Hal. i dari vi LAPORAN AKHIR Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018 KATA PENGANTAR DAN DAFTAR ISI KATA PENGANTAR Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini dirasakan belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa dan jejaring sosial. Tentunya keluhan tersebut, jika tidak ditangani memberikan dampak buruk terhadap pemerintah. Lebih jauh lagi adalah dapat menimbulkan ketidakpercayaan dari masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan dengan mengukur kepuasan masyarakat pengguna layanan (Permenpan dan RB Nomor 14 Tahun 2017). Pelayanan Kesehatan Pemerintah Kota Surabaya berkomitmen untuk menjadi penyelenggara pelayanan yang terpercaya dan prima. Pada periode Tahun 2018, 66 Pelayanan Kesehatan di Pemerintah Kota Surabaya melakukan Survei Kepuasan Masyarakat dengan harapan untuk melihat kelebihan serta kekurangan terhadap pelayanan yang telah diberikan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan secara berkelanjutan. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat di 66 Pelayanan Kesehatan di Pemerintah Kota Surabaya secara detail terbahas di dalam laporan ini. PT. KOKEK mengucapkan terima kasih kepada masyarakat, 66 Pelayanan Kesehatan di Pemerintah Kota Surabaya dan Pemerintah Kota Surabaya khususnya Bagian Organisasi dan Tata Laksana Sekretariat Daerah Kota Surabaya atas partisipasinya dalam memberikan informasi kebutuhan laporan ini. PT. KOKEK selaku pelaksana mengharapkan saran dan kritik sebagai masukan untuk kesempurnaan laporan ini. Semoga hasil dari laporan ini dapat memberi manfaat. Hormat Kami, PT. KOKEK
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Hal. i dari vi
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
KATA PENGANTAR DAN DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR
Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini dirasakan belum
memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat
yang disampaikan melalui media massa dan jejaring sosial. Tentunya keluhan tersebut, jika
tidak ditangani memberikan dampak buruk terhadap pemerintah. Lebih jauh lagi adalah
dapat menimbulkan ketidakpercayaan dari masyarakat. Salah satu upaya yang harus
dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan
Masyarakat kepada pengguna layanan dengan mengukur kepuasan masyarakat pengguna
layanan (Permenpan dan RB Nomor 14 Tahun 2017).
Pelayanan Kesehatan Pemerintah Kota Surabaya berkomitmen untuk menjadi
penyelenggara pelayanan yang terpercaya dan prima. Pada periode Tahun 2018, 66
Pelayanan Kesehatan di Pemerintah Kota Surabaya melakukan Survei Kepuasan
Masyarakat dengan harapan untuk melihat kelebihan serta kekurangan terhadap
pelayanan yang telah diberikan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan secara
berkelanjutan. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat di 66 Pelayanan Kesehatan di Pemerintah
Kota Surabaya secara detail terbahas di dalam laporan ini.
PT. KOKEK mengucapkan terima kasih kepada masyarakat, 66 Pelayanan Kesehatan
di Pemerintah Kota Surabaya dan Pemerintah Kota Surabaya khususnya Bagian Organisasi
dan Tata Laksana Sekretariat Daerah Kota Surabaya atas partisipasinya dalam memberikan
informasi kebutuhan laporan ini. PT. KOKEK selaku pelaksana mengharapkan saran dan
kritik sebagai masukan untuk kesempurnaan laporan ini. Semoga hasil dari laporan ini
dapat memberi manfaat.
Hormat Kami,
PT. KOKEK
Hal. ii dari vi
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
KATA PENGANTAR DAN DAFTAR ISI
DAFTAR ISI
Kata Pengantar
Daftar isi
…………………………
…………………………
i
ii
LAPORAN 1: LAPORAN INDUK
Bab I Pendahuluan
1.1 Latar Belakang ………………………… I - 1
1.2 Peraturan Perundangan ………………………… I - 3
1.3 Maksud dan Tujuan ………………………… I - 4
1.4 Manfaat ………………………… I - 4
1.5 Ruang Lingkup ………………………… I - 5
Bab II Profil Organisasi ………………………… II
Bab III Kerangka Teori
3.1 Kualitas Pelayanan Publik ………………………… III - 1
3.2 Teori Servqual ………………………… III - 3
3.3 New Public Management (NPM) ………………………… III - 4
3.4 Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017
………………………… III - 5
3.5 Statistika Deskriptif ………………………… III 6
3.6 Skala Likert ………………………… III 7
3.7 Margin of Error ………………………… III 8
3.8 Validasi dan Reliabilitas ………………………… III 9
Hal. iii dari vi
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
KATA PENGANTAR DAN DAFTAR ISI
Bab IV Metodologi Survei
4.1 Persiapan ………………………… IV - 1
4.2 Pengumpulan Data ………………………… IV - 7
4.3 Pengolahan Data ………………………… IV - 8
4.4 Penyusunan Laporan ………………………… IV - 9
Bab V Hasil dan Pembahasan ………………………… V
Bab VI Penutup
6.1 Kesimpulan ………………………… VI - 1
6.2 Saran ………………………… VI - 10
6.3 Tangapan Hasil Paparan ………………………… VI - 31
Daftar Pustaka
Lampiran C Kuisioner
Lampiran D Dokumentasi
LAPORAN 2:
Hasil dan Pembahasan
Lampiran A Karakteristik Responden
Lampiran B Pengamatan Lapangan
1. Puskesmas Asemrowo
2. Puskesmas Balongsari
3. Puskesmas Dukuh Kupang
4. Puskesmas Benowo
5. Puskesmas Dr. Soetomo
6. Puskesmas Gayungan
7. Puskesmas Dupak
Hal. iv dari vi
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
KATA PENGANTAR DAN DAFTAR ISI
8. Puskesmas Gading
9. Puskesmas Kebonsari
10. Puskesmas Gundih
11. Puskesmas Gunung Anyar
12. Puskesmas Kedurus
13. Puskesmas Banyu Urip
14. Puskesmas Jeruk
15. Puskesmas Kalirungkut
16. Puskesmas Pakis
17. Puskesmas Kedungdoro
18. Puskesmas Putat Jaya
19. Puskesmas Kenjeran
20. Puskesmas Ketabang
21. Puskesmas Klampis Ngasem
22. Puskesmas Krembangan Selatan
LAPORAN 3:
Hasil dan Pembahasan
Lampiran A Karakteristik Responden
Lampiran B Pengamatan Lapangan
23. Puskesmas Lidah Kulon
24. Puskesmas Lontar
25. Puskesmas Manukan Kulon
26. Puskesmas Medokan Ayu
27. Puskesmas Menur
28. Puskesmas Mojo
29. Puskesmas Mulyorejo
30. Puskesmas Sawahan
Hal. v dari vi
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
KATA PENGANTAR DAN DAFTAR ISI
31. Puskesmas Pacar Keling
32. Puskesmas Wiyung
33. Puskesmas Pegirian
34. Puskesmas Peneleh
35. Puskesmas Perak Timur
36. Puskesmas Pucang Sewu
37. Puskesmas Balas Klumprik
38. Puskesmas Rangkah
39. Puskesmas Jemursari
40. Puskesmas Sememi
41. Puskesmas Sidosermo
42. Puskesmas Sidotopo
43. Puskesmas Sidotopo Wetan
44. Puskesmas Simolawang
LAPORAN 4:
Hasil dan Pembahasan
Lampiran A Karakteristik Responden
Lampiran B Pengamatan Lapangan
45. Puskesmas Simomulyo
46. Puskesmas Tambak Rejo
47. Puskesmas Tanah Kalikedinding
48. Puskesmas Tanjungsari
49. Puskesmas Tembok Dukuh
50. Puskesmas Tenggilis
51. Puskesmas Siwalankerto
52. Puskesmas Jagir
53. Puskesmas Wonokusumo
Hal. vi dari vi
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
KATA PENGANTAR DAN DAFTAR ISI
54. Puskesmas Ngagel Rejo
55. Puskesmas Wonokromo
56. Puskesmas Made
57. Puskesmas Bangkingan
58. Puskesmas Keputih
59. Puskesmas Morokrembangan
60. Puskesmas Tambak Wedi
61. Puskesmas Bulak Banteng
62. Puskesmas Kalijudan
63. Puskesmas Sawah Pulo
64. RSUD dr. Mohammad Soewandhie
65. RSUD Bhakti Dharma Husada
66. Laboratorium Kesehatan
Hal. 1 dari 7
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB I Pendahuluan
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pelayanan publik merupakan suatu tindakan pemberian barang atau jasa kepada
masyarakat oleh pemerintah, dalam rangka tanggung jawabnya kepada publik, baik
diberikan secara langsung atau secara kemitraan dengan swasta dan masyarakat. Kualitas
pelayanan publik merupakan sebuah indikator utama dalam penyelenggaraan
pemerintahan yang baik, mulai pemerintah pusat hingga pemerintah daerah. Bahkan,
Kementerian PANRB mendorong peningkatan kualitas pelayanan publik melalui
penghargaan bagi instansi pemerintah yang melakukan pengembangan dan inovasi
pelayanan publik.
Fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat sehingga pemerintah perlu
terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Ukuran keberhasilan penyelenggaraan
pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima
pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan
yang dibutuhkan dan diharapkan.
Seiring dengan perubahan lingkungan strategis yang cepat dan luas di berbagai
sektor, maka spesialisasi dan variasi tuntutan kebutuhan-pun semakin meningkat dalam
kegiatan dan kehidupan masyarakat. Ditambah lagi dengan peningkatan kesadaran
bernegara, kesemuanya itu mengharuskan adanya perubahan tentang konsep pelayanan
terhadap masyarakat. Masyarakat semakin dinamis dan semakin kritis, sehingga hal ini
memicu adanya keharusan perubahan paradigma pemerintah dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat.
Perubahan pola pikir dalam masyarakat/publik ini diharapkan tidak merubah
peranan pemerintah sebagai pemberi pelayanan publik, yaitu hanya merubah sisi peranan
Hal. 2 dari 7
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB I Pendahuluan
yang akan diambil, oleh karena itu pegawai pemerintah atau pegawai negeri sipil disebut
juga pelayan masyarakat. Demikian pentingnya pelayanan publik yang diberikan
pemerintah kepada masyarakat dengan program reformasi nasional tidak akan ada artinya
apabila pelayanan publik itu ternyata masih buruk. Apalagi dalam rangka mewujudkan
good governance dimana akuntabilitas menjadi salah satu prinsip yang harus
dikedepankan dalam penyelenggaraan pemerintahan, maka pelayanan publik yang
akuntabel menjadi keharusan yang tidak bisa ditunda-tunda. Sehingga diperlukan sebuah
inovasi dalam memberikan pelayanan, kemauan untuk menilai, menanggapi saran
masyarakat dan melakukan perbaikan secara berkesinambungan.
Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini dirasakan belum
memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat
yang disampaikan melalui media massa dan jejaring sosial. Tentunya keluhan tersebut, jika
tidak ditangani memberikan dampak buruk terhadap pemerintah. Lebih jauh lagi adalah
dapat menimbulkan ketidakpercayaan dari masyarakat. Salah satu upaya yang harus
dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan
Masyarakat kepada pengguna layanan dengan mengukur kepuasan masyarakat pengguna
layanan.
Berlatar belakang hal tersebut, maka Pemerintah Kota Surabaya melakukan
penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan.
Harapannya, penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat ini dapat dijadikan tolok ukur
keberhasilan Pemerintah Kota Surabaya dalam memberikan pelayanan prima kepada
masyarakat sesuai dengan visi misi yang ingin dicapai serta memberikan input sebagai
bahan evaluasi untuk menentukan kebijakan-kebijakan ataupun program-program yang
efektif dan tepat sasaran.
Hal. 3 dari 7
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB I Pendahuluan
1.2 Peraturan Perundangan
Dasar dari penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat adalah peraturan
perundangan sebagai berikut:
1. Undang-Undang RI Nomor 28 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan Pemerintahan
yang Bersih dan Bebas KKN;
2. Undang-Undang RI Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran
Negara RI Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara RI Nomor 5038)
3. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang
RI Nomor 25 Tahun 2009;
4. Peraturan Presiden RI Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan
Pelayanan Publik;
5. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan
Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat;
6. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 2004 tentang Percepatan
Pemberantasan Korupsi;
7. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
PER/15/M.PAN/7/2008 tentang Pedoman Umum Reformasi Birokrasi;
8. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
PER/05/M.PAN/4/2009 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan
Masyarakat Bagi Instansi Pemerintah;
9. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 13 Tahun 2009
tentang Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat;
10. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
11. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia Nomor:
63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan
Publik.
Hal. 4 dari 7
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB I Pendahuluan
1.3 Maksud dan Tujuan
Adapun maksud dan tujuan dari Survei Kepuasan Masyarakat ini adalah:
1. Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan publik dimaksudkan
untuk mendapatkan data tingkat kepuasan melalui survei kepuasan kepada
masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah Kota Surabaya;
2. Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan publik bertujuan untuk
mendapatkan feedback/umpan balik atas kinerja pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat guna perbaikan dan peningkatan kinerja pelayanan secara
berkesinambungan.
1.4 Manfaat
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat secara periodik dapat diperoleh manfaat
sebagai berikut:
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan publik pada setiap unit pelayanan;
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh setiap
unit pelayanan publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu
dilakukan oleh setiap unti pelayanan;
4. Diketahui tingkat kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik di setiap unti pelayanan;
5. Memicu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup
pemerintah pusat dan daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
Hal. 5 dari 7
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB I Pendahuluan
1.5 Ruang Lingkup
Pelaksanaan kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat ini dilakukan terbatas di
Pemerintah Kota Surabaya untuk jenis pelayanan Rumah Sakit, Puskesmas dan
Laboratorium. Responden yang tersurvei diharapkan mampu memberikan gambaran
mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah Kota Surabaya sehingga dari
kegiatan ini mampu menghasilkan evaluasi untuk meningkatkan pelayanan yang lebih baik
kepada pengguna layanan.
Adapun ruang lingkup dalam pelaksanaan survei ini adalah sebagai berikut:
Tabel 1.1 Ruang Lingkup dan Jenis Pelayanan
Ruang Lingkup Jenis Pelayanan
Puskesmas 1 Asemrowo Rawat Jalan, Rawat Inap
2 Balongsari
3 Dukuh Kupang
4 Benowo
5 Dr. Soetomo
6 Gayungan
7 Dupak
8 Gading
9 Kebonsari
10 Gundih
11 Gunung Anyar
12 Kedurus
13 Banyu Urip
14 Jeruk
15 Kalirungkut
16 Pakis
17 Kedungdoro
18 Putat Jaya
19 Kenjeran
20 Ketabang
21 Klampis Ngasem
Hal. 6 dari 7
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB I Pendahuluan
Ruang Lingkup Jenis Pelayanan
22 Krembangan Selatan
23 Lidah Kulon
24 Lontar
25 Manukan Kulon
26 Medokan Ayu
27 Menur
28 Mojo
29 Mulyorejo
30 Sawahan
31 Pacar Keling
32 Wiyung
33 Pegirian
34 Peneleh
35 Perak Timur
36 Pucang Sewu
37 Balas Klumprik
38 Rangkah
39 Jemursari
40 Sememi
41 Sidosermo
42 Sidotopo
43 Sidotopo Wetan
44 Simolawang
45 Simomulyo
46 Tambak Rejo
47 Tanah Kali Kedinding
48 Tanjungsari
49 Tembok Dukuh
50 Tenggilis
51 Siwalankerto
52 Jagir
53 Wonokusumo
54 Ngagel Rejo
Hal. 7 dari 7
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB I Pendahuluan
Ruang Lingkup Jenis Pelayanan
55 Wonokromo
56 Made
57 Bankingan
58 Keputih
59 Morokrembangan
60 Tambak Wedi
61 Bulak Banteng
62 Kalijudan
63 Sawah Pulo
Rumah Sakit 64 RSUD Dr. Mohammad Soewandhie
Instalasi Rawat Jalan, Instalasi Rawat Inap
65 RSUD Bhakti Dharma Husada
Laboratorium 66 Laboratorium Kesehatan Daerah Uji Lab Klinis, Uji Lab Lingkungan
Hal. 1 dari 10
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB III Kerangka Teori
BAB III
KERANGKA TEORI
3.1 Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas pelayanan telah menjadi salah satu isu penting dalam penyediaan layanan
publik di Indonesia. Kesan buruknya pelayanan publik selama ini selalu menjadi citra yang
melekat pada institusi penyedia layanan di Indonesia. Selama ini pelayanan publik selalu
identik dengan kelambanan, ketidakadilan, dan biaya tinggi. Belum lagi dalam hal etika
pelayanan di mana perilaku aparat penyedia layanan yang kurang empati dan tanggap
dalam memberikan pelayanan yang baik.
Kualitas pelayanan sendiri didefinisikan sebagai suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan (Goetsch & Davis, 2002). Oleh karenanya kualitas pelayanan
berhubungan dengan pemenuhan harapan atau kebutuhan pelanggan. Penilaian terhadap
kualitas pelayanan ini dapat dilihat dari beberapa sudut pandang yang berbeda (Evans &
Lindsay, 1997), misalnya dari segi:
1. Product Based, dimana kualitas pelayanan didefinisikan sebagai suatu fungsi yang
spesifik, dengan variabel pengukuran yang berbeda terhadap karakteristik produknya
2. User Based, dimana kualitas pelayanan adalah tingkatan kesesuaian pelayanan dengan
yang diinginkan oleh pelanggan
3. Value Based, berhubungan dengan kegunaan atau kepuasan atas harga.
Kualitas pelayanan ini dapat diketahui dengan lebih jelas ketika dilakukan analisa
kesenjangan yang berhubungan dengan harapan pelanggan, persepsi manajemen, kualitas
pelayanan, penyediaan layanan, komunikasi eksternal, dan apa yang dirasakan oleh
pelanggan. Secara mendetail, dalam Delivering Quality Service, Zeithaml, (et al.), 1990,
hal.46 kesenjangan-kesenjangan tersebut dapat diidentifikasi sebagai berikut:
Hal. 2 dari 10
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB III Kerangka Teori
Word of Mouth
CommunicationsPersonal Needs Past Experiences
Expected Service
Perceived Service
Service
Delivery
External Communications to
Customers
Service Quality Specifications
Management Perceptions of
Customer Expectations
Gap 5
Gap 4
Gap 3
Gap 2
PROVIDER
Gap 1
Gambar 3.1. Konsep Model Mutu Pelayanan
1. Kesenjangan antara harapan pelanggan (Expected Service) dengan persepsi
manajemen (Management Perception of Customer Expectation). Hal ini terjadi
disebabkan karena kurang dilakukannya survei akan kebutuhan pasar atau kurang
dimanfaatkannya hasil penelitian secara tepat serta kurang terjadinya interaksi
antara penyedia pelayanan dan pelanggan. Penyebab lainnya adalah kurang
terjadinya komunikasi antara pihak manajemen dengan petugas penyedia
pelayanan (customer contact personel), padahal dari merekalah paling banyak
diperoleh informasi tentang hal-hal yang menjadi harapan pelanggan. Terakhir
adalah faktor klasik dari terlalu banyaknya jenjang birokrasi dalam unit pelayanan
juga merupakan salah satu faktor munculnya kesenjangan ini.
Hal. 3 dari 10
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB III Kerangka Teori
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen (Management Perception of Customer
Expectation) dengan spesifikasi kualitas pelayanan (Service Quality Specification).
Kesenjangan ini terjadi ketika komitmen manajemen kurang dalam mewujudkan
kualitas pelayanan, serta kurang tepatnya persepsi manajemen terhadap kualitas
pelayanan yang diinginkan pelanggan, demikian pula dengan tidak adanya
standarisasi dalam penyediaan pelayanan, dan tidak adanya penetapan tujuan yang
jelas dalam penyediaan pelayanan.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan (Service Quality Specification)
dengan penyampaian pelayanan (Service Delivery). Kesenjangan ini terjadi karena
muncul konflik peran dalam diri karyawan dan karyawati dalam hal keinginan untuk
memenuhi harapan pelanggan dengan keinginan untuk memenuhi harapan
pimpinan. Selain itu juga adalah teknologi yang tidak sesuai dalam mendukung
pelayanan, tidak ada evaluasi dan penghargaan, serta kurang kerjasama internal.
4. Kesenjangan antara komunikasi eksternal kepada pelanggan (External
Communication to Customers) dengan proses penyampaian pelayanan (Service
Delivery). Penyebab kesenjangan ini adalah tidak adanya komunikasi horizontal
dalam organisasi.
5. Kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan pelanggan (Expected Service)
dengan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan (Percieved Service). Kesenjangan
kelima ini menunjukkan dan menggambarkan ukuran dari tingkat kepuasan
masyarakat terjadap kinerja organisasi pelayanan. Berbeda dengan kesenjangan
sebelumnya, kesenjangan kelima ini menitikberatkan pada sisi pelanggan.
3.2 Teori Servqual
Penelitian ini menggunakan teori Service Quality (ServQual) yang dikemukakan oleh
Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990) yang mengatakan bahwa kualitas layanan jasa
dipengaruhi oleh 5 dimensi, yaitu dimensi Fisik Nyata (Tangible), Keandalan (Reliablity),
Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Kepedulian (Empathy).
Hal. 4 dari 10
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB III Kerangka Teori
1. Tangible (Kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran). Dimensi ini berkaitan
dengan kekinian peralatan yang digunakan, kerapian personil dan kelengkapan media
atau peralatan komunikasi.
2. Relibility bisa diartikan kemampuan atau keandalan untuk menepati janji dengan
akurat. Dimensi ini berkaitan dengan janji menyelesaikan sesuatu seperti
penyelesaian pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan, penanganan keluhan,
serta tuntutan pada kesalahan pencatatan.
3. Responsiveness bisa diartikan kemauan untuk membantu pelanggan dan
menyediakan pelayanan secara cepat. Dimensi ini mencakup pemberitahuan petugas
kepada Pelanggan tentang pelayanan yang diberikan, pemberian pelayanan dengan
cepat, kesediaan petugas memberikan bantuan kepada pelanggan serta petugas
tidak pernah merasa sibuk untuk melayani permintaan pelanggan.
4. Assurance bisa diartikan pengetahuan dan kesopanan petugas serta kemampuan
mereka menyampaikan kepercayaan dan meyakinkan pelanggan. Dimensi ini
mencakup kepercayaan diri petugas ketika melayani, perasaan aman Pelanggan dan
kemampuan petugas untuk menjawab pertanyaan Pelanggan.
5. Sedangkan Empathy artinya adalah kepedulian dan perhatian kepada pelanggan.
Dimensi ini memuat diantaranya petugas memberikan perhatian khusus kepada
pelanggan, serta petugas memahami kebutuhan spesifik dari pelanggannya.
3.3 New Public Management (NPM)
Konsep New Public Management (NPM) merupakan isu penting dalam reformasi
sektor publik. Konsep NPM juga memiliki keterkaitan dengan permasalahan manajemen
kinerja sektor publik karena pengukuran kinerja menjadi salah satu prinsip NPM yang
utama. Istilah New Public Management pada awalnya dikenalkan oleh Christopher Hood
tahun 1991, ia kemudian menyingkat istilah tersebut menjadi NPM (Lihat: Hughes, 1998).
Ditinjau dari perspektif historis, pendekatan manajemen modern di sektor publik tersebut
pada awalnya muncul di Eropa tahun 1980-an dan 1990-an sebagai reaksi dari tidak
Hal. 5 dari 10
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB III Kerangka Teori
memadainya model administrasi publik tradisional. Konsep New Public Management pada
dasarnya mengandung tujuh komponen utama, yaitu:
1. Manajemen profesional di sektor publik
2. Adanya standar kinerja dan ukuran kinerja
3. Penekanan yang lebih besar terhadap pengendalian output dan outcome
4. Pemecahan unit-unit kerja di sektor publik
5. Menciptakan persaingan di sektor publik
6. Pengadopsian gaya manajemen di sektor bisnis ke dalam sektor publik
7. Penekanan pada disiplin dan penghematan yang lebih besar dalam menggunakan
sumber daya.
3.4 Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Peraturan pemerintah tentang pelayanan publik untuk melakukan penilaian
terhadap kinerja unit pelayanan publik adalah Peraturan Menteri PAN dan Reformasi
Birokrasi Nomor Nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat
Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Unsur minimal yang harus ada dalam Survei
Kepuasan Masyarakat meliputi 9 ruang lingkup, yaitu:
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif;
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan, termasuk pengaduan;
Hal. 6 dari 10
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB III Kerangka Teori
3. Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan;
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat;
5. Produk spesifikasi jenis pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini
merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan;
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman;
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan;
8. Penanganan pengaduan, saran dan masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut;
9. Sarana dan prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai
maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang
utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana
digunakan untuk benda bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda
yang tidak bergerak (gedung).
Hal. 7 dari 10
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB III Kerangka Teori
3.5 Statistika Deskriptif
Menurut Walpole, Myers, Myers dan Ye (2012) menyatakan bahwa statistika
deskriptif adalah sebuah metode yang berkaitan dengan pengumpulan hingga penyajian
suatu data sehingga dapat digunakan untuk mengetahui sifat dan karakteristik dari
sekumpulan data. Selain itu, pada metode ini juga dapat disajikan dalam bentuk grafis.
Dalam statistika deskriptif terdapat dua jenis ukuran, yaitu ukuran pemusatan dan ukuran
penyebaran. Ukuran pemusatan terdiri dari rata-rata (mean) dan median (nilai tengah),
sedangkan ukuran penyebaran terdiri dari range, simpangan baku dan varians. Adapun
ukuran pemusatan yang digunakan pada penelitian ini adalah mean.
Ukuran mean suatu data sangat bagus digunakan jika penyebaran datanya adalah
simetri dan leptokurtik. Ukuran mean sebaiknya digunakan ketika data yang diuji memiliki
grafik yang simetris dan tidak memiliki nilai-nilai ekstrim. Leptokurtik merupakan data yang
memiliki grafik runcing. Keruncingan data tidak menjadi masalah selama data tersebut
masih memiliki grafik yang simetris.
3.6 Skala Likert
Skala likert merupakan suatu skala yang digunakan untuk mengukur sikap
responden dengan cara responden diminta untuk menandai derajat persetujuan atau
ketidak setujuan terhadap masing-masing serangkaian pernyataan mengenai obyek
situmulus (Malhotra, 2009). Skala ini pertama kali dikenalkan oleh Rensis Likert. Pada
umumnya skala Likert sering digunakan dalam riset bidang pemasaran karena mudah
untuk dimodifikasi dan diadaptasi sehingga cukup mudah dalam penggunaannya. Jumlah
titik pada skala likert yang sering digunakan dalam pengukuran adalah 4, 5, 6, 7, 9 dan 10.
Selain itu, peneliti dalam riset di bidang pemasaran juga memperlakukan skala Likert
sebagai ordinally interval scale yang artinya skala yang terlihat seperti skala ordinal namun
pada setiap tingkatan titiknya memiliki interval yang sama (Suhartanto, 2014).
Hal. 8 dari 10
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB III Kerangka Teori
Skala Likert memiliki beberapa kelebihan seperti mudah dipahami dan diterapkan.
Responden juga cepat memahami bagaimana menggunakan skala Likert. Selain itu, juga
sesuai apabila diterapkan dalam suatu survei melalui surat, telepon atau wawancara secara
personal. Namun, kelemahan utama dari skala Likert adalah skala ini memerlukan waktu
pengerjaan lebih lama daripada skala pemeringkatan terperinci lainnya karena responden
harus membaca setiap pernyataan dengan seksama.
3.7 Margin of Error
Margin of error adalah salah satu ukuran tingkat kesalahan sampel atas populasi
yang dibatasi oleh peneliti. Margin of error akan berpengaruh terhadap seberapa besar
jumlah sampel yang diambil dan margin of error tidak berhubungan sama sekali dengan
representasi/keterwakilan basis sampel (Huang, H. 2014).
The margin of error is a statistic expressing the amount of random sampling error
in a survey's results. (Newbold, 2013). Artinya margin of error adalah statistik yang
menunjukkan jumlah kesalahan pengambilan sampel dalam sampling acak dari suatu hasil
survei.
Gambar 3.2 Kurva Margin of Error
Hal. 9 dari 10
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB III Kerangka Teori
Margin of error secara matematis dapat dihitung melalui rumus berikut ini.
𝑀𝑎𝑟𝑔𝑖𝑛 𝑜𝑓 𝐸𝑟𝑟𝑜𝑟 (𝑀𝐸) = 𝑧 𝑥 (𝑠
√𝑛)
dimana
n : Sample size
s : Simpangan baku (biasanya dianggap 0,5)
z : nilai z untuk tingkat kepercayaan tertentu yaitu untuk 95% adalah 1,96
dan untuk 99% adalah 2,58
Dalam pengambilan data sampel, seringkali ditemui error. Error dalam survei ada dua
penyebabnya yaitu sampling error dan non-sampling error. Sampling error adalah
kesalahan berkaitan dengan proses pengambilan sampel pada suatu populasi. Kesalahan
ini dapat terjadi akibat ketidakmerataan sampel acak yang dipilih, ukuran sampel yang
tidak sesuai atau hal lainnya yang menyebabkan data sampel tersebut jauh dari data pada
populasi sesungguhnya. Non-sampling error adalah kesalahan statistik akibat manusia.
Kesalahan ini terletak pada analisis statistik yang digunakan, kesalahan pemasukan data,
dan kesalahan lainnya.
Kedua kesalahan tersebut selalu ada dalam pengambilan data sampel. Namun,
margin of error hanya mempertimbangkan kesalahan dalam pengambilan sampel
(sampling error) (Krisna, 2010). Seberapa baik suatu sampel mewakili populasi dapat dilihat
dari banyak hal, antara lain margin of error, tingkat kepercayaan, penyebaran data, metode
survei hingga metode pengambilan data.
3.8 Uji Validasi dan Uji Reliabilitas
Uji Validasi adalah uji statistik yang digunakan untuk menentukan seberapa valid
suatu item pertanyaan mengukur variabel yang diteliti. Uji Reliabilitas adalah uji statistik
yang digunakan untuk menentukan reliabilitas serangkaian item pertanyaan dalam
kehandalannya mengukur suatu variabel.
Hal. 10 dari 10
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB III Kerangka Teori
Berikut rumus Korelasi Product Moment untuk menentukan validasi pertanyaan:
Keterangan:
𝑟𝑥𝑦 = koefisien korelasi antara variabel x dan variabel y
∑ 𝑥𝑦 = Jumlah perkalian antara variabel x dan variabel y
∑ 𝑥2 = Jumlah dari kuadarat nilai x
∑ 𝑦2 = Jumlah dari kuadarat nilai y
(∑ 𝑥)2 = Jumlah nilai x kemudian dikuadratkan
(∑ 𝑦)2 = Jumlah nilai y kemudian dikuadratkan
Kesimpulan: Jika nilai r hitung > r tabel berdasarkan uji signifikansi 0,05, artinya item-
item tersebut valid.
Berikut rumus Koefisien Alpha Cronbach untuk menentukan reliabilitas pertanyaan:
Keterangan:
𝛼 = Koefisien reliabilitas Alpha Cronbach
𝐾 = Jumlah item pertanyaan yang diuji
∑ 𝑠𝑖2 = Jumlah varians skor item
𝑆𝑋2 = Varians skor-skor ters (seluruh item K)
Kesimpulan:
Jika nilai alpha > 0,90 maka reliabilitas sempurna
Jika nilai alpha antara 0,70-0,90 maka reliabilitas tinggi
Jika nilai alpha antara 0,50 – 0,70 maka reliabilitas moderat
Jika nilai alpha < 0,50 maka reliabilitas rendah
Hal. 1 dari 9
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB IV Metodologi Penelitian
BAB IV
METODOLOGI PENELITIAN
Metodologi survei kepuasan masyarakat meliputi persiapan, pengumpulan data,
pengolahan data, analisa data serta penyusunan laporan. Berikut penjelasan pada setiap
tahap metodologi survei tersebut, yaitu:
4.1 Persiapan
Tahap persiapan survei dilakukan oleh Tim Konsultan melalui empat kegiatan
persiapan yaitu: (1) Penentuan Variabel Penelitian, (2) Penyusunan Kuesioner, (3)
Penyusunan Bentuk Jawaban, dan (4) Penetapan Responden dan Lokasi Survei. Berikut
merupakan penjelasan pada setiap kegiatan persiapan survei.
4.1.1 Penentuan Variabel Penelitian
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dilakukan dengan menggunakan 9 ruang
lingkup berdasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 mengenai Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Ruang lingkup tersebut telah
dikembangkan menjadi variabel atau unsur sesuai dengan karakteristik Pelayanan
Kesehatan di lingkungan Pemerintah Kota Surabaya. Variabel yang digunakan adalah
sebagai berikut:
A. Puskesmas Rawat Jalan, Rumah Sakit Rawat Jalan & Labkesda
1. Kemudahan mendapatkan informasi pelayanan, yaitu tahapan-tahapan pelayanan
atau cara-cara mendapatkan informasi terkait pelayanan yang diberikan;
2. Kemudahan prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
Hal. 2 dari 9
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB IV Metodologi Penelitian
3. Persyaratan pelayanan, yaitu kesesuaian persyaratan teknis dan administrasi yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
4. Keberadaan petugas pelayanan, yaitu ada atau tidaknya petugas di lokasi pelayanan
yang tersedia pada masing-masing tahapan pelayanan pada saat jam pelayanan
berlangsung;
5. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan, baik sikap, tindakan maupun konsistensi terhadap waktu kerja sesuai
dengan ketentuan yang berlaku;
6. Keadilan petugas pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan oleh petugas dengan
tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;
7. Kesopanan petugas pelayanan, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat secara sopan serta saling menghargai dan
menghormati;
8. Keramahan petugas pelayanan, yaitu perilaku petugas dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat secara ramah serta saling menghargai dan
menghormati;
9. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;
10. Kesesuaian jadwal pelayanan, yaitu kesesuaian jadwal buka dan tutup pelayanan
dengan jadwal pelayanan yang telah ditetapkan. Selain itu kesesuaian jadwal
penyajian makanan, pemberian obat, pembersihan ruang pasien dan penggantian
sprei;
11. Kecepatan penyelesaian pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara
pelayanan;
12. Ketersediaan sarana, prasarana dan/atau fasilitas adalah tersedianya sarana dan
prasarana yang diperlukan dalam mendukung terselenggaranya pelayanan;
13. Kondisi sarana, prasarana dan/atau fasilitas adalah sarana dan prasarana yang
digunakan dalam penyelenggaraan pelayanan dapat difungsikan dengan baik sesuai
dengan peruntukannya;
Hal. 3 dari 9
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB IV Metodologi Penelitian
14. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih,
rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima
pelayanan;
15. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan atau sarana
yang digunakan, sehingga penerima pelayanan merasa tenang untuk mendapatkan
pelayanan terhadap risiko-risiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan;
16. Keberadaan sarana pengaduan/saran, yaitu adanya media/sarana pengaduan pada
unit penyelenggara pelayanan.
B. Puskesmas Rawat Inap & Rumah Sakit Rawat Inap
1. Kemudahan mendapatkan informasi pelayanan, yaitu tahapan-tahapan pelayanan
atau cara-cara mendapatkan informasi terkait pelayanan yang diberikan;
2. Kemudahan prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
3. Persyaratan pelayanan, yaitu kesesuaian persyaratan teknis dan administrasi yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
4. Keberadaan petugas pelayanan, yaitu ada atau tidaknya petugas di lokasi pelayanan
yang tersedia pada masing-masing tahapan pelayanan pada saat jam pelayanan
berlangsung;
5. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan, baik sikap, tindakan maupun konsistensi terhadap waktu kerja sesuai
dengan ketentuan yang berlaku;
6. Keadilan petugas pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan oleh petugas dengan
tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;
7. Kesopanan petugas pelayanan, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat secara sopan serta saling menghargai dan
menghormati;
8. Keramahan petugas pelayanan, yaitu perilaku petugas dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat secara ramah serta saling menghargai dan
menghormati;
Hal. 4 dari 9
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB IV Metodologi Penelitian
9. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;
10. Kesesuaian jadwal pelayanan, yaitu kesesuaian jadwal buka dan tutup pelayanan
dengan jadwal pelayanan yang telah ditetapkan. Selain itu kesesuaian jadwal
penyajian makanan, pemberian obat, pembersihan ruang pasien dan penggantian
sprei;
11. Kecepatan penyelesaian pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara
pelayanan;
12. Ketersediaan sarana, prasarana dan/atau fasilitas adalah tersedianya sarana dan
prasarana yang diperlukan dalam mendukung terselenggaranya pelayanan;
13. Kondisi sarana, prasarana dan/atau fasilitas adalah sarana dan prasarana yang
digunakan dalam penyelenggaraan pelayanan dapat difungsikan dengan baik sesuai
dengan peruntukannya;
14. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih,
rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima
pelayanan;
15. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan atau sarana
yang digunakan, sehingga penerima pelayanan merasa tenang untuk mendapatkan
pelayanan terhadap risiko-risiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan;
16. Keberadaan sarana pengaduan/saran, yaitu adanya media/sarana pengaduan pada
unit penyelenggara pelayanan ;
17. Pola pemberian makanan, yaitu kesesuaian makanan yang diberikan kepada
pengguna layanan (pasien) dengan kecukupan gizi dan kebutuhan pasien;
18. Pengaruh jam berkunjung/ besuk, yaitu pengaruh yang ditimbulkan oleh
pengunjung pasien kepada pasien yang lain pada jam istirahat pasien. Seberapa
besar dampak yang dirasakan oleh pasien yang lain.
Hal. 5 dari 9
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB IV Metodologi Penelitian
Selain variabel/unsur pelayanan di atas, terdapat pertanyaan terbuka yaitu mengenai:
1. Alasan responden berobat di unit pelayanan;
2. Media dalam memperoleh informasi pelayanan;
3. Kejelasan informasi pelayanan;
4. Biaya pelayanan dan kewajaran biaya yang dibayarkan;
5. Sarana yang pelu disediakan dan/atau diperbaiki;
6. Penanganan keluhan/pengaduan;
7. Inovasi pelayanan yang diharapkan penerima pelayanan;
8. Saran untuk meningkatkan pelayanan;
4.1.2 Penyusunan Kuisioner
Dalam Survei Kepuasan Masyarakat digunakan kuesioner sebagai alat bantu
pengumpulan data. Kuisioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat
kepuasan masyarakat. Kuisioner dibagi atas 5 (lima) bagian yaitu :
• Bagian I : Identitas unit pelayanan, termasuk jenis pelayanan yang
dilakukan oleh responden.
• Bagian II : Identitas responden, meliputi: umur, jenis kelamin,
pendidikan terakhir, pekerjaan utama.
• Bagian III : Mutu pelayanan publik, pendapat penerima pelayanan yang
memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap
unsur-unsur pelayanan yang dinilai.
• Bagian IV : Saran/opini/pendapat responden terhadap unit pelayanan.
• Bagian V : Unsur-unsur pelayanan yang bersifat prioritas untuk
ditingkatkan kualitas pelayanannya. Unsur – unsur yang
dipilih oleh responden ini memiliki tingkat urgensi lebih
tinggi dibandingkan dengan unsur lainnya.
Hal. 6 dari 9
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB IV Metodologi Penelitian
4.1.3 Penyusunan Bentuk Jawaban
4.1.3.1 Indeks Kepuasan Masyarakat
Bentuk jawaban untuk menentukan Indeks Kepuasan Masyarakat melalui
pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas
pelayanan mulai dari kategori sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak
baik diberi nilai persepsi antara 1,00 - 2,5996, kurang baik dari nilai persepsi antara 2,60 -
3,064, baik diberi nilai persepsi antara 3,0644 - 3,532, sangat baik diberi nilai persepsi
antara 3,5324 - 4,00.
4.1.3.2 Saran Perbaikan
Responden diminta untuk memberikan saran perbaikan sehingga diharapkan dapat
meningkatkan kinerja dari Pelayanan Kesehatan di lingkungan Pemerintah Kota Surabaya.
4.1.3.3 Unsur Prioritas
Responden diminta untuk memilih 3 (tiga) unsur pelayanan dari seluruh unsur
pelayanan yang telah diberi penilaian sebelumnya. Unsur-unsur yang telah dipilih oleh
responden ialah unsur yang dianggap paling penting untuk mendapatkan perbaikan.
4.1.4 Penetapan Responden dan Lokasi Survei
4.1.4.1 Sampel Responden
Responden adalah masyarakat yang telah mendapatkan Pelayanan Kesehatan di
lingkungan Pemerintah Kota Surabaya. Jumlah responden yang digunakan dalam survei
kepuasan masyarakat ini dihitung menggunakan rumus Cochran sebagai berikut:
n = jumlah sampel
𝑍∝/2 = nilai standar normal dengan alfa 5%= 1,96
𝑛 =(𝑍∝ 2⁄ )
2𝑝𝑞
𝑑2
Hal. 7 dari 9
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB IV Metodologi Penelitian
𝑝 = proporsi pemohon yang puas =0,5
𝑞 = proporsi pemohon yang tidak puas (q=1-p)=0,5
𝑑 = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang
masih ditorelir
Sehingga dari perhitungan di atas, jumlah responden minimal pada Pelayanan
Kesehatan di lingkungan Pemerintah Kota Surabaya adalah sebagai berikut:
1. Puskesmas layanan Rawat Jalan sebanyak 170 responden, dengan batas toleransi
sebesar 7,5%.
2. Puskesmas layanan Rawat Inap sebanyak 96 responden, dengan batas toleransi
sebesar 10%.
3. Rumah Sakit layanan Instalasi Rawat Jalan sebanyak 170 responden, dengan batas
toleransi sebesar 7,5%.
4. Rumah Sakit layanan Instalasi Rawat Inap sebanyak 170 responden, dengan batas
toleransi sebesar 7,5%.
5. Laboratorium Kesehatan Daerah sebanyak 96 responden, dengan batas toleransi
sebesar 10%.
4.1.4.2 Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan pada Pelayanan Kesehatan di lingkungan Pemerintah
Kota Surabaya terhadap responden yang telah menerima pelayanan.
4.2 Pengumpulan Data
a. Data Primer
Pengumpulan data pada Pelayanan Kesehatan di lingkungan Pemerintah Kota
Surabaya dilakukan dengan menggunakan metode tatap muka/wawancara.
b. Data Sekunder
Selain dilakukan pengumpulan data secara langsung, juga dilakukan pengumpulan
Hal. 8 dari 9
LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan Kesehatan
Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2018
BAB IV Metodologi Penelitian
data internal untuk memahami mengenai visi, misi, serta profil pelayanan publik
dan pengunjung Pelayanan Kesehatan di lingkungan Pemerintah Kota Surabaya.
4.3 Pengolahan Data
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dihitung dengan menggunakan “nilai rata-
rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam perhitungan indeks kepuasan
masyarakat terhadap jumlah unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki
penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔 =𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟=
1
𝑗𝑚𝑙 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟
Untuk memperoleh nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) digunakan pendekatan
nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut: