Khrenov mega fon_ra&fm_16.11.11

Защита клиентов от мошенничества

Сергей Хренов

ОАО «МегаФон»

Ноябрь 2011 года

2

Защита клиентов от мошенничества – задача

оператора связи?

Значительная часть т.н. «мобильного

мошенничества» в действительности относится к

сфере Интернета

В основе большинства мошеннических схем –

социальная инженерия, а не технологии связи

Мошенничество – уголовное преступление,

пресечение которых находится в компетенции

правоохранительных органов

3

Защита клиентов от мошенничества – задача

оператора связи!

Сервисная компания с ориентацией на клиента

должна учитывать все аспекты, в т.ч. и вопросы

защиты клиента

Зачастую оператор связи – единственный, кто

может помочь людям не стать жертвой

мошенничества или вернуть украденные деньги

Высокий уровень мошенничества снижает

доверие потребителей к услуге и убивает рынок

Основные направления работы по защите

клиентов от мошенничества

4

Работа с клиентами

Новые услуги и сервисы

Работа с участниками рынка

Взаимодействие с партнерами

Информационная работа

Работа с клиентами

5

Прием обращений через офисы, call-центры, публичный

сайт, социальные сети

Срок рассмотрение жалобы на мошенничество – 1

сутки

Возврат средств пострадавшим клиентам

За 9 месяцев 2011 г. рассмотрено почти 50 тысяч обращений клиентов о

фактах мошенничества, из них более 14,5 тысяч – мошенничество с

«короткими» номерами

За 9 месяцев 2011 г. клиентам возвращено более 4 млн. рублей, для сравнения

за аналогичный период 2010 г. – около 1 млн. рублей

Работа с участниками рынка

6

Система санкций за мошеннические сервисы

Срок устранения мошеннического ресурса – не более 3

часов

Собственный мониторинг рынка и контроль

устранения нарушений

За 9 месяцев 2011 г. на провайдеров наложено более 100 штрафов на сумму

16,5 млн. рублей, для сравнения за аналогичный период прошлого года – 5

штрафов на сумму около 100 тыс. рублей

За 9 месяцев 2011 г. закрыто более 10 тысяч мошеннических сервисов,

использовавших короткие номера, заблокировано около 7 тысяч префиксов,

значительная часть из которых - корневые.

В среднем еженедельно блокируются более 500 мошеннических префиксов и

50 Интернет-ресурсов , устраняются нарушения на 25 Интернет-ресурсах

Новые услуги для клиентов

7

Услуга «Мобильный прайс»

Услуги «Детский Интернет» и «Родительский контроль»

Безопасная схема реализации подписок

Бесплатное определение стоимости сообщения на «короткий» номер путем

отправки на него символа $

Бесплатная услуга доступа к Интернет-ресурсам только из «белого» списка

(более 800 тыс. проверенных сайтов), блокировки перехода на ресурсы из

«черного» списка

Обязательное информирование о стоимости услуги, ввод кода подтверждения

Услуга «Стоп-контент»

Бесплатная блокировка возможности отправки СМС на «короткие» номера

Технические сервисы и инструменты

8

Автоматическая блокировка переходов по мошенническим

ссылкам

Обнуление трафика по мошенническим сервисам

Автоматическая блокировка спамеров

Аналитические комплексы

В течение 2011 г. заблокировано более 200 ссылок на вредоносные Java-

апплеты

В среднем 25 префиксов в неделю

Самостоятельные разработки в некоторых филиалах

Федеральное решение по всей России к середине 2012 г.

Взаимодействие с партнерами

9

Правоохранительные органы и другие государственные

структуры

Участники рынка информационной безопасности

Банки, платежные системы и другие финансовые

институты

Регулярное информирование МВД о фактах мошенничества

Взаимодействие с Роскомнадзором

Участие в рабочей группе по СМС-безопасности Думского комитета

по информационной политике, информационным технологиям и связи

По информации от «Лаборатории Касперского» в месяц блокируется

более 2 тыс. мошеннических сервисов

Совместная с «Доктор Веб» бесплатная услуга на номере 5665 для борьбы с

«блокираторами»

Приложения для защиты абонентских терминалов

Совместная работа по блокировке номеров мошенников с QIWI, Сбербанком,

другими компаниями

Информационная работа

10

Информирование через прессу

Сайт www.stopfraud.megafon.ru

Общественные мероприятия

Публикации в газетах и журналах, «горячие линии», «круглые столы»,

постоянная колонка в журнале «Испытатель»

За 9 месяцев этого года почти 700 тысяч посещений, 67 информационных

материалов о новых методах мошенничества и способах защиты

Уроки мобильной грамотности в школах, включающие раздел о безопасном

общении по мобильному телефону

Выставка «50 плюс», 5 обучающих семинаров по защите от мошенничества за

3 дня работы выставки

Регулярные отчеты о достигнутых результатах

МегаФон регулярно 2 раза в год проводит пресс-конференции, где

представляет результаты работы по защите клиентов от мошенничества

Нам говорят «Спасибо!»

11

«Мой счет был пополнен сегодня. Спасибо МегаФону

за поддержку и заступничество. Удачи!»

«Уж как я рада, что Вы смогли помочь :)

Пустячок, а тааак приятно :)»

«Спасибо очень больших размеров!

Очень красиво и, что самое главное, доступно для

понимая все описали. Данное сообщение является

просто благодарностью и подтверждением того, что я

очень не зря сотрудничаю с Мегафоном уже на

протяжении почти 6 лет.»

«Хочу Вас поблагодарить за возвращенные

средства… СПАСИБО!»

«Большое спасибо, что обратили внимание на мою

заявку и исправили ситуацию! Я вам очень

благодарна!»

«Ответ поразил - оказывается через 2 дня после

обращения сумма 295 р была возвращена на счет

Звезда в шоке (с) »

Вместе мы можем больше!

12

Спасибо за внимание!

Не распечатывай лишний раз

Электронные документы.

Будущее зеленой планеты зависит

от тебя.

13