Kinh nghiệm triển khai dịch vụ khách hàng online hiệu quả

Tìm hiểu về Dịch vụ khách hàng

Dat Eric – eBay Vietnam

Chúng ta sẽ nói gì?

• Tìm hiểu một chút về dịch vụ khách hàng

• So sánh dịch vụ khách hàng của Amazon & Zappos

• eBay Vietnam – đã làm được gì?

Dịch vụ Khách hàngMọi người nghĩ Ai cũng tưởng tượng

Khách hàng nghĩ Thực sự….

Mục tiêu

“Vui lòng khách đến – Vừa lòng khách đi”

Marketing – Sales – Thanh Toán – Vận Hành – Giao Nhận – Hậu Mãi

Tìm hiểu về Amazon

Doanh thu 2011: 48 tỷ USD (10% của hệ thống Walmart – ¼ thị trường TMĐT Mỹ)

~140 triệu khách hàng toàn cầu

Chiến lược: Loss-leader

Mọi người nghĩ?

Họ đã phục vụ khách hàng như nào?

Kết quả

Zappos & Amazon

Họ đã phục vụ khách hàng như nào?

Muốn sở hữu hàng ngoại?

Đặc thù eBay

• Vị trí sản phẩm trên toàn cầu

• eBay.com cũng là một sàn C2C – hoạt độngdựa trên uy tín

• Rào cản ngoại ngữ, thủ tục XNK

Khách hàng eBay

• Nhân viên vănphòng, doanh nhân

• Nam: 70%

• Độ tuổi: 28-45

• Thu nhập trung bình cao

• Khách hàng VIP – nhu cầusử dụng dịch vụ cao cấp

Kinh nghiệm của eBay

Thực hiện tele-sales. Tư vấn sản phẩm

Kinh nghiệm của eBay

Online support - Liên lạc với khách hàng nhanh, tiệnlợi nhất

Kinh nghiệm của eBay

Thanh toán tiện lợi – nhiều hình thức lựa chọn

Kinh nghiệm của eBay

Kết quả

• GMV năm 2011 gấp 3 lần 2010

• Giá trị giao dịch trung bình: 3,5 triệu. Đơnhàng lớn nhất giá trị: 270 triệu

• 70% khách hàng hài lòng quay lại sử dụng dịchvụ ít nhất 1 lần.

• Chỉ 10% khách hàng không thật sự hài lòng vìrủi ro từ phía người bán

Kết luận

Về tôi

Dat Eric

Manager of eBay Vietnam

M: (84) 903-00-18-18

E: [email protected]

W: http://dateric.com