:� Sổ tay chức năng. Ví dụ:+ sổ tay bộ phận nhân sự.+ sổ tay kinh doanh.+ sổ tay kế toán…

� Sổ tay HACCP, SA 8000, ISO 14000.

� Sổ tay hoạt động (hệ thống nhượng quyền). Operation manual.

� Sổ tay nhân viên.


64

1.4 Hiện trạng xây dựng sổ tay củacác DN hiện nay.

� Mới dừng lại ở việc phát triển sổ tay theo yêu cầucủa các tiêu chuẩn mà DN đang áp dụng. Chưa baoquát được toàn bộ hoạt động của DN.

� Nội dung của các sổ tay quá khô cứng, áp dụngcứng nhắc theo nguyên văn của tiêu chuẩn tươngứng.

� Theo quan điểm mới, cần xây dựng sổ tay đáp ứngđược mục đích xây dựng sổ tay, đặc biệt phải dễhiểu và đảm bảo yêu cầu của các bên quan tâm.


65

1.5 Xây dựng sổ tay công ty.1.5.1 Các thay đổi so với yêu cầu kiểm soát tài liệu:� Trang bìa, phần Header và Footer, trang chỉnh sửa tài

liệu tuân theo đúng Thủ tục kiểm soát và hướng dẫnbiên soạn tài liệu.

� Phần biểu mẫu (tài liệu diễn giải không ghi vào phầnVI mà ghi trực tiếp trong từng phần liên quan).

� Có thể phát triển thêm phần mục đích, phạm vi, tàiliệu tham khảo.


66

1.5.2 Cơ cấu nội dung sổ tay1.5.2.1 Phần mở đầu (chương I).

� Giới thiệu lịch sử hình thành công ty.

� Ban lãnh đạo công ty.

� Cơ cấu tổ chức.

� Lĩnh vực kinh doanh.

� Kết quả kinh doanh.

� Định hướng phát triển.


67

1.5.2.2 Chương II: Hệ thống tàiliệu:

� Giới thiệu mô hình tài liệu.

� Kiểm soát tài liệu.

� Kiểm soát hồ sơ.


68

1.5.2.3 Chương III: Quản trị

� Cơ cấu tổ chức.

� Uỷ quyền.

� Quản lý thông tin nội bộ.

� Hệ thống báo cáo nội bộ.


69

1.5.2.4 Quản trị nhân sự:� Tuyển dụng.

� Đào tạo.

� Đánh giá công việc .

� Lương thưởng.

� Các chế độ phúc lợi.

� Kỷ luật…


70

1.5.2.4 Quản trị nhân sự: (tt)Ví dụ:Chương 3 Quản trị nhân sự…….3.7 Kỷ luật:Việc kỷ luật của công ty tuân theo các quyđịnh pháp luật lao động hiện hành.

Việc thực hiện, xem xét, xử lý, khiếu nại về kỷluật tuân theo thủ tục hướng dẫn xem xét kỷluật và khiếu nại mã số: KV/PR-12


71

1.5.2.5 Các chương khác� Marketing.

� Bán hàng

� Dịch vụ.

� Hành chánh.

� Kế toán…


72

2. Thủ tục

� (Đã được xây dựng trong phần Part I)


73

3. Quy định3.1 Khái niệm:� Toàn bộ phần nội dung và hình thức của tài liệu tuân

theo thủ tục kiểm soát tài liệu.

� Phân biệt khái niệm quy định thông thường và khái niệmquy định trong hệ thống tài liệu.

+ Theo cách hiểu thông thường, quy định là tất cả nhửnggì mà một thành viên trong tổ chức phải thực hiện. Nhưvậy, bản thân các tài liệu khác như sổ tay, thủ tục, hướng dẫn đều là các quy định.

+ Theo định nghĩa của ISO 9000: 2000, thì quy định là tàiliệu công bố các yêu cầu (documents stating requirements).


74

3.2 Các loại quy định trong DN:� Thực hiện chế độ kế toán tài chính theo quy định của

pháp luật.

� Thực hiện quy định về lao động.

� Thực hiện các chính sách của DN về kinh doanh, nhânsự như:

+ Quy định về thưởng doanh số.+ Nội quy.+ Quy định về các hành vi, phương pháp xử sự, giao

tiếp của các thành viên trong tô chức…


75

3.3 Chức năng nhiệm vụ, mô tảcông việc

3.3.1 Khái quát:+ Chức năng, nhiệm vụ và mô tả công việc là

một loại quy định đặc thù của tổ chức.

+ Cần phân biệt hai khái niệm chức năng vànhiệm vụ:

_ Chức năng là gì? Chức năng là nhiệm vụtrọng tâm của bộ phận.

_ Nhiệm vụ là gì? Cái mà bạn phải thực hiện.


76

3.3.2 Mô hình CN-NV-MTCV

Chức năng 1

Quy trình 1 Quy trình 2…

Nhiệm vụ 1.1 Nhiệm vụ 1.3Nhiệm vụ 1.2

NV của TP NV của Staff1 NV của Staff2


77

3.3.2 Mô hình CN-NV-MTCV (tt)� Bước 1: Xác định các chức năng chính.

� Bước 2: Xây dựng các quy trình cho mỗi chứcnăng.

� Bước 3: Lập list các nhiệm vụ. Trong các phầnnày cần lưu ý đến 4 chức năng của nhà quảntrị: lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo, kiểm tra.

� Bước 4: Chuyển các NV cho các Staff hay quảnlý thích hợp.


78

3.3.3 Nội dung chính bản MTCV:� Mục tiêu công việc:

� Nhiệm vụ: + Hầu hết các tổ chức chỉ liệt kê các NV của nhân viên mà

không thể hiện trong đó rằng NV đó thực hiện như thếnào.

+ Chúng ta có thể thiết kế phần nhiệm vụ làm nhiều cộtnhư nhiệm vụ, tài liệu, yêu cầu..

� Quyền hạn.

� Báo cáo và uỷ quyền.

� Nhiều tổ chức tích hợp thêm phần tiêu chuẩn công việc.


79

4. Tiêu chuẩn:

� Hiện nay trong DN tồn tại hai loại tiêuchuẩn chính là:

+ Tiêu chuẩn công việc.+ Tiêu chuẩn sản phẩm.

� Nội dung và hình thức xây dựng tiêuchuẩn tuân theo quy trình kiểm soáttài liệu.


80

5. Hướng dẫn công việc:� HDCV thường chi tiết các nội dung trong sổ tay, thủ tục

hoặc quy định. Đối với mỗi yêu cầu trong các loại tài liệunày, sẽ phát sinh quy tắc: 5W1H. HDCV chính là chi tiết chữHow trong quy tắc này.

� HDCV phân làm hai loại chính: theo loại công việc và theongười sử dụng.

� Thông thường HDCV được dùng cho một loại công việctương ứng với một người sử dụng thì sẽ thuận lợi hơn trongviệc tiếp cận.

� Nội dung và hình thức của HDCV tuân theo thủ tục kiểmsoát tài liệu, và thường được phân thành nhiều bước khácnhau, có diễn giải chi tiết cho từng bước công việc.


81

6. Hướng dẫn vận hành:

6.1 Đối tượng sử dụng:+ Các loại máy móc.+ Máy vi tính, server…


82

6.2 Cơ cấu nội dung của tài liệu:

6.2.1 Chuẩn bị:+ Nhiên liệu.+ Hệ thống điện.

6.2.2 Thao tác mở máy.

6.2.3 Thao tác vận hành.+ Các bước để vận hành máy.+ Quy định thời gian kiểm tra.


83

6.2 Cơ cấu nội dung của tài liệu:

6.2.4 Tắt máy.+ Thao tác tắt máy.+ Thu dọn, sắp xếp lại nơi làm việc.

6.2.5 Các sự cố thường gặp và cách xử lý.Mục đích là tạo ra sự hướng dẫn cho người

vận hành các sự cố thường gặp để họ có thểxử lý trực tiếp mà không cần sự hỗ trợ từ bênngoài.

6.2.6 Bảo trì.


84

7. Biểu mẫu� Hầu như toàn bộ hoạt động của công ty thể

hiện qua các biểu mẫu.

� Biểu mẫu khi được ghi chép sẽ là bằngchứng khách quan về việc thực hiện côngviệc của NV.

� Vì tầm quan trọng của BM, một số công tythường lập một danh sách để quản lý tất cảcác loại biểu mẫu.


85

7. Biểu mẫu� Danh sách biểu mẫu thường do phòng HC

quản lý. Lý do, nó sẽ liên quan đến việc cấpphát, sử dụng cho các phòng ban chứcnăng..

� BM không bao giờ đứng độc lập mà luôn đikèm các tài liệu quy định và diễn giải chonó, như thủ tục, quy định, hướng dẫn…

� Mã số biểu mẫu thường đi kèm mã số tàiliệu đi kèm với nó, ví dụ: 04/KV/TT-11/BM hoặc KV/TT-11/BM04

PHẦN III:

KIỂM SOÁT TÀI LIỆU CỦA BỘ PHẬN


87

1. Phát sinh tài liệu mới.� Lập giấy đề nghị soạn thảo tài liệu mới (theo mẫu thủ

tục kiểm soát tài liệu).

� Soạn thảo tài liệu theo hướng dẫn soạn thảo tài liệu.

� Chuyển tài liệu cho các bộ phận có ý kiến (nếu tài liệuliên quan đến phòng ban khác).

� Liên hệ bộ phận HC xin mã số tài liệu.

� Trình GĐ xem xét và phê duyệt.

� Bộ phận HC photo và phân phối tài liệu.


88

2. Thay đổi tài liệu:

� Lập giấy đề nghị thay đổi tài liệu.

� Chuyển phòng ban khác cho ý kiến, tậphợp.

� Trình GD xem xét và phê duyệt.

� Phòng HC chỉnh sửa tài liệu hệ thống vàphân phối.


89

3. Phân phối và huấn luyện:� Bộ phận liên quan sẽ nhận được một bản

copy tài liệu từ phòng HC. Bản copy phải cóđóng dấu kiểm soát.

� Khi nhận được tài liệu, trưởng BP có tráchnhiệm giải thích, huấn luyện cho nhân viênvề quy trình mới.

� Trưởng bộ phận lập biên bản huấn luyện, có chữ ký của NV tham gia, biên bản huấnluyện chính phải chuyển về phòng NS lưu.


90

4. Danh mục tài liệu nội bộ.

� Danh mục tài liệu nội bộ bao gồm tấtcả các tài liệu phát sinh trong nội bộcông ty.

� Mỗi bộ phận phải lập một danh mụctài liệu nội bộ của bộ phận mình vàcập nhật danh mục tài liệu thườngxuyên.


91

4. Danh mục tài liệu nội bộ. (tt)Ghi chúLần ban

hànhBộ phậnban hành

Thờigian ban hành

Tên tàiliệu

Chủ đềPhân loạiMã số


92

5. Tài liệu bên ngoài:5.1 Khái niệm: Tài liệu bên ngoài là tài liệu có nguồn gốc từ

bên ngoài.

5.2 Phân loại:

� Văn bản pháp luật.

� Tài liệu kỹ thuật của khách hàng.

� Sách hướng dẫn chuyên môn.

� Tài liệu của công ty khác…


93

5.2 Phân loại: (tt)� Tài liệu bên ngoài còn được phân làm loại

có tính chất bắt buộc và tài liệu tham khảo.

� Tài liệu có tính chất bắt buộc ví dụ như vănbản pháp luật, tài liệu kỹ thuật của kháchhàng để hướng dẫn cho từng đơn hàng cụthể. Những tài liệu này phải được kiểm soáttương tự như tài liệu nội bộ của công ty.

� Tài liệu bắt buộc được đóng dấu kiểm soátvà tài liệu tham khảo được đóng dấu thamkhảo.


94

5.3 Kiểm soát tài liệu bên ngoài.

� Bộ phận phải duy trì một danh mụctài liệu bên ngoài với mẫu tương tựdanh mục tài liệu nội bộ.

� Khi phát sinh tài liệu bên ngoài, bộphận lập phiếu đề nghị áp dụng tàiliệu bên ngoài, trình GD phê duyệt(hoặc có thể uỷ quyền phê duyệt choTP).


95

PHẦN IV: KIỂM SOÁT HỒ SƠ


96

1. Yêu cầu:� Xác định bằng chứng về quá trình thực hiện

hệ thống tài liệu.

� Đảm bảo tính rõ ràng, dễ nhận biết, dễ sửdụng.

� Xác định phương pháp bảo quản, bảo vệ.

� Xác định thời gian lưu trữ và huỷ bỏ hồ sơ.

� Cách thức sử dụng.


97

2. Ý nghĩa:

� Giảm rủi ro khi nhân viên nghỉ việc, nghỉ đột xuất.

� Thuận lợi cho quá trình bàn giao côngviệc.

� Truy xuất nhanh hồ sơ…


98

3. Phân loại hồ sơ:

� Hồ sơ trong máy/ổ cứng/server.

� Hồ sơ giấy.

� Hồ sơ trên mạng/email.

� Hồ sơ lưu trên các đĩa CD.


99

4. Danh mục hồ sơ.

CDTrongổcứng

Vănbản

Phươngpháphuỷ bỏ

Thờigianlưu

Ngàycấthồ sơ

Ngàyphátsinh hồsơ

Cáchphânloạisắpxếp

Dạng hồ sơVị tríđể hồsơ

Ngườiđượcđọchồ sơ

Ngườiquảnlý

Tên hồsơ

Stt


100

5. Quản lý hồ sơ của bộ phận.� Công ty phải có danh mục hồ sơ chung.

Danh mục này chủ yếu nêu ra nguyên tắcquản lý các loại hồ sơ.

� Danh mục hồ sơ của bộ phận nào thì bộphận đó tự quản lý.

� Trong các loại hồ sơ, hiện nay việc quản lýhồ sơ trong máy vi tính của các công ty cònnhiều vướng mắc.

CẢM ƠN SỰ THAM GIA CỦA QUÝ VỊ

Kỹnăng ki ểm soát quá trình-MBP Part 1 · Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 49 2.4.2 Các bi ểu mẫu ki ểm soát tài li ệu: Phi ếu đềxu ất

Documents