Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Masyarakat

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Mewujudkan keadaan sehat adalah kehendak semua pihak.1 Tidak hanya oleh

individu, tetapi juga oleh keluarga, kelompok dan bahkan masyarakat. Penyelenggaraan

pelayanan kesehatan untuk masyarakat di tingkat dasar di Indonesia adalah melalui

Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) yang merupakan unit organisasi fungsional

Dinas Kesehatan Kabupaten/Kotamadya dan diberi tanggung jawab sebagai pengelola

kesehatan bagi masyarakat tiap wilayah kecamatan dari kabupaten/ kotamadya

bersangkutan.

Tujuan pembangunan kesehatan adalah meningkatkan kesadaran, kemauan dan

kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat

yang optimal melalui terciptanya masyarakat Bangsa dan Negara yang sehat ditandai

dengan penduduk yang hidup dalam lingkungan sehat dan dengan prilaku hidup yang

sehat, seta memiliki kemampuan untuk menjangkau layanan kesehatan yang bermutu

dan berkualitas secara adil dan merata sesuai dengan kebijaksanaan umum dan strategi

pembangunan kesehatan. Pada era globalisasi, dinamika kehidupan dunia usaha

semakin keras dan ketat termasuk di bidang layanan kesehatan, dalam hal ini

Puskesmas. Dengan makin tingginya tingkat pendidikan dan keadaan sosial ekonomi

masyarakat, maka kebutuhan dan tuntutan masyarakat akan kesehatan tampak makin

meningkat pula untuk dapat memenuhi kebutuhan dan tuntutan tersebut tidak ada upaya

lain yang dapat dilakukan, kecuali menyelenggarakan layanan kesehatan yang sebaik -

baiknya.

Sebagai lembaga kesehatan yang bermisi meningkatkan derajat kesehatan

masyarakat, Puskesmas ini telah berperan dalam memelihara dan meningkatkan derajat

kesehatan masyarakat. Kepercayaan yang diberikan masyarakat dan pemerintah

terhadap Puskesmas tersebut adalah sebuah kehormatan sekaligus amanat dan tugas

berat yang harus dipikul dengan sungguh-sungguh dan penuh keikhlasan, terlebih

dengan perkembangan ilmu dan teknologi dalam bidang kesehatan maka Puskesmas

dituntut lebih keras lagi berusaha dan meningkatkan profesionalisme dalam bekerja

khususnya dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada para pasiennya.

Untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, banyak hal yang perlu

dilakukan. Salah satunya diantaranya yang dipandang mempunyai peranan yang cukup

penting ialah pelayanan kesehatan. Adapun yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan

ialah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau secara bersama – sama

dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan

menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga,

kelompok, dan ataupun masyarakat.1 Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa

yang diberikan oleh dokter gigi dan perawat gigi di puskesmas, jasa yang berupa

kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan, keramahtamahan yang ditujukan

melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.

Kualitas pelayanan yang baik dapat diketahui dengan banyaknya masyarakat yang

melakukan perawatan gigi dan mulut di puskesmas tersebut sampai tuntas.

Seiring dengan keadaan sosial masyarakat yang makin meningkat dimana

masyarakat semakin sadar akan kualitas, maka diperlukan peningkatan kualitas atau

mutu pelayanan kesehatan yang lebih berorientasi pada kepuasan pasien. Artinya,

berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan mengevaluasinya berdasarkan

kacamata pasien. Sebagai Badan Layanan Umum Daerah Puskesmas sekecamatan Pasar

Minggu mempunyai tugas dan fungsi yang memberikan pelayanan kepada masyarakat

berupa penyediaan jasa pelayanan kesehatan standar tanpa mengutamakan keuntungan

dalam melakukan kegiatannya berdasarkan pada prinsip efisiensi, efektifitas, dan

produktifitas.

Gambaran pemanfaatan Unit Pelayanan Gigi di Puskesmas dapat dilihat

berdasarkan rata-rata jumlah kunjungan masyarakat yang berobat gigi ke Puskesmas per

hari. Hasil survei yang didapat dari Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu, dilaporkan

pada tahun 2011 jumlah kunjungan pertahun (11085) dengan kunjungan rata-rata per

hari 60 pasien.

Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil

dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam

hubungannya dengan harapan seseorang.1 Kepuasan pasien terhadap pelayanan adalah

perbandingan antara persepsinya terhadap pelayanan yang diterima dengan harapannya

sebelum mendapatkan pelayanan tersebut. Apabila harapannya terpenuhi, berarti

pelayanan tersebut telah memberikan suatu kualitas yang luar biasa dan juga akan

menimbulkan kepuasan yang tinggi. Sebaliknya apabila harapannya tidak tercapai,

maka diartikan kualitas pelayanan tersebut tidak memenuhi apa yang diharapkan

(Kotler,2000).

Berdasarkan uraian di atas, peneliti ingin mengetahui apakah ada kontribusinya

pelayanan jasa kesehatan gigi dan mulut terhadap kepuasan pasien di Unit Pelayanan

Gigi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu Periode tahun 2013.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis dapat merumuskan

permasalahan penelitian ini yaitu : belum diketahuinya kepuasan pasien terhadap

pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Puskesmas di Kecamatan Pasar Minggu

pada tanggal 3 sampai dengan 21 Mei 2013.

C. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini secara umum ialah :

Secara umum penelitian ini bertujuan untuk memperoleh data gambaran

kepuasan pasien terhadap pelayanankesehatan gigi dan mulut di unit Pelayanan

Gigi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu dan Puskesmas Kelurahan Kebagusan

periode tanggal 3 sampai dengan 21 Mei 2013.

Tujuan penelitian ini secara khusus ialah:

Diperolehnya data kepuasan pasien di Unit Pelayanan Gigi Puskesmas

Kecamatan Pasar Minggu dan Puskesmas Kelurahan Kebagusan pada tanggal 3

sampai dengan 21 Mei 2013.

D. Manfaat Penelitian

1. Metodologi :

Memberi sumbangsih terhadap perkembangan ilmu kesehatan masyarakat

khususnya terhadap perilaku masyarakat tentang pentingnya kesehatan gigi.

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi bagi pembaca

kajian ilmu pengetahuan terutama yang berkaitan di bidang operasional

umumnya atau tentang kualitas pelayanan.

2. Implikatif :

Untuk pihak puskesmas:

a. Memberikan sumbangan pemikiran bagi Puskesmas yang bersangkutan

dalam hubungannya dengan jasa pelayanan kesehatan.

b. Sebagai input atau bahan masukan untuk perbaikan kualitas pelayanan guna

memenuhi kepuasan pasien, sehingga dapat menentukan langkah-langkah

selanjutnya yang diambil dalam mengukur kebijaksanaan di masa yang akan

datang.

3. Bagi Peneliti

Diharapkan penelitian ini dapat menambah pengetahuan serta memberi

gambaran tentang masalah-masalah yang berhubungan dengan kualitas

pelayanan jasa di Puskesmas.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA TEORI

A. Tinjauan Pustaka

1. Puskesmas

Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten/kota

yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu

wilayah kerja.2 Secara Nasional, standar wilayah kerja puskesmas adalah satu

kecamatan. Tetapi apabila di satu kecamatan terdapat lebih dari satu

puskesmas, maka tanggung jawab wilayah kerja dibagi antar puskesmas

dengan memperhatikan keutuhan konsep wilayah (desa/ kelurahan atau RW).

Masing-masing puskesmas tersebut secara operasional bertanggung jawab

langsung kepada dinas kesehatan kabupaten/kota. Pelaksanaan pelayanan

kesehatan gigi dan mulut di puskesmas pada dasarnya diselenggarakan dalam

bentuk kegiatan sebagai berikut:

a. Pembinaan/pengembangan kemampuan dan peran serta masyarakat dalam

upaya pelihara diri (self care), melalui pengembangan upaya kesehatan

yang bersumber pada otoaktivitas masyarakat dengan pendekatan UKGM

(Usaha Kesehatan Gigi Masyarakat)

b. Pelayanan asuhan pada kelompok rentan, seperti pada anak sekolah

(UKGS = Usaha Kesehatan Gigi Sekolah) dan pada kelompok ibu

hamil/menyusui, anak prasekolah.

c. Pelayanan medik gigi dasar, di Puskesmas dilaksananakan terhadap

masyarakat baik yang datang mencari pengobatan maupun yang dirujuk

dari Unit Pelayanan Gigi.

Sebagai pusat pengembangan kesehatan, pembinaan peranserta

masyarakat dan pusat pelayanan kesehatan masyarakat, Puskesmas harus

melakukan kegiatan sebagai berikut:

1. Mendorong masyarakat untuk mengenal masalah kesehatan.

2. Memberi petunjuk kepada masyarakat tentang cara memanfaatkan sumber

daya setempat yang ada secara berdaya guna dan berhasil guna.

3. Memberikan bantuan yang bersifat teknis, materi-materi serta rujukan

kepada masyarakat.

4. Mengadakan kerja sama dengan sektor lain yang terkait.

Memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat dalam bentuk

kegiatan pokok.

a. Visi dan Misi Puskesmas

1) Visi

Visi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh

puskesmas adalah tercapainya kecamatan sehat menuju

terwujudnya Indonesia Sehat. Kecamatan sehat adalah gambaran

masyarakat masa depan yang ingin dicapai melalui pembangunan

kesehatan, yakni masyarakat yang hidup dalam lingkungan sehat

dan dengan perilaku sehat, memiliki kemampuan untuk

menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu secara adil dan

merata, serta memiliki derajat kesehatan yang setinggi-tingginya.2

Indikator kecamatan sehat yang ingin dicapai mencakup 4

indikator utama :2

(1) Lingkungan sehat

(2) Perilaku sehat

(3) Cakupan pelayanan kesehatan yang bermutu, serta

(4) Derajat kesehatan penduduk kecamatan.

Rumusan visi untuk masing-masing puskesmas harus

mengacu pada visi pembangunan kesehatan puskesmas di atas

yakni terwujudnya kecamatan sehat, yang harus disesuaikan

dengan situasi dan kondisi masyarakat serta wilayah kecamatan

setempat.2

2) Misi

a) Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan di

wilayah kerjanya

b) Mendorong kemandirian hidup sehat bagi keluarga dan

masyarakat di wilayah kerjanya.

c) Memelihara dan meningkatkan mutu, pemerataan dan

keterjangkauan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan.

d) Memelihara dan meningkatkan kesehatan perorangan,

keluarga, dan masyarakat beserta lingkungan.

b. Konsep Dasar Puskesmas2

1) Unit Pelaksana Teknis

Sebagai unit pelaksana teknis (UPTD) dinas kesehatan

kabupaten/kota, puskesmas berperan menyelenggarakan sebagian

dari tugas teknis operasional dinas kesehatan kabupaten/kota dan

merupakan unit pelaksana tingkat pertama serta ujung tombak

pembangunan kesehatan Indonesia.

2) Pembangunan Kesehatan

Pembangunan kesehatan adalah penyelenggaraan upaya kesehatan

oleh bangsa Indonesia untuk meningkatkan kesadaran, kemauan,

dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud

derajat kesehatan masyarakat yang optimal.

3) Pertanggungjawaban penyelenggaraan

Penanggung jawab utama penyelenggaraan seluruh upaya

pembangunan kesehatan di wilayah kabupaten/kota adalah dinas

kesehatan kabupaten/kota, sedangkan puskesmas bertanggung

jawab hanya untuk sebagian upaya pembangunan kesehatan yang

dibebankan oleh Dinas Kesehatan Kabupaten atau Kota sesuai

dengan kemampuannya.

4) Wilayah Kerja

Secara nasional, standar wilayah kerja puskesmas adalah satu

kecamatan. Tetapi apabila di satu kecamatan terdapat lebih dari

satu puskesmas, maka tanggung jawab wilayah kerja dibagi antar

puskesmas, dengan memperhatikam keutuhan konsep wilayah

(desa/kelurahan atau RW). Masing-masing puskesmas tersebut

secara operasional bertanggungjawab langsung kepada dinas

Kesehatan Kabupaten/Kota.

c. Tujuan

Tujuan pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh

puskesmas adalah mendukung tercapainya tujuan pembangunan

kesehatan nasional, yakni meningkatkan kesadaran, kemauan, dan

kemampuan hidup sehat bagi setiap orang yang bertempat tinggal di

wilayah puskesmas, agar terwujudnya Indonesia Sehat.2

d. Fungsi Puskesmas :2

1) Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan

2) Pusat pemberdayaan masyarakat

3) Pusat pelayanan kesehatan strata pertama, yaitu:

a. Pelayanan kesehatan perseorangan

b. Pelayanan kesehatan masyarakat

2. Puskesmas dan Upaya Kesehatan Gigi dan Mulut

Puskesmas adalah unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kota atau

Kabupaten yang bertanggung jawab menyelanggarakan pembangunan kesehatan

di suatu wilayah kerja. Pembangunan kesehatan adalah penyelenggaraan upaya

kesehatan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat

bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal.

Secara nasional standar wilayah kerja puskesmas adalah satu kecamatan tetapi

apabila di satu kecamatan terdapat lebih dari satu puskesmas, maka tanggung

jawab wilayah kerja dibagi antar puskesmas dengan memperhatikan keutuhan

konsep wilayah (desa, kelurahan atau RW). Masing-masing puskesmas tersebut

secara operasional bertanggung jawab langsung kepada Dinas Kesehatan Kota

atau Kabupaten. Pada umumnya satu puskesmas mempunyai penduduk binaan

sebanyak 30.000 – 50.000 orang (Depkes RI, 2002).

Tujuan upaya kesehatan gigi dan mulut di puskesmas terdiri atas tujuan

umum dan khusus. Tujuan umum yaitu tercapainya derajat kesehatan gigi

masyarakat yang layak. Untuk mencapai kesehatan gigi masyarakat yang layak

maka Organisasi Kesehatan Sedunia (WHO) menetapkan target pencapaian

tahun 2010 meliputi peningkatan status kesehatan gigi dan mulut dan

kemampuan masyarakat untuk melakukan pencegahan.4

Tujuan khusus upaya kesehatan gigi dan mulut di puskesmas yaitu:

1. Meningkatkan keadaan, sikap dan perilaku masyarakat dalam kemampuan

pelihara diri (self care) di bidang kesehatan gigi dan mulut serta mencari

pengobatan sedini mungkin.

2. Menurunnya prevalensi penyakit gigi dan mulut yang banyak diderita

masyarakat (karies dan periodontitis) dengan upaya perlindungan atau

pencegahan tanpa mengabaikan upaya penyembuhan dan pemulihan

terutama pada kelompok masyarakat.

3. Terhindarnya atau berkurangnya gangguan fungsi pengunyahan akibat

kerusakan gigi dan mulut.

Puskesmas adalah salah satu unit pelayanan kesehatan yang berorientasi

terhadap kebutuhan pasien. Puskesmas dalam upaya pemenuhan kebutuhan

pasien akan pelayanan kesehatan, berusaha memberikan kualitas yang dapat

memuaskan pasien. Kepuasan pasien merupakan salah satu cara penilaian

kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut (Depkes RI, 2002).4

3. Pelayanan Poli gigi

Menurut Pedoman Pelayanan Kesehatan Puskesmas dari Depkes RI

(2003), salah satu jenis pelayanan kesehatan yang diselenggarakan di

Puskesmas untuk memenuhi kebutuhan masyarakat khususnya di bidang

perawatan adalah Unit Pelayanan Gigi yang merupakan pelayanan rawat jalan

yaitu pasien berkunjung ke Unit Pelayanan Gigi untuk memperoleh pelayanan

kesehatan gigi pada waktu dan jam tertentu.

Pelayanan kesehatan gigi dan mulut adalah suatu bentuk pelayanan

professional yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan yang

ditujukan kepada masyarakat, keluarga maupun perorangan baik yang sakit

maupun yang sehat meliputi; peningkatan kesehatan gigi dan mulut,

pencegahan penyakit dan penyembuhan terbatas.

Pada saat pasien berkunjung ke Unit Pelayanan Gigi puskesmas, maka

pasien akan mendapatkan pelayanan sebagai berikut antara lain:

1. Pelayanan Administrasi/ penerimaan

Bagian ini merupakan tempat dimana pasien mendaftarkan diri dan

memperoleh kartu sebelum memasuki ruangan poli gigi. Bagian

penerimaan pasien juga merupakan wajah dari suatu puskesmas serta

merupakan tempat dimana kesan pertama tentang puskesmas yang ditemui

pasien, untuk itu diperlukan petugas-petugas yang dapat menggunakan

prosedur kerja dengan baik, ramah, sopan, simpatik dan terampil.

2. Pelayanan Tenaga Medis/Dokter Gigi

Tenaga medis/dokter merupakan unsur yang memberikan pengaruh paling

besar dalam menentukan kualitas pelayanan yang diberikan pada pasien di

puskesmas. Dokter Gigi juga dapat dianggap sebagai jantung Unit

Pelayanan Gigi di puskesmas. Fungsi utamanya adalah memberikan

pelayanan medis kepada pasien dengan mutu sebaik-baiknya dengan

menggunakan tata cara dan teknik berdasarkan ilmu kedokteran gigi.

3. Pelayanan tenaga para medis/perawat gigi

Tenaga para medis/perawat gigi adalah orang yang telah dekat

hubungannya dengan pasien karena pada umumnya pasien lebih sering

berkomunikasi dengan perawat sebelum bertemu dengan dokter gigi.

4. Penyediaan sarana medis/non medis.

Standar peralatan yang wajib disediakan di Unit Pelayanan Gigi

puskesmas untuk melaksanakan pelayanan kesehatan gigi terdiri atas

sarana medis dan sarana non medis.

Sarana medis yang dibutuhkan dalah:

a. Alat-alat diagnosa ; kaca mulut, sonde, pinset dan ekscavator.

b. Alat-alat pencabutan gigi ; tang ekstraksi, penambahan gigi dan skeling.

c. Bahan-bahan penambalan gigi ; phospat semen, amalgam dan komposit.

d. Bahan-bahan perawatan saluran akar ; gutta percha, endomethazone.

Sedangkan sarana non medis yang diperlukan di Unit Pelayanan Gigi

yaitu dental unit atau dental chair. Selain itu, juga diperlukan lemari obat,

lemari alat dan sterilisator. Apabila sarana medis dan non medis di Unit

Pelayanan Gigi puskesmas sesuai dengan standar pelayanan, diharapkan dapat

meningkatkan mutu pelayanan kesehatan gigi di puskesmas.4

4. Teori Kepuasan

Pasien adalah pelanggan utama Puskesmas yang menjadi fokus semua

bentuk pelayanan Puskesmas dan pasien adalah pemberi nilai terbaik atas

pelayanan yang diterimanya. Kepuasan pasien dipengaruhi banyak faktor,

antara lain yang bersangkutan dengan.1

a. Pendekatan dan perilaku petugas berhubungan dengan perasaan pasien

terutama saat pertama kali datang.

b. Mutu informasi yang diterima, seperti keadaan kesehatan gigi dan mulut,

apa yang seharusnya dikerjakan dan tindakan lanjutan bila diperlukan.

c. Prosedur perjanjian

d. Waktu tunggu

e. Fasilitas umum (toilet, parkir, ruang tunggu, loket pembayaran) yang

tersedia.

Gambar 1. Fasilitas ruangan pemeriksaan di Puskesmas

Gambar 2. Fasilitas Unit Pelayanan Gigi di Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu

Gambar 3. Fasilitas ruang tunggu di Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu

Gambar 4. Fasilitas tempat parkir di Puskesmas Kelurahan Kebagusan

f. Kepuasan Pasien / Pelanggan

Satisfaction adalah kata dari bahasa latin, yaitu satis yang berarti enough

atau cukup, dan facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi, produk atau

jasa yang bisa memuaskan adalah produk atau jasa yang sanggup memberikan

sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup. Dalam konteks

teori consumer behavior, kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif

pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk

atau jasa. Salah satu definisi menyatakan bahwa kepuasan sebagai persepsi

terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Karena itu,

pelanggan tidak akan puas, apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa

harapannya belum terpenuhi.3

Kepuasan konsumen / pelanggan ialah suatu bentuk perasaan seseorang

yang mendapatkan pengalaman kerja (atau hasil) yang telah memenuhi

harapannya. Seseorang akan memiliki pengalaman dalam satu atau tiga jenis

kepuasan. Jika yang diperolehnya melebihi dari hasil yang diharapkannya,

maka seseorang tersebut akan memperoleh kepuasan pada tingkat yang tinggi,

jika yang diterimanya sesuai dengan apa yang ia harapkan maka orang itu akan

merasa puas, dan jika hasil yang ia terima kurang dari apa yang ia harapkan

maka orang tersebut akan merasa kecewa.

Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapat

value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value ini berasal dari

produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Kalau pelanggan

mengatakan bahwa value adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan

terjadi kalau pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas. Kalau value

bagi pelanggan adalah ke-nyamanan, maka kepuasan akan datang apabila

pelayanan yang diperoleh benar-benar nyaman. Kalau value dari pelanggan

adalah harga murah, maka pelanggan akan puas kepada produsen yang

memberikan harga yang paling kompetitif (Handi Irawan, 2002).3

Pelanggan akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang

diharapkan. Dari hal ini terlihat bahwa yang penting adalah persepsi dan bukan

aktual. Jadi, bisa terjadi bahwa secara aktual, suatu produk mempunyai potensi

untuk memenuhi harapan pelanggan, tetapi ternyata hasil dari persepsi

pelanggan tidak sama dengan yang diinginkan oleh produsen. Ini bisa terjadi

karena adanya gap dalam komunikasi.3

Puas atau tidak puas bukan merupakan emosi melainkan sesuatu hasil

evaluasi dari emosi. Konsep berfikir bahwa kepuasan konsumen akan

mendorong meningkatkannya profit adalah bahwa konsumen yang puas akan

bersedia membayar lebih untuk produk dan atau jasa yang diterima dan lebih

bersifat toleran akan kenaikan harga.

Gambar 4. Diagram konsep kepuasan pelanggan5

5. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Faktor yang mempengaruhi pasien, yang disampaikan para ahli, antara

lain menurut Wemdy Leebov et al, yaitu:1

1. Faktor kompetensi (competence) : pengalaman memberikan pelayanan

medis/ keperawatan seperti :

a. Dokter Gigi

b. Perawat Gigi

c. Staf-staf

Menurut Cleveland Clinic Fondation, 1986, pelanggan membuat

kesimpulan terutama menyangkut keahlian provider menurut faktor-faktor

berikut.1

a. Keterampilan memeriksa seorang dokter gigi

b. Kemungkinan pengobatan yang diberikan

c. Obat yang diberikan

d. Keterampilan penggunaan tekhnologi medis gigi

e. Tipe masalah medis yang ditangani dokter gigi

f. Keterlibatan dokter gigi dalam penelitian.

2. Keterjangkauan (affordability) : faktor pembiayaan1

Mengenai uang jasa, dapat bersifat kontroversial, terlalu murah atau terlalu

mahal. Tergantung pelayanan dan perasaan serta sikap penerimaan pasien.

Ungkapan bahwa “anda memperoleh sesuai apa yang anda bayar”,

mungkin benar. Namun seringkali juga tidak. Pasien merasa tidak

menerima sesuai dengan besarnya uang yang telah dibayarkan. Justru

karena hal-hal yang bersifat non medis.

a. Biaya pelayanan/ Perawatan termasuk faktor yang amat diperhatikan

oleh pasien. Pengeluaran biaya yang sepadan dengan perolehan jasa

pelayanan kesehatan yang diberikan akan seiring dengan kepuasan

b. Masalah biaya pelayanan kesehatan hendaknya terbuka secara

profesional

c. Seharusnya tidak ada biaya tambahan di luar ketentuan yang

diberlakukan atau di luar sepengetahuan pasien dan keluarganya.

3. Factor Ambience : faktor seputar lingkungan puskesmas

a. Kebersihan fasilitas, keindahan gedung dan halaman

b. Kondisi bangunan

c. Kemudahan menemukan tempat pelayanan

d. Lingkungan kerja tidak semerawut

e. Ukuran luas fasilitas ruangan

f. Halaman parkir yang aman dan lapang.

4. Faktor sistem : keruwetan (The Maze Factor) kemudahan menemukan

tempat pelayanan/ perawatan

a. Efisiensi pelayanan yang disediakan

b. Kemampuan memperoleh janji yang cepat

c. Waktu tunggu dokter gigi

d. Waktu tunggu laboratorium.

5. Faktor kelembutan (Kidgloves)/ Faktor Hubugan antar Manusia (HAM)

a. Kepedulian dokter dan para medis pada pasien dan keluarganya

b. Kemauan dan kemampuan berkomunikasi dokter gigi dan para medis

gigi dengan pasien dan keluarganya

c. Waktu yang digunakan dokter gigi dengan pasien

d. Pemenuhan kebutuhan emosional pasien

e. Kesediaan membantu resepsionis dan staf lainnya

f. Persahabatan (keramahtamahan) resepsionis dan staf lainnya

g. Keterampilan pelayanan interpersonal kepada pasien

h. Penampilan staff yang tidak berpengalaman, ogah-ogahan dan kasar

membuat pasien menderita

i. Lembur staff yang melelahkan sehingga menganggu HAM.

6. Faktor kenyamanan dan keistimewaan (Ammenieties and Extras) :

Faktor ini tidak terlalu sulit dilakukan, namun cukup berpengaruh terhadap

kepuasan pasien. Banyak hal dapat dilakukan untuk memberikan

kenyamanan dan perasaan diistimewakan terhadap pasien.

a. Suatu kenyamanan (ammnenties) dan keistimewaan (extras) yang

diberikan pada pasien dan keluarganya akan memberikan kekuatan dan

kepuasan pada mereka, karena membuat merasa dihargai,

diistimewakan, diperhatikan, dan mengurangi kecemasan. Perlakukan

pasien seperti :

1) Tersedianya AC;

2) Menyediakan majalah/ surat kabar/ teka-teki silang di ruang

tunggu;

3) Tersedia TV/ VCD

4) Bahan-bahan promosi kesehatan (booklet, leaflet, poster);

Nutrisi promosi dan lain-lain;

5) Kamar kecil yang bersih, nyaman dan airnya lancar

Kenyamanan dan keistimewaan yang utama dalah keramahtamahan,

kesabaran petugas, kecepatan, kecermatan, dan kesungguhan pelayanan.

7. Faktor waktu pelayanan

Masalah waktu dalam pelayanan sering menjadi penyebab utama

ketidakpuasan pelanggan termasuk pasien dan pegawai itu sendiri, seperti :

a. Waktu tunggu yang panjang di ruang tunggu/ periksa

b. Kurangnya waktu dokter gigi dalam melakukan pemeriksaan

c. Waktu untuk mendapatkan rujukan yang diperlukan

d. Waktu pemeriksaan labolatorium, radiologi, dsb

e. Waktu untuk mecari ruangan yang diperlukan oleh pasien untuk

perawatan gigi

f. Waktu untuk memenuhi persyaratan administrasi dan pembayaran

g. Waktu dan usaha yag sia-sia saat menghubungi dokter dalam keadaan

gawat darurat

h. Kurangnnya dokter dalam menghargai waktu yang penting bagi pasien

Masalah waktu dan pelayana dapat diringkas dalam empat masalah pokok:

a. Waktu penyelenggaraan pelayanan yang efisien

b. Kemampuan untuk memenuhi janji secara tepat

c. Waktu yang digunakan untuk melakukan pelayanan

d. Waktu tunggu untuk test pemeriksaan / diagnostic dan perawatan

Tujuan akhir dari pelayanan puskesmas adalah kepuasan pasien,

berkaitan dengan kesembuhan atau bebas dari penyakit, cacat, kelemahan dan

kesesuaian pembiayaan. Perlu dibedakan antara kepuasan pasien dan loyalitas

pasien yang berhubungan dengan implikasi ekonomi yang signifikan. Secara

sederhana kepuasan adalah suatu sikap yang berdasarkan persepsi mutu yang

dirasakan pasien, sedang loyalitas berhubungan dengan perilaku yang membuat

pasien menjadi pelanggan tetap yang setiap tahun secara nyata diharapkan

dapat menambah nilai usaha dan secara terus-menerus memberikan manfaat

bagi puskesmas. Jadi kepuasan pasien adalah suatu antecedent dari loyalitas

pasien.

6. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Metode penelitian yang akan dilakukan adalah dengan menggunakan metode

survei.

Pengukurannya dilakukan dengan cara berikut :

1. Pengukuran dilakukan secara langsung melalui interview dengan

menggunakan kuesioner kepada pasien.

2. Kuesioner berisikan pertanyaan-pertanyaan dengan menggunakan skala

ordinal mengenai harapan dan kinerja yang terkait dengan atribut yang ada.

Untuk tingkat harapan terdiri dari ”sangat tidak penting”, ”tidak penting”,

”penting”, dan ”sangat penting”. Untuk tingkat kenyataan (kinerja) terdiri

dari ”sangat tidak baik”, ”tidak baik”, ”baik”, dan ”sangat baik”.

3. Responden diminta menilai seberapa besar harapan mereka terhadap suatu

atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan terhadap atribut

tersebut.

4. Responden diminta merangking elemen atau atribut penawaran dari

pertanyaan pertanyan yang ada berdasarkan derajat kepentingan setiap

elemen dan seberapa baik kinerja puskesmas pada masing-masing elemen.5

7. Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu dalam arti sempit adalah mutu produk (barang/jasa). Sedang

dalam arti luas mutu mencakup mutu sumber daya (input), mutu pelayanan

(proses), mutu kerja (out put), mutu informasi,mutu lingkungan kerja dan

sebagaimya.1

Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat dipenuhinya standar profesi

yang baik dalam pelayanan pasien dan terwujudnya hasil-hasil outcomes

seperti yang diharapkan yang menyangkut pelayanan pasien, diagnosa,

prosedur atau tindakan pemecahan masalah klinis. Jadi definisi ini berorientasi

pada proses dan hasil.1

Dimensi mutu pelayanan kesehatan, menurut Lori Di Prete Brown

dalam bukunya “Quality Assurace of Health Care in Developing Countries”,

kualitas merupakan fenomena yang komprehensif dan multi dimensi. Kegiatan

menjaga mutu dapat menyangkut satu atau beberapa dimensi seperti (8 dimensi

mutu pelayanan) sebagai berikut :1

1. Kompetensi tekhnis (technical competence)

2. Akses terhadap pelayanan (access to service)

3. Efektvitas (Effectiveness)

4. Efisiensi (Efficiency)

5. Kontinuitas (continuity)

6. Keamanan (safety)

7. Hubungan antar manusia (interpersonal relations)

8. Kenyamanan (amenities)

Pelayanan medis yang bermutu seperti dikemukakan oleh Avedis

Donabedian, dari pendapat lee and Jones, adalah sebagai berikut.1

1. Pelayanan medis yang baik adalah praktek kedokteran (pengobatan) yang

rasional yang berdasarkan ilmu pengetahuan

2. Pelayanan medis yang baik, menekan pencegahan

3. Pelayanan medis yang baik, memerlukan kerja sama yang cerdik

(intelligent) antara pasien yang awam dan para praktisi ilmiah medis

4. Pelayanan medis yang baik, memperlakukan individu seutuhnya

5. Pelayanan medis yang baik, mempertahankan hubungan pribadi yang

akrab dan berkesinambungan antara dokter dengan pasien

6. Pelayanan medis yang baik dikoordinasikan dengan pekerjaan

kesejahteraan sosial

7. Pelayanan medis yang baik, mengkoordinasikan semua jenis pelayanan

kesehatan

8. Pelayanan medis yang baik bila termasuk pelaksanaan semua pelayanan

yang diperlukan dari ilmu kedokteran modern sesuai dengan kebutuhan

semua orang

Gambaran tentang pelayanan medis yang baik dalam penelitian

Catwright, di England and Wales, 1964 mengenai pendapat mutu dan tentang

dokternya yaitu menyangkut1 :

1) Tentang sifat atau kepribadian

tenggang rasa dan penuh perhatian, simpatik dan bersahabat

mudah dihubungi atau “bersahaja”

sifat yang menyenangkan atau bersahabat

mendengarkan, mempunyai kesabaran, mempunyai waktu

terus terang, jujur apa adanya, atau blak-blakan

baik terhadap anak

memberikan kepercayaan

menjelaskan suatu hal

2) Cara mengurus pasien

Cakap, mengetahui kesanggupannya, sehubungan dengan

tugasnya

Tanpa menggerutu

Cermat dan teliti, berhati nurani

Tanggap merujuk ke Rumah Sakit bila diperlukan

3) Mutu klinik

Tentang bagaimana pendapat pasien yang dirawat dalam waktu cukup

lama terhadap mutu klinik yang merawatnya.Sussman, et al melakukan

penelitian di Cleveland 1961, memberikan gambaran pasien tentang mutu

klinik yaitu apakah :

Dokter terlatih dengan baik

Melihat dokter yang sama setiap visite

Perhatian pribadi dokter terhadap pasien

Pembiayaan yang transparan

Waktu tunggu yang singkat

Informasi yang benar dan jelas

Ruang istirahat yang baik

Staf yang menyenangkan

Ruang tunggu yang nyaman

B. Kerangka Teori

Karakteristik Pasien:

Jenis kelamin

Usia

Pekerjaan

Pendidikan

Pelayanan kesehatan:

1.Fasilitas Kesehatan

2.Perawatan Kesehatan Gigi

Kepuasan

Kinerja dan performance

petugas kesehatan

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian

Jenis penelitian yang kami gunakan adalah deskriptif dengan metode

survei di Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu dan Puskesmas Kelurahan

Kebagusan periode 3 Juni – 21 Juni 2013.

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan pada saat pasien datang ke Puskesmas Kecamatan

Pasar Minggu dan Puskesmas Kelurahan Kebagusan periode 3 Juni – 21 Juni

2013

3.2.1 Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu

Letak geografis dan demografi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu.

Gambar 1. Geografi dan Demografi Puskesmas Kecamatan Pasar

Minggu

Gambar 2. Geografi dan Demografi Puskesmas Kecamatan Pasar

Minggu Gambar 1 dan 2 menjelaskan bahwa menunjukkan geografi dan

demografi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu.

Topografi dan Geografi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu

1. Lokasi

Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu terletak di bagian Selatan

Ibukota DKI Jakarta. Ketinggian Wilayah Kecamatan Pasar Minggu

kira-kira 26 M di atas permukaan laut, suhu rata-rata 27oC, curah

hujan rata-rata 180.3 mm / tahun dan dibatasi oleh dua buah sungai

yaitu Sungai Ciliwung di sebelah timur dan Sungai Krukut di sebelah

barat.

Gambar 3. Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu

2. Wilayah kerja

Meliputi seluruh wilayah Kecamatan Pasar Minggu yang terdiri dari

65 RW dan 728 RT

3. Batas – batas wilayah

Sebelah Utara : Jalan Empang Tiga, Jalan H.Samali dan Jalan Pulo Kecamatan Pancoran

Sebelah Barat : Kali Krukut Kecamatan Cilandak Sebelah Timur : Kali Ciliwung Kecamatan Kramat Jati

Jakarta Timur Sebelah Selatan : Kecamatan Jagakarsa

3.2.2 Puskesmas Kelurahan Kebagusan

Letak geografis dan demografi Puskesmas Kelurahan Kebagusan

Gambar 4. Geografi dan Demografi Puskesmas Kelurahan Kebagusan

Gambar 5. Geografi dan Demografi Puskesmas Kelurahan Kebagusan

Topografi dan Geografi Puskesmas Kelurahan Kebagusan

1. Lokasi

Puskesmas Kelurahan Kebagusan terletak di Kecamatan Pasar

Minggu, Jakarta Selatan. Daerah Kebagusan memiliki wilayah yang

terbagi atas Kebagusan Besar, Kebagusan Kecil dan Kebagusan

Wates.

Gambar 6. Puskesmas Kelurahan Kebagusan

2. Wilayah Kerja

Wilayah kerja Puskesmas Kelurahan Kebagusan meliputi seluruh

Wilayah Kelurahan Kebagusan dengan luas 226 Ha yang terdiri dari

8 RW dan 87 RT.

3. Batas-batas Wilayah

Sebelah Utara : Pasar Minggu

Sebelah Selatan : Jagakarsa

Sebelah Barat : Ragunan

Sebelah Timur : Lenteng Agung

3.3 Metode Pengambilan Data dan Pengumpulan Data

Dalam pelaksanaan penelitian ini, jenis penelitian yang digunakan adalah

penelitian survei, yaitu penelitian menggunakan pengisian kuesioner pada pasien

di Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu dan Puskesmas Kelurahan Kebagusan.

Alat-alat yang digunakan pada saat survei adalah :

1. Kuesioner

2. Alat Tulis

3.4 Metode Pengolahan dan Analisis Data

Data yang diperoleh dari pengisian kuesioner diolah secara sederhana

dengan menggunakan tabel-tabel distrisbusi frekuensi dan disertai perhitungan

dalam bentuk persentase.

BAB IV

HASIL PENELITIAN

Jumlah pasien yang di data dari dua puskesmas pada tanggal 3 juni sampai 21

juni 2013 adalah 93 pasien, dengan rincian 61 pasien berasal dari Puskesmas

Kecamatan Pasar Minggu, 32 pasien berasal dari Puskesmas Kelurahan Kebagusan.

Berdasarkan data tersebut jumlah kunjungan pasien ke puskesmas dapat dilihat

prevalensi melalui sebagai berikut:

Nama

Puskesmas

Jumlah Kunjungan

∑

PasienPersentase

∑

Perempuan

Persentase

(%)

∑

Laki - lakiPersentase

Pasar

Minggu61 65,6% 39 64% 22 36%

Kebagusan 32 34,4% 19 59,4 % 13 40,6 %

Jumlah 93 100% 58 61,7 % 35 38,3 %

Tabel 1. Distribusi Jumlah Kunjungan Pasien Berdasarkan Jenis kelamin

Pada tabel 1 terlihat jumlah kunjungan pasien terbanyak pada Puskesmas Pasar Minggu sebesar 65,6 %, dengan pasien berjenis kelamin perempuan sebesar 64 % dan

jenis kelamin laki – laki 36 %

4.1. Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu

A. Berdasarkan jenis kelamin pasien yang berkunjung ke Puskesmas Kecamatan

Pasar Minggu adalah sebagai berikut:

Tabel 2. Jumlah kunjungan pasien yang berkunjung di Unit Pelayanan Gigi

Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu berdasarkan Jenis kelamin

Jenis Kelamin Jumlah pasien Presentase pasien

Laki-laki 22 36%

Perempuan 39 64%

Total 61 100%

Pada tabel 2 terlihat Kunjungan Tertinggi kepuasan pasien yang berkunjung di Unit

Pelayanan Gigi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu berdasarkan jenis kelamin yaitu

Perempuan sebanyak 39 pasien dengan presentase 64%

Tabel 3. Gambaran Kepuasan pasien yang berkunjung di Unit Pelayanan Gigi

Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu berdasarkan Jenis kelamin

Jenis Kelamin

Kepuasan pasien

Buruk Presentase buruk

Sedang Presentase sedang

Baik Presentase baik

Laki-laki 0 0% 12 46,15% 10 32,25%

Perempuan 0 0% 14 53,84% 25 67,74%

Total 0 0% 26 100% 35 100%

Pada tabel 3 terlihat Gambaran Tertinggi kepuasan pasien yang berkunjung di Unit

Pelayanan Gigi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu berdasarkan jenis kelamin yaitu

Perempuan dengan jumlah pasien 25 dan presentase 67,74%

B. Berdasarkan usia pasien yang berkunjung ke Puskesmas Kelurahan Kebagusan

adalah sebagai berikut:


Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu berdasarkan Usia

Usia (tahun) Jumlah pasien Presentase pasien

<20 4 6,5%

21-30 20 32,78%

31-40 11 18%

41-50 13 21,3%

51-60 9 14,7%

>60 4 6,5%

Total 61 100%

Pada tabel 4 terlihat Gambaran Tertinggi kepuasan pasien yang berkunjung di

Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu berdasarkan usia yaitu

pasien dengan usia diantara 21-30 tahun dengan jumlah 20 dan presentase 32,78%


Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu berdasarkan Usia

Usia (tahun)

Kepuasan pasien

Tidak puas

Presentase tidak puas

Puas Presentase puas

Sangat puas

Presentase sangat puas

<20 0 0% 1 5% 3 8,3%

20-30 0 0% 11 30% 9 25%

31-40 0 0% 2 10% 9 25%

41-50 0 0% 7 35% 6 16,6%

51-60 0 0% 4 20% 5 13,8%

>60 0 0% 0 0% 4 11%

Total 0 0% 25 100% 36 100%

Pada tabel 5 terlihat Gambaran Tertinggi kepuasan pasien yang berkunjung di Unit

Pelayanan Gigi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu berdasarkan usia yaitu sekitar

umur 21-30 dan 31-40 tahun yaitu sebanyak 9 pasien dengan presentase 25%.

C. Berdasarkan Tingkat Pendidikan pasien yang berkunjung ke Puskesmas

Kecamatan Pasar Minggu adalah sebagai berikut:

Tabel 6. Gambaran Kepuasan Pasien Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pasien di

Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu

Tingkat PendidikanJumlah

pasien

Presentase

Pasien

SD Kebawah 6 9,8%

SLTP 12 19,6%

SLTA 28 45,9%

D1-D2-D3 5 8,19%

S1 10 16,39%

S2-3 keatas 0 0%

Total 61 100%

Pada tabel 6 kunjungan pasien tertinggi berdasarkan pendidikan terahir yaitu

SLTA yaitu sebanyak 28 pasien dengan presentase 45,9%


Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir

Tingkat Pendidikan

Kepuasan pasien

Tidak puas

Presentase tidak puas

Puas Presentase puas

Sangat puas

Presentase sangat puas

SD Kebawah

0 0% 1 5% 5 13,8%

SLTP 0 0% 13 30% 7 19,4%

SLTA 0 0% 2 10% 15 41,6%

D1-D2-D3 0 0% 2 35% 3 8,3%

S1 0 0% 4 20% 6 16,6%

S2-3 keatas 0 0% 0 0% 0 0%

Total 0 0% 25 100% 36 100%

Pada tabel 7 kunjungan pasien tertinggi berdasarkan pendidikan terahir yaitu SLTA

yaitu sebanyak 15 pasien dengan presentase 41,6%

D. Berdasarkan Pekerjaan pasien yang berkunjung ke Puskesmas Kecamatan Pasar

Minggu adalah sebagai berikut:

Tabel 8. Gambaran Kepuasan Pasien Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pasien di

Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu

Pada tabel 8 kunjungan pasien tertinggi berdasarkan pekerjaan yaitu lainnya

sebagian besar sebagai ibu rumah tangga dimana sebanyak 39 pasien dengan

presentase 63,9%

PekerjaanJumlah

pasien

Presentase

Pasien

PNS/TNI/POLRI 2 3,2%

PEGAWAI SWASTA 10 16,3%

WIRASWASTA 6 9,8%

PELAJAR/MAHASISWA 4 6,5%

LAINNYA 39 63,9%

Total 61 100%


Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan

Kepuasan pasien

Tidak

puas

Presentase

tidak puas

Puas Presentase

puas

Sangat

puas

Presentase

sangat puas

PNS/TNI/

POLRI

0 0% 1 4% 1 2,7%

PEGAWAI

SWASTA

0 0% 4 16% 6 16,6%

WIRA

SWASTA

0 0% 2 8% 4 11,1%

PELAJAR/

MAHASIS

WA

0 0% 1 4% 3 8,3%

LAINNYA 0 0% 17 68% 22 61,1%

Total 0 0% 25 100% 36 100%

Pada tabel 9 kunjungan pasien tertinggi berdasarkan pekerjaan pasien yaitu SLTA

yaitu sebanyak 22 pasien dengan presentase 61,1%

4.2 Puskesmas Kelurahan Kebagusan

A. Berdasarkan jenis kelamin pasien yang berkunjung ke Puskesmas Kelurahan

Kebagusan adalah sebagai berikut:

Tabel 10. Jumlah kunjungan pasien yang berkunjung di Unit Pelayanan Gigi

Puskesmas Kelurahan berdasarkan Jenis kelamin

Jenis kelamin Jumlah pasien Presentase pasien

Laki-laki 13 40,6%

Perempuan 19 59,4%

Total 32 100%

Pada tabel 10 terlihat Kunjungan pasien di Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kelurahan

Kebagusan berdasarkan jenis kelamin yaitu Perempuan sebanyak 19 pasien dengan

presentase 59,4%


Puskesmas Kelurahan berdasarkan Jenis kelamin

Jenis

Kelamin

Kepuasan pasien

Kurang

puas

Presentase

kurang puas

Cukup

puas

Presentase

cukup puas

Sangat

puas

Presentase

sangat puas

Laki-laki 0 0% 11 64,7% 8 53,3%

Perempuan 0 0% 6 35,3% 7 46,7%

Total 0 0% 17 100% 15 100%

Pada tabel 11 terlihat Gambaran kepuasan tertinggi pasien yang berkunjung di Unit

Pelayanan Gigi Puskesmas Kelurahan Kebagusan berdasarkan jenis kelamin yaitu

laki-laki sebanyak 8 pasien dengan presentase 53,3%

B. Berdasarkan usia pasien yang berkunjung ke Puskesmas Kelurahan Kebagusan

adalah sebagai berikut:

Tabel 12. Jumlah kunjungan pasien di Unit Pelayanan Gigi Puskesmas

Kelurahan berdasarkan Usia

Usia (tahun) Jumlah pasien Presentase pasien

<20 4 12,5%

21-30 2 6,2%

31-40 15 46,9%

41-50 4 12,5%

51-60 4 12,5%

>60 3 9,4%

Total 32 100%

Pada tabel 12 terlihat kunjungan pasien terbanyak di Unit Pelayanan Gigi Puskesmas

Kelurahan Kebagusan berdasarkan usia yaitu sekitar umur 31-40 tahun sebanyak 15

pasien dengan presentase 46,9%

Tabel 13. Gambaran kepuasan pasien yang berkunjung di Unit Pelayanan Gigi

Puskesmas Kelurahan berdasarkan Usia

Usia

(tahun)

Kepuasan pasien

Kurang

puas

Presentase

kurang

puas

Cukup

puas

Presentase

cukup puas

Sangat

puas

Presentase

sangat puas

≤20 0 0% 3 17,6% 1 6,7%

21-30 0 0% 2 11,8% 0 0%

31-40 0 0% 10 58,8% 5 33,3%

41-50 0 0% 2 11,8% 2 13,3%

51-60 0 0% 0 0% 4 26,7%

>60 0 0% 0 0% 3 20%

Total 0 0% 17 100% 15 100%

Pada tabel 13 Gambaran kepuasan tertinggi pasien berdasarkan usia yaitu

sekitar umur 31-40 yaitu sebanyak 5 pasien dengan presentase 33,3%

C. Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir pasien yang berkunjung ke Puskesmas

Kelurahan Kebagusan adalah sebagai berikut:

Tabel 14. Jumlah kunjungan Pasien Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pasien di

Puskesmas Kelurahan Kebagusan

Tingkat Pendidikan Jumlah pasien Presentase Pasien

SD Kebawah 4 12,5%

SLTP 8 25%

SLTA 14 43,7%

D1-D2-D3 3 9,4%

S1 3 9,4%

S2-3 keatas 0 0%

Total 32 100%

Pada tabel 14 kunjungan pasien tertinggi berdasarkan pendidikan terahir yaitu

SLTA yaitu sebanyak 14 pasien dengan presentase 43,7%


Puskesmas Kelurahan berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir

Tingkat

Pendidikan

Terkhir

Kepuasan pasien

Tidak

puas

Presentase

tidak puas

Puas Presentase

puas

Sangat

puas

Presentase

sangat puas

SD

kebawah

0 0% 3 17,6% 1 6,7%

SLTP 0 0% 4 23,5% 4 26,6%

SLTA 0 0% 6 35,3% 8 53,3%

D1-D2-D3 0 0% 2 11,8% 1 6,7%

S1 0 0% 2 11,8% 1 6,7%

S2-3 keatas 0 0% 0 0% 0 0%

Total 0 0% 17 100% 15 100%

Pada tabel 15 Gambaran kepuasan pasien tertinggi berdasarkan pendidikan

terahir yaitu SLTA yaitu sebanyak 8 pasien dengan presentase 53,3%

D. Berdasarkan Pekerjaan pasien yang berkunjung ke Puskesmas Kelurahan

Kebagusan adalah sebagai berikut:

Tabel 16. Jumlah kunjungan Pasien Berdasarkan Pekerjaan di Puskesmas

Kelurahan Kebagusan

Tingkat PendidikanJumlah

pasien

Presentase

Pasien

PNS/TNI/Polri 2 6,25%

Pegawai Swasta 7 21,9%

Wiraswasta 2 6,25%

Pelajar/ Mahasiswa 4 12,5%

Lainnya 17 53,1%

Total 32 100%

Pada tabel 16 kunjungan pasien tertinggi berdasarkan pekerjaan yaitu Lainnya

sebanyak 17 pasien dengan presentase 53,1%


Puskesmas Kelurahan berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir

Tingkat

Pekerjaan

Kepuasan pasien

Tidak

puas

Presentase

tidak puas

Puas Presentase

puas

Sangat

puas

Presentase

sangat puas

PNS/TNI/Polri 0 0% 1 5,9% 1 6,7%

Pegawai Swasta 0 0% 2 11,8% 5 33,3%

Pelajar/

Mahasiswa

0 0% 1 5,9% 1 6,7%

Wiraswasta 0 0% 3 17,6% 1 6,7%

Lainnya 0 0% 10 58,8% 7 46,6%

Total 0 0% 17 100% 15 100%

Pada tabel 17 Gambaran kepuasan pasien tertinggi berdasarkan pekerjaan

yaitu Lainnya yaitu sebanyak 7 pasien dengan presentase 46,6%

BAB V

PEMBAHASAN

Dari hasil survei yang kami lakukan, total pasien yang di survei dalam penelitian

ini berjumlah 93 pasien, dengan rincian 61 pasien berasal dari Puskesmas Kecamatan

Pasar Minggu, 32 pasien berasal dari Puskesmas Kelurahan Kebagusan. Dari data yang

didapat pada saat dilakukan survei, maka persentase jumlah kunjungan pasien terbanyak

pada Puskesmas Pasar Minggu sebesar 65,6%, dengan pasien berjenis kelamin

perempuan sebesar 64 % dan jenis kelamin laki – laki 36% dibandingkan dengan

Puskesmas Kelurahan Kebagusan sebesar 34,4%, dengan pasien berjenis kelamin

perempuan sebesar 59,4 % dan jenis kelamin laki – laki sebesar 40,6%.

Survei yang dilakukan pada kunjungan pasien di Unit Pelayanan Kesehatan Gigi

berdasarkan jenis kelamin di Puskesmas Kecamtan Pasar minggu lebih banyak

perempuan dibanding laki-laki dengan hasil survei hasil pasien perempuan sebanyak 39

pasien dengan presentase sebanyak 64% dan pasien laki-laki sebanyak 22 pasien dengan

presentase 36%. sedangkan pada kunjungan pasien di Unit Pelayanan Gigi Kelurahan

Kebagusan lebih banyak perempuan dibanding laki-laki dengan hasil survei pasien

perempuan sebanyak 19 pasien dengan prsentase sebanyak 59,4% dan pasien laki- laki

sebanyak 13 pasien dengan presentase 40,6%. Gambaran Kepuasan pasien yang

berkunjung di Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kecamatan pasar minggu berdasarkan

Jenis kelamin yaitu pasien kelamin perempuan dengan presentase 67,74% dan pasien

laki-laki sebanyak 10 pasien dengan presentase 32,25% sedangkan di Puskesmas

Kelurahan Kebagusan berdasarkan Jenis kelamin yaitu pasien kelamin laki-laki lebih

puas di bandingkan dengan perempuan yaitu laki-laki sebanyak 8 pasien dengan

presentase 53,4% dan pasien perempuan sebanyak 7 pasien dengan presesentase 46,7%.

Kunjungan terbanyak pasien di Unit Pelayanan Kesehatan Gigi berdasarkan Usia

di Puskesmas Kecamatan Pasar minggu antara usia 21-30 tahun sebanyak 20 pasien

(32,78%) dengan gambaran kepuasan tertinggi antara usia 21-30 tahun sebanyak 9

pasien (25%) dan antara usia 31-40 tahun sebanyak 9 pasien (25%) sedangkan pada

kunjungan terbanyak pasien di Unit Pelayanan Gigi Kelurahan Kebagusan adalah antara

usia 31-40 tahun sebanyak 15 pasien (46,9%) dengan gambaran kepuasan tertinggi

antara usia 31-40 tahun sebanyak 5 pasien (33,3%)

Kunjungan terbanyak pasien di Unit Pelayanan Kesehatan Gigi berdasarkan

Tingkat Pendidikan Terakhir di Puskesmas Kecamatan Pasar minggu yaitu pendidikan

terakhir SLTA sebanyak 28 pasien (45,9%) dengan gambaran kepuasan tertinggi SLTA

sebanyak 15 pasien (41,6%) sedangkan pada kunjungan terbanyak pasien di Unit

Pelayanan Gigi Kelurahan Kebagusan yaitu pendidikan terakhir SLTA sebanyak 14

pasien (43,7%) dengan gambaran kepuasan tertinggi SLTA sebanyak 8 pasien (53,3%)

Kunjungan terbanyak pasien di Unit Pelayanan Kesehatan Gigi berdasarkan

Pekerjaan di Puskesmas Kecamatan Pasar minggu yaitu pekerjaan lainnya sebanyak 39

pasien (63,9%) dengan gambaran kepuasan tertinggi pekerjaan lainnya sebanyak 22

pasien (61,1%) sedangkan pada kunjungan terbanyak pasien di Unit Pelayanan Gigi

Kelurahan Kebagusan yaitu pekerjaan lainnya sebanyak 17 pasien (53,1%) dengan

gambaran kepuasan

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Kepuasan konsumen / pelanggan ialah suatu bentuk perasaan seseorang yang

mendapatkan pengalaman kerja (atau hasil) yang telah memenuhi harapannya.

Seseorang akan memiliki pengalaman dalam satu atau tiga jenis kepuasan. Jika yang

diperolehnya melebihi dari hasil yang diharapkannya, maka seseorang tersebut akan

memperoleh kepuasan pada tingkat yang tinggi, jika yang diterimanya sesuai dengan

apa yang ia harapkan maka orang itu akan merasa puas, dan jika hasil yang ia terima

kurang dari apa yang ia harapkan maka orang tersebut akan merasa kecewa.

Banyak pasien yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Unit

Pelayanan Gigi di Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu dan Puskesmas Kelurahan

Kebagusan. Kepuasan tersebut dipengaruhi dari beberapa faktor. Hasil analisis diatas

menjelaskan bahwa kepuasan yang didapat dari pasien di Unit Pelayanan Gigi

Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu dan Puskesmas Kelurahan Kebagusan dipengaruhi

beberapa karakteristik yang terdiri dari; jenis kelamin, usia, pekerjaan dan pendidikan.

Namun tidak semuanya dapat mempengaruhi kepuasan.

Hasil penelitian yang dilaksanakan pada pasien yang berkunjung ke Unit

Pelayanan Gigi Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu, Puskesmas Kelurahan Kebagusan

pada tanggal 3 Juni 2013 sampai 21 Juni 2013 didapatkan bahwa :

Pasien yang

berkunjung

ke Unit

Pelayanan

Gigi di

Puskesmas

Jumlah

kepuasan

terbanyak

berdasarkan

jenis kelamin

Jumlah kepuasan

terbanyak

berdasarkan usia

Jumlah

kepuasan

terbanyak

berdasarkan

Pendidikan

Terakhir

Jumlah kepuasan

terbanyak

berdasarkan

Pekerjaan

Pasar MingguPerempuan (64%) Usia 21-30 tahun

dan 31-40 tahun

(25%)

SLTA

(41,6%)Lainnya (61,1%)

Kebagusan Laki-laki (53,3%)Usia 31-40 tahun

(33,3%)

SLTA

(53,3 %)Lainnya (53,1%)

Demikian hasil yang diperoleh sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan

tertinggi pasien yang berkunjung ke Unit Pelayanan Gigi Puskesmas Kecamatan Pasar

Minggu lebih banyak perempuan, sedangkan Puskesmas Kelurahan Kebagusan lebih

banyak laki-laki.

Selain itu kepuasan tertinggi pasien yang berkunjung ke Unit Pelayanan Gigi

Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu dirasakan pada usia 21-30 tahun dan 31-40 tahun

yaitu sebanyak 25%, namun di Puskesmas Kelurahan Kebagusan dirasakan lebih

banyak yaitu pada usia 31-40 tahun yaitu sebanyak 33,3%

Kepuasan pasien terbanyak juga dirasakan pada pasien dengan pendidian

terakhir SLTA dengan pekerjaan Lainnya (Ibu Rumah Tangga) di Unit Pelayanan Gigi

Puskesmas Kecamatan Pasar Minggu maupun di Puskesmas Kelurahan Kebagusan.

6.2 Saran :

a. Untuk Puskesmas agar dapat memberikan pelayanan, penjelasan, atau

informasi tentang pentingnya melakukan perawatan gigi dan mulut.

b. Untuk Kader kesehatan memberikan pembinaan dan pemeliharaan,

membimbing masyarakat tentang cara merawat gigi dan mulut secara

benar dan berkesinambungan.

c. Untuk FKG UPDM (B) meningkatkan mutu pendidikan dalam membuat

karya ilmiah.

d. Untuk masyarakat agar melakukan pemeriksaan kesehatan gigi dan

mulut berkala setiap 6 bulan sekali

Daftar pustaka

1. Wijono, Djoko, MS. 2008. Manajemen Puskesmas – Kebijakan dan Strategi. Surabaya:

CV. DUTA PRIMA AIRLANGGA.

2. Trihono. 2005. Manajemen Puskesmas. Jakarta: CV. SAGUNG SETO

3. Jurnal Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Jasa Pelayanan

Kesehatan (Menggunakan Metoda Performance Importance Analysis di

Unit Rawat Inap Rumah Sakit Umum Sumedang) oleh Prima Naomi pada :

http://jurnal.upi.edu/file/Prima_Naomi.pdf

4. Jurnal Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien di

Puskesms Simpang Tiga Pekanbaru – Riau Tahun 2009.

5. Jurnal Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas

Pelayanan (Studi Kasus : Rsu Bhakti Asih Tangerang) oleh Velma Fidelia

Rahmani

http://jurnal.upi.edu/file/Prima_Naomi.pdf

Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Masyarakat

Documents