JURNAL PENELITIAN 4

ABSTRAK

ANALISA HUBUNGAN ANTARA SERVER IVR SEBAGAI SERVER

NOTIFIKASI DENGAN APLIKASI INBOUND – SCRIPT YANG

TERHUBUNG DENGAN APLIKASI LAYANAN KARTU KREDIT PADA

LAYANAN TELEPON OTOMATIS – TELEPLUS OFFICER PT. BNI TBK.

Call center, Inbound – Script, IVR

Untuk membangun sistem call center yang serba otomatis dan online terhadap

sistem perbankan dalam hal ini kartu kredit maka dibutuhkan suatu server IVR

sebagai server notifikasi yang diperlukan untuk menangani berbagai transaksi

kartu kredit yang terhubung dengan aplikasi Inbound – Script sebagai aplikasi

yang digunakan untuk melakukan transaksi penggunaan kartu kredit melalui

telepon dengan bantuan seorang agent, sehingga akan memudahkan pelanggan

dalam melakukan transaksi kartu kredit tanpa hadir di cabang tertentu. Aplikasi

Inbound berfungsi sebagai bagian dari sistem call center dan berhubungan secara

online dengan aplikasi lain yang ada di sistem call center, yaitu sistem IVR.

Sistem IVR akan berfungsi sebagai server notifikasi yakni penyedia pesan singkat

kepada nasabah bank.

Pada Penelitian Ilmiah ini akan difokuskan kepada analisa hubungan antara server

IVR sebagai server notifikasi dengan aplikasi Inbound – Script yang terhubung

dengan aplikasi layanan kartu kredit pada layanan telepon otomatis – Teleplus

Officer PT. BNI Tbk.

Berbagai kendala yang ditemui semacam kendala komunikasi ke sistem layanan

kartu kredit yang biasanya disebabkan oleh sistem jaringan komputer dengan

kepadatan tinggi ataupun juga server perbankan yang tidak stabil akan

mempengaruhi kinerja sistem.

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Dengan semakin berkembang pesatnya teknologi komputer dan teknologi

komunikasi dapat memudahkan seseorang terutama dalam mengakses informasi

yang dibutuhkannya dengan berbagai peralatan dan sarana telekomunikasi yang

tersedia saat ini secara cepat, mudah, efektif serta efisien.

Seseorang dapat dengan mudah berkomunikasi melalui telepon untuk berbincang

dengan teman, saudara, ataupun telepon untuk mengakses berbagai informasi dan

transaksi perbankan yang dibutuhkan. Begitu pula halnya dengan telepon selular,

seseorang dapat berkomunikasi dengan menggunakan telepon selularnya ataupun

menggunakannya untuk mendapatkan berbagai informasi dan transaksi perbankan

kapanpun dan dimanapun melalui telepon selularnya. Semuanya itu merupakan

contoh betapa mudahnya seseorang dalam mendapatkan informasi yang

dibutuhkan dengan sarana telekomunikasi yang tersedia saat ini.

Oleh karena itu dengan adanya fasilitas untuk bertelekomunikasi ini pada

seseorang juga dapat dengan mudah menyerap berbagai informasi yang

diperlukan. Sebagai contoh, dengan adanya phone banking memudahkan adanya

transaksi perbankan melalui telepon dan telepon selular tanpa harus antri di depan

mesin ATM.

Transaksi perbankan melalui pesawat telepon ini dimudahkan dengan adanya

berbagai layanan yang disediakan oleh layanan pelanggan bank tersebut, misalnya

informasi saldo, transaksi transfer, informasi tagihan kartu kredit, pembayaran

berbagai macam tagihan melalui telepon tersebut.

Berbagai kemudahan ini dapat dimungkinkan dengan adanya suatu server yang

mengontrol semua fassilitas dan jalur informasi yang disebut dengan server

notifikasi. Server notifikasi akan memproses semua informasi yang dikirimkan

oleh pengguna dari berbagai peralatan telekomunikasi yang tersedia dan

mengirimkan respon balik atau notifikasi melalui media telekomunikasi kepada

pelanggan tersebut,sehingga diharapkan pengguna tersebut memperoleh informasi

yang dibutuhkan. Dalam hal layanan phone banking, server notifikasi ini

merupakan server IVR (Interactive Voice Response) yang dapat memberikan

respon kepada nasabah yang menggunakan layanan phone banking otomatis,

server IVR tidak mutlak diperlukan jika layanan perbankan yang akan dirancang

adalah layanan phone banking secara manual (dalam hal ini nasabah menelepon

ke seorang agent call center dan agent tersebut yang melakukan transaksi).

Semua hal ini dibantu dengan meluasnya teknologi telekomunikasi yang sekarang

ini sedang berkembang pesat dengan banyaknya teknologi baru yang

bermunculan.

Batasan Masalah

Server notifikasi pada dasarnya merupakan suatu peralatan berupa komputer

server yang menggabungkan proses pengolahan informasi dengan kemampuannya

berinteraksi dengan pengguna melalui peralatan telekomunikasi. Begitu pula

halnya dengan server IVR untuk keperluan notifikasi melalui pesawat telepon,

dalam hal ini penulis hanya membatasi pada analisa hubungan antara aplikasi

server IVR sebagai server notifikasi pada sistem layanan telepon perbankan

otomatis (Automatic Phone Banking System) dengan aplikasi Inbound – Script.

Perumusan Masalah

Penelitian ini mencoba menjawab : bagaimana hubungan antara aplikasi Inbound -

Script dengan server IVR sebagai server notifikasi pada layanan telepon

perbankan otomatis untuk kartu kredit – Teleplus Offcer PT BNI Tbk.

Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa hubungan antara aplikasi Inbound

dengan server IVR sebagai server notifikasi pada layanan telepon perbankan

otomatis – Teleplus Officer PT BNI Tbk. yang dapat digunakan oleh nasabah

untuk melayani berbagai transaksi kartu kredit.

LANDASAN TEORI

Definisi Server

Pada umumnya semua mesin baik komputer ataupun mesin lainnya dalam suatu

jaringan dapat diklasifikasikan menjadi 2 jenis yang berbeda ; yakni client atau

server. Komputer / mesin yang menyediakan berbagai layanan ke komputer dan

mesin lain dapat dikatakan sebagai server. Sedangkan komputer yang terhubung

dengan layanan yang disediakan server tersebut dapat dikatakan sebagai client.

Walaupun begitu beberapa mesin dan komputer yang dapat dikategorikan sebagai

server ataupun client secara bersamaan. Biasanya sebuah server dapat

menyediakan berbagai layanan yang berbeda untuk masing-masing client dan juga

semua pemrosesan dapat dilakukan secara terpusat di bagian server sehingga

komputer cllient hanya menampilkan hasil yang diperolehnya dari server tanpa

harus melakukan pemrosesan ulang. Untuk aplikasi tertentu terkadang dibutuhkan

beberapa buah server untuk menyediakan satu jenis layanan. Hal ini dilakukan

untuk mengangkat performa aplikasi tersebut dan untuk mengatasi banyaknya

jumlah client yang akan terhubung dengan server tersebut.

Berbagai contoh server misalnya web server yang menyediakan layanan halaman

web pada client yang terkoneksi dengan server tersebut.

Definisi Server Notifikasi

Server merupakan suatu komputer yang dapat memberikan layanan pada cleint

yang terkoneksi dengan server tersebut. Sedangkan pengertian istilah notifikasi

adalah suatu informasi berupa semacam pesan pemberitahuan yang ditujukan

kepada user oleh sistem yang dipicu oleh kondisi dan sebab-sebab tertentu untuk

mengirimkan informasi tersebut. Pemicu pengiriman pesan notifikasi tersebut

adalah suatu kondisi yang akan tercapai bila telah memenuhi standar kejadian

yang dapat ditentukan pada sistem. Notifikasi ini adalah informasi yang bisa

berupa teks pemberitahuan, sinyal-sinyal ataupun juga dapat berupa suara.

Beberapa contoh notifikasi yang sering dijumpai sehari-hari adalah ketika

seseorang mengirimkan pesan SMS biasanya akan dikirimkan pesan bahwa SMS

yang dikirimkan sudah diterima atau belum pada nomor tujuan. Pesan tersebut

berupa notifikasi kepada pengiriman SMS yang dikirimkan oleh operator telepon

selular agar pengirim pesan dapat mengetahui keadaan pesan SMS yang telah

dikirimkannya.

Dari pengiriman-pengiriman tersebut di atas maka dapat disimpulkan bahwa

server notifikasi merupakan suatu alat ataupun komputer yang memberikan

layanan berisi informasi pemberitahuan kepada user akibat adanya kejadian

tertentu yang telah ditentukan sebelumnya pada seistem yang sedang berjalan.

Server notifikasi menyediakan layanan berupa pesan-pesan yang berhubungan

dengan kondisi-kondisi serta keadaan yang terjadi saat itu atau ketika kondisi

tertentu telah tercapai di dalam sistem untuk mengirimkan pesan tersebut. Server

notifikasi dapat menyediakan pesan yang dikirimkan kepada pengguna contohnya

seperti mengirimkan pesan email kepada seseorang ataupun dapat juga

mengirimkan pesan kepada sistem lainnya.

Biasanya server notifikasi akan mengirimkan pesan jika kondisi tertentu di dalam

sistem yang telah ditentukan sebelumnya tercapai. Misalnya keadaan adanya

‘error’ atau kesalahan dalam sistem atau adanya kejadian lain yang memang

diinginkan untuk dikirimkan pesan notifikasi. Pesan-pesan yang dikirimkan oleh

server notifikasi dapat berupa pesan teks melalui email, SMS dapat juga berupa

suara melalui pesawat telepon ataupun berupa pesan visual kepada orang tertentu

yang dituju. Untuk itu yang akan dibahas lebih lanjut adalah pesan notifikasi

melalui suara dengan pesawat telepon sebagai medianya.

PBX (Private Branch Exchange)

PBX merupakan suatu sistem telepon internal baik itu manual maupun otomatis

yang biasanya terdapat pada perusahaan-perusahaan ataupun organisasi seperti

misalnya perusahaan bisnis ataupun pemerintah. Pada PBX jalur untuk telepon

keluar biasanya dibagi-bagi. Kebanyakaan perusahaan menggunakan PBX karena

dapat melakukan penghematan dari segi biaya dan operasional daripada

menghubungkan tiap pesawat telepon ke jalur telepon luar (PSTU). PBX manual

(PMBX) menggunakan bantuan operator tiap kali ada panggilan telepon maupun

untuk telepon luar. Sedangkan PBX otomatis (PABX) akan secara otomatis

menghubungkan telepon tersebut. Kebanyakan sistem PBX yang ada sekarang

dapat menggunakan pesawat telepon digital maupun analog.

Call Center

Call center merupakan suatu bagian dari perusahaan yang terdapat di dalam

perusahaan itu maupun outsourced (sewa dari perusahaan lain) yang berfungsi

untuk menjawab panggilan telepon masuk ataupun melakukan panggilan telepon

keluar. Biasanya ditempatkan untuk menangani panggilan telepon dalam jumlah

yang besar baik itu telepon masuk maupun telepon keluar seperti misalnya

customer service, operator telepon, telemarketing, collection dan IVR.

Call center terdiri dari beberapa agent (orang yang akan menjawab telepon) yang

dibagi-bagi sesuai ketrampilan yang dimiliki oleh agent tersebut. Para agent disini

akan terhubung dengan jaringan telepon PBX dan juga jaringan data internal

perusahaan untuk mendapatkan informasi yang diperlukan dalam melakukan

tugasnya.

DTMF (Dual Tone Multi Frecuency)

DTMF merupakan sinyal suara yang terdiri dari 2 buah frekuensi yang

berbeda. Frekuensi tersebut dibagi menjadi frekuensi tinggi dan frekuensi rendah5.

Frekuensi-frekuensi ini berbeda-beda tergantung dari tombol pesawat telepon

yang diberikan oleh user. Berikut ini tabel pasangan frekuensi tinggi rendah yang

membentuk DTMF.

Tabel 2.1 Frekuensi DTMF

DTMF Low (Hz)

High (Hz)

1 697 1209

2 697 1336

3 697 1477

4 770 1209

5 770 1336

6 770 1477

7 852 1209

8 852 1336

9 852 1477

* 941 1209

0 941 1336

# 941 1477

A 697 1633

B 770 1633

C 852 1633

D 941 1633

Interactive Voice Response (IVR)

IVR biasanya digunakan pada perusahaan-perusahaan yang sudah ataupun akan

mempunyai sistem call center. Umumnya IVR banyak digunakan di bidang

finansial baik itu perbankan maupun perusahaan jasa-jasa keuangan yang

membutuhkan relasi yang dekat dengan nasabah dari perusahaan tersebut. Di

bawah ini akan dijelaskan beberapa pengertian-pengertian dari istilah-istilah yang

ada dalam membahas IVR.

Definisi Interactive Voice Response (IVR)

IVR merupakan suatu sistem telekomunikasi yang akan mengolah data suara dan

DTMF yang didapat untuk kemudian mengembalikan data tersebut menjadi

informasi berupa suara melalui pesawat telepon yang berguna bagi user.

IVR pada umumnya berhubungan dengan sistem PBX yang telah ada dan

mnggunakan pesan-pesan suara yang tersimpan dalam suatu database suara yang

telah direkam sebelumnya. Pesan-pesan suara ini digunakan untuk berhubungan

dengan user untuk menampilkan pilihan-pilihan dan informasi melalui pesawat

telepon sebagai medianya. Kemudian user akan merespon pilihan tersebut dengan

menekan tombol pesawat telepon yang diterima oleh IVR melalui frekuensi

DTMF yang dikirimkan.

Sekilas Cara Kerja IVR

Sistem IVR akan menterjemahkan pilihan penekanan tombol oleh user tersebut

sesuai dengan format aturan yang telah dibuat sebelumnya pada sistem IVR. IVR

kemudian akan berinteraksi dengan database ataupun sistem lain untuk melakukan

transaksi otomatis dan pengolahan data. Misalnya pilihan untuk menekan tombol

1 pada pesawat telepon adalah pilihan untuk mengecek jumlah saldo rekening user

tersebut maka IVR akan menterjemahkan penekanan tombol 1 tersebut dari sinyal

DTMF yang diterima dengan bantuan hardware dan aplikasi di dalam IVR.

Di dalam aplikasi tersebut setiap penekanan tombol pada telepon dapat

diterjemahkan lebih lanjut untuk diproses ke sistem perbankan yang telah ada.

Aplikasi IVR akan menjalankan program untuk mengirimkan permintaan

informasi saldo kepada sistem perbankan. Sistem perbankan kemudian akan

merespon permintaan dari aplikasi IVR dan akan mengirimkan informasi saldo

yang diminta. Data tersebut diterima oleh aplikasi IVR dan dibacakan kepada user

melalui suara pada pesawat telepon.

Aplikasi Inbound – Script di Teleplus Officer PT BNI Tbk.

Aplikasi inbund – script adalah suatu aplikasi untuk melakukan transaksi

penggunaaan kartu kredit melalui telepon dengan bantuan seorang agent/TPO

(Teleplus Officer), sehingga akan memudahkan pelanggan dalam melakukan

transaksi kartu kredit tanpa harus hadir di cabang tertentu. Aplikasi ini merupakan

bagian dari sistem call center dan berhubungan secara online dengan aplikasi lain

yang ada di sistem call center, yaitu aplikasi IVR.

Fasilitas pada aplikasi Inbound – Script :

• Berhubungan secara real-time dengan aplikasi Cardlink pada komputer

mainframe S/390.

• Berhubungan dengan database ynag sudah ada di Teleplus Officer, seperti:

database paperless, database block card dan aplikasi CCOS.

• Menggabungkan fungsi telepon ke dalam aplikasi.

• Akan menerima data yang akan dikirim oleh aplikasi IVR.

• Mencatat setiap kegiatan yang dilakukan oleh seorang agent / TPO dalam

membantu pelanggan melakukan transaksi kartu kredit.

METODOLOGI PENELITIAN

Dalam pengembangan sistem informasi dan telekomunikasi perlu diguunakan

suatu metodologi untuk digunakan sebagai pedoman bagaimana dan apa yang

harus dikerjakan selama analisa sistem. Dengan mengikuti metodologi atau

prosedur-prosedur yang diberikan maka analisa sistem diaharapkan dapat

diselesaikan dengan baik.

Pada bab ini akan dibahas mengenai metodogi penelitian, yaitu tahapan-tahapan

yang dilalui oleh penulis mulai dari perumusan masalah, yang membentuk sebuah

alur yang sistematis. Metodologi penelitian ini digunakan sebagai pedoman

peneliti dalam pelaksanaan penelitian agar hasil yang dicapai tidak menyimpang

dari tujuan yang telah ditentukan sebelumnya.

Tujuan Penelitian

Tujuan dilakukkannya penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan aplikasi

sistem Inbound dengan aplikasi server IVR (Interactive Voice Response).

Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di layanan call center (Teleplus Officer) PT. BNI Tbk.

Metode penelitian

Teknik observasi, yaitu mengadakan pengamatan secara langsung terhadap objek

yang akan dianalisa.

Analisis Sistem Pada Server IVR dan Aplikasi Inbound - Script

Analisis ini bertujuan untuk mengetahui dan melakukan pengamatan terhadap

sistem pada server IVR dan aplikasi Inbound - Script.

Evaluasi Hasil Penelitian

Setelah analisa sistem aplikasi server IVR dan sistem Inbound - Script selesai

maka diperlukan suatu evaluasi dari hasil analisa yang dilakukan. Evaluasi ini

mencakup beberapa faktor seperti tingkat keberhasilan dan kelemahan dari sistem

yang dianalisa.

ANALISIS APLIKASI SERVER IVR DAN APLIKASI INBOUND

SCRIPT

Analisis sistem adalah proses pemecahan sistem menjadi beberapa sub sistem

yang ruang lingkupnya lebih kecil, dengan maksud agar lebih mudah dalam

mengidentifikasikan permasalahan-permasalahan, hambatan-hambatan dan

kesempatan-kesempatan yanag ada dalam sistem, serta untuk mengetahui

kebutuhan-kebutuhan sistem. Sehingga pada akhirnya nanti akan bisa merancang

sistem yang dimaksud.

Tahap ini merupakan salah satu tahap yang penting, karena kesalahan dalam

mengidentifikasikan permasalahan dan sistem akan menimbulkan salah persepsi

ketika menganalisa hubungan antar sistem. Hal ini akan berakibat pada kurang

efektifnya sistem yang dibuat.

Analisis Sistem IVR

Aktifitas Pemasukan Data Oleh User Pada Sistem IVR

♦ Pemasukan nomor kartu dan PIN cardholder

Pengguna server IVR untuk layanan telepon perbankan otomatis (Automatic

Phone banking System) akan memasukkan data yang diperlukan melalui

pesawat telepon ataupun dapat juga melaui telepon genggam.

Cardholder dapat menekan tombol pada pesawat teleponnya untuk memilih

menu perbankan yang ada dan memasukkan data yang diperlukan. Berikut ini

contoh urutan langkah aktifitas pemasukkan data untuk pengecekan PIN dari

cardholder :

1. Cardholder atau pengguna menekan nomor telepon dari layanan call

center dan melakukan panggilan telepon ke nomor yang dituju.

2. Cardholder akan mendengarkan jawaban ataupun respon yang biasanya

berupa greeting dan sambutan kepada cardholder, kemudian tepat setelah

greeting umumnya cardholder diminta untuk memilih bahasa yang akan

didengarkan (Indonesia / Inggris). Contohnya : “ Tekan 1 untuk layan

dalam bahasa Indonesia, for English please press 2 “.

3. Cardholder kemudian akan menekan tombol 1 pada pesawat teleponnya

yang kemudian akan direspon oleh IVR dengan meminta cardholder

untuk memasukkan nomor kartu beserta PIN cardholder.

4. Setelah cardholder memasukkan nomor kartu besera PIN yang valid, IVR

kemudian akan merespon dengan menawarkan pilihan menu yang akan

dipilih oleh cardholder.

5. Cardholder kemudian memilih salah satu menu pada sistem IVR dan IVR

merespon dengan menawarkan berbagai menu transaksi kartu kredit

seperti informasi saldo, informasi tagihan, dan lain sebagainya.

6. Selanjutnya untuk cardholder yang ingin berbicara dengan Teleplus

Officer maka cardholder akan menekan tombol 0 pada pesawat

teleponnya yang kemudian akan direspon oleh IVR untuk disambungkan

dengan sistem aplikasi Inbound – Script ysng berhubungan langsung

dengan seorang agent / TPO dan melalui sistem ini secara real time

berhubungan dengan aplikasi lainnya seperti : aplikasi cardlink, database

paperless dan aplikasi CCOS.

Cardholder

hubungi

Call Center

IVR merespon dengan greeting

dan

meminta cardholder memilih

bahasa layanan

Cardholder diminta untuk

memasukkan nomor kartu dan

PIN

No kartu

benar ?

PIN

benar ?

Y

Y

T

T

IVR meminta cardholder

memilih salah satu layanan

Gambar 4.1

Flowchart Aktivitas Pemasukan

Data Oleh User

MULAI

SELESAI

USER

TELEPON

PBX

IVR

Back-End Banking

System

Skema Analisis Server IVR Sebagai Server Notifikasi

Server IVR berfungsi juga sebagai server notifikasi yang akan memberikan

informasi singkat yang berguna kepada cardholder. Informasi yang didapat IVR

berasal dari sistem perbankan IVR juga berhubungan dengan sistem PBX bank

untuk meminta panggilan telepon cardholder dan meresponnya. Gambaran sistem

secara umum :

Gambar 4.2

Skema Server Notifikasi

Analisis Sistem Inbound – Script

Aktivitas Pemasukan Data Oleh Agent Pada Sistem Inbound – Script

♦ Pemasukan nama on air dan nomer pesawat telepon / extension

Pada saat agent akan memulai untuk melayani cardholder yang masuk ke

dalam sistem IVR setiap agent harus mengaktifkan terlebih dahulu sistem

Inbound – Script dengan melakukan login dengan memasukkan nama on air

dan nomer pesawat telepon / extension yang digunakan oleh agent tersebut.

♦ Pemasukan ID Cardlink dan password

Setiap agent telah memiliki ID cardlink dan password yag dipergunakan agar

agent bisa online pada sistem cardlink. Setelah login pada sistem Inboun –

Script berhasil maka langkah selanjutnya adalah melakukan present dengan

memasukkan ID Cardlink beserta password yang aktif. Aplikasi Cardlink

merupakan salah satu fasilitas aplikasi yang terdapat pada sistem Inbound –

Script. Jika semua ini telah berhasil maka agent akan online pada sistem

Cardlink dan siap untuk melayani cardholder yang ditransfer dari sistem IVR

dan terhubung dengan aplikasi lainnya yang terdapat pada fasilitas sistem

Inbound – Script.

Agent

Ready

Phone

Ringing

Check Credit

Card No

Answer

Call

Search

Other Data

IVR

Main

Menu

CC No, status code

CC No, status code

CC No, status code

CC No, status code

Name, exp date

Trial Balance

CC no is blank,

Status code

CC no

Name,

exp

date

Hangup

Call

Gambar 4.4

Penerimaan Transfer dari IVR

Gambar 4.4

Login Agent TPO

Login to

Inbound

Login to

Cardlink

Agent

Ready

Set Ready to

Receive Call

Select For

Not Ready

Reason

Set Not

Ready to

Receive Call

Logout

From

Inbound

Cardlink

Applivation

Agent Not

Ready

Agent

Stop

Not Ready

Reason

User`ID & Password for Inbound User ID & Password for

Cardlink

Uraian Detail Aplikasi Inbound – Script

Menu Login

Pada saat masuk ke dalam apilkasi Inbound – Script, pertama akan terlihat

tampilan seperti di bawah ini :

Gambar 4.5

Menu Login

Selanjutnya setelah menu login telah siap langkah selanjutnya adalah

memasukkan / mengetik identitas agent pada kolom “Name”, kemudian masukkan

nomer extension pesawat telepon yang digunakan oleh agent pada saat itu..

Dengan menekan tombol “login” aplikasi akan melakukan proses pengecekan ke

dalam sistem (catatan : identitas seorang agent akan didaftarkan dahulu oleh

supervisor ke dalam aplikasi), jika proses pengecekan sukses respon yang akan

tampil pada Inbound adalah ‘Login Berhasil’.

Jika agent akan keluar atau menutup aplikasi ini, maka agent menekan tombol

“logout” dan “exit”.

Gambar 4.6

Menu Login Berhasil

Menu Cardlink Login

Setelah login dari seorang agent berhasil maka agent selanjutnya menekan tombol

“Present”, tampilan yang tampak di layar adalah seperti di bawah ini :

Gambar 4.7

Menu Cardlink Login 1

Langkah yang harus dilakukan seorang agent selanjutnya adalah memasukkan

user name dan password yang telah didaftarkan oleh supervisor ke dalam aplikasi

cardlink pada komputer Mainframe IBM S/390, dan menekan tombol “Login”.

Jika seorang agent ingin keluar dari menu cardlink maka cukup dengan menekan

tobol “Exit”. Tampilan aplikasi carlink yang telah terisi data user name dan

password adalah seperti di bawah ini :

Gambar 4.8

Menu Cardlink Login 2

Menu Login ke Cardlink Berhasil

Setelah informasi tentang agent/TPO selesai diverifikasi dan diterima oleh

Aplikasi Inbound-Script dan Aplikasi Cardlink maka agent siap menerima telepon

dari cardholder yang akan ditansfer dari IVR , yang akan terlihat di layar adalah

seperti di bawah ini :

Gambar 4.9

Menu Login ke Cardlink Berhasil

Jika seorang agent tidak siap menerima telepon, pilihlah “Absent Reason” sesuai

dengan alasan yang dikehendaki oleh agent selanjutnya menekan tombol

“Absent”. Apabila agent sudah siap untuk kembali menerima telepon maka agent

mengulangi langkah pada sub bab Menu Cardlink Login.

Bersamaan dengan kondisi tersebut di atas, sistem Cardlink akan aktif. Tampilan

pada layar adalah seperti di bawah ini :

Gambar 4.10

Sistem Carlink

Kondisi Pada Menu Siap Terima Telepon

Pada saat agent menerima telepon dari pelanggan, ada beberapa kondisi yang

terjadi :

1. Terima transfer dari IVR, status pelanggan adalah anggota

a. Kolom “Cardholder Number” sudah terisi data.

b. Kolom “Expire Date” sudah terisi data.

c. Kolom “Cardholder Name” sudah terisi data.

Untuk anggota, maka menu-menu yang akan aktif adalah :

• Active Card

• BNCS

• Trial Balance

• CDM / CCOS

• PBK WEB

• Call History

• Call Register

• TPO Information

2. Terima transfer dari IVR, status pelanggan adalah Non Anggota

a. Kolom “Cardholder Number” kosong.

b. Kolom “Expire Date” kosong.

c. Kolom “Cardholder Name” kosong.

Untuk anggota, maka menu-menu yang akan aktif adalah :

• CDM / CCOS

• PBK WEB

• TPO Informasition

• Call Register

Menu Trial Balance

Menu Trial Balance berisi tentang informasi kondisi keuangan kartu kedit dari

cardholder, cara untuk menampilkannya adalah dengan menekan tombol “Trial

Balance” pada Inbound-Script. Tampilan pada layar adalah seperti ini :

Gambar 4.11

Menu Trial Balance

Menu BNCS

Menu BNCS berisi informasi tentang semua data cardholder sebagai pemegang

kartu kredit. Tampilan pada layar adalah seperti di bawah ini :

Gambar 4.12

Menu BNCS

Menu Validate CVC

CVC merupakan data yang terdapat pada fisik kartu kredit yang terdiri dari 3 digit

dan memiliki sifat rahasia yang digunakan untuk proses otorisasi pada saat kartu

kredit digunakan untuk bertransaksi. Tampilan pada layar adalah seperti di bawah

ini :

Gambar 4.13

Menu Validate CVC

Menu Call Register

Menu call register merupakan menu yang digunakan untuk mencatat semua data

yang diinformasikan oleh cardholder kepada agent dan data yang diinformasikan

oleh agent kepada cardholder. Tampilan pada layar adalah seperti di bawah in i :

Gambar 4.14

Menu Call Register

Menu-menu Transaction pada Inbound Script

Menu-menu transaction diantaranya adalah :

1. Menu danaplus (transfer dana)

2. Menu voucher isi ulang pulsa

3. Menu pembayaran telepon

4. Menu autodebet pembayaran telepon

Seluruh fasilitas yang tersedia tersebut adalah fasilitas transaksi yang diproses

oleh seorang agent atas permintaan cardholder yang ditransfer dari sistem IVR.

Kolom-kolom kosong diisi dengan data yang diinformasikan oleh cardholder

kepada agent, semua data ini akan terkirim ke unit otorisasi yang selanjutnya akan

diproses.

Tampilan menu-menu tersebut adalah seperti di bawah ini :

Gambar 4.15

Menu Danaplus

Gambar 4.16

Menu Voucher Isi ulang Pulsa

Gambar 4.17

Menu Pembayaran Telepon

Gambar 4.18

Menu Autodebet Telepon

Menu Access pada Inbound Script

Menu access yang terdapat pada Inbound – Script adalah menu yang disediakan

untuk proses maintainance pada kartu kredit, salah satu acces yang digunakan

adalah Access Block Card. Access Block Card digunakan jika kondisi kartu

hilang, kartu dibatalkan atau proses blokir kartu karena alasan

lainnya.Tampilannya adalah seperti di bawah ini :

Gambar 4.19

Access Block Card

Analisis Hubungan antara Sistem IVR dengan Sistem Inbound

Seluruh data cardholder yang masuk ke dalam server IVR sebagai server

notifikasi akan direspon oleh IVR untuk disambungkan dengan sistem aplikasi

Inbound – Script ysng berhubungan langsung dengan seorang agent / TPO.

Sistem IVR akan mengirimkan data yang dimasukkan oleh cardholder ke dalam

sistem Inbound Script, data-data yang biasanya terkirim adalah : nomer kartu

kredit, nama cardholder, expire date kartu dan status menu yang dipilih

cardholder pada sistem IVR. Setelah data ini ditampilkan pada aplikasi Inbound –

Script maka seorang agent dapat melayani cardholder sesuai dengan keperluannya

dan secara real time terhubung dengan aplikasi lain yang ada pada sistem Inbound

– Script dengan aplikasi lainnya seperti : aplikasi cardlink, database paperless dan

aplikasi CCOS.

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

Hubungan antara Server IVR sebagai server notifikasi dengan aplikasi Inbound –

Script ynag terhubung dengan aplikasi layanan kartu kredit pada layanan telepon

otomatis memudahkan bagi cardholder dalam memperoleh informasi dan

bertransaksi tanpa harus hadir di cabang tertentu. Dengan bantuan seorang agent /

TPO seluruh data yang masuk ke dalam server IVR akan direspon oleh sistem

IVR untuk selanjutnya ditransfer ke dalam aplikasi Inbound – Script, sistem ini

merupakan bagian dari sistem call center yang terhubung secara online.

Aplikasi Inbound – Script akan berhubungan secara real time dengan aplikasi

lainnya yang sudah tersedia, menggabungkan fungsi telepon ke dalam aplikasi dan

mencatat setiap kegiatan yang dilakukan oleh seorang agent / TPO dalam

membantu cardholder memberikan informasi dan bertransaksi dengan kartu

kredit. Aplikasi ini juga membuktikan bahwa layanan kartu kredit di PT. BNI

Tbk. Sudah mampu bersaing dengan layanan kartu kredit di bank-bank lainnya,

fasilitas yang telah tersedia pada aplikasi Inbound –Script menjadikan pelayanan

menjadi lebih efiektif dan efisien. Sementara kelemahannya selama ini adalah

tingkat antrian telepon yang masuk ke dalam server IVR sangat tinggi sehingga

tidak semua cardholder dapat terhubung dengan agent / TPO melalui aplikasi

Inbound – Script, hal ini disebabkan kerena kapasitas pada server IVR saat ini

sangat terbatas. Berbagai kendala lainnya yang ditemui semacam kendala

komunikasi ke sistem layanan kartu kredit yang biasanya disebabkan oleh sistem

jaringan komputer dengan kepadatan tinggi ataupun juga server perbankan yang

tidak stabil akan mempengaruhi kinerja sistem.

Saran

Jika melihat sistem yang sudah berjalan di PT. BNI Tbk sampai saat ini, alangkah

baiknya jika sistem tersebut lebih dikembangkan sehingga semua cardholder yang

masuk ke dalam server IVR akan mendapatkan respon dan terhubung dengan

aplikasi Inbound – Script. Jika hal ini terjadi maka semua cardholder dapat

memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkannya tanpa harus hadir ke

kantor cabang tertentu untuk mendapatkan pelayanan.

DAFTAR PUSTAKA

1. PT. Multi Teknindo Infotronika. 2003. Contact Centre 480 Inbound – Script

Agent mannual Guide. Jakarta : Philips.

2. Rifki Imannudian. 2003. The Inbound Script – BNI Teleplus Course. Jakarta :

Philips.

3. http://id.wikipedia.org/wiki/server

4. htpp://www.cert.or.id/courses

5. http://pasific.net.id/support

6. http://isp.webopedia.com/TERM/P/PBX.html

7. http://www.webopedia.com/TERM/D/DTMF.html

8. http://www.IVR.com