Julia Lindner Elisabeth Müller Sladana Mirkovic Alexandra Rutschek ECRM.

Julia LindnerElisabeth MüllerSladana Mirkovic

Alexandra Rutschek

ECRMECRM

InhaltsverzeichnisInhaltsverzeichnis• ECRM

– Implementierung

– Vorteile und Nachteile

• CRM im Überblick

• Vergleich ECRM und CRM

Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management• Ziel:

– Optimierung der Kundenzufriedenheit – langfristige Bindung der Kunden

• Vorteile:

– Unternehmen: • profitable Beziehung zum Kunden• Marketingeinsparungen

– Kunden: Bedürfnisse werden mehr erfüllt

Bedürfnisanalyse der KäuferBedürfnisanalyse der Käufer• Bedürfnisanalyse:

– kundenrelevanten Informationen

– Einflussfaktoren:

• Kulturelle• soziale• persönliche• psychologische

BedürfnisanalyseBedürfnisanalyse• Beziehung mit den Kunden verbessern

• aktiv Käuferverhalten beeinflussen

• CRM also Unternehmensphilosophie

• Erwartungen der Kunden werden übertroffen

Effektive DatenbankEffektive Datenbank• Informationserhebung:

– Marktforschungsinstituten – Adressverlage

• Datenbank: – Kundenbindung und neue Kunden anwerben– Grunddaten– Potenzialdaten– Aktionsdaten– Reaktion der Kunden

ZielgruppenZielgruppen• Segmentierung der Kunden

• Spezielle Betreuung für verschiedenen Zielgruppen

• Kundenrentabilität

• Pareto Regel

• Verschiedene Kundenmodelle:– ABC Analyse

CRM im Sales CRM im Sales • CRM Datenbank: Marketing und Sales

• Marketingmaßnahmen besser auf Zielgruppe abgestimmt

• Sales:

– Verbesserung der Kommunikation mit den Kunden– Maßgeschneiderte Angebote– Cross-Selling

Instrumente von CRMInstrumente von CRM• CRM Instrumente:

– Stammkundenpflege

– Bindung durch Verträge oder Kundenclubs

– Beschwerdemanagement

– Abwanderungsanalyse

– Mitarbeitermotivation

BeschwerdemanagementBeschwerdemanagement• 3 Möglichkeiten:

– nichts tun– standardisiertes Vorgehen– persönliches Vorgehen

– Beschwerde ernst nehmen

– Lösungsvorschlag

ECRM ImplementierungenECRM Implementierungen• Kundenbindung, Kundenzufriedenheit

– Informationstechnologie

• Kommunikationsfunktion• Servicefunktion • Shoppingfunktion • Marketingfunktion • Personalisierungsfunktion

KommunikationsfunktionKommunikationsfunktion• E-Mail • Call-Back-Service• Voice over IP• Diskussionslisten• Kundenfeeback • Chats

Call-Back-ServiceCall-Back-Service• Initiierung des persönlichen Betragungsgespräch

– Rückruf festgelegt

– Call-Back-Button• Call-Back-Clicking

– Telefonnummer– Rückruf

• Call-Back-Messaging– Via E-Mail – Infromationswünsche, Probe, Zeitpunkt

ServicefunktionServicefunktion• Frequently Asked Questions (FAQ)• Trouble Shooting Guides• Virtuelle Assistenten (Avatare) • Online Chat• Shared Browsing• Produktkonfigurator • Order Tracking

Virtuelle Assistenten (Avatare) Virtuelle Assistenten (Avatare) • Produktsuche

– Intelligente Computerprogramme– Animierte Figuren

– Fragen – Antworten • Software zur Verarbeitung von natürlichen Sprachen• Wissensdatenbank

Virtuelle Assistenten (Avatare)Virtuelle Assistenten (Avatare)• Small Talk • Ansprechpartner • Analyse Kundenverhalten

• Entlastung Call-Center – Standardfragen

– Hohe Instandsetzungskosten – Intelligenz Wissensbank

ShoppingfunktionShoppingfunktion• Online-Shop

Online-ShopOnline-Shop• Verkauf über Internet

• Erfolgreiche langfristige Kundenbindung – Pünktliche Lieferung– Gut funktionierenden Kundendienst

Marketingfunktion Marketingfunktion • Virtual Communities • Gewinnspiele • Online-Spiele • Newslatter

Virtual Communities Virtual Communities • Gemeinschaften

• Moderne Kommunikationsmittel Internet• Kontakt • Bestimme Interessengruppen

• Zusammengehörigkeit – Gemeinsames Ziel, Interesse

Virtual Communities Virtual Communities • Anbieter

– Hintergrund– Plattform – Inhalte

• Virtual Communities – Kommunikation mit Gleichgesinnten – Sachliche, soziale Bedürfnisse – Aufbau persönlicher Beziehungen

» Bindung an die Virtual Communities

Virtual CommunitiesVirtual Communities• Merkmale

– Geschützter Zugang • Registrierte Mitglieder

• Database Marketing • Kundenprofil • Einsatz von Marketinginstrumenten

Kategorien von Virtual Communities Kategorien von Virtual Communities • Geografische Communities

– Gemeinschaften • Örtlich abgrenzbaren Gebietes • Bereitstellung von Informationen über ein bestimmtes Gebiet• Diskussion lokale Belange

Kategorien von Virtual CommunitiesKategorien von Virtual Communities• Demografische Communities

– Geschlecht, Lebensabschnitt • Jugendliche • Singles • Frauen • Pensionisten

Kategorien von Virtual CommunitiesKategorien von Virtual Communities• Branchenbezogene Communities

– B-to-B– Medizin, Biologie, Landwirtschaft – Informationsplattform – Marktplatz

• Anbieter, Abnehmer

• Weniger Kommunikationsfunktion • Eher Aktionsfunktion

Kategorien von Virtual CommunitiesKategorien von Virtual Communities• Themen- oder freizeitorientierte Communities

• Abdeckung speziefischer Themen – Finanzen, Bücher, Computer, Reisen, Musik

• Interessante Form für UN – Übereinstimmung der Interessen

• Treffsichere Platzierung der Werbemaßnahmen • Zielgruppenorientierte Marktforschungsplattform

Virtual Community Diense Virtual Community Diense • Bullet Bord System

– Schwarzes Brett

• Kostenlose E-Mail Adresse– Identifizierung mit E-Mail Adresse

• Erhöhte Bindung an die Community

• Elektronische Postkarte – Steigerung des Bekanntheitsgrad

• Online Chat Aufbau von Beziehungen

Personalisierungsfunktion Personalisierungsfunktion • Personalisierte Web-Site • Collaborative Filtering • Analyse des Kundenverhaltens

PersonalisierungsfunktionPersonalisierungsfunktion• Sammeln von Online-Nutzdaten

– Speicherung in Log-Datei • IP Adresse • Zugriffszeit• Internetadresse • Website von der der Nutzer auf die Site gelangt ist • Anzahl der Bytes• Klickverhalten

– Orientierung von Websitebesuchern – Kaufverhalten in Online-Shops– Gestaltung Website

Vielen Dank für eure AufmerksamkeitVielen Dank für eure Aufmerksamkeit