Keynote: Het belang van goede klantcommunicatie in een snelle, digitale wereld - Kaspar Roos

Het belang van goedeklantcommunicatie in eensnelle, digitale wereldKeynote voor Focus op Inspire

12 december 2017

CCM/CX KEYNOTE

Kaspar Roos

Over mezelfGespecialiseerd in CCM/CX

2© Aspire, 2017

linkedin.com/in/kasparroos

@kasparroos

[email protected]

+44 79 619 30 752

2008• Directeur bij InfoTrends• Wereldwijde CCM onderzoek

2015 • Oprichter van Aspire• CCM/CX strategy firma

2003 • Product Marketing Manager bijAtlas Software, later Objectif Lune

Ons kantoor is in Watford; voorstad van LondenZeer sterk internationaal geörienteerd

3© Aspire, 2017

Onze dienstenWij helpen onze klanten zich aan te passen aan nieuwe klantcommunicatie eisen

4© Aspire, 2017

Software Ontwikkelaars Dienstverleners CCM/CX Professionals binnen grote bedrijven

• Strategie• Thought leadership• Marktonderzoek

• Strategie• Thought leadership• Business development

• Technologie selectie• CCM/CX assessments

Agenda

Agenda

1. De wereld verandert razendsnel

2. Drijfveren van digitale transformatie

3. Aanbevelingen

6© Aspire, 2017

Snelveranderendewereld

Technologische veranderingen gaan steeds sneller

8© Aspire, 2017

Bedrijven moeten sneller schakelen

0

200

400

600

800

1000

1200

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 105 110

Number of Years To Reach 1 Billion Users

Smart Phones Internet Mobile Phones Television Telephone

1 BilllionUsers

1104922148

9© Aspire, 2017

“Disruption happens gradually and then suddenly”

© Aspire, 2017

Hemingway (on bankruptcy)

Mobile + Voice + ChatBots

11© Aspire, 2017

Chatbots en spraakherkenning staan op punt van doorbreken

As speech recognition accuracy goes from say 95% to 99%, all of us in the room will go from barely using it today to using it all the time. Most people underestimate the difference between 95% and 99% accuracy –99% is a game changer... ANDREW NG, CHIEF SCIENTIST AT BAIDU

Source: Mary Meeker, 2016

Bestellen van pizza middels een chatbot

12© Aspire, 2017

Er komen veel meer toepassingen beschikbaar

Domino’s Pizza Bot

13© Aspire, 2017

© Aspire, 2017 14

Free

Drijfveren

Veranderende communicatie door de jaren heenIT paradigm verandert elke 20 – 25 jaar

1970 1980 1990 2000 2010 2020 2030

Stand-aloneMainframes

DistributedClient-Server

CloudSocial, Mobility, Big Data

AmbientIOT, AI

• Transactional print• Monolithic systems

• WYSIWYG Document Design• Separation of content, data

and logic

• Electronic presentment• Portals• Interactive• Dynamics• Promotional

• Mobile• Omni-Channel /

Conversational• Customer journeys• Business User

enablement

• Artificial Intelligence• Chat bots• Speech recognition• Robotic process automation

CX essentieel in gereguleerde industriënBanken, verzekeraars, nutsbedrijven, telecom, overheid

Product Price

Customer Experience

Competitive Differentiators

Improving how a brand interacts and communicates with customers is often the easiest way to build better Customer Experience

© Aspire, 2017

Verbeter de klantbeleving

Ease

Easy to use interactions

Effectiviteit

Relevant & efficient interactions

Based on Forrester’s 3E’s of Customer Engagement

Empathy in interactions

Emotie

Focus op de 3 “E”s

© Aspire, 2017

Aanbevelingen

Aanbevelingen

20© Aspire, 2017

Hoe klaar te zijn voor nieuwe technologies en veranderingen?

1. Moderne doelarchitectuur

2. Empower de business user!

3. Optimaliseer over de gehele customer journey

CCM/CXM ecosystem in 2020-2025

© Aspire, 2017

Data lake

COLLABORATION(journey management)

Analytics

Channel preferences

ContentPlatforms

Profile mgmt.

System of records(CRM, ERP)

Businessprocess mgmt.

Connectors

Integrations

Legacy systems

Orchestration Delivery

Engagement Optimization

Services bus

Coresystems

WorkflowLow-code / no-code

frameworks

Machine Learning Composition

Interactive

Content services

Customer self-service portals

IT users Business users

CX users

Omni-channel output

Mobile capture forms, signatures, images

GatewayEmail, Text/SMS, Payments, Social

Media, Mobile Messaging Networks

Campaign mgmt.

Social monitoring

Scanning Input

Call center / WFO

Automation

Voorkeuren veranderen voortdurendVerwacht dat oudere generaties ook meer digitale voorkeuren krijgen

22© Aspire, 2017 Source: Mary Meeker, 2016

23© Aspire, 2017

Steeds vaker wijzigingen in de regelgevingBelang van goede doelarchitectuur neemt steeds meer toe

24© Aspire, 2017

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

Average number of regulatory changes in the European banking sector, per day

2004 2016

Source: Thomson Reuters

Banken moetenomgaan met 185 wijzingen per dag

Nieuwe wetgeving geeft ook kansenGebruik GDPR om betere channel preferences te verkrijgen

25© Aspire, 2017

Source: IBM

Consent forms will (likely) change in 2018 Why not applying same concept to channel preferences?

Aanbevelingen

26© Aspire, 2017

Hoe klaar te zijn voor nieuwe technologies en veranderingen?

1. Moderne doelarchitectuur

2. Empower de business user!

3. Optimaliseer over de gehele customer journey

Stel gebruikers in staat zelf content te beheren

27© Aspire, 2017

En gebruik slimme workflow om kosten te besparen

Aanbevelingen

28© Aspire, 2017

Hoe klaar te zijn voor nieuwe technologies en veranderingen?

1. Moderne doelarchitectuur

2. Empower de business user!

3. Optimaliseer over de gehele customer journey

Digitale Transformatie vaak noodzakelijkMaar niet essentieel om al te beginnen!

29© Aspire, 2017

Optimaliseren van de touch pointsInzicht noodzakelijk om tot de juiste ‘tactic’ te komen

30© Aspire, 2017

Social Media analyse

EmpathyEase Effectiveness

Gepersonaliseerde videos

Document redesign

Mobieleupload

Conclusies

31© Aspire, 2017

Om over na te denken

1. De wereld verandert razendsnel

2. De juiste doelarchitectuur is van het grootste belang

3. Wees pro-actiefDenk na over nieuwe technologie, nieuwe manieren van werken en help de organisatie begrijpen hoe er beter met klanten gecommuniceerd kan worden

Bedankt!

Bedankt voor uw aandacht!Zijn er nog vragen?

33© Aspire, 2017

Thank [email protected]

Tel. +44 1923 605 526