Page 1
1
IDENTIFIKASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TENTANG
KOMUNIKASI TERAPEUTIK PERAWAT DI RUANG
RAWAT INAP LAIKA WARAKA KELAS III
RSU BAHTERAMAS
KARYA TULIS ILMIAH
Disusun Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Pendidikan
Diploma III Keperawatan Politeknik Kesehatan Kemenkes Kendari
OLEH :
TRIVITA PUTRI SOLO
NIM. P00320014097
KEMENTERIAN KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA
POLITEKNIK KESEHATAN KENDARI
JURUSAN KEPERAWATAN
2017
Page 3
3
Nurfantri, S.Kep., Ns., M. Sc
Page 5
5
RIWAYAT HIDUP
A. IDENTITAS
1. Nama
2. Tempat Tanggal Lahir
3. Jenis Kelamin
4. Agama
5. Suku/Bangsa
6. Alamat
:
:
:
:
:
:
TRIVITA PUTRI SOLO
Andepali, 3 Juli 1996
Perempuan
Islam
Tolaki/Indonesia
Desa Andepali Kec. Sampara Kab. Konawe
B. PENDIDIKAN
1. SD Negeri 2 Andepali Kec. Sampara Kab. Konawe. Tamat Tahun Ajaran
2007/2008
2. SMP Negeri 1 Sampara Kec. Sampara Kab. Konawe. Tamat Tahun
Ajaran 2010/2011
3. SMA Negeri 1 Sampara Kec. Sampara Kab. Konawe. Tamat Tahun
Ajaran 2013/2014
4. Sejak Tahun 2014 penulis melanjutkan pendidikan di Poltekkes
Kemenkes Kendari Jurusan Keperawatan sampai sekarang
Page 6
6
Motto
Sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan
Maka apabila engkau telah selesai (dari sesuatu urusan)
Tetaplah bekerja keras (untuk urusan yang lain)
Dan hanya kepada Tuhanmulah engkau berharap
(Qs. Al-Insyirah : 6-8)
Lakukan apa yang bisa kamu lakukan
Sisanya biar Allah SWT yang bereskan
Keberhasilan adalah sebuah proses
Niatmu adalah awal keberhasilan
Peluh keringatmu adalah penyedapnya
Tetesan air matamu adalah pewarnanya
Doamu dan doa orang-orang disekitar adalah bara api yang
mematangkannya
****
Ku persembahkan Karya Tulis Ilmiah ini kepada
Kedua orang tuaku, Saudaraku, Agama,
Bangsa, Negara dan Almamaterku
Page 7
7
ABSTRAK
Trivita Putri Solo (P00320014097) Identifikasi Tingkat Kepuasan Pasien Tentang
Komunikasi Terapeutik Perawat di Ruang Rawat Inap Laika Waraka Kelas III RSU
Bahteramas. Yang dibimbing oleh Ibu Anita Rosanty dan Ibu Nurfantri, (xiii + 62
halaman + 13 lampiran). Komunikasi terapeutik merupakan hubungan interpersonal
antara perawat dan klien, dalam hubungan ini perawat dan klien memperoleh pengalaman
belajar bersama dalam rangka memperbaiki pengalaman emosional klien. Komunikasi
terapeutik terdiri atas dua jenis yaitu komunikasi verbal dan non verbal. Berdasarkan data
tingkat kepuasan yang diperoleh dari RSU Bahteramas yaitu jumlah data pasien di ruang
rawat inap pada tahun tahun 2016 adalah 82,41 % berdasarkan angka yang di dapat
kepuasan pasien rawat inap dikatakan belum tercapai karena masih di bawah standar
penilaian minimal kepuasan pasien yang ditetapkan. Rumusan masalah : Bagaimana
tingkat kepuasan pasien tentang komunikasi terapeutik perawat di Ruang Rawat Inap
Laika Waraka Kelas III RSU Bahteramas. Tujuan umum adalah bagaimana tingkat
kepuasan pasien tentang komunikasi terapeutik perawat. Variabel penelitian ini yaitu
tingkat kepuasan pasien tentang komunikasi terapeutik perawat. Jenis penelitian ini
adalah penelitian deskriptif dengan jumlah populasi sebanyak 229 orang dan sampel
sebanyak 46 orang responden yang merupakan pasien ruang rawat inap. Penelitian ini
menggunakan tehnik Accidental Sampling. Data dikumpulkan dengan menyebarkan
kuesioner. Hasil penelitian tingkat kepuasan pasien tentang komunikasi verbal perawat
sebanyak 58.7 % mengatkan puas dan 41.3 % mengatakan tidak puas. Sedangkan tingkat
kepuasan pasien tentang komunikasi non verbal perawat sebanyak 63.0 % mengatakan
puas dan 37.0 % tidak puas. Simpulan : tingkat kepuasan pasien tentang komunikasi
terapeutik perawat sebanyak 58.7 % mengatkan puas dan 41.3 % mengatakan tidak puas.
Dalam penelitian ini, peneliti menyarankan kepada perawat untuk terus meningkatkan
kemampuan komunikasi terapeutiknya dalam hal ini komunikasi verbal seperti
memperkenalkan identitas dan komunikasi non verbal seperti memperhatikan gesture
tubuh, ekspresi dan kontak mata yang wajar.
Kata Kunci : Kepuasan pasien, Komunikasi terapeutik perawat
Daftar Pustaka : 13 (Tahun 2003-2015)
Page 8
8
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena atas limpahan
berkah, rahmat dan hidayah-Nya, sehingga karya tulis ilmiah ini dapat
terselesaikan dengan judul “Identifikasi Tingkat Kepuasan Pasien Tentang
Komunikasi Terapeutik Perawat di Ruang Rawat Inap Laika Waraka Kelas
III RSU Bahteramas”.
Penulis sadar dan mengakui sepenuhnya bahwa karya tulis ilmiah ini masih
banyak terdapat kekeliruan, kesalahan dan kekurangan walaupun penulis telah
berupaya semaksimal mungkin. Oleh karena itu penulis sangat mengharapkan
saran dan kritikan yang sifatnya membangun dari semua pihak demi
kesempurnaan karya tulis ilmiah ini.
Proses penulisan karya tulis ilmiah ini telah melewati perjalanan panjang,
dan penulis banyak mendapat petunjuk dan bimbingan dari berbagai pihak baik
secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu, penulis dengan penuh
rasa ikhlas menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan setinggi-
tingginya kepada Ibu Anita Rosanty, SST, M.Kes selaku pembimbing I dan Ibu
Nurfantri, S.Kep, Ns., M.Sc selaku pembimbing II yang telah meluangkan waktu
dan pikirannya dengan penuh kesabaran dan tanggungjawab guna memberikan
bimbingan serta petunjuk kepada penulis dalam proses penyusunan karya tulis
ilmiah ini hingga dapat terselesaikan.
Terima kasih kepada Ayahanda tercinta Hasnuddin, S.Pd dan Ibunda Hj.
Sunariah, A.Ma dengan penuh kesabaran memberikan bantuan, motivasi dan
Page 9
9
do’a yang tulus kepada penulis selama menjalankan pendidikan di Poltekkes
Kemenkes Kendari serta seluruh keluarga besar penulis yang telah menyemangati
penulis dalam menyelesaikan karya tulis ini.
Begitu pula dengan berbagai pihak yang telah membantu proses
penyelesaian karya tulis ilmiah ini baik secara langsung maupun tidak langsung,
untuk itu penulis mengucapkan :
1. Bapak Petrus, SKM, M.Kes selaku Direktur Poltekkes Kemenkes Kendari.
2. Kepala Badan Penelitian dan Pengembangan Provinsi Sulawesi
Tenggara.
3. Kepala Bidang Diklat dan Litbang RSU Bahteramas Provinsi Sulawesi
Tenggara yang telah memberikan izin penelitian.
4. Bapak Muslimin L. A.Kep, S.Pd, M.Si selaku Ketua Jurusan Keperawatan
Poltekkes Kemenkes Kendari.
5. Terima kasih untuk Ibu Reni Devianti Usman, M.Kep., Sp. Kep. MB
selaku Pembimbing Akademik yang selama ini telah banyak membantu
Penulis selama menimba ilmu di Poltekkes Kemenkes Kendari.
6. Pasien RSU Bahteramas yang telah bersedia menjadi responden.
7. Seluruh Dosen pengajar dam Staf Poltekkes Kemenkes Kendari khususnya
Jurusan Keperawatan yang dengan tulus dan ikhlas membagikan ilmu
pengetahuan yang dimiliki kepada penulis.
8. Terima kasih buat teman-teman Mahasiswa Jurusan Keperawatan Poltekkes
Kemenkes Kendari Angkatan 2014/2015 yang telah sama-sama berjuang ± 3
Page 10
10
tahun dalam suka maupun duka untuk mencapai cita-cita sebagai perawat
professional.
Akhir kata, semoga karya tulis ilmiah ini dapat bermanfaat bagi
pengembangan ilmu pengatahuan dan penelitian selanjutnya di Politeknik
Kesehatan Kemenkes Kendari Jurusan Keperawatan serta mendapat Ridho Allah
SWT. AAMIIN.
Kendari, Juli 2017
Peneliti
Page 11
11
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL. ...................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN.. ..................................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN. ....................................................................... iii
RIWAYAT HIDUP......................................................................................... iv
MOTTO. .......................................................................................................... v
ABSTRAK. ...................................................................................................... vi
KATA PENGANTAR. ................................................................................... vii
DAFTAR ISI ................................................................................................... x
DAFTAR TABEL. .......................................................................................... xii
DAFTAR LAMPIRAN................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang. ............................................................................... 1
B. Rumusan Masalah. .......................................................................... 6
C. Tujuan Penelitian. ........................................................................... 6
D. Manfaat Penelitian. ......................................................................... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Tentang Kepuasan Pasien. ............................................... 8
B. Tinjauan Tentang Komunikasi.. ..................................................... 12
C. Tinjauan Tentang Komunikasi Terapeutik. .................................... 19
D. Tinjauan Tentang Perawat. ............................................................. 28
BAB III KERANGKA KONSEP
A. Dasar Pemikiran.............................................................................. 35
B. Kerangka Pikir Penelitian. .............................................................. 36
C. Definisi Operasional dan Kriteria Obyektif. ................................... 36
BAB IV METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian. .............................................................................. 39
B. Tempat dan Waktu Penelitian. ........................................................ 39
C. Populasi dan Sample. ...................................................................... 39
D. Jenis dan Cara Pengumpulan Data. ................................................ 41
E. Pengolahan Data. ............................................................................ 41
Page 12
12
F. Analisa Data.................................................................................... 42
G. Penyajian Data. ............................................................................... 42
H. Etika Penelitian. .............................................................................. 43
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian. .............................................................................. 44
B. Pembahasan. ................................................................................... 51
BAB VI SIMPULAN DAN SARAN
A. Simpulan. ........................................................................................ 60
B. Saran. .............................................................................................. 61
DAFTAR PUSTAKA. .................................................................................... 62
LAMPIRAN. ................................................................................................... 64
Page 13
13
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
Tabel 3.1
Tabel 5.1
Tabel 5.2
Tabel 5.3
Tabel 5.4
Tabel 5.5
Tabel. 5.6
Tabel. 5.7
Definisi Operasional dan Kriteria Objektif
Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin di
Ruang Rawat Inap Laika Waraka RSU Bahteramas
Distribusi Responden Berdasarkan Golongan Umur
di Ruang Rawat Inap Laika Waraka RSU Bahteramas
Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Pendidikan
di Ruang Rawat Inap Laika Waraka RSU Bahteramas
Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Responden di Ruang Rawat Inap Laika Waraka RSU
Bahteramas
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat
Kepuasan Pasien Tentang Komunikasi Verbal
Perawat di Ruang Rawat Inap Laika Waraka RSU
Bahteramas
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat
Kepuasan Pasien Tentang Komunikasi Non Verbal
Perawat di Ruang Rawat Inap Laika Waraka RSU
Bahteramas
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat
Kepuasan Pasien Tentang Komunikasi Terapeutik
Perawat di Ruang Rawat Inap Laika Waraka RSU
Bahteramas
36
47
48
48
49
49
50
50
Page 14
14
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Surat Permohonan Menjadi Responden
Lampiran 2. Lembar Persetujuan Menjadi Responden (Informed Concent)
Lampiran 3. Kuesioner Penelitian
Lampiran 4. Surat Pengantar Pengambilan Data dari Jurusan
Lampiran 5. Surat Izin Pengambilan Data Awal Penelitian dari Poltekkes
Lampiran 6.
Lampiran 7.
Lampiran 8.
Lampiran 9.
Lampiran 10.
Lampiran 11.
Lampiran 12.
Lampiran 13.
Surat Izin Pengambilan Data Awal dari RSU Bahteramas
Surat Pengantar Izin Penelitian dari Jurusan
Surat Permohonan Izin Penelitian dari Poltekkes Kemenkes Kendari
Surat Izin Penelitian dari Badan Penelitian dan Pengembangan
Provinsi Sulawesi Tenggara
Surat Izin Penelitian dari Diklat dan Litbang RSU Bahteramas
Surat Keterangan Telah Melakukan Penelitian
Master Tabel Hasil Penelitian
Dokumentasi Penelitian
Page 15
15
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang
menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Karena itu,
rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan
standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat,
dalam rangka peningkatkan mutu dan jangkauan pelayanan rumah sakit serta
pengaturan hak dan kewajiban masyarakat dalam memperoleh pelayanan
kesehatan. (UU RI No.44 Thn 2009).
Tuntutan masyarakat atas pelayanan keperawatan yang semakin
meningkat membuat perawat sebagai profesi mempunyai tanggung jawab besar
dalam memberikan pelayanan keperawatan yang berkualitas. Dalam tataran
pelayanan kesehatan di puskesmas dan di rumah sakit, perawat menjadi kunci
keberhasilan dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan. Perawat
mempunyai kontribusi yang sangat besar dalam tataran tersebut (Asmuji, 2013:
9 dalam Wulandari, 2015).
Dalam konteks pelayanan keperawatan, pertama klien harus percaya
bahwa perawat mampu memberikan pelayanan keperawatan dalam mengatasi
keluhannya. Tidak jarang ditemukan klien menolak ditangani oleh salah satu
perawat karena ragu atas kemampuan perawat. Untuk mengurangi keraguan
Page 16
16
tersebut seharusnya perawat mempersiapkan diri sebelum bertemu klien karena
konteks pertemuan perawat dan klien adalah hubungan terapeutik.
Menurut Stuart G.W : 1998 (dalam Priyanto, 2009) Komunikasi
terapeutik merupakan hubungan interpersonal antara perawat dan klien, dalam
hubungan ini perawat dan klien memperoleh pengalaman belajar bersama
dalam rangka memperbaiki pengalaman emosional klien. Memberikan
informasi yang akurat melalui bentuk ekspresi wajah, perkataan maupun
perbuatan tentang masalah kesehatan yang sedang dialami, akan
mempermudah perawat dalam memfokuskan pelayanan keperawatan sesuai
dengan keluhan utama dan mendapatkan tindakan keperawatan yang tepat
sasaran sehingga akan mengurangi keluhan yang dirasakan klien. (Nasir dkk.,
2011).
Pelayanan keperawatan merupakan bagian yang tak terpisahkan dari
pelayanan kesehatan baik di rumah sakit atau fasilitas pelayanan kesehatan
lainnya. Tetapi tidak jarang terjadi konflik antara perawat dengan pasien
sebagai akibat dari komunikasi yang tidak jelas atau tidak komunikatif
sehingga menimbulkan kekecewaan dan ketidakpuasan serta kepercayaan yang
rendah dari pasien. Hal ini sesuai dengan teori pencapaian tujuan menurut King
bahwa komunikasi mendukung penetapan bersama antara perawat dan pasien
dalam mencapai kepuasan. (Nurfitriah, 2013)
Kepuasan pasien merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan
yang diberikan walaupun subyektif tetap ada dasar objektifnya, artinya
walaupun penilaian itu dilandasi oleh hal : pengalaman masa lalu pasien ,
Page 17
17
pendidikan pasien, situasi psikis waktu itu dan pengaruh lingkungan waktu itu
(Dr.dr.H. Boy S. Sabarguna, MARS, 2008:12 dalam Wulandari 2015). Pasien
dikatakan puas jika pelayanan yang diterima oleh pasien sesuai dengan harapan
pasien atau melampaui harapan yang pasien inginkan dan jika pelayanan yang
diterima oleh pasien tidak sesuai harapan maka sebaliknya pasien tidak puas
(Ehsan, dkk, 2014 : 2 dalam Wulandari, 2015).
Dalam standar mutu pelayanan terdapat 5 indikator penilaian pelayanan
keperawatan, yaitu : Pertama, kehandalan (Reliability) hal ini menyangkut
kemampuan perawat memberikan informasi fasilitas. Kedua, ketanggapan
(Responsiveness) menyangkut kemampuan perawat memberikan informasi
akan kesediaanya memberi bantuan. Ketiga, jaminan (Assurance) menyangkut
kemampuan perawat member perhatian, jujur dalam memberikan informasi,
dan selalu member salam dan tersenyum. Keempat, kemampupahaman
(Emphaty) menyangkut kemampuan perawat memberikan informasi segala
tindakan keperawatan yang dilaksanakan. Kelima bukti fisik (Tangible)
meliputi perawat memberikan informasi tentang administrasi yang berlaku.
Dari penjelasan di atas dapat dilihat bahwa ke lima indikator tersebut
membutuhkan kemampuan komunikasi perawat yang baik. (Nursalam, 2011)
Berdasarkan hasil penelitian dari Nurfitriah (2013) tentang Hubungan
Komunikasi Terapeutik Perawat Dan Tingkat Kepuasan Pasien Dalam Asuhan
Keperawatan di Lantai V dan VI Instalasi Rawat Inap A RSPAD Gatot
Soebroto Jakarta, hasil rekapitulasi kuesioner dari 186 pasien diperoleh 64,9%
menilai sikap dan pelayanan perawat baik, 35,1% mengatakan kurang baik. Hal
Page 18
18
ini dilihat dari masih ada pasien yang menilai perawat kurang bersahabat, tidak
ramah, lambat dalam menanggapi keluhan pasien dan perkataan perawat yang
tidak memikirkan perasaan pasien dan keluarga pasien, perawat tidak
memperkenalkan diri sebelum memulai komunikasi, terburu-buru dalam
berbicara dan informasi yang kurang jelas dari perawat tentang kondisi
penyakit pasien. Sebagian besar perawat tidak memperkenalkan diri saat
pertama kali bertemu dengan pasien dan tidak segera merespon keluhan pasien.
Di RSU Bahteramas, yang merupakan RS pusat rujukan wilayah
Sulawesi Tenggara, status RSU Bahteramas saat ini adalah Rumah Sakit
Pendidikan Kelas B dan berfungsi sebagai Rumah Sakit Pendidikan bagi
dokter, dan tenaga kesehatan lainnya. Untuk menilai tingkat kepuasan pasien
yang melakukan perawatan di rumah sakit tersebut, rumah sakit menetapkan
SPM (Standar Pelayanan Minimal) dengan standar minimal kepuasan
pelanggan/pasien untuk instalasi rawat inap ≥ 90% dari apa yang dirasakan
pasien terhadap 13 item pelayanan dan 104 indikator yang ditetapkan. (Profil
RSU Bahteramas 2015).
Data tingkat kepuasan yang diperoleh dari RSU Bahteramas Sulawesi
Tenggara, yaitu jumlah data pasien di ruang rawat inap RSU Bahteramas pada
tahun 2014 adalah 62.64 %, di tahun 2015 adalah 74,60%, dan di tahun 2016
adalah 82,41 % berdasarkan angka yang di dapat kepuasan pasien rawat inap
dikatakan belum tercapai karena masih di bawah standar penilaian minimal
kepuasan pasien yang ditetapkan. (Profil RSU Bahteramas Tahun 2015).
Page 19
19
Berdasarkan observasi yang dilakukan peneliti perawat di dapatkan rata-
rata perawat di RSU Bahtermas dinilai kurang, dibuktikan dengan masih
adanya perawat yang ketika berkomunikasi dengan pasien, tidak
memperkenalkan identitasnya, intonasi suara yang tinggi, ekspresi wajah yang
datar dan kurangnya sentuhan.
Data jumlah perawat keseluruhan di RSU Bahtermas pada Tahun 2016
sebanyak 255 orang. Sedangkan jumlah perawat di Ruang Rawat Inap
sebanyak 151, antara lain; ruang Anggrek Vip sebanyak 23 orang perawat,
ruang Anggrek Kelas I sebanyak 29 orang perawat, ruang Mawar Kelas II
sebanyak 31 orang perawat, ruang Mawar Anak sebanyak 17 orang perawat,
ruang Asoka sebanyak 32 orang, ruang ICU/ICCU 19 orang perawat. (Profil
RSU Bahteramas Tahun 2015)
Ruang Rawat Inap di RSU Bahteramas terdiri atas ruang Vvip, Anggrek
Vip, Anggrek kelas I, Mawar Lantai 1, Mawar Lantai 2 (Anak), ICU/ICCU,
Delima (Ruang Bersalin), Melati (Nicu/Picu dan Bayi) dan Asoka serta
ruangan perawatan Laika Waraka Kelas III. Data tingkat kepuasan yang
didapatkan peneliti belum termasuk dengan data kepuasan pasien di ruang
perawatan Laika Waraka Kelas III karena ruangan ini merupakan ruangan yang
baru diresmikan pada tahun ini dan belum dilakukan pendataan mengenai
tingkat kepuasan. (Profil RSU Bahteramas Tahun 2015).
Berkaitan dengan tingkat kepuasan pasien setelah dilakukan observasi
dari seluruh Ruang Rawat Inap dan membandingkan antara jumlah sample dari
seluruh Ruang Rawat Inap, peneliti tertarik memilih ruang Rawat Inap Laika
Page 20
20
Waraka Kelas III sebagai lahan untuk melakukan penelitian karena ruangan ini
termasuk ruangan yang belum pernah dilakukan pendataan sebelumnya.
Berdasarkan uraian di atas penulis tertarik untuk melakukan penelitian
dengan judul “Identifikasi Tingkat Kepuasan Pasien Tentang Komunikasi
Terapeutik Perawat di Ruang Rawat Inap Laika Waraka Kelas III RSU
Bahteramas”
B. Rumusan Masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana tingkat
kepuasan pasien tentang komunikasi terapeutik perawat di Ruang Rawat Inap
Laika Waraka Kelas III RSU Bahteramas?
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien tentang komunikasi terapeutik
perawat di Ruang Rawat Inap Laika Waraka Kelas III Bahteramas
Sulawesi Tenggara.
2. Tujuan Khusus
a. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien tentang komunikasi verbal
perawat di ruang Ruang Rawat Inap Laika Waraka Kelas III RSU
Bahteramas.
b. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien tentang komunikasi non
verbal di ruang Ruang Rawat Inap Laika Waraka Kelas III RSU
Bahteramas.
Page 21
21
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Tempat Penelitian
Memberikan informasi kepada masyarakat tentang komunikasi terapeutik
perawat di RSU Bahteramas Sulawesi Tenggara.
2. Bagi Institusi
Memberikan informasi kepada pihak RSU Bahteramas tentang pengaruh
komunikasi terapeutik perawat terhadap pasien.
3. Bagi Penulis
Sebagai sarana untuk meningkatkan wawasan dan pengetahuan dalam
mengaplikasikan ilmu dan keterampilan dalam ilmu pengetahuan.
4. Bagi Peneliti Selanjutnya
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi data dasar untuk penelitian
selanjutnya dalam mengetahui pengaruh komunikasi terapeutik perawat
terhadap pasien di RSU Bahteramas Sulawesi Tenggara.
Page 22
22
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Tentang Kepuasan Pasien
1. Pengertian Kepuasan
Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa
senang; perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan
sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang
dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa
untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa.
Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001) mendefinisikan kepuasan
sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau
hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan
fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa.
Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan
bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas harapan
pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari
kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang
puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi
komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.
Menurut Kotler (1988) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan
dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan
Page 23
23
dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau
pelayanan yang diberikan. Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan
total bukanlah hal yang mudah, Mudie dan Cottom menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk
sementara waktu (Tjiptono, 1997).
Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat
disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang, puas individu karena
antara harapan dan kenyataan dalam memakai dan pelayanan yang
diberikan terpenuhi. (Purwanto, Setiyo. Kepuasan Pasien Terhadap
Pelayanan Rumah Sakit. http://klinis.wordpress.com/2007/12/28/kepuasan-
pasien-terhadap-pelayanan-rumah-sakit/ diakses tanggal 24 Maret 2017 jam
12.47 WITA)
2. Pengertian Kepuasan Pasien
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien
adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas
merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka
akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika
pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih
hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk
menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus
menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pasien yang
lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.
Page 24
24
Namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat
dilakukan dengan berbagai strategi oleh perusahaan untuk dapat merebut
pelanggan. Junaidi (2002) berpendapat bahwa kepuasan konsumen atas
suatu produk dengan kinerja yang dirasakan konsumen atas poduk
tersebut. Jika kinerja produk lebih tinggi dari harapan konsumen maka
konsumen akan mengalami kepuasan.
Hal yang hampir serupa dikemukakan oleh Indarjati (2001) yang
menyebutkan adanya tiga macam kondisi kepuasan yang bisa dirasakan
oleh konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan
kenyataan, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang
diberikan maka konsumen akan merasa puas. Jika layanan yang diberikan
pada konsumen kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan
konsumen maka konsumen menjadi tidak puas. Kepuasan konsumen
merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki oleh konsumen
dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen dengan kenyataan yang
diterima oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen
pada saat mengkonsumsi produk atau jasa.
Konsumen yang mengalami kepuasan terhadap suatu produk atau
jasa dapat dikategorikan ke dalam konsumen masyarakat, konsumen
instansi dan konsumen individu. Dalam penelitian ini peneliti
menitikberatkan pada kepuasan pasien. Pasien adalah orang yang karena
kelemahan fisik atau mentalnya menyerahkan pengawasan dan
perawatannya, menerima dan mengikuti pengobatan yang ditetapkan oleh
Page 25
25
tenaga kesehatan (Prabowo, 1999). Sedangkan Aditama (2002)
berpendapat bahwa pasien adalah mereka yang diobati di rumah sakit.
Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat
disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas individu
karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa
pelayanan kesehatan. (Purwanto, Setiyo. Kepuasan Pasien Terhadap
Pelayanan Rumah Sakit. http://klinis.wordpress.com/2007/12/28/kepuasan-
pasien-terhadap-pelayanan-rumah-sakit/ diakses tanggal 24 Maret 2017 jam
12.47 WITA)
3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Menurut pendapat Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien
dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima
mengacu pada beberapa faktor, antara lain :
a. Kualitas produk atau jasa, pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi
mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan
berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas poduk atau jasa
dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas poduk atau jasa yang
sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam
mempromosikan rumah sakitnya.
b. Kualitas pelayanan, memegang peranan penting dalam industri jasa.
Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka
memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
Page 26
26
c. Faktor emosional, pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang
lain kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih
rumah sakit yang sudah mempunyai pandangan “rumah sakit mahal”,
cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
d. Harga, harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam
penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun
demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang
dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien
mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang
berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih
tinggi pada pasien.
e. Biaya, mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu
mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk
mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan
tersebut. (Purwanto, Setiyo. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
Rumah Sakit. http://klinis.wordpress.com/2007/12/28/kepuasan-pasien-
terhadap-pelayanan-rumah-sakit/ diakses tanggal 24 Maret 2017 jam
12.47 WITA)
B. Tinjauan Tentang Komunikasi
1. Pengertian Komunikasi
Istilah komunikasi berasal pada bahasa Latin yaitu communis yang
berarti membuat kebersamaan atau membangun kebersamaan antara dua
orang atau lebih, sedangkan menurut Cherry dalam Stuart, 1983 (dalam
Page 27
27
Nasir dkk., 2011) komunikasi berasal dari kata communico yang artinya
membagi. Untuk lebih jelasnya defininisi komunikasi oleh para ahli dapat
dilihat pada uraian di bawah ini.
a. Book dalam Robbins dan Jones (1982) mendefinisikan komunikasi
adalah suatu transaksi, proses simbolik yang menghendaki orang-orang
mengatur lingkungannya dengan cara membangun hubungan antar
sesame; melalui pertukaran informasi; untuk menguatkan sikap dan
tingkah laku orang lain; serta berusaha mengubah sikap dan tingkah
laku itu.
b. Roger dan D. Lawrence Kincaid (1981) menjelaskan komunikasi
sebagai suatu proses di mana dua orang atau lebih membentuk atau
melakukan pertukaran informasi dengan satu sama lainnya yang pada
gilirannya akan tiba pada saling pengertian yang mendalam.
c. Dulft-Bettey yang dikutip Suryani (2006) mendefinisikan komunikasi
sebagai sebuah proses penyesuaian dan adaptasi yang dinamis antara
dua orang atau lebih dalam sebuah interaksi tatap muka dan terjadi
pertukaran ide, makna, perasaan, dan perhatian.
Berdasarkan definisi-definisi tersebut dapat diformulasikan bahwa
komunikasi merupakan penyampaian informasi dalam sebuah interaksi
tatap muka yang berisi ide, perasaa, perhatian, makna, serta pikiran, yang
diberikan pada penerima pesan dengan harapan si penerima pesan
menggunakan informasi tersebut untuk mengubah sikap dan perilaku.
Page 28
28
Roger dalam Stuart G. W, 1998 (dalam Nasir dkk, 2011)
menekankan bahwa hakikat dari komunikasi adalah suatu hubungan yang
dapat menimbulkan perubahan sikap dan tingkah laku, serta kebersamaan
dalam menciptakan saling pengertian dari orang-orang yang terlibat dalam
komunikasi. Oleh karena itu, kesamaan arti, maupun kesamaan bahasa
sangat memengaruhi informasi tersebut untuk diterima oleh komunikan.
2. Tujuan Komunikasi
Tujuan utama komunikasi adalah untuk membangun/menciptakan
pemahaman atau pengertian bersama. Saling memahami atau mengerti
bukan berarti harus menyetujui, tetapi mungkin dengan komunikasi terjadi
suatu perubahan sikap, pendapat, perilaku, ataupun perubahan secara
sosial. Tujuan komunikasi secara umum adalah sebagai berikut. (Priyanto,
2009)
a. Mengerti
Komunikator hendaknya menyampaikan pesan atau informasi
kepada komunikan (penerima) dengan cara yang baik dan jelas,
sehingga informasi tersebut dapat dimengerti maksudnya.
b. Memahami
Memahami mengandung arti bahwa informasi yang
disampaikan komunikator haruslah disesuaikan dengan keinginan dan
kemauan komunikan atau penerima informasi, sehingga segala sesuatu
yang disampaikan benar-benar berasal dari aspirasi penerima
informasi atau masyarakat pada umunya.
Page 29
29
c. Diterima
Komunikator dalam menyampaikan informasinya harus
menggunakan cara yang asertif sehingga informasi tersebut dapat
diterima dengan baik.
d. Termotivasi
Setelah informasi disampaikan maka komunikan tergerak untuk
melakukan suatu kegiatan yang diinginkan oleh komunikator dan ini
merupakan suatu yang diharapkan oleh pemberi pesan.
3. Unsur – Unsur Dalam Komunikasi
Komunikasi akan bisa terjadi apabila didukung dengan unsur-unsur
dalam komunikasi yang meliputi sumber, pesan, media, penerima, efek,
serta umpan balik. Unsur ini biasa disebut sebagai komponen atau elemen
dari komunikasi. (Nasir dkk., 2011)
Pada awalnya komponen komunikasi hanya terdiri atas tiga unsur
yaitu siapa yang bicara, apa yang dibicarakan, dan siapa yang
mendengarkan. Selanjutnya, dengan berkembangnya ilmu komunikasi,
komponen ini bertambah seperti yang diperkenalkan oleh Dafid K. Berlo
(1960) yang dikutip Cangara H (2004). Konsep tersebut terkenal dengan
konsep SMCR yakni Source (pengirim), Messege (pesan), Channel
(saluran-media), Receiver (penerima). Gerald Miller dan Melvin L De
Fleur menambahkan unsur efek atau umpan balik sebagai pelengkap dalam
membangun komunikasi yang efektif. Perkembangan terakhir adalah
timbulnya pandangan dari Joseph de Vito, dkk yang menilai faktor
Page 30
30
lingkungan merupakan unsur yang tidak kalah pentingnya dalam
mendukung terjadinya proses komunikasi sehingga secara lengkap unsur
dalam komunikasi meliputi : Source, Message, Channel, Receiver, efek dan
lingkungan.
Hubungan antara unsur-unsur tersebut tergambar dalam uraian
berikut ini. (dalam Nasir dkk., 2011)
a. Sumber/Pengirim/Encoder/Sender
Sumber atau komunikator merupakan pemrakarsa atau orang
yang memulai pertama terjadinya proses komunikasi. Hal ini
disebabkan karena semua peristiwa komunikasi akan melibatkan dan
tergantung dari sumber sebagai pembuat atau pengirim informasi.
Dalam konteks hubungan timbal balik, sumber yang
mengirimkan sebuah pesan ini akan berganti menjadi penerima pesan.
Hal ini terlihat pada proses hubungan perawat dan klien.
b. Pesan/Message/Content/Information
Pesan adalah produk utama komunikasi. Pesan berupa lambang-
lambang yang menjalankan ide/gagasan, sikap, perasaan, praktik atau
tindakan. Pesan ini dapat berbentuk kata-kata tertulis, lisan, gambar-
gambar, angka-angka, benda, gerak-gerik atau tingkah laku dan
berbagai bentuk tanda-tanda lainnya. Komunikasi dapat terjadi dalam
diri seseorang, antara dua orang, di antara beberapa orang atau banyak
orang. Komunikasi mempunyai tujuan tertentu, artinya komunikasi
dilakukan sesuai dengan keinginan dan kepentingan para pelakunya.
Page 31
31
Pesan merupakan segala sesuatu yang akan disampaikan dari
pengirim ke penerima pesan. Pesan yang disampaikan merupakan isi
atau inti sari dari hal-hal yang akan disampaikan, bisa berupa ilmu
pengetahuan, hiburan, informasi, nasihat, yang merupakan propaganda
ide, pendapat pikiran, maupun saran dari pengirim pesan. Cara
penyampaian pesan tersebut berupa pesan verbal maupun nonverbal.
Kesan nonverbal yang telah disampaikan lebih dipercaya daripada
pesan verbal. Orang yang tampak sedih akan terlihat jelas dalam raut
mukanya walaupun orang tersebut mengatakan tidak sedih. Raut muka
yang tampak mengalami kesedihan akan tergambar sangat jelas
daripada pesan verbal yang disampaikan.
c. Media
Merupakan sarana yang digunakan oleh komunikator untuk
memindahkan pesan dari pihak satu ke pihak lainnya. Adanya
komunikasi antarpribadi, banyak ahli komunikasi berpendapat bahwa
panca indra pun merupakan media komunikasi sehingga dalam
komunikasi antarpribadi seorang komunikator bertindak sebagai
sumber dan media. Untuk memaksimalkan suatu pesan agar diterima
komunikan dengan sempurna, maka seorang komunikator pandai-
pandai memilih media sebagai sarana untuk menyampaikan pesan.
d. Receiver/Penerima/Decoder/Audience/Komunikan
Merupakan objek sasaran pesan yang dikirim oleh pengirim
pesan. Dalam proses komunikasi, keberadaan penerima pesan
Page 32
32
tergantung adanya sumber berita, mungkin tidak ada penerima pesan
jika tidak ada sumber berita. Hanya di keperawatan jiwa saja yang
memiliki penerima pesan, tetapi tidak ada sumber. Hal ini bisa terjadi
karena penerima berita salah dalam mempersepsikan stimulus.
e. Efek/Pengaruh
Efek merupakan perbedaan antara apa yang dipikirkan,
dirasakan, dan dilakukan penerima pesan sebelum dan sesudah
menerima pesan. Efek/pengaruh ini bisa terjadi pada pengetahuan,
sikap, dan tingkah laku seseorang (Cangara H dalam De Fluer, 2004).
Pengaruh bisa diartikan sebagai hal yang diinginkan oleh
sumber pembawa pesan, yaitu suatu perubahan sikap dan tingkah laku
menjadi lebih baik setelah menerima pesan. Karena perubahan sikap
dan tingkah laku tersebut adalah sasaran/tujuan akhir dari proses
komunikasi. Sasaran pengaruh yang diharapkan adalah tidak hanya
penerima pesan itu tahu dan mengerti isi pesan yang disampaikan,
melainkan penerima pesan mencapai tahap aplikasi yaitu
melaksanakan isi pesan dengan sunguh-sungguh.
f. Lingkungan
Merupakan situasi tertentu yang dapat memengaruhi proses
komunikasi mulai dari sumber yang menyampaikan pesan sampai pada
efek atau pengaruh pesan terhadap penerima pesan.
Page 33
33
C. Tinjauan Tentang Komunikasi Terapeutik
1. Pengertian Komunikasi Terapeutik
Menurut Stuart G. W, 1998 (dalam Priyanto, 2009) komunikasi
terapeutik merupakan hubungan interpersonal antara perawat dan klien,
dalam hubungan ini perawat dan klien memperoleh pengalaman belajar
bersama dalam rangka memperbaiki pengalaman emosional klien.
2. Tujuan Komunikasi Terapeutik
Komunikasi terapeutik mempunyai tujuan untuk memotivasi dan
mengembangkan pribadi klien ke arah yang lebih konstruktif dan adaptif.
Selain itu, komunikasi terapeutik juga diarahkan pada pertumbuhan klien
yang meliputi hal-hal berikut. (Priyanto, 2009)
a. Penerimaan diri dan peningkatan terhadap penghormatan diri
Klien yang sebelumnya tidak menerima diri apa adanya atau
merasa rendah diri, setelah berkomunikasi terapeutik dengan perawat
akan mampu menerima dirinya. Diharapkan perawat dapat mengubah
cara pandang klien tentang dirinya dan masa depannya sehingga klien
dapat menghargai dan menerima diri apa adanya.
b. Kemampuan membina hubungan interpersonal yang tidak superfisial
Klien belajar bagaimana menerima dan diterima orang lain.
Dengan komunikasi yang terbuka, jujur, dan menerima klien apa
adanya, perawat akan dapat meningkatkan kemampuan klien dalam
membina hubungan saling percaya. (Hibdon, S., dalam Suryani 2005).
Page 34
34
c. Peningkatan fungsi dan kemampuan untuk memuaskan kebutuhan
serta mencapai
Sebagian klien menetapkan ideal diri atau tujuan yang terlalu
tinggi tanpa mengukur kemampuannya. Tugas perawat dengan kondisi
seperti itu adalah membimbing klien dalam membuat tujuan yang
realistis serta meningkatkan kemampuan klien memenuhi kebutuhan
dirinya.
d. Rasa identitas personal yang dan meningkatkan integritas diri
Identitas personal yang dimaksud adalah status, peran, dan jenis
kelamin klien. Klien yang mengalami gangguan identitas personal
biasanya tidak mempunyai rasa percaya diri dan juga memiliki harga
diri yang rendah. Perawat diharapkan membantu klien untuk
meningkatkan integritas dirinya dan identitas diri klien melalui
komunikasinya.
3. Jenis – Jenis Komunikasi
Menurut Potter dan Perry (1993), Swansburg (1990), Szilagyi (1984),
dan Tappen (1995) ada tiga jenis komunikasi yaitu verbal, tertulis, dan non
verbal yang dimanifestasikan secara terapeutik. Pada komunikasi tertulis
sering digunakan perawat saat berinteraksi dengan dokter, petugas
kesehatan lainnya dan teman sejawat. Komunikasi tertulis yang dilakukan
perawat dengan klien terjadi bila klien bisu atau ada gangguan pada
artikulasi kerena penyakitnya yang dialaminya (Nasir dkk., 2011).
Page 35
35
Penjalasan komunikasi pada tulis ini memfokuskan pada komunikasi
verbal dan nonverbal (Priyanto, 2009). Antara lain :
a. Komunikasi Verbal
Komunikasi ini merupakan jenis yang paling lazim digunakan
dalam pelayanan keperawatn di sarana pelayanan kesehatan, seperti
rumah sakit, balai pengobatan ataupun puskesmas. Komunikasi verbal
adalah pertukaran komunikasi secara verbal tertutama berbicara secara
tatap muka (face to face). Komunikasi verbal lebih akurat dan tepat
waktu. Kata atau kalimat digunakan sebagai alat atau symbol untuk
mengekspresikan idea tau perasaan, membangkitkan respons
emosional dan memori, mengartikan objek serta melakukan observasi.
Keuntungan komunikas verbal dengan tatap muka di antaranya
adalah memungkinkan tiap individu untuk berinteraksi secara
langsung, selain itu dapat dilakukan secara cepat dan langsung,
terhindar dari kesalapahaman, dan informasi yang disampaikan jelas.
Namun, disamping memiliki kelebihan, jenis komunikasi ini juga
memiliki kekurangan yaitu terkadang dilakukan satu arah atau
terdominasi.
Beberapa hal yang penting dalam berkomunikasi secara verbal
menurut Ellis dan Nowlis (dalam Nurjannah, I., 2001) adalah sebagai
berikut.
Page 36
36
1) Penggunaan Bahasa
Tingkat pendidikan klien, pengalaman, dan kemampuan
berbahasa seperti bahasa inggris, bahas Indonesia dan lain-lain
penting sekali pertimbangan oleh konselor dalam berkomunikasi.
Penggunakan bahasa dalam berkomunikasi memerlukan kata-kata
yang jelas, ringkas, dan sederhana. Kejelasan dalam memilih kata-
kata diperlukan agar kata-kata yang digunakan tidak memiliki arti
yang salah.
2) Kecepatan
Kecepatan dalam berbicara dapat memengaruhi komunikasi
verbal. Seseorang yang dalam keadaan cemas atau sibuk, biasanya
berbicara dengan sangat cepat dan akan lupa untuk berhenti bicara,
sehingga dapat menyebabkan pendengar kesulitan dalam
memproses pesan dan menyusun respons yang akan diberikan.
Komunikasi verbal dengan kecepatan yang sesuai akan memberikan
kesempatan bagi pembicara untuk berpikir jernih tentang apa yang
diucapkan dan juga dapat menjadikan seseorang pendengar yang
efektif.
3) Nada Suara
Nada suara dapat menunjukkan gaya dan ekspresi yang
digunakan dalam bicara, selain itu juga dapat memengaruhi arti
kata. Pengaruh dari bicara dengan suara yang keras akan berbeda
dengan suara yang lembut atau lemah. Suara yang keras akan
Page 37
37
menunjukkan sesorang yang berbicara sedang terburu-buru, tidak
sabar, sindiran atau marah.
Komunikasi verbal yang efektif harus dapat memenuhi syarat-syarat
berikut.
a. Jelas dan Ringkas
Komunikasi yang efektif merupakan komunikasi dengan
menggunakan kata-kata sederhana, ringkas, dan langsung.
Semakin sedikit kata-kata yang digunakan, maka semakin kecil
terjadi kerancuan makna. Kejelasan dapat dicapai dengan
berbicara lambat dan sejelas mungkin. Penggunaan contoh dapat
menjadikan penjelasan mudah dipahami. Pengulangan bagian
yang penting juga merupakan salah satu cara untuk memperjelas
komunikasi.
b. Perbendaharaan Kata
Proses komunikasi, tidak akan berhasi, jika pengirim
pesan tidak mampu memahami kata, ucapan, dan bahasa, Ada
berbagai istilah teknis yang digunakan dalam keperawatan,
kebidanan, dan kedokteran, jika istilah ini digunakan oleh
perawat atau petugas kesehatan yang lain dalam berkomunikasi
dengan klien, maka klien akan menjadi bingung dan tidak
mampu mengikuti petunjuk atau mempelajari informasi yang
diberikan. Oleh karena itu, sampaikan pesan dengan isti;ah yang
dimengerti klien.
Page 38
38
c. Jeda dan Kesempatan Berbicara
Jeda yang lama dan pengalihan yang cepat pada pokok
pembicaraan lain mungkin akan menimbulkan kesan bahwa
perawat sedang menyembunyikan sesuatu dari klien. Kecepatan
dan tempo bicara yang tepat turut menentukan keberhasilan
komunikasi verbal. Perawat sebaiknya tidak berbicara dengan
cepat sehingga kata-kata yang diucapkan menjadi lebih jelas.
Jeda penting dilakukan untuk memberikan penekanan pada hal-
hal tertentu, selain itu juga dapat memberikan waktu kepada
penerima informasi untuk mendengarkan dan memahami arti dari
kata yang telah disampaikan. Jeda yang tepat dapat dilakukan
dengan memikirkan terlebih dahulu kata-kata yang akan
disampaikan sebelum kembali berbicara. Perawat/bidan juga bisa
menanyakan kepada klien apakah ia berbicara terlalu lambat atau
terlalu cepat dan apakah perlu untuk diulang atau tidak.
d. Arti Denotatif dan Konotatif
Suatu kata dikatakan mempunyai arti denotatif apabila
memeliki pengertian yang sama terhadap , kata yang
dipergunakan, sedangkan arti konotatif merupakan pikiran,
perasaan atau ide yang terdapat dalam suatu kata. Kata “serius”
akan dipahami klien sebagi suatu kondisi mendekati kematian,
tetapi tidak dengan perawat. Perawat akan menggunakn kata
“kritis” untuk menjelaskan keadaan yang mendekati kematian.
Page 39
39
Pada saat berkomunikasi dengan klien, perawat harus berhati-
hati dalam memilih kata-kata sehingga tidak mudah disalah
artikan, terutama sangat penting ketika menjelaskan tujuan
terapi, jenis terapi, dan kondisi klien.
e. Waktu dan Relevansi
Waktu juga menentukan keberhasilan komunikasi. Waktu
yang tepat sangat penting diperlukan agar komunikan mampu
menangkap pesan. Bila klien sedang sedih, menangis, atau
kesakitan, maka bukan waktu yang tepat untuk menjelaskan
risiko operasi. Walaupun pesan diucapkan dengan jelas dan
singkat, tetapi waktu yang tidak tepat dapat menghalangi
penerimaan pesan secara tepat. Oleh karena itu, perawat atau
bidan dan juga dokte harus peka terhadap ketepatan waktu untuk
berkomunikasi. Begitu pula komunikasi verbal akan lebih
bermakna jika pesan yang disampaikan berkaitan dengan minat
dan kebutuhan klien itu sendiri.
f. Humor
Dugan (1989) mengatakan bahwa tertawa membantu
mengunrangi ketegangan dan rasa sakit yang disebabkan oleh
stress, serta meningkatkan keberhasilan perawat dalam
memberikan dukungan emosional terhadap klien.Sullivan dan
Deane (1988) melaporkan bahwa humor merangsang produksi
katekolamin dan hormon yang menimbulkan perasaan sehat,
Page 40
40
meningkatkan toleransi terhadap rasa sakit, mengurangi ansietas
dan memfasilitasi relaksasi pernapasan. Humor juga dapat
digunakan untuk menutupi rasa takut dan tidak enak atau
menutupi ketidakmampuan untuk berkomunikasi dengan klien.
b. Komunikasi Non Verbal
Komunikasi nonverbal merupakan penyampaian kode nonverbal
yaitu suatu proses pemindahan atau penyampaian pesan tanpa
menggunakan kata-kata. Cangara, H, (2006) mendefinisikan bahwa
penyampaian kode nonverbal biasa disebut juga bahasa isyarat atau
bahasa diam (silent language). Penyampaian kode nonverbal tersebut
merupakan cara yang paling efektif dan meyakinkan untuk
menyampaikan pesan kepada orang lain. Komunikasi non verbal dapat
diamati pada hal-hal berikut. (Nasir dkk., 2011)
1. Metakomunikasi
Komunikasi tidak hanya tergantung pada pesan, tetapi juga
pada hubungan antara pembicara dengan lawan bicaranya.
Metakomunikasi adalah suatu komentar terhadap isi pembicaraan
dan sifat hubungan antara yang berbicara yaitu pesan di dalam
pesan yang menyampaikan sikap dan perasaan pengirim terhadap
pendengar. Contoh : tersenyum ketika sedang marah.
2. Penampilan Personal
Penampilan seseorang merupakan salah satu hal pertama
yang diperhatikan selama komunikasi interpersonal. Kesan pertama
Page 41
41
timbul dalam 20 detik sampai 4 menit pertama. Delapan puluh
empat persen dari kesan terhadap seseorang berdasarkan
penampilannya (Lalli Ascosi, 1990 dalam Potter dan Perry, 1993).
Bentuk fisik, cara berpakaian, dan berhias menunjukkan
kepribadian, status sosial, pekerjaan, agama, budaya, dan konsep
diri. Perawat yang memperhatikan penampilan dirinya, dapat
menimbulkan citra diri dan professional yang positif.
3. Paralanguage
Intonasi atau nada suara pembicara mempunyai dampak yang
besar terhadap arti pesan yang dikirimkan karena emosi seseorang
dapat secara langsung memengaruhi nada suaranya. Perawat harus
menguasai emosinya ketika sedang berinteraksi dengan klien,
karena maksud untuk menyamakan rasa tertarik yang tulus terhadap
klien dapat terhalangi oleh nada suara perawat. Tidak semua orang
berbicara keras itu merupakan ungkapan sebuah amarah. Hal itu
juga berlaku sebaliknya. Suara dengan tekanan keras sering disalah
artikan oleh seorang etnik tertentu sebagai perlakuan kasar, padahal
tidak demikian oleh si pembicara, hal ini akan memicu
kesalapahaman antar mereka.
4. Ekspresi Wajah
Ekspresi wajah sering digunakan sebagai dasar yang penting
dalam menentukan pendapat interpersonal. Hasil suatu penelitian
menunjukkan ada enam keadaan emosi utama yang tampak
Page 42
42
melalui ekspresi wajah yaitu terkejut, takut, marah, jijik, senang
dan sedih. Kontak mata sangat penting dalam komunikasi
interpersonal. Orang yang mempertahankan kontak mata selama
pembicaraan diekspresikan sebagai orang yang dapat dipercaya dan
memungkinkan untuk menjadi pengamat yang baik. Perawat
sebaiknya tidak memandang ke bawah ketika sedang berbicara
dengan klien, akan tetapi sebaiknya duduk sehingga perawat tidak
tampak dominan dan kontak mata dengan klien dilakukan dalam
keadaan sejajar.
5. Sentuhan
Sentuhan merupakan bagian yang penting dalam hubungan
perawat-klien. Akan tetapi harus tetap memperhatikan norma sosial.
Rasa kasih saying, dukungan emosional dan perhatian dapat
disampaikan melalui sentuhan. Perawat dapat memberikan asuhan
keperawatan dengan menyentuh klien, seperti ketika melakukan
pemeriksaan fisik atau membantu klien berpakaian. Kondisi sakit
membuat klien bergantung pada perawat sehingga terbentuk kontak
interpersonal dan sulit untuk menghindarkan sentuhan.
D. Tinjauan Tentang Perawat
1. Pengertian Perawat
Perawat adalah seseorang yang telah lulus pendidikan perawat baik
di dalam maupun di luar negeri sesuai dengan peraturan perundang-
undangan (Peraturan Menteri Kesehatan RI No.
Page 43
43
HK.02.02/MENKES/148/I/2010). Perawat terdiri dari Perawat Ahli
Madya, Ners dan Ners Spesialis. Sedangkan AD/ART PPNI/INNA Hasil
Munas VII Manado tahun 2005 (Simamora, 2009, dalam Desimawati
2013) menjelaskan bahwa perawat adalah seorang yang telah menempuh
serta lulus pendidikan formal dalam bidang keperawatan yang program
pendidikannya telah disahkan oleh Pemerintah Republik Indonesia.
2. Layanan Keperawatan
Keperawatan merupakan salah satu pelayanan kesehatan profesional
yang mencakup pelayananan menyeluruh (biologis, psikologis, sosioal, dan
spiritual) serta ditujukan pada individu, keluarga dan masyarakat sakit
maupun sehat (mencakup seluruh proses kehidupan manusia dari lahir
sampai meninggal). Pelayanan tersebut dilaksanakan berdasarkan pada
ilmu keperawatan (Lokakarya Nasional dalam Kusnanto, 2004, dalam
Desimawati, 2013). Alasan utama pelayanan keperawatan diberikan yakni
disebabkan oleh kelemahan fisik dan mental, keterbatasan pengetahuan
serta kemauan yang kurang dalam melaksanakan kehidupan sehari-hari
secara mandiri. (Kusnanto, 2004, dalam Desimawati 2013)
Pada dasarnya keperawatan itu melayani atau membantu. Perawat
berusaha membantu manusia (pasien) dalam mengatasi masalah sehat sakit
serta akibatnya. Menurut (Zaidin, 2001 dalam Desimawati 2013), klien
yang menjadi sasaran keperawatan yakni:
a. individu;
b. keluarga;
Page 44
44
c. kelompok;
d. komunitas.
Kepmenkes RI Nomor 279/MENKES/SK/IV/2006 mendefinisikan
pelayanan keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan profesional yang
merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan yang didasarkan pada
ilmu dan kiat keperawatan, berbentuk pelayanan bio-psiko-sosio-spiritual
yang komprehensif dan ditujukan kepada individu, keluarga dan
masyarakat baik sakit maupun sehat yang mencakup seluruh proses
kehidupan manusia (Desimawati, 2013).
Keperawatan adalah profesi yang berorientasi pada pelayanan yang
hakekatnya tindakan keperawatan bersifat membantu. Perawat membantu
pasien mengatasi masalah-masalah sehat-sakit pada kehidupan sehari-
harinya (Asmadi, 2008, dalam Desimawati, 2013). Pelayanan keperawatan
merupakan pelayanan kesehatan profesional, yakni praktik keperawatan
didasarkan atas profesi keperawatan yang dilakukan oleh perawat. Salah
satu ciri praktik keperawatan profesional adalah tindakan yang dilakukan
berdasarkan standar praktik dan kode etik profesi (Kusnanto, 2004, dalam
Desimawati, 2013). Standar pelayanan keperawatan merupakan pedoman
untuk perawat dalam melakukan praktik keperawatan yang digunakan
untuk menentukan apakah perawat telah bertindak sesuai prosedur (Potter
& Perry, 2005, dalam Desimawati, 2013). Apabila perawat melakukan
tindakan keperawatan sesuai standar maka perawat dapat melindungi diri
Page 45
45
sendiri pada bahaya tindakan legal dan yeng lebih penting adalah
melindungi klien/pasien pada risiko bahaya dan cedera.
Layanan keperawatan dapat diamati dari praktik keperawatan yang
dilakukan oleh perawat saat memberikan asuhan keperawatan pada pasien.
Asuhan keperawatan yang diberikan kepada pasien harus memenuhi
standar dan kriteria profesi keperawatan, serta mampu memberikan
pelayanan keperawatan yang berkualitas sesuai harapan instansi pelayanan
kesehatan untuk mencapai tingkat kepuasan dan memenuhi harapan pasien
(Yani, 2007, dalam Desimawati, 2013). Beberapa aspek yang dapat
menjadi indikator penerapan sebuah layanan keperawatan pada pasien
menurut (Marini, 2010, dalam Desimawati, 2013), diantaranya adalah :
a. Aspek perhatian
Aspek perhatian merupakan sikap seorang perawat dalam
memberikan pelayanan keperawatan harus sabar, bersedia memberikan
pertolongan kepada pasien, perawat harus peka terhadap setiap
perubahan pasien dan keluhan pasien, memahami dan mengerti
terhadap kecemasan dan ketakutan pasien. Perawat memperlakukan
pasien dengan baik dan tulus dalam pemenuhan kebutuhannya
(Wahyuni, 2012, dalam Desimawati, 2013). Perhatian yang tulus
seorang perawat pada pasien harus selalu dipertahankan, seperti
bersikap jujur dan terbuka serta menunjukkan perilaku yang sesuai
(Videbeck, 2008, dalam Desimawati, 2013).
Page 46
46
b. Aspek penerimaan
Aspek penerimaan merupakan sikap perawat yang selalu ramah
dan ceria saat bersama pasien, selalu tersenyum dan menyapa semua
pasien. Perawat harus menunjukkan rasa penerimaan yang baik
terhadap pasien dan keluarga pasien, menerima pasien tanpa
membedakan agama, status sosial ekonomi dan budaya, golongan dan
pangkat, serta suku sehingga perawat menerima pasien sebagai pribadi
yang utuh. Penerimaan ialah sikap yang tidak menghakimi individu,
bagaimanapun dan apapun perilaku individu tersebut. Perawat
menunjukkan sikap tegas dan jelas, tetapi tanpa amarah atau
menghakimi, sehingga perawat membuat pasien merasa utuh. Perawat
tidak kecewa atau tidak berespon negatif terhadap amarah yang
meluap-luap, atau perilaku buruk pasien menunjukkan penerimaan
terhadap pasien (Videbeck, 2008, dalam Desimawati, 2013).
c. Aspek komunikasi
Aspek komunikasi merupakan sikap perawat yang harus mampu
melakukan komunikasi sebaik mungkin dengan pasien, dan keluarga
pasien. Interaksi antara perawat dengan pasien atau interaksi antara
perawat dengan keluarga pasien akan terjalin melalui komunikasi yang
baik. Perawat menggunakan komunikasi dari awal penerimaan pasien
untuk menyatu dengan pasien dan keluarga pasien. Komunikasi digunakan
untuk menentukan apa yang pasien inginkan berkaitan dengan cara
melakukan tindakan keperawatan. Perawat juga melakukan komunikasi
Page 47
47
dengan pasien pada akhir pelayanan keperawatan untuk menilai kemajuan
dan hasil akhir dari pelayanan keperawatan yang telah diberikan.
Kesimpulannya bahwa selama melakukan layanan keperawatan, perawat
menggunakan keterampilan komunikasi pada pasien, keluarga pasien dan
tim kesehatan lain (Arwani, 2002, dalam Desimawati, 2013).
d. Aspek kerjasama
Aspek ini meliputi sikap perawat yang harus mampu melakukan
kerjasama yang baik dengan pasien dan keluarga pasien. Perawat harus
mampu mengupayakan agar pasien mampu bersikap kooperatif. Perawat
bekerja sama secara kolaborasi dengan pasien dan keluarga dalam
menganalisis situasi yang kemudian bersama-sama mengenali,
memperjelas dan menentukan masalah yang ada. Setelah masalah telah
diketahui, diambil keputusan bersama untuk menentukan jenis bantuan apa
yang dibutuhkan oleh pasien. Perawat juga bekerja sama secara kolaborasi
dengan ahli kesehatan lain sesuai kebutuhan pasien.
e. Aspek tanggung jawab
Aspek ini meliputi sikap perawat yang jujur, tekun dalam tugas,
mampu mencurahkan waktu dan perhatian, sportif dalam tugas, konsisten
serta tepat dalam memberikan pelayanan keperawatan. Perawat
mempunyai tanggung jawab untuk memberikan pelayanan keperawatan
pada pasien selama 24 jam sehari, dari penerimaan sampai pemulangan
pasien (Swanburg, 2000, dalam Desimawati, 2013). Perawat harus tahu
bagaimana menjaga keselamatan pasien, jalin dan pertahankan hubungan
Page 48
48
saling percaya yang baik dengan pasien, pertahankan agar pasien dan
keluarga tetap mengetahui tentang diagnosis dan rencana tindakan,
pencatatan semua tindakan harus dilakukan dengan akurat untuk
melindungi kesejahteraan pasien (Priharjo, 2008, dalam Desimawati,
2013).
Page 49
49
BAB III
KERANGKA KONSEP
A. Dasar Pemikiran
Pelayanan keperawatan merupakan bagian yang tak terpisahkan dari
pelayanan kesehatan baik di rumah sakit atau fasilitas pelayanan kesehatan
lainnya. Pelayanan keperawatan masih sering mendapatkan keluhan dari
masyarakat, terutama sikap dan kemampuan perawat dalam memberikan
asuhan keperawatan kepada pasien. Tidak jarang terjadi konflik antara
perawat dengan pasien sebagai akibat dari komunikasi yang tidak jelas atau
tidak komunikatif sehingga menimbulkan kekecewaan dan ketidakpuasan
serta kepercayaan yang rendah dari pasien. (Nurfitriah, 2013)
Komunikasi perawat yang tidak komunikatif dapat berakibat pada
penilaian subyekif pasien dan bisa memengaruhi tingkat kepuasan pasien.
Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian terhadap pada
komunikasi yang dilakukan perawat saat berinteraksi dengan pasien.
Komunikasi perawat yang dimaksud dalam penelitian ini adalah komunikasi
terapeutik perawat dalam bentuk komunikasi verbal dan komunikasi
nonverbal.
Page 50
50
B. Kerangka Pikir Penelitian
Keterangan :
: Diteliti
: Berhubungan
C. Definisi Operasional dan Kriteria Objektif
Tabel 3.1 Definisi Operasional dan Kriteria Objektif
No Variabel Definisi Operasional Kriteria Objektif
1. Kepuasan
pasien
Perasaan senang dan lega
pasien terhadap
komunikasi verbal dan
nonverbal perawat.
Puas : Jika presentase
jawaban responden
mencapai ≥ 60%
Tidak Puas: Jika presentase
jawaban responden
mencapai < 60%.
(Nursalam, 2009 dalam
Putri, 2013).
2. Komunikasi
verbal
perawat
Perawat berkomunikasi
dengan memperkenalkan
identitasnya,
berkomunikasi dengan
baik dan benar,
menyampaikan topik
pembicaraan dengan jelas,
menggunakan bahasa yang
sederhana dan mudah
dimengerti, menggunakan
kata yang jelas saat
komunikasi, memberikan
salam, berkomunikasi di
waktu yang tepat,
kecepatan berbicara yang
baik, mengajak pasien
berdiskusi, dan mengakhiri
Puas : Jika perawat
berkomunikasi dengan
memperkenalkan
identitasnya,
berkomunikasi dengan
baik dan benar,
menyampaikan topik
pembicaraan dengan
jelas, menggunakan
bahasa yang sederhana
dan mudah dimengerti,
menggunakan kata
yang jelas saat
komunikasi,
memberikan salam,
berkomunikasi di
waktu yang tepat,
Kepuasan Pasien
Komunikasi Terapeutik Perawat:
1. Komunikasi Verbal
2. Komunikasi Non verbal
Page 51
51
wawancara atau
komunikasi dengan baik.
kecepatan berbicara
yang baik, mengajak
pasien berdiskusi, dan
mengakhiri wawancara
atau komunikasi
dengan baik.
Tidak puas : Jika perawat
berkomunikasi dengan
tidak memperkenalkan
identitasnya,
komunikasi tidak baik
dan salah, tidak
menyampaikan topik
pembicaraan dengan
jelas, menggunakan
bahasa yang sulit
dimengerti,
menggunakan kata
yang tidak jelas saat
komunikasi, tidak
memberikan salam,
berkomunikasi di
waktu yang kurang
tepat, kecepatan
berbicara yang kurang,
tidak mengajak pasien
berdiskusi, dan
mengakhiri wawancara
atau komunikasi yang
kurang baik.
3. Komunikasi
non verbal
perawat
Penyampaian kode non
verbal yaitu tanpa
menggunakan kata-kata,
seperti kontak mata yang
wajar, ekspresi wajah,
mendengarkan dan
memberikan perhatian
terhadap keluhan, perilaku
bersahabat, menunjukkan
perilaku yang sopan,
Puas : Jika kontak kontak
mata yang wajar,
ekspresi wajah,
mendengarkan dan
memberikan perhatian
terhadap keluhan,
perilaku bersahabat,
menunjukkan perilaku
yang sopan,
mempertahakankan
Page 52
52
mempertahakankan sikap
berhadapan, tersenyum
saat berkomunikasi,
berpenampilan baik,
intonasi suara, dan
sentuhan yang wajar.
sikap berhadapan,
tersenyum saat
berkomunikasi,
berpenampilan baik,
intonasi suara, dan
sentuhan yang wajar.
Tidak puas : Jika tidak ada
kontak mata dan tidak
wajar, ekspresi wajah
tidak wajar, tidak
mendengarkan dan
tidak memberikan
perhatian terhadap
keluhan, perilaku
kurang bersahabat,
tidak menunjukkan
perilaku yang sopan,
tidak
mempertahakankan
sikap berhadapan,
tidak tersenyum saat
berkomunikasi,
berpenampilan buruk,
intonasi suara buruk,
dan sentuhan yang
tidak wajar.
Page 53
53
BAB IV
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif yang bertujuan untuk
mendeskripsikan mengenai komunikasi keperawatan terapeutik perawat.
Komunikasi terapeutik perawat yang dimaksud adalah komunikasi verbal dan
non verbal perawat.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat
Penelitian ini dilakukan di Ruang Rawat Inap Laika Waraka Kelas III RSU
Bahteramas Kota Kendari Provinsi Sulawesi Tenggara
2. Waktu
Penelitian ini dilaksanakan mulai tanggal 8 Maret 2017 – 20 Juni 2017
C. Populasi dan Sample
1. Populasi
Populasi adalah keseluruhan subyek penelitian yang akan diteliti
(Noto Atmojo, 1993 dalam Setiadi, 2007).
Populasi dalam penelitian ini adalah rata-rata pasien rawat inap kelas
III, baik pasien lama maupun pasien baru yang dirawat di RSU
Bahteramas pada Tahun 2016 Triwulan IV yaitu sebanyak 229 orang.
Page 54
54
2. Sample
Sample penelitian adalah sebagian dari keseluruhan obyek yang
diteliti dan dianggap mewakili seluruh populasi (Noto Atmojo, 1993 dalam
Setiadi, 2007).
Sample penelitian ini adalah pasien lama maupun pasien baru yang
dirawat di Ruang Rawat Inap Laika Waraka Kelas III RSU Bahteramas
dengan jumlah hari perawatan 3 hari.
Adapun sampel dalam penelitian ini diambil dengan tehnik
Accidental Sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan,
yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat
digunakan sebagai sampel. Menurut Arikunto, 2002 (dalam Pingki, 2012)
bila populasi lebih dari 100 bisa diambil 20 % dari total populasi. Sample
dalam penelitian ini diambil 20% dari jumlah populasi yang ada.
3. Kriteria Sample
Kriteria inklusi sample sebagai berikut :
a. Bersedia menjadi responden.
b. Pasien yang dirawat di Ruang Rawat Inap Laika Waraka Kelas III
RSU Bahteramas Kota Kendari Provinsi Sulawesi Tenggara.
c. Pasien minimal telah menjalani perawatan selama 3 hari.
Kriteria eksklusi sample sebagai berikut:
a. Pasien tidak bersedia menjadi responden.
b. Pasien yang mengalami keterbatasan untuk melakukan komunikasi.
229 x 0,2 = 45,8 46 orang
Page 55
55
D. Jenis dan Cara Pengumpulan Data
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh sendiri oleh peneliti dari hasil
pengukuran, pengamatan, survey, dan lain – lain.
Data primer diperoleh peneliti dari kuisioner yang disusun
menggunakan skala likert tentang kepuasan pasien terhadap komunikasi
verbal dan nonverbal perawat di Ruang Rawat Inap Laika Waraka Kelas III
RSU Bahtermas Kota Kendari
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari pihak lain, badan/intasi
yang secara rutin mengumpulkan data. Data sekunder diperoleh dari
petugas administrasi RSU Bahteramas Kota Kendari tentang jumlah pasien,
jumlah perawat dan tingkat kepuasan pasien.
E. Pengolahan Data
1. Editing
Memeriksa daftar pertanyaan yang telah diserahkan oleh para
pengumpul data. Pemeriksaan daftar pertanyaan yang telah selesai ini
dilakukan terhadap kelengkapan jawaban, keterbacaan tulisan, dan
relevansi jawaban.
2. Koding
Mengklasifikasikan jawaban-jawaban dari para responden kedalam
kategori. Biasanya klasifikasi dilakukan dengan cara member tanda/kode
berbentuk angka pada masing-masing jawaban.
Page 56
56
Tanda-tanda kode dapat disesuaikan dengan pengertian yang lebih
menguntungkan peneliti, jadi tanda-tanda tersebut bisa dibuat oleh peneliti
sendiri.
3. Skoring
Memberi skor pada data yang telah dikumpulkan.
4. Tabulating
Menyusun data dalam bentuk table distribusi frekuensi.
F. Analisis Data
Data yang telah diolah selanjutnya dianalisa untuk mendapatkan
persentase dari masing-masing variable yang diteliti dengan menggunakan
rumus :
X =
x K
Keterangan :
X : Nilai presentase yang diperoleh
f : Frekuensi kategori yang diteliti
n : Jumlah sampel penelitian
K : Konstanta 100% (Arikunto, 2006 dalam Pingki, 2012)
G. Penyajian Data
Data hasil penelitian ini disajikan dalam bentuk table distribusi frekuensi
yang kemudian dinarasikan secara deskriptif variable-variabel yang telah
diteliti.
Page 57
57
H. Etika Penelitian
Dalam melakukan penelitian, peneliti mendapat izin penelitian dari
Institusi Pendidikan Kementerian Kesehatan Politeknik Kesehatan Kendari
Jurusan Keperawatan. Setelah mendapatkan izin, barulah melakukan
penelitian dengan menekankan masalah etika yang meliputi :
a. Lembar Persetujuan (Informed Consent)
Lembar persetujuan ini diberikan dan dijelaskan kepada responden yang
akan diteliti yang memenuhi kriteria inklusi dan disertai judul penelitian
serta manfaat penelitian dengan tujuan responden dapat mengerti maksud
dan tujuan penelitian. Bila subyek menolak maka peneliti tidak memaksa
tetap menghormati hak-hak subyek.
b. Tanpa nama (Anonymity)
Untuk menjaga kerahasiaan identitas subyek, peneliti tidak akan
mencantumkan nama subyek pada lembar pengumpulan data yang diisi
subyek, tetapi lembar tersebut hanya diberi kode tertentu.
c. Kerahasiaan (Confidentiality)
Kerahasiaan informasi responden dijamin peneliti, hanya kelompok data
tertentu yang akan dilaporkan sebagai hasil penelitian.
Page 58
58
BAB V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian
1. Gambaran Umum Tempat Penelitian
a. Keadaan Geografis
Rumah Sakit Umum Provinsi Sulawesi Tenggara, sejak tanggal
21 November 2012 pindah lokasi dari Jalan Dr. Ratulangi No. 151
Kelurahan Kemaraya Kecamatan Mandonga ke Jalan Kapt. Piere
Tendean No. 40 Baruga, dan bernama Rumah Sakit Umum
Bahteramas Provinsi Sultra. Di lokasi yang baru ini mudah dijangkau
dengan kendaraan umum dengan batas wilayah sebagai berikut :
a. Sebelah Utara : Kantor Pengadilan Agama
b. Sebelah Timur : Kantor Polsek Baruga
c. Sebelah Selatan : Perumahan Penduduk
d. Sebelah Barat : Balai Pertanian Provinsi Sultra
2. Lingkungan Fisik
RSU Bahteramas berdiri di atas tanah seluas 17,5 Ha. Luas seluruh
bangunan adalah 53,269 m2, Luas bangunan yang terealisasi sampai
dengan akhir tahun 2012 adalah 35,410 m2. Bangunan yang ada
mempunyai tingkat aktivitas yang sangat tinggi. Pengelompokkan ruangan
berdasarkan fungsinya sehingga menjadi empat kelompok, yaitu kelompok
kegiatan pelayanan rumah sakit, kelompok kegiatan penunjang medis,
Page 59
59
kelompok kegiatan penunjang non medis, dan kelompok kegiatan
administrasi.
3. Status Rumah Sakit
Rumah Sakit Umum Provinsi Sulawesi Tenggara yang dibangun
secara bertahap pada tahun anggaran 1969/1970 dengan sebutan
“Perluasan Rumah Sakit Kendari” adalah milik Pemerintah Provinsi
Sulawesi Tenggara dengan klasifikasi type C berdasarkan SK Menkes
No.51/Menkes/II/1979 tanggal 22 Pebruari 1979. Susunan Struktur
Organisasi adalah berdasarkan SK Gubernur Provinsi Sulawesi Tenggara
No. 77 tahun 1983 tanggal 28 Maret 1983.
Pada tanggal 21 Desember 1998, RSU Provinsi Sulawesi Tenggara
meningkat menjadi Type B (Non Pendidikan) sesuai dengan SK Menkes
No. 1482/Menkes/SK/XII/1998, dan ditetapkan dengan Perda No. 3 tahun
1999 tanggal 8 Mei 1999. Kedudukan Rumah Sakit secara teknis berada
dibawah Dinas Kesehatan Provinsi Sulawesi Tenggara,dan secara taktis
operasional berada dibawah dan bertanggungjawab kepada Gubernur.
Sejak tanggal 18 Januari 2005, RSU Provinsi Sulawesi Tenggara telah
terakreditasi untuk 5 pelayanan yaitu Administrasi Manajemen, Pelayanan
Medik, Pelayanan Gawat Darurat, Pelayanan Keperawatan dan Rekam
Medis sesuai dengan SK Dirjen Yanmed No. HK.00.06.3.5.139.
Akreditasi 12 Pelayanan, yaitu Administrasi dan Manajemen, Pelayanan
Medik, Pelayanan Gawat Darurat, Pelayanan Keperawatan, Pelayanan
Rekam Medis, Pelayanan Radiologi, Pelayanan Farmasi, Pelayanan
Page 60
60
Laboratorium, Pelayanan Peristi, Pelayanan Kamar Operasi, Pelayanan
Pencegahan Infeksi, Pelayanan Keselamatan dan Kesehatan Kerja sesuai
dengan SK Dirjen Yanmed No. HK.00.06.3.5.139.tanggal 31 Desember
2010.
Sesuai dengan Undang-Undang Rumah Sakit No. 44 Tahun 2009 dan
untuk meningkatkan mutu pelayanan, maka RSU Prov Sultra telah menjadi
Badan Layanan Umum Daerah yang ditetapkan melalui Surat Keputusan
Gubernur Sulawesi Tenggara Nomor : 653 Tahun 2010 tanggal 15 Oktober
2010. Di akhir tahun 2012, tepatnya tanggal 21 November 2012 RSU
Prov. Sultra pindah lokasi dan berubah nama menjadi Rumah Sakit
Umum Bahteramas Propinsi Sulawesi Tenggara (RSU Bahteramas
Prov.Sultra), yang diresmikan penggunaannya oleh Menteri Koordinator
Bidang Ekonomi dan Keuangan RI, Ir. H. Hata Rajasa dan Gubernur
Sulawesi Tenggara, H.Nur Alam SE.
4. Ruang Rawat Inap Laika Waraka
RSU Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara dengan luas lahan 17
Ha, memiliki 17 bangunan fisik, yang sampai saai ini masih terus
menerus di tambah sesuai dengan Master Plan pembangunan rumah
sakit. Luas seluruh bangunan adalah 22.577.38 m2 dan halaman parkir
seluas ± 1.500 m2. Semua bangunan mempunyai tingkat aktivitas yang
tinggi. Pengelompokkan ruangan berdasarkan fungsinya sehingga
menjadi empat kelompok, yaitu kelompok kegiatan pelayanan rumah
Page 61
61
sakit, kelompok kegiatan penunjang medis, kelompok kegiatan
penunjang non medis, dan kelompok kegiatan administrasi.
Kelanjutan pembangunan tersebut terlihat pada pembuatan gedung
baru, salah satunya adalah gedung Laika Waraka. Gedung Laika Waraka
merupakan ruang rawat inap kelas III dengan kapasitas tempat tidur
sebanyak 149 dengan jumlah perawat sebanyak 66 orang. Ruang
perawatan Laika Waraka terdiri atas tiga bagian yaitu ruang perawatan
untuk pasien bedah, ruang perawatan untuk pasien interna dan ruang
perawatan untuk pasien obgyn.
Gedung perawatan Laika Waraka di resmikan oleh Bapak Gubernur
Sulawesi Tenggara Dr. H. Nur Alam, SE pada tanggal 1 Februari 2017.
5. Karakteristik Responden
a. Jenis Kelamin
Tabel 5.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin di
Ruang Rawat Inap Laika Waraka RSU Bahteramas
No Jenis Kelamin Frekuensi %
1. Laki-laki 22 47.8
2. Perempuan 24 52.2
Jumlah (n) 46 100
Sumber : Data Primer diolah Tahun 2017
Berdasarkan tabel 5.1 di atas menunjukkan bahwa kelompok jenis
kelamin responden dengan proporsi terbesar 52.2 % adalah kelompok
perempuan. Sedangkan, kelompok jenis kelamin dengan proporsi
terendah 47.8 % adalah kelompok laki-laki.
Page 62
62
b. Umur
Tabel 5.2 Distribusi Responden Berdasarkan Golongan Umur di
Ruang Rawat Inap Laika Waraka RSU Bahteramas
No Umur Frekuensi %
1. 17-25 12 26.1
2. 26-35 8 17.4
3. 36-45 8 17.4
4. 46-55 6 13.0
5. 56-65 7 15.2
6. > 65 5 10.9
Jumlah (n) 46 100
Sumber : Data Primer diolah Tahun 2017
Berdasarkan tabel 5.2 di atas dapat dilihat karakteristik kelompok
umur responden 17-25 Tahun sebanyak 12 orang (26.1 %), 26-35
Tahun sebanyak 8 orang (17.4 %), 36-45 Tahun sebanyak 8 orang
(17.4 %), 46-55 Tahun sebanyak 6 orang (13.0 %), 56-65 Tahun
sebanyak 7 orang (15.2 %), dan > 65 Tahun sebanyak 5 orang (10.9
%).
c. Pendidikan
Tabel 5.3 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Pendidikan di
Ruang Rawat Inap Laika Waraka RSU Bahteramas
No Pendidikan Frekuensi %
1. SD/Sederajat 18 39.1
2. SMP/Sederajat 10 21.7
3. SMA/Sederajat 12 26.1
4. PT/Sederajat 6 13.0
Jumlah (n) 46 100
Sumber : Data Primer diolah Tahun 2017
Berdasarkan tabel 5.3 di atas menunjukkan bahwa kelompok
dengan tingkat pendidikan responden pada SD/Sederajat sebanyak 18
orang (39.1 %), SMP/Sedeajat sebanyak 10 orang (21.7 %),
Page 63
63
SMA/Sederajat sebanyak 12 orang (26.1 %), dan PT/Sederajat
sebanyak 6 orang (13.0 %).
d. Pekerjaan
Tabel 5.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Responden di Ruang Rawat Inap Laika Waraka
RSU Bahteramas
No Pekerjaan Frekuensi %
1. Tidak Bekerja 27 58.7
2. Petani 9 19.5
3. Nelayan 1 2.2
4. Wiraswasta 9 19.5
Jumlah (n) 46 100
Sumber : Data Primer diolah Tahun 2017
Berdasarkan tabel 5.4 di atas menunjukkan bahwa kelompok jenis
pekerjaan responden yaitu Tidak Bekerja sebanyak 27 orang (58.7 %),
Petani sebanyak 9 orang (19.5 %), Nelayan sebanyak 1 orang (2.2 %),
dan Wiraswasta sebanyak 9 orang (19.5 %).
7. Variabel Penelitian
a. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Tentang Komunikasi
Terapeutik Perawat
Tabel 5.5 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat
Kepuasan Pasien Tentang Komunikasi Terapeutik
Perawat di Ruang Rawat Inap Laika Waraka RSU
Bahteramas
No Komunikasi Terapeutik Frekuensi %
1. Puas 27 58.7
2. Tidak Puas 19 41.3
Jumlah (n) 46 100
Sumber : Data Primer diolah Juni 2017
Page 64
64
Berdasarkan tabel 5.5 di atas, komunikasi terapeutik perawat
menurut 27 responden (58.7 %) dari 46 responden mengatakan puas.
Dan sebanyak 19 responden (41.3 %) mengatakan tidak puas.
b. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Tentang Komunikasi Verbal
Perawat
Tabel 5.6 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat
Kepuasan Pasien Tentang Komunikasi Verbal Perawat
di Ruang Rawat Inap Laika Waraka RSU Bahteramas
No Komunikasi Verbal Frekuensi %
1. Puas 27 58.7
2. Tidak Puas 19 41.3
Jumlah (n) 46 100
Sumber : Data Primer diolah Juni 2017
Berdasarkan tabel 5.6 di atas, komunikasi verbal perawat menurut
27 responden (58.7 %) dari 46 responden mengatakan puas. Dan 19
responden (41.3 %) mengatakan tidak puas.
a. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Tentang Komunikasi Non
Verbal Perawat
Tabel 5.7 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat
Kepuasan Pasien Tentang Komunikasi Non Verbal
Perawat di Ruang Rawat Inap Laika Waraka RSU
Bahteramas
No Komunikasi Non Verbal Frekuensi %
1. Puas 29 63.0
2. Tidak Puas 17 37.0
Jumlah (n) 46 100
Sumber : Data Primer diolah Juni 2017
Page 65
65
Berdasarkan tabel 5.7 di atas, komunikasi non verbal perawat
menurut 29 responden (63.0 %) dari 46 responden mengatakan puas.
Dan sebanyak 17 responden (37.0 %) mengatakan tidak puas.
B. Pembahasan
1. Komunikasi Terapeutik Perawat
Pada pembahasan ini menjelaskan tingkat kepuasan pasien tentang
komunikasi terapeutik perawat yang terdiri dari komunikasi verbal dan
komunikasi non verbal.
Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 5.6 didapatkan 58.7 %
mengatakan puas dan 41.3 % mengatakan tidak puas terhadap komunikasi
terapeutik yang dilakukan oleh perawat. Dari penelitian ini didapatkan
41.3 % mengatakan tidak puas di sebabkan karena perawat yang ketika
berinteraksi dengan pasien lupa memperkenalkan identitasnya, terburu-
buru dalam menyampaikan informasi sehingga menyebabkan pasien yang
menerima pesan kurang memahami maksud dari pembicaraan yang
dilakukan perawat, kontak mata perawat pada pasien di nilai kurang
menyebabkan pasien kurang percaya dan yakin dengan perawat, nada
suara/intonasi suara yang tinggi pun ikut dinilai oleh pasien. Intonasi suara
perawat yang terlalu tinggi membuat sebagian besar pasien yang dirawat
merasa tidak nyaman, tersindir, menganggap perawat sedang marah dan
tidak ikhlas dalam melakukan tindakan keperawatan.
Meskipun persentase kategori puas lebih tinggi daripada kategori
tidak puas, bukan berarti komunikasi terapeutik perawat seterusnya akan
Page 66
66
memberikan kepuasan. Melihat hasil persentase kategori tidak puas
sebanyak 41.3 % artinya hampir setengah dari total sampel yang diteliti
masih merasakan ketidakpuasan terhadap komunikasi terapeutik perawat.
Oleh karena itu, kemampuan komunikasi terapeutik perawat yang
baik sangatlah penting. Karena hal ini nantinya juga akan berdampak besar
pada penilaian tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan yang
diberikan oleh rumah sakit secara umum.
Pengetahuan dan softskill yang baik merupakan hal wajib yang
memang harus dimiliki oleh seorang perawat yang pada dasarnya setiap
hari berada dan berinteraksi dengan pasien, merespon keluhan pasien dan
memantau perkembangan kesehatan pasien yang dirawat. Namun, hal itu
tidak aka nada artinya jika perawat tidak memiliki kemampuan
komunikasi terapeutik yang baik.
Komunikasi pada pasien akan mulai terjalin pada tahap prainteraksi,
pada tahap ini hal penting yang harus dilakukan oleh perawat adalah
membina hubungan saling percaya. Tentunya dalam proses pembinanan
hubungan saling percaya perawat harus mengeluarkan seluruh kemampuan
komunikasi terpeutiknya baik yang bersifat verbal maupun nonverbal. Jika
dari awal komunikasi yang diberikan perawat dinilai kurang baik oleh
pasien maka seterusnya tujuan dari tindakan keperawatan tidak akan
pernah tercapai.
Setelah memasuki tahap prainteraksi, komunikasi pun akan berlanjut
pada tahap orientasi dan tahap kerja. Pada tahap kerja kemampuan
Page 67
67
komunikasi terapeutik perawat dalam hal ini komunikasi non verbal sangat
besar peranannya. Ekspresi wajah tersenyum, menunjukkan sikap
bersahabat dan sentuhan yang wajar ketika melakukan tindakan
keperawatan akan membuat pasien merasa nyaman dan aman.
Tahap selanjutnya adalah tahap terminasi, di mana tahap ini
merupakan tahap akhir dari proses komunikasi. Tetapi, sebagian besar
perawat menganggap remeh tahap ini. Pada tahap ini, perawat hanya
menanyakan kondisi dan perasaan pasien kemudian langsung mengakhiri
komunikasi. Seharusnya pada tahap ini perawat melakukan evaluasi baik
yang bersifat subyektif maupun obyektif. Hal ini sangat penting untuk
mengukur tingkat pemahaman pasien atas tindakan yang telah diberikan.
Setelah mengevaluasi pasien, perawat perlu melakukan kontrak yang akan
datang. Kontrak yang dilakukan antara pasien dan perawat pun harus jelas
mulai dari kontrak topik atau tindakan yang akan dilakukan dipertemuan
selanjutnya, kontrak tempat dan kontrak waktu.
Pada tahap itulah proses komunikasi terapeutik berlangsung,
kemampuan komunikasi verbal dan non verbal perawat akan tergambar
dan dinilai selama proses tersebut. Hal itulah yang pada akhirnya akan
memengaruhi asumsi tentang kepuasan pasien.
Menurut Dr. dr. H. Boy S. Sabarguna (2008) dalam Wulandari
(2015) Kepuasan pasien merupakan nilai subyektif terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan walaupun subyektif tetap ada dasar objektifnya,
artinya walaupun penilaian itu dilandasi oleh pengalaman masa lalu
Page 68
68
pasien, pendidikan pasien, situasi psikis waktu itu dan pengaruh
lingkungan waktu itu.
Pasien dikatakan puas jika pelayanan yang diterima oleh pasien
sesuai dengan harapan pasien atau melampaui harapan yang pasien
inginkan dan jika pelayanan yang diterima oleh pasien tidak sesuai
harapan maka sebaliknya pasien tidak puas (Ehsan, dkk, 2014 : 2 dalam
Wulandari, 2015).
2. Komunikasi Verbal Perawat
Pelayanan yang dilakukan oleh perawat sangat menentukan
kepuasan yang dialami oleh pasien. Saat memberikan perlayanan tentunya
diperlukan kemampuan komunikasi yang baik, karena hal ini akan sangat
berpengaruh terhadap kualitas pelayanan keperawatan.
Pada komunikasi verbal perawat didapatkan sebanyak 27 responden
(58.7 %) dari 46 responden mengatakan puas dengan alasan perawat
berkomunikasi dengan baik dan jelas, menyampaikan topik pembicaraan,
menggunakan bahasa yang sederhana dan mudah dimengerti.
Hal ini sesuai dengan teori komunikasi verbal (Priyanto, 2009). Di
mana di jelaskan bahwa dalam penggunaan bahasa tingkat pendidikan
klien, pengalaman dan kemampuan berbahasa penting sekali
dipertimbangkan oleh konselor dalam berkomunikasi. Penggunaan bahasa
dalam berkomunikasi memerlukan kata-kata yang jelas, ringkas, dan
sederhana. Kejelasan dalam memilih kata-kata diperlukan agar kata-kata
yang digunakan tidak memiliki arti yang salah.
Page 69
69
Sementara itu, 19 responden (41.3 %) mengatakan tidak puas pada
komunikasi verbal perawat dengan alasan perawat sering lupa
memperkenalkan identitasnya, berkomunikasi dengan pasien di waktu
istirahat, dan komunikasi perawat yang terlalu cepat dan terburu-buru.
Hal ini didukung dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh
Nurfitriah (2013) tentang Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat Dan
Tingkat Kepuasan Pasien Dalam Asuhan Keperawatan di Lantai V dan VI
Instalasi Rawat Inap A RSPAD Gatot Soebroto Jakarta, hasil rekapitulasi
kuesioner dari 186 pasien diperoleh 64,9% menilai sikap dan pelayanan
perawat baik, 35,1% mengatakan kurang baik.
Hasil penelitian sebanyak 35,1 % yang dilakukan Nurfitriah
mengatakan kurang baik disebabkan karena perawat tidak
memperkenalkan diri sebelum memulai komunikasi, terburu-buru dalam
berbicara dan informasi yang kurang jelas dari perawat tentang kondisi
penyakit pasien.
Kecepatan dalam berbicara dapat memengaruhi komunikasi verbal.
Seseorang yang dalam keadaan cemas atau sibuk, biasanya berbicara
dengan sangat cepat dan akan lupa untuk berhenti bicara, sehingga dapat
menyebabkan pendengar kesulitan dalam memproses pesan dan menyusun
respons yang akan diberikan. Komunikasi verbal dengan kecepatan yang
sesuai akan memberikan kesempatan bagi pembicara untuk berpikir jernih
tentang apa yang diucapkan dan juga dapat menjadikan seseorang
pendengae yang efektif. (Priyanto, 2009)
Page 70
70
Dalam konteks pelayanan keperawatan, pertama klien harus percaya
bahwa perawat mampu memberikan pelayanan keperawatan dalam
mengatasi keluhannya. Tidak jarang ditemukan klien menolak ditangani
oleh salah satu perawat karena ragu atas kemampuan perawat.
Penyebab hal itu karena saat berinteraksi dengan pasien masih ada
perawat yang lupa memperkenalkan identitasnya kepada pasien. Identitas
perawat sangat penting untuk diketahui oleh pasien, karena pasien
mempunyai hak untuk mengetahui siapa yang saat ini sedang merawatnya.
Selain tidak memperkenalkan identitasnya perawat kadang
berinteraksi dengan pasien diwaktu yang tidak tepat misalnya diwaktu saat
pasien sedang beristirahat.
Waktu menentukan keberhasilan komunikasi. Waktu yang tepat
sangat penting diperlukan agar komunikan mampu menangkap pesan.
Walaupun pesan diucapkan dengan jelas dan singkat, tetapi waktu yang
tidak tepat dapat menghalangi penerimaan pesan secara tepat.
Selama proses penelitian, peneliti berasumsi bahwa sebagian besar
responden dengan latar pendidikan SD (Sekolah Dasar) dan dengan
responden yang tidak bekerja mengeluh bahwa perawat saat
berkomunikasi dengan pasien terlalu cepat, hal itu membuat pasien sulit
untuk menangkap informasi yang disampaiakan oleh perawat. Sehingga
tidak jarang sering terjadi kesalahpahaman antara perawat dan pasien.
Kesalahpahaman yang terjadi antara pasien dan perawat membuat tujuan
tindakan keperawatan yang dilakukan sering tak tercapai.
Page 71
71
Responden dengan latar pendidikan SD (Sekolah Dasar) dan tidak
memiliki pekerjaan merupakan responden dengan jumlah terbanyak pada
penelitian ini.
Dari hasil penelitian yang dijelaskan diatas dapat disimpulan bahwa
pada umumya masalah yang dialami oleh perawat hampir sama yaitu
terletak pada kemampuan komunikasi verbalnya yang masih dinilai kurang
baik.
3. Komunikasi Non Verbal Perawat
Pada komunikasi non verbal perawat didapatkan sebanyak 29
responden (63.0 %) dari 46 responden mengatakan puas, dengan alasan
perawat saat berinteraksi menunjukkan ekspresi wajah tersenyum,
menunjukkan sikap yang bersahabat, mampu menempatkan diri dalam
situasi yang di alami pasien, dan berpenampilan baik. Dan sebanyak 17
responden (37.0 %) mengatakan tidak puas dengan alasan kontak mata
perawat saat berinteraksi dinilai kurang, perawat kurang dalam
memberikan perhatian terhadap apa yang dikeluhkan pasien, pasien
menilai intonasi/nada suara perawat yang terlalu tinggi saat berinteraksi,
ekspresi wajah perawat yang datar dan perawat dalam memberikan
tindakan keperawatan dinilai kurang memuaskan.
Hasil penelitian ini pun didukung dengan hasil penelitian yang
dilakukan oleh Nurfitriah (2013) tentang Hubungan Komunikasi
Terapeutik Perawat Dan Tingkat Kepuasan Pasien Dalam Asuhan
Keperawatan di Lantai V dan VI Instalasi Rawat Inap A RSPAD Gatot
Page 72
72
Soebroto Jakarta, hasil rekapitulasi kuesioner dari 186 pasien diperoleh
64,9% menilai sikap dan pelayanan perawat baik, 35,1% mengatakan
kurang baik.
Hal yang menyebabkan responden mengatakan kurang baik
dikarenakan masih ada pasien yang menilai perawat kurang bersahabat,
tidak ramah, lambat dalam menanggapi keluhan pasien dan perkataan
perawat yang tidak memikirkan perasaan pasien dan keluarga pasien.
Ekspresi wajah sering digunakan sebagai dasar yang penting dalam
menentukan pendapat interpersonal. Hasil suatu penelitian menunjukkan
ada enam keadaan emosi utama yang tampak melalui ekspresi wajah yaitu
terkejut, takut, marah, jijik, senang dan sedih. (Priyanto, 2009)
Nada suara dapat menunjukkan gaya dan ekspresi yang digunakan
dalam bicara, selain itu juga dapat memengaruhi arti kata. Pengaruh dari
bicara dengan suara yang keras akan berbeda dengan suara yang lembut
atau lemah. Suara yang keras akan menunjukkan sesorang yang berbicara
sedang terburu-buru, tidak sabar, sindiran atau marah. (Priyanto, 2009)
Kontak mata sangat penting dalam komunikasi interpersonal. Orang
yang mempertahankan kontak mata selama pembicaraan diekspresikan
sebagai orang yang dapat dipercaya dan memungkinkan untuk menjadi
pengamat yang baik. Perawat sebaiknya tidak memandang ke bawah
ketika sedang berbicara dengan klien, akan tetapi sebaiknya duduk
sehingga perawat tidak tampak dominan dan kontak mata dengan klien
dilakukan dalam keadaan sejajar. (Priyanto, 2009).
Page 73
73
Selama proses penelitian, peneliti berasumsi bahwa sebagian besar
responden dengan latar pendidikan SD (Sekolah Dasar) dan dengan
responden yang tidak bekerja mengeluh bahwa perawat saat
berkomunikasi kontak matanya kurang dan ekspresi wajah tersenyum yang
sangat kurang, nada/intonasi suara perawat juga dinilai tinggi hal ini
menyebabkan pasien merasa tidak nyaman dan menganggap bahwa
perawat sedang marah. Selain itu, Pasien juga berasumsi bahwa sebagaian
perawat ketika berkomunikasi memandang ke bawah hal itu membuat
pasien kurang yakin terhadap pesan yang disampaikan oleh perawat.
Responden dengan latar pendidikan SD (Sekolah Dasar) dan tidak
memiliki pekerjaan merupakan responden dengan jumlah terbanyak pada
penelitian ini.
Dari hasil penelitian yang dijelaskan diatas dapat disimpulan bahwa
pada umumya masalah yang dialami oleh perawat hampir sama yaitu
terletak pada kemampuan komunikasi non verbalnya yang masih dinilai
kurang baik.
Page 74
74
BAB VI
PENUTUP
A. Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian tentang tingkat kepuasan pasien tentang
komunikasi terapeutik perawat di Ruang Rawat Inap Laika Waraka Kelas III.
Di dapatkan hasil 58.7 % mengatakan puas dan 41.3 % mengatakan tidak
puas, dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Identifikasi tingkat kepuasan pasien tentang komunikasi verbal Perawat di
Ruang Rawat Inap Laika Waraka Kelas III RSU Bahteramas. Dari 46
responden, sebanyak 27 responden (58.7 %) mengatakan puas dan
sebanyak 19 responden (41.3 %) mengatakan tidak puas.
2. Identifikasi tingkat kepuasan pasien tentang komunikasi non verbal
Perawat di Ruang Rawat Inap Laika Waraka Kelas III RSU Bahteramas.
Dari 46 responden, sebanyak 29 responden (63.0 %) mengatakan puas. Dan
sebanyak 17 responden (37.0 %) mengatakan tidak puas.
B. Saran
Adapun saran yang diberikan peneliti, berdasarkan hasil penelitian
mengenai tingkat kepuasan pasien tentang komunikasi terapeutik perawat di
Ruang Rawat Inap Laika Waraka Kelas III RSU Bahteramas yaitu :
1. Bagi Tempat Penelitian
Diharapkan perawat terus meningkatkan kemampuan komunikasi
terapeutiknya dalam hal ini komunikasi verbal seperti memperkenalkan
Page 75
75
identitas dan komunikasi non verbal seperti memperhatikan gesture tubuh,
ekspresi dan kontak mata yang wajar.
2. Bagi Institusi
Diharapkan mampu memberikan ilmu riset keperawatan pada
mahasiswa keperawatan sehingga mahasiswa mampu
mempertahankannya di masyarakat.
3. Bagi Penulis
Sebagai sarana untuk meningkatkan wawasan/pengetahuan dalam
mengaplikasikan ilmu dan keterampilan dalam ilmu pengetahuan.
4. Bagi Peneliti Selanjutnya
Diharapkan dapat menjadi data dasar untuk penelitian selanjutnya
untuk melakukan penelitian variabel tentang komunikasi terapeutik,
tahap-tahap komunikasi terapeutik atau varibel lain agar jangkauan hasil
penelitian lebih luas.
Page 76
76
DAFTAR PUSTAKA
Desimawati, Dian Wahyuni. 2013. Hubungan Pelayanan Keperawatan Dengan
Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di Puskesmas Sumbersari. Jember :
Universitas Jember
Mentri Kesehatan Republik Indonesia. 2003. Keputusan Mentri Kesehatan
Republik Indonesia Noomor : 560/MENKES/SK/IV/2003 Tentang Pola
Tarif Perjam Rumah Sakit. Jakarta: Mentri Kesehatan
Nasir, A., Muhith, A., Sajidin, M., & Mubarak, W. I. (2011). Komunikasi Dalam
keperawatan. Jakarta: Salemba Medika.
Nurfitriah, Fifit. 2013. Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat dan Tingkat
Kepuasan Pasien dalam Asuhan Keperawatan Di Lantai V Dan Vi Instalasi
Rawat Inap A Rspad Gatot Soebroto Jakarta. Jakarta : Universitas Esa
Unggul
Nursalam. 2008. Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu
Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika.
Nursalam. 2011. Manajemen Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika
Pingki. 2012. Identifikasi Mutu Pelayanan Keperawatan Oleh Masyarakat Di
Puskesmas Punggaluku Kabupaten Konawe Selatan. Kendari: Politeknik
Kesehatan Kemenkes Kendari
Priyanto, A. 2009. Komunikasi dan Konseling. Jakarta: Salemba Medika
Profil Rumah Sakit Umum Bahteramas Tahun 2015
Purwanto, Setiyo. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit.
http://klinis.wordpress.com/2007/12/28/kepuasan-pasien-terhadap-
pelayanan-rumah-sakit/ diakses tanggal 24 Maret 2017 jam 12.47 WITA
Putri, Andi Desi Ika. 2013. Study Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
Keperawatan di Ruang Rawat Inap RSUD Abunawas Kota Kendari.
Kendari: Politeknik Kesehatan Kemenkes Kendari
Page 77
77
Setiadi. 2007. Konsep dan Penulisan Riset Keperawatan. Yogyakarta: Graha Ilmu
Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit
Wulandari, Nofiati. 2015. Hubungan Layanan Keperawatan dengan Tingkat
Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Ungaran Kabupaten Semarang. Semarang: Universitas Negeri Semarang
Page 78
78
SURAT PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN
Kepada
Yth. Bapak/Ibu Responden
Di –
Tempat
Dalam rangka meningkatkan pelayanan kesehatan, maka saya :
Nama : Trivita Putri Solo
NIM : P00320014097
Sebagai Mahasiswa Politeknik Kesehatan Kemenkes Kendari Jurusan
keperawatan, bermaksud akan melaksanakan penelitian berjudul “Identifikasi
Tingkat Kepuasan Pasien Tentang Komunikasi Terapeutik Perawat di
Ruang Rawat Inap Laika Waraka Kelas III RSU Bahteramas”.
Sehubungan dengan hal itu, mohon kesediaan Bapak/Ibu untuk meluangkan
waktu untuk menjadi Responden dalam penelitian ini, Bapak/Ibu berhak untuk
menyetujui atau menolak menjadi responden. Apabila setuju, maka Bapak/Ibu
dipersilahkan untuk menandatangani surat persetujuan responden ini.
Atas kesediaan untuk berpartisipasi dalam penelitian ini, sebelumnya
diucapkan terima kasih.
Peneliti
Trivita Putri Solo
Lampiran 1
Page 79
79
PEMERINTAH PROVINSI SULAWESI TENGGARA
RUMAH SAKIT UMUM BAHTERAMAS Jln. Kapten Pierre Tendean No. 50 Telp (0401) 3195611 Kendari Kode Pos 93000 Baruga
Email : [email protected] / Website : www.rsud-bahteramas.go.id
LEMBAR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN
(INFORMED CONCENT)
Saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama :
Umur :
Jenis Kelamin :
Alamat :
Setelah mendapat penjelasan secara lengkap serta memahaminya, maka dengan penuh
kesadaran dan tanpa paksaan saya menyatakan bersedia ikut serta menjadi responden
pada penelitian dengan judul :
“IDENTIFIKASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TENTANG KOMUNIKASI
TERAPEUTIK PERAWAT DI RUANG RAWAT INAP LAIKA WARAKA
KELAS III RSU BAHTERAMAS”
Dengan kondisi bahwa data yang diperoleh peneliti akan dijaga kerahasiaannya dan
hanya dipergunakan untuk kepentingan penelitian.
Peneliti
(Trivita Putri Solo)
Kendari………………… 2017
Responden
(…………………………………..)
Lampiran 2
Page 80
80
KUESIONER PENELITIAN
IDENTIFIKASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TENTANG
KOMUNIKASI TERAPEUTIK PERAWAT DI RUANG
RAWAT INAP LAIKA WARAKA KELAS III
RSU BAHTERAMAS
1. Identitas Responden
No. Kuesioner :…………………………….
Hari/Tanggal : …………………………….
Nama : …………………………….
Jenis Kelamin : …………………………….
Usia : …………………………….
Alamat : …………………………….
Pendidikan : …………………………….
Pekerjaan : …………………………….
2. Petunjuk Pengisian Lembar Kuesioner
Jawablah pertanyaan di bawah ini dengan memberi tanda (√) dikolom yang
sesuai pada :
- SP (Sangat Puas) : 5
- P (Puas) : 4
- N (Netral) : 3
- TP (Tidak Puas) : 2
- STP (Sangat Tidak Puas) : 1
a. Tingkat Kepuasan Komunikasi Verbal
No Daftar Pertanyaan SP P N TP STP
1 Perawat saat berkomunikasi dengan Anda
memperkenalkan identitasnya dengan jelas.
2 Perawat saat berkomunikasi dengan Anda
dengan cara yang baik
3 Perawat didalam berkomunikasi dengan
Anda menyampaikan isi atau topik
pembicaraan dengan jelas
4 Perawat menggunakan bahasa yang
Lampiran 3
Page 81
81
sederhana dan mudah dimengerti saat
berkomunikasi dengan Anda
5 Perawat menggunakan kata yang jelas saat
berkomunikasi dengan Anda
6 Bagaimana respon Anda saat perawat
memberikan salam?
7 Bagaimana respon Anda saat perawat
berkomunikasi di waktu Anda sedang
istirahat/di waktu yang kurang tepat?
8 Bagaimana respon Anda terhadap kecepatan
komunikasi perawat?
9 Bagaimana respon Anda saat perawat
mengajak Anda berdiskusi tentang rencana
keperawatan yang akan diberikan?
10 Bagaimana respon Anda tentang cara
perawat mengakhiri wawancara atau
komunikasi ?
b. Tingkat Kepuasan Komunikasi Nonverbal
No Daftar Pertanyaan SP P N TP STP
1. Perawat mempertahankan kontak mata yang
wajar
2. Perawat menunjukkan ekspresi wajah
senyum yang wajar dan tepat
3. Perawat saat berkomunikasi mendengarkan
dan memberikan perhatian serius terhadap
apa yang dikeluhkan
4. Perawat berkomunikasi dengan Anda
dengan perilaku yang bersahabat
5. Perawat saat berkomunikasi dengan Anda
menunjukkan sikap atau perilaku yang sopan
6. Bagaimana respon Anda saat perawat
mempertahankan sikap berhadapan saat
berkomunikasi dengan Anda?
7. Bagaimana respon Anda saat perawat
tersenyum saat proses komunikasi
berlangsung?
8. Bagaimana respon Anda terhadap
penampilan perawat saat berkomunikasi?
Page 82
82
9. Bagaimanakah respon Anda saat perawat
berkomunikasi dengan menggunakan nada
suara/intonasi yang tinggi?
10. Bagaimanakah respon Anda saat perawat
menyentuh tubuh Anda (untuk kepentingan
pemeriksaan dan saat melaksanakan
implementasi) ?