Kinerja perusahaan daerah air minum (PDAM) kota …/Kinerja... · disebutkan bahwa salah satu sumber Pendapatan Asli Daerah (PAD) ... Pendapatan dan Belanja ... memberikan pengaruh

1

Kinerja perusahaan daerah air minum (PDAM) kota Surakarta

berdasarkan balanced performance measurement

Disusun Oleh :

Prihatiningsih

D0106081

S K R I P S I

Disusun Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh

Gelar Sarjana Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Jurusan Ilmu Administrasi

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2010

2

BAB I

PENDAHULUAN

1. Latar Belakang Masalah

Pada era otonomi daerah sekarang ini, pemerintah daerah harus

mempunyai sumber keuangan yang memadai untuk membiayai

penyelenggaraan pembangunan didaerahnya masing-masing. Salah satu

perwujudan dari konsep ini dituangkan dalam Undang-Undang Nomor 22

Tahun 1999 tentang Pemerintahan Daerah pasal 79. Dalam pasal ini

disebutkan bahwa salah satu sumber Pendapatan Asli Daerah (PAD) adalah

hasil perusahaan milik daerah dan hasil pengelolaan kekayaan daerah yang

dipisahkan.

Peranan perusahaan daerah atau Badan Usaha Milik Daerah (BUMD)

diwujudkan dalam bentuk pembagian laba yang disetorkan kepada pemerintah

daerah yang bersangkutan, dan dimasukkan dalam Anggaran Pendapatan dan

Belanja Daerah (APBD) sebagai sumber pembiayaan bagi kegiatan

pembangunan di daerah. Akan tetapi, BUMD sebagai salah satu komponen

terpenting bagi pemasukan PAD nampaknya belum memberikan pengaruh

yang berarti terhadap peningkatan PAD. Bahkan, ada indikasi bahwa BUMD

selama ini hanya membebani pemerintah daerah dengan berbagai subsidi

terselubung dan biaya semu, sehingga BUMD tidak mempunyai kemandirian

dalam menjalankan usahanya.

3

Salah satu BUMD yang mempunyai peranan besar dalam meningkatkan

PAD adalah Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM). PDAM adalah

perusahaan yang didirikan untuk memenuhi kebutuhan akan air bersih guna

menunjang perkembangan ekonomi dan derajat kesehatan penduduk. Untuk

mendukung peningkatan PAD maka tugas utama PDAM dalam melaksanakan

pembangunan daerah adalah sebagai alat dan sarana sebagaimana tertuang

dalam pasal 79 Undang-Undang Nomor 22 Tahun 1999.

Sebagai tindak lanjut dari Undang-Undang Nomor 22 Tahun 1999 maka

Pemerintah Kota Surakarta mengeluarkan Peraturan Daerah Nomor 1 Tahun

2004 sebagai perubahan dari Peraturan Kotamadya Daerah Tingkat II

Surakarta Nomor 3 tahun 1977 tentang Pendirian PDAM Kotamadya

Surakarta. Dalam pasal 5 Perda Nomor 1 tahun 2004 disebutkan bahwa tujuan

PDAM Kota Surakarta ialah turut serta melaksanakan pembangunan daerah

dan pembangunan ekonomi nasional umumnya dalam rangka meningkatkan

kesejahteraan dan memenuhi kebutuhan masyarakat serta ketenagakerjaan

dalam perusahaan menuju masyarakat adil dan makmur berdasarkan Pancasila

dan UUD 1945.

PDAM Kota Surakarta adalah perusahaan milik Pemerintah Kota

Surakarta yang merupakan alat kelengkapan otonomi daerah atau unsur

pelaksana daerah untuk mengatur penggunaan dan menyelenggarakan

penyediaan air minum dan pengelolaan limbah. Oleh karena itu, PDAM Kota

Surakarta dalam melaksanakan tugasnya untuk melayani pelanggan harus

4

merupakan satu kesatuan sistem yang terpadu, serasi dan berkesinambungan

dalam koordinasi yang efektif dan efisien. Hal ini dikarenakan PDAM Kota

Surakarta diselenggarakan atas dasar asas ekonomi perusahaan dalam

kesatuan sistem pembinaan ekonomi Indonesia berdasarkan Pancasila dan

UUD 1945 yang menjamin kelangsungan Demokrasi Ekonomi yang berfungsi

sebagai sarana atau alat untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat yang

mencakup aspek sosial, kesehatan dan pelayanan umum dengan tidak

meninggalkan sasaran dan tujuan serta pola pikir prinsip-prinsip ekonomi

yang ada pada setiap perusahaan pada umumnya yaitu mencari keuntungan.

PDAM merupakan perusahaan yang bersifat profit motive dan public

service oriented, hal ini menyebabkan PDAM harus berusaha keras agar

pelayanan pada masyarakat dapat maksimal dan PDAM juga dapat

memperoleh keuntungan guna operasional perusahaan dan peningkatan

pendapatan daerah. Selain posisi PDAM sebagai BUMD yang profit motive

dan public service oriented, PDAM juga merupakan perusahaan monopoli

yang memonopoli pelayanan penyediaan air bersih untuk masyarakat. Hampir

60% masyarakat Indonesia terutama masyarakat Kota Surakarta

menggantungkan kebutuhan air bersihnya kepada PDAM. Oleh karena itu,

PDAM Kota Surakarta sebagai salah satu infrastruktur kota Surakarta, telah

melakukan berbagai upaya dalam meningkatkan kinerjanya. Berbagai upaya

baik financial maupun non financial telah dilakukan guna memberikan

pelayanan air bagi kelangsungan kehidupan penduduk Kota Surakarta dengan

5

harapan peningkatan kinerja yang optimal bagi PDAM dapat terpenuhi.

Bahkan, pada tahun 2007 Walikota Surakarta secara terbuka menyatakan di

media masa, akan menjadikan kinerja PDAM terutama manajemennya

meningkat 10 kali lipat dari kondisi saat itu dalam jangka waktu dua tahun.

Oleh karena itu, seharusnya sekarang ini kinerja PDAM sudah meningkat

sepuluh kali lipat dari tahun sebelumnya, terutama dilihat dari masalah

financial dan non financial (Solopos, 27 November 2007).

Secara umum dari segi financial dapat digambarkan jika kondisi PDAM

Kota Surakarta pada saat itu kurang begitu baik, PDAM Kota Surakarta masih

menyisakan hutang sekitar 60 milyar (Gatra, 13 Agustus 2008). Sedangkan,

dari segi non financial, kondisi operasional PDAM Kota Surakarta mengalami

perkembangan signifikan, jumlah pelanggan sudah mencapai 54.828

sambungan rumah diantaranya 469 berupa hydrant umum. Kondisi

operasional terakhir pada tahun 2007 lebih jelas dipaparkan dalam tabel 1

sebagai berikut :

Tabel 1 Kondisi Operasional PDAM

Uraian Tahun 2007

A. Kapasitas Produksi 897,48 liter/detik B. Cakupan Pelayanan 61.05 % C. Jumlah Sambungan Rumah 53.637 unit D. Produksi Air 26.078 m3 E. Tingkat Kebocoran Air 36,34 % F. Penjualan air 16.488 m3

Sumber : Bussines Plan PDAM

6

Sebagai tambahan dari kondisi operasional diatas, perlu dikemukakan

bahwa sebagaian produksi air perusahaan berasal dari luar Kota Surakarta

(Mata Air Cokrotulung Kabupaten Klaten), lebih dari 45% pipa transmisi dan

distribusi telah berumur di atas 15 tahun, serta jumlah Water Meter yang telah

diganti atau ditera kurang dari 10%.

Dengan kondisi financial dan non financial yang digambarkan dengan

kondisi operasional diatas, maka diperlukan komitmen dan upaya perbaikan

oleh seluruh komponen perusahaan agar tercipta kinerja yang lebih baik.

PDAM Kota Surakarta sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa

pelayanan umum, dituntut harus lebih tertib dan teliti baik dari segi

administrasi pelayanan maupun segi teknis pelayanan untuk mengimbangi

semakin bertambahnya jumlah pelanggan dari waktu ke waktu seiring dengan

perkembangan PDAM Kota Surakarta dengan segala permasalahannya yang

sangat komplek. Sebagai langkah nyata dari upaya peningkatan kinerja

kondisi financial dan non financial, perusahaan telah melakukan upaya

pengembangan usaha. Dari segi financial, guna mengurangi beban hutang,

PDAM telah merencanakan strategi perolehan dana dari berbagai sumber yaitu

pengelolaan revenue, perbaikan struktur tarif dan sumber dana dari

pemerintah. Sedangkan, kondisi operasional dikembangkan antara lain dengan

optimalisasi dan uprating IPA Jurug, redeveloping sumur dalam, pembuatan

IPA Jebres dan rehab asbes, pembuatan IPA Semanggi, pembuatan IPA

fe/Mn.

7

Selain itu, PDAM juga bertekad untuk memberikan layanan air minum

dan air limbah secara berkesinambungan dengan mengutamakan kepuasan

pelanggan. Misi ini terus diupayakan dengan merencanakan beberapa langkah

pengembangan. Salah satunya yakni dengan meningkatkan cakupan

pelayanan. Hal ini diupayakan dengan menambah kapasitas produksi yang

sudah ada. Direncanakan di tahun 2012 akan mencapai optimalisasi IPA Jurug

hingga mencapai 150 liter/detik. Disamping itu juga dengan merevitalisasi tiga

hingga empat sumur dalam. Tingginya angka kehilangan air juga menjadi

persoalan, karenanya terus diupayakan untuk ditekan. Ditargetkan di tahun

2012 tingkat kehilangan air turun menjadi 21,7% (Sumber: Bussiness Plan

PDAM Kota Surakarta 2009-2013).

Terlepas dari upaya-upaya yang dilakukan PDAM tersebut, sebagai

perusahaan monopoli, terkadang timbul persepsi pada sebagian besar

masyarakat bahwa kinerja PDAM rawan kurang optimal dalam

memperhatikan kualitas pelayanan dalam menyediakan air di daerah

pelayanannya. Untuk menghilangkan persepsi tersebut, diperlukan suatu

pengukuran kinerja yang dapat dijadikan evaluasi dalam pelaksanaan kegiatan

perusahaan sehingga dapat dijadikan bahan untuk mengetahui gambaran

kinerja PDAM secara berkala yang digunakan sebagai bahan untuk

menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik

selanjutnya, sesuai dengan Kepmendagri nomor 47 tahun 1999 tentang

Pedoman Penilaian Kinerja Perusahaan Daerah Air Minum.

8

Menurut Kepmendagri nomor 47 tahun 1999, kinerja PDAM adalah

tingkat keberhasilan pengelolaan PDAM dalam satu tahun buku tertentu.

Mengingat kedudukan PDAM sangat vital dalam pelayanan kebutuhan air

bersih, maka pengelolaan PDAM saat ini membutuhkan suatu kajian yang

sangat mendalam baik mengenai kualitas pelayanan air bersih maupun

bagaimana upaya PDAM dalam memenuhi kebutuhan masyarakat akan air.

Baik atau tidaknya pengelolaan PDAM dapat diukur dan dilihat dari

bagaimana kinerja yang dihasilkan. Kendati sesungguhnya belum diketahui

dan dipahami secara benar apa yang dimaksud kinerja, bagaimana ukuran

(parameter) kinerja dan bagaimana upaya meningkatkan kinerja, tetapi kinerja

menjadi konsep yang sangat penting dalam pengembangan perusahaan.

Kinerja perusahaan dapat dilihat dari bagaimana tingkat keberhasilan

pengelolaan perusahaan dalam satu tahun buku tertentu. Penilaian tingkat

kinerja suatu perusahaan sangat diperlukan karena tingkat kinerja dapat

memberikan gambaran prestasi yang telah dicapai oleh suatu perusahaan

dalam suatu periode tertentu. Oleh karena itu, untuk menilai kinerja

perusahaan, perusahaan perlu mengkaitkannya dengan kinerja keuangan

komulatif dan ekonomi (Widodo, 2008).

Kinerja PDAM selama ini diukur menggunakan pengukuran kinerja

tradisional dari aspek financial saja, padahal seperti yang telah diketahui,

output PDAM umumnya bersifat intangible dan indirect, sehingga hal ini

menjadi kendala tersendiri dalam melakukan pengukuran kinerja tradisional

9

yang hanya memperhatikan ukuran keuangan saja. Pengukuran kinerja

berdasarkan financial perspective saja tidak mampu menginformasikan

upaya-upaya apa yang harus diambil saat dan di masa yang akan datang untuk

meningkatkan kinerja organisasi. Di samping itu, sistem pengukuran kinerja

dari segi financial dianggap tidak mampu mengukur aset tidak berwujud yang

dimiliki oleh organisasi seperti sumber daya manusia, kepuasan pelanggan,

kesetiaan pelanggan, dan asset tidak berwujud lainnya.

Souissi berpendapat bahwa :

“Traditional, financially based performance measures were, at best, unable to cope with the requirements of the new environment, they argue that these financial measures are too late and too aggregate to be of use to managers. They further argue that these financial measures were misleading by distracting managers away from real problems. Non-financial measures such as customer satisfaction, quality of products, delivery time, low inventory, flexibility etc., are forward looking measures that can help managers take corrective actions on time (Secara tradisional, pegukuran kinerja berdasarkan keuangan tidak dapat mengatasi dengan kebutuhan lingkungan baru, mereka berpendapat jika pengukuran keuangan sangat lambat dan terlalu banyak jumlah yang digunakan manajer. Mereka lebih lanjut berpendapat jika pengukuran keuangan menyesatkan dengan membingungkan manajer jauh dari masalah sebenarnya. Pengukuran non financial seperti kepuasan pelanggan, kulaitas produk, waktu pengiriman, invetaris rendah, fleksibilitas dll. Dapat emmbantu manajer untuk melakukan secara tepat waktu)” (Souissi,2008:83). Secara metodologis agar kinerja sektor publik baik, maka diperlukan

sistem pengukuran kinerja yang handal. Untuk memiliki sistem kinerja handal

dan berkualitas, maka diperlukan pengembangan ukuran kinerja yang tidak

hanya mengandalkan pada ukuran keuangan saja tetapi juga memperhatikan

ukuran-ukuran non keuangan. Penilaian ini merupakan penilaian kinerja yang

10

didasarkan pada konsep keseimbangan antara aspek financial dan non

financial, atau disebut dengan istilah Balanced Performance Measurement.

Pengukuran menggunakan metode ini mengukur aspek financial dan non

financial secara seimbang untuk mengetahui kinerja perusahaan dari berbagai

aspek yaitu keuangan, sumber daya manusia, pelayanan yang diberikan serta

kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan.

Berdasarkan pemaparan data-data dan informasi tentang diatas, maka

dalam skripsi ini penulis akan menggambarkan bagaimanakah kinerja PDAM

Kota Surakarta berdasarkan Balanced Performance Measurement yaitu

melihat kinerja perusahaan dari aspek financial dan non-financial. Penelitian

ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif yang bermaksud memberikan

gambaran secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta tentang

kinerja PDAM Kota Surakarta.

2. Rumusan Masalah

Dari pemaparan latar belakang permasalahan diatas dirumuskan masalah

yaitu: bagaimanakah kinerja PDAM Kota Surakarta berdasarkan Balanced

Performance Measurement?

11

3. Tujuan Penelitian

Berkaitan dengan rumusan masalah yang dikemukakan sebelumnya, maka

tujuan yang hendak dicapai dari penulisan skripsi ini antara lain :

1) Tujuan Operasional

Penelitian ini mempunyai tujuan untuk menggambarkan kinerja PDAM

Kota Surakarta menggunakan Balanced Performance Measurement

2) Tujuan Fungsional

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi semua pihak,

sebagai bahan pemikiran dan acuan dalam melakukan penelitian lanjutan

terkait kinerja PDAM Kota Surakarta

4. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat antara lain sebagai

berikut:

1. Dapat digunakan sebagai perbendaharaan penelitian deskriptif yang dapat

menggambarkan kinerja PDAM Kota Surakarta

2. Dengan penelitian ini dapat dirumuskan kebijakan-kebijakan lebih lanjut

untuk memperbaiki kinerja PDAM Kota Surakarta dalam melayani

pemenuhan kebutuhan air di Kota Surakarta

3. Dapat menambah wawasan dan pengetahuan bagi peneliti, pembaca dan

pihak-pihak yang terkait tentang gambaran kinerja PDAM Kota Surakarta

dalam bidang financial dan non financial.

12

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kinerja

a) Pengertian Kinerja

Kinerja berasal dari akar kata ”performance”, yang mempunyai

tiga arti yaitu prestasi, pertunjukan dan pelaksanaan tugas (Ruky,

2002:14). Sedangkan sebagai kata benda kinerja sebagai mengandung

arti thing done yaitu suatu hasil yang telah dikerjakan, melakukan suatu

kegiatan dan menyempurnakannya sesuai dengan tanggungjawabnya

dengan hasil seperti yang diharapkan.

Kinerja oleh Lembaga Administrasi Negara dalam Joko Widodo

(2001:60) diartikan sebagai gambaran mengenai tingkat pencapaian

pelaksanaan suatu kegiatan/program/kebijakan dalam mewujudkan

sasaran, tujuan, misi, visi, organisasi.

Bernadin dan Rusel dalam Ruky (2002:15) memberikan definisi

tentang kinerja sebagai berikut :

”Performance is definied as the record of outcomes produced on a specified job function or activity during a specified time periode (prestasi adalah catatan dari hasil-hasil yang diperoleh dari fungsi-fungsi pekerjaan dalam kurun waktu tertentu)”

Sementara itu, Okley dalam Mahmudi (2005:6) mengatakan

bahwa kinerja mengacu pada sesuatu yang terkait dengan kegiatan

13

melakukan pekerjaan, dalam hal ini meliputi hasil yang dicapai kerja

tersebut. Rogers dalam buku yang sama juga mengatakan bahwa kinerja

mestinya didefinisikan sebagai hasil kerja sendiri (outcomes of work),

karena hasil kerja memberikan keterkaita yang kuat terhadap tujuan-

tujuan strategik organisasi, kepuasan pelanggan dan kontribusi ekonomi.

Sedangkan Hersey (1996:383) mengemukakan bahwa :

”Performance is achieving or supassing business and social objectives and responsibilities from the perspective of the judging party”

Menurut Hersey, sebuah model dari kinerja organisasi dapat

digambarkan dalam gambar 1 sebagai berikut :

14

Gambar 1

Kinerja Organisasi Hersey

Sumber : Hersey (1996:383)

Dalam gambar tersebut dijelaskan bahwa kinerja organisasi

dapat dijabarkan dalam beberapa aspek yaitu (1) Struktur organisasi

sebagai hubungan interval yang terkait dengan fungsi menjalankan

Kinerja : Pencapaian tujuan bisnis dan social serta

pertanggungjawaban dari sudut pandang pelanggan

Struktur : · Organisasi · Sistem

Manajemen · Sistem Informasi · Fleksibilitas

Pengetahuan : · Tehnis · Administrasi · Perilaku

Manusia · Sistem

Sumber Daya Manusia : · Nilai-Nilai · Perilaku · Norma · Interaksi

Sumber Daya bukan Manusia : · Sarana Prasarana · Perencanaan · Lingkungan Kerja · Tehnologi · Modal · Dana

Strategi Pengelolaan : · Pasar · Kebijakan Sosial · SDM · Perubahan Lingkungan

15

aktivitas organisasi; (2) Pengetahuan tentang masalah tehnis,

administrasi dan sistem; (3) Sumber Daya Manusia, yang berkaitan

dengan kualitas karyawan untuk bekerja dan berkarya secara optimal; (4)

Sumber Daya bukan Manusia yang meliputi sarana prasarana,

perencanaan, lingkungan kerja, tehnologi dan modal; (5) Strategi

pengelolaan baik pasaran, kebijakan maupun SDM-nya.

Dari beberapa pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa kinerja

adalah hasil yang dicapai oleh seseorang atau organisasi menurut ukuran

yang berlaku untuk melaksanakan pekerjaan atas kecakapan,

pengalaman, kesungguhan dan waktu sesuai wewenang dan tanggung

jawab masing-masing sebagai upaya untuk mencapai tujuan organisasi

yang bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum dan sesuai

dengan moral dan etika.

b) Pengukuran kinerja

Pengukuran kinerja adalah hal yang sangat penting karena

dengan melakukan pengukuran terhadap kinerja maka upaya untuk

memperbaiki kinerja dapat dilakukan dengan lebih terarah dan

sistematis. Pengukuran kinerja digunakan sebagai dasar untuk

melakukan menilai sukses dan tidaknya suatu organisasi, program dan

kegiatan. Elemen pengukuran kinerja mencakup perbaikan kinerja,

16

pengembangan karyawan, kepuasan karyawan, keputusan kompensasi

dan ketrampilan berkomunikasi (Furtwengler,2000:1)

Untuk organisasi pelayanan publik, informasi mengenai kinerja

tentu sangat berguna untuk menilai seberapa jauh pelayanan yang

diberikan oleh organisasi itu dalam memenuhi harapan dan memuaskan

pengguna jasa. Informasi mengenai kinerja juga penting untuk

menciptakan tekanan bagi para pejabat penyelenggara pelayanan untuk

melakukan perubahan-perubahan dalam organisasi. Dengan adanya

informasi mengenai kinerja, maka bencmarking dengan mudah bisa

dilakukan dan dorongan untuk memperbaiki kinerja bisa diciptakan.

(Dwiyanto, 2006).

Flyer berpendapat bahwa :

“A crucial element of a performance management system is performance measurement monitoring that shows where change is required and which will in turn produce the desired behaviour that will produce improved performance. Although many authors use the phrases of performance measurement and performance management interchangeably, they are different entities; performance measurement is about the past, and performance management extrapolates the data to provide information about the future. The four aspects of performance measurement are: (1) deciding what to measure; (2) how to measure it; (3) interpreting the data; and (4) communicating the results (Elemen yang paling krusial dari system manajemen adalah pengawasan pengukuran kinerja yang menunjukkan dimana perubahan yang dikehendaki dan perilaku yang diinginkan yang akan memperbaiki kinerja. Walaupun beberapa penulis menggunakan pengukuran kinerja dan manajemen kinerja secara bertukar, tetapi kedua konsep ini berbeda : pengukuran kinerja adalah tentang sesuatu yang sudah terjadi, sedangkan manajemen kinerja mengumpulkan data untuk dijadikan informasi kondisi yang akan datang. Empat aspek dari

17

pengukuran kinerja adalah : (1) Menentukan apa yang diukur; (2) Bagaimana cara mengukurnya; (3) Menginterpretasikan data; (4) Mengkomunikasikan hasil) ” (Flyer, 2009:480). Bruijn (2002) mengemukakan bahwa pengukuran kinerja

memiliki beberapa fungsi antara lain : (1) Transparency (Transparansi),

an organization can make clear what products it supplies, andby means

of an input-output analysis the costs involved; (2) Learning

(Pembelajaran), an organization takes a step further when it uses

performance measurement to learn. The transparency created may

teach an organization what it does well and where improvements are

possible; (3) Appraising (penghargaan), a performance-based appraisal

can be given of the functioning of an organization. (4) Sanctioning

(sanksi), appraisal may be followed by a positive sanction if

performance is good or by a negative sanction if performance is

insufficient.

Dalam melakukan pengukuran terhadap kinerja diperlukan

indikator-indikator yang mampu menggambarkan kinerja perusahaan

tersebut secara umum. Lembaga Administrasi Negara dalam Yuliani

(2004:29) menjelaskan indikator kinerja organisasi adalah ukuran

kuantitatif dan ukuran kualitatif yang menggambarkan tingkat

pencapaian sasaran atau tujuan yang telah ditetapkan dengan

memperhitungkan elemen-elemen indikator yang meliputi (1) Aspek

financial; (2) Kepuasan Pelanggan; (3) Operasi Bisnis Internal; (4)

18

Kepuasan Pegawai; (5) Kepuasan Komunitas dan Stakeholder; (6)

Waktu yang dapat dijabarkan sebagai berikut :

1) Aspek financial

Meliputi anggaran rutin dan pembangunan dari suatu instansi

pemerintah. Karena aspek finansial dapat dianalogikan sebagai

aliran darah dalam tubuh manusia, maka aspek finansial merupakan

aspek penting yang perlu diperhatikan dalam pengukuran kinerja.

2) Kepuasan Pelanggan

Dimana dalam globalisasi perdagangan, peran dan posisi pelanggan

sangat krusial dalam penentuan strategi perusahaan. Hal serupa

juga terjadi pada instansi pemerintah. Dituntut untuk secara terus-

menerus memberikan pelayanan yang berkualitas prima. Untuk itu,

pengukuran kinerja perlu didesain sedemikian rupa sehingga

pimpinan dapat memperoleh informasi yang relevan mengenai

tingkat kepuasan pelanggan.

3) Operasi bisnis internal

Dimana informasi operasi bisnis internal diperlukan untuk

memastikan bahwa seluruh kegiatan instansi pemerintah sudah in-

concert (seirama) untuk mencapai tujuan dan sasaran organisasi

seperti yang tercantum dalam rencana strategis. Di samping itu,

informasi operasi bisnis internal diperlukan untuk melakukan

19

perbaikan secara terus-menerus atas efisiensi dan efektivitas

operasi perusahaan.

4) Kepuasan pegawai

Dalam setiap organisasi, pegawai merupakan aset yang harus

dikelola dengan baik. Apalagi dalam perusahaan yang banyak

melakukan inovasi, peran strategis pegawai sungguh sangat nyata.

Hal serupa juga terjadi pada instansi pemerintah. Apabila pegawai

tidak terkelola dengan baik, maka kehancuran instansi pemerintah

akan sangat sulit dicegah. Kepuasan pegawai terlihat dari semangat

kerja, komitmen pada visi dan misi organisasi serta rasa ingin

memiliki organisasi

5) Kepuasan komunitas dan stakeholders

Melihat seberapa jauh kepuasan para stakeholders, dimana instansi

pemerintah tidak beroperasi in vacuum, artinya kegiatan instansi

pemerintah berinteraksi dengan berbagai pihak yang menaruh

kepentingan terhadap keberadaannya. Untuk itu, informasi dari

pengukuran kinerja perlu didesain untuk mengakomodasi kepuasan

para stakeholder.

6) Waktu

Ukuran waktu juga merupakan variable yang perlu diperhatikan

dalam desain pengukuran kinerja. Betapa sering kita membutuhkan

informasi untuk pengambilan keputusan, namun, informasi tersebut

20

lambat diterima. Sebaliknya, informasi yang ada sering sudah

relevan atau kadaluarsa.

Dari uraian diatas dapat disimpulkan jika penilaian kinerja

merupakan suatu usaha dari perusahaan untuk mengevaluasi serta

memperbaiki kinerjanya dalam kurun waktu tertentu dengan

memperhatikan beberapa indikator yaitu (1) Aspek financial; (2)

Kepuasan Pelanggan; (3) Operasi Bisnis Internal; (4) Kepuasan Pegawai;

(5) Kepuasan Komunitas dan Stakeholder; (6) Waktu

B. Konsepsi Balanced Scorecard

Balanced scorecard secara singkat adalah suatu sistem manajemen

untuk mengelola implementasi strategi, mengukur kinerja secara utuh,

mengkomunikasikan visi, strategi dan sasaran kepada stakeholders. Kata

balanced dalam balanced scorecard merujuk pada konsep keseimbangan

antara berbagai perspektif, jangka waktu (pendek dan panjang), lingkup

perhatian (intern dan ekstern). Kata scorecard mengacu pada rencana

kinerja organisasi dan bagian-bagiannya serta ukurannya secara kuantitatif.

Ba’abaad menyatakan bahwa : “Balanced Scorecard (BSC) is a performance management tool which began as a concept for measuring whether the smaller-scale operational activities of a company are aligned with its larger-scale objectives in terms of vision and strategy. By focusing not only on financial outcomes but also on the operational, marketing and developmental inputs to these, the Balanced Scorecard helps provide a more comprehensive view of a business, which in turn helps organizations act in their best long-term interests (BSC adalah alat

21

kinerja manajemen yang memulai konsep untuk pengukuran baik aktivitas skala kecil maupun besar sesuai dengan visi dan strategi. Dengan focus yang tidak hanya keuangan tetapi juga operasional, pemasaran dan perkembangan input, BSC membantu menyediakan pandangan bisnis yang komprehensif dan membantu organisasi bertindak sesuai ketertarikan mereka)” (Ba’abaad,2009:39).

Sedangkan Flyer mengatakan bahwa :

“The Balanced Scorecard is a very popular way to incorporate a range of indicators to produce a more rounded picture of performance and ensure that different stakeholders’ views are incorporated and reflected in the performance management system. There is evidence to suggest that nearly 40 per cent of 100 companies are using this technique (Balaned Scorecard adalah sebuah cara popular untuk memasukkan indicator untuk menghasilkan gambaran dari kinerja dan terjadi perbedaan pandangan dalam memasukkan dan merelaksikan kinerja system manajemen. Fakta menayatkan jika 40% dari 100 perusahaan menggunakan teknik ini” ( (Flyer, 2009:482). Balanced scorecard memberi manfaat bagi organisasi dalam

beberapa cara antara lain : (a) menjelaskan visi organisasi; (b)

menyelaraskan organisasi untuk mencapai visi itu; (c) mengintegrasikan

perencanaan strategis dan alokasi sumber daya; (d) meningkatkan

efektivitas manajemen dengan menyediakan informasi yang tepat untuk

mengarahkan perubahan.

Penggunaan balanced scorecard dalam konteks perusahaan

memungkinkan perusahaan untuk mengevaluasi strategi berdasarkan

empat perspektif yakni kinerja keuangan, pengetahuan konsumen, proses

bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan untuk menghasilkan

proses yang produktif dan cost effective, financial return yang berlipat

22

ganda dan berjangka panjang, mengem-bangkan sumber daya manusia

yang produktif dan berkomitmen, mewujudkan produk dan jasa yang

mampu menghasilkan value terbaik bagi customer atau pelanggan.

Dari berbagai pendapat diatas dengan penekanan pada balance atau

keseimbangan pada balanced scorecard, dapat ditarik kesimpulan bahwa

ada empat perspektif untuk mengukur kinerja suatu perusahaan yaitu : (1)

Perspektif pelanggan (melayani pelanggan), manajer harus mengetahui

apakah pelayanan yang diberikan betul-betul memenuhi kebutuhan

masyarakat; (2) Perspektif proses internal (menyediakan pelayanan secara

kompetitif), manajer harus berfokus pada tugas penting yang

memungkinkan mereka untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.; (3)

Perspektif keuangan (mengelola anggaran secara akuntabel), manajer

harus berfokus pada bagaimana cara memenuhi kebutuhan pelayanan

secara efisien; (4) Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan

(mengembangkan kapasitas karyawan), kemampuan organisasi untuk

meningkatkan dan memenuhi permintaan masyarakat terkait secara

langsung dengan kemampuan karyawan untuk memenuhi permintaan itu.

C. Konsep Balanced Performance Measurement

Voelpel (2006:44) mengatakan bahwa sistem pengukuran kinerja

yang modern tidak lagi menggunakan kerangka tradisional dan tidak hanya

mencakup aktivitas operasional meliputi kepuasan pelanggan, evaluasi

23

penawaran tetapi juga karakteristik operasional yang spesifik. Output dari

sistem formal menunjukkan komponen seperti lingkungan eksternal

(pelanggan dan penyedia layanan) serta lingkungan internal (keuangan,

sumber daya manusia dan proses pelayanan.

” in contrast, modern performance measurement systems do not use this traditional framework and embrace the whole spectrum of operational activities include customer satisfaction, supplier evaluation but also spesific operational characteristic. In each case, the formal system of output expresses the components as much as those of the external environment (customer, suppliers) as those of the internal environment (financial resources, human resources, process of service provision” (Voelpel,2006:44).

Balanced Performance Measurement merupakan bagian dari

konsep balanced scorecard, dimana yang dimaksud balance adalah

seimbang antara antara berbagai perspektif, jangka waktu (pendek dan

panjang), lingkup perhatian (intern dan ekstern) yang meliputi aspek

financial dan non financial. Aspek financial mengacu pada bagaimana

kondisi keuangan perusahaan, sedangkan aspek non financial meliputi

sumber daya manusia, kinerja pelayanan serta kepuasan pelanggan. Jika

pada Balanced Scorecard ada tujuh komponen yang akan diteliti yaitu:

visi, tema strategis (atau area fokus), prinsip strategis, perspektif, sasaran,

kaitan, dan ukuran & target secara keseluruhan, maka pada konsep

Balance Performance Measurement hanya meneliti satu komponen saja

secara mendalam yaitu perspektifnya. Hal ini dikarenakan fokus

24

penelitian hanya pada kinerja PDAM bukan pada rencana kinerja

organisasi dan bagian-bagiannya serta ukurannya secara kuantitatif.

Marshall W. Meyer (2002:55) menjelaskan bahwa :

“Balanced performance measurement is an appealing concept, but in practice it is very difficult. Balanced measurement in- volves measuring both financial and non-financial performance. Often, non-financial performance is measured in several domains – for example the customer, internal processes, and learning and innovation (Pengukuran kinerja secara seimbang adalah konsep yang menarik, tetapi dalam prakteknya sangat sulit. Pengukuran secara seimbang termasuk pengukuran baik financial maupun non financial. Seringkali, kinerja non financial diukur kedalam indikator seperti pelanggan, proses internal, pembelajaran dan motivasi)”

Pernyataan tersebut dipertegas oleh Bharadwaj dan Menou

(2007:19) :

“Financial measures alone are inadequate in evaluating a company’s competitive position and in contributing toward a strategy of delivery consistent service standards, as mentioned earlier, with the Balance approach traditional financial measures are balanced with non financial measures (Pengukuran keuangan sendiri tidak cukup mengevaluasi perusahaan, maka diperlukan keseimbangan antara pengukuran financial dan non financial)”

Dalam penelitian ini, batasan indikator Balanced Performance

Measurement yang akan digunakan penulis untuk menilai kinerja PDAM

Surakarta meliputi : (1) aspek financial berupa perkembangan keuangan

perusahaan; (2) aspek non financial yang mencakup tiga aspek yaitu (a)

aspek kepegawaian; (b) kinerja pelayanan; (c) kualitas pelayanan.

Masing-masing indikator dapat dijelaskan sebagai berikut :

25

1. Aspek financial

Arti penting kemampuan keuangan suatu lembaga daerah

karena hal tersebut berkaitan dan berdampak dengan keragaan

(performance) Pemerintah Daerah secara keseluruhan. Dengan

demikian, relatif semakin rendahnya kemampuan keuangan

pemerintah daerah akan sering menimbulkan siklus efek negatif

yaitu rendahnya tingkat pelayanan masyarakat yang pada gilirannya

akan mengundang campur tangan pusat, atau bahkan dalam bentuk

yang ekstrim menyebabkan dialihkannya sebagian fungsi-fungsi

Pemda ke tingkat pemerintahan yang lebih atas ataupun

kelembagaan lain (Utoyo,2008).

Penilaian Aspek financial dapat dilihat dari beberapa variabel

yaitu (Wibisono,2002) : (1) Asset Management Ratio, ukuran untuk

menilai efisiensi suatu perusahaan dalam memanfaatkan asset yang

dimilikinya; (2) Profitability ratio, ukuran untuk menilai tingkat

kemempuan perusahaan dalam menghasilkan keuntungan; (3)

Liquidity ratio, ukuran yang menilai kemmepuan perusahaan dalam

memenuhi kewajiban jangka pendeknya, (4) Market Share, bagian

dari pasar yang dilayani oleh perusahaan relative terhadap keseluruhan

pasar; (5) Market position, posisi perusahaan relative terhadap

competitor; (6) Business growth, tren yang menunjukkan

perkembangan skala bisnis perusahaan

26

2. Aspek non financial meliputi (a) aspek kepegawaian; (b) kinerja

pelayanan; (c) kualitas pelayanan.

a) Aspek Sumber Daya Manusia (Kepegawaian)

Sumber Daya Manusia merupakan komponen terpenting

dalam suatu organisasi publik, karena manusia merupakan mesin

penggerak utama dalam organisasi. Penilaian terhadap Aspek

Sumber Daya Manusia meliputi dua hal yaitu kualitas pegawai

PDAM dan prestasi pegawai PDAM.

i. Kualitas Pegawai PDAM

Penilaian kualitas pegawai dapat dilihat dari tingkat

pendidikan pegawai dan prestasi pegawai. Menurut fakta, 318

PDAM di Indonesia yang sudah menjadi anggota Perpamsi

belum semuanya memiliki sarjana yang keahliannya di bidang

air. Kalaupun ada, masih belum memenuhi kualifikasi seperti

disebutkan di atas. Itu sebabnya silakan pelanggan menyelidiki

apakah PDAM-nya sudah berkualifikasi demikian. Setelah itu

barulah dicek sarjana pendukung lainnya seperti ekonomi,

Teknik Sipil, manajemen dan sejumlah ahli madya.

Sedangkan prestasi pegawai yang dilhat dari DP3 (Daftar

Penilaian Prestasi Pegawai) yang dikeluarkan perusahaan

27

ii. Kepuasan pegawai PDAM

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakannya dengan

harapan. Kepuasan kerja adalah sikap umum pekerja tentang

pekerjaan yang dilakukannya karena pada umumnya apabila

orang membahas tentang sikap pegawai, yang dimaksud adalah

kepuasaan kerja.

Menurut Robbins (2008) ada dua pendekatan yang

digunakan dalam penilaian kepuasan kerja pegawai yaitu

penilaian tunggal secara umum dan nilai penyajian akhir yang

terdiri atas sejumlah aspek pekerjaan. Penilaian tunggal secara

umum sekedar meminta individu untuk merspons satu

pertanyaan ”Dengan mempertimbangkan semua hal tsb,

seberapa puaskah anda dengan pekerjaan anda”.

Sedangkan nilai penyajian akhir yang terdiri atas sejumlah

aspek pekerjaan pendekatan ini mengidentifikasi elemen-

elemen penting dalam suatu pekerjaan dan menenyakan

perasaan karyawan tentang setiap elemen. Faktor-faktor

khusus yang dimasukkan adalah situasi kerja berupa sifat

pekerjaan, pengawasan, gaji dan insentif, peluang promosi dan

hubungan dengan rekan kerja. Situasi kerja ini akan

berpengaruh terhadap kepuasan pegawai terlihat dari semangat

28

kerja, komitmen pada visi dan misi organisasi serta rasa ingin

memiliki organisasi

b) Kinerja Pelayanan

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang

terjadi dalam interaksi langsung dengan orang dan atau mesin fisik,

dan menyediakan kepuasan pelanggan (Yuliani,2004:35). Penilaian

terhadap kinerja pelayanan menggunakan prinsip-prinsip pelayanan

publik yang tercantum dalam Kepmenpan nomor

63/KEP/M.PAN/7/2003 meliputi :

1. Kesederhanaan

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit- belit, mudah

dipahami, dan mudah dilaksanakan.

2. Kejelasan

Berupa kejelasan persyaratan teknis dan administratif pelayanan

publik; Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung

jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian

keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan

publik; dan rincian biaya pelayanan publik dan tatacara

pembayaran.

29

3. Kepastian Waktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaiakn dalam kurun

waktu yang telah ditentukan.

4. Akurasi

Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.

5. Keamanan

Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman

dan kepastian hukum.

6. Tanggung jawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang

ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan

dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan

pelayanan publik.

7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan

pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana

teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).

8. Kemudahan Akses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai,

mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat emanfaatkan

teknologi telekomunikasi dan informatika.

30

9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun,

ramah, serta memberikan pelayanan dengan ihklas.

10. Kenyamanan

Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang

tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan

sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan,

seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain- lain.

Sedangkan menurut Parasuraman (1990) ada 10 indikator

kinerja layanan yaitu: (1) Ketampakan fisik (Tangible); (2)

Reliabilitas (Reliability); (3) Responsivitas (Responsiveness); (4)

Kompetensi (Competence); (5) Kesopanan (Courtesy); (6)

Kredibilitas (Credibility); (7) Keamanan (Security); (8) Akses

(Access); (9) Komunikasi (Communication); (10) Pengertian

(understanding the customer)

c) Aspek Kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai suatu keadaan

dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat

terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi (Yuliani,2004:46).

Kepuasan pelanggan terhadap layanan merupakan faktor

terpenting dalam menilai kinerja organisasi publik. Keuntungan

31

utama menggunakan kepuasan masyarakat sebagai indikator

kinerja adalah informasi mengenai kepuasan masyarakat seringkali

tersedia secara mudah dan murah. Informasi mengenai kepuasan

terhadap kualitas pelayanan seringkali dapat diperoleh dari media

massa atau diskusi public. Akibat akses terhadap informasi

mengenai kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan relatif

sangat tinggi, maka bisa menjadi suatu ukuran kinerja organisasi

publik yang mudah dan murah dipergunakan. Kepuasan

masyarakat

Glenn (2005:3) dalam Gallup menyatakan bahwa :

“Customer attitude is a potent indicator a future value creation for companies : positive customer attitude predict lower service costs, higher share of wallet and higher customer retention, negative attitude predict the opposite”

Perilaku pelanggan merupakan indikator potensial yang

menentukan nilai perusahaan dimasa yang akan datang. Perilaku

pelanggan yang positif diprediksikan dengan rendahnya biaya

pelayanan, tingginya kualitas yang didapat, sedangkan perilaku

pelanggan yang negative menunjukkan kebalikannya. Perilaku ini

dapat dinilai dari puas atau tidaknya pelanggan terhadap pelayanan

yang diberikan.

Kepuasan pelanggan PDAM yang akan diukur meliputi

kepuasan pelanggan menggunakana pelayanan administratif dan

teknis.

32

i. Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan administratif

Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan administratif

meliputi pelayanan pemasangan sambungan baru, perbaikan,

penanganan pengaduan maupun pembayaran rekening listrik.

Pengukuran kepuasan pelanggan terhadap pelayanan

administratif menggunakan 14 parameter pengukuran

kepuasan sesuai KEP/25/M.PAN/2/2004 yaitu : (1) Prosedur

pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur

pelayanan; (2) Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis

dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan

pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya; (3) Kejelasan

petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas

yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan

dan tanggung jawabnya); (4) Kedisiplinan petugas pelayanan,

yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan

terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan

yang berlaku; (5) Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu

kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam

penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan; (6) Kemampuan

petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan

yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan

33

pelayanan kepada masyarakat; (7) Kecepatan pelayanan, yaitu

target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang

telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; (8)

Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan

pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status

masyarakat yang dilayani; (9) Kesopanan dan keramahan

petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta

saling menghargai dan menghormati; (10) Kewajaran biaya

pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besamya

biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan; (11) Kepastian

biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang

dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan; (12) Kepastian

jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan; (13) Kenyamanan

lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang

bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa

nyaman kepada penerima pelayanan; (14) Keamanan

Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan

unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan,

sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan

34

pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari

pelaksanaan pelayanan

ii. Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan teknis terutama

penyediaan air bersih

Pelayanan tehnis meliputi kualitas dan kuantitas

penyediaan air dan pengelolaannya. Menurut Kotler dalam

Gasperz (2003) ada beberapa cara yang dapat digunakan untuk

mengukur kepuasan pelayanan teknis :

a) Sistem pengaduan : memberikan kesempatan kepada

pelanggan untuk memberikan saran dan keluhan lainnya.

b) Survey pelanggan : cara umum yang digunakan untuk

mengukur kepuasan pelanggan.

c) Panel pelanggan : pelanggan yang setia dan pelanggan yang

telah pindah ke perusahaan lain dipertemukan untuk

mengukur berhasil tidaknya suatu perusahaan dalam

menarik pelanggan.

Berdasarkan uraian diatas maka dalam penelitian ini, penulis akan

mengukur kinerja PDAM Kota Surakarta menggunakan Balanced

Performance Measurement antara aspek financial dan non financial.

Indikator yang digunakan dalam penilaian ini adalah meliputi (1) Aspek

financial; (2) Aspek Sumber Daya Manusia (Kepegawaian); (3) Kinerja

Pelayanan; (4) Aspek Kepuasan pelanggan.

35

D. Kerangka Berpikir

Dari berbagai paparan tentang konsep-konsep yang menjadi kajian

dalam penelitian ini, maka selanjutnya dibuat suatu kerangka berpikir yang

menjadi arah dan pedoman dalam pelaksanaan penelitian. Kerangka

berpikir dalam penelitian dapat digambarkan sebagai berikut :

Gambar 2

Kerangka Berpikir

PDAM Kota Surakarta

Profit Motive Public Service Oriented

Output = Financial (Tangible) dan Public Service (Intangible)

Pegukuran Kinerja menggunakan Balanced Performance Measurement: 1. Aspek financial 2. Aspek Non financial yaitu :

1) Sumber Daya Manusia (Kepegawaian) 2) Kinerja Pelayanan 3) Kepuasan pelanggan

Kinerja PDAM

36

PDAM Kota Surakarta adalah perusahaan daerah yang bersifat profit

motive dan public service oriented. Oleh karena itu, PDAM Kota Surakarta

harus berusaha keras agar pelayanan pada masyarakat dapat maksimal dan

harus memperoleh keuntungan guna operasional perusahaan dan

peningkatan pendapatan daerah. Berdasarkan dua sifat tersebut, maka

output yang dihasilkan PDAM yaitu financial dan public service bersifat

tangible dan intangible.

Untuk mencapai kedua tujuan tesebut diperlukan suatu gambaran

kinerja yang dapat dijadikan pedoman dalam pelaksanaan kegiatan, oleh

karena itu diperlukan pengembangan ukuran kinerja yang tidak hanya

mengandalkan pada ukuran keuangan saja tetapi juga memperhatikan

ukuran-ukuran non keuangan. Penilaian ini merupakan penilaian kinerja

menggunakan balanced Performance measurement antara aspek financial

dan non financial, sehingga aspek financial dan non financial dapat diukur

secara seimbang untuk mengetahui kinerja perusahaan dari berbagai

indikator yaitu (1) Aspek financial; (2) Aspek Sumber Daya Manusia

(Kepegawaian); (3) Kinerja Pelayanan; (4) Aspek Kepuasan pelanggan.

Hasil pengukuran terhadap keempat indicator diatas merupakan gambaran

bagaimana kinerja PDAM Kota Surakarta berdasarkan Balanced

Performance Measurement.

37

E. Definisi Konsep

Definisi Konsep dalam penelitian diperlukan untuk memberikan

batasan-batasan yang jelas terhadap objek yang akan diteliti.

1. Kinerja adalah kemampuan organisasi untuk melakukan tugasnya

2. Balanced Performance Measurement merupakan pengukuran kinerja

yang seimbang antara antara berbagai perspektif, jangka waktu

(pendek dan panjang), lingkup perhatian (intern dan ekstern) yang

meliputi aspek financial dan non financial

3. Kinerja PDAM Kota Surakarta menggunakan Balanced Performance

Measurement adalah suatu hasil kerja yang telah dicapai oleh PDAM

Kota Surakarta dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat,

sesuai dengan wewenang dan tanggungjawabnya dilihat dari pespektif

financial dan non financial yang meliputi aspek kepegawaian, kinerja

pelayanan dan aspek kepuasan pelanggan

38

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif yang bermaksud

memberikan gambaran secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-

fakta tertentu. Arah kajian penelitian kualitatif adalah perilaku manusia

sehari-hari dalam keadaan rutin secara apa adanya. Berdasarkan arah

kajiannya penelitian ini dilakukan untuk memperoleh gambaran yang jelas

mengenai kinerja PDAM Kota Surakarta dalam pemenuhan kebutuhan air

bersih di wilayah Kota Surakarta.

Karena penelitian ini berusaha untuk menggambarkan, menafsirkan dan

menganalisis kinerja PDAM Kota Surakarta dalam memenuhi kebutuhan air

bersih di wilayah Surakarta, maka penelitian ini dikategorikan sebagai bentuk

penelitian deskriptif yang berusaha untuk menggambarkan keadaan fenomena

sosial tertentu.

B. Lokasi Penelitian

Penelitian ini mengambil lokasi di PDAM Kota Surakarta dengan

pertimbangan sebagai berikut :

1) PDAM merupakan perusahaan monopoli yang menyediakan air bersih

di seluruh wilayah administratif Kota Surakarta, sebagian wilayah

39

Sukoharjo, Klaten dan Karanganyar sekaligus merupakan BUMD yang

profit oriented sebagai sumber Pendapatan Asli Daerah (PAD).

2) Tingkat kebutuhan masyarakat akan air bersih sangat tinggi, sedangkan

terdapat keterbatasan stok dan pengelolaan air bersih di Wilayah Kota

Surakarta.

3) Selama ini reputasi PDAM Kota Surakarta kurang baik begitu baik, hal

ini terbukti dari banyaknya permasalahan-permasalahan PDAM yang

dimuat di media massa

C. Sumber Data

Sumber data adalah sumber darimana suatu data diambil penulis sebagai

acuan dalam penelitian. Sumber data dapat memberikan informasi secara

langsung maupun tidak langsung mengenai segala sesuatu yang berkaitan

dengan permasalahan yang diteliti. Sumber data yang dapat memberikan

sejumlah data, fakta atau keterangan secara langsung dapat diperoleh dari

pihak-pihak yang berkaitan langsung dengan masalah yang menjadi obyek

penelitian ini meliputi :

a) Jajaran pimpinan PDAM yaitu (1) Kepala bagian keuangan; (2) Kepala

bagian kepegawaian; (3) Kepala bagian pelayanan; (4) Staff PDAM

yang terkait

b) Pelanggan PDAM Kota Surakarta yang tersebar pada wilayah

administratif Kota Surakarta

40

Sedangkan sumber data lainnya meliputi media massa, situs internet dan pihak-

pihak terkait yang lain selain responden yang berkompeten terhadap

permasalahan.

D. Tehnik Pengumpulan Data

Sesuai dengan pendekatan penelitian dan sumber data yang diperlukan,

maka teknik pengumpulan data yang digunakan meliputi wawancara, observasi

dan telaah dokumen.

a. Wawancara

Untuk mengumpulkan informasi dari sumber data ini diperlukan tehnik

wawancara, dalam penelitian kualitatif khususnya dilakukan dalam bentuk

wawancara mendalam dengan mengajukan pertanyaan langsung pada

informan. Disini peneliti menggunakan pedoman wawancara sehingga

kegiatan bertanya lebih terarah. Wawancara akan dilakukan kepada :

a) Jajaran pimpinan PDAM yaitu (1) Kepala bagian keuangan; (2)

Kepala bagian kepegawaian; (3) Kepala bagian pelayanan; (4) Staff

PDAM yang terkait

b) Pelanggan PDAM Kota Surakarta yang tersebar pada wilayah

administratif Kota Surakarta

b. Observasi (pengamatan)

Tehnik observasi digunakan untuk menggali data dari sumber data yang

berupa peristiwa, tempat atau lokasi, benda, serta rekaman gambar.

41

Observasi akan dilakukan penulis ketika melakukan penelitian di PDAM

Kota Surakarta.

c. Telaah Dokumen

Telaah dokumen merupakan tehnik pengumpulan data dengan mencari,

mengumpulkan, dan mempelajari dokumen yag relevan dengan penelitian

berupa arsip, laporan, peraturan, dokumen dan literature lainnya.

E. Tehnik Pengambilan Sampel

Karena penelitian ini merupakan penelitian deskriptif, maka tehnik

pengambilan sampel yang dilakukan secara selektif dengan menggunakan

pertimbangan secara teoritis, keinginan dari peneliti, karakteristik empiris,

serta kebutuhan dan tujuan penelitian, maka penelitian ini menggunakan

metode penarikan sampel yang lebih tepat adalah purposive sampling atau

sampel bertujuan, dimana peneliti cenderung menggunakan atau memilih

informan yang dianggap tahu dan dapat dipercaya untuk menjadi sumber data

yang mantap dan mengetahui permasalahannya secara lengkap tanpa

didasarkan pada strata maupun random, tetapi lebih ditekankan pada tujuan

tertentu (HB.Sutopo).

42

F. Tehnik Analisis Data

Analisis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah tehnik

analisis model interaktif yang terdiri dari tiga komponen analisis data yaitu

reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan.

a. Reduksi Data

Merupakan proses seleksi, pemfokusan, penyederhanaan, dan abstraksi

data yang ada dalam fieldnote. Proses ini berlangsung terus sepanjang

pelaksanaan riset yang dimulai bahkan sebelum pengumpulan data

dilakukan. Reduksi dimulai sejak peneliti mengambil keputusan tentang

kerangka kerja konseptual, pemilihan kasus, pertanyaan-pertanyaan yang

diajukan, dan tentang cara pengumpulan data yang dipakai. Pada saat

pengumpulan data belangsung, reduksi data berupa membuat sigkatan,

coding, memusatkan tema, membuat batas permasalahan dan menulis

memo. Proses reduksi ini berlangsung sampai penelitian berakhir.

b. Penyajian Data

Merupakan suatu rakitan organisasi informasi yang memungkinkan

kesimpulan riset dapat dilakukan. Dengan melihat suatu penyajian data,

peneliti akan mengerti apa yang terjadi dan memungkinkan untuk

mengerjakan sesuatu pada analisis ataupun tindakan lain berdasarkan

penelitian tersebut. Susunan penyajian data yang lebih baik dan jelas

sistematikanya akan banyak menolong peneliti sendiri.

43

c. Penarikan Kesimpulan

Pada awal pengumpulan data, peneliti harus sudah mengerti apa arti dan

hal-hal yang ia temui dalam melakukan pencatatan peraturan, pokok

pernyataan konfigurasi yang mungkin, arahan sebab akibat, dan proporsi-

proporsi. Aktivitas diantara ketiga komponen tersebut dilaksanakan dalam

bentuk interaktif dalam proses pengumpulan data dalam suatu proses

siklus. Dalam bentuk ini penelitian berlangsung. Kemudian peneliti

bergerak diantara 3 (tiga) komponen analisis yaitu reduksi data, sajian data

dan penarikan kesimpulan. Ketiga komponen diatas yaitu reduksi data,

penyajian data dan penarikan kesimpulan/verifikasi sebagai sesuatu yang

jalin menjalin pada saat sebelum, selama dan sesudah pengumpulan data

dalam bentuk sejajar, untuk membangun wawasan umum yang disebut

analisis. Untul lebih jelasnya, proses analisis data dengan model interaktif

ini dapat digambarkan sebagai berikut :

Gambar 3

Tehnik Analisis Data

Pengumpulan Data

Penyajian Data

Verifikasi

Reduksi Data

44

BAB IV

PEMBAHASAN

A. Deskripsi Lokasi

Deskripsi Lokasi merupakan gambaran umum dari organisasi yang akan

diteliti yaitu PDAM Kota Surakarta. Deskripsi lokasi PDAM Kota Surakarta

akan dijabarkan dalam beberapa poin yaitu : (1) Profil Perusahaan; (2)

Organisasi dan Sumberdaya Manusia; (3) Pola Pelayanan dan Pelanggan.

1) Profil Perusahaan

Secara historis, pengelolaan air minum di Surakarta mulai

dikembangkan sejak tahun 1928 oleh Sri Paduka Kanjeng Susuhunan

Pakubuwono X, yaitu setelah ditemukannya Sumber Air Cokrotulung pada

tahun 1925. Sumber Air Cokrotulung inilah yang menjadi embrio

terbentuknya perusahaan jasa layanan air minum Kota Surakarta.

Pada awalnya, pengelolaan sumber air dilaksanakan oleh Dinas

Pekerjaan Umum dan Tenaga Kerja, sebelum akhirnya dialihkankan kepada

Dinas Penghasilan Daerah Kodya Dati II pada tahun 1960. Pada tahun 1976,

dengan berdasar kepada Surat Mendagri No : Ekbang B/3/11 tanggal 31 Juli

1973 dan Surat No : Ekbang/B/2/43 tanggal 11 Juli 1974, Walikotamadya

KDH TK II Surakarta menerbitkan SK tentang pendirian Perusahaan Daerah

Air Minum (PDAM) Kotamadya Surakarta. Selanjutnya, Pemerintah Daerah

Kodya Dati II Surakarta menerbitkan Perda Nomor 3 tahun 1977 tanggal 21

Mei 1977, tentang Pendirian PDAM. Perda tersebut terakhir diperbaharui

45

dengan Perda Nomor 1 tahun 2004 yang memperkuat status PDAM Kota

Surakarta sebagai salah satu Badan Usaha Milik Daerah Pemerintah Kota

Surakarta, dengan tugas utama memenuhi kebutuhan masyarakat Kota

Surakarta dan sekitarnya akan pelayanan air bersih dan pengelolaan air

limbah.

Sejak berdiri pada tanggal 21 Mei 1977, PDAM Kota Surakarta hingga

saat ini telah memiliki cakupan sebesar 57,26% dari total rumah tangga

sasaran di Kota Surakarta. Sebagai satu-satunya perusahaan air minum di

Kota Surakarta, PDAM Kota Surakarta mempunyai visi yaitu menjadi salah

satu yang terbaik dibidang pelayanan air minum dan air limbah melalui

pengelolaan yang berwawasan lingkungan. Visi PDAM Kota Surakarta

tersebut dijabarkan kedalam beberapa misi sebagai berikut : (a) Memberikan

layanan air minum dan air limbah kepada masyarakat secara

berkesinambungan dengan mengutamakan kepuasan pelanggan; (b)

Meningkatkan kontribusi perusahaan pada Pendapatan Asli Daerah (PAD);

(c) Meningkatkan Profesionalisme Sumber Daya Manusia; (d) Melestarikan

sumber air. Misi ini kemudian diupayakan untuk ditingkatkan dalam

Bussiness Plan. Salah satu sasaran strategik PDAM Kota Surakarta dalam

Bussiness Plan 2009-2013 adalah menitikberatkan pada upaya untuk

meningkatkan kualitas layanan kepada stakeholders, melaksanakan efisiensi

di segala bidang, dan memberdayakan secara optimal unit-unit usaha yang

ada dalam perusahaan, serta meningkatkan kemampuan SDM.

46

2) Organisasi dan Sumber Daya Manusia

Secara struktural, organisasi PDAM Kota Surakarta juga telah diatur

dalam Perda Nomor 1 Tahun 2004 tentang Pendirian PDAM. Untuk tahun

2008, Walikota Surakarta telah mengangkat dan menetapkan Badan

Pengawas PDAM Kota Surakarta yang bertugas untuk melaksanakan

pengawasan, pengendalian, dan pembinaan terhadap pengurusan dan

pengelolaan perusahaan serta memberikan pertimbangan dan saran kepada

kepala daerah guna perbaikan dan pengembangan perusahaan.

Selain badan pengawas, Walikota Surakarta juga telah mengangkat

Direksi PDAM Kota Surakarta pada tanggal 29 November 2007 dengan

komposisi tertinggi yaitu Direktur Utama yang dipimpin oleh Ir. Singgih Tri

Wibowo, Direktur Umum yang dijabat oleh Agus Saryono, SE dan Direktur

Tehnik yang pegang oleh Drs. Sudiyanto. Tugas utama Direksi adalah

menjalankan seluruh kegiatan operasional perusahaan serta mengurus dan

mengelola kekayaan perusahaan.

Pada jajaran perangkat manajemen, struktur organisasi perusahaan

dilengkapi dengan 12 middle management, yang terdiri atas :

- Bagian Umum

- Bagian Keuangan

- Bagian Langganan

- Bagian Perencanaan

- Bagian Produksi

- Unit Pengawasan Interen

- Unit Penelitian dan

Pengembangan

- Unit Kolam Renang

- Unit Air Kotor

47

- Bagian Distribusi

- Bagian Pengendalian

Kehilangan Air

- Kantor Cabang Wilayah Utara

Jumlah pegawai perusahaan per Desember 2009 adalah sebanyak 458

pegawai dengan perincian sebagai berikut (Lihat Lampiran) :

1. Jumlah Pegawai Bulan lalu : 338 orang

2. Tambahan Pegawai Baru/Mutasi : 1 orang

3. Pensiun/Meletakkan Jabatan/Mutasi : 1 orang

Jumlah Pegawai ini : 338 orang

4. Pegawai Harian Tetap : 24 orang

5. Tenaga Harian : 88 orang

6. Tenaga Kontrak : 8 orang

Jumlah : 120 orang

Jumlah Total : 458 orang

Berdasarkan SK Direksi PDAM Kota Surakarta tanggal 11 Mei 2009

Struktur Organisasi PDAM dapat digambarkan sebagai berikut :

48

Gambar 4

Struktur Organisasi PDAM Kota Surakarta (Lihat Lampiran)

Sumber : PDAM Kota Surakarta

Seksi Perencanaan Produksi

Seksi Instalasi Produksi

Seksi Sumber Air

Seksi Perencanaan Distribusi

Seksi Instalasi Distribusi

Seksi Meter Air

Seksi Perencanaan Limbah Cair

Seksi Instalasi Limbah Cair

Seksi Pengolahan Limbah Cair

Inspektorat Bid. Adm.Keuangan

Inspektorat Bid. Tehnik

Bag, Administrasi

Bag, Rumah Tangga

Bag, Kepegawaian

Penelitian dan Pengembangan Perusahaan bid. Adm. Keuangan

Penelitian dan Pengembangan Perusahaan bid. Tehnik

Seksi HubunganLangganan

Seksi Data Langganan

Seksi Rekening Langganan

Seksi Anggaran

Seksi Pembukuan

Seksi Kas

Seksi Perawatan Aset

Seksi Pengendalian Aset

Seksi Kolam Renang Tirtomoyo

Direktur Utama

Direktur Umum

Direktur Teknik

Staff Ahli Perusahaan Bidang Administrasi Keuangan

Staff Ahli Perusahaan Bidang Teknik

Bidang Langganan

Bidang Keuangan

Bidang Aset

Inspektorat Perusahaan

Sekretariat Perusahaan

Penelitian dan Pengembangan Perusahaan

Bidang Produksi

Bidang Distribusi

Bidang Limbah Cair

49

3) Pola Pelayanan dan Pelanggan

Pola pelayanan yang diterapkan PDAM kota Surakarta adalah pola

pelayanan satu pintu, merupakan pola pelayanan yang dilakukan secara

terpadu dan sistematis pada satu tempat atau lokasi dengan satu pintu dalam

satu banggunan yang sama. Dengan pola pelayanan tersebut diharapkan

pelayanan yang diberikan kepada pengguna dapat efektif dan efisien dalam

jangka waktu yang cepat. Pelayanan air minum yang diberikan PDAM

meliputi :

1) Pelayanan pemasangan sambungan baru yang terdiri dari one day

service (1 hari), one week service (1 minggu) dan reguler (biasa)

2) Pemeriksaan dan pengaduan kualitas air meliputi kontinuitas aliran air,

rekening, kerusakan, meter air, pipa dan kebocoran

3) Penyediaan tera meter air, mobil truk tanki air, dan hydrant umum

4) Pelayanan penutupan, buka kembali, ganti nama, pindah meter air,

ganti meter baru dan perbaikan yang meliputi perbaikan kerusakan pipa

dan kerusakan meter air

Pelayanan ini berlaku untuk seluruh daerah pelayanan yang meliputi

seluruh wilayah administratif kota Surakarta, sebagian wilayah

administratif kabupaten Sukoharjo, sebagian wilayah administratif

kabupaten Klaten dan sebagian wilayah administratif kabupaten

Karanganyar dengan jumlah pelanggan aktif sebanyak 54.387 pelanggan.

Klasifikasi pelanggan tercantum dalam tabel 1 sebagai berikut :

50

Tabel 2

Klasifikasi Pelanggan PDAM Kota Surakarta

No Pelanggan 2004 2005 2006 2007 2008 1 Rumah Tangga 45,182 45,814 46,371 46,334 47,129

Perumnas Rumah Tangga 1 2,018 2,015 2,006 510 499 Rumah Tangga 2 36,233 36,042 35,755 35,626 35,307 Rumah Tangga 3 2,626 3,061 3,513 4,361 5,041 Rumah Tangga 4 4,305 4,696 5,097 5,837 6,282

2 Niaga 2 309 306 301 308 313 3 Niaga 1 5,2 5,138 4,99 5,489 5,355 4 Sosial Khusus 471 481 493 507 516 5 Sosial Umum 469 467 475 471 473 6 Sekolahan 324 326 331 338 344 7 Pemerintahan 250 244 241 245 257

Jumlah 52,205 52,776 53,202 53,692 54,387 Sumber : PDAM Kota Surakarta

B. Hasil Penelitian

Dalam penelitian ini, indikator yang digunakan untuk mengukur kinerja dari

PDAM meliputi : (1) Aspek financial; (2) Aspek Sumber Daya Manusia

(Kepegawaian); (3) Kinerja Pelayanan; (4) Aspek Kepuasan pelanggan

1) Aspek Financial

Aspek financial merupakan salah satu komponen kinerja yang sangat

penting karena keuangan merupakan aspek yang paling berpengaruh pada

kinerja perusahaan keseluruhan. Aspek financial dapat dianalogikan sebagai

aliran darah, sehingga akan menunjang kehidupan seluruh perusahaan, tanpa

adanya financial yang baik perusahaan tersebut tidak akan sehat. Kondisi

keuangan PDAM Kota Surakarta selama 3 (tiga) tahun terakhir digambarkan

dalam tabel 3 sebagai berikut :

51

Tabel 3 Kondisi Keuangan PDAM Kota Surakarta

Uraian Tahun 2008 Tahun 2007 Tahun 2006

Total Aset Rp 90.477.860 Rp 92.980.070 Rp 94.130.023 Kewajiban Rp 80.525.582 Rp 73.547.319 Rp 68.164.64 Ekuitas Rp 9.952.277 Rp 19.432.751 Rp 25.965.759

Dalam Ribuan Rupiah Sumber : Laporan Keuangan PDAM Kota Surakarta (Lihat Lampiran)

Dari tabel tersebut dapat dilihat jika pada tahun 2007 dan 2008 keuangan

PDAM Kota Surakarta mengalami kondisi yang tidak baik. Total Aset dan

ekuitas menurun, sedangkan kewajiban semakin meningkat. Penurunan

ekuitas tahun 2007 dan 2008 disebabkan akumulasi kerugian terutama akibat

besarnya beban bunga pinjaman jangka panjang yang harus ditanggung

perusahaan.

Adanya akumulasi kerugian yang ditanggung oleh PDAM Kota

Surakarta ini dijelaskan dalam perkembangan laba/rugi selama 3 (tiga) tahun

terakhir digambarkan dalam tabel 4 sebagai berikut :

Tabel 4 Perkembangan Laba/Rugi PDAM Kota Surakarta

Uraian Tahun 2008 Tahun 2007 Tahun 2006

Pendapatan Usaha 41.768.786 42.900.225 39.416.805 Biaya Langsug Usaha 21.481.376 20.113.949 17.072.425 Laba Kotor Usaha 20.287.410 22.786.275 22.344.280 Beban Administrasi dan Umum

30.027.787 29.470.553 24.398.365

Laba / (Rugi) Usaha (9.740.377) (6.684.277) (2.053.985) Pendapatan dan biaya lain-lain

259.003 131.270 194.813

Laba/(Rugi) sebelum pajak

(9.480.473) (6.533.007) (1.859.172)

Dalam Ribuan Rupiah Sumber : Laporan Keuangan PDAM Kota Surakarta

52

Dalam periode tiga tahun terakhir, perkembangan laba/rugi perusahaan

menunjukkan trend yang kurang berkembang dengan baik. Dari tabel dapat

dilihat jika pada tahun 2006 hingga 2008 PDAM Kota Surakarta mengalami

kerugian dan sedang terlilit hutang. Bahkan utang ini terus berdampak pada

keuangan pada tahun 2008. Dikutip dari media masa :

”Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Surakarta hingga saat ini masih menunggak utang Rp 60 miliar. Sebuah nilai yang fantastis, mengingat pendapatan asli daerah (PAD) daerah ini pada 2007 hanya Rp 75 miliar” (Majalah Gatra tanggal 13 Agustus 2008).

Pernyataan ini juga dibenarkan oleh Dirut PDAM Kota Surakarta,

Singgih Triwibowo. Menyinggung masalah pendapatan, beliau berkata bahwa

pendapatan pada tahun 2007 sebesar Rp 43,04 miliar dengan biaya

operasional secara keseluruhan total Rp 49,57 miliar yang berarti masih rugi

Rp 6,53 miliar dengan penambahan sambungan baru 1.073 dan jumlah

pelanggan 53.637 sambungan rumah. Pada tahun 2008 hingga bulan Juni

pendapatan mencapai Rp 20,87 miliar sementara total biaya operasional Rp

22,71 miliar, berarti rugi Rp 1,84 miliar dengan jumlah pelanggan 53.910

sambungan rumah (Majalah Gatra, 13 Agustus 2008).

Menurut Kepala Bagian Keuangan, Pangestu Budi Santoso, hutang

PDAM ini disebabkan oleh beberapa faktor yaitu (1) Pada tahun 1995

PDAM meminjam 33 milyar kepada lembaga bantuan keuangan luar negeri

tetapi belum bisa mengembalikan; (2) Tarif tahun 2004 masih dipakai sampai

tahun 2008 dan baru dinaikkan tahun 2009 sehingga tarifnya belum full cost

recovery, artinya biaya usaha masih dibawah harga jualnya; (3) Banyaknya

kebocoran dari pipa PDAM, bahkan PDAM Kota Surakarta menderita rugi

53

hinga 900 juta /tahun karena kebocoran air yang mencapai 39 % di jaringan

mereka. Angka ini jauh diatas batas toleransi tingkat kebocoran yakni 20 %.

(Wawancara dengan Pangestu Budi Santoso tanggal 25 Januari 2010).

“Akibat dari tarif yang tidak bisa mengikuti harga pasar, pada tahun 2006 sampai 2008 kita merugi. Tahun 2008 kita merugi 9 milyar, tahun 2007 merugi sebesar 7 milyar, sedangkan tahun 2006 merugi 1 milyar. Dari sisi pelanggan tiap tahun terus bertambah sampai 54 ribu pelanggan. Sedangkan tarif tidak pernah naik. Pemakaian airnya karena produksinya terbatas, sebesar 800 m3 per detik, padahal di Solo daerahnya tidak rata, sehingga daerah yang agak tinggi hanya mengalir saat malam hari, per pelanggan 22 m3/bulan sehingga airnya terbatas. Hal ini berimbas pada penjualan air yang tidak bisa optimal. Disamping itu, karena pipa PDAM merupakan tinggalan jaman Belanda sehingga banyak yang bocor sekitar 39 % sehingga kita juga merugi” (Wawancara dengan Bapak Pangestu Budi Santoso, SE tanggal 25 Januari 2010).

Menurut Pangestu Budi Santoso meskipun hutang yang ditanggung

perusahaan sangat banyak, akan tetapi hal itu tidak mempengaruhi siklus

keuangan perusahaan, kesejahteraan pegawai dan perbaikan pelayanan masih

mejadi prioritas utama. Permasalahaan hanya terletak pada pembayaran

terhadap pihak supplier yang terkadang tertunda 1 hingga 2 bulan.

Berbagai upaya untuk mengurangi beban hutang pun dilakukan oleh

PDAM Kota Surakarta. Salah satu upaya untuk menutup hutang adalah

dengan menaikkan tarif dasar air. Dirut PDAM dalam Majalah Gatra edisi 13

Agustus 2008, mengatakan bahwasanya untuk menutupi hutang dan

meningkatkan jumlah pemasukannya, PDAM Kota Surakarta merencanakan

menaikkan tarif langganan air dengan alasan untuk menutup biaya-biaya

perusahaan yang diperoleh dari penerimaan penjualan air dan membentuk

cadangan untuk pengembangan perusahaan. Wacana ini memang bukan

54

hanya pernyataan tetapi sudah diimplementasikan. Secara bertahap, PDAM

telah memberlakukan kenaikan tarif , bahkan sejak tahun 2000 sebesar Rp

350,- naik di tahun 2002 menjadi Rp 650,-. Sedangkan pada tahun 2004 tarif

dinaikkan menjadi Rp 1.100,- dan kemudian naik lagi pada tahun 2009

sebesar Rp 1.650,- disebabkan kerugian yang diserita tahun 2006-2008

(Joglosemar,8 Maret 2010).

Pada tahun 2010, tarif air dari Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)

Kota Surakarta direncanakan akan kembali naik. Wacana kenaikan senilai Rp

200/meter kubik (m3) tersebut ditujukan untuk menutup sebagian utang

PDAM Kota Surakarta yang pada tahun 2009 ini masih tersisa 42 milyar.

Kenaikan tarif air PDAM di tahun 2010, merupakan kenaikan tarif air kali

kedua pasca diberlakukannya tarif 2009, setelah sebelumnya tarif air juga

naik pada 2009. Lantaran kenaikan tarif pada 2009, dan didukung upaya

efisiensi keuangan, perusahaan daerah tersebut dapat membukukan laba

hingga Rp 4 miliar. Perolehan tersebut jauh di atas target yang hanya dipatok

Rp 1,5 miliar sepanjang 2009. Menurut Direktur Utama PDAM Solo, Singgih

Tri Wibowo, kenaikan tarif akan dilaksanakan secara bertahap selama empat

tahun, atau hingga tahun 2012 mendatang. Kenaikan tersebut harus

dilakukan, untuk menyehatkan kondisi keuangan PDAM Solo. Jika target

terpenuhi, Singgih mengaku optimistis dapat menutup Rp 12 miliar utang

PDAM pada 2010. Sebelumnya, pada 2009, PDAM mampu menutup utang

sebesar Rp 6 miliar (Solopos, 28 Desember 2009).

55

Wacana tentang kenaikan tarif dasar air pun diungkapkan oleh Kepala

Bagian Keuangan :

“Jika tahun 2004 sampai 2009 tetap Rp 1.650,- per m3, setelah tahun 2009 naik Rp 200,- per tahun. Jadi nanti tiap tahun akan terus mengalami kenaikan, disesuaikan dengan kenaikan harga-harga diluaran” (Wawacara dengan Bapak Pangestu Budi Santoso tanggal 25 Januari 2010).

Dalam bussines plan PDAM 2009-2013 dinyatakan bahwa manajemen

memang telah merencanakan kenaikan dasar air secara bertahap mulai bulan

Agustus 2008. Perhitungan tarif air didasarkan pada Peraturan Menteri Dalam

Negeri Nomor 23 tahun 2006. Berdasarkan metode perhitungan tersebut,

tarif dasar air PDAM Kota Surakarta dijelaskan dalam tabel 5 sebagai berikut:

Tabel 5 Tarif Dasar Air PDAM Kota Surakarta

Periode Tarif Dasar

Agustus 2008 s/d Maret 2009 Rp 1.650 April 2009 s/d Maret 2010 Rp 1.850 April 2011 s/d Maret 2012 Rp 2.250

Sumber : PDAM Kota Surakarta

Metode perhitungan tersebut diaplikasikan dalam rencana kenaikan tarif

dasar air PDAM Kota Surakarta seperti yang tercantum pada Pemberitahuan

PDAM No. 690/029/PAM tanggal 7 Januari 2009 tentang penyesuaian tarif

dan golongan pelanggan air minum PDAM Kota Surakarta tahun 2009-2012

yang berlaku mulai Februari 2009. Penyesuaian tarif ini dibagi menjadi 4

tahap yaitu :

a) Periode I : Januari 2009 s/d Desember 2009 tarif dasar Rp 1.650,-

b) Periode II : Januari 2010 s/d Desember 2010 tarif dasar Rp 1.850,-

56

c) Periode III : Januari 2011 s/d Desember 2011 tarif dasar Rp 2.050,-

d) Periode IV : Januari 2012 s/d Desember 2012 tarif dasar Rp 2.250,-

(Lihat Lampiran)

Kenaikan tarif air tersebut tidak dapat dihindarkan, karena biaya

operasional yang digunakan untuk penyediaan air bersih mengalami

peningkatan, terutama karena adanya kenaikan harga BBM yang diikuti

dengan kenaikan harga komponen operasi lainnya (Bussiness Plan PDAM

Kota Surakarta 2009-2013). Kabag keuangan menyatakan bahwa sumber

pemasukan PDAM yang utama adalah memang dari penjualan air dan

pemasukan kolam renang, sedangkan pemasukan dari pemerintah (APBN dan

APBD) sangat terbatas. Bahkan, pada tahun 2009 pemerintah kota sama

sekali tidak memberikan bantuan pembiayaan. Walaupun kenaikan tarif dasar

air adalah pemasukan yang utama dan secara rugi laba kenaikan tarif dasar air

dapat menutup hutang-hutang, tetapi secara cash flow kenaikan ini masih

belum memenuhi sehingga memang diperlukan upaya-upaya dan

pembenahan yang lain (Wawancara dengan Bapak Pangestu Budi Santoso

tanggal 25 Januari 2010).

Berdasarkan pemaparan diatas, apabila diklasifikasikan dalam lima

indikator pengukuran aspek financial yaitu : (1) Asset Management Ratio; (2)

Profitability ratio; (3) Liquidity ratio; (4) Market Share;(5) Market position;

dan (6) Business growth (Wibisono, 2002) ; maka aspek financial PDAM

Kota Surakarta dapat dipetakan sebagai berikut :

57

1) Asset Management Ratio

Merupakan ukuran untuk menilai efisiensi suatu perusahaan dalam

memanfaatkan asset yang dimilikinya Efisiensi PDAM Kota Surakarta

selama beberapa tahun terakhir sangat buruk. Hal ini dapat dilihat dari

kondisi keuangan beberapa tahun 2006 hingga 2008. Total aset yang

dimiliki PDAM Kota Surakarta pada tahun 2008 adalah Rp

90.477.860.061,63 sedangkan kewajibannya adalah Rp

80.525.582.358,35. Aset yang dimiliki PDAM tahun 2007 dan 2008

mengalami penurunan, akan tetapi kewajiban yang dimiliki meningkat

setiap tahun, sehingga aset tersebut belum mampu mencukupi kebutuhan

perusahaan. Aset yang dimiliki dipergunakan untuk menutup hutang yang

dimiliki PDAM baik hutang jangka panjang jatuh tempo, hutang usaha

maupun hutang yang lainnya. Beban usaha dan beban bunga pinjaman

yang harus ditanggung perusahaan sangat besar sehingga tidak sesuai

dengan pendapatan usaha. Oleh karena itu, PDAM kurang efisien dalam

memanfaatkan asset yang dimilikinya karena hampir 90% asset yang

dimiliki dipergunakan untuk membayar hutang dan hanya sekitar 10%

yang dipergunakan untuk mengembangkan dan memperbaiki sarana

prasarana serta pelayanannya.

2) Profitability ratio

Merupakan ukuran untuk menilai tingkat kemampuan perusahaan dalam

menghasilkan keuntungan. Rasio keuntungan PDAM beberapa tahun

terakhir ini membaik, walaupun menunjukkan kondisi tidak

58

menguntungkan. Sejak tahun 2006 hingga 2008 PDAM Kota Surakarta

sempat mengalami kerugian dalam jumlah besar. Akan tetapi pada tahun

2009 ini, PDAM berhasil memperoleh laba hingga 4,5 milyar. Laba

tersebut dipergunakan PDAM untuk membayar hutang-hutangnya

sehingga tanggungan hutang yang semula 60 milyar menjadi sekitar 42

milyar. Ini berarti, tingkat kemampuan PDAM dalam menghasilkan

keuntungan bagi perusahaan mengalami peningkatan walaupun masih

belum optimal.

3) Liquidity ratio

Merupakan ukuran yang menilai kemampuan perusahaan dalam memenuhi

kewajiban jangka pendeknya. Kewajiban jangka pendek PDAM berupa

hutang usaha, hutang pajak, dan sebagainya. Hal ini dapat dilihat dari

bagaimana likuiditas perusahaan yang ditunjukkan oleh Current Ratio dan

Quick Ratio. Pada tahun 2008, likuiditas PDAM mengalami penurunan

dibandingkan dengan tahun-tahun sebelumnya. Hal ini ditunjukkan dengan

kondisi kurang baik yaitu likuiditas kurang dari 1. Penurunan tingkat

likuiditas tahun 2008 terhadap tahun-tahun sebelumnya antara lain

disebabkan karena bertambahnya nominal hutang jangka panjang yang

jatuh tempo. Artinya pada tanggal yang bersangkutan PDAM Kota

Surakarta belum mampu membayar hutangnya. Pada tahun 2008 hutang

jangka panjang yang jatuh tempo dari PDAM mencapai 21 milyar,

mengalami peningkatan dari tahun-tahun sebelumnya. Peningkatan hutang

jangka panjang inilah yang membuat kemampuan PDAM dalam

59

membayar kewajiban jangka pendek menurun. Hal ini menunjukkan

bahwa kemampuan perusahaan dalam memenuhi kewajiban jangka pendek

dalam kondisi yang kurang baik.

4) Market Share

Meruapakan kondisi yang menunjukkan bagian dari pasar yang dilayani

oleh perusahaan relatif terhadap keseluruhan pasar. PDAM Kota Surakarta

merupakan jenis perusahaan monopoli, dalam artian bahwasanya

perusahaan ini merupakan satu-satunya yang menyediakan layanan dalam

menyediakan jasa air bersih di wilayah Kota Surakarta. Akan tetapi, pada

kenyataannya PDAM baru mampu menguasai sekitar 60% pasar dan

sisanya 40% masih belum bisa dikuasai. Hal menunjukkan bahwa market

share PDAM Kota Surakarta juga belum optimal, karena baru menguasai

separuh dari pasar potensial di wilayah Surakarta.

5) Market position

Merupakan posisi perusahaan relatif terhadap competitor. Sebelumnya

telah diketahui bahwa PDAM Kota Surakarta merupakan jenis perusahaan

monopoli, dalam artian bahwasanya perusahaan ini merupakan satu-

satunya yang menyediakan layanan dalam menyediakan jasa air bersih di

wilayah Kota Surakarta. Oleh karena itu, dalam konteks ini PDAM Kota

Surakarta belum mempunyai competitor dalam menyediakan air bersih.

6) Business growth

Merupakan tren yang menunjukkan perkembangan skala bisnis

perusahaan. Perkembangan skala bisnis perusahaan dari tahun ke tahun

60

semakin menunjukkan peningkatan dengan adanya beberapa

pengembangan sumber air diantaranya :

a) Upaya perbaikan kondisi eksisting meliputi optimalisasi dan uprating

IPA jurug dan redeveloping Sumur Dalam

b) Ekspansi operasi meliputi pembuatan IPA Jeberes dan rehab pipa

asbes, pembuatan IPA Semanggi dan pembuatan IPA Fe/Mn

Akan tetapi dari sisi tingkat kehilangan air, tingkat kehilangan air PDAM

masih tinggi mencapai 39% dari batas toleransi 20% dikarenakan adanya

kebocoran pipa.

Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan jika dari aspek financial,

kinerja PDAM Kota Surakarta saat ini menunjukkan perkembangan yang

cukup baik. Kemampuan PDAM dalam menghasilkan laba pada tahun 2009

dan mengurangi jumlah hutang dari tahun 2008 sebesar 60 milyar menjadi 42

milyar pada tahun 2009 menunjukkan bahwa upaya-upaya yang dilakukan

untuk memperbaiki kinerja PDAM dibidang keuangan menampakkan hasil

walaupun masih belum optimal. Tidak optimalnya kinerja financial PDAM

disebabkan beberapa hal yaitu (1) Kurang efisiennya penggunaan asset karena

90% dipergunakan untuk membayar kewajiban; (2) Perusahaan kurang

mampu memenuhi kewajiban jangka pendek; (3) Hanya mampu menguasai

60% pasar; (4) Tren bisnis berkembang tetapi tingkat kehilangan air masih

sangat tinggi.

61

2) Aspek Sumber Daya Manusia (Kepegawaian)

Aspek Sumber Daya Manusia merupakan aspek yang berkaitan dengan

kualitas dan kepuasan kerja karyawan sehingga dia mampu bekerja dan

berkarya secara optimal. Sehingga ada dua hal yang menjadi indikator dari

aspek sumber daya manusia atau aspek kepegawaian yaitu kualitas pegawai

dan kepuasan kerja pegawai.

a. Kualitas Pegawai PDAM Kota Surakarta

Kualitas pegawai PDAM Kota Surakarta dapat dilihat dari tingkat

pendidikan terakhir, kesesuaian pendidikan dengan jabatannya, prestasi

pegawai serta keahlian dan kemampuan yang dimiliki oleh pegawai.

Berdasarkan jenjang pendidikan terakhir, keadaan pegawai PDAM

Kota Surakarta dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Pasca Sarjana (S2) : 11 orang

Terdiri dari Pasca Sarjana tehnik sebanyak 6 orang, ekonomi sebanyak

2 orang dan umum sebanyak 8 orang

2. Sarjana (S1) : 84 orang

Terdiri dari Sarjana tehnik sebanyak 8 orang, ekonomi sebanyak 33

orang dan umum sebanyak 42 orang

3. Sarjana Muda : 21 orang

Terdiri dari Sarjana Muda tehnik sebanyak 4 orang, ekonomi

sebanyak 13 orang dan umum sebanyak 4 orang

4. Sekolah Menengah Tingkat Atas : 166 orang

62

Terdiri dari lulusan SMA program tehnik sebanyak 44 orang, ekonomi

sebanyak 26 orang dan umum sebanyak 94 orang

5. Sekolah Menengah Pertama : 29 orang

Terdiri dari lulusan SMA program tehnik sebanyak 4 orang, tidak ada

dari program ekonomi dan umum sebanyak 25 orang

6. Sekolah Dasar : 27 orang

(Sumber : Laporan Personalia Berdasarkan Jenjang Pendidikan bulan

Desember 2009, PDAM Kota Surakarta, Lihat Lampiran)

Berdasarkan data diatas dapat dilihat bahwa prosentase jenjang

pegawai terbesar adalah lulusan SMA sebesar 36%. Sedangkan mereka

yang punya tingkat pendidikan pasca sarjana (S2) hanya sekitar 2,4 %.

Jika kita melihat secara lengkap gambaran jenjang pegawai, PDAM Kota

Surakarta sudah memiliki sarjana yang keahliannya di bidang air atau

hidro tehnik tetapi hanya dua orang dan kesemuanya ditempatkan di

bidang distribusi. Sedangkan untuk bidang yang lain seperti ekonomi,

Teknik Sipil, manajemen dan sejumlah ahli madya PDAM Kota

Surakarta sudah memilikinya dalam jumlah yang memadai. Walaupun

begitu, masih banyak penempatan pegawai baik pegawai atasan maupun

bawahan yang tidak sesuai dengan keahliannya. Misalnya Direktur

Tehnik yang seharusnya diisi oleh Magister Tehnik dijabat oleh Magister

Manajemen yang harusnya menjabat Direktur Umum, Kepala Bidang

Langganan yang seharusnya dijabat oleh Sarjana Ekonomi atau Sospol

dijabat oleh Sarjana Tehnik Geologi, kepala sub bagian kepegawaian

63

dijabat oleh Sarjana Pendidikan, dan pada bidang unit tehnologi sistem

informasi hanya memiliki dua orang ahli informatika.

Sedangkan untuk poin prestasi pegawai, penilaian prestasi pegawai di

PDAM Kota Surakarta dilakukan dengan DP3 (Daftar Penilaian

Pelaksanaan Pekerjaan Pegawai) yang dilakukan setiap satu tahun sekali.

Hal-hal yang dinilai dalam DP3 antara lain meliputi kesetiaan, prestasi

kerja, tanggungjawab, ketaatan, kejujuran, kerjasama, prakarsa dan

kepemimpinan. Skala penilaian yang digunakan antara 1-100. Penilaian

ini dilakukan langsung oleh atasan masing-masing bidang. (Wawancara

dengan Drs.Suharno, Kasubag Kepegawaian tanggal 12 Januari 2010).

Berdasarkan observasi penulis terhadap DP3 PDAM Kota Surakarta,

nilai rata-rata prestasi pegawai PDAM Kota Surakarta adalah baik atau

berada pada kisaran angka 75 keatas.

Selain melakukan penilaian prestasi berkala, PDAM juga telah

melakukan pelatihan-pelatihan guna mengembangkan kualitas pegawai

(Wawancara dengan Drs.Suharno, Kasubag Kepegawaian tanggal 12

Januari 2010). Akan tetapi, Kasubag enggan menyebutkan pelatihan apa

sajakah yang telah diberikan oleh PDAM Kota Surakarta. Walaupun

begitu, secara umu sudah ada upaya dari PDAM Kota Surakarta untuk

meningkatkan keahlian dan kemampuan pegawai.

Berdasarkan uraian diatas, kualitas pegawai PDAM Kota Surakarta

masih banyak kekurangannya, tingkat pendidikan pegawai masih minim

dan upaya PDAM untuk meningkatkan ketrampilan pegawai masih

64

belum optimal. Bahkan, penulis sendiri mengalami dan melihat

bagaimana kualitas pegawai yang ditunjukkan oleh sikap Kasubag

Kepegawaian yang terkesan seenaknya sendiri bahkan terlalu berbelit-

belit dalam melayani dan memberikan penjelasan ketika penulis

melakukan penelitian disana.

Selain itu, ketika penulis berada disana banyak sekali pegawai yang

menganggur, tidak bekerja dan hanya bergerombol bercakap-cakap satu

sama lain. Keadaan seperti ini seharusnya menjadi perhatian dari

pimpinan PDAM dan jajarannya. Bidang Kepegawaian seharusnya

dijadikan bagian sendiri bukan menjadi sub bagian dikarenakan

pentingnya peran pegawai sendiri. Pegawai adalah mesin-mesin

penggerak dalam tubuh organisasi, sehingga organisasi bisa mencapai

hasil yang ingin dicapainya. Sikap dari kasubag adalah refleksi dari

bawahannya, jika induknya sudah tidak beres, maka bisa diprediksi

bagaimana sikap bawahannya.

b. Kepuasan Kerja Pegawai PDAM Kota Surakarta

Pegawai PDAM mempunyai persepsi mengenai hal-hal yang

berkaitan dengan pekerjaannya dan kepuasan kerja yang melibatkan rasa

aman, rasa adil, rasa menikmati, rasa bergairah, status dan kebanggaan.

Dalam persepsi ini juga dilibatkan situasi kerja pegawai yang

bersangkutan yang meliputi interaksi kerja, kondisi kerja, pengakuan,

hubungan dengan atasan, dan kesempatan promosi. Selain itu di dalam

persepsi ini juga tercakup kesesuaian dengan antara kemampuan dan

65

keinginan pegawai dengan kondisi organisasi tempat mereka bekerja yang

meliputi jenis pekerjaan, minat, bakat, penghasilan, dan insentif. Situasi

kerja pegawai PDAM Kota Surakarta dapat dilihat dari beberapa aspek

yaitu (1) Sifat Pekerjaan; (2) Pengawasan; (3) Gaji dan Insentif; (4)

Peluang Promosi; (5) Hubungan dengan Rekan Kerja; yang dapat

dijabarkan sebagai berikut :

1. Sifat Pekerjaan

Sifat pekerjaan ini berkenaan dengan bagaimana keadaan pekerjaan

yang ada di PDAM Kota Surakarta. Sifat pekerjaan PDAM Kota

Surakarta sangat relatif, sibuk atau tidaknya pekerjaan tergantung pada

tugas dan tanggungjawab masing-masing. Hal ini diperkuat oleh

pernyataan seorang staff pegawai PDAM bidang produksi, Bapak

Martoyo :

”Kesibukan memang relatif, ada yang sibuk ada yang tidak. Jika dilapangan sangat sibuk sekali, dari klaten sampai batasan bengawan Solo di produksi ada pekerjaan tehnis disitu. Setiap hari pasti ada pekerjaan lapangan karena mesin pompa banyak sekali dan tempatnya dari Klaten sampau ujung timur ada semua” (Wawancara, 7 januari 2010).

Berdasarkan pernyataan tersebut, dapat dikatakan bahwa sifat

pekerjaan juga dipengaruhi oleh jenis pekerjaan apakah pekerjaan

lapangan atau pekerjaan dikantor dan kesemuanya masih berada pada

porsi yang normal. Dalam artian, pegawai tidak merasa terbebani

dengan pekerjaan yang ada di PDAM Kota Surakarta.

66

2. Pengawasan

Pengawasan terhadap kinerja pegawai PDAM Kota Surakarta

dilakukan oleh atasan mereka masing-masing bidang dan Badan

Pengawas yang setiap akhir tahun melakukan penilaian atas kinerja

PDAM meliputi aspek keuangan, operasional dan aspek administrasi.

Pada poin ini lebih ditekankan pada pengawasan pegawai yang

dilakukan oleh atasan masing-masing bidang. Seperti yang telah

diungkapkan oleh Kepala Bidang Layanan, Agustan SE bahwa

pengawasannya dari atasan sendiri cukup ketat, karena setiap pegawai

memang harus melaporkan yang dilakukannya terhadap atasannya.

Pengawasan dilakukan melalui berbagai cara seperti absensi dan

laporan bulanan (Wawancara tanggal 7 Januari 2010).

3. Gaji dan insentif

Gaji atau insentif yang diberikan oleh PDAM Kota Surakarta secara

garis besar sudah sesuai dengan peraturan yang berlaku dan sesuai

dengan porsinya masing-masing. Akan tetapi, secara kuantitatif gaji

maupun insentif yang diberikan tersebut masih kurang memuaskan.

Ini berarti dari segi gaji atau insentif PDAM belum mampu

memberikan yang terbaik untuk pegawainya.

4. Peluang promosi

Menurut pernyataan bapak Agustan SE, Kepala Bidang Layanan, saat

ini penilaian promosi jabatan masih sangat tertutup, tidak ada standar

tertentu. Dalam artian, tidak ada kejelasan pertimbangan yang

67

diambil. Kadang pertimbangan yang diambil masih bersifat objektif

bukan subjektif. Tidak ada fit and proper test terhadap kelayakan

pegawai yang yang akan dipromosikan, terkadang juga langsung

ditunjuk dari atasan.

”Saat ini menurut saya penilaian promosi jabatan masih sangat tertutup, tidak ada standar tertentu. Dalam artiannya, jika ingin menduduki pos jabatan tertentu harus ada pertimbangan tertentu yang bersifat objektif bukan subjektif, mungkin secara persyaratan seseorang memenuhi sayarat tetapi secara kemampuan kompetensi harus dites terlebih dahulu, pengalaman dan persayaratan yang lain juga harus dilihat terlebih dahulu, jadi tidak hanya persayaratan administratif saja. Tetapi yang paling bagus jika memang ada promosi harusnya harus ada fit and proper test kelayakan terhadap pegawai jadi tidak tiba-tiba ditunjuk kemudian dipromosikan. Secara umum saya tidak mengerti yang mereka inginkan” (Wawancara, 7 Januari 2010).

Menanggapi hal ini, Kasubag Kepegawaian, Drs. Suharno

menegaskan bahwa promosi untuk kenaikan jabatan memang

dilakukan setiap empat bulan sekali berdasarkan lamanya bekerja

bukan berdasarkan prestasi.

5. Hubungan dengan rekan kerja

Secara umum hubungan antar sesama rekan kerja di PDAM Kota

Surakarta sudah terjalin dengan baik dan sudah menciptakan kondisi

kerja yang nyaman. Akan tetapi, hubungan itu terkadang masih

terjalin pada masing-masing bidang sendiri-sendiri karena tidak ada

forum khusus atau pertemuan rutin yang berupaya mempertemukan

seluruh pegawai PDAM Kota Surakarta. Kebanyakan keakraban dan

hubungan dengan rekan kerja terjalin dan terwujudkan dalam bentuk

kegiatan-kegiatan perusahaan seperti olahraga, kegiatan paduan suara,

68

pengajian, solat berjamaah dan sebagainya tergantung hobi masing-

masing. Sehingga hubungan antar rekan kerja yang intens antar bidang

kebanyakan hanya terjalin pada atasan-atasan atau orang yang sering

mobile. Akan tetapi, secara keseluruhan pegawai cukup nyaman

dengan rekan kerja mereka.

Kondisi situasi kerja dilihat dari beberapa aspek diatas, akan

berpengaruh terhadap kepuasan pegawai yang dapat dilihat dari semangat

kerja, komitmen pada visi dan misi organisasi serta rasa ingin memiliki

organisasi. Secara umum, pegawai yang puas terhadap pekerjaannya, gaji

yang diberikan, pengawasan, kondisi lingkungannya dan fasilitas yang

diberikan perusahaan akan mempunyai semangat kerja yang tinggi.

Semangat kerja yang tinggi ini akan membuat mereka berkomitmen

terhadap visi dan misi organisasi, sehingga mereka akan mempunyai rasa

kecintaan yang tinggi terhadap organisasi.

Dilihat dari semangat kerjanya, pegawai PDAM Kota Surakarta

memiliki semangat kerja yang cukup. Mereka rata-rata senang bekerja di

PDAM Surakarta walaupun terkadang mereka juga merasakan kebosanan

dan kejenuhan terhadap pekerjaan mereka.

”Senang dan tidak itu relatif. Karena saya sudah lama bekerja disini, maka sudah menyesuaikan diri, jadi mau tidak mau akan terasa senang. Pada intinya ya cukup senang, tidak terlalu senang tapi juga tidak terlalu kecewa” (Wawancara, 7 Januari 2010 dengan bapak Martoyo, staff produksi PDAM).

Menurut Bapak Agustan SE, Kepala Bidang Layanan, senang atau tidak

terhadap pekerjaan itu menyangkut masalah penguasaan. Jika kita

69

menguasai pekerjaan maka kita akan merasa nyaman dan tidak ada

masalah, tetapi jika kita dihadapkan pada pekerjaan yang tidak kita kuasai,

maka tingkat stressnya akan sangat tinggi. Begitu juga dengan tingkat

kebosanan, setiap orang pasti merasa bosan. Tetapi semua kembali pada

diri orang tersebut.

” ...ada banyak cara yang bisa dilakukan untuk merefleksikan rasa bosan, jika kita bijaksana maka kita harus mengevaluasi diri kita juga, karena memang rasa bosan itu penyebabnya macam-macam mungkin ada faktor tekanan, ada masalah yang dihadapi, hubungan dengan teman yang bermasalah, tetapi sepanjang ini bisa dihadapi maka tidak akan jadi masalah. Apalagi jika kita punya mobile tinggi tidak harus kerja dikantor” (Wawancara 7 januari 2010 dengan Bapak Agustan, SE)

Sedangkan komitmen mereka terhadap visi dan misi bida dikatakan masih

kurang. Sebagian besar pegawai PDAM Kota Surakarta kurang memahami

visi dan misi PDAM Kota Surakarta, sehingga visi dan misi tersebut masih

sebatas tulisan diatas kertas dan belum dipahami sepenuhnya oleh pegawai

PDAM Kota Surakarta. Pegawai PDAM Kota Surakarta baru sebatas

memahami moto perusahaan mereka yaitu melayani dengan bersih. Hal ini

diakui oleh Bapak Agustan SE :

”Komitmennya sangat kurang, tidak semua pegawai memahaminya. Kita kan mau jadi perusahaan yang profesional, nah penjabarannya ada pada visinya, kita kan misinya ada tiga yaitu air minum, pengelolaan limbah cair, dan kolam renang serta fasilitas yang lain. Pencapaian visi itu penjabarannya dari misi yang telah dibangun. Top downnya belum berjalan dengan baik, entah karena faktor leadership atau apa saya juga tidak mengerti. Tetapi itu tidak mengurangi semangat saya bekerja, karena bekerja dalam perusahaan besar memang tidak segampang diperusahaan lain, karena PDAM birokrasinya masih kental, sehingga semuanya butuh waktu. Tetapi bukan berarti tidak mungkin mereka akan berkomitmen, saya hanya melihat potensi seperti itu sangat besar hanya masalah waktu saja,

70

artinya masalah waktu bisa cepat atau lambat, hal tersebut tergantung sopirnya. Jika sopirnya mengendarai mobilnya lancar maka akan cepat, tetapi jika tertatih-tatih maka akan lambat” (Wawancara 7 januari 2010)

Pemahaman yang rendah terhadap visi dan misi PDAM membuat rasa

kecintaan mereka terhadap organisasi ini juga masih kurang. Pegawai

merasa senang dengan organisasi ini ketika mereka merasa organisasi ini

bisa memberikan kesejahteraan yang cukup bagi pegawainya terutama

pegawai bawahan.

”Ya saya senang dengan organisasi ini, tetapi Saya rasa PDAM ini memang harus lebih maju karena hal itu akan mempengaruhi kesejahteraan pegawainya” (Wawancara, 7 Januari 2010 dengan bapak Martoyo, staff produksi PDAM).

Secara umum, dilihat dari semangat kerja yang cukup, komitmen

terhadap visi dan misi yang masih kurang serta rendahnya kecintaan

mereka terhadap organisasi, maka pegawai PDAM Kota Surakarta kurang

merasa puas dengan fasilitas kerja dan kondisi pekerjaan mereka di PDAM

Kota Surakarta. Dalam artian bahwasanya jika dapat dinilai dengan skala 1

sampai 10 maka tingkat kepuasan pegawai hanya berada pada skala 6 atau

kurang puas. Ini berarti antara harapan pegawai PDAM dengan kenyataan

yang didapat pegawai ditempatnya bekerja belum begitu sesuai, masih

perlu banyak diadakan perubahan dan perbaikan untuk lebih meningkatkan

kualitas dan kesejahteraan pegawai PDAM.

Berdasarkan uraian diatas, jika dilihat dari kualitas pegawai dan

kepuasan pegawai PDAM, maka dapat disimpulkan jika kinerja Sumber Daya

71

Manusia di PDAM Kota Surakarta belum bisa bekerja secara optimal

walaupun secara kuantitatif jumlah SDM-nya sangat besar. Hal ini

disebabkan beberapa faktor antara lain karena kurangnya pembinaan dan

contoh yang baik dari pimpinan serta tidak ada wadah yang formal untuk

mengikat kebersamaan seluruh pegawai PDAM.

3) Kinerja pelayanan

Kinerja pelayanan publik dapat digunakan untuk menunjukkan

bagaimana kinerja organisasi atau perusahaan apabila forientasi dari

perusahaan tersebut adalah melayani masyarakat. PDAM merupakan

perusahaan yang salah satu tujuan utamanya disamping mencari keuntungan

adalah juga untuk melakukan pelayanan publik. PDAM Kota Surakarta

jumlah pelanggan sebanyak 54.387 pelanggan, yang tersebar dalam beberapa

kalsifikasi yaitu Rumah Tangga, Niaga, Sekolah dan Pemerintah. Akan tetapi,

walau mempunyai jumlah pelanggan yang besar Perusahaan Daerah Air

Minum Kota Surakarta hingga kini baru mampu melayani separuh lebih

sedikit dari seluruh kebutuhan air bersih masyarakat, yaitu sekitar 60 persen.

Upaya-upaya yang dilakukan PDAM Kota Surakarta untuk

meningkatkan pelayanan administratif antara lain dengan mengadakan

pelatihan-pelatihan sebelum pegawai petugas layanan diterjnkan ke lapangan.

Mereka dibekali pengetahuan tentang product knowledge PDAM, cara

berkomunikasi dan cara berpenampilan dalam menghadapi pelanggan.

Sedangkan untuk upaya tehnisnya antara lain dengan optimalisasi dan

72

uprating IPA Jurug, redeveloping sumur dalam, pembuatan IPA Jebres dan

rehab asbes, pembuatan IPA Semanggi, pembuatan IPA fe/Mn. Selain itu,

PDAM berupaya juga meningkatkan cakupan pelayanan. Hal ini diupayakan

dengan menambah kapasitas produksi yang sudah ada.

Secara lebih detail kondisi operasional PDAM Kota Surakarta pada

tahun 2009 dapat dijelaskan dari tabel 6 berikut ini :

Tabel 6 Perbandingan Kondisi Operasional PDAM

Uraian Tahun 2009 Tahun 2007

A. Kapasitas Produksi 861,19 liter/detik 897,48 liter/detik 1) Mata Air Cokrotulung 387 liter/detik - 2) Sumur Dalam 392,37 liter/detik - 3) IPA Jurug 81,82 liter/detik -

B. Cakupan Pelayanan 57,26% 61.05 % C. Jumlah Sambungan Rumah 54.828 unit 53.637 unit D. Kapasitas Reservoir 9,640 meter kubik - E. Tingkat Kebocoran Air 39,96 % 36,34 %

Sumber : Joglosemar, 8 Maret 2010

Kondisi ini mengalami penurunan dibanding dengan kondisi pelayanan

pada tahun 2007. Cakupan pelayanan mengalami penurunan sebesar 3%. Dari

tahun sebelumnya. Sedangkan tingkat kebocoran air meningkat menjadi 39%

dari 36%. Hanya jumlah pelanggannya saja yang menunjukkan kondisi yang

baik yaitu mengalami peningkatan dari tahun ke tahun.

Direktur Teknik Perusahaan Daerah Air Minum Kota Surakarta dalam

Antara mengatakan :

"Pasokan kebutuhan air bersih masyarakat yang masih rendah itu disebabkan adanya keterbatasan air baku. PDAM Kota Surakarta kini mempunyai lebih dari 57 ribu pelanggan yang mendapat pasokan air bersih dari mata air Cokro, Tulung, Klaten, sebanyak 400 liter per detik, sumur dalam 480 liter per detik, dan pengolahan air Sungai Bengawan Solo 100 liter per detik. Karena keterbatasan air baku

73

tersebut, perusahaan air minum Surakarta terpaksa membatasi jumlah pelanggan baru dan lebih mengutamakan pelayanan permukiman di daerah dataran rendah saja “(www.antara.go.id).

Hal senada juga diungkapkan oleh Bapak Agustan SE :

“Desember 2009 ini ada 54.713 pelanggan yang aktif. Cakupan kita baru 60% pelanggan yang terlayani, jadi sisanya 40% belum terlayani. Karena produksi air bersih wilayah Surakarta sangat susah, misalnya kita mengambil dari mata air itu hanya setengahnya, jadi kapasitas prosduksi kita yang 900 m3/detik dari mata air, sebagian dari sumur dalam dan sepertiganya dari bengawan. Jadi sungai bengawan itu juga kita olah” (Wawancara tanggal 7 januari 2010).

Jenis pelayanan yang diberikan PDAM Kota Surakarta sangat

beragam mulai dari pemasangan baru sampai dengan penanganan

pengaduan. Akan tetapi, dalam memberikan pelayanannya, PDAM Kota

Surakarta belum mempunyai kontak pelayanan yang mengikat hak dan

kewajiban antara pelanggan dengan penyedia jasa layanan. Walaupun

sudah beberapa kali mereka membicarakan dan membahas tentang kontrak

pelayanan, akan tetapi pihak PDAM belum berani untuk membuat kontrak

pelayanan dikarenakan dalam kotrak pelayanan ada sanksi tegas yang

mengikat kedua belah pihak terutama pihak penyedia layanan.

“Dalam kontrak pelayanan ada sanksi yang tegas pada pengguna jasa ketika melanggarnya, hal seperti itulah yang belum bisa dilaksanakan. Sebenarnya kita sudah beberapa kali membicarakan hal tersebut, tetapi tetap keputusannya bukan ditangan kita, ada ditangan Direktur Utama. Kalau direkturnya berani melakukan itu, maka kita bawahannya ya tinggal melaksanakannya saja. Misalnya berapa jam toleransi yang diberikan PDAM kepada pelanggan ketika terjadi kemacetan supply air, contoh jika tidak dialirkan lebih dari satu hari kita akan memberi kompensasi seperti apa itu kita belum berani, walaupun secara undang-undang itu sudah ada” (Wawancara dengan Bapak Agustan, SE tanggal 7 Januari 2010).

74

Jika dilihat lebih lanjut dari tugas dan fungsi PDAM Kota Surakarta

sebagai perusahaan profit dan perusahaan publik monopoli, keberadaan

kontrak pelayanan menjadi sangat penting. Adanya kontrak pelaynana

akan mencegah adanya tindakan monopolistik dari PDAM kepada

pelanggan yang berakibat pada buruknya kualitas pelayanan.

Ketidakberanian PDAM Kota Surakarta untuk membuat kontrak

pelayanan atau lebih dikenal dengan Citizen Charter menunjukkan bahwa

belum ada komitmen dalam menciptakan pelayanan prima oleh jajaran

pimpinan PDAM Kota Surakarta.

Kinerja pelayanan PDAM dapat diukur dari beberapa aspek yaitu

(1) Ketampakan fisik (Tangible); (2) Reliabilitas (Reliability); (3)

Responsivitas (Responsiveness); (4) Kompetensi (Competence); (5)

Kesopanan (Courtesy); (6) Kredibilitas (Credibility); (7) Keamanan

(Security); (8) Akses (Access); (9) Komunikasi (Communication); (10)

Pengertian (understanding the customer)

Dari segi tangibles (ketampakan fisik), PDAM Kota Surakarta

termasuk yang memiliki ketampakan fisik yang kurang baik. Letak PDAM

Kota Surakarta yang berada di pinggir kota bukan di pusat kota, sangat

menyulitkan karena jauh, walaupun dari segi lokasi sudah berada di

pinggir jalan raya yang mudah dijangkau dengan kendaraan umum kendati

harus berganti beberapa kali. Sedangkan sarana dan prasarana yang ada di

PDAM untuk menunjang kinerja sendiri, sudah baik walaupun belum

optimal. Ruangan yang ada di PDAM belum tertata dengan rapi, setiap

75

ruangan belum diberi nama sehingga sangat menyulitkan pengunjung jika

ada keperluan disana. Tata letaknya juga sangat rumit, bahkan ruangan

untuk melayani loket pelanggan dijadikan satu dengan ruang kantor dan

sangat sempit.

Dari segi reliability, dalam memberikan pelayanannya, prosedur dan

mekanisme pelayanan yang diberikan oleh PDAM Kota Surakarta

termasuk mudah dan sederhana. Semua prosedur dan mekanisme tersebut

tercantum secara jelas dalam kertas. Misalnya mekanisme pemasangan

baru, seperti yang dijelaskan oleh Bapak Agustan selaku Kepala Bidang

Pelayanan, calon pelanggan yang akan menjadi pelanggan harus jelas

kepemilikan bangunannya, yang jelas bangunan itu bukan milik Negara.

Setelah itu mereka harus menyiapkan fotocopy KTP dan ijin dari

pemerintah daerah setempat, minimal RT/RW mengetahui. Jika

persyaratan sudah lengkap maka akan diterbitkan surat perintah untuk

melakukan survey lapangan. Setelah disurvey maka akan dihitung rencana

anggaran pembiayaannya. Jika sudah selesai dibuat, maka calon pelanggan

dipanggil untuk membayar, setelah dibayar PDAM akan mengeluarkan

surat perintah kerja pemasangan. Setelah dipasang, maka dibuatkan berita

acara dan calon pelanggan sudah mulai diaktifkan sebagai pelanggan.

Selain mekanisme pemasangan baru, mekanisme yang tidak kalah

pentingnya adalah responsiveness atau bagaimana PDAM memproses

pengaduan, kritik dan saran dari pelanggan. Pengaduan oleh pelanggan

dapat dilakukan via telepon atau datang langsung ke kantor. Segala

76

keluhan yang dikeluhkan oleh pelanggan akan dicatat kemudian diprint out

dan diserahkan pada bagian yang menanganinya. PDAM Kota Surakarta

juga menerima kritik, saran dan feedback melalui media misalnya melalui

email. Untuk bulan Desember 2009 ada sekitar 44 pengaduan pelanggan

yang belum direspon dengan alasan banyaknya hari libur di akhir bulan.

Permasalahan yang paling banyak diadukan oleh pelanggan adalah

permasalahan air yang mati dan kebocoran pipa, total pengaduannya

masing-masing ada sekitar 163 kasus dan 171 kasus. Walaupun secara

system sudah bagus, akan tetapi responsivitas PDAM bisa dikatakan masih

sangat lamban. Hal ini bisa dilihat, bagaimana PDAM menangani berbagai

kasus pengaduan diberbagai daerah, bahkan ada beberapa daerah yang

kasusnya sampai sekarang belum ditangani seperti daerah Mojosongo.

Dari segi kredibilitas, selama ini reputasi PDAM Kota Surakarta

kurang begitu baik dimata pelanggan, diakibatkan oleh buruknya kualitas

air yang dialirkan oleh PDAM serta banyak munculnya permasalahan dan

pengaduan-pengaduan terkait dengan hal tersebut. Biaya yang dibayarkan

oleh pelanggan tidak sesuai dengan output atau jasa yang diperoleh.

Permasalahan yang sering muncul adalah pelanggan harus membayar

tinggi biaya rekening, padahal penggunaan air mereka tidak seberapa,

dikarenakan adanya kebocoran air didalam tanah.

Sedangkan dari segi komunikasi dan akses, dilihat dari bagaimana

arus informasi yang ada di PDAM Kota Surakarta. Kejelasan arus

informasi kepada pelanggan, tidak begitu bermasalah. Arus informasi

77

pelayanan disampaikan PDAM melalui beberapa media yaitu melalui

radio, surat, leaflet, serta melalui forum-forum pelanggan yang

mengadakan pertemuan satu bulan sekali. Hal ini juga ditegaskan oleh

Bapak Agustan SE selaku Kepala Bidang Pelayanan :

“Ada beberapa media yang kita pakai yaitu melalui radio, surat, leaflet, kemudian ada forum-forum pelanggan yang kita lakukan satu bulan sekali, jadi kita memang mobile, kita kerjasama dengan forum pelanggan, dimana mereka membuat acara dan kita yang menyampaikan” (wawancara tanggal 7 Jauari 2010).

Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, dari segi security, PDAM

juga memberikan jaminan keamanan pada para pelanggannya. Setiap

bulan akan dilakukan uji laboratorium terhadap air yang dialirkan kepada

pelanggan sesuai standar permenkes . Jika air tersebut tidak memenuhi

persyaratan maka air tersebut tidak akan dialirkan.

Untuk indicator courtesy, petugas penyedia layanan sendiri ternyata

memiliki standar sikap yang ditunjukkan oleh PDAM Surakarta,

kesopanan dan keramahan pada pelanggan menjadi focus yang utama

dalam menyediakan layanan. Semua pegawai PDAM sudah dipahami

pembekalan tentang bagaimana melayani pelanggan dengan baik sejak

pertama kali mereka bertugas disitu, bahkan tidak tanggung-tanggung

kepala pelayanannya pun turun langsung ke lapangan untuk membimbing

anak buahnya. Evaluasi pun selalu dilakukan setiap bulan untuk

mengetahui kekurangan dan kendala yang dihadapi.

78

Ada beberapa standar yang diterapkan PDAM Kota Surakarta pada

petugas yang turun langsung melayani masyarakat yaitu performance,

komunikasi dan product knowledge.

a. Performance atau penampilan

Petugas yang memberikan pelayanan tidak boleh sembarangan tetapi

dia harus berpakaian rapi, sopan dan enak dilihat. Hal ini dikarenakan

kesan pertama yang dilihat pelanggan adalah bagaimana performance

petugas penyedia layanan.

b. Komunikasi

Petugas pemberi layanan harus mampu mengkomunikasikan dengan

baik segala pengaduan dan keluhan yang diadukan pelanggan dengan

bahasa yang baik, sopan dan ramah. Walaupun tidak dipungkiri,

terkadang ketika mereka sudah dihadapkan pada pelanggan yang

mengumpat atau tidak ramah sikap tersebut terkadang terabaikan.

c. Product Knowledge

Penguasaan produk yang ada dalam PDAM merupakan syarat mutlak

dan paling penting yang harus dimiliki oleh petugas pemberi layanan.

Penguasaan produk ini berupa penguasaan materi tentang penanganan

air kotor, air mampet maupun masalah-masalah lainnya. Misalnya

pelanggan bertanya mengapa air didaerahnya kotor, maka petugas

penyedia layanan harus mampu memberikan jawaban yang tepat

tentang hal ini.

79

Dari segi kompetensi, pengembangan pegawai terutama pegawai

penyedia layanan untuk memenuhi standar pelayanan yang prima memang

terus ditingkatkan oleh jajaran pimpinan PDAM seperti memberikan

pegawai-pegawai tersebut pelatihan-pelatihan. Akan tetapi, pengembangan

pegawai tersebut tampaknya belum menghasilkan hasil yang konkret

karena aspek Sumber Daya Manusia PDAM tidak mengalami peningkatan

yang signifikan dan kurang optimal dalam memberikan pelayanannya.

Berdasarkan uraian terhadap kesepuluh aspek tersebut dapat dikatakan

jika kinerja pelayanan PDAM Kota Surakarta sudah baik akan tetapi

belum optimal dan belum prima. Hal ini dapat dilihat dari adanya beberapa

indikator kinerja pelayanan yang masih kurang baik seperti tangibles,

kredibilitas, responsivitas dan kompetensi pegawai. Selain itu, upaya

PDAM untuk memperbaiki kinerjanya seperti memperluas cakupan

layanan juga tidak berhasil karena cakupan pelayanan pada tahun 2009

mengalami penurunan, begitu pula dengan tingkat kebocoran air yang

semakin meningkat dari tahun ke tahun.

4) Kepuasan Pelanggan

PDAM Kota Surakarta mempunyai jumlah pelanggan sebanyak 54.387

pelanggan, yang tersebar dalam beberapa klasifikasi yaitu Rumah Tangga,

Niaga, Sekolah dan Pemerintah. Pelanggan terbanyak yang menggunakan

jasa PDAM Kota Surakarta berasal dari Kalangan Rumah Tangga dan paling

sedikit berasal dari kalangan Sekolahan. Secara garis besar dapat disimpulkan

80

jumlah pelanggan PDAM Kota Surakarta selalu mengalami peningkatan dari

tahun ke tahun. Sampai dengan bulan Desember 2009 total ada 508 jenis

pengaduan pelanggan dengan jenis pengaduan pelanggan paling banyak

adalah air mati. Dari jumlah tersebut, yang sudah dikerjakan baru sebanyak

297 pengaduan (Lihat Lampiran). Oleh karena itu, dengan jumlah pelanggan

yang semakin meningkat perlu diteliti apakah pelanggan ini puas atau tidak

terhadap pelayanan yang diberikan PDAM.

Kepuasan pelanggan PDAM yang akan diukur meliputi kepuasan

pelanggan menggunakana pelayanan administratif dan teknis. Pengukuran

kepuasan pelanggan terhadap pelayanan administratif menggunakan 14

parameter pengukuran kepuasan sesuai KEP/25/M.PAN/2/2004 yaitu : (1)

Prosedur pelayanan; (2) Persyaratan Pelayanan; (3) Kejelasan petugas

pelayanan; (4) Kedisiplinan petugas pelayanan; (5 Tanggung jawab petugas

pelayanan; (6) Kemampuan petugas pelayanan; (7) Kecepatan pelayanan; (8)

Keadilan mendapatkan pelayanan; (9) Kesopanan dan keramahan petugas;

(10) Kewajaran biaya pelayanan; (11) Kepastian biaya pelayanan; (12)

Kepastian jadwal pelayanan; (13) Kenyamanan lingkungan; (14) Keamanan

Pelayanan. Sedangkan yang dinilai dalam pelayanan tehnis meliputi kualitas

dan kuantitas penyediaan air dan pengelolaannya.

81

Dalam memberikan pelayanan administratifnya, semua responden yang

diwawancarai penulis mengatakan bahwa prosedur dan persyaratan pelayanan

tergolong mudah dan jelas, misalnya untuk pasang baru pelanggan hanya

menunjukkan fotocopy KTP dan surat keterangan dari RT, maka pelanggan

langsung bisa pasang baru.

Seperti yang diungkapkan oleh Bapak Agustan, SE, Kepala Bidang

Pelayanan :

“Calon pelanggan yang mau jadi pelanggan itu harus jelas kepemilikan bangunannya, yang jelas bangunan itu bukan milik Negara. Kemudian ada fotocopy KTP dan ijin dari pemerintah daerah setempat, minimal RT/RW mengetahui. Jika persyaratan sudah lengkap kita menerbitkan surat perintah untuk melakukan survey lapangan” (Wawancara tanggal 7 Januari 2010).

Hal ini juga dibenarkan oleh Ibu Evi, salah satu pelanggan PDAM

wilayah Jebres :

“Prosedur sekarang sudah mudah, hanya membawa keterangan dari RT dan KTP, jadi cukup mudah” (Wawancara tanggal 25 januari 2010).

Sedangkan untuk sikap dan kedisiplinan dan kesopanan dari petugas

pelayanan juga sudah baik. Seperti yang ditegaskan Bapak Agustan

bahwasanya sebelum diterjunkan kelapangan seluruh petugas pelayanan

ditraining terlebih dahulu dan diberikan pengarahan bagaimana caranya

mengahadapi pelanggan sehingga mereka mempunyai kemampuan melayani

dan k bertanggungjawab terhadap tugasnya. Kedisiplinan ini dapat dilihat dari

tepatnya jam pelayanan PDAM serta jangka waktu pembayaran rekening air

yaitu sebelum tanggal 20 setiap bulannya. Sedangkan kesopanan dapat dilihat

82

dari bagaimana petugas layanan memeperlakukan pelanggan baik secara

administratif saat pembayaran rekening air, pengaduan maupun secara tehnis

saat perbaikan dilapangan.

Akan tetapi, untuk masalah biaya, masih terdapat banyak permasalahan,

diantaranya adalah biaya yang dikenakan saat pembayaran rekening

terkadang diluar target dikarenakan kebocoran atau kesalahan perhitungan,

walaupun biaya tarif dasar air sudah disosialisasikan terhadap masyarakat dan

pasti. Sedangkan untuk waktu pelayanan sudah tidak ada masalah lagi, waktu

pelayanan buka pukul 08.00 sampai dengan pukul 14.00, semuanya dilakukan

dengan jadwal yang pasti dan ketepatan waktu. Terkait dengan permasalahan

biaya dan waktu pelayanan, secara tegas dinyatakan oleh Bapak Agustan, SE

selaku Kasubag Pelayanan, bahwasanya PDAM Kota Surakarta belum

mempunyai kontrak pelayanan antara pihaknya dengan pelanggan untuk

mewujudkan pelayanan yang prima.

“PDAM Kota Surakarta belum mempunyai kontrak pelayanan. Kalau kontrak pelayanan itu kan harus mencantumkan hak dan kewajiban masing-masing pihak, PDAM yang sudah melakukan itu adalah PDAM Kota Bogor. Saya sudah membaca tetapi belum berani untuk melakukannya. Karena didituada sanksi yang tegas pada pengguna jasa ketika melanggarnya, hal seperti itulah yang belum bisa dilaksanakan. Sebenarnya kita sudah beberapa kali membicarakan hal tersebut, tetapi tetap keputusannya bukan ditangan kita, ada ditangan Direktur Utama. Kalau direkturnya berani melakukan itu, maka kita bawahannya ya tinggal melaksanakannya saja. Misalnya berapa jam toleransi yang diberikan PDAM kepada pelanggan ketika terjadi kemacetan supply air, contoh jika tidak dialirkan lebih dari satu hari kita akan memberi kompensasi seperti apa itu kita belum berani, walaupun secara undang-undang itu sudah ada” (Wawancara tanggal 7 januari 2010).

83

Selain itu, PDAM juga masih kurang dalam keamanan dan kenyamanan

lingkungan pelayanan, hal ini tampak dari ruangan pelayanan yang relatif

sempit dan menyatu dengan ruang kerja, selain itu tidak ada keamanan yang

mengkondusifkan suasana.

Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa aspek kepuasan pelanggan

PDAM Kota Surakarta dibidang administratif sudah baik, kecuali ada

beberapa hal yang perlu diperbaiki yaitu dari biaya pelayanan yang terkadang

membengkak karena kebocoran pipa serta keamanan dan kenyamanan

lingkungan pelayanan.

Sedangkan untuk gambaran kepuasan pelanggan terhadap pelayanan

tehnis atau dalam pemenuhan air bersih, masih terdapat banyak keluhan yang

disampaikan konsumen terutama mereka yang berdomisili di wilayah utara,

yang selalu mengeluh soal aliran air PDAM yang kadang hidup kadang mati.

Kalau pun hidup, aliran air PDAM tidak seperti yang mereka harapkan. Air

yang keluar hanya tetes demi tetes. Alhasil, untuk konsumsi akhirnya mereka

tetap membeli air di tempat lain. Tak hanya soal aliran air yang dikeluhkan,

kualitas air di PDAM juga kerap menjadi sorotan. Warna air yang keruh dan

beberapa kali berbau sering pula jadi grundelan warga. Hasil penelitian yang

dilakukan Dinas Kesehatan Kota (DKK) Solo pada tahun 2006, seakan

menguatkan keluhan warga itu. Hasil penelitian itu menyebutkan bahwa

sebanyak 39,79 persen atau 191 dari 480 sampel air pada jaringan PDAM

Solo kurang memenuhi syarat pengujian bakteriologi sehingga tak layak

konsumsi (Joglosemar, 11 Januari 2010)

84

Seperti yang dikeluhkan oleh Aprilia, seorang pelanggan PDAM yang

berdomisili di wilayah Mojosongo :

“Di Mojosongo itu airnya bahkan tidak bisa diminum, jadi kita harus membeli air, jadi kita harus memisahkan antara air kebutuhan untuk minum, mandi dan memasak. Tidak bisa diminum karena airnya mengandung kaporit” (Wawancara tanggal 26 Januari 2010)

Hal yang sama juga dikeluhkan oleh Ibu Evi, pelanggan PDAM yang

berdomisili di wilayah Jebres :

”Kalau disini sih keluhan yang paling sering airnya sangat kotor, kadang jika bebeapa hari tidak diobati kadang jadi kuning airnya, apalagi kalau musim kemarau. Kalau mampet tidak pernah” (Wawancara tanggal 25 Januari 2010)

Sebuah media massa juga pernah memuat adanya keluhan Warga

Kelurahan Joyotakan tentang seretnya aliran air Perusahaan Daerah Air

Minum (PDAM) yang menuju kawasan tersebut. Menurut warga, kondisi itu

mulai terjadi seusai Lebaran.Warga RT 2/RW I Joyotakan, Joko ditemui di

lokasi setempat, Minggu (4/10), mengatakan kondisi aliran air PDAM seret

setidaknya selama empat bulan terakhir (Solopos, Selasa, 06 Oktober 2009).

”Air sama sekali tidak mengalir. Pernah beberapa kali mengalir, tapi kemudian macet lagi. Ketika mengalir pun selalu lebih dari pukul 02.00 WIB. Karena itu akhirnya saya kembali membeli air. Satu jeriken harganya Rp 1.200, itu bisa dipakai dua hari. Kami ya terus terang susah kalau kondisi begini terus, sudah empat bulan sulit cari air. Kami harap segera diselesaikan masalahnya,” (Wawancara dengan Joko di Harian Solopos, 6 Oktober 2009).

PDAM Kota Surakarta telah melakukan berbagai upaya dalam

menangani keluhan pelanggan atas beberapa pengaduan terhadap pelayanan

yang diberikan. Seperti contoh kasus penanganan kasus seretnya air di

85

Joyotakan, Serengan selama beberapa bulan terakhir. PDAM Kota Surakarta

melalui Direktur Utamanya, Singgih Tri Wibowo mengatakan berdasarkan

pantauan pihaknya di wilayah setempat, ada beberapa pelanggan usil yang

menyebabkan debit air di sejumlah titik wilayah Joyotakan sangat rendah.

Kondisi itulah menyebabkan aliran air PDAM seret. Dalam upaya mengatasi

kasus ini PDAM Kota Surakarta melalui Dirutnya menyatakan bahwa

pihaknya memastikan akan melakukan penyisiran terhadap pelanggan usil,

yang turut andil menyebabkan seretnya aliran air PDAM di Joyotakan

Serengan. Dalam kasus ini, PDAM menyatakan akan bersikap tegas dengan

memanggil pelanggan bersangkutan (Solopos, Selasa, 06 Oktober 2009).

Dari berbagai macam keluhan terhadap pelayanan pemenuhan air bersih

PDAM Kota Surakarta dapat dirinci sebagai berikut :

1. Air yang keluar di rumah penduduk kotor dari warnanya yang agak

menguning sampai dengan berpasir

2. Aliran air yang keluar sangat kecil bahkan terkadang sangat seret

3. Air tekadang mati pada saat jam-jam dibutuhkan tanpa pemberitahuan

4. Banyak terjadi kebocoran pipa dan kesalahan pembacaan meteran yang

berimbas pada naiknya tagihan rekening air pelanggan

Dari data tersebut dapat dilihat bahwasanya pelayanan PDAM dibidang

tehnis dalam pemenuhan air bersih masih jauh dari kepuasan, pelanggan

merasa biaya yang dibayarkan tidak sesuai dengan fasilitas yang diterima.

Berdasarkan uraian terhadap dua bidang pelayanan diatas, dapat

disimpulkan jika kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di PDAM Kota

86

Surakarta masih kurang. Dalam artian, walaupun dibidang administratif,

pelanggan sudah merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan, tetapi dari

bidang tehnis pelanggan merasa tidak puas. Ini berarti tidak ada

keseimbangan antara perbaikan kinerja bidang adminstratif dan bidang tehnis

dari PDAM Kota Surakarta. PDAM Kota Surakarta masih terfokus pada

perbaikan kinerja pelayanan adminsitratif, sedangkan kinerja pelayanan

tehnis cenderung terabaikan.

Setelah menjabarkan empat aspek penelitian tersebut, maka akan penulis

paparkan target yang harus dicapai PDAM untuk memperbaiki kinerjanya

yaitu :

1. Sektor Financial, meliputi pertumbuhan pendapatan dan terjadinya

efisiensi biaya

2. Dimensi Pelanggan, dengan adanya peningkatan jumlah pelanggan

terutama 40% pelanggan yang saat ini belum menggunakan PDAM

3. Dimensi Pelayanan, yang meliputi perluasan cakupan layanan penurunan

tingkat kehilangan air dan pengembangan sumber air

4. Dimensi Sumber Daya Manusia, terwujudnya aspek pengembangan dan

pembelajaran sehingga pemanfaatan tehnologi informasi optimal serta

terjadi peningkatan profesionalisme SDM

Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan jika pencapaian target

tersebut masih belum terpenuhi. Pada sektor financial, pertumbuhan

pendapatan belum optimal, terbukti dengan asset yang mengalami penurunan

dari tahun ke tahun, sedangkan efisiensi biaya juga belum tercapai. Dari

87

dimensi pelanggan, adanya peningkatan jumlah pelanggan, tetapi target 40%

pelanggan yang saat ini belum menggunakan PDAM belum terpenuhi.

Sedangkan dimensi pelayanan, menunjukkan bahwa perluasan cakupan

layanan tidak tercapai dan penurunan tingkat kehilangan air masih tinggi.

Terakhir, Dimensi Sumber Daya Manusia menunjukkan bahwa pegawai

PDAM masih jauh dari profesionalisme baik secara kualitas maupun prestasi.

5) Kondisi Internal dan Eksternal PDAM Kota Surakarta

Berdasarkan uraian diatas, maka kondisi internal dan eksternal PDAM

Kota Surakarta dapat dianalisis dengan melihat kekuatan, kelemahan, peluang

dan ancamannya dapat dipetakan sebagai berikut :

1) Kekuatan, meliputi :

1) Kemudahan pelayanan administratif

2) Kesopanan dan keramahan dari petugas pemberi layanan

3) Adanya pelayanan pemasangan sambungan baru One Day Service

4) Kecepatan penanganan pengaduan

2) Kelemahan, meliputi :

1) Ketersediaan air baku terbatas

2) Produksi sumur dalam semakin menurun

3) Kondisi pipa sudah melebihi umur teknis

4) Tingkat kebocoran air yang tinggi

5) Hutang jangka panjang yang sangat besar

88

3) Peluang, meliputi :

1) Pola pemakaian air oleh pelanggan cukup besar dengan tren

meningkat

2) Pangsa pasar masih terbuka

3) Peraturan pemerintah mendukung kelangsungan perusahaan

4) Ancaman, meliputi :

1) Sumber air utama berada di luar wilayah Surakarta

2) Harga beli energy dan BBM meningkat

3) Eksploitasi air tanah secara langsung oleh pelaku usaha (sector niaga)

Dari hasil pemetaan kondisi internal dan eksternal PDAM Kota Surakarta

berdasarkan SWOT (Strenghts, Weakness, Opportunities, and Threats) maka

dapat dibuat matriks pemetaan SWOT sebagai berikut :

89

Tabel 7

Matriks Pemetaan SWOT

Internal

Eksternal

Kekuatan :

1) Kemudahan pelayanan administratif

2) Pemasangan sambungan baru One Day Service

3) Kecepatan penanganan pengaduan

4) Kesopanan dan keramahan dari petugas pemberi

layanan

Kelemahan :

1) Ketersediaan air baku terbatas

2) Produksi sumur dalam semakin menurun

3) Kondisi pipa sudah melebihi umur teknis

4) Tingkat kebocoran air yang tinggi

5) Hutang jangka panjang yang sangat besar

Peluang :

1) Pola pemakaian air oleh

pelanggan cukup besar dengan

tren meningkat

2) Pangsa pasar masih terbuka

3) Peraturan pemerintah

mendukung kelangsungan

perusahaan

1) Kemudahan pelayanan administratif harus terus

dipertahankan agar pemakaian air terus

meningkat

2) Pelayanan pemasangan sambungan baru One day

Service harus dipromosikan pada masyarakat

agar mereka tertarik untuk melakukan

pemasangan baru

3) Kecepatan penanganan pengaduan harus

1) Pola pemakaian air oleh konsumen yang

semakin meningkat mendorong perusahaan

untuk terus memperbaiki kebocoran pipa dan

meningkatkan produksi sumur dalam

2) Pangsa pasar yang terbuka luas seharusnya dapat

mengatasi persoalan keterbatasan air baku

dengan mengadakan kerjasama dan merger

3) Pemerintah dan peraturannya yang mendukung

90

ditingkatkan agar pemerintah terus mendukung

kelangsungan perusahaan

4) Kesopanan dan keramahan dari petugas pemberi

layanan dapat menarik minat pelanggan baru

kelangsungan perusahaan dapat dimanfaatkan

untuk mencari dana sehingga dapat meringankan

hutang jangka panjang

Ancaman :

1) Sumber air utama berada di

luar wilayah Surakarta

2) Harga beli energy dan BBM

meningkat

3) Eksploitasi air tanah secara

langsung oleh pelaku usaha

(sector niaga)

1) Kecepatan penanganan pengaduan dapat

digunakan untuk menindak pelaku eksploitasi air

tanah

2) Pemasangan One Day Service akan menarik

minat pelanggan sehingga pemasukan bertambah

dan dapat digunakan untuk membeli energy dan

BBM

1) Ketersediaan air baku yang cukup membuat

PDAM tidak perlu mencari sumber air diluar

wilayah Surakarta

2) Pembayaran hutang tepat waktu serta tidak

adanya hutang lagi akan membuat PDAM

mampu membeli energy dan BBM

3) Kondisi pipa, tingkat kebocoran dan produksi

sumur dalam yang meningkat akan mencegah

adanya eksploitasi air tanah

91

Dari hasil analisis lingkungan dengan menggunakan pemetaan SWOT

(Strengths, Weaknesses, Opportunities, and Threats) dapat disimpulkan

bahwa kondisi internal PDAM Kota Surakarta memiliki lebih banyak

kelemahan dibandingkan dengan kekuatan. Akan tetapi, kondisi eksternal

PDAM mempunyai banyak peluang untuk mengatasi tantangan yang dihadapi

PDAM sehingga dalam matriks tersebut ada beberapa hal yang perlu

diperhatikan dalam memperbaiki kinerja PDAM yaitu :

1) Untuk menarik minat pelanggan baru yang masih sekitar 40%, PDAM

harus tetap mempertahankan kemudahan pelayanan administratif terutama

kesopanan dan keramahan dalam pelayanan. Pemasangan One Day Service

yang selama ini menjadi andalan harus dipromosikan pada masyarakat

agar mereka tertarik untuk melakukan pemasangan baru.

2) Agar mampu membeli kebutuhan energi dan BBM yang harganya semakin

meningkat maka hutang PDAM harus segera lunas, untuk meringankan

hutang ini PDAM dapat memanfaatkan posisi pemerintah dan

peraturannya untuk mencari tambahan dana

3) PDAM harus terus memperbaiki kebocoran pipa dan meningkatkan

produksi sumur dalam karena pola pemakaian air oleh konsumen yang

semakin meningkat. Kondisi pipa, tingkat kebocoran dan produksi sumur

dalam yang meningkat akan mencegah adanya eksploitasi air tanah

4) Keterbatasan air baku dapat diatasi dengan memanfaatkan pangsa pasar

yang terbuka luas dengan mengadakan kerjasama dan merger sehingga

PDAM tidak perlu mencari sumber air diluar wilayah Surakarta

92

Hal-hal tersebut harus diperhatikan dalam perbaikan kinerja untuk

meminimalisir kendala-kendala yang dialami PDAM Kota Surakarta selama

ini yaitu :

1. Terbatasnya dana/anggaran

Terbatasnya dana atau anggaran ini disebabkan oleh hutang PDAM

yang menumpuk beberapa tahun terakhir akibat biaya produksi yang

tidak sebanding dengan biaya jual sehingga beberapa tahun terakhir

PDAM Kota Surakarta merugi.

2. Keterbatasan Sarana dan Prasarana

Wilayah Karesidenan Surakarta merupakan wilayah yang sangat luas

dimana kesemuanya membutuhkan pasokan air bersih dai PDAM.

Akan tetapi, karena keterbatasan sarana dan prasarana yang dimiliki

PDAM maka kebutuhan air bersih yang dapat dipenuhi oleh PDAM

Kota Surakarta baru separuh dari jumlah penduduk yang

membutuhkan air bersih.

3. Kuantitas dan Kualitas SDM yang dimiliki

PDAM Kota Surakarta memiliki jumlah sumber daya manusia lebih

dari 300 orang, akan tetapi dari segi kualitas sumber daya manusia

masih harus dipertanyakan. Ini terbukti dari bagaimana sikap, cara dan

perilaku pegawai dalam memperlakukan pelanggan dan pihak-pihak

lain yang berkepentingan. Bahkan dari segi kemampuan, masih ada

penempatan pegawai PDAM yang tidak sesuai dengan

kemampuannya.

93

4. Rendahnya pengetahuan masyarakat

Selama beberapa tahun terakhir keluhan yang masuk di PDAM atas

pelayanan air bersih memang terus meningkat. Peningkatan ini tidak

dibarengi oleh pengetahuan masyarakat tentang penyebab

permasalahan pada air mereka. Selain itu, pengetahuan masyarakat

tentang PDAM Kota Surakarta baik organisasi maupun pelayanannya

masih sangat minim, sehingga terkadang masyarakat hanya

memandang persoalan yang melibatkan PDAM dari sudut pandang

keawaman mereka.

94

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Dari hasil penelitian, secara umum dapat disimpulkan bahwa kinerja

PDAM Kota Surakarta tidak balance antara aspek financial dan non

financial. Dari aspek financial, kinerja PDAM Kota Surakarta

menunjukkan perkembangan yang cukup baik. Kemampuan PDAM dalam

menghasilkan laba pada tahun 2009 dan mengurangi jumlah hutang dari

tahun 2008 sebesar 60 milyar menjadi 42 milyar pada tahun 2009

menunjukkan bahwa upaya-upaya yang dilakukan untuk memperbaiki

kinerja PDAM dibidang keuangan menampakkan hasil walaupun masih

belum optimal. Tidak optimalnya kinerja financial PDAM disebabkan oleh

(1) Kurang efisiennya penggunaan asset karena 90% dipergunakan untuk

membayar kewajiban; (2) Perusahaan kurang mampu memenuhi

kewajiban jangka pendek; (3) Hanya mampu menguasai 60% pasar; (4)

Tren bisnis berkembang tetapi tingkat kehilangan air masih sangat tinggi.

Dari aspek non financial, kinerja diukur dari tiga indikator yaitu

Sumber Daya Manusia (Kepegawaian), kinerja pelayanan, dan kepuasan

pelanggan. Hasil pengukuran terhadap ketiga indikator menunjukkan

bahwa kinerja non financial PDAM kurang baik. Sumber Daya Manusia di

PDAM Kota Surakarta belum optimal walaupun secara kuantitatif jumlah

SDM-nya sangat besar. Hal ini disebabkan beberapa faktor antara lain

95

karena kurangnya pembinaan dan contoh yang baik dari pimpinan serta

tidak ada wadah yang formal untuk mengikat kebersamaan seluruh

pegawai PDAM. Kinerja pelayanan PDAM juga belum menunjukkan

indikasi pelayanan prima. PDAM Kota Surakarta hingga kini baru mampu

melayani separuh lebih sedikit dari seluruh kebutuhan air bersih

masyarakat, yaitu sekitar 60%. Pengukuran kinerja ini dilihat dari sepuluh

indikator yang digunakan yaitu Ketampakan fisik (Tangible), Reliabilitas

(Reliability), Responsivitas (Responsiveness), Kompetensi (Competence),

Kesopanan (Courtesy), Kredibilitas (Credibility), Keamanan (Security),

Akses (Access), Komunikasi (Communication) dan Pengertian

(Understanding the custome). Hasil penelitian dari kesepuluh indicator

tersebut menunjukkan jika pelayanan dari PDAM Kota Surakarta belum

baik di empat aspek yaitu tangibles, kredibilitas, responsivitas dan

kompetensi pegawai. Sedangkan aspek-aspek yang lain sudah dapat

dikatakan baik. Penelitian terhadap aspek kepuasan pelanggan PDAM

Kota Surakarta juga menunjukkan bahwa sebagian besar masyarakat Kota

Surakarta belum puas terhadap pelayanan air bersih, akan tetapi sudah

puas terhadap pelayanan administratif yang dilakukan. Dari berbagai

macam keluhan terhadap pelayanan pemenuhan air bersih PDAM Kota

Surakarta dapat dirinci sebagai berikut :

a) Air yang keluar di rumah penduduk kotor dari warnanya yang agak

menguning sampai dengan berpasir

b) Aliran air yang keluar sangat kecil bahkan terkadang sangat seret

96

c) Air tekadang mati pada saat jam-jam dibutuhkan tanpa

pemberitahuan

d) Banyak terjadi kebocoran pipa dan kesalahan pembacaan meteran

yang berimbas pada naiknya tagihan rekening air pelanggan

Hasil penelitian tentang kinerja PDAM Kota Surakarta berdasarkan

Balanced Performance Measurement tersebut dipetakan berdasarkan

SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, and Threats) untuk

mengetahui bagaimana kondisi internal dan eksternal PDAM. Dari hasil

pemetaan tersebut dapat disimpulkan bahwa kondisi internal PDAM Kota

Surakarta memiliki lebih banyak kelemahan dibandingkan dengan

kekuatan. Kekuatan yang dimiliki PDAM Kota Surakarta meliputi

kemudahan pelayanan administratif, kesopanan dan keramahan dari

petugas pemberi layanan, danya pelayanan pemasangan sambungan baru

One Day Service dan kecepatan penanganan pengaduan. Sedangkan

kelemahannya meliputi ketersediaan air baku terbatas, produksi sumur

dalam semakin menurun, kondisi pipa sudah melebihi umur teknis, tingkat

kebocoran air yang tinggi dan hutang jangka panjang yang sangat besar.

Akan tetapi, kondisi eksternal PDAM mempunyai banyak peluang

yang dapat digunakan untuk mengatasi tantangan yang dihadapi PDAM.

Peluang yang harus dimanfaatkan PDAM Kota Surakarta antara lain pola

pemakaian air oleh pelanggan cukup besar dengan tren meningkat, pangsa

pasar masih terbuka dan peraturan pemerintah mendukung kelangsungan

perusahaan. Sedangkan tantangan yang harus diwaspadai meliputi sumber

97

air utama berada di luar wilayah Surakarta, harga beli energy dan BBM

meningkat dan eksploitasi air tanah secara langsung oleh pelaku usaha

(sector niaga)

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian tentang kinerja PDAM Kota Surakarta

berdasarkan Balanced Performance Measurement serta pemetaan SWOT

untuk mengetahui kondisi internal dan eksternal PDAM, maka saran yang

dapat direkomendasikan sebagai salah satu solusi untuk mengatasi

masalah yang dihadapi yaitu :

1. Reorientasi paradigma manajemen yang selama ini berorientasi pada

masalah tehnik dan produksi menjadi manajemen yang berorientasi

pada SDM dan distributif. Hal ini perlu diperhatikan agar isu-isu

pemasaran dan pengembangan SDM mendapatkan posisi yang

strategis sehingga mencirikan value (nilai) perusahaan.

2. PDAM harus melakukan pengecekan berkala untuk menekan tingkat

kehilangan air dan kebocoran pipa. Hal ini dapat dilakukan dengan

melakukan perawatan secara berkala terhadap seluruh pipa-pipa yang

ada, sehingga aliran air yang dihasilkan tidak kotor ataupun

bermasalah.

3. PDAM harus mewujudkan pelayanan prima melalui kontrak

pelayanan dalam melakukan pelayanan administratif maupun

pelayanan tehnis. Kontrak pelayanan ini dapat dibuat dengan

98

memanfaatkan forum pelanggan yang sudah dibentuk. Dengan adanya

kontrak pelayanan ini diharapkan PDAM Kota Surakarta mmampu

memberikan pelayanan baik administratif maupun pelayanan

penyediaan air bersih yang sesuai dengan keinginan masyarakat.

4. Dari segi keuangan, PDAM harus melakukan restrukturisasi,

reklasifikasi dan penyesuaian tarif. Restrukturisasi tarif adalah

perubahan tarif agar sesuai dengan input dan output yang dikeluarkan,

reklasifikasi tarif adalah membedakan antara tarif rumah tangga,

pemerintah dan niaga disesuaikan dengan kondisi masing-masing,

sedangkan penyesuaian tarif adalah tarif yang dikeluarkan sesuai

dengan persaingan harga barang dan jasa di pasaran, sehingga tidak

terjadi kasus biaya produksi lebih tinggi dari biaya jual karena adanya

kenaikan harga sarana dan prasarana di pasaran. Hal ini perlu

dilakukan karena tarif merupakan sumber pendapatan PDAM paling

potensial yang dapat mengatasi persoalan keuangan PDAM.

99

DAFTAR PUSTAKA

Dwiyanto, Agus, 2001, Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia, Yogyakarta: Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan (PSKK), UGM Yogyakarta

Furtwengler, Dale. 2000. Penilaian Kinerja. Yogyakarta : Andi

Gazperz, Vincent. 2003. TQM, Manajemen Bisnis. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama

Hersey, Paul dkk. 1996. Management Of Organizational Behavior, utilizing Human Resources. New Jersey : Prentice Hall International

Kaplan, R. & Norton, D. 1992. The Balanced Scorecard. Harvard Business Review

Meyer, Marshall W. 2002. Rethinking Performance Measurement Beyond the Balanced Scorecard, England : Cambridge university press

Mahmudi. 2005. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta : UPP AMP YKPN

Nawawi, Hadari. 1995. Metode Penelitian bidang Sosial. Yogyakarta : Gajah Mada University Press

Parasuraman A, 1998, Assesment of Expectations as A Comparison Standart in Measure of Quality: Implications for Further Research, Journal Organisasi Market Services, Januari, pp.111-124

Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan : Pengembangan

Model Konseptual, Penerapan Citizen Charter dan Standar Pelayanan Minimal. Yogayakarta : Pustaka Pelajar

Ruky, Achmad. 2002. Sistem Manajemen Kinerja. Jakarta : Gramedia Pustaka

Utama Robbins, Stephen P dan Timothy A.Jugde. 2008. Perilaku Organisasi,

Organizational Behaviour edisi 12. Jakarta : Salemba Empat Sinambela, Lijan Poltak. 2008. Reformasi Pelayanan Publik, Teori Kebijakan

dan Implementasi. Jakarta : Bumi Aksara

100

Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Administrasi, dilengkapi dengan metode R&D, ed. Revisi cet. 14. Bandung : Alfabeta

Susanto. 2006. Metode penelitian Sosial. Surakarta : LPPM UNS dan UNS Press

Wibisono, Dermawan.2002. Manajemen kinerja, konsep, desain dan teknik

meningkatkan daya saing perusahaan. Jakarta : Erlangga

Widodo Joko, 2001, Good Governance, Insan Cendekia, Surabaya

Widodo, Joko.2008. Membangun Birokrasi Berbasis Kinerja. Malang :

Bayumedia Publishing Yuliani, Sri. 2004. Manajemen Publik. Surakarta : Universitas Sebelas Maret Situs Website :

_______ . 2009. PDAM Solo Baru Layani Separuh Kebutuhan, berita ANTARA dalam situs http://www.ampl.or.id/ diakses tanggal 20 Oktober 2009

_______ . 2009. Aliran air masih seret, warga Joyotakan mengeluh, Edisi :

Selasa, 06 Oktober 2009 , Hal.II dalam situs www.solopos.com diakses tanggal 21 Oktober 2009

_______ . 2009. PDAM bakal sisir pelanggan usil, Edisi : Selasa, 06 Oktober

2009 , Hal.II dalam situs www.solopos.com diakses tanggal 21 Oktober 2009 _______ . 2009. Utang PDAM Surakarta Fantastis, dalam majalah Gatra edisi 13

Agustus 2008 ______ . 2009. Upaya PDAM Solo Keluar dari Kesulitan Financial, dalam Harian

Joglosemar tanggal 8 Maret 2010 Organizational Performance dalam www.wikipedia.org diakses tanggal 21

Februari 2010 Performance Improvement dalam www.wikipedia.org diakses tanggal 21 Februari

2010 Peraturan Menteri :

101

Keputusan MENPAN No 25/KEP/M PAN/2/2004 tentang Indeks Kepuasan Masyarakat.

Kepmenpan nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik,

Jurnal :

Ba-abaad, Khaled Mohammed. 2009. Review of the literature of balanced scorecard and performance measurement : The Case of healthcare organization, Business e-Bulletin Vol. 1, Issue 1, p.p 33-47

Bharadwaj, S.G and Menou A. 2007. Determinants of successs in service

industries, International Journal of Service Marketing vol. 7 no.4 p.p 19-39 Bruijn, Hans De. 2002. Performance measurement in the public sector: strategies

to cope with the risks of performance measurement, The International Journal of Public Sector Management ,Vol. 15 No. 7, 2002, pp. 578-594.

Fryer, Karen. 2009. Performance Management in the Public Sector, International

Journal of Public Sector Management Vol. 22 No. 6, pp. 478-498 Phelps, Glenn. The foundamental of Performance Management , The Gallup

Management Journal Release February,10, 2005, New York.

Souissi, Mohsen. 2008. A Comparative Analysis Between The Balanced Scorecard And The French Tableau de Bord, International Business & Economics Research Journal – July 2008 Vol. 7, No. 7, p.p 83-86

Utoyo, Bambang. 2008. Implementasi Peraturan Derah penyumbang Pendapatan

Asli Daerah di Kabupaten Tulang Bawang Provinsi Bandar Lampung, Jurnal Spirit Publik Vol. 4 Nomor 1, hal. 25-38

Voelpel, S.C. Leibold, M, Eckhoff, KA Davenport, TH. 2006. The Tyranny of the Balanced Scorecard in the innovation economy, International Journal of Intellectual Capital, vol. 7 no.1 p.p 43-60

Sumber Pustaka lain :

Bussiness Plan PDAM 2009-2013

Laporan Personalia Berdasarkan Status Kepegawaian bulan Desember 2009, PDAM Kota Surakarta

102

Laporan Personalia Berdasarkan Jenjang Pendidikan bulan Desember 2009, PDAM Kota Surakarta