mag. Mirjana Ivanuša mag. Mirjana Ivanuša – Bezjak Bezjak Karmen Barabaš Karmen Barabaš Boštjan Humski Boštjan Humski PRISRČNO PRISRČNO DOBRODOŠLI DOBRODOŠLI Gostoljubnost in prisrčnost Gostoljubnost in prisrčnost v turizmu in storitvenih dejavnostih v turizmu in storitvenih dejavnostih
29
Embed
Karmen Barabaš Boštjan Humski PRISRČNO DOBRODOŠLIZbirka PLUS-MINUS Urednik Andrej Ivanuša mag. Mirjana Ivanuša–Bezjak, Karmen Barabaš, Boštjan Humski ... vene dejavnosti
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Pravijo,da jeprihodnostrazvoja tudiv turizmu indasmoturi-zemljudje.Pravtakojeslisati,dasecelo zivljenjeucimoindasevednolahkonaucimonekajnovega.Pravijo,dalepabesedalepomestonajde.Vsetoinsevecjezajetovknjigi,kistejovzelivroke.Zelo me veseli, da se na domacem trgu strokovne literaturepojavljanovogradivo,kijeposvecenolepemuvedenjuinsesepose-bejosredotocana turisticnopanogo.Sepravposebejpameveseli,dajetodeloplodsodelovanjamedvisokosolskouciteljicomag.Mir-jano Ivanusa -Bezjak innjenima studentomaprograma "Turizem"naFKPVKarmenBarabasinBostjanomHumskim.Takoknjigazaje-manekajuporabneteorijeinvelikodobreprakse.Avtorjemzelimobilodobrihpovratnihinformacijsstranibral-cev,bralcempaobiloprijetnihtrenutkovinkoristnihprebliskovobbranjuknjige.izr.prof.dr.MarjanaMerkačSkok,dekanjaFakultetezakomercialneinposlovnevedeCeljeCelje,24.september2012
Pricujocaknjigajedragocenprispevekvnasemokolju,sajholis-ticno insistemskoobravnavapojemgostoljubnostiv turizmu.Knjigajeseposebejjedobrodoslavcasuintrenutku,kosevsizave-damo,danamprimanjkujeznanjavturisticnidejavnosti.Prednamisevvsebinahpoglobljenoodstirajostevilnenianseinpojavneoblikegostoljubnostivturisticnidejavnosti.Avtorjissvoji-mi dolgoletnimi izkusnjami dajejo knjigi se posebno dragocenpecat,kisekonkretiziravuporabnostiknjigetakozastudente,mla-de innovesodelavcenazacetkusvojeposlovnepoti,kotzatistezizkusnjami,kizelijosvojoturisticnodejavnostizboljsatidoposlov-neodlicnosti.Turizemjeedinstvenagospodarskadejavnost,kijeinterdiscipli-narna,kapitalskoindelovnointenzivnaistocasno.Zagotovitiposlov-niuspehturisticnegapodjetjajezalastnike,menedzerjeinzaposle-nezelozahtevnanaloga.Zaposlenivturizmusevednoznovasoocajoz zahtevnostjo premagovanja ovir pri obvladovanju kakovosti, kizagotavljazadovoljstvogostov.Zivimov casu,kjer jeedinastalnicasprememba.Vsesevposlovneminosebnemzivljenjuodvijazblis-kovitonaglico,turistiimajocedaljemanjcasanavoljozapotovanja,oddih,sprostitevinzelijovnajkrajsemcasudoziveticimvec.Poslovniuspehvturizmujeenakozadovoljengost,kisebovra-calinnehotetudipromoviralnasodejavnost.Knjiganamssvojimivsebinamiodstirastevilneniansegostoljubnosti,sajimale-taneste-toobrazov,ki jihavtorjipoglobljenoobravnavajo.Poucinasovid-nihinnevidnihoblikahgostoljubnosti,kakojepomembnozavedan-jevsehinvsakegaposebej.Odstrenamtancicezakulisij,kipogoju-jejoodlicnostnajboljuspesnihsvetovnopriznanihturisticnihblago-vnihznamkvnasisodobnosti.
♥10
Innenazadnjejeizjemnadragocenostteknjigetudivtem,daseglobokodotaknebralceveosebnosti, gaaktivnopritegne s svojimiuporabnimivsebinami,nehoteizzovenjegovokreativnorazmisljan-jeinutrnemarsikateronovoidejo.Avtorjem se lahko iskreno zahvalimo za realizacijo pricujoceknjige, ki je plod njihovih izkusenj in dobronamerne zelje, kakopomagatinasimsodobnikomnapotidoodlicnostivturizmu.Vam,spostovanabralka,spostovanibralecpazelimobilouzitkapribranjuknjige,velikouspehainveseljanapotidovaseosebneterposlovneodlicnosti.TatjanaRijavec,predavateljicaFakultetezakomercialneinposlovnevedeCeljeLjubljana,12.oktober2012
11♥
Pricujoca knjiga je skupen rezultat treh oseb: predavateljice innjenih dveh studentov oziroma diplomantov. S knjigo zelimodokazati,dastavslogiinsodelovanjumoctersinergija.Enakozeli-mo pokazati in dokazati tudi slovenskim turisticnim delavcem tervsem, ki delajo v storitvenih dejavnostih – samo skupaj nam bouspelo.Stopimoskupajindokazimo,dazmoremo,znamoterhoce-mo.Namtremjetouspelo.Knjigajenasskupendoprinoskobogatitvislovenskeliteraturespodrocjemgostoljubnostiinprisrcnosti,kijeosnovavsakestorit-venedejavnosti–posebejvturizmuingostinstvu.Knjiga je namenjenanajsirsi publiki, turisticnimdelavcem, stu-dentomingostom,kiuporabljajoturisticnestoritve.Tosmopravvsi.Predstavljenogradivo–knjiga jesestavljena iz trehvecjihvse-binskih sklopov.Polegnosilne vsebineo gostoljubnosti jepodrob-neje opisano tudi poglavje o etiki in eticnih kodeksih ter primerkodeksaspredlogom,kakokodeksuvestivposlovanjepodjetja.Zadnjidelknjigejeobogatensprimeridobrepraksevturizmu.Tiprimerinajvamdajonoveidejeininspiracijeterizziv,dasebos-tezacelizgledovatiinpriblizevatinajboljsimvturizmu.Potujemozaradidoživetij!Torejdajmonašimgostomto,karpričakujejo–ponudimo
Slovenijasiprizadevapostatirazvitaturisticnadrzavazraznoli-koinskakovostnoturisticnoponudbo.Sevednojenaravna,nei-zumetnicena,imaneokrnjenonaravo,morjeingore, cudovitereke,dobrohranotergostoljubne ljudi.Vbesedigostoljubnostseskrivaljubezendogostov;beseda,kijedanesvturizmuvelikokratpozab-ljena in postavljena na rob dogajanja. To ni le gesta clovecnosti,ampak je eden od vidikov ljubezni. Morda jo velikokrat napacnorazumemo.Takopomembnosenamzdi,kajinkakobomopostregli,danakoncuzmanjkacasazabistveno,dabiseposvetiligostom,sivzelicaszanjeinjimizkazaliljubezen.Gostoljubnostjevrednota,kije v danasnjimoderni urbani, individualisticni in anonimni druzbiskorajda izginila. Dobra gostoljubnost je nekaj, kar si veliko ljudizeli,lemaloljudipave,kakotoizpolniti.Gostoljubnostoz.negostol-jubnost je odraz dobro oz. slabo opravljene storitve. Kakovostnastoritevvgostinstvu,hotelirstvuinturizmujepovezanazrazume-vanjemgostovihpotreb,zeljainpricakovanj.Nidobrestoritvebrezgostoljubnostiinnimogocebitigostoljuben,cejetisto,karponujas,slabo. Gostoljubje je lastnost, ki predstavlja najsirsi okvir nekegadelovanja;jetudidelpromocijedolocenegakrajaindrzave,hotela,gostilne in drugih. Pomembno je spoznanje, da gostoljubnost ni"zabavljastvo", ki ga zal tako poznamo danes, kjer ves svoj trudusmerjamovdogodek;aliuspehoz.poraz takihdogodkovsodimoponepomembnihpodrobnostih,kotsoso isticiranjejedioz.alinamjezmanjkaloledu…Alisebodogostjevrnilidomovizpolnjeniinpolninovihvtisov,jevvelikimeriodvisnooddozivetij,polnihpresenecenjspridihompristnegostoljubnosti. Pozitivnodozivetje gostoljubnosti je kljucnielement za uspesno potovanje. Da bo gostoljubno dozivetje ostalo
UVOD
♥14
zasidranovspominukotpozitivnaindragocenaizkusnja,stapotre-bnivbistvusamodvestvari,insicerodnosgostiteljaoz.gostiteljicedo gosta ter pozitivna presenecenja. V presenecenju so dejanskoelementi,kisopotencializaintenzivnodozivetoindolgovspominuohranjenogostoljubnost.V besedi gostoljubnost se skriva ljubezen do gosta – stranke.Prednekajdesetletji,kojesebilopomanjkanjehraneinsejemoralgostiteljpotruditi,dajelahkogostupostregel,bisemoralvdanas-njemcasuboljpotruditiinsivzeticaszanj,dagaposlusainposkusarazumeti.Vdanasnjemturbulentnemcasuostajavsepremalo casaza srecanja, obiske in gostoljubnost. Gostoljubnost je tisti razlog,zaradikateregasejevrednovrnitioz.vracati.Gostoljubnostpomenibitiprijazendosebeindodrugih.Zgostoljubnostjoizrazamospos-tovanje,znegostoljubnostjozanicevanje.Gostoljubnostjevrednota,kipomenibitiodprtzasocloveka.
15♥
N epozabi,dasemtvojgost…Pogostomeobtožuješ,dasemzahteven.Verjamem,dajetozato,kermenepoznašpravdobro.Alini jasno, če sem že zapravil
denar,dahočembitizadovoljensstoritvami?Pozabinamoježeljeinbom preprosto izginil. Ustrezi tem željam in postal bom tvoja zelolojalna stranka. Šemalo povečajmoje zadovoljstvo s kakšnomalopozornostjoinsprijaznostjoinbomživioglaszatvojorestavracijo.
Čekritiziram tvojohranoalistoritev,karbomnaredilvsakič,kone bom zadovoljen, in povedal bom vsem, kime bodo poslušali, sezamisli.Neizmišljujemsinezadovoljstva.Vzrokjevtem,datinečesanisiopravilnanačin,dabidosegelmojapričakovanja.Poiščivzrokingaodstrani,čenebošizgubilkotgostameneinmojeprijatelje.
Lahkojemhitroalipočasi,kotsepačpočutim.Nedovolim,damesiliš,daodidem in sovražim čakati.To jeprivilegij,kigapridobim stem,koplačamzatvojostoritev.Česemdanesprišelsamonasolato,ne pozabi, da če boš sedaj imel primeren odnos domene, se vrnemmordazvečjimapetitom.Tednijemojokusboljpre injenkotnekoč.Navadilsemsenaboljšestvariinmojepotrebesoboljkompleksne.
Pripravljensemvečzapravitiinimamvečdenarjazazapravljan-je, a vztrajam, da za visoko ceno dobim visoko kakovost. Predvsemsem človek.Občutljiv, šeposebejkozapravljamdenar.Neprenesem,damenekdoignoriraaligledazviška.Semponosen.Mojegopotrebu-jetvojprijateljski inosebnipozdrav.Seveda,dasemtudivažič.Todaneobsojajmezaraditega,sajsituditikdajtakšen.Samomalonasme-haintruda,daizpolnišmojekaprice.Težektedenjezamano.Inzapo-mnisi,kometidobesednohraniš,mojdenar igurativnohranimene.(Priročnikzarazvojfunkcionalnekakovostistoritevvturizmu-spou-darkomnahotelskihpodjetjih,2008,4)
TURIZEM JE ...
♥16
Turizem je posebna oblika človekovega vedenja – nakupturističnegaproizvodaniprimerljivznakupomvečinedrugihizdelkov.Kupecvproizvodnevložizgoljdenarja,ampak tudisvojprosti čas.Odločitve,kivplivajonanakup,sopogojenesštevilnimi dejavniki, ki jih je težjemeriti, ker se še posebejizrazitonanašajonaposameznikovaosebnamnenja,vrednoteinizkušnje.
TurizemjeenanajhitrejerastocihpanogvsvetuintudivSlove-nijidosega izjemenrazvoj;postal jekljucnadejavnostslovenskegastoritvenegasektorja.Turízem jepojem,podkaterimobicajno razumemopotovanjezaradirazvedrila,oddihainnjegovespremljajocedejavnosti.Turizemserazvijatam,kjerjedobrorazvitagospodarskadeja-vnost. Njegov zacetek sega v cas po nastanku prvih cest, trgovin,odlicnihrazmerzaprezivetje...Potujeselahkonavecnacinov.Prvijeindividualni,drugijeprekoturisticnegacentraoz.agencijealislu-zbezaturisticnapotovanja.Besedaturizem izhajaizgrskebesedetornos,kinajbisekas-nejevlatinscinispremenilavizraztornus,vstarofrancoscinivizraztour,kigajekasnejepovzelaanglescina.Besedatourpomenikrož-
nogibanje,kiseprične inkončav isti točki.Ta beseda je bilaprviczapisanaleta1811vcasopisuSportingMagazin.Povzelisojovsisvetovnijeziki.Vpovezavisturizmomsenajpogostejepojavljajonaslednjipojmi:potnik,turist,turizem,domaciturist,tujiturist,obi-skovalec.(Planina,1996,42)Santgallenskade inicijaturizmapravi, da je »turizem celotaodnosov inpojavov,kinastanejozaradipotovanja inbivanjaoseb,zakaterekrajzadrzevanjaninitiglavnoinstalnobivaliscenitikrajzaposlitve.«Svetovna turistična organizacija (UNWTO –unwto.org/en)
de iniraturizem»kot aktivnost, ki sepovezuje spotovanjem in zbivanjemosebizvennjihovegaobicajnegazivljenjskegaokoljazaneveckot eno leto zaradi zabave,poslov indrugihmotivov.Turizempolegpotovanjavkljucujetudibivanjevdolocenidestinaciji.«Statistični urad Republike Slovenije de inira »turizem jedejavnostoseb,kipotujejovkrajezunaj svojegaobicajnegaokoljaintamtudiostanejo,vendarmanjkotenoletobrezprekinitve,zara-diprezivljanjaprostega casa, sprostitve,poslovali izdrugihrazlo-gov.« (StatističniuradRS)V omenjeni de iniciji najdemo tri kljucnekriterije,kilocijoturistaoddrugihpotnikov.
17♥
Le-tiso: popotovanje in bivanje v kraju, ki ni obicajno okolje obiskanihkrajev; neprekinjeno bivanje v obiskanem kraju ne sme biti daljse odnegaleta; glavninameninciljobiskanipridobitnadejavnost.Vseomenjenede inicijepaimajoskupnomisel,daturizempred-stavljabivanjeosebizvendomacegakrajaindapredstavljapotovan-je posameznika po lastni zelji ter za zadovoljitev lastnih potreb inzeljaterpricakovanj.
Turist je kdor potuje, zacasno spremeni kraj bivanja zaradioddihainrazvedrila.(Slovarslovenskegaknjižnegajezika-SSKJ)Vskladuzde inicijoSvetovneturisticneorganizacije(UNWTO–UnitedNationsWorldTouristOrganisation) je turist vsaka oseba,negledenarasoalivero,kiostanevtuijidrzaviod24urdo6mese-cevvcasuenegaleta.(ConferenceonTourism,1954)Po tej de iniciji so turisti tudi tisti, ki potujejo zaradi posla indela, izobrazevanja,obiskasorodnikov in znancev.Tujepotnike,kisevtujinizadrzujejomanjkot24ur,potejde inicijiuvrscajomedenodnevneobiskovalcealiizletnike.Potnikisoosebe, ki pri potovanjuprestopijodrzavnomejonegledenato,ali jihturisticnastatistikazajemaaline.Izjemesotisti,katerihmotivizamigracijonisopovezanisturizmom(maloobmejnidelavci, imigranti,nomadi,tranzitnipotniki,begunci,vojaki,konzu-larnoindiplomatskoosebje).(Sitar,2010,13)Obiskovalci so osebe, ki odpotujejo izven obicajnega zivljenj-skega okolja za maj kot 12 mesecev, vendar ne zaradi pridobitnedejavnosti.Obiskovalcepadelimovdvepodskupini, insicer(Sitar,
2010,13): turisti so obiskovalci, ki v namembni drzavi ostanejo vsaj enonoc,vendarmanjkotenoleto; enodnevniobiskovalcialiizletnikisoobiskovalci,kiostanejovnamembnidestinacijimanjkot24ur.
gemnastanitvenemobjektuzaradiprezivljanjaprostegacasa,spros-titve,poslovalidrugihrazlogov,cele-tinisoopravljanjedejavnosti,za katero prejme placilo v obiskanem kraju. Turist je ob prihoduregistriranvvsakemnastanitvenemobjektu, vkateremsenastani,zatoselahkozgodi,dajemedsvojimbivanjemvnekemkraju/nekidrzaviregistrirantudiveckrat.(StatističniuradRS)Jeoseba,kivkrajuzunajsvojegaobicajnegaokoljaprenocivsajenonoc(vendarmanjkotenoleto)vgostinskemalidrugemnasta-nitvenemobjektuzaradiprezivljanjaprostegacasa,sprostitve,pos-lovalidrugihrazlogov,cele-tinisoopravljanjedejavnosti,zakateroprejmeplacilovobiskanemkraju.Turistjeobprihoduregistriranvvsakemnastanitvenemobjektu,vkateremsenastani.Zatoselahkozgodi,da jemedsvojimbivanjemvnekemkraju/nekidrzaviregis-trirantudiveckrat.(StatističniuradRS)Turističnapotovanjasovsiodhodioddomaznajmanjenopre-nocitvijo,vendarnezveckot365prenocitvami,intoizprejnavede-nihrazlogov.Vsakopotovanjezajemapotinbivanje.Lahkoimavecvmesnihtockpostanka,aglavniciljjeleeden.Pravtakojeleengla-vnirazlogintojetisti,brezkateregategapotovanjanebibilo.Turis-ticnapotovanjadelimogledena(StatističniuradRS):
Poslovnapotovanjaso tista, katerihglavni razlog zaodhod jeprofesionalneali studijskenarave,npr.kongresi,seminarji,poslov-nasrecanja,profesionalna sportnaudelezba,zaposlenostvprevoz-nihdejavnostih,npr.voznikikamionovipd.(StatističniuradRS)Zasebnapotovanjaso tista, katerih glavni razlog za odhodnapotovanjeje:
19♥
prezivljanjeprostegacasa,pocitnice; obiskisorodnikovinprijateljev(pogrebi,porokeindrugipodo-bnirazlogi); drugirazlogi(neznani).Prizasebnihpotovanjihsoseudelezencizaradiprezivljanjapro-stega casa lahko odlocali med naslednjimi moznimi aktivnostmimedpotovanjem,insicer: sprostitev,pocitek,zabava; sportne,rekreativnedejavnosti; oglednaravnihinkulturnihznamenitosti; ogledkulturnih,zabavnihinsportnihprireditev; spoznavanjedezel,ljudi; nakupovanje; izobrazevanje; skrbzazdravje; drugo.Podatke o turisticnih potovanjih domacega prebivalstva lahkonajdete na spletni strani (www.stat.si/iskanje_novo.asp?strNiz=turisti%E8na%20potovanja).Vskladuzde inicijoSvetovneturisticneorganizacije(UNWTO–clanica Zdruzenih narodov) je turist oseba, ki potuje vsaj 50 milj(priblizno80km)odkrajastalnegaprebivalisca.
Svetovnidan turizmapraznujemo27.septembravsako letoodleta1980.GeneralnaskupscinaSvetovneturisticneorganizacijepriOrganizaciji zdruzenihnarodov jena tadan leta1970 sprejelasvoj statut, hkrati pa datum sovpada s koncem glavne turisticnesezone na severni polobli in z njenim zacetkom na juzni polobli.Namenpraznovanjajeosvescanjeovplivuturizmanamednarodnoskupnostinnjenesocialne,kulturne,politicneterekonomskevred-note.
Gostoljubnost je stvar clovekove zivljenjske kulture, ki mocnovplivanaprijaznostinkakovostzivljenjanasploh.Brezgostol-jubnostinidobrestoritve,sajjetonjenpomemben,mordacelobis-tvendel.Kakovostna storitevv turizmu jepovezana z razumevan-jem gostovih potreb, zelja in pricakovanj. S sektorjem turizma setakotesnopovezujejoljudje,zaposlenivstoritvenihdejavnostih,nakateresegostobrnepopomoc.TuristicnazvezaSlovenijeizpostav-lja:»Turizemsmoresnicnoljudje,kajtilevsiskupajlahkozgradimopri obiskovalcih vtis, da je Slovenija gostoljubna in prijetna deze-la.«(www. kpv.si/uploads/FKPV_-_Gostoljubnost_v_turizmu.pdf)DEFINICIJAGOSTOLJUBNOSTIGostoljubnost (ang.Hospitality,nem.Gastfreundschaft,it.Ospita-
lità,rus.гостеприимство)je topel indarezljivsprejemobiskovalca– tujca. Biti gostoljuben torej pomeni skrb in spostovanje drugegabitja. Vkljucuje odnose in procese med gostom ter gostiteljem. Jeiskrenizrazpriznavanja,ljubezniinponiznosti.Oseba,kateresrcejepolnohvaleznosti,velikodusnostiinduhovnosti,jeizvornogostolju-bna.(http://www.f l.si/pages/global.html)Pogovorna gostoljubnost vkljucuje oblikemedsebojne spostlji-vosti,ki temeljijonapodlagidobrega imena inpriznavanja temelj-nih cloveskih vrednot. V bistvu je gostoljubnost obravnavana kotosnovno socialno nacelo in pomeni kulturno zadolzenost za spre-jem,zascitoterpogostitevljudi.Prvotenpomengostoljubnostipri-haja iz zasebnegaprostora inpomeniprivatniobiskovalec/gost,kimu gostitelj prostovoljno in brez placila nudi namestitev. Nacelogostoljubnostivturizmuposredujeobcutekdozivetjaposebnihinte-
♥22
rakcij inodnosov,kipresegajovseplacljiveproizvode ter storitve.Turist,kotdobrodoselgost ingostitelj,kotsrcnaoseba– taodnossugestira individualnost in prekriva standardizacijo (PechlanerinRaich,2007,17).
ZGODOVINSKIVIDIKRAZVOJAGOSTOLJUBNOSTIPriGrkihZevdavnih casihsogostoljubnostiposvecalivelikopozornost,npr.vanticniGrcijijebilatozelovelikavrlinainjebilabistvenegapomenavposlovanjuzneznanci.Nicnibilonenavadno,dasopova-bilitujce,kisopotovalimimo,vhisoinjimponudilihranoterpijaco.Pomen gostoljubnosti, kot ze sama beseda narekuje, pomenienakostmedgostomingostiteljem.Le-tagostudajeobcutekzasciteinskrbi.Gostiteljgapokoncanemgostovanjuodpeljealinapotidonaslednjedestinacije.(http://www.pannoniantourism.hu/htmls/gra-
divo.html?gID=232&ID=497)PriRimljanihTudipriRimljanihvantikijebilogostoljubjezelocenjeno.Tujcaso sprejelikotdragegagosta,kiprinasa sreco inblagostanje.Prednjimsenicneskriva.VanticniGrcijipopotnikniimelnobeneprav-ne zascite zunaj svojega doma, ampak je stal pod zascito ZeusaXeniosa,boganeznancev.TudivRimu jebil tujecbrezpravic in jebil pod zascito Jupiterja hospitalisa. Zasebna gostoljubnost je priRimljanihveljalakotosebnadolznostoz.cast.Pritistih,kisoizvajaligostoljubnostprotiplacilu,kotgostilnicarji,jetoveljalozanecastno(Perathoner2000,153).GOSTOLJUBNOSTIZPSIHOLOŠKEGAVIDIKAGOSTA Gostoljubnostvsebujetoplino,nekajhraneinvelikomiru.Ralph Waldo Emerson, filozof (1803–1882) Nikolivečnebosteimelidrugepriložnosti,danarediteprvivtis.(Kneževič, 2005, str. 28, povz. po Priročnik za razvoj funkcionalne
kakovosti storitev v turizmu 2008, 21) Naredidoberprvivtisnanačin,danaredišprvivtisdobro.(Michael,1995, str.3,povz.poPriročnikza razvoj funkcionalne
stistoritevvturizmu2008,21).Hoteli ali ne, vecina ljudi ocenjuje po tem, kar vidi. V prvihsekundahsrecanjaljudjeocenijoinsiustvarijopozitivnoalinegativ-nosodbo,ki jojetezkospremeniti.Sepredensmovhotelukarkolinaredili, so si nasi gostje ze ustvarili sodbo. Ko se gostje prvic znekomsrecajo,namreciscejorazlicneznake,kibijimpomagaliraz-vozlati,kaj jih cakapritejstoritvi.Podobnokotpriproizvodu,npr.plascu, kupecpogleda, iz kaksnegamateriala je, kako je sesit. Gostdobiprvivtisohoteluzeobpregledupromocijskegamaterialaaliobrezervacijistoritve.Nekajprijemov, skaterimi lahkonaredimodobervtisnasogo-vornika, najdete na spletnem naslovu http://www.mg.gov.si/ ile-admin/mg.gov.si/pageuploads/razpisi/JN/DT/Prirocnik_funkcional-na_kakovost-na_splet.pdf).
Stisk roke (ang. Handshake, nem. Handschlag, it. Stretta dimano,rus.Рукопожатие)je kretnja, s katero izrazamo dobrodosli-co,veseljeobsnidenju.Uporabljamojoobsrecanjussogovornikomaliobslovesu.Stisknajboprimernomocan,sajznjimizrazamosvo-josamozavest.Ce je le-tapremocan,bosogovornikzaznal agresiv-nostinposkusnadvladanja.Sevedatudinesmebitineodlocen.Tak-snorokovanjejeprecejneprijetno.Takstisknamrecgovorioneod-locnosti,negotovosti,pomanjkanjuenergijeinnezmoznostilastnegamnenja.Agresivnost invzvisenost izrazamotudi, cenekomuponu-dimo roko shrbtiscemnavzgor.Pretiranoponizanost inpodredlji-vost pa takrat, ko se rokujemo zdlanjo, obrnjenonavzgor.V obehprimerihnenaredimodobregavtisanasogovornika.
Nasmeh (ang.Smile,nem.Lächeln,it.Sorridere,rus.Улыбаться)pove sogovorniku, da je simpaticen in prijeten, da smo ga sprejelikotenakovrednega. Izrazatoplinoinodprtost.S temmuvzbudimoobcuteknjegove lastnepomembnosti.Verjetno iz osebnih izkusenjveste,daskorajvsiljudjevrnejonasmehtakrat,kadarsejimvinas-mehnete.Potakigestijetezkoostatihladeninzadrzan,sajnasmehizjemnopripomorekmedsebojnemuzblizevanju.Rokovanjemora-mooplemenititiznasmehomintudivsamemprocesukomuniciran-jagapogostouporabljamo.
♥24
Nasmeh prinasa sreco v dom, pozdrav prijatelju in pomoc prisklepanjuposla.Nasmehjekotoddihzautrujene,kazipotzaizgub-ljene,zrakzazalostneinnajboljsenaravnosredstvoprotijezi.Nihcenitakobogatintakoreven,dasiganebimogelprivosciti.Nasmehnicnestaneindelujecudovito.Obogatitistega,kimujenamenjen, in ne siromasi tistega, ki ga poklanja. Z njim vsi samodobivamo.(http://www.mg.gov.si/ ileadmin/mg.gov.si/pageuploads/razpisi
-/JN/DT/Prirocnik_funkcionalna_kakovost-na_splet.pdf)Pogled (ang.View,nem.Sehen, it.Vista,rus.Смотреть)v ocimorasovpadatizrokovanjeminnasmehom.Spogledomohranjamostikssogovornikom.Pomeni,dasezanjzanimamoingaposkusamorazumeti.Izrazatudiodkritost.Pogledjeucinkovit,cegauporablja-moveckrat inpogosto. Sevedapane sme trajati predolgo, vsaj nevec kot tri sekunde. Predolg, prebadajoc pogled predstavlja silovitpritisk,kisogaredkisposobnivzdrzati(http://www.mg.gov.si/ ileadmin/mg.gov.si/pageuploads/razpisi
-/JN/DT/Prirocnik_funkcionalna_kakovost-na_splet.pdf)ZADOVOLJEVANJEPRIČAKOVANJGOSTATuristisopotniki,tujci,kipotujejoizrazlicnihrazlogov–zapro-sticas,izobrazevanjeinzavecdozivetij–izkusenj.Takoseturizemiz tipicnostoritvenedejavnostipretvarjav izkustvenodejavnost,vkateri ima vse vecji pomen zabava, vznemirjenje in pridobivanjenovegaznanja.Zavedanjegostoveprisotnostiinnjegovihpotrebsokljucnegapomenazagospodarskirazvoj;namreconi–gostjesovseboljizbircniinimajovsevecjapricakovanja;zelijonekaj(se)neod-kritega,edinstvenegainneponovljivega.Tozagostiteljepredstavljavsevecjezahteve,kermorajoizpol-niti(visoka)pricakovanja, ce zelijo,dasejimgostjevracajo,posta-nejo stalne stranke in jih priporocajo svojim prijateljem. Z dobroopremljenimiobjekti,lokalnohrano(pomoznostiekoloskopridela-no), s cisto naravo, z ohranjeno in dobro predstavljeno kulturnodediscinoteraktualnimiaktivnostmi– jegostoljubnostkljucniele-mentvtejzmagovalnikombinacijizazadovoljnegagosta.(http://www.pannoniantourism.hu/htmls/gradivo.html?gID=232
&ID=498)
25♥
SpretnostiinpotrebneveščinePoklici v gostinstvu in turizmu so dejavnosti, v katerih ljudjezivijoizkljucnoodsvojeumetnostikomuniciranjazdrugimiljudmi–zgosti.Zatosopravilaljudskegaravnanjaoz.bontonapodlagazaopravila,negledenato,alisegostustrezevrestavracijialinarecep-ciji. To je preprosto poslovna povezava v skladu s pravili stroke.Komunikacijskesposobnostizatozavzemajonajvecjidel.PrijateljskiodnosPri zasebnih namestitvah so pricakovanja gosta glede odnosamedgostiteljeminnjimvisjakotvhotelih.Dejstvoje,dagostjepogos-to(inupraviceno)menijo,damugostiteljoz.lastniklahko(inmora)posvetitivecpozornostikotosebje.Gostjepricakujejo,dasejimprila-godiinda(cegosttopokaze)sejihvkljucivaktivnozivljenje.PristnostinprijaznostZgorajnavedenibesediponazarjatadomacnostinprijaznost.Zavsezaposlenevturizmubimoraloveljati,davse,kardelajo,delajonaravno in posteno. Topomeni, da jenjegovodnosodraznjegoverealne zelje pomagati gostu. Ce imamo radi svoje delo, ni strahupred vsiljenim in nenaravnim obnasanjem. Skozi zgoraj navedenoobnasanjeserazvijepristenodnoszgostom,vendar(ponovno)sto-pnjotepristnostidolocaon–gost.LjubeznivostKitajski pregovorpravi, da je prijaznostmocnejsa od zakonov.Vkljucuje majhne, neobvezne znake nudenja pozornosti, kot so –zazeletidobertek,lepdan,preveritizadovoljstvo(zobroki,ssobo,zizletom, itd). Prijaznost vkljucuje tudimiren izraz na obrazu, nas-meh,prijetentonglasu.Vhotelskiingostinskiindustrijilahkodela-jo samo tisti, ki imajo radi ljudi, opravljajo svojedelo znavdusen-jem,soveseliinnasmejaniterssvojimvidezominvedenjempoziti-vnovplivajonagoste.FleksibilnostOdgostiteljevvozjeminsirsemokolju(mestuinokolici)sepri-cakujeveliko,meddrugimtudinjihovaprilagodljivostnaspremin-jajoce se zahteve.Dejstvo je, da zivimov casu sprememb innic nistaticno–pravtakonisostaticnepotrebeinstempovezanaprica-kovanja gostov. Naloga gostitelja ni le, da se prilagodi tem potre-
♥26
bam,temvectudipredvidevanjele-teh,insicertako,dabopriprav-ljennapotrebnoprilagajanje. Kakor je gost "gostiteljevaplaca", jenajboljpomembno,dajeon–gostzadovoljen.ZasebnostGostpridevsvojnovizacasnidominvnjempricakuje,dabodo,meddrugim,varovalitudinjegovozasebnost.Vzvezisspoštovan-
jempravilinhišnegareda–relativnatišinatermirvskupnihprostorihnamestitvenegaobjekta,torazumemotudivdiskret-nem obnašanju osebja pri komunikaciji z gosti.Nasprotno palahkovsakakrsitevprivatnostigostapovzrocinjegovonezadovolj-stvoscelotnouslugo.
OsebnostPodjetjatvorijoljudjeinpravoniizvajajonematerialnidelstori-tev,kijenajpomembnejsidel.Zaposlenivturizmumorajobitiljudje,kiimajoradiljudiintojimdokazujejossvojoprofesionalnostjo–zosebnim pristopom, ki izraza iskreno zanimanje za gosta. V svojiknjigiAvtobiogra ijalegendarnegamenedzerja20.stoletjaLeeLac-cocaomenjapraksosvojegaoceta,kijebilgostilnicarinjetakojnamestuodpustilzaposlenega,kijebilnesramendogosta,zopombo:»Nivazno,kakodobriste,nemoretedelatitukaj,kerodganjategos-te.«TolerancaToleranca je strpnost do tujihmnenj in prepricanj, torej obzirdo drugacnosti. Gostje pricakujejo predvsem strpnost do razlik, kiizhajajoizrazlicnihkultur.OdgovornostKogostjepridejonaoddihvsvojzacasnidom,sevecinagostovzelisprostiti,ato(meddrugim)pomenioz.serazume,dazanjepos-krbijooz.skrbijogostitelji.Zatogostiteljnosiodgovornostzagostainizpolnjujenjegovapricakovanja.Cesargostnezelislisati,jezavr-nitev odgovornosti do njega, njegovega premozenja in njegovega(izgubljenega)casa.ZanesljivostZanesljivostjekvaliteta,kijogostjebrezpogojnopricakujejoodgostitelja–inzakarnakoncu–placajo.Zato,vkolikorgostpotre-
27♥
bujeinformacijoalinasvet,mujepotrebnodatipravileninpopolnodgovorterseganeposkusatiresitioz.mudatinepreverjenoinfor-macijo. V kolikor cesa ne vemo ali nismo popolnoma prepricani,namgostjenebodozamerili,cejimpovemoznasmehom,dabomotakojpreveriliinformacijooz.podatke.PozornostSkrb za gosta in njegovo zadovoljstvo je ena od glavnih tockdanasnjegamarketinga. Ta skrb se lahko izrazi na vec nacinov, insicerspomocjotehnikevprasanj(npr.alisteseleponamestili,alijevsobivsevskladuzvasimipricakovanji,kakovamlahkosepoma-gamo,alijesekaj,karlahkostorimozavas).Sevedajepotrebnobitiprevidentudizvprasanji.Namrec,obnasanjegostovnajboljsepoka-ze,cesovprasanjaprimernaoz.ne.Zatojegostepotrebnopazljivoposlusatiingledati.IntegracijaVecina gostov se zeli vklopiti v sredino, katero so zavestnoizbralizazacasnidom.Torejz zeljo,dabodosprejeti(tudinjihoverazlike)invkljucenivvsedejavnosti,katereoni–gostizelijospoz-natioz.izvajati.Vsakaizkljucitevindelitevna"MiinVi"nidobrodo-sla. Zato je z gosti in v skladu z enim od prevladujocih trendov vtrzenjupotrebnograditinaskupnihodnosihterpartnerstvu.HitrostHitrostjenaslednjakategorija,kijogostvednopricakuje.Hitrostinpopolnostodgovorovnavprasanja,hitrost ternatancnostservisa,hitrostvresevanjupritozbsostvari,brezkaterih(dolgorocno)negre.Vkolikor iznekegarazloganemoremotakojpostrecigosta inmoragostcakati,mujetopotrebnotudipovedati.Nislabsegakotcakanje,kizesamoposebidelujenegativnoinsporocaneodgovornost,brezbriz-nostdogostaterizgubonjegovegacasa.Gostponavadineve,cemunepovemorazloga,zakajnanekajoz.nanekogacaka.Torej,cezemoracakati,mujepotrebnovopravicilopojasnitizakajinkakodolgobototrajalo;vopravicilosemulahkoponudinekadrugamoznost(dapridekasneje,dadobinekajvzamenoitd.)ZavedanjestrankeDejstvoje,dajegostnasaplaca.Cejezadovoljen,jetogarancijazadolgorocnoposlovanje,sajlahkopredpostavljamo,dasebovra-
♥28
calinnaspriporocalsvojimprijateljem.Pomembnoje,dasezaveda-mo,dasmoodvisniodnjega inne(toliko)onodnas.Torej,vsakanjegovazeljajezagostiteljaukaz,kigajepotrebnoizpolnitizrados-tjoinzavestnosciljem,dazadovoljigosta.Zatozgostomnipotreb-norazpravljatialipametovati,temvecjepotrebnonareditivsezanj,daboonostalinodsel(odnas)zadovoljen.LokalneinformacijePoleg tega, da gost biva v hotelu, ga zanimajo znamenitosti indogodkivozjiter sirsiokolici.Zatomorajoljudje,kidelajovturiz-muingostinstvu,bitizgleddobrihmanirtervsvojisrediniskrbetiza ureditev svojega kraja, izvajanje in spremljanje kulturnih normLokalne turisticne organizacije, trgovin, restavracij in vseh drugihudelezencev,kitakoalidrugaceprihajajovstikzgosti.Zagoste jepotrebno zagotoviti promocijski material o kraju in okolici ter vsodelovanju z izvajalci turisticnihdejavnosti razvijati inpredlagatiizlete,obiskeznamenitostiterpodobno.GOSTOLJUBNOSTJEODRAZNAŠESAMOZAVESTIOgostoljubjulahkogovorimopredvsemzato,kerganialipagaje odlocno premalo. To dejstvo potrjuje, da gre pri gostoljubju zaobce cloveskotemo,ki jeposledica clovekovegarazmerjadosveta,kigaobdaja.Po tejplati jepravilnaugotovitev,da jeprava,nezai-granagostoljubnostpomembenodrazclovekovesamozavesti:cesepocuti trdnega in zanesljivega, zna svoj svet ponosno pokazati intudidelitizdrugimi.Gostoljubjejetorejvvelikimeridostojanstve-nadrzatistega,kive,dalahkovelikodajeintodelazzadovoljstvomtersponosom.CesenavezemonazajnaMersola:gostoljubenjelah-kosamosrecennarodintojeodraznjegoveuspesnostiterskladno-sti z dezelo, v kateri prebiva. (www. kpv.si/uploads/FKPV_-_Gost
oljubnost_v_turizmu.pdf)KULTURAGOSTOLJUBJATurizemvodidokulturnihstikov,kateri inkakrsnisedosedajnisoustvarjali. Ljudje iznajrazlicnejsihdelov sveta,najrazlicnejsihnavad in mentalitet se sedaj srecujejo vsak dan, v formalnih inneformalnih zadevah, v razlicnih zivljenjskih in druzbenih situaci-jah.Avsetovplivaobojestranskonanje.Lahkogovorimookultur-
29♥
nihvplivihnasnaturiste,katerele-tisprejemajovstikuznasokul-turo,inokulturnihvplivih,kijihimajoturistinanaseljuditerdruz-bovmanjsihturisticnihkrajihalipanaglobalniravni.Misevednogledamo na turiste skozi prizmo primitivne kulture: pustite namdenarvzamenjavozanasemorjeinnaszrak;zalpapreredkopomi-slimonato,dasonasigostje,domaciintuji,kulturniljudjeindajimjepotrebnonuditiustrezenstandard.Doberglassedalecslisi,asla-bsi sedlje;tonas lahkovturizmutudidragostane.Pridvigovanjuturisticnekulture inposlovanja jedaneszagotovoprecejveckotvpreteklostipotrebnadruzbenaakcija.(Belić1983,6)