vii KATA PENGANTAR Puji dan syukur Penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa karena atas kasih karunia dan rahmat-Nya sehingga Penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan sebaik-baiknya. Penyusunan Tugas Akhir dengan judul “PROSES PERENCANAAN STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT MALL @ ALAM SUTERA” ini merupakan salah satu prasyarat yang ditujukan untuk mencapai gelar Sarjana Ilmu Komunikasi Strata Satu di Universitas Pelita Harapan, Karawaci. Selama pembuatan dan penyusunan Tugas Akhir, Penulis banyak memperoleh bimbingan, dukungan, dan doa dari berbagai pihak. Dan Penulis menyadari bahwa tanpa hal itu semua Tugas Akhir ini tidak dapat selesai pada waktunya. Oleh karena itu, perkenankan Penulis menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1) Prof. Aleksius Jemadu, Ph.D. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. 2) Dr.phil. Deborah N. Simorangkir, B.A., M.S. selaku Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi dan juga selaku Dosen Pembimbing yang telah dengan setia dan sabar mengarahkan, memberikan banyak bimbingan serta masukan kepada Penulis. 3) Dra. Desideria Lumongga, M.Si. selaku Penasihat Akademik Penulis yang telah memberikan banyak bantuan selama Penulis menuntun ilmu di Universitas Pelita Harapan.
9
Embed
KATA PENGANTARrepository.uph.edu/1117/3/ToC.pdf · Penulis untuk melaksanakan kerja magang. 7) Bapak Gunadi Iksan dan Bapak Puzi Rahmat yang telah memberikan pengetahuan serta bimbingan
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
vii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur Penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa
karena atas kasih karunia dan rahmat-Nya sehingga Penulis dapat menyelesaikan
Tugas Akhir ini dengan sebaik-baiknya.
Penyusunan Tugas Akhir dengan judul “PROSES PERENCANAAN
STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT MALL @ ALAM
SUTERA” ini merupakan salah satu prasyarat yang ditujukan untuk mencapai
gelar Sarjana Ilmu Komunikasi Strata Satu di Universitas Pelita Harapan,
Karawaci.
Selama pembuatan dan penyusunan Tugas Akhir, Penulis banyak
memperoleh bimbingan, dukungan, dan doa dari berbagai pihak. Dan Penulis
menyadari bahwa tanpa hal itu semua Tugas Akhir ini tidak dapat selesai pada
waktunya. Oleh karena itu, perkenankan Penulis menyampaikan rasa terima kasih
yang sebesar-besarnya kepada:
1) Prof. Aleksius Jemadu, Ph.D. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik.
2) Dr.phil. Deborah N. Simorangkir, B.A., M.S. selaku Ketua Jurusan Ilmu
Komunikasi dan juga selaku Dosen Pembimbing yang telah dengan setia dan
sabar mengarahkan, memberikan banyak bimbingan serta masukan kepada
Penulis.
3) Dra. Desideria Lumongga, M.Si. selaku Penasihat Akademik Penulis yang
telah memberikan banyak bantuan selama Penulis menuntun ilmu di
Universitas Pelita Harapan.
viii
4) Segenap dosen-dosen dan staf administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik.
5) Papa, Mama, adik-adik, serta James Thoenesia yang telah memberikan
dukungan, doa, serta semangat kepada Penulis.
6) PT Alam Sutera Realty, Tbk yang telah memberikan kesempatan kepada
Penulis untuk melaksanakan kerja magang.
7) Bapak Gunadi Iksan dan Bapak Puzi Rahmat yang telah memberikan
pengetahuan serta bimbingan selama Penulis melaksanakan kerja magang.
8) Ibu Meily Anggraini, Ibu Tantri Syahnurisma, Ibu Ika Arumsari, Ibu Sontani
Nindya Sawitri, Ibu Deliciany, Ibu Stellarina, Bapak Yuvenz Winarta, dan
juga seluruh staf Mall @ Alam Sutera yang telah banyak membantu dan
mendukung Penulis selama melakukan kerja magang dan juga dalam
penyelesaian Tugas Akhir.
9) Gery Halim atas bantuan serta masukan-masukan yang diberikan dalam
menyelesaikan laporan Tugas Akhir.
10) Wella Lee, Patricia Tania, Yohana Tri Cahyono, Jessica Regina, David Dwi
Praharsa, dan teman-teman seperjuangan lainnya atas semangat serta
kebersamaan dalam menyelesaikan Tugas Akhir.
11) Marcia Wijaya, Hans Varian, serta orang-orang terdekat Penulis yang tidak
bisa disebutkan namanya satu persatu.
12) Seluruh pihak yang telah membantu Penulis dalam menyelesaikan Tugas
Akhir ini secara langsung maupun tidak langsung.
ix
Disadari oleh Penulis bahwa masih terdapat banyak kekurangan pada Tugas
Akhir ini, untuk itu Penulis mohon maaf. Akhir kata, Penulis berharap semoga
Laporan Tugas Akhir ini berguna dan bermanfaat bagi pihak-pihak yang
membacanya. Terima kasih.
Karawaci, 15 Januari 2013
Penulis
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL………………………………………………………...……i
PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR………………………….…….ii
PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING……………………………………iii
PERSETUJUAN TIM PENGUJI AKHIR…………………………………….iv
ABSTRAK…………...…………………………………………………………...v
KATA PENGANTAR……………………………………………………..……vii
DAFTAR ISI………………………...…………………………………………...x
DAFTAR GAMBAR…….......………………………………………………….xii
DAFTAR TABEL………..…………………………………………………….xiii
DAFTAR LAMPIRAN…………………………………………………….…..xiv
BAB I PENDAHULUAN……………………………………………………....1 I.1. Latar Belakang Masalah…………………………………….………1 I.2. Tujuan Magang……………………………………………………...7 I.3. Ruang Lingkup dan Batasan………………………………………...8 I.4. Lokasi dan Waktu Magang………………………………………….8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA…………………………………………..……9 II.1. Pengertian Integrated Marketing Communication…………..……..9
II.2. Marketing Mix….....………………………………………………11 II.3. Pengertian Customer Relationship Management…………………15 II.4. CRM Program Life Cycle………………………………………...16 II.5. Rantai Nilai CRM………………………………………………...29 II.6. Loyalty Program.............................................................................31
BAB III GAMBARAN UMUM PT ALAM SUTERA REALTY, TBK DAN PELAKSANAAN MAGANG………………………………….36 III.1. Sejarah Singkat PT Alam Sutera Realty, Tbk……………………36 III.2 Sejarah Singkat Mall @ Alam Sutera……………………………38
III.2.1 Logo Mall @ Alam Sutera………………………………..39 III.3. Visi, Misi, dan Tujuan PT Alam Sutera Realty, Tbk…………….40 III.3.1 Visi……………………………………………………….40 III.3.2 Misi………………………………………………………40 III.3.3 Tujuan……………………………………………………41 III.4. Struktur Organisasi PT Alam Sutera Realty, Tbk……………….41 III.5. Struktur Organisasi Mall @ Alam Sutera……………………….43 III.6 Kedudukan Divisi Promosi dalam Mall @ Alam Sutera………...47
BAB IV URAIAN MAGANG DAN PEMBAHASAN……………………….50 IV.1. Uraian Magang……………………………………………….....50 IV.1.1 Uraian Magang: Lingkup Administrasi………………….51 IV.1.2 Uraian Magang: Lingkup Operasional…………………..54 IV.2. Pembahasan……………………………………………………..60 IV.2.1 Peranan Integrated Marketing Communication di Divisi Promosi Mall @ Alam Sutera…………………………....60 IV.2.2 Penggunaan Marketing Mix Pada Mall @ Alam Sutera…62 IV.2.3 Customer Relationship Management Pada Mall @ Alam Sutera……………………………………..69 IV.2.4 Penerapan Loyalty Program Pada Nareswari Shopping Club……………………………………......…105
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN………………………..……………110 V.1. Kesimpulan…………………………………………………….110 V.2. Saran…………………………………………….………….…..112
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
CURRICULUM VITAE
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Net Income PT Alam Sutera Realty, Tbk…………………………….3
Gambar 1.2 Income Statements PT Alam Sutera Realty, Tbk…………………….4
Gambar 2.1 CRM Program Life Cyle……………………………………………16
Gambar 2.2 VALSTM Lifestyle Segments………………………………………...24
Gambar 3.1 Logo Mall @ Alam Sutera………………………………………….40
Gambar 3.2 Struktur Umum Organisasi PT Alam Sutera Realty, Tbk…………..43
Gambar 3.3 Struktur Organisasi Mall @ Alam Sutera…………………………..46
Gambar 3.4 Struktur Organisasi dari Divisi Promosi Mall @ Alam Sutera……..47
Gambar 4.1 The Golden Pentagon Kawasan Alam Sutera………………………66
Gambar 4.2 Logo Nareswari Shopping Club…………………………………….77
Gambar 4.3 Consumer Profile Mall @ Alam Sutera…………………………….79
Gambar 4.4 Tampilan Website Nareswari Shopping Club………………………89
Gambar 4.5 Survei Bentuk Customer Loyalty yang Diinginkan Konsumen….....99
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Proyek Pembangunan Mal yang Sedang Berjalan………………...……1
Tabel 2.1 Components of a Successful CRM Program…………………………..19
Tabel 4.1 Penggunaan Marketing Mix pada Mall @ Alam Sutera………………68
Tabel 4.2 Rangkuman Data Beberapa Klub Pelanggan……………………….....71