Page 1
vii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur Penulis ucapkan kepada Tuhan Yesus Kristus, karena atas
berkat, kasih, dan penyertaan Nya Penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir tepat
pada waktunya. Tugas Akhir ini berjudul “ PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP PERILAKU WORD OF MOUTH KONSUMEN
RUMAH MAKAN KHAS SUNDA BALIBU” ditujukan untuk memenuhi
sebagian persyaratan akademik guna memperoleh gelar Sarjana Sosial Strata Satu
Universitas Pelita Harapan.
Penulis mendapatkan banyak bantuan, baik moral maupun material dari
banyak pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini Penulis ingin mengucapkan
terima kasih sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah ikut membantu
dalam proses penyelesaian Laporan Tugas Praktek ini, yaitu:
1. Bapak Prof. Aleksius Jemadu, Ph.D, selaku Accociate Dean Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pelita Harapan.
2. Ibu Dr. phil. Deborah Simorangkir, B.A., M.S. selaku Ketua Jurusan Ilmu
Komunikasi Universitas Pelita Harapan.
3. Bapak Drs. Palar Pardi Sandjaja, SE., MS. selaku Pembimbing, karena
telah membimbing penulis dengan sangat baik.
4. Bapak Benedictus Arnold Simangunsong, S.Ip., M.Si selaku Pembimbing
Akademik penulis atas semua nasihat dan sarannya.
5. Seluruh dosen dan staff Jurusan Ilmu Komunikasi Universitas Pelita
Harapan.
Page 2
viii
6. Orang tua, kakak, adik, dan keponakan penulis yang telah mendukung
penulis baik secara moral maupun material secara terus-menerus dari awal
sampai akhir kuliah.
7. Suprapto Wiro Utomo dan Giovanni Aditya Sutejo selaku mentor penulis,
atas semua dukungan dan doanya untuk penulis.
8. Semua adik mentor penulis: Nicholas Ardiles, Sonny Darmawan, Chris L.
Lahema, Joshua Andrew Mulia, William Addy Sjahputra, Yoseph
Wicaksono, Yandhika O. Ghozal, Hariono Fransiska, Johannes Abraham
Rarung, dan nama lainnya yang tidak dapat disebutkan satu per satu.
9. Sahabat terbaik penulis yang banyak memproses karakter penulis selama
di UPH seperti: Felix N. Lukito, Anton Prasetyo, Ray Raditya, Edberg N.
Warbung, Farida, Michella, Robert A. Suhim, Andy Tanjaya dan Jessica
Prasetya.
10. Keluarga Angkatan 2007 atas semua dukungannya, seperti Gerry, Alwi,
Zenia, Samuel K. Setiawan, Christy, Yuliana, Michael Tok, Mariska,
Jessica Mareta, Cindy, Friska, Kartika S. Wirianto, Kartika N. Raema, dan
lainnya yang tidak dapat disebutkan satu per satu.
11. Seluruh keluarga besar SPIRITUAL GROWTH atas semua hal positif yang
diberikan kepada penulis.
12. Keluarga DJ (Dating with Jesus) seperti Melissa Hutarso, Glory Ekasari,
Inggrid, Marshella, Bonny, Floren, dan lainnya yang tidak dapat
disebutkan satu per satu.
13. Keluarga besar Gereja ABBA LOVE SERPONG, yang telah membentuk
penulis baik secara rohani maupun karakter.
Page 3
ix
14. Seluruh Tim Praise and Worship UPH, yang menjadi tempat pelayanan
penulis selama masa kuliah.
15. Seluruh Orang yang berdampak dan berarti bagi penulis yang belum
disebutkan satu per satu oleh penulis.
Akhir kata, Penulis menyadari bahwa masih terdapat banyak kekurangan
dalam Tugas Akhir ini. Oleh karena itu, kritik dan saran dari pembaca akan sangat
bermanfaat bagi penulis. Semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi semua
pihak yang membacanya.
Karawaci, 30 Juli 2011
(HWAN NICO ABIAWAN)
Page 4
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL
PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR
PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING TUGAS AKHIR
PERSETUJUAN TIM PENGUJI TUGAS AKHIR
ABSTRAK ............................................................................................................ v
ABSTRACT........................................................................................................... vi
KATA PENGANTAR ........................................................................................ vii
DAFTAR ISI ......................................................................................................... x
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xiv
DAFTAR TABEL ............................................................................................... xv
BAB I PENDAHULUAN
I.1. Latar Belakang ..................................................................................... 1
I.2 .Identifikasi Masalah ............................................................................. 5
I.3. Rumusan Masalah ................................................................................ 6
I.4. Tujuan Penelitian ................................................................................. 6
I.5. Kegunaan Penelitian ............................................................................ 6
I.6. Sistematika Penelitian .......................................................................... 7
BAB II OBJEK PENELITIAN
II.1. Sejarah Singkat Rumah Makan Khas Sunda Balibu ........................ 10
II.2. Visi, Misi, dan Motto Rumah Makan
Khas Sunda Balibu ........................................................................... 11
II.2.1. Visi ......................................................................................... 11
II.2.2. Misi ......................................................................................... 12
II.2.3. Motto ...................................................................................... 12
II.3. Struktur Organisasi Rumah Makan
Khas Sunda Balibu ........................................................................... 13
II.4. Target Market Rumah Makan
Khas Sunda Balibu ........................................................................... 17
II.5. SWOT Analysis ................................................................................ 18
Page 5
xi
II.6. Tata Tertib dan Aturan Dasar
Rumah Makan Khas Sunda Balibu................................................... 19
BAB III TINJAUAN PUSTAKA
III.1. Definisi Komunikasi ..................................................................... 20
III.2. Model Komunikasi ........................................................................ 20
III.3. Pengertian IMC
(Integrated Marketing Communication) ....................................... 21
III.4. Pengertian Promosi ...................................................................... 22
III.5. Pengertian Promotional Mix ......................................................... 23
III.6. Pengertian Word of Mouth ............................................................ 24
III.7. Pengertian Viral Marketing ........................................................... 28
III.8. Jasa ................................................................................................ 29
III.7.1. Pengertian Jasa ................................................................. 29
III.7.2. Karakteristik Jasa .............................................................. 30
III.8. Kualitas Pelayanan (Quality Services).......................................... 30
III.9. Kepuasan Pelanggan .................................................................... 33
III.10. Hubungan Kualitas Pelayanan
dengan Word of Mouth ................................................................ 35
III.11. Hubungan antara Kualitas Pelayanan
dengan Kepuasan Pelanggan ....................................................... 35
III.12. Hubungan antara Kepuasan Pelanggan
dengan Word of Mouth ................................................................ 37
III.13. Peneltian Terdahulu .................................................................... 38
III.14. Skema Kerangka Pemikiran ........................................................ 39
BAB IV METODOLOGI PENELITIAN
IV.1. Metode Penelitian ......................................................................... 41
IV.2. Pendekatan (Approach) Penelitian ................................................ 42
IV.3. Metode Oprasionalisasi Konsep ................................................... 43
IV.4. Hipotesis ....................................................................................... 48
IV.5. Populasi dan Sampel Penelitian .................................................... 49
IV.5.1. Populasi ............................................................................ 49
IV.5.2. Sampel .............................................................................. 50
Page 6
xii
IV.6. Metode Pengambilan Data ............................................................ 52
IV.7. Metode Pengujian Data ................................................................. 53
IV.7.1. Validitas ........................................................................... 54
IV.7.2. Reliabilitas ....................................................................... 54
IV.8. Metode Analisis Data .................................................................... 56
BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN
V.1. Hasil Penelitian .............................................................................. 59
V.1.1. Identitas Responden ........................................................... 60
V.1.1.1. Identitas Responden Berdasarkan
Jenis Kelamin ...................................................... 61
V.1.1.2. Identitas Responden Berdasarkan
Usia .................................................................... 62
V.1.1.3. Identitas Responden Berdasarkan
Profesi/Pekerjaan ................................................ 63
V.1.1.4. Identitas Responden Berdasarkan
Kewarganegaraan ............................................... 63
V.1.1.5. Identitas Responden Berdasarkan
Domisili .............................................................. 63
V.1.1.6. Identitas Responden Berdasarkan
Kunjungan .......................................................... 64
V.1.1.7. Identitas Responden Berdasarkan
Alasan ................................................................. 65
V.1.1.8. Identitas Responden Berdasarkan
Asal Mengetahui .................................................. 66
V.1.2. Variabel Kualitas Pelayanan .............................................. 67
V.1.2.1. Variabel Kualitas Pelayanan dengan
Indikator Tangible ............................................. 68
V.1.2.2. Variabel Kualitas Pelayanan dengan
Indikator Reliability .......................................... 69
V.1.2.3. Variabel Kualitas Pelayanan dengan
Indikator Responsiveness .................................. 69
Page 7
xiii
V.1.2.4. Variabel Kualitas Pelayanan dengan
Indikator Assurance .......................................... 70
V.1.2.5. Variabel Kualitas Pelayanan dengan
Indikator Emphaty ............................................. 70
V.1.3 Variabel Kepuasaan Pelanggan .......................................... 71
V.1.4.Variabel Word of Mouth...................................................... 72
V.2. Pembahasan .................................................................................... 73
V.2.1. Hubungan Identitas Responden
dengan Variabel ................................................................. 74
V.2.2. Service Quality (Variabel X) ............................................. 77
V.2.3. Kepuasan Pelanggan (Intervening Variabel) ..................... 80
V.2.4. Word of Mouth (Variabel Y) ............................................. 82
V.2.5. Hubungan Service Quality dengan Kepuasan
Pelanggan .......................................................................... 83
V.2.6. Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Word of
Mouth ................................................................................. 90
V.2.7. Hubungan Service Quality
dengan Word of Mouth ...................................................... 92
V.2.8. Pertanyaan Terbuka ........................................................... 95
V.2.9. Uji Hipotesis ...................................................................... 96
BAB VI PENUTUP
VI.1. Kesimpulan ................................................................................. 101
VI.2. Saran ........................................................................................... 104
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 107
LAMPIRAN
CURRICULUM VITAE
Page 8
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1. Grafik Dominance of Tangible Versus Intangible Elements ............ 3
Gambar 2.1. Struktur Organisasi Perusahaan ...................................................... 13
Gambar 3.1. Laswell’s model of communication (1948) ..................................... 21
Gambar 3.2. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan ........................................... 34
Gambar 3.3. Diagram Proses Kepuasan Pelanggan ............................................. 36
Gambar 3.4. Benefits of Customer Satisfaction and Service Quality ................... 38
Gambar 3.5. Kerangka Pemikiran Penelitian ....................................................... 39
Gambar 4.1. Kerangka Oprasionalisasi Konsep Penelitian ................................. 46
Gambar 5.1. Diagram Proses Kepuasan Pelanggan ............................................. 89
Gambar 5.2. Hasil Uji Hipotesis Penelitian ....................................................... 100
Page 9
xv
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Data kunjungan wisatawan ke kota Bandung ..................................... 2
Tabel 2.1. Parameter, Kegiatan dan Indikator Visi
RM BALIBU & SAUNG BALIBU .................................................. 12
Tabel 3.1. Perbedaan antara Barang dan Jasa .................................................... 30
Tabel 3.2. Dimensi Umum Evaluasi Konsumen
terhadap Service Quality ................................................................... 31
Tabel 3.3. Penelitian Terdahulu ......................................................................... 38
Tabel 4.1. Oprasionalisasi Variabel ................................................................... 46
Tabel 4.2. Tabel Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Pre-Test .......................... 55
Tabel 5.1. Jenis Kelamin (n=100) ...................................................................... 60
Tabel 5.2. Usia (n=100) ..................................................................................... 61
Tabel 5.3. Profesi/Pekerjaan (n=100) ................................................................. 62
Tabel 5.4. Kewarganegaraan (n=100) ................................................................ 63
Tabel 5.5. Domisili (n=100) ............................................................................... 63
Tabel 5.6. Kunjungan (n=100) ........................................................................... 64
Tabel 5.7. Alasan (n=100) .................................................................................. 65
Tabel 5.8. Asal Mengetahui (n=100) ................................................................. 66
Tabel 5.9. Indikator Tangible (n=100) ............................................................... 68
Tabel 5.10. Indikator Reliability (n=100) ............................................................ 69
Tabel 5.11. Indikator Responsiveness (n=100) .................................................... 69
Tabel 5.12. Indikator Assurance (n=100) ............................................................ 70
Tabel 5.13. Indikator Emphaty (n=100) ............................................................... 70
Tabel 5.14. Variabel Kepuasan Pelanggan (n=100) ............................................. 72
Tabel 5.15. Variabel Word of Mouth (n=100) ...................................................... 73
Tabel 5.16. Tabel Korelasi Tangible dengan Customer Satisfictions .................. 85
Tabel 5.17. Tabel Korelasi Reliability dengan Customer Satisfictions ................ 85
Tabel 5.18. Tabel Korelasi Responsiveness
dengan Customer Satisfictions ......................................................... 86
Tabel 5.19. Tabel Korelasi Assurance dengan Customer Satisfictions ................ 87
Tabel 5.20. Tabel Korelasi Emphaty dengan Customer Satisfictions .................. 87
Tabel 5.21. Tabel Korelasi Service Quality_All
dengan Customer Satisfictions .......................................................... 88
Tabel 5.22. Crosstabulation Service Quality_Customer
Satisfiction Analysis .......................................................................... 90
Tabel 5.23. Tabel Korelasi Customer Satisfictions
terhadap Word of Mouth .................................................................... 91
Tabel 5.24. Crosstabulation Customer Satisfiction_Word of
Mouth Analysis .................................................................................. 92
Tabel 5.25. Tabel Korelasi Kualitas Pelayanan
terhadap Word of Mouth .................................................................... 93
Tabel 5.26. Crosstabulation Service Quality_Word of
Mouth Analysis .................................................................................. 95
Tabel 5.27. Tabel Model Summaryb Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Pelanggan .......................................................... 97
Tabel 5.28. Tabel ANOVA Kualitas Pelayanan
Page 10
xvi
terhadap Kepuasan Pelanggan .......................................................... 97
Tabel 5.29. Tabel Model Summaryb Kepuasan Pelanggan
terhadap Word of Mouth ................................................................... 98
Tabel 5.30. Tabel Model ANOVA Kepuasan Pelanggan
dengan Word of Mouth ..................................................................... 98
Tabel 5.31. Tabel Model Summaryb Kualitas Pelayanan
terhadap Word of Mouth ................................................................... 99
Tabel 5.32. Tabel ANOVA Kualitas Pelayanan
terhadap Word of Mouth ................................................................... 99
Page 11
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN A
Lembar Monitoring Bimbingan Tugas Akhir .................................................... A-1
LAMPIRAN B
Dokumentasi Rumah Makan Khas Sunda Balibu .............................................. B-1
Contoh Standard Operasional Prosedur Perusahaan .......................................... B-2
LAMPIRAN C
Contoh Kuesioner ............................................................................................... C-1
Dokumentasi Penyebaran Kuesioner ................................................................. C-2
Tabel Induk ........................................................................................................ C-3
Tabel Jawaban .................................................................................................... C-4
LAMPIRAN D
Uji Validitas dan Reliabilitas Pre-Test .............................................................. D-1
LAMPIRAN E
Hubungan Identitas dengan Variabel ................................................................. E-1