KATA PENGANTAR - rb.perpusnas.go.id · 6). Record (berfungsi untuk merekam percakapan antara operator/agent dengan penelepon baik secara otomatis maupun secara manual) Salah satu

ii

KATA PENGANTAR

Panduan Penggunaan Aplikasi Computer Telephony Integration (CTI) disusun

dengan maksud untuk menjadi pegangan dan rujukan dalam pelaksanaan pekerjaan di

Layanan Informasi Perpustakaan Nasional. Dengan adanya panduan ini, diharapkan dapat

membantu permasalahan teknis yang muncul dalam pelaksanaan dan dapat diselesaikan

berdasarkan panduan.

Kami menyadari bahwa dalam panduan ini masih terdapat kekurangan dan akan

terus disempurnakan sesuai dengan perkembangan situasi dan tuntutan pekerjaan, untuk

itu kritik dan saran bisa dikirimkan ke [email protected] untuk penyempurnaan

panduan ini dari pembaca dan pemakai panduan ini.

Akhirnya, kami mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah

berpartisipasi dalam penyusunan panduan ini

Jakarta, November 2012

DAFTAR ISI

Kata Pengantar............................................................................................ ii Daftar Isi ..................................................................................................... iii

PENDAHULUAN ............................................................................................ 1

PENGGUNAAN APLIKASI COMPUTER TELEPHONY INTEGRATION .................... 3

1. Interface Operator .................................................................................... 3

a. Login ........................................................................................... 3

b. Language (Bahasa) ...................................................................... 5

c. OPAC ........................................................................................... 6

d. Faq (T&J) ..................................................................................... 6

e. Incoming Call ............................................................................... 8

f. Transfer Call ................................................................................. 10

g. CTI SMS ....................................................................................... 12

h. Message/Chat ............................................................................... 14

2. Interface Supervisor ................................................................................. 15

a. Login ........................................................................................... 15

b. Melihat Aktivitas Operator ................................................................. 17

c. Melihat Dashboard .......................................................................... 17

d. Block / Unblocked Calls .................................................................... 18

e. Silent Monitoring ............................................................................. 19

f. Whispering ..................................................................................... 20

g. Barge In ....................................................................................... 21

h. Intercept ....................................................................................... 21

i. Coaching ....................................................................................... 22

j. Dashboard Realtime ......................................................................... 22

3. Interface Admin ....................................................................................... 23

a. Administration User ......................................................................... 25

b. Member ........................................................................................ 26

c. Kategori Panggilan .......................................................................... 27

d. Bank Suara .................................................................................... 28

e. IVR Flow ....................................................................................... 30

f. Rekaman Panggilan .......................................................................... 39

g. Reporting ...................................................................................... 41

4. Interface Administrator ............................................................................. 44

a. Tab Parameter ................................................................................ 45

b. Tab Konfigurasi .............................................................................. 47

c. Tab Manajemen Akses ..................................................................... 50

Panduan Penggunaan Aplikasi Computer Telephony Integration (CTI) 1

Pendahuluan

Perpustakaan Nasional RI merupakan perpustakaan yang bertanggung

jawab atas akuisisi dan pelestarian semua terbitan yang signifikan, yang

diterbitkan di sebuah negara dan berfungsi sebagai perpustakaan “deposit”, baik

berdasarkan undang-undang maupun kesepakatan lain, dengan tidak

memandang nama perpustakaan. Perpustakaan Nasional RI juga umumnya

menjalankan fungsi menyusun bibliografi naisonal, menyimpan dan

memutakhirkan koleksi asing yang bernilai tinggi dan representatif termasuk

buku mengenai negara yang bersangkutan, bertindak sebagai pusat bibliografi

nasional, menyusun katalog induk, menerbitkan bibliografi nasional retrospektif.

Dalam kenyataan sehari-hari, pembaca mempunyai minat serta kebutuhan

informasi yang berbeda derajat kedalaman walaupun subjeknya sama. Hal ini

menyebabkan tingkat kebutuhan informasi dan layanan yang berbeda-beda dan

meningkat.

Dengan adanya Computer Telephony Integration (CTI) hal tersebut bisa

dipenuhi. CTI adalah teknologi yang mengintegrasikan kekuatan aplikasi

teknologi informasi dengan infrastruktur telekomunikasi, dimana CTI akan

mengintegrasikan data dari database dengan fungsi-fungsi CUCM (Cisco Unified

Computer Management). Dengan demikan CTI akan memudahkan perpusnas

untuk tetap bisa mengontrol dan memberikan informasi serta layanan kepada

para pembaca dan anggota Perpustakaan Nasional RI.

Dengan adanya aplikasi Computer Telephony Integration (CTI), seorang

supervisor akan bisa melakukan monitoring produktivitas operator-operator

misalnya seperti :

a. Memonitoring durasi operator-operator menerima telepon dari anggota, hal ini

lebih mudah dilakukan karena dibantu oleh dashboard lengkap dengan

indikator warna.

b. Informasi mengenai dalam satu hari berapa operator telah berhasil melakukan

komunikasi dengan anggota.

c. Kemudian supervisor bisa melakukan fungsi :

1). Silent monitoring (mendengarkan percakapan antara operator dan

anggota).


2). Whispering (supervisor bisa membisikan sesuatu kepada operator

tanpa didengar oleh anggota).

3). Barge In (supervisor bisa melakukan conference antara operator dan

anggota secara otomatis)

4). Intercept (supervisor memutuskan line operator kemudian supervisor

melanjutkan percakapan dengan anggota)

5). Block / Unblock Calls (supervisor memblokir line telepon operator agar

operator tersebut tidak dapat melakukan pemanggilan telepon)

6). Record (berfungsi untuk merekam percakapan antara operator/agent

dengan penelepon baik secara otomatis maupun secara manual)

Salah satu keuntungan dari aplikasi CTI ini adalah memudahkan

supervisor mengontrol produktivitas operator agar lebih efektif dan efisien karena

sangat ditunjang oleh informasi-informasi yang dihasilkan. Sedangkan tujuan

disusunnya panduan Aplikasi CTI adalah untuk memberikan pedoman bagi

pengelolaan Aplikasi CTI. Disamping itu juga penyusunan dokumen ini

dimaksudkan juga untuk mendukung operasional kelangsungan Aplikasi CTI yang

diharapkan pada akhirnya dapat meningkatkan pemanfaatan informasi dalam

melakukan analisis guna kebutuhan pengambilan kebijakan untuk mendukung

pencapaian obyektif strategis perpusnas, maupun satuan kerja.


PANDUAN PENGGUNAAN APLIKASI COMPUTER TELEPHONY

INTEGRATION (CTI)

1. INTERFACE OPERATOR .

a. Login.

Sebelum melakukan login, terlebih dahulu kita harus menjalankan

aplikasi IP Phone agar bisa dikenali ketika kita melakukan login.

Setelah itu buka aplikasi web browser, misalnya Internet Explorer kemudian

ketikan alamat link http://192.168.4.13/CTI.Web/Login.aspx dan masukan

username dan password anda sebagai seorang operator. Contoh : Username =

“Putra” , Password=”putra”.

http://192.168.4.13/CTI.Web./Login.aspx


Setelah memasukan username dan password, kemudian klik “Login”,

maka akan muncul form seperti gambar berikut ini.

Kemudian melalui IP Phone, lakukan “New Call” ke 6996 untuk

melanjutkan Login, setelah itu akan terdengar IVR yang mengharuskan kita

menginputkan angka yang tertera di layar login, missal “681875” lalu akhiri

dengan tanda “#” (pagar). Maka kita akan dihadapkan pada tampilan awal

(Home) dari CTI Web untuk operator. Untuk lebih jelas bisa dilihat pada gambar

di bawah ini.


b. Language (Bahasa).

Untuk mengubah bahasa pada tampilan aplikasi CTI kita bisa pilih

bahasa Indonesia atau bahasa Inggris tergantung keinginan kita yaitu dengan

cara kita pilih pada bagian “Language” maka akan terdapat 2 pilihan bahasa,

kemudian kita pilih salah satu bahasa yang kita inginkan. Maka sistem akan

secara otomatis mengubah tampilan aplikasi ke bahasa yang kita pilih. Untuk

lebih jelas bisa kita lihat pada gambar di bawah ini.


c. OPAC.

Menu OPAC adalah salah satu fasilitas untuk membuka aplikasi OPAC

(Katalog Online Perpustakaan Nasional). Fasilitas ini bisa digunakan apabila ada

penelepon yang ingin menanyakan seputar Katalog atau Referensi Perpustakaan

Nasional. Untuk menjalankannya kita bisa langsung dengan cara menekan

tombol “OPAC” yang ada di menu bagian atas. Lihat gambar di bawah ini.

Tekan tombol “OPAC” maka akan muncul aplikasi OPAC pada tab baru di browser

Internet Explorer seperti terlihat pada gambar di bawah ini.

d. FAQ (T&J).

FAQ adalah sebuah faslitas yang membantu operator apabila ada

pertanyaan-pertanyaan dari penelepon. Fasilitas ini membantu mencarikan dan

menampilkan jawaban-jawaban yang berhubungan dengan pertanyaan yang

diajukan penelepon. Untuk membukanya bisa dengan cara menekan langsung


tombol “FAQ” atau “T&J” yang ada di menu atas. Maka akan tampil form seperti

berikut ini.

Kemudian pada isian Cari: kita bisa menuliskan kata kunci dari

pertanyaan penelepon, lalu kita tekan tombol “Cari” atau enter. Maka akan

muncul beberapa data jawaban yang berhubungan dengan yang ditanyakan

penelepon.

Disamping itu, kita juga bisa menambahkan referensi pertanyaan, atau

pembendaharaan pertanyaan dan berikut jawabannya yang nantinya bisa

digunakan sebagai acuan dari pertanyaan-pertanyaan yang dimungkinkan

dikemudian hari ada pertanyaan serupa dari penelepon. Cara untuk

menambahkan pembendaharaan fasilitas Tanya dan Jawab ini yaitu bisa

dilakukan dengan cara menekan menu “Referensi” yang ada di menu sebelah


kiri, kemudian kita pilih menu “Tanya Jawab”, maka akan muncul form seperti

gambari berikut ini.

Setelah itu kita tekan tombol “Tambah” pada bagian bawah, maka akan

dihadapkan pada sebuah form isian seperti terlihat pada gambar berikut ini.

Isikan kata kunci dari pertanyaan pada isian “Pertanyaan”, dan isikan juga

deskripsi jawabannya pada isian “Jawaban”. Kemudian kita tekan tombol

“Simpan” untuk menyimpan ke database.

e. Incoming Call.

Incoming call adalah fasilitas pemberitahuan kepada operator/agent

apabila ada telepon masuk. Berikut ini tampilan apabila ada telepon masuk.


Apa bila ada telepon masuk maka akan muncul peringatan seperti

gambar di atas, dan juga IP Phone (Fisik) akan bordering, untuk menerimanya

kita langsung angkat telepon IP Phone Fisik, maka akan muncul form catatan

seperti gambar berikut ini.

Pada form Ringkasan Telepon kita bisa mengisikan catatan mengenai

ada kepentingan apa penelepon menelpon, pertanyaan apa yang diajukan dan

lain sebagainya. Kemudian setelah itu kita tekan tombol OK apa bila sudah

selesai.


f. Transfer Call.

Apabila kita ingin mengalihkan penggilan yang kita terima ke operator

lain, atau ke ekstension yang lain, kita bisa menggunakan fasilitas Transfer yang

ada di tombol “Telepon”. Kita tekan tombol “Telepon” maka akan muncul form

seperti berikut ini.

Arahkan pada nomer penelepon dan kemudian tekan tombol “Transfer” maka

akan muncul form seperti berikut ini.

Pada tab “Telepon Sembarang Nomor” kita bisa memasukan nomer telepon atau


ekstension yang kita tuju, atau kita bisa mengalihkan pembicaraan ke nomer

telepon yang lainnya yang ada pada daftar, misalkan telepon User/Operator,

Telepon Anggota/Member, atau kita bisa memilih nomer telepon dari daftar

panggilan. Berikut ini daftar telepon yang bisa kita pilih untuk menerima transfer

call yang kita tuju. Tab “Telepon User”. Tab ini menampilkan ekstension dari

semua operator/agent yang terdaftar dan dalam posisi operator sedang

online/idle.

Tab “Telepon Member”. Tab ini menampilkan daftar nomor telepon dari semua

member/anggota.

Tab “Telepon Daftar Panggilan”. Tab ini menampilkan daftar nomor telepon yang

pernah dipanggil sebelumnya.


g. CTI SMS.

CTI SMS adalah fasilitas tambahan dari aplikasi CTI yang berfungsi bisa

menerima dan mengirim sms. Pada alplikasi CTI aka nada notifikasi apabila ada

SMS masuk dan kita bisa membaca, membalas atau mengirim SMS. SMS pada

aplikasi ini dengan secara otomatis akan tersimpan ke database dan menghapus

data sms yang ada pada SIM Card.

Pada aplikasi CTI SMS ini aka nada notifikasi (pemberitahuan) apabila

terdapat sms masuk, berikut ini gambar apabila terdapat sms masuk.

Untuk membuka sms masuk, kita bisa langsung menekan tombol “SMS

Masuk” maka akan keluar form daftar sms masuk seperti terlihat pada gambar

berikut ini.


Untuk membalas SMS masuk kita terlebih dahulu memilih sms yang

akan kita balas, kemudian kita tekan tombol “Balas” maka akan muncul form

balas sms seperti terlihat pada gambari berikut ini.

Apabila kita ingin mengirim SMS kita bisa menggunakan “SMS Keluar

On-Demand” dengan cara klik tab “SMS Keluar OnDemand” maka akan muncul

tampilan seperti terlihat pada gambar di bawah ini.


Untuk mengirim pesan (SMS) kita bisa langsung menekan tombol

“Kirim” maka akan muncul form isian untuk mengirim pesan/SMS seperti terlihat

pada gambar berikut ini.

Isikan Nomor tujuan dan Isi pesan yang akan dikirim, kemudian tekan

tombol “Kirim”. Proses pengiriman akan langsung dilakukan sistem dan akan

langsung tersimpan ke database.

h. Message/Chat.

Pada aplikasi CTI ini dilengkapi dengan fasilitas Message/Chat untuk

membantu komunikasi antara operator dengan supervisornya ketika operator


kedulitan menangani/melayani anggota. Untuk memulainya, operator bisa

langsung menuliskan pesan pada kolom yang tertera di bagian samping kanan

Page (halaman web aplikasi), kemudian tekan tombol “Send”.

2. INTERFACE SUPERVISOR.

a. Login.

Buka Internet Explores kemudian ketikan

http://192.168.4.13/CTI.Web/Login.aspx

Inputkan user id dan password anda sebagai seorang supervisor, misal :

Usename = “Admin” , Password=”admin”, klik tombol “Login”.


Setelah memasukan username dan password, kemudian klik “Login”,

maka akan muncul form seperti gambar berikut ini.

Kemudian melalui IP Phone, lakukan “New Call” ke 6996 untuk

melanjutkan Login, setelah itu akan terdengar IVR yang mengharuskan kita

menginputkan angka yang tertera di layar login, missal “787626” lalu akhiri

dengan tanda “#” (pagar). Maka kita akah dihadapkan pada dua pilihan, yaitu :

“Supervisor Mode” dan “Standar Mode”.

Kemudian kita pilih “Supervisor Mode” maka akan login sebagai

Supervisor. Maka akan dihadapkan pada tampilan awal CTI Web Supervisor

seperti terlihat pada gambar berikut ini.


b. Melihat aktivitas operator.

Untuk melihat aktivitas operator siapa saja yang sedang online, offline,

menerima panggilan, atau melakukan panggilan, bisa dilihat pada halaman

pertama seperti terlihat pada gambar di bawah ini.

c. Melihat dashboard.

1). Dashboard “Selected Operator Details”, akan muncul informasi ID

Anggota, Nama Anggota yang dihubungi oleh operator. Kemudian akan

muncul informasi Total Queue (Antrian) dan Total Closed adalah jumlah

anggota yang telah menelepon/ditelepon.

2). Dashboard “Operator Total Activities”, akan muncul pie chart yang

berinformasikan jumlah-jumlah operator “Offline”, “Ringing”, ”Talking”,

”Idle” secara real time.


3). Dashboard “Operator Total Productivity”, akan memberikan informasi per

operator mengenai total antrian anggota dan total anggota yang telah

ditangani operator.

d. Block / Unblocked Calls.

Untuk melakukan pemblokiran sementara kepada salah satu operator atau

lebih, yaitu dengan cara sebagai berikut. Sorot nama operator yang akan diblock

pada grid view “Operator Activities”, setelah itu klik button “Block/Unblock Calls”.

Kemudian akan muncul seperti gambar dibawah ini :


Apabila akan mengembalikan menjadi status awal (normal/Unblock)

hanya tinggal melakukan klik kembali pada button “Block/Unblock Calls”, setelah

itu akan muncul pesan seperti dibawah ini :

e. Silent Monitoring.

Sorot nama operator yang akan di Silent Monitoring pada grid view

“Operator Activities” tentunya dengan melihat dikolom Activity yang bertulisan

“Talking”, setelah itu klik button “Monitoring”. Supervisor akan mendengar

percakapan antara operator dengan anggota.


f. Whispering.

Setelah supervisor mendengar percakapan antara operator dengan

anggota, supervisor bisa melakukan whispering (membisikan) kepada operator.

Klik button “Start Whispering”. Bisikan (whispering) dari supervisor bisa didengar

oleh operator dan tanpa terdengar oleh anggota.

Apabila ingin mengakhiri whispering hanya tinggal melakukan klik pada

tombol “Stop Whispering”, dapat dilihat seperti contoh dibawah ini :


g. Barge In.

Supervisor bisa melakukan conference (percakapan antara operator,

anggota, supervisor) sehingga satu sama lain bisa saling mendengar. Proses

conference ini dilakukan secara otomatis. Pilih atau sorot nama operator

kemudian klik tombol “Barge In” .

h. Intercept.

Setelah supervisor bisa melakukan conference (percakapan antara

operator, anggota, supervisor) sehingga satu sama lain bisa saling mendengar,

supervisor bisa melakukan intercept dengan cara klik button “Intercept”.


i. Coaching.

Dilakukan pada saat selesai melakukan Intercept, supervisor bisa

melakukan pencatatan / log intercept.

j. Dashboard Realtime.

Dashboar Realtime berfungsi untuk memonitor semua aktivitas operator,

baik itu yang sedang online, offline, sedang menerima panggilan ataupun

produktivitas operator yaitu berapa anggota/penelepon yang berhasil dilayani

dan sebagainya. Untuk melihat Dashboard Realtime tersebut kita tinggal tekan

tombol “Dashboard” yang ada di atas halaman (page).


3. INTERFACE ADMIN (STANDAR MODE).

Untuk masuk ke interface Admin (Standar Mode), terlebih dahulu kita

buka Internet Explores kemudian ketikan http://192.168.4.13/CTI.Web

/Login.aspx

Inputkan username dan password anda sebagai seorang supervisor, misal:

Usename = Admin

Password = admin

Kemudian klik tombol “Login”.

Setelah memasukan username dan password, kemudian klik “Login”, maka akan

muncul form seperti gambar berikut ini.


Kemudian melalui IP Phone, lakukan “New Call” ke 6996 untuk melanjutkan

Login, setelah itu akan terdengar IVR yang mengharuskan kita menginputkan

angka yang tertera di layar login, missal “787626” lalu akhiri dengan tanda “#”

(pagar). Maka kita akah dihadapkan pada dua pilihan, yaitu : “Supervisor Mode”

dan “Standar Mode”.

Kemudian kita pilih “Standard Mode” maka akan login sebagai sebagai

Administrator. Setelah itu kita akan dihadapkan pada tampilan awal Admin

(Standar Mode) seperti terlihat pada gambar di bawah ini.


a. Administration User.

Pada menu ini kita bisa merubah hak akses dari masing-masing

operator. Caranya adalah sebagai berikut :

Pada menu Administration, pilih “Users” maka akan muncul tampilan seperti

terlihat pada gambar di bawah ini.

Pada menu ini kita bisa menambahkan user baru, mengedit hak akses

user, atau menghapus user. Berikut ini tampilan untuk mngedit hak akses

user/operator.


Pada form di atas ada beberapa pilihan yang bisa diatur hak akses dari

user/operator yang kita inginkan. Setelah itu tekan tombol “Save” untuk

menyimpan setingan, atau tekan tombol “Cancel” untuk membatalkan.

b. Member.

Pada menu Member ini kita bisa melihat daftar member/anggota. Kita

bisa menambahkan, mengubah atau menghapus daftar member pada fasilitas

ini. Untuk lebih jelas kita bisa lihat pada gambar berikut ini.

Apabila kita ingin menambahkan atau mengubah data member, kita bisa

langsung menekan tombol “Tambah” (untuk menambahkan) atau memilih dulu

data member kemudian menekan tombol “Ubah” apabila ingin mengubah data

member. Untuk lebih jelas kita bisa lihat pada gambar berikut ini.


Setelah selesai kita tekan tombol “Simpan” untuk mengupdate ke

database, atau tekan tombol “Batal” apabila ingin membatalkan.

c. Kategori Panggilan.

Pada fasilitas ini kita bisa menambahkan atau mengubah kategori-

kategori panggilan untuk dikelompokan di laporan Ringkasan Panggilan. Misalkan

kita ingin mengelompokan kategori panggilan yang dilakukan penelepon untuk

kategori “Pertanyaan”, “Komplain”, atau yang lainnya. Berikut ini tampilan

fasilitas Kategori Panggilan yang ada di CTI Web.

Apabila kita ingin menambahkan kategori baru, kita bisa langsung

menekan tombol “Tambah” maka akan dihadapkan pada form pengisian untuk

menambahkan Kategori Panggilan seperti terlihat pada gambar di bawah ini.


Isikan data ID, Nama dan Deskripsi untuk kategori panggilan yang akan

kita tambahkan, kemudian setelah itu kita tekan tombol “Simpan” untuk

menambahkan ke sistem, atau tekan tombol “Batal” jika ingin membatalkan

penambahan kategori panggilan baru.

d. Bank Suara.

Bank suara adalah fasilitas sebagai inventaris suara untuk disajikan

dalam sistem IVR. Pada fasilitas ini pengguna bisa merubah atau mengganti

suara/script IVR yang akan dijalankan oleh sistem ketika ada telepon masuk.

Untuk bisa mencoba/mendengarkan file-file suara yang ada di Bank

Suara, kita bisa lakukan dengan cara memilih terlebih dahulu nama file yang

akan kita dengar, kemudian kita tekan tombol “Dengar” maka akan muncul form

seperti berikut ini.


Setelah itu baru kita tekan tombol “Play”, maka file suara yang kita pilih

akan bisa didengar. Untuk merubah atau mengganti suara/script IVR kita bisa

dengan cara menghapus dulu file suara yang akan diganti, atau dengan langsung

menekan tombol “Ubah”. Sebelumnya terlebih dahulu kita harus memilih file

suara mana yang akan kita ganti kemudian tekan tombol “Ubah” maka akan

muncul tampilan seperti berikut ini.

Pada isian ID tuliskan nama untuk suara yang akan kita simpan,

(diusahakan nama harus sama dengan nama file sebelumnya), kemudian pada

isian File MP3/WAV kita tekan tombol “Browse” untuk memasukan file suara yang

akan kita simpan. File suara ini harus berupa file MP3 atau WAV agar dapat

dibaca oleh sistem.


Setelah semuanya selesai kemudian kita tekan tombol “Sinkronisasi”

untuk memulai pembacaan dan penyimpanan file oleh sistem. Berikut tampilan

ketika proses sinkronisasi, proses ini akan berlangsung cukup lama tergantung

banyaknya file suara yang disinkronisasi.

Kemudian setelah proses sinkronisasi selesai maka akan muncul form

pemberitahuan seperti gambar di bawah ini.

e. IVR Flow.

Pada fasilitas ini kita bisa membuat dan mengatur sistem IVR sendiri.

Pada form ini kita bisa membuat sistem IVR dengan menggunakan diagram.


Untuk menambahkan IVR Flow baru (misalnya kita ingin merubah IVR

lama) yaitu dengan cara tekan tombol “Tambah” maka kita akan dihadapkan

pada form input seperti gambar di bawah ini.

Setelah kita mengisi ID, Nama dan Deskripsi dari IVR yang baru

kemudian tekan tombol “Simpan” maka IVR Flow baru akan ditambahkan.

Terlihat seperti gambar berikut ini.


Setelah itu kita pilih IVR Flow yang telah kita buat tadi kemudian tekan

tombol “Diagram” untuk membuat rule dari sistem IVR yang akan kita gunakan

nanti. Maka kita akan dihadapkan pada lembar diagram kosong yang bisa kita

gunakan untuk membuat rule sistem IVR.

Kemudian untuk pertama kali, kita tambahkan elemen untuk membuat

rule IVRnya, dengan cara menekan tombol “Tambah” maka akan muncul

beberapa daftar elemen yang bisa ditambahkan ke diagram.


Untuk IVR awal kita tambahkan elemen “Play”, maka akan muncul

elemen baru yang akan ditambahkan ke diagram IVR Flow.

Geser elemen tersebut ke tengah kemudian kita tekan tombol

“Propertis” untuk mengisi skrip suara yang akan digunakan pada IVR yang kita

buat.


Pada isian Delay kita bisa menambahkan berapa lama waktu tunggu munculnya

suara IVR, kemudian pada ID Bank Suara kita bisa memilih skrip apa yang akan

kita gunakan untuk memulai IVR. Setelah itu kemudian tekan tombol “Ok”. Maka

elemen Play telah ditambahkan ke diagram IVR Flow.

Setelah itu kita tambahkan elemen lain yang kita butuhkan pada rule

IVR, misalkan elemen Backgroud atau lainya. Setelah itu kita tambahkan “Link”

untuk menghubungkan antara elemen satu ke elemen yang lainnya.

Untuk menambahkan link bisa dengan cara terlebih dahulu kita pilih

elemen yang akan dihubungkan, kemudian tekan tombol “Link” maka akan

muncul form yang meminta untuk memilih elemen tujuan yang akan

dihubungkan. Untuk lebih jelas bisa dilihat pada gambar di bawah ini.


Pada Link yang terhubung dengan elemen tertentu memiliki masing-

masing propertis yang bisa diseting sesuai kebutuhan bisnis pada IVR Flow yang

kita buat. Berikut ini fungsi-fungsi elemen yang bisa ditambahkan pada diagram

IVR Flow:

1). Play.

Berfungsi untuk memutar skrip suara yang terdapat di bank suara.

Propertis :

- Delay: Untuk waktu tunggu mulai pemutaran suara

- ID Bank Suara: Untuk menentukan file skrip suara yang diinginkan

untuk diputar.

2). Background.

Berfungsi untuk memutar skrip suara yang terdapat di bank suara, juga bisa

menerima input nomor yang ditekan penelepon.

Propertis:


- ID Bank Suara: Untuk menentukan file skrip suara yang diinginkan

untuk diputar.

- Timeout : Untuk menentukan lama waktu tunggu penelepon untuk


menginputkan nomor

- Jumlah Percobaan: untuk menentukan jumlah maksimal input nomor

yang dilakukan penelepon.

- Nama Var Bkg: variable untuk menyimpan nomor yang diinputkan.

3). Query Role.

Berfungsi untuk mencari Role kedalam aplikasi CTI

Propertis:

- ID Role: pilihan untuk menentukan Role yang akan dibaca dan di cari.

- Nama Var Role: nama variable untuk menyimpan nomor Role, misalkan

VAROPT untuk menyimpan nomor ekstension yang login sebagai

operator.

4). Query User.

Berfungsi sama seperti Query Role, hanya saja query user ini berfungsi untuk

mencari user. Bedanya kalau Role itu bisa diisi oleh beberapa user, tapi kalau

User hanya akan mencari satu user yang dituju.

5). Dial.

Berfungsi untuk melakukan panggilan ke nomor ekstension operator/user yang

login.

Propertis :


- Timeout: untuk menentukan waktu menunggu telepon diangkat oleh

user/operator. Jadi jika operato/user tidak mengangkat telepon maka

akan dialihkan ke IVR lagi.

- Angka Dial: adalah variable yang menyimpan nomor ekstension

user/operator. Pada ini kita bisa menginputkan nama variable misalnya

VAROPR untuk ekstension operator

6). Link.

Berfungsi untuk menghubungkan antara elemen satu dengan elemen lain yang

dituju.


7). Link Background.

Berfungsi untuk menghubungkan antara elemen Backgroun dengan elemen lain

yang dituju dan memiliki propertis.

Propertis:

- Kunci yang ditekan: untuk menentukan kunci inputan yang nantinya

akan dipilih oleh penelepon.

- ELSE: akan berfungsi jika penelepon memasukan nomor yang tidak

sesuai dengan Kunci yang ditekan, maka akan langsung dialihkan ke

elemen yang lain.

- TIMEOUT: hampir sama dengan ELSE, hanya saja ini berfungsi apabila

penelepon terlalu lama tidak menginputkan nomor.

8). Link Query Role.

Berfungsi untuk menghubungkan antara elemen Query Role dengan elemen yang

lain.

Propertis:

- Success: untuk menentukan pilihan apabila sukses maka akan

disambungkan ke link dimana user ada yang aktif, dan apabila failed

maka akan dialihkan ke IVR untuk menanganinya.

9). Link Query User.

Berfungsi sama seperti Link Query Role.

10). Link Dial.

Berfungsi untuk menghubungkan antara elemen Dial dengan elemen lain.

Propertisnya sama dengan link Query Role.

Apabila kita telah selesai membuat flow pada diagram, kita bisa

langsung simpan dengan menekan tombol “Simpan”.


Apabila diagram telah disimpan maka akan dihasilkan IVR Flow yang baru yang

telah kita buat.

Pada daftar IVR kita bisa memilih IVR mana yang akan kita gunakan,

IVR mana yang akan kita tes dan IVR mana yang akan kita Disable. Pada

awalnya semua IVR yang kita buat tipe flownya Disable.

Untuk melakukan tes hasil IVR yang telah kita buat, kita bisa lakukan

dengan cara pilih terlebih dahulu IVR yang telah kita buat, kemudian kita tekan

tombol “Set Testing” maka tipe flownya akan berubah menjadi Testing.

Kemudian kita bisa langsung mencoba hasilnya dengan cara mencoba telepon ke

nomor 6999 dengan menggunakan IP Phone.

Kalau kita akan menggunakan IVR yang telah kita buat baru jadi IVR

utama, yang mana IVR utama akan digunakan untuk sistem IVR untuk


menangani penelepon luar.

Untuk melakukan seting IVR menjadi IVR Utama adalah dengan cara

terlebih dahulu kita pilih IVR yang akan dijadikan IVR Utama, kemudian kita

tekan tombol “Set Main” maka IVR yang kita buat baru akan menjadi IVR Utama,

dan IVR Utama sebelumnya secara otomatis akan dijadikan Disable.

f. Rekaman Panggilan.

Pada fasilitas ini kita bisa melihat daftar panggilan yang terekam oleh

sistem, dan juga kita bisa mendengarkan hasil dari rekaman. Kita juga bisa

mendownload dan mengeksport laporan daftar rekaman kedalam bentuk Excel

atau PDF. Untuk lebih jelas kita bisa lihat tampilan fasilitas Rekaman Panggilan di

CTI Web pada gambar berikut ini.

Apabila kita ingin mendengarkan hasil rekaman panggilan kira bisa langsung

dengan cara memilih dahulu data yang akan didengarkan kemudian kita tekan

tombol “Dengar” maka akan tampil form seperti berikut ini.


Kemudian kita tekan tombol “Play” maka suara percakapan yang kita

pilih akan terdengar. Untuk mendownload hasil rekaman ke media penyimpanan

lain, misalkan flashdisk, kita bisa langsung dengan memilih dahulu data yang

akan kita download kemudian kita tekan tombol “Unduh Rekaman” maka data

hasil rekaman yang kita pilih akan didownload.

Apabila kita ingin mengeksport daftar laporan rekaman panggilan, kita

bisa langsung dengan cara menekan tombol “Eksport to Excel” untuk

mengeksport ke file excel, atau tekan tombol “Eksport to PDF” jika ingin

mengeksport ke file PDF.


g. Reporting.

1). Call Logs.

Untuk melihat laporan aktivitas operator, yaitu siapa saja yang menelepon

atau yang ditelepon oleh operator, kita bisa melihatnya pada menu “Report”

kemudian pilih “Logs” maka akan muncul tampilan seperti gambar di bawah

ini.

2). Export Report

Selain bisa melihat report/laporan, aplikasi CTI ini bisa meng-export

laporan/report ke bentuk file lain, yaitu excel (*.xls), yaitu dengan cara menekan

tombol “Export to Excel” yang ada pada bagian bawah Laporan (List Report).


3). Ringkasan Panggilan

Pada menu ini kita bisa melihat daftar Ringkasan Panggilan yang dating dari IVR

dan disimpan catatannya oleh operator/agent. Pada daftar Ringkasan Panggilan

ini kita bisa melihat, mendengar rekaman percakapan, mendownload rekaman

percakapan, serta mengeksport daftar kebentuk Excel atau PDF.

4). KPI Dashboard

Pada menu ini kita bisa melihat Dashboar KPI seperti :

a). Call Categories yaitu banyaknya penelepon yang menghubungi per

kategori panggilan.

b). Dialed Extension yaitu operator/egent yang banyak menerima

panggilan.

c). Call Summary Status, yaitu status panggilan yang berhasil ditangani


operator/agent dalam pertanyaan atau lainnya, yang masih pending

terhadap pertanyaan yang diajukan penelepon dan lain sebagainya.

d). Top 5 User Handle, yaitu 5 besar operator/agent yang banyak

menangani penelepon.

e). Top 5 Caller, yaitu 5 besar penelepon yang sering menelepon ke Call

Center Perpus.

f). Top 5 Customer Call, yaitu 5 besar penelepon dari anggota/member

yang sering menelepon Perpus.

Untuk melihatnya kita bisa langsung memilih menu KPI yang ada pada

menu samping kiri, maka akan muncul tampilan seperti berikut ini.

Kita pilih range tanggal yang akan kita lihar KPI Dashboardnya pada

Tanggal awal dan Tanggal akhir, kemudian kita pilih jenis panggilan, misalkan

kita pilih Inbound yaitu jenis penggilan masuk. Atau kita pilih Outbound jika kita

ingin melihat KPI panggila keluar.

Setelah itu kita tekan tombol “Hasilkan” maka akan muncul KPI

Dashboar sesuai dengan yang kita tentukan range tanggal dan jenis

panggilannya. Untuk lebih jelas bisa dilihat pada gambar berikut ini.


Untuk melihat KPI Dashboard yang lain dengan range tanggal dan jenis

panggilan lainnya, kita bisa langsung menekan tombol “Kembali” yang ada pada

bagian atas KPI Report.

4. INTERFACE ADMINISTRATOR.

Untuk masuk ke interface administrator, terlebih dahulu kita harus login

sebagai admin. Caranya kita buka browser Internet Explorer kemudian ketikan

alamat server CTI yaitu http://192.168.4.13/CTI.Web/Login.aspx masukan

Username dan Password, lalu tekan tombol “Login”

Setelah form login muncul, isikan:

Username = Admin

Password = admin

http://192.168.4.13/CTI.Web/Login.aspx


Kemudian kita tekan tombol “Mode Administrative” maka akan dihadapkan pada

tampilan awal administrator seperti terlihat pada gambar di bawah ini.

Pada interface Administrator ini kita menyediakan beberapa seting dan

parameter yang bisa disesuaikan dengan kebutuhan diantaranya:

a. Tab Parameter.

Pada tab parameter ini kita bisa mengatur parameter untuk warna dashboard,

kemudian interval refres dashboar, pengaturan rekaman panggilan dan link untuk

akses ke aplikasi lain selain dari CTI.

1). Kisaran Durasi Panggilan

Call Duration Range ini berfungsi untuk menentukan parameter

indikator waktu dan warna yang akan digunakan pada dashboard Call

Duration dan selected operator detail, sehingga dengan parameter ini

pengguna bisa merubah indikator tersebut sesuai dengan kebutuhan.

Inputkan parameter dibawah ini


2). Refresh Interval.

Refresh Interval ini berfungsi untuk menentukan parameter waktu

tampil pergantian slide yang menampilkan informasi Call Duration

Operator per 10 Operator, sehingga dengan parameter user bisa

merubah indikator tersebut sesuai dengan kebutuhan.

Inputkan parameter dibawah ini

3). Opsi Rekaman.

Opsi Rekaman ini berfungsi untuk menentukan fungsi perekaman

percakapan secara otomatis, baik itu percakapan dari hasil telepon

masuk atau percakapan dari hasil telepon keluar. Sehingga dengan

parameter ini pengguna bisa merubah opsi/pilihan tersebut sesuai

dengan kebutuhan.

4). Opsi OutLink.

Opsi OutLink ini berfungsi untuk menentukan parameter aplikasi apa

yang bisa diakses melalui CTI. Jadi pengguna bisa mengakses apliksi

luar melalui menu yang ada pada aplikasi CTI. Dengan parameter ini


pengguna bisa merubah pilihan/opsi link untuk mengakses ke aplikasi

yang dituju/diinginkan sesuai dengan kebutuhan.

b. Tab Konfigurasi.

1). Update database Schema.

Update Database Schema berfungsi untuk mengupdate database CTI

menjadi versi terbaru. Fungsi ini hanya akan dieksekusi apabila ada

update software dari vendor CTI, fungsi ini tidak akan berpengaruh

apapun apabila memang tidak ada update software dalam sistem.

2.) Reset CTI Service.

Reset CTI Service hanya perlu dilakukan jika terjadi sistem hang/tidak

merespon (Timeout). Ada kemungkinan kondisi ini bisa terjadi jika

ada gangguan network yang cukup sering, atau gangguan hardware

lainnya (power outage, network card defect, dsb). Perlu diingat,

setelah administrator mengeksekusi fungsi ini, CTI Operator Service

(Windows Service) pada server juga harus direstart secara manual.


3). Register New Devices.

Register New Device adalah fungsi yang harus dilakukan jika ada

penambahan telepon Operator. Berikut ini adalah prosedur yang

harus dilakukan jika ada penambahan telepon Operator:

Daftarkan Cisco Network ID softphone Operator (SEPxxxxx) ke

Controlled Devices Application User 'ctiuser'.

Lakukan function Register New Device.

Restart (matikan dan nyalakan) softphone si Operator.

4). Dump CTI Service State.

Dump CTI Service adalah fungsi untuk menampilkan kondisi variable

internal ke layar Administrative Tasks. Fungsi ini dapat dipakai untuk

membantu diagnosa yang dilakukan oleh vendor apabila terjadi suatu

masalah.


5). Collect CTI Operator Logs.

Collect CTI Operator Logs adalah fungsi untuk backup diagnostic logs

internal dalam sebuah file zip. Pada dasarnya ini sama seperti Dump

CTI Service, hanya untuk memudahkan diagnosa yang dilakukan oleh

vendor bila terjadi masalah.

6). IP Address Aliases.

IP Address Aliases adalah daftar IP alias yang bisa digunakan untuk

mapping antara IP yang terdeteksi oleh CUCM dengan IP komputer.

Dalam kondisi normal, IP Address Softphone Operator/Supervisor

yang terdeteksi oleh CUCM (dapat dilihat pada kolom IP Address di

layar Device, Phone, pada aplikasi CUCM Administrator) akan sama

dengan IP Address komputer yang dipakai oleh Operator/Supervisor.

Namun jika ada routing internal / perbedaan subnet, IP Address yang

terdeteksi CUCM bisa berbeda dengan IP Address komputer. Situasi


ini akan mengakibatkan tidak dapat dipakainya aplikasi CTIWeb/e-

Loan. Untuk mengatasi masalah ini, administrator dapat

menambahkan alias yang melakukan mapping antara IP Address

CUCM dengan IP Address komputer.

Contoh: misalnya IP Address yang terdeteksi CUCM adalah

192.168.1.5, tetapi IP Address komputer Operator/Supervisor adalah

192.168.4.13. Maka situasi ini membutuhkan mapping alias.

Administrator harus menambahkan alias yang berisi:

192.168.1.5,192.168.4.13. Setelah alias ini ditambahkan, maka

CTIWeb dapat berjalan normal kembali.

c. Tab Manajemen Akses.

Pada tab manajemen akses kita bisa mengatur hak akses setiap user dan

membuat group user. Berikut ini beberapa fasilitas dari Manajemen Akses :

1). Manajemen Group.

Pada menu ini kita bisa menambah, mengubah atau menghapus

group user yang akan menggunakan aplikasi CTI ini. Pada bagian ini

juga kita bisa menentukan hak akses apa saja untuk setiap user yang

masuk pada group yang kita buat. Untuk lebih jelasnya bisa dilihat

pada gambar di bawah ini.


Pada kolom Group, kita bisa menambah, mengubah atau menghapus

group. Kemudian pada 2 kolom bagian bawahnya terdapat hak akses yang bisa

kita pilih untuk diterapkan pada group-group tertentu sesuai dengan kebutuhan.

Caranya yaitu terlebih dahulu kita pilih nama group yang akan kita atur hak

aksesnya, kemudian pada kolom “Rights yang ada” kita pilih beberapa hak akses

yang akan diberikan pada group yang kita pilih tadi lalu kita pindahkan hak akses

yang kita pilih ke kolom “Rights terpilih” yang ada disebelah kanan.

2). Manajemen Role.

Manajemen Role berfungsi untuk menempatkan user pada bagian-

bagian tertentu, misalkan Martini untuk bagian Informasi, Putra untuk

bagian Referensi dan lain sebagainya.

Pada kolom Role kita bisa menambahkan mengubah atau menghapus

bagian-bagian kategori panggilan. Kemudian pada 2 kolom bagian

bawah kita bisa menentukan user mana yang termasuk pada bagian

tertentu dan user mana yang masuk pada bagian yang lain sesuai

dengan kebutuhan kita.

Adapun cara untuk menentukan/menempatkan user pada bagian-

bagian tertentu yaitu dengan cara memilih terlebih dahulu nama

bagian/role yang ada pada kolom “Role” kemudian pada kolom “User

yang ada” pada bagian kolom kiri bawah kita pilih siapa yang akan

ditempatkan pada bagian yang kita pilih, kemudian kita geser ke

kolom “User terpilih” yang ada pada bagian kanan bawah kolom.

KATA PENGANTAR - rb.perpusnas.go.id · 6). Record (berfungsi untuk merekam percakapan antara operator/agent dengan penelepon baik secara otomatis maupun secara manual) Salah satu

Documents