Katrien Oomen, MSc. [email protected] drs. Ahmed Aït Moha, MMC [email protected] Jochem van der Hoeven, MSc. [email protected] SVB Klanttevredenheidsonderzoek SZW - regelingen ( AOW, AKW, Anw en AIO ) 15 - 03 - 2019
Katrien Oomen, MSc. [email protected]
drs. Ahmed Aït Moha, MMC
Jochem van der Hoeven, MSc. [email protected]
SVB
Klanttevredenheidsonderzoek
SZW - regelingen
( AOW, AKW, Anw en AIO )
15 - 03 - 2019
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 2
Inhoudsopgave Achtergrond 3
Leeswijzer 4
Doelgroep en steekproef 6
Vergelijkbaarheid vorige KTO’s 7
Management Summary 8
Methode en opzet 12
Resultaten
Algemene tevredenheid; rapportcijfer, betalingen, imago 13
Communicatie; informatievoorziening en informatiekanalen 20
Contactprocessen: aanvraag, wijziging, vraag 38
Bijlagen 55
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 3
Achtergrond In opdracht van de Directie Dienstverlening van de Sociale Verzekeringsbank (verder: SVB) heeft Motivaction onderzoek gedaan naar de
klanttevredenheid ten aanzien van de uitvoering van wet- en regelgeving van de grote SZW-regelingen binnen het sociale-verzekeringsdomein (AOW, AKW, Anw en AIO).
Sinds 2012 onderzoekt de SVB tweejaarlijks in welke mate haar klanten tevreden zijn over de dienstverlening en de uitvoering van wet- en
regelgeving die zij verzorgt. Sinds 2017 is Motivaction onderzoekspartner van de SVB. In dat kader is het huidige klanttevredenheidsonderzoek
door Motivaction uitgevoerd. Uitgangspunt bij deze opzet is dat we met dit grootschalige onderzoek inzicht willen krijgen in de algemene
tevredenheid en het signaleren van eventuele knelpunten. Het KTO zal in de huidige opzet vanaf 2018 jaarlijks worden herhaald.
Doelstelling
De doelstelling voor dit onderzoekstraject is tweeledig en luidt:
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 4
Hoofdstukindeling
Signalering
Het monitoren van de klanttevredenheid, zodat eventuele knelpunten in de dienstverlening kunnen worden gesignaleerd
Verantwoording
Het genereren van een rapportcijfer voor algemene klanttevredenheid waarmee verantwoording over kwaliteit van dienstverlening
kan worden afgelegd aan het opdrachtgevende ministerie, in dit geval SZW*
* Zoals vastgelegd in de SUWI wet
Leeswijzer
De rapportage is ingedeeld in drie hoofdstukken. Het rapport start met een Management Summary met daarin de belangrijkste
conclusies en aanbevelingen. In hoofdstuk 1 wordt de algemene tevredenheid (rapportcijfer, betalingen, imago) besproken voor de
vier SZW-regelingen samen (de totale populatie SZW-klanten), en waar mogelijk en relevant worden de resultaten uitgesplitst naar de
verschillende regelingen. Hoofdstuk 2 gaat over communicatie, met aandacht voor informatievoorziening en informatiekanalen. In
hoofdstuk 3 worden de afzonderlijke processen (aanvraag, wijziging en vraag) besproken. Naast deze rapportage wordt een PowerBi-
dashboard opgeleverd waarmee de resultaten verder verdiept kunnen worden.
1
2
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 5
Steekproeven en weging
De regelingen AOW, AKW, Anw en AIO zijn niet evenredig verdeeld over de totale SZW-klantgroep. Om zowel uitspraken te
kunnen doen over de totale populatie SZW-klanten, als over de regelingen apart is gebruik gemaakt van verschillende wegingen.
Daar waar uitspraken worden gedaan over de tevredenheid van de totale SZW-klantgroep van de SVB wordt gebruik gemaakt
van de steekproef die representatief is voor de totale groep SZW-klanten van de SVB, waarin de regelingen Anw en AIO relatief
klein zijn. Daar waar uitspraken gedaan worden over de specifieke regelingen apart, zijn de losse steekproeven per regeling
gebruikt (zie de bijlage voor een gedetailleerd overzicht van beide gewogen steekproeven).
Aanduidingen van significantie
Waar mogelijk zijn in de rapportage de significante verschillen tussen verschillende groepen weergegeven. Een rode pijl duidt
daarbij op een significant lagere score, een groene pijl duidt op significant hogere scores. In staafgrafieken zijn significant
hogere scores aangeduid door middel van een groen vierkant om de betreffende scores . Bij een aantal vragen is het aantal
respondenten lager dan 80. De resultaten op deze vragen dienen als indicatief te worden gezien.
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 6
Leeswijzer (vervolg)
Grafiektitels: aantal respondenten waarover gerapporteerd wordt
In de rapportage wordt per grafiek weergegeven over welke groep respondenten de grafiek resultaten toont en hoe groot deze
groep is. Ook wel de basis van de grafiek genoemd. Indien in de grafiektitel staat Basis – allen dan toont de grafiek de resultaten van
alle respondenten die in het onderzoek zijn meegenomen. Vragen die aan subgroepen respondenten zijn gesteld zijn te herkennen
aan de voorwaarde in de grafiektitel. Bijvoorbeeld: Basis – heeft een uitkering aangevraagd toont alleen resultaten van
% 1
% 5
% 6
% 37
% 50
Afgelopen maand
tot 6 maanden geleden 1
tot 12 maanden geleden 6
Langer dan een jaar geleden
Ik heb nog nooit contact gehad met de SVB over mijn uitkering
In de vragenlijst is uitgevraagd wanneer klanten voor het laatst contact hebben gehad met de SVB. In de rapportage wordt waar relevant onderscheid gemaakt in de resultaten van klanten die naar eigen zeggen de afgelopen 12 maanden contact hebben gehad met de SVB en klanten die de afgelopen 12 maanden geen contact hebben gehad met de SVB. Deze uitsplitsing is gebaseerd op de antwoorden die respondenten gaven in de vragenlijst.
Onderscheid tussen klanten met en klanten zonder contact
Wel contact
Geen contact
Wanneer heeft u voor het laatst contact gehad met de SVB? Basis – Allen (n=5.522)
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 7
respondenten die aan deze voorwaarde voldoen. Het aantal respondenten waarvan resultaten in de grafiek staan wordt
weergegeven met de n achter de grafiektitel.
Doelgroep en steekproef
AOW, AKW, Anw en AIO
• De totale steekproef is representatief voor de verdeling naar leeftijd en geslacht binnen elke regeling. • Daar waar uitspraken worden gedaan over de totale groep SZW-klanten van de SVB is de steekproef tevens representatief voor de verdeling van de vier
regelingen binnen de SZW-populatie. • Bij het trekken van de steekproef is er rekening mee gehouden dat respondenten evenredig verdeeld zijn over de verschillende uitvoeringslocaties van de SVB
waarbinnen zij vallen.
Regelingen en klantgroepen uit het buitenland • Voor de regelingen AOW en Anw zijn tevens klanten uit het buitenland opgenomen in de steekproef. • Hierbij zijn niet alle landen meegenomen, maar zijn per regeling de sterkst vertegenwoordigde landen geselecteerd. • Daarbij zijn landen met lange verzendtijden om logistieke redenen uitgesloten. • Het aandeel klanten uit buitenland in de steekproef is vergelijkbaar met de verhouding in de populatie. • Binnen de AKW-regeling zijn eveneens klanten in het buitenland woonachtig. Echter, de groep AKW’ers is volledig geworven via het StemPunt-panel van
Motivaction, dat alleen over Nederlandse respondenten beschikt. Binnen de AKW-regeling zijn buitenlandklanten daarom niet vertegenwoordigd. • Om de groep buitenlandklanten verder te onderzoeken zal later een apart KTO onder buitenlandklanten worden uitgevoerd. • Zie de bijlage van het onderzoeksrapport voor een overzicht van landen die in de steekproef zijn meegenomen.
Doelgroep en steekproef
• De doelgroep van het huidige onderzoek bestond uit SVB - klanten van de vier grootste regelingen binnen het SZW - domein:
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 8
Vergelijkbaarheid vorige KTO’s
wijzigingen doorgevoerd ter verbetering van het onderzoek.
De resultaten van het huidige KTO zijn daardoor niet één op één vergelijkbaar met de KTO’s uit 2016 en 2014, maar geven een indicatie van de trends in de belangrijkste cijfers.
De wijzigingen in de onderzoeksopzet betreffen: - Uitvoering van het onderzoek door een ander onderzoeksbureau - De vraag over algemene tevredenheid over de dienstverlening van de SVB is naar voren gehaald in de vragenlijst - Diverse andere aanpassingen aan de vragenlijst (zoals inhoud van vragen, verwijderen van vragen en toevoeging van vragen) - Klanten die een bezwaar of klacht hebben ingediend bij de SVB zijn in het huidige KTO niet meegenomen in de steekproef, omdat onder deze
groep een apart onderzoek wordt gedaan. Hierdoor vallen cijfers in het huidige KTO mogelijk hoger uit dan in vorige KTO’s. Ter illustratie:
waren deze groepen in 2016 ook uitgesloten dan lag het rapportcijfer op een 7,8 of 7,9.
Omdat het periodiek KTO in de huidige opzet vanaf nu jaarlijks herhaald zal worden zal vanaf volgende KTO’s weer een
vergelijking mogelijk zijn met de resultaten vanaf 2018.
In 2016 en 2014 zijn tevens KTO’s gedaan onder SZW - klanten van de SVB. In de huidige onderzoeksopzet zijn echter een aantal
Vergelijkbaarheid met vorige KTO’s
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 9
Management Summary | Overall conclusies Algemene dienstverlening scoort 8.0, SZW-klanten zeer tevreden over de dienstverlening van de SVB
In 2016 scoorde de algemene dienstverlening een 7.7 en in 2014 een 7.8. Met de kanttekening dat de vergelijkbaarheid met vorige KTO’s niet optimaal is*,
kan gesteld worden dat de klanttevredenheid positief was en zeer positief is gebleven. Wel valt op dat wanneer er een reden is om contact te zoeken met de
SVB, klanten een iets lager rapportcijfer geven voor de algemene dienstverlening (7.9). Tussen de uitvoeringslocaties en regio's zijn geen wezenlijke verschillen
gevonden. *Zie onderdeel ‘vergelijkbaarheid vorige KTO’s’ op pagina 7
Over de afzonderlijke
processen (aanvragen van een uitkering, doorgeven van een wijziging, vraag stellen of informatie aanvragen) zijn SZW-klanten zeer tevreden. De processen worden gemiddeld met een 8.0 beoordeeld. SZW-klanten zijn over het
algemeen positief over de
communicatiekanalen van de
SVB. Deze worden beoordeeld
tussen de 7.2 (sociale media) en
7.7 (website, brieven en
telefonisch contact). Een
meerderheid van de klanten
vindt de website over het
algemeen gebruiksvriendelijk,
de brieven helder, en de
medewerkers aan de telefoon
vriendelijk en duidelijk. De SVB wordt door het
merendeel van de klanten als
betrouwbaar, prettig, goed
georganiseerd en
deskundig gezien. Slechts
een zeer klein gedeelte van
de klanten (<5%) is
uitgesproken negatief over
de SVB. Deze onvrede doet
zich met name voor onder
personen die contact
hebben gehad met de SVB. AKW’ers zijn minder positief over de algemene dienstverlening en de
kanalen dan de andere
klantgroepen, maar geven verder geen specifieke problemen aan. Dit doet vermoeden dat AKW’ers een goede dienstverlening vanzelfsprekend vinden; ze zijn minder snel onder de indruk, en geven dus (iets) lagere rapportcijfers.
AKW’ers meest kritische klantgroep
Communicatiekanalen goed beoordeeld: 7.2 – 7.7
Klanten positief over processen, gemiddeld 8.0
SVB gezien als betrouwbaar en prettig
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 10
Management Summary | Overzicht rapportcijfers Onderstaand overzicht toont de belangrijkste rapportcijfers uit het onderzoek, en de vergelijking daarin met voorgaande KTO’s.
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 11
Algemene
dienstverlening
Aanvraag uitkering
Doorgeven wijziging
SZW - klanten
8.0
8.1
8.0
7.9
2016 7.7 2014 7.8
Anw
8.3
8.6
8.2
7.7
2016 7.4 2014 7.5
AIO
8.1
8.0
8.0
8.2
2016 7.5 2014 7.7
AOW
8.2
8.3
8.4
8.0
2016 7.8 2014 7.8
AKW
7.9
8.0
7.6
7.8
2016 7.4 2014 7.5
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 12
Vragen of informatie
Proces scoort hoog, focus op behouden kwaliteit Aandachtspunt: proces scoort lager dan gemiddeld vergeleken met andere regelingen, of vergeleken met andere aspecten binnen de regeling
Management Summary | Overzicht rapportcijfers Onderstaand overzicht toont de belangrijkste cijfers uit het onderzoek (niet vergelijkbaar uitgevraagd in vorige KTO’s).
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 13
Website SVB
Brieven
Telefonisch
contact
Sociale media
Betalingen op tijd (% (helemaal)
eens)
Betalingen correct (% (helemaal)
eens)
Proces scoort hoog, focus op behouden kwaliteit Aandachtspunt: proces scoort lager
dan gemiddeld vergeleken met
AOW SZW -
klanten
7.7 7.8
7.7 7.9
7.7 7.8
7.2 7.3
93 % 94 %
84 % 84 %
Anw
7.9
8.0
8.1
7.5
95 %
79 %
AIO
7.9
8.0
8.1
7.5
86 %
71 %
AKW
7.5
7.4
7.4
7.0
91 %
83 %
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 14
andere regelingen, of vergeleken met andere aspecten binnen de regeling
KTO SZW- 15
Aandachtspunten en aanbevelingen
Management Summary | Aandachtspunten en aanbevelingen
Waarborg de positieve beoordeling van de dienstverlening door het primaire proces van betaling te bewaken en waar mogelijk te verbeteren Over
de gehele linie scoort de SVB zeer goed. Hieruit kan geconcludeerd worden dat de SVB datgene wat zij behoort te doen – het tijdig en correct uitbetalen
van de uitkeringen – goed doet, zonder dat hier wezenlijke inspanningen van de klant voor nodig zijn. In dat kader is het voor het hoog houden van de
tevredenheid van belang dat dit primaire proces zonder noemenswaardige issues wordt voortgezet.
Blijf ernaar streven om de klant snel en in één keer te helpen Wanneer er een reden is om contact te zoeken met de SVB geeft de klant een lager rapportcijfer en dus loont het om onnodig klantcontact te voorkomen.
Met behulp van kort-cyclisch klantcontactonderzoek kan de SVB meer inzicht krijgen in de redenen van klantcontact en zo meer grip krijgen op het
voorkomen van onnodige contactmomenten. Dan kan de SVB zich richten op die contactmomenten die juist klantwaarde toevoegen.
Creëer meer inzicht in de AKW'er om de SVB future-proof te maken Hoewel AKW'ers zeer tevreden zijn over de dienstverlening van de SVB (7.9) geven ze veelal lagere rapportcijfers. Dit kan duiden op een slechtere
dienstverlening, maar het is ook mogelijk dat AKW'ers, als jonge en digitale klanten, de lat voor dienstverlening hoger leggen. In dit geval kunnen
AKW'ers ons inzicht bieden in de verwachtingen van klanten in de toekomst.
KTO SZW- 16
regelingen | SVB | Project B3038
Methode en opzet
Vragenlijst
Het onderzoek werd kwantitatief uitgevoerd door middel van een vragenlijst bestaande uit 34 vragen met betrekking tot het imago,
de algemene dienstverlening, de proces-specifieke dienstverlening en de communicatiekanalen van de SVB. Veldwerk
Het veldwerk is uitgevoerd tussen 17 september 2018 en 7 november 2018.
Onderzoeksmethode
Aangezien de populatie per regeling sterk verschilt (bijvoorbeeld qua leeftijd en digitale
vaardigheden) is in dit onderzoek gebruik gemaakt van zowel online als schriftelijk veldwerk.
Respondenten die schriftelijk werden uitgenodigd waren allen afkomstig uit het
klantenbestand van de SVB. Zij ontvingen een uitnodigingsbrief en papieren versie van de
vragenlijst. In de uitnodigingsbrief stond eveneens een link waarmee respondenten online
deel konden nemen. Tevens konden zij telefonisch hulp krijgen bij het invullen van de
vragenlijst.
Respondenten die online werden uitgenodigd waren allen afkomstig uit het StemPunt-panel
van Motivaction. Zij ontvingen een uitnodigingsmail met een link naar de digitale vragenlijst.
In het overzicht hiernaast is
de verdeling online en
schriftelijk veldwerk per
regeling terug te vinden.*
*In de bijlage is een uitgebreidere
onderzoeksverantwoording
opgenomen.
regelingen 2018 | SVB | Project
B3038
Methode per regeling:
70% Online AOW
30% Schriftelijk
AKW 100% Online
Anw 100% Schriftelijk AIO 100% Schriftelijk
KTO SZW- 18
Algemene tevredenheid dienstverlening
Algemene tevredenheid; rapportcijfer, betalingen, imago
CONCLUSIE Er lijkt sprake van een positieve samenhang tussen het rapportcijfer en het primaire proces van betaling.
ADVIES Voor het hoog houden van de tevredenheid is het van belang dat het proces van betaling zonder noemenswaardige issues wordt voortgezet.
19
Algemene tevredenheid
dienstverlening Algemene tevredenheid over dienstverlening SVB met een 8.0 zeer hoog
• In 2016 scoorde de algemene dienstverlening een
7.7. Hoewel het huidige KTO niet één op één
vergelijkbaar is met dat van 2016 lijkt er sprake te
zijn van een positieve trend.
• De stijging in het rapportcijfer van een 7.7 naar
een 8.0 kan mogelijk (deels) verklaard worden
doordat in het huidige KTO klanten zijn
uitgesloten die een klacht of bezwaar hebben
ingediend bij de SVB, terwijl deze klantgroepen in
de KTO’s van 2016 en 2014 wel zijn meegenomen. Ter illustratie: waren deze klantgroepen in 2016
ook uitgesloten dan lag het rapportcijfer op een 7.8 of 7.9.
• Er zijn geen verschillen in algemene tevredenheid tussen de verschillende uitvoeringslocaties van de SVB.
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 20
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038
Hoe tevreden bent u in het algemeen over de dienstverlening van de SVB?
Basis 2018 – Allen (n=5.566)
7.6
2014 (n=2.199)
7.7
2016 (n=2.234)
2018 (n=5.566)
8.0
* 10% weet niet/geen mening
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 21
Algemene tevredenheid per regeling Anw’ers meest tevreden over algemene dienstverlening SVB, AKW’ers minst tevreden (maar nog altijd zeer positief)
Hoe tevreden bent u in het algemeen over de dienstverlening van de SVB? Basis
– Allen
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 22
10% Weet niet/geen mening 9% Weet niet/geen mening 8% Weet niet/geen mening 10% Weet niet/geen mening
Algemene tevredenheid dienstverlening Het primaire proces van betaling is van grote invloed op de klanttevredenheid van de SVB. • Personen die zeer tevreden zijn (8-10) noemen met name de tijdige betaling als reden voor een hoog rapportcijfer
AOW (n=2.252)
8.2
AKW (n=1.004)
7.9
Anw (n=1.199)
8.3
AIO (n=1.111)
8.1
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 23
• Personen die een voldoende geven (6-7) vinden een tijdige betaling ook belangrijk, maar vinden dit geen reden voor een zeer hoog cijfer • Personen die een onvoldoende geven (1-5) zijn vooral kritisch op de hoogte van het bedrag. Dit element van onvrede is moeilijk weg te nemen door de SVB
Kunt u uw antwoord [rapportcijfer algemene dienstverlening] toelichten? Gecodeerde antwoorden (meerdere antwoorden mogelijk)
Basis – Allen (n=5.566), uitgesplitst naar onvoldoende (n=98), 6-7 (n=1224) en 8-10 (n=3292)
55% van de klanten geeft dienstverlening van de SVB een 8 of hoger 23% van de klanten geeft dienstverlening van de SVB een 6 of een 7 22% van de klanten geeft dienstverlening van de SVB een onvoldoende (1-5)
33 % % 22
14 % 7 %
4 % % 4
% 3 3 %
% 3 % 2
2 % 26 %
Betaling is altijd op tijd Geen problemen/klachten
Tevreden/Goed geregeld Goede/duidelijke/correcte informatie
Klantvriendelijk/Goede service Tijdige informatievoorziening
Bedrag is correct Geautomatiseerd proces
Goede afhandeling vragen/problemen Goede/duidelijke website
Snelle reactie/afhandeling Weet niet/geen antwoord
30 % % 15
% 10 % 4
% 18 30 %
Bedrag is te laag/mag hoger Informatievoorziening is slecht/kan beter
Niet klantvriendelijk/Slechte service Bureaucratisch/Star
Overige antwoorden Weet niet/geen antwoord
% 16 % 10
% 9 6 % 5 %
4 % 4 %
2 % 2 % 2 %
% 2 % 1
45 %
Betaling is altijd op tijd Geen problemen/klachten
Tevreden/Goed geregeld Bedrag is te laag/mag hoger
Weinig/geen contact met SVB Goede/duidelijke/correcte informatie
Informatievoorziening is slecht/kan beter Geautomatiseerd proces
Klantvriendelijk/Goede service Niet klantvriendelijk/Slechte service
Tevreden met het bedrag/Fijne aanvulling Omslachtige/onduidelijke procedures
Weet niet/geen antwoord
*
*Onvrede over betalingen slaat voornamelijk op klanten die vinden dat het wettelijk vastgestelde bedrag van de AOW - uitkering te laag is.
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 24
Algemeen rapportcijfer en contact Als klanten contact moeten zoeken met de SVB leidt dat tot een lager algemeen rapportcijfer
• Wel contact: klanten die aangeven dat zij de afgelopen 12 maanden contact hebben
gehad met de SVB.
• Geen contact: klanten die aangaven langer
dan een jaar geleden, of nooit contact te
hebben gehad met de SVB.
Hoe tevreden bent u in het algemeen
over de dienstverlening van de SVB?
* 4% weet niet/geen mening * 11% weet niet/geen mening
Geen contact
(n=4.895) Wel contact
(n=671)
8.1 7.9
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 25
Rapportcijfer en contact per regeling AKW’ers die contact hebben gezocht met de SVB geven een lager rapportcijfer voor de dienstverlening
Hoe tevreden bent u in het algemeen over de dienstverlening van
de SVB?
AOW
8.2
AKW
7.6
Anw
8.2
AIO
8.2
Wel contact N=214
Geen contact n=1802
8.1
Wel contact N=153
Geen contact n=851
7.9
Wel contact N=184
Geen contact n=1015
Wel contact N=432
Geen contact n=679
8.3 8.0
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 26
Betalingen Vrijwel alle klanten zijn tevreden over de organisatie rondom uitbetaling: uitkering vrijwel altijd op tijd en correct uitbetaald
• Slechts een kleine minderheid geeft aan hun uitkering niet altijd op tijd te krijgen of In hoeverre bent u het eens of oneens met de volgende stellingen?
dat het bedrag niet altijd correct is. Basis - Allen (n=5.566)
Ik ontvang mijn uitkering altijd op tijd 2%
Het bedrag dat ik van de SVB krijg is correct %
Helemaal oneens Oneens Niet eens, niet oneens Eens
Helemaal eens Weet niet/geen mening
% 33%
60% 3
3 % 36%
48% 10
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 27
Betalingen per regeling Klanten van alle regelingen zijn zeer tevreden over de betalingen door de SVB
In hoeverre bent u het eens of oneens met de volgende stellingen?
Basis – Allen (n= 5.566)
Ik ontvang mijn uitkering altijd op tijd Het bedrag dat ik van de SVB krijg is correct
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 28
Imagokenmerken SVB wordt gezien als een betrouwbaar en prettig
• De SVB scoort vooral goed op de algemenere eigenschappen
'betrouwbaar' en 'prettig'. Over de andere imagokenmerken hebben
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 29
minder klanten een mening, waarschijnlijk
omdat er contact nodig is om hierover te oordelen. Dit is in lijn met het feit dat vooral
de klanten die geen recent contact hebben
gehad kozen voor 'geen mening’.
• Klanten die wel contact hebben gehad zijn
uitgesprokener over de kenmerken. Dit
geldt vooral voor AKW'ers met contact: zij
scoren de SVB op alle kenmerken lager dan
AKW'ers zonder contact.
In hoeverre vindt u onderstaande kenmerken
passen bij de SVB?
Basis – Allen (n=5.566)
Betrouwbaar: houdt zich aan afspraken
Prettig: geeft in algemene zin een positief gevoel
Goed georganiseerd: werkt foutloos en snel
Deskundig: heeft kennis van de
regels
Behulpzaam: doet er alles aan om de klant goed te
helpen
Oprecht: is altijd eerlijk tegen de
klant
Toegankelijk: is bereikbaar bij vragen en
problemen
Betrokken: luistert als een klant iets te
zeggen heeft
Helemaal niet Niet Wel
3 %
5 %
2 %
% 3
% 2
% 3
% 3
49 %
49 %
42 %
% 42
38 %
37 %
37 %
31 %
31 %
% 19
% 17
17 %
16 %
16 %
14 %
11 %
% 18
% 28
3 5 %
% 39
43 %
% 45
46 %
55 %
Helemaal wel Weet niet/geen mening
Communicatie; informatievoorziening en informatiekanalen
CONCLUSIE Over het algemeen is men tevreden over de hoeveelheid informatie die door de SVB verstrekt wordt en over de verschillende communicatiekanalen van de SVB.
ADVIES Communicatie vanuit de SVB gaat over het algemeen goed. Focus in de verbetering van de communicatiekanalen met name op de kritische groep AKW’ers .
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 31
Communicatie algemeen Slechts 1 op de 10 klanten vindt dat de SVB te weinig informatie aanbiedt en vrijwel niemand vindt dat de SVB teveel informatie aanbiedt
Rapportcijfer bij te weinig informatie
7.1
Rapportcijfer bij voldoende informatie
8.2
Rapportcijfer bij te veel informatie
7.5
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 32
In hoeverre vindt u de informatieverstrekking over uw
uitkering vanuit de SVB voldoende? Basis – Allen (n=5.484)
• Klanten die aangeven dat de SVB te weinig informatie <1% verstrekt noemen
verschillende verbeterpunten op het gebied van informatieverstrekking. Bijvoorbeeld over de totstandkoming van
het bedrag, meer overzicht over de bedragen per uitkering, of meer
informatie over regelgeving rondom de uitkering. De SVB biedt te weinig informatie
aan: ik zou graag meer informatie willen Dat er ieder jaar een folder uitkomt met de nieuwe gegevens voor het nieuwe jaar.
De SVB biedt voldoende informatie aan Ik zou wat meer algemene informatie willen (bijvoorbeeld in de brieven (en het liefst ook informatie aan: ik in begrijpelijke De SVB biedt te veel
taal)) over hoe ze tot het bedrag zijn gekomen.zou graag minder informatie ontvangen
Ik zou wel wat meer geïnformeerd willen worden. Onze dochter gaat nu bijvoorbeeld naar de middelbare school, maar is pas 11. Gaat onze kinderbijslag dan omhoog? Of is
dat pas als ze 12 is? Geen idee.
10 %
90 %
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 33
Voorkeuren voor contact Telefonie populair als communicatiemiddel voor contact met de SVB, AOW en AKW sterkere voorkeur voor digitaal contact, AIO liever geen
digitaal contact
Als u contact moet hebben met de SVB, op welke manier doet u dat dan bij voorkeur?
Basis - Allen (n=5.566)
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 34
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 35
Beoordeling communicatiekanalen Beoordeling van alle communicatiekanalen ruim voldoende
7.7
1 . Website (n=3.519)
2 . Brieven (n=4.263)
7.7 7.2
4 . Sociale media (n=1.937)
3 . Telefonisch (n=2.537)
7.7
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 36
11% weet niet/geen mening 9% weet niet/geen mening 12% weet niet/geen mening 31% weet niet/geen mening
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 37
1. Beoordeling website Beoordeling website met een 7.7 positief. Meerderheid bezoekers website kijkt altijd eerst op de website in geval van een vraag
• Klanten die de website een 6 of lager geven vinden de
In hoeverre bent u het eens of oneens met de website over het algemeen minder gebruiksvriendelijk:
volgende stellingen over de website van de SVB? zij zij vinden het moeilijker om de informatie te vinden die
Basis - Heeft ooit de website bezocht (n=3.519) zoeken, vinden het moeilijker om via de website zelf
hun zaken te regelen en vinden de website minder Als ik een vraag heb
over de SVB, kijk ik eerst op haar website overzichtelijk. 2%
Ik vind het gemakkelijk om op de website van de SVB de informatie te vinden die ik
zoek
Ik vind het
gemakkelijk om via de website van de SVB zelf mijn zaken te regelen
1%4
De website van de SVB is overzichtelijk
1%
5 %10% 47% 20% 16%
% 16% 39% 12% 28%
2% 14 % 46% 11% 26%
7.7
Rapportcijfer website
(n=3.519)
1 % 3 % 15 % 43 % 13 % 25 %
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 38
11% weet niet/geen meningHelemaal oneensHelemaal oneensEensOneens
Niet eens, niet oneensOneensHelemaal
eensEens
Helemaal eensNiet eens, niet oneensWeet niet/geen
meningWeet ik niet
1. Beoordeling website per regeling AKW’ers iets minder positief over de website dan de andere klantgroepen
• Vergeleken met de andere regelingen geven
AKW’ers de website van de SVB
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 39
een relatief laag rapportcijfer. Dit terwijl
de beoordeling van de specifieke aspecten van de website niet afwijkt
van andere regelingen (zie volgende
slides). Mogelijk is deze relatief jonge
en digitaal vaardige en ervaren groep
kritischer over de website dan de
andere regelingen.
Welk rapportcijfer geeft u de website
van de SVB? Basis - Heeft ooit de
website van de SVB bezocht
13% Weet niet/geen mening 7% Weet niet/geen mening 21% Weet niet/geen
mening 22% Weet niet/geen mening
Anw
(n=687)
8.0 7.9
AIO
(n=653)
7.9
AKW
(n=637)
7.5
AOW
(n=1.424)
7.8
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 40
1. Beoordeling website AKW’ers kijken relatief vaak eerst op de website als ze een vraag hebben en hebben vaker een uitgesproken (positieve) mening over website
In hoeverre bent u het eens of oneens met de volgende stellingen over de website van de SVB? Basis
– Heeft ooit de website van de SVB bezocht
Als ik een vraag heb over de SVB, kijk ik eerst op haar website
Ik vind het gemakkelijk om op de website van de SVB de informatie te
vinden die ik zoek
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 41
AKW’ers beschikken over een grotere digitale vaardigheid. Zij maken vaker gebruik van het internet en hebben daardoor ook vaker een duidelijke mening
1. Beoordeling website AKW’ers spreken zich vaker (positief) uit over het gebruiksgemak en de overzichtelijkheid website van de SVB
In hoeverre bent u het eens of oneens met de volgende stellingen over de website van de SVB? Basis
– Heeft ooit de website van de SVB bezocht
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 42
Ik vind het gemakkelijk om via de website van de SVB zelf mijn zaken te regelen
De website van de SVB is overzichtelijk
34 %
5 % % 9
15 %
% 29
% 8
31 %
% 14
43 %
% 10
% 18
% 2 15 %
51 %
14 %
31 %
2 % % 5
16 %
36 %
% 10
% 21 % 2
16 %
% 45
% 15
35 %
% 2 8 %
18 %
30 %
% 7
% 29
2 % 2 %
10 %
46 %
10 %
% 33
% 2 4 %
10 %
% 43
% 8
AOW (n=1.294)
AKW (n=610)
Anw (n=609)
AIO (n=641)
AOW (n=1.294)
AKW (n=610)
Anw (n=609)
AIO (n=641)
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 43
2. Beoordeling brieven Ruime meerderheid klanten is tevreden over de duidelijkheid, toonzetting en het taalgebruik in de brieven van de SVB
• Slechts een zeer klein deel van de klanten is uitgesproken negatief over de brieven
van de SVB.
%9 % 59% 18% 12%
De brieven hebben de juiste toon
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 44
In hoeverre bent u het eens of oneens met de • Het kleine
aantal klanten dat de brieven van de SVB volgende stellingen
over de brieven van de SVB?
een 6 of lager geeft is ontevreden over alle Basis – Heeft ooit brieven ontvangen (n=4.263) uitgevraagde aspecten van de brieven
(duidelijkheid, toon en taalgebruik). De brieven zijn duidelijk
• Uit de open antwoorden in de vragenlijst komt 2
bovendien naar voren dat dit kleine aandeel klanten met
name vindt dat de tone of voice van de SVB vriendelijker kan en dat er teveel moeilijke woorden gebruikt worden in de
communicatie.
2
Klantvriendelijkheid kan beter. De SVB stelt zich soms op als de belastingdienst: u moet enz.
2
%9 % 58% 16% 16%
Het taalgebruik in de brieven is helder
%8% 60% 16% 13%
Rapportcijfer brieven
(n=4.263)
7.7
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 45
Gebruik geen moeilijke woorden in u berichtgeving. De gewone man kan die
moeilijke woorden niet begrijpend lezen.9% weet niet/geen mening Helemaal oneensHelemaal oneensEensOneens
Niet eens, niet oneensOneensHelemaal eensEens
Helemaal eensNiet eens, niet oneensWeet niet/geen meningWeet ik niet
2. Beoordeling brieven Met name AKW’ers zijn kritisch over de brieven van de
SVB
• Vergeleken met de andere regelingen geven
AKW’ers de brieven van de SVB een relatief laag rapportcijfer. Dit terwijl de beoordeling
van de specifieke aspecten van de brieven niet afwijkt
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 46
van andere groepen (zie volgende slides).
Welk rapportcijfer geeft u de brieven van de SVB?
Basis - Heeft ooit brieven ontvangen (n=4.263)
9% Weet niet/geen mening 9% Weet niet/geen mening 12% Weet niet/geen mening 11% Weet niet/geen mening
AOW
(n=1.803)
7.9
AKW
(n=701)
7.4
Anw
(n=1.078)
8.0
AIO
(n=1.016)
8.0
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 47
2. Beoordeling brieven Klantgroepen verschillen niet wezenlijk van elkaar in hun oordeel over de duidelijkheid en de toonzetting van de brieven van de SVB.
In hoeverre bent u het eens of oneens met de volgende stellingen over de brieven van de SVB? Basis - Heeft ooit brieven ontvangen
(n=4.263)
Het taalgebruik in de brieven is helder De brieven zijn duidelijk De brieven hebben de juiste toon
17% 16%
17% 16%
60% 61% 60% 55%
6% 5% 10% 5% 4% 3% 3% 19%
18% 17%
17% 18%
15% 16%
15% 15%
59%
58%
64% 60% 57% 60% 60%
55%
5%
12% 8% 2%
4% 8% 6% 10% 5%
21% 2% 6% 4% 17%
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 48
14% 2% 10% 14%
13% 2% 11%
3% 9%
11% 2% 12%
3% 16%
AOW (n=1.803)
AKW (n=610)
Anw (n=701)
AIO (n=1.016)
AOW (n=1.803)
AKW (n=610)
Anw (n=701)
AIO (n=1.016)
AOW (n=1.803)
AKW (n=610)
Anw (n=701)
AIO (n=1.016)
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 49
3. Beoordeling telefonisch contact Meerderheid is tevreden over telefonisch contact en vindt medewerkers aan de telefoon vriendelijk, duidelijk, meedenkend en deskundig
%8 % 42% 18% 29%
%8% 43% 17% 29%
De medewerkers van de SVB zijn
meedenkend
% 12% 38% 14% 33%
De medewerkers van de SVB zijn
deskundig
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 50
• Slechts een kleine minderheid van de klanten In hoeverre
bent u het eens of oneens met de heeft een negatief
oordeel over de volgende stellingen over het telefonische contact met medewerkers van de SVB aan de
telefoon.
de SVB?
• Uit de open antwoorden komt tevens naar Basis – Heeft ooit telefonisch contact gehad (n=2.537) voren dat men aan de telefoon graag sneller De medewerkers van de SVB zijn vriendelijk geholpen wordt.
1%2
De medewerkers van de SVB zijn duidelijk
krijgen.1%2 Sneller iemand aan de telefoon
Opletten hoe je, je cliënten te woord staat. 1%2 Er zijn geen domme vragen!
1%1
Helemaal
oneensHelemaal oneensEensOneens 12% weet niet/geen mening
% 11 % 40% 15% 32%
Rapportcijfer Telefonisch contact
(n=2.537)
7.7
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 51
Niet eens, niet oneensOneensHelemaal eensEens
Helemaal eensNiet eens, niet oneensWeet niet/geen meningWeet ik niet
3. Beoordeling telefonisch contact AKW’ers en AOW’ers kritischer over telefonisch contact met de SVB
• Vergeleken met de andere regelingen
geven AKW’ers en AOW’ers het
telefonisch contact met de SVB een
relatief laag rapportcijfer.
• Bij AOW’ers en AKW’ers valt op dat de
tevredenheid over het telefonisch contact
laag is, terwijl de beoordeling van de
specifieke aspecten van telefonisch contact
niet lager zijn dan voor andere
regelingen. Mogelijk komt dit doordat
telefonisch contact veelal wordt gezocht wanneer men vragen heeft waar
men niet eenvoudig zelf het antwoord op kan vinden (bijvoorbeeld via de website).
AOW
(n=1.077)
7.8
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 52
Welk rapportcijfer geeft u het telefonisch contact met de
SVB? Basis - Heeft telefonisch contact gehad met de SVB
13% Weet niet/geen mening 10% Weet niet/geen mening 11% Weet niet/geen mening 6% Weet niet/geen mening
AKW
(n=407)
7.4
Anw
(n=775)
8.1
AIO
(n=913)
8.1
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 53
3. Beoordeling telefonisch contact Met name Anw’ers vinden medewerkers van de SVB aan de telefoon vriendelijk
In hoeverre bent u het eens of oneens met de volgende stellingen over het
telefonisch contact met de SVB?
Basis - Heeft ooit telefonisch contact gehad (n=2.537)
De medewerkers van de SVB zijn vriendelijk De medewerkers van de SVB zijn duidelijk
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 54
3. Beoordeling telefonisch contact Met name Anw’ers vinden medewerkers van de SVB aan de telefoon meedenkend en deskundig
In hoeverre bent u het eens of oneens met de volgende stellingen over het
telefonisch contact met de SVB?
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 55
Basis - Heeft ooit telefonisch contact gehad (n=2.537)
De medewerkers van de SVB zijn meedenkend De medewerkers van de SVB zijn deskundig
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 56
4. Beoordeling sociale media Grootste groep klanten die sociale media van de SVB wel eens heeft bekeken heeft hier inhoudelijk geen duidelijke mening
over
• Een ruime meerderheid van de klanten die weleens
sociale media van de SVB heeft bekeken heeft geen
duidelijke mening over de duidelijkheid,
toonzetting, mate van voldoende informatie en
interessant zijn van de berichten.
• Van de klanten die de sociale media van de SVB
weleens bekeken hebben, geeft circa een kwart
aan dat de SVB duidelijk communiceert in de
sociale media, de juiste toonzetting heeft,
voldoende informatie geeft en interessante
berichten plaatst in de sociale media.
In hoeverre bent u het eens of oneens met de
volgende stellingen over de sociale media
van de SVB?
Basis - Heeft ooit wel eens sociale media van
de SVB bekeken (n=1.937) De SVB communiceert duidelijk in de sociale media
2
1%
1%
De
berichten van de SVB in de sociale media zijn interessant
12%
%13% 19% 4% 61%
De SVB gebruikt de juiste toon in de sociale media
12% 20% 4% 62%
De SVB geeft voldoende informatie in de sociale media
2%12% 19% 4% 61%
% 14% 17% 4% 62%
7.2
Rapportcijfer Sociale media
(n=1.937)
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB |
Project B3038 57
31% weet niet/geen mening 65% n.v.t. heeft sociale
media niet bekeken Helemaal oneensHelemaal oneens EensOneens
Niet eens, niet oneensOneensHelemaal eensEens
Helemaal eensNiet eens, niet oneens Weet niet/geen
meningWeet ik niet
4. Beoordeling sociale media AKW’ers iets minder tevreden over sociale media dan andere drie regelingen
Welk rapportcijfer geeft u de sociale media van de SVB? Basis
– Heeft ooit sociale media van de SVB bekeken
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 58
35% Weet niet/geen mening 22% Weet niet/geen mening 51% Weet niet/geen mening 52% Weet niet/geen mening
AOW
(n=820)
7.3
AKW
(n=306)
7.0
Anw
(n=390)
7.5
AIO
(n=436)
7.5
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 59
4. Beoordeling afhandeling vraag sociale media Klanten die wel eens een vraag aan de SVB via sociale media hebben gesteld geven hiervoor gemiddeld een 7.5 als rapportcijfer
• Van de klanten die de sociale media van de SVB weleens bekeken hebben, heeft een kleine minderheid (3%) wel
eens zelf een vraag gesteld aan de SVB via sociale media.
• Gezien het lage aantal klanten dat weleens een vraag via
sociale media heeft gesteld (n=65) dient dit rapportcijfer
als indicatief te worden beschouwd.
Rapportcijfer Afhandeling vraag s ociale media
(n=65)
7.5
* 4% weet niet/geen mening
Contactprocessen
Contactprocessen: aanvraag, wijziging, vraag
CONCLUSIE Als men contact moet zoeken met de SVB leidt dat over het algemeen tot een lichte daling in tevredenheid, voornamelijk wanneer klanten contact op moeten nemen om vragen te stellen of informatie aan te vragen.
ADVIES Streef ernaar om klanten in één keer te kunnen helpen, zodat ruimte ontstaat om extra aandacht te besteden aan klanten met complexere vraagstukken.
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 61
Tevredenheid per proces Aanvragen van een uitkering, doorgeven van een wijziging en
afhandeling van vragen of informatie met een 8.0 zeer positief
beoordeeld
Welk rapportcijfer geeft u voor de manier waarop de
SVB…?
Basis – Heeft betreffende
contact gehad
* 5% weet
niet/geen mening
8.1
1 . Aanvragen uitkering (n=507)
* 5% weet niet/geen mening
3 . Vragen of informatie
(n=221)
7.9
* 2% weet niet/geen mening
2 . Doorgeven wijziging (n=232)
8.0
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 62
1. Beoordeling aanvragen uitkering Klanten van alle regelingen beoordelen de wijze waarop de SVB hun aanvraag heeft afgehandeld met een 8 of hoger
• Klanten die relatief minder tevreden zijn Welk rapportcijfer geeft u voor de manier waarop de SVB uw aanvraag heeft afgehandeld?
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 63
over het proces van aanvragen van een Basis - Heeft regeling aangevraagd (nieuwe klanten) uitkering noemen voornamelijk dat het proces te lang duurde of dat er veel onduidelijkheid was over het wel of niet toekennen van de uitkering.
Na de aanvraag van de AIO heb ik drie maanden zonder aanvulling gezeten, omdat de SVB steeds weer wat informatie wilde ontvangen. Hierdoor
kwam ik erg krap te zitten met mijn financiën en het betalen van mijn vaste lasten was erg moeilijk.
6% Weet niet/geen
mening5% Weet
niet/geen
mening 10% Weet niet/geen mening 9% Weet niet/geen mening
AIO
(n=273)
8.0
AOW
(n=134)
8.3
AKW
(n=145)
8.0
Anw
(n=70)
8.6
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 64
1. Verwachtingen van nieuwe klanten
De SVB voldoet bij de meeste klanten aan de verwachting
Is de kwaliteit van de dienstverlening van de SVB zoals u had verwacht?
Basis - Heeft uitkering aangevraagd (nieuwe klanten) (n=507)
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 65
• Dienstverlening boven verwachting: Aanvraag heeft langer geduurd dan
afgesproken! - Klantvriendelijkheid verwacht; dan
- Snelheid van afhandeling
Ik had meer hulp verwacht. Nu
was
‘zoek het maar uit’. • Dienstverlening onder verwachting: het zo van
- Afhandeling duurde langer
- Onvoldoende hulp Ik vond de mensen erg vriendelijk en
behulpzaam.
Snelle reactie en behandeling.
Is prima, niet (heel) uitzonderlijk goed. Maar ook niet slecht.
Ik vond de mensen erg vriendelijk en behulpzaam.
% 17
81 %
% 2
Beter dan ik had verwacht
Zoals ik had verwacht
Slechter dan ik had verwacht
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 66
1. Verwachtingen van nieuwe klanten AKW’ers zijn minder snel onder de indruk van de dienstverlening van de SVB: SVB doet vooral wat zij moet doen
Is de kwaliteit van de dienstverlening van de SVB zoals u had verwacht? Basis
- Heeft uitkering aangevraagd (nieuwe klanten)
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 67
19 %
% 79
2 %
15 %
% 83
% 2
33 %
66 %
% 1
23 %
74 %
% 3
AOW
(n=134)
AKW
(n=145) Anw
(n=70) AIO
(n=265)
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 68
2. Beoordeling doorgeven wijziging Tevredenheid over wijze waarop SVB doorgegeven wijziging afhandelt ligt rond de 8
• Klanten die relatief minder tevreden zijn over het doorgeven van een wijziging geven voornamelijk aan dat het lang duurde voordat de wijziging
Welk rapportcijfer geeft u voor de manier waarop de SVB uw wijziging heeft afgehandeld? Basis - Heeft wijziging doorgegeven
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 69
was doorgevoerd.
Het heeft lang geduurd voordat de wijziging was verwerkt.
Uiteindelijk werd de wijziging gewijzigd.
9% Weet niet/geen mening 2%
Weet niet/geen mening 5% Weet niet/geen mening 11% Weet niet/geen mening
AIO
(n=138)
8.0
AOW
(n=59)
8.4
AKW
(n=68)
7.6
Anw
(n=50)
8.2
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 70
3. Beoordeling afhandeling vragen of informatie AIO’ers iets positiever dan andere klantgroepen over de wijze waarop de SVB vragen heeft afgehandeld
• Klanten die minder tevreden zijn over het Welk rapportcijfer geeft u voor de manier waarop de SVB uw vraag heeft behandeld? proces geven voornamelijk aan dat de Basis - Heeft vraag gesteld aan de SVB medewerkers die zij gesproken hebben niet klantvriendelijk waren of dat er sprake was van onduidelijkheid over het antwoord.
Het duurde even voor dat iemand mijn echt kon helpen die wist waar ze het over had en die mee dacht.
AOW
(n=66)
8.0
AKW
(n=56)
7.8
Anw
(n=77)
7.7
AIO
(n=151)
8.2
71
2% Weet niet/geen mening 1% Weet niet/geen mening 3% Weet niet/geen mening 3% Weet niet/geen mening
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 72
Imagokenmerken
Imagokenmerken naar regeling en contact
Uitgesproken ervaringen met de SVB
Onderzoekstechnische informatie
Bijlage
73
Met name Anw’ers en AIO’ers zien de SVB als behulpzaam
In hoeverre vindt u onderstaande kenmerken passen bij de SVB?
Basis - Allen (n= 5.556)
Betrouwbaar: houdt zich aan afspraken Behulpzaam: doet er alles aan om de klant goed te helpen
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 74
Imagokenmerken
Met name Anw’ers en AIO’ers zien de SVB als oprecht en betrokken
In hoeverre vindt u onderstaande kenmerken passen bij de SVB?
Basis – Allen (n= 5.556)
Oprecht: is altijd eerlijk tegen de klant Betrokken: luistert als een klant iets te zeggen heeft
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 75
Imagokenmerken
Met name Anw’ers en AIO’ers zien de SVB als toegankelijk
In hoeverre vindt u onderstaande kenmerken passen bij de SVB?
Basis – Allen (n= 5.556)
Toegankelijk: is bereikbaar bij vragen en problemen
Goed georganiseerd: werkt foutloos en snel
Met name Anw’ers en AIO’ers zien de SVB als deskundig en prettig
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 76
Imagokenmerken
In hoeverre vindt u onderstaande kenmerken passen bij de SVB?
Basis – Allen (n= 5.556)
Deskundig: heeft kennis van de regels Prettig: geeft in algemene zin een positief gevoel
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 77
Betrouwbaar Behulpzaam Oprecht Betrokken
78
Imago SVB bij wel en geen contact
In hoeverre vindt u onderstaande kenmerken passen bij de SVB?
Basis - Allen (n= 5.556)
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 79
Toegankelijk Goed georganiseerd Deskundig Prettig
80
Imago SVB bij wel en geen contact
In hoeverre vindt u onderstaande kenmerken passen bij de SVB?
Basis - Allen (n= 5.556)
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 81
Imagokenmerken naar regeling en contact
Uitgesproken ervaringen met de SVB
Onderzoekstechnische informatie
Bijlage
82
Uitgesproken ervaringen met de SVB Een extreem negatieve ervaring leidt tot een aanzienlijk lager rapportcijfer voor de mate waarin men in het algemeen tevreden is over
de
dienstverlening van de SVB
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 83
Rapportcijfer met positieve ervaring
8.4
Rapportcijfer met negatieve ervaring
6.8
• Negatieve ervaringen* lijken met name
gebaseerd te zijn op een strenge tone of voice,
bureaucratie, wijzigingen die niet goed worden
doorgegeven, strenge controles of lange
perioden van onduidelijkheid over de uitkering.
*Klanten die afgelopen 12 maanden een klacht of bezwaar
hebben ingediend bij de SVB zijn in de huidige steekproef niet
meegenomen, zie ook pagina 7.
Heeft u ooit in uw contact met de SVB zeer positieve of zeer negatieve ervaringen gehad die uw beeld van de SVB sterk hebben bepaald?
84
Basis – Allen (n=5.566)
Alles duurt wel erg lang, vele onnodige regeltjes en onnodig papierwerk. Zou wat minder bureaucratisch mogen.
Strenge controle van mijn woonsituatie: om vast te stellen of ik al dan niet met een partner samenwoonde.
Als je door de behandelend ambtenaar al binnen 5 min. gewezen wordt op het feit dat ze denkt dat je fraudeert terwijl alles te weerleggen
valt (ook schriftelijk) en daarna nog niet wordt geloofd.
Dan houdt het geloof in een eerlijke behandeling wel op!
Ooit is er een te laag bedrag bijgeschreven voor de kinderbijslag. Daar heb ik een mail voor gestuurd en kreeg dezelfde dag antwoord met de toezegging dat het resterende bedrag binnen twee werkdagen op
mijn rekening staat bijgeschreven. En die afspraak is men netjes nagekomen.
Bij vragen krijg je direct antwoord. Als er iets wijzigt krijg je bericht via DigiD.
3 %
11 %
13 %
73 %
Ja, extreem negatieve ervaringen
Ja, extreem positieve ervaringen
Weet niet
Nee, deze hebben zich niet voorgedaan
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 85
Imagokenmerken naar regeling en contact
Uitgesp roken ervaringen met de SVB
Onderzoekstechnische informatie
Bijlage
86
Bijlage | Onderzoekstechnische informatie - kwantitatief • Veldwerkperiode
- Het veldwerk is uitgevoerd in de periode 17 september 2018 en 7 november 2018 • Methode respondentenselectie
- Uit het StemPunt-panel van Motivaction - Uit een door de klant beschikbaar gesteld adressenbestand
• Incentives
- De respondenten die geworven zijn via het StemPunt-panel van Motivaction hebben als dank voor deelname aan het onderzoek een punten voor het StemPunt spaarprogramma ontvangen
• Weging
- De onderzoeksdata zijn gewogen (zie ook bijlage gewogen en ongewogen data), daarbij fungeerde een door de klant aangeleverd bestand als ijkbestand • Responsverantwoording online onderzoek
- In de veldwerkperiode is aan17.101 personen een uitnodigingsmail verstuurd. Op de slotdatum van het veldwerk (zie bij Veldwerkperiode) was het gewenste
aantal vragenlijsten ingevuld en is de toegang tot de vragenlijst op internet afgesloten - In de veldwerkperiode is aan 10.151 personen een uitnodigingsbrief verstuurd. Op de slotdatum van het veldwerk (zie bij Veldwerkperiode) was het gewenste
aantal vragenlijsten ingevuld en is de toegang tot de vragenlijst op internet afgesloten • Bewaartermijn primaire onderzoeksbestanden
- Digitaal beschikbare primaire onderzoeksbestanden worden tenminste 12 maanden na afronden van het onderzoek bewaard. Beeld- en geluidsopnames op cd en niet digitaal beschikbare schriftelijke primaire bestanden zoals ingevulde vragenlijsten, worden tot 12 maanden na afronden van het onderzoek bewaard.
• Overige onderzoekstechnische informatie
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 87
- Overige onderzoekstechnische informatie en een exemplaar van de bij dit onderzoek gehanteerde vragenlijst is op aanvraag beschikbaar voor de
opdrachtgever
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 88
Overzicht meegenomen landen per regeling
AOW
- België
- Duitsland
- Spanje
- Verenigde Staten van Amerika
- Frankrijk
- Groot-Brittannië
Anw
- België
- Duitsland
- Polen
- Spanje
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 89
- Groot-Brittannië
Bijlage | Ongewogen en gewogen data AOW
Kenmerken Ongewogen Gewogen
Leeftijd x Geslacht Man 66 – 75 623 27,7 649 28,8 Man 76 – 85 515 22,9 318 14,1
Man 86 en ouder 138 6,1 74 3,3
Vrouw 66 – 75 456 20,2 672 29,8
Vrouw 76 – 85 372 16,5 388 17,2
Vrouw 86 en ouder 148 6,6 151 6,7
Bijlage | Ongewogen en gewogen data AKW
Kenmerken Ongewogen Gewogen
N % N %
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 90
Leeftijd x Geslacht Man 15 – 34 33 3,3 47 4,7 Man 35 – 44 119 11,9 136 13,5
Man 45 – 54 138 13,7 106 10,6
Man 55 en ouder 37 3,7 18 1,8
Vrouw 15 – 34 135 13,4 173 17,2
Vrouw 35 - 44 300 29,9 276 27,5
Vrouw 45 - 54 223 22,2 233 23,2
Vrouw 55 en ouder 19 1,9 15 1,5
Bijlage | Ongewogen en gewogen data Anw
Kenmerken Ongewogen Gewogen
Leeftijd x Geslacht
N % N %
N % N %
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 91
Man 20 – 44 3 0,3 12 1,0 Man 45 – 54 9 0,8 34 2,8
Man 55 – 65 99 8,3 73 6,1
Vrouw 20 – 44 72 6,0 125 10,4
Vrouw 54 – 54 99 8,3 250 20,9
Vrouw 55 - 65 917 76,5 706 58,8
Bijlage | Ongewogen en gewogen data AIO
Kenmerken Ongewogen Gewogen
Leeftijd x Geslacht Man 19 – 65 17 1,5 23 2,1 Man 66 – 75 318 28,6 284 25,6
Man 76 en ouder 111 10,0 124 11,2
Vrouw 19 – 65 143 12,9 157 14,1
Vrouw 66 – 75 345 31,1 326 29,3
N % N %
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 92
Vrouw 76 en ouder 177 15,9 197 17,7
Bijlage | Ongewogen en gewogen data
Aandeel regeling binnen totale SZW-klantgroep
Kenmerken Ongewogen Gewogen
Regeling AOW 2252 40,5 3507 63,0 AKW 1004 18,0 1981 35,6
Anw 1199 21,5 33 0,6
AIO 1111 20,0 45 0,8
N % N %
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 93
Wij verminderen onze footprint
Motivaction is ISO 14001 -
gecertificeerd
Motivaction gebruikt
energiezuinige auto’s
Motivaction gebruikt groene
stroom
Motivaction gebruikt
uitsluitend papier met een FSC - label
KTO SZW-regelingen 2018 | SVB | Project B3038 94
Auteursrecht
Het auteursrecht op dit rapport ligt bij de opdrachtgever. Voor het vermelden van de naam Motivaction in publicaties op basis van deze rapportage – anders dan integrale publicatie – is echter schriftelijke toestemming vereist van Motivaction International B.V. Zie
ook ons Pers- en publicatiebeleid.
Beeldmateriaal
Motivaction heeft datgene gedaan wat redelijkerwijs van ons verwacht kan worden om de rechthebbenden op beeldmateriaal te
achterhalen.
Mocht u desondanks menen recht te kunnen doen gelden op gebruikt beeldmateriaal, neem dan contact op met Motivaction.
Motivaction International B.V.
Marnixkade 109
1015 ZL Amsterdam
Postbus 15262
1001 MG Amsterdam
T +31 (0)20 589 83 83 M [email protected] www.motivaction.nl