20 juni 2022 Levert u exact wat uw klant u vraagt? De driezijdige klantstrijd van uitvoeringsorganisaties Gerwin Woelders
Jun 29, 2015
14 april 2023
Levert u exact wat uw klant u vraagt?De driezijdige klantstrijd van uitvoeringsorganisaties
Gerwin Woelders
2
5e prioriteit?
3
Klantwaarde
4
Uitvoering in spagaat
5
Beheerst management
6
Klantbeleving
7
Parentificatie
8
Organisatiegedrag
© INSEAD, Van der Loo
Strategie en doelen
Producten endiensten
Cultuur entevredenheid
ROI, klantwaarde,winst en opbrengst
Organisatie enstructuur
Leiderschapcompetenties
Leiderschapstijlen
70%30%
Buite
nwer
eld
9
Managementfouten in veranderende organisaties
Ineffective communication skills/practices 81%Poor work relationships/interpersonal skills 78%Person job mismatch69%Fail to clarify direction/perform. Expectation64%Failing to adapt and break old habits quickly57%Delegation and empowerment breakdown56%Lack of personal integrity and trustworthiness52%Unable to develop cooperation and teamwork50%
Longenecker et al., 2006
10
Competentie
Having a deep understanding of one’s
ambitions, strengths, weaknesses, needs and drives as well as their
effect on others
Daniel Goleman, What makes a leader? Harvard Business Review
11
Vandaag?
12
Klanttevredenheid – beleving!
Klant
Medewerker
Continuïteit Institute of Customer Service, 2012
Moeten Willen
62 % van de klantklachten betreft houding en gedrag van medewerkers!