Juran, Moller

8/16/2019 Juran, Moller

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I. JOSEPH M. JURAN1. BIOGRAFIA

Joseph Moses Juran nació el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila,

Rumania, y se radicó en Estados Unidos en 1912 !raduado en in"enier#a y

leyes, ascendió hasta ocupar los puestos de "erente de calidad en la $estern

Electric %ompany, &ue &uncionario del "obierno, y pro&esor de in"enier#a en

la Uni'ersidad de (ue'a )or* antes de iniciarse en la carrera de consultor en19+0 Juran es considerado como uno de los "estores de la re'olución de la

calidad en Japón, donde desde 19+4 dictó con&erencias y asesoró a empresas

(o obstante, Juran cree ue los principales responsables de la re'olución de

la calidad en Japón han sido los propios "erentes de operaciones y los

especialistas -aponeses En 19.9, &undó el /nstituto Juran, donde se dictan

seminarios de capacitación y se publican traba-os sobre la materia En 194

lo premia el emperador -apons iri ito con la orden del tesoro sa"rado

3inalmente, despus de una serie de lecturas triun&antes en 199 y 1994, el

tour 56he 7ast $orld8, l suspendió toda publicación reciente, para

dedicarse a escribir proyectos y dedicar tiempo a sus obli"aciones &amiliares

2. FILOSOFÍA



2.1. PRINCIPIO DE PARETO

mplió la aplicación del llamado 5:rincipio de :areto8 a cuestiones de calidad ;por

e-emplo, el 0< de un problema es producido por el 20< de las causas= Esto tambin

se conoce como >los pocos 'itales y muchos tri'iales> Juran en los ?ltimos a@os ha

pre&erido >los pocos 'itales y los muchos ?tiles> para indicar ue el 0< restante de las

causas no deben ser totalmente i"noradas

Fig. : :rincipio de :areto

2.2. FORMAS DE VER LA CALIDAD

Juran considera ue la calidad consiste en dos conceptos di&erentes, pero relacionados

entre s#A

= Una &orma de calidad est orientada a los in"resos, y consiste en auellas

caracter#sticas del producto ue satis&acen necesidades del consumidor y,

como consecuencia de eso, producen in"resos En este sentido, una me-or

calidad "eneralmente cuesta ms

B= Una se"unda &orma de calidad estar#a orientada a los costes y consistir#a en

la ausencia de &allas y de&iciencias En este sentido, una me-or calidad

"eneralmente cuesta menos

2.3. LA TRILOGÍA DE JURAN O DE LA CALIDAD

https://es.wikipedia.org/wiki/Principio_de_Pareto

https://es.wikipedia.org/wiki/Principio_de_Pareto



Juran se@ala ue la &orma de "estionar la %alidad 6otal abarca tres procesos bsicosA la

plani&icación de la calidad, el control de la calidad y el me-oramiento de la calidad Cu

5trilo"#a8 muestra cómo se relacionan entre s# dichos procesos

Fig. : :rocesos bsicos para la !estión de la %alidad 6otal ;!%6=

2.3.1. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD

7a plani&icación de la calidad es la acti'idad paraA

1 Determinar las necesidades de los clientes

2 Desarrollar los productos o ser'icios y procesos reueridos para satis&acer

sus necesidades

7a plani&icación de la calidad se necesita para muchos productos, no sólo los bienes y

ser'icios ue se 'enden a los clientes, sino tambin muchos productos internos, tales

como los pedidos de compras, &acturas e in&ormes 7a plani&icación de la calidad

tambin hace &alta en numerosos procesos, muchos de los cuales son empresariales

internos :or e-emploA contratación de nue'os empleados, preparación de las pre'isiones

de 'entas y producción de &acturas



EL MAPA DE CARRETERAS PARA LA PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD

pesar de la eistencia de m?ltiples ni'eles or"aniFati'os y, a pesar de las muchas

'ariedades de bienes, ser'icios y procesos operati'os, el proceso para plani&icar la

calidad se puede "eneraliFar en una serie uni'ersal coherente de etapas de entradaG

salida En con-unto, estas etapas con&orman el mapa de carreteras para la plani&icación

de la calidad

En &orma descripti'a, las etapas del mapa de carreteras para la plani&icación de calidad

son las si"uientesA

• /denti&icar uines son los clientes

• Determinar las necesidades de esos clientes

• 6raducir esas necesidades a nuestro len"ua-e

• Desarrollar caracter#sticas del producto o ser'icio ue puedan responder de

&orma óptima a esas necesidades

•Desarrollar un proceso ue sea óptimamente capaF de producir las caracter#sticas

del producto o ser'icio

• 6rans&erir el proceso a las &uerFas operati'as



Fig. : Etapas del mapa de carreteras para la plani&icación de la calidad

Esta secuencia tiene 'arias cosas en com?nA

• 7a cadena de entradaGsalida, en la cual la salida de cualuier etapa se con'ierte

en la entrada de la si"uiente

•

El concepto del triple papel, se"?n el cual cada acti'idad -ue"a el triple papel delcliente, procesador y pro'eedor

• El establecimiento de unidades comunes de medida y medios para e'aluar la

calidad

2.3.2. CONTROL DE LA CALIDADEn este sentido, Juran si"ue el conocido circuito de retroalimentaciónA

1 E'aluar la per&ormance real

2 %ompararla con la meta

6omar medidas sobre la di&erencia



Juran promue'e la dele"ación del control a los ms ba-os ni'eles posibles en la

or"aniFación, cediendo la responsabilidad del autocontrol a los traba-adores 6ambin

promue'e la capacitación de los traba-adores en la b?sueda de in&ormación y su

anlisis, a &in de permitirles tomar decisiones sobre la base de los hechos

2.3.3. MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

En la lista de prioridades de Juran, el me-oramiento de la calidad ocupa un primer lu"ar

En este sentido, ha elaborado una propuesta estructurada ue epuso por primera 'eF en

su libro Mana"erial Brea*throu"h ;/dea re'olucionaria de administración=, en 19H4

Esta propuesta incluye una lista de responsabilidades no dele"ables para los altos

e-ecuti'osA

1 %rear una conciencia de la necesidad y oportunidad para el me-oramiento

2 Ei"ir el me-oramiento de la calidadI incorporarlo a la descripción de cada

tarea o &unción

%rear la in&raestructuraA instituir un conse-o de la calidadI seleccionar

proyectos para el me-oramientoI desi"nar euiposI pro'eer &acilitadores

4 :roporcionar capacitación acerca de cómo me-orar la calidad

+ naliFar los pro"resos en &orma re"ular

H Epresar reconocimiento a los euipos "anadores

. :romocionar los resultados

Estudiar el sistema de recompensas para acelerar el ritmo de me-oramiento

9 Mantener el impulso ampliando los planes empresariales a &in de incluir las

metas de me-oramiento de la calidad

Ce"?n Juran, la mayor oportunidad de me-oramiento tanto tiempo descuidado

estriba en los procesos empresariales

2.3.4. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL (GCT)



Juran de&ine la %alidad 6otal como una colección de ciertas acti'idades relacionadas

con la calidadA

a= 7as metas ampliadas deri'an del benchmarking A el n&asis est puesto en el

consumidor y en la competenciaI eisten metas para el me-oramiento anual

de la calidad

b= 7a calidad lle"a a &ormar parte del plan de toda alta dirección

c= 7as metas de calidad se incorporan al plan empresarial

d= 7as metas de desplie"an a los ni'eles de acción

e= 7a capacitación se lle'a a cabo a todos los ni'eles

&= 7a medición se e&ect?a en cada rea

"= 7os directi'os analiFan re"ularmente los pro"resos con respecto de las

metash= Ce replantea el sistema de recompensas

Fig. : Dia"rama de la 6rilo"#a de Juran

2.4. EL PUNTO DE VISTA DE JURAN ACERCA DE LA

PARTICIPACIÓN DEL TRABAJADOR

Juran tiene una poco &a'orable opinión de las campa@as para ehortar a los empleados a

resol'er los problemas de calidad de las compa@#as %onstató hace al"unas dcadas ue



ms del + por ciento de los problemas de calidad se ori"inaban en los procesos

directi'os Juran estima ue el Cistema 6aylor, ue consiste en separar la plani&icación

de la e-ecución, se ha 'uelto obsoleto a causa de la mucha ms amplia &ormación y

capacitación del traba-ador Esta e'olución ha hecho posible dele"ar a los traba-adores

al"unas &unciones ue antes lle'aban a cabo los plani&icadores y super'isores

%onsidera ue el sistema 6aylor deber#a ser reemplaFado, y promue'e la

eperimentación con 'arias opciones comoA euipos de traba-adores autocontrolados,

autoinspeccionados, autosuper'isados y autodiri"idos :or otro lado, cree ue los

euipos autodiri"idos lle"arn a ser muy probablemente los principales sucesores del

sistema 6aylor

2.5. LA OPINIÓN DE JURAN SOBRE OTRAS CUESTIONES

IMPORTANTES

Ce"?n Juran, ciertas prcticas ue eran importantes en el pasado se deber#an someter a

un cambio pro&undoA

1 El ciclo de desarrollo de un producto deber#a ser reducido a tra's de la plani&icación

participati'a, la in"enier#a con-unta y la capacitación de los plani&icadores en los

mtodos y herramientas de la administración para lo"rar calidad

2 Es necesario replantear las relaciones con el pro'eedor 7a cantidad de pro'eedores

deber#a ser reducida Es necesario establecer una relación de cooperación con los

'endedores seleccionados, sobre la base de una con&ianFa mutua 7a actitud anta"ónica

tradicional deber#a ser suprimida Ce deber#a ampliar la duración de los contratos

7a capacitación deber#a estar orientada a los resultados antes ue a los medios El

propósito &undamental de la capacitación deber#a ser el cambio de conducta ms ue la

&ormación :or e-emplo, los cursos de me-oramiento de la calidad tendr#an ue estar

precedidos por la asi"nación a un proyecto espec#&ico :or tanto, la misión de la

capacitación estribar#a en ayudar al euipo a completar el proyecto



II. CLAUS MOLLER 1. BIOGRAFÍA

(ació el 12 de -ulio de 1942 en Conderbor", Dinamarca Estudió ne"ocios en la

%openha"en Business Cchool, recibiendo una licenciatura en 19H+ y un MB en 19H

Es consultor de ne"ocios, considerado uno de los principales "ur?s de la "estión en el

mundo :ionero en los campos de "estión del ser'icio y "estión de calidad, es tambin

reconocido por trans&ormar a 'arias empresas "lobales como son British irKays y



CC, adems como asesor de numerosos "obiernos y otras tantas empresas reconocidas

Es eperto en temas de lideraF"o, "estión del tiempo, "estión de calidad, "estión de

ser'icios e inteli"encia emocional 3undador de 6M/ ;6ime Mana"er /nternational=, una

de las compa@#as de capacitación en "estión y educación ms "randes del mundo con

representación en ms de 40 pa#ses ue l mismo &undó en 19.+ Ce desempe@ó como

:residente y Director !eneral de la misma hasta 2004, cuando &undó %laus Moller

%onsultin" ;%M%= Es autor de libros comoA My 7i&e 6ree, :ersonal Luality, Reachin"

&or the Ctars, Be a Double Ba""er y :uttin" :eople 3irst

2. FILOSOFÍAII.1. DEFINICIÓN DE CALIDAD

:ara Moller, no es posible describir el trmino clara y ob-eti'amente Cin embar"o,

podemos decir ue la calidad de un producto es 5alta8 si responde o supera nuestras

epectati'as y es 5ba-a8 si se da el caso contrario

FACTORES A CONSIDERAR AL JUGAR LA CALIDAD EN CUAL!UIER

SITUACIÓN

a= :roducto o ser'icio con la misma calidad -uF"ado dependiendo del pa#s o

cultura

b= :roducto o ser'icio con la misma calidad percibido por la misma persona en

momentos di&erentes

c= Un mismo producto o ser'icio puede satis&acer necesidades muy di&erentes

7a percepción de calidad 5alta8 o 5ba-a8 depende deA

G 7a situación

G 7a persona uien -uF"a

G %riterios utiliFados

G Epectati'as a satis&acer

DEFINICIÓN DE CALIDAD EN TIME MANAGER INTERNATIONAL (TMI)



%uando se responde a demandas y epectati'as tanto de la calidad 5tan"ible8 como de

la calidad 5intan"ible8, tanto paraA un indi'iduo, un departamento, un producto, un

ser'icio y una compa@#a u or"aniFación

Calidad tangible: Responde a demandas y epectati'as concretas

Calidad intangible: Responde a epectati'as y deseos emocionales

II.2. TIPOS DE CALIDAD

") C"#$%"% P&'*"#.+) C"#$%"% %& E,-$./) C"#$%"% %& P'%-/0.%) C"#$%"% %& S&'$/$.&) C"#$%"% %& #" E'&".

%ada uno de los tipos de calidad tiene dos dimensionesA 7a +$/" y la "//&'$"

II.3. CALIDAD PERSONAL

%laus Moller &ue el creador de este concepto, basndose en el hecho de ue una persona

con calidad personal tendr la inteli"encia de poder mantener una relación de pare-a,

relacionarse con la sociedad y mantener un euilibrio en la toma de sus decisiones,

teniendo en cuenta si su emoción ser inteli"ente

7os aportes de Moller 'an encaminados a me-orar las relaciones humanas, &ortalecer la

comunicación, crear un esp#ritu de euipo y mantener altos estndares ticos

)a no es solo cuestión de &abricar productos de alta calidad y satis&acer las epectati'as

de los clientes, sino tambin de inspirar al personal ue produce bienes y ser'icios a

hacerlo lo me-or posible

Eisten dos estndares de %alidad :ersonalA

NIVEL A



G Es el ni'el %6U7 de actuación El ni'el es una epresión de lo ue una

persona est realiFando actualmente

G (o es esttico

G El &actor ms in&luyente en el ni'el es la autoestima, y sta se encuentra

determinada por el reconocimiento ue los dems nos brindan El ito aumenta en

el ni'el

G 7a naturaleFa de una tarea en relación con sus deseos y epectati'as in&luye en el

ni'el

G 6anto el tiempo abundante como la &alta de tiempo a&ectan el ni'el

NIVEL I

G El ni'el /DE7 de actuación Es una epresión de los deseos, epectati'as y

ei"encias ms #ntimas de una persona, con respecto a su actuación

G El ni'el / epresa sus deseos internos, sus demandas y epectati'as hacia su ni'el de

actuación

G El ni'el / est en estrecha relación con su personalidad

G abr alcanFado el ni'el / cuando sienta ueA no puede hacerlo me-or, est or"ulloso

de su actuación o si &irma con satis&acción su traba-o

7a di&erencia entre el ni'el / y el ni'el es una se@al de cunto un indi'iduo puede

me-orar su calidad personal

UNA !UEJA ES UN REGALO

a= tra's de las ue-as de los clientes, las or"aniFaciones pueden descubrir

cómo me-orar sus ser'icios y productos y, por tanto, mantener su cuota de

mercado



b= 7as ue-as de los clientes son la manera ms barata de conse"uir

in&ormación y de comprender las epectati'as de los clientes en relación a

los productos y ser'icios

c= 7as ue-as de los clientes rpidamente ad'ierten a la empresa de los intereses

cambiantes del mercado

d= Esas ue-as tambin pueden ad'ertir a los directi'os acerca de los problemas

de sus empleados de primera l#nea

e= 7as ue-as tratadas correctamente pueden crear '#nculos estrechos entre los

clientes y las or"aniFaciones

CARACTERÍSTICAS DE LA CALIDAD PERSONAL

7as caracter#sticas "eneraliFadas sobre la calidad personal son las si"uientesA

• Una persona su-eto y ob-eto de la tica, tiene calidad

• Un indi'iduo humano en euilibrio de sus ras"os internos con su medio ambiente,

tiene calidad

• Una persona consciente de sus habilidades y en e-ercicio de ellas, tiene calidad

• Una persona libre espiritual y emocionalmente, pero respetuosa de su condición

-erruica y de su estado ci'il y social, tiene calidad

• Una persona satis&echa en su traba-o, tiene calidad

• Una persona con armon#a &amiliar, su&iciente di'ersión y relaciones sociales

satis&actorias, tiene calidad

En resumen, la calidad personal se consi"ue estando satis&echo con su entorno

¿SABEMOS LO QUE QUEREMOS?





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Juran, Moller

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