Juryproces

p. 1

©

Juryproces Caviars 2013Bart Ghesquière – ideal systems

2

©

Team

Wendy ScheppersN-AlloEvent

Maarten BossuytMyForce

Begeleiding kandidaten

Eddy QuestierContactCentres.beTafels/Sponsoring

Bart GhesquièreIdeal systems

Jury

Sandra RensContactCentres.be

Communicatie

©

Stappen

31 januari Deadline voor het aanmelden van uw kandidatuur Max ½ A4: project, resultaat, categorie(ën)

15 februari Feedback van de jury Go, no go, suggesties

26 maart Laatste dag waarop u de case kunt indienen

26 maart – 24 april Juryleden lezen cases

25 april Jurydag 9’59” presentatie 10’ vragen

25 april – 15 mei Beslissing

4

(behalve publieksprijs)

©

Aanpak beoordeling

Juryleden → winnaars vorig jaar + externen Contact met juryleden =

Vóór de verdediging Case doornemen Eerste beeld vormen Vragen voorbereiden Criteria en beoordelingsrichtlijnen onderling afstemmen

Verdediging Ieder jurylid beoordeelt elke case adh criteria per categorie Na elke case: 5’onderlinge debriefing

Beraadslaging Samenleggen van punten Winnaar = hoogste score Ex aequo: deliberatie

5

op 10

op 10

op 10

op 10

Tijdstip DeelnemerTitel

HRM - Sterke punten

- Zwakke punten

- Bijdrage tot imago sector

- Vragen

Business

Enhancement

- Sterke punten

- Zwakke punten


- Vragen

Partnership - Sterke punten

- Zwakke punten


- Vragen

Multi-

lingualism

- Sterke punten

- Zwakke punten


- Vragen

Custome

r

Experien

ce

Als tip

doorgeve

n aan

Peters en

Pichal?

1 10:00 Company Xyz Company Xyz


11:00 Company Xyz Company Xyz

















18:45 Deliberation

19:15 Dinner Dit is jouw categorie als de agent een

centrale plaats inneemt in je contact

center. Heb je je

medewerkerstevredenheid sterk

verbeterd? Heb je een inspirerende

recruteringsaanpak uitgewerkt? Of is je

contact center een levende reclame voor

het beroep van contact center agent?

Bijvoorbeeld (niet exhaustief):

- Een verfrissende recruteringsaanpak?

- Bijzondere aandacht voor het

welbevinden van de medewerker?

- Speciale oplossingen voor typische HRM-

problemen in contact centers (rotatie,

stress, imago, carrièreperspectieven, …)

- Is een job in dit contact center een

waardevolle stap in een carrière in dit

bedrijf?

- Is dit bedrijf een tegenvoorbeeld in

verband met de vooroordelen rond

contact center jobs?

Heb je een indrukwekkend

procesverbeteringsproject gerealiseerd? Heb

je je kwaliteit, verkoopcijfers en financiële

prestaties sterk verbeterd? Resultaat en KPI

zijn de magische woorden om de jury te

overtuigen voor deze Caviar!

Een opmerkelijke verbetering van KPI's:

- Efficiëntie

- Kwaliteit

- Winst

- Omzet

- Marktaandeel

- ROI- Snelheid

(HRM-parameters worden niet beoordeeld in

deze categorie, maar bij HRM)

1+1=3. De Partnership Caviar is

gereserveerd voor succesvolle teams

bestaande uit een extern contact center en

een klant. Het winnende team zal een

uitstekende samenwerking of hoge

wederzijdse toegevoegde waarde kunnen

aantonen.

We zoeken bijvoorbeeld (niet exhaustief):

- Een erg professionele

samenwerkingsvorm tussen opdrachtgever

en facilitair contact center

- Een samenwerking die partnership

uitstraalt in de echte zin van het woord:

samen gaan voor hetzelfde doel

- Risico- of winstdeling tussen

opdrachtgever en facilitair contact center?

- Een opmerkelijke langetermijnrelatie?

De eenmalige Caviar zoomt dit jaar in op

een typisch Belgische sterkte: onze

talenkennis. De Caviar voor Meertaligheid

zal gaan naar een contact center dat een

brede waaier aan talen ondersteunt, dat er

in geslaagd is een pan-Europees contact

center naar België aan te trekken of

misschien naar een contact center dat een

innovatieve oplossing gevonden heeft om

medewerkers met speciale

taalvaardigheden aan te trekken.

- Opmerkelijke

medewerkerstevredenheidscijfers?

- Een knap opleidingsinitiatief?

- Staat de medewerker hier echt centraal?

- Een sterke samenwerking met een

school, arbeidsbemiddeling, …

- Een belangrijke bijdrage tot een

positiever imago van het beroep van

contactcentermedewerker

Kan niet slechter

Uiterst slecht Zeer slecht Slecht Eerder slecht Noch goed, noch slecht

Eerder goed Goed Zeer goed Uiterst goed Kan niet beter

01

23

45

67

89

10

©

Wijzigingen tov vorig jaar

1 case = 1 categorie (meerdere cases per bedrijf mogelijk)

Nieuwe categorieën Internal cc Small & Midsize cc Technology

Dossier + ppt → Ppt

6

© ©

Case

Presentatie voor jury

Project

Bedrijf en CC

Wat

Waarom

…

Aanpak

Middelen

Timing

Moeilijkheden

…

Resultaten

Bewijzen

Leerpunten

Waarom uniek/voorbeeldwaarde voor sector

Te lezen

Notes bij slides waar nodig

Bijlages

Executive summary

Publiek gedeelte

Logo

Contactinformatie

Extra informatie mbt resultaten

De template

7

©

Tips, tricks and traps

1. Neem geen contact met de juryleden

2. Houd rekening met de feedback die je krijgt bij je case-aanmelding

3. Enkel realisaties, geen intenties

4. Bewijs je resultaten met cijfers, niet met superlatieven

5. HR project? Laat de agent aan het woord! Cust sat? Klantengetuigenis!

6. Focus je op je een categorie, maar beperk je bij de resultaten niet tot de KPI’s die typisch

zijn voor je categorie

7. Geen vormvereisten maar gesuggereerde structuur leest makkelijk voor jury

8. Gokken op meerdere categorieën verhoogt je kansen zeker niet

9. Oefen je verdediging, 10’00”=Stop

10. Wees sportief als je niet wint (mogelijkheid tot individuele debriefing)

8

©

Publieksprijs

Inhoudelijk → Maarten Jury: aanwezigen “Case” binnen: 26/03 Formaat: Ppt-slides saved als Windows Media Video van max 1 minuut

Overtuig het publiek, je collega’s dus!

9

Juryproces

Business

je op je een categorie

oefen je verdediging

bewijs je resultaten

je collegas dus

maar beperk je bij

categorie na elke case

case kunt indienen

aanwezigen case binnen