This project received funding from the EU’s Horizon 2020 research and innovation programme under grant agreement N°784966. The sole responsibility for the content of this document lies with the authors. It does not necessarily reflect the opinion of the EU. KeepWarm projekts Nr. 784966 «Centralizētās siltumapgādes uzņēmumu darbības uzlabošana Centrāleiropā un Austrumeiropā» SIA “Fortum Jelgava” pieredze (uzņēmuma tēla veidošana, sadarbība ar klientiem un iestādēm, sabiedriskās attiecības – klientu noturēšanai un piesaistei, komunikācija ar klientiem). Valdis Rieksts-Riekstiņš, SIA «Fortum Jelgava» Apmācības Nr. 4, 2019.gada 26.martā Jelgava, Latvija
67
Embed
KeepWarm projekts Nr. 784966 «Centralizētās siltumapgādes … KeepWarm_ppt Fortum 27.03... · 2019. 4. 2. · Krievijā, Polijā un Indijā Lielākais elektroenerģijas mazumtirgotājs
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
This project received funding from the EU’s Horizon 2020 research and innovation programme under grant agreement N°784966.
The sole responsibility for the content of this document lies with the authors. It does not necessarily reflect the opinion of the EU.
KeepWarm projekts Nr. 784966
«Centralizētās siltumapgādes uzņēmumu darbības uzlabošana Centrāleiropā un Austrumeiropā»
SIA “Fortum Jelgava” pieredze (uzņēmuma tēla veidošana, sadarbība ar klientiem un iestādēm, sabiedriskās attiecības – klientu noturēšanai un
piesaistei, komunikācija ar klientiem).
Valdis Rieksts-Riekstiņš, SIA «Fortum Jelgava»
Apmācības Nr. 4, 2019.gada 26.martā
Jelgava, Latvija
Par Fortum īsumā
2
▪ 50.8% pieder Somijas Valstij▪ Kotējas Nasdaq Helsinki Biržā kopš 1998.
gada▪ Apmēram 133,000 akcionāri▪ Tirgus vērtība ~13 miljardi eiro
Ārvalstu investori
28.1%
Somijas valsts
50.8%
Citi Somijas
investori
8.3%
Somijas mājsaimniecības
11.1%Finanšu un
apdrošināšanas
institūcijas
1.7%
Par Fortum īsumā
Mūsu darbība
Hidro un atomenerģijaKombinētā siltumenerģijas
un elektroenerģijas ražošanaAprites ekonomika
Ar enerģētiku saistīti produkti un ekspertu
pakalpojumi
2/3 no elektrības tiek saražota hidro
un atomstacijās
9,000 profesionāļi Ziemeļvalstīs, Baltijas valstīs,
Krievijā, Polijā un Indijā
Lielākais elektroenerģijas mazumtirgotājs
Ziemeļvalstīs. Kopumā -2.5 miljoni klientu. Viens no pasaulē
lielākajiem siltumenerģijas
ražotājiem
96 % no mūsu Eiropā saražotās
elektrības un 61% no visas saražotās
elektrības,nesatur CO2
Fortum pasaulē
4
Ekspertu pakalpojumi globāli
Krievija (OAO Fortum)Elektroenerģijas ražošana 26.3 TWhSiltumenerģijas realizācija 19.8 TWh
• E-pasts• Vēstules• Telefons• Video-konferences• Sapulces• Sienas avīzes• Preses relīzes• Preses konferences• Tikšanās ar iesaistītajām pusēm• Semināri, diskusijas• Izstādes• Sabiedriskās aktivitātes, labdarība
18
Pozitīvie un ne tik pozitīvie piemēri
19
Klients un uzņēmums
labu apkalpošanu klients vērtē augstāk par produkta kvalitāti;
pozitīva emocionālā pieredze motivē cilvēku sadarboties;
viens no uzņēmēja svarīgākajiem rīkiem ir tieši klientu serviss;
laba klientu apkalpošana paaugstina gan klientu apmierinātību un lojalitāti, gan uzņēmuma reputāciju un ienākumus.
Klients un uzņēmums
Galvenā panākumu atslēga uzņēmuma sadarbībā ar klientu ir tā, ka visas uzņēmuma funkcijas orientējas uz veiksmīgu klienta pieredzes radīšanu sadarbībā ar uzņēmumu.
Klientu apkalpošanas kultūra ietver vērtību, uzskatu un rīcību kopumu, ko zina visi uzņēmuma darbinieki un izmanto kā vadlīnijas ikdienas saskarsmē un lēmumu pieņemšanā attiecībā uz klientiem.
Lielisks klientu serviss ir panākams tad, ja darbinieki saskata uzņēmuma vērtības un izmanto tās.
Izcils klientu serviss būs tāds, kurā darbinieki paši cenšas radīt iespējas labākai klienta apkalpošanai.
Kāpēc klientu apmierinātībasnovērtēšana palīdz sasniegt
augstākus rezultātus?
22
• Tā ļauj ieraudzīt patieso klientu apmierinātības līmeni;
• Tā palīdz atklāt vājās vietas klientu apkalpošanā;
• Tā sniedz ierosmi klientu apkalpošanas sistēmas pilnveidošanai;
• Tā ļauj noskaidrot klientu vēlmes un sagaidāmo no sadarbības;
• Tā dod savlaicīgus brīdinājuma signālus par klientu lojalitātes izmaiņām;
Klientu apkalpošanas 5 aktuālie padomi 2019.gadā
23
Zināt klienta vēlmes: šodienas klients ir prasīgāks un sagaida vairāk nekā jebkad agrāk. Viņš vairs nesalīdzina uzņēmumu ar konkurentiem. Viņš salīdzina mūsu uzņēmumu ar jebkuru uzņēmumu, ar ko viņiem patīk sadarboties.
Personalizēta klienta pieredze: Dot ieteikumus, kas ir noderīgi konkrētajam klientam.
Ātri reaģēt, īpaši uz jautājumiem sociālajos plašsaziņas līdzekļos: Viņi vēlas atbildi tagad.
Tehnoloģijas: Ieguldīt pareizajās tehnoloģijās, lai uzlabotu klientu pieredzi.
Būt ērti sasniedzamam: Cik viegli ir veikt darījumus ar uzņēmumu? Tas varētu būt pagarināts darba laiks, vairāk vietņu vai vienkāršāk izmantojama interneta vietne.
Klientu pieredzes (Customerexperience) kartēšana
Klientu pieredzes kartēšana
palīdz uzņēmumiem apskatīt savu biznesu no klienta viedokļa,
ieraudzīt «vājos» punktus, kas pircējus var atturēt no vēlmes sadarboties.
Tas ir izejas punkts, lai uzlabotu uzņēmuma procesus, kas padara klienta sadarbību ar uzņēmumu vienkāršāku.
24
Klientu pieredzes (Customerexperience) kartēšana
25
Nebaidīties atklāt nepatīkamo
26
Labas klientu apkalpošanaspamatlikumi
This project received funding from the EU’s Horizon 2020 research and innovation programme under grant agreement N°784966.
The sole responsibility for the content of this document lies with the authors. It does not necessarily reflect the opinion of the EU.
Kā Fortum mēra klientu apmierinātību?
Interpreting the results
Customer Satisfaction Index (CSI)Satisfaction is presented as an index (0-100*)
Quality factors - DriversCustomers’ satisfaction with Fortum is driven by a number of quality factors. Each factor receives a score (0-100*), which indicates the satisfaction with each dimension
ImpactsThe quality factors have different effects on satisfaction and these effects are called impacts. The impacts indicate how much satisfaction will change when the perception of a factor is altered on a scale. For example, an impact of 1,5 for Price value means that if the score for Price Value increases with five (5) units, the score for CSI will increase with 1,5.
*The customer answers the questions on a scale from 1-10, which then is converted into a score on a 0-100 scale
▪ Overall satisfaction▪ Compared to expectations▪ Compared to an ideal
Price Value
Website
Customer Service
✓ The model is tailor-made for Fortum in order to measure how customers perceive the different areas of Fortum’s operations
✓ The model also measures what effect improvements within each area will have on Customer Satisfaction – hence providing a tool for prioritization of actions
▪ Overall satisfaction▪ Compared to expectations▪ Compared to an ideal
Price Value
Website
Customer Service
✓ The model is tailor-made for Fortum in order to measure how customers perceive the different areas of Fortum’s operations
✓ The model also measures what effect improvements within each area will have on Customer Satisfaction – hence providing a tool for prioritization of actions
*Score development should be interpreted with caution due to changes in quality area 2018 Comments available in the online reporting system
*What kind of information do you want Fortum to provide on the website?5 respondents gave a rating of 1-6 on website information and also gave an open comment