JOURNAL bisnis dan kewirausahaan

7/21/2019 JOURNAL bisnis dan kewirausahaan

1/96

Journal of Business and Entrepreneurship

ISSN: 2302 - 4119 Vol. 1, No. 3; Oktober 2013 1

Jurnal Bisnis dan Kewirausahaan


Volume 1, Nomor 3, Oktober 2013

KOMUNIKASI INTERPERSONAL DAN FASILITAS

KESEHATAN: PENGARUHNYA TERHADAP KEPER-

CAYAAN, LOYALITAS DAN WOM RUMAH SAKITMuhammad Gunawan Alif dan Yuliana Duti Harahap

SURVEI INDEX KEPUASAN SUPPLIER SEBAGAI

PENERAPAN PEMASARAN HOLISTIK (STUDI KASUS PT

TELEKOMUNIKASI INDONESIA TBK)

Dian Kurnia Rizki

ANALISIS PENGARUH PERAN STRATEGIS BAGIANSUMBER DAYA MANUSIA TERHADAP PERSEPSI

INVESTASI PENGEMBANGAN PEGAWAI (STUDI KASUS

PT X)

Ricky Lukman dan Tigor Pangaribuan

CAPITAL STRUCTURE AND INSTITUTIONAL CHARAC-

TERISTICS: COMPARISON BETWEEN ASIAN COUNTRIES

Andhyka Prasetya Tangkudung dan Ancella Anitawati Hermawan

ANALISIS PERSEPSI PENGARUH TEKANAN LING-

KUNGAN EKSTERNAL TERHADAP KEMAMPUAN

MANAJEMEN KEUANGAN SEBAGAI POTENSI UNTUK

MEMBANGUNDYNAMIC CAPABILITY

Ahmad Marzuqi


2/96


ii ISSN: 2302 - 4119 Vol. 1, No. 3; Oktober 2013

Dari Redaksi

P

erkenankan kami dari Journal of

Business and Entrepreneurship

mengucapkan terima kasih kepada semua

pihak atas terbitnya jurnal yang ketiga

untuk volume yang pertama ini. Akademisi

dan peneliti yang memiliki minat terhadap

jurnal ini sudah mulai banyak dengan

adanya tulisan yang masuk secara

konsisten sehingga jurnal ini bisa terbit

dengan pada waktunya. Topik yang

menjadi pembahasan dalam jurnal ini

sangat beragam mengingat nama jurnaljuga mengandung semua aspek.

Pada Jurnal terbitan ini, kami memuat

lima tulisan yang dimulai oleh Muhammad

Gunawan Alif dari Sampoerna School of

Business, Universitas Siswa Bangsa

Internasional dan Yuliana Duti Harahap

dari RS ANTAM Medika dengan judul

yaitu: KOMUNIKASI INTER-

PERSONAL DAN FASILITASKESEHATAN: PENGARUHNYA

TERHADAP KEPERCAYAAN,

LOYALITAS DAN WOM RUMAH

SAKIT. Penelitian ini menginvestigasi

pengaruh komunikasi interpersonal dari

tenaga medis/perawat dan doctor serta

fasilitas kesehatan terhadap kepercayaan,

loyalitas, dan word-of-mouth (WOM).

Tiga pasien rumah sakit di Jakarta bersediaberpartisipasi dalam studi ini. Analisis

yang digunakan adalah Structural Equation

Model (SEM) menunjukkan bahwa

komunikasi interpersonal dari tenaga

medis/perawat dan doctor serta fasilitas

kesehatan berpengaruh positif terhadap

kepercayaan, dan loyalitas serta

menimbulkan word-of-mouth (WOM)

yang positif

Tulisan kedua berjudul SURVEI

INDEX KEPUASAN SUPPLIER

SEBAGAI PENERAPAN PEMA-

SARAN HOLISTIK (STUDI KASUS

PT TELEKOMUNIKASI INDONESIA

TBK) ditulis oleh Sdr. Dian Kurnia Rizki.

Tulisan ini bertujuan untuk mengukur

indeks kepuasan supplier dari enam

supplier Telkom Wholesale Service

Division(DWS) yang telah bekerja selama

beberapa tahun sebagai pelaksana

marketing holistic. Sebagai tambahan,

tulisan ini menganalisa gap antara

ekspektasi supplier dan kepuasannya.Akhirnya, nilai kepuasan dengan tingkat

kepentingan dari setiap variable dipetakan

pada operasi kuadran IPA atauImportant

Performance Analysis. Hasil dari studi ini

menyatakan bahwa supplier cukup puas

dengan kerjasama meskipun terdapat

beberapa hal yang perlu diperhatikan.

Tulisan ketiga ditulis oleh Sdr. Ricky

Lukman dan Tigor Pangaribuan dengan

judul ANALISIS PENGARUH PERAN

STRATEGIS BAGIAN SUMBER

DAYA MANUSIA TERHADAP

PERSEPSI INVESTASI PENGEM-

BANGAN PEGAWAI (STUDI KASUS

PT X). Fokus dari tulisan ini adalah

pengaruh strategi bagian sumber daya

manusia dalam persepsi investasi

pengembangan pegawai di PT. X. Studi inimeneliti bagaimana setiap sub variabel dari

bagian sumber daya manusia (strategic

partner, administrative expert, employee

champion, and change agent) mem-

pengaruhi variabel-variable dalam persepsi

investasi pengembangan pegawai . Data

dikumpulkan dengan menggunakan

kuisioner yang diberikan pada pegawai

tingkat manajer di PT. X. Data dianalisadengan menggunakan SPSS regresi

berganda. Hasil dari studi ini meng-


3/96


ISSN: 2302 - 4119 Vol. 1, No. 3; Oktober 2013 iii

indikasikan bahwa peran sebagai strategic

partner, administrative expert, employee

champion and change agentmenjelaskan

53.4% dari persepesi investasi

pengembangan pegawai. Dan 46.4%

lainnya dipengaruhi variable lain di luarmodel.

Tulisan keempat berjudul CAPITAL

STRUCTURE AND INSTITUTIONAL

CHARACTE-RISTIC: COMPARISON

BETWEEN ASIAN COUNTRIES

ditulis Sdr. Andhyka Prasetya Tangkudung

dan Ancella Anitawati Hermawan.

Penelitian ini bertujuan untuk menguji

apakah terdapat perbedaan pengaruhkarakteristik perusahaan: tingkat

keuntungan, umur dan ukuran perusahaan,

pertumbuhan GDP dan suku bunga

terhadap struktur modal perusahaan di

negara maju dan berkembang di kawasan

Asia. Penelitian ini mengacu pada

penelitian Vasiliou et al(2009) dan Huat

(2008). Struktur modal perusahaan diukur

dengan mengunakan rasio hutang terhadapmodal perusahaan (ROA). Pengujian

hipotesis dilakukan dengan menggunakan

model regresi berganda, dengan sampel

1.365 observasi perusahaan dari 8 negara

yang terdaftar di dalam bursa saham

masing-masing negara, selama periode

2009-2011 di kawasan Asia. Dari

penelitian ini, diperoleh hasil variabel

tingkat keuntungan dan umur perusahaan

memiliki hubungan negatif dengan struktur

modal, sedangkan ukuran perusahaan dan

tingkat suku bunga memiliki hubungan

yang positif dengan struktur modal.

Tulisan kelima berjudul

ANALISIS PERSEPSI PENGARUH

TEKANAN LINGKUNGAN EKS-

TERNAL TERHADAP KEMAM-

PUAN MANAJEMEN KEUANGANSEBAGAI POTENSI UNTUK

MEMBANGUN DYNAMIC CAPA-

BILITY yang ditulis oleh Sdr. Ahmad

Marzuqi. Tujuan paper ini adalah:

Pertama, mengetahui terdapatnya tekanan

lingkungan eksternal di industri minyak

dan gas terhadap PT. Pertamina Hulu

Energi dan apa saja bentuk tekananeksternal tersebut.Kedua, mengetahui

apakah PT. Pertamina Hulu Energi

memiliki kapabilitas manajemen

keuangan sebagai sumber untuk

membangun sustainable growth.Ketiga,

mengetahui apakah terdapat kapabilitas

lain yang dapat bersinergi dengan

kapabilitas manajemen keuangan sebagai

potensi untuk membangun dynamiccapabilities. Hasil studi menunjukkan

bahwa: Pertama, terdapat tekanan

lingkungan eksternal di lingkungan

industri PT. Pertamina Hulu Energi yang

secara umum berupa tekanan global,

tekanan ekonomi, tekanan politik dan

hukum, dan tekanan yang secara khusus

berupa tiga faktor seperti competitive

intensity, turbulensi pasar dan volatilitas

lingkungan. Kedua, terdapat sepuluh

kapabilitas manajemen keuangan yang

paling penting bagi PT. Pertamina Hulu

Energi. Kapabilitas tersebut adalah

investment decision, managerial decision,

cost control, portfolio management,risk

management and control, financing

decision, treasury management,

investment, information system dan

financial reporting. Ketiga, diantarasepuluh kapabilitas manajemen keuangan

yang dianggap paling penting, tujuh

kapabilitas manajemen keuangan berada

pada skala dibawah rata-rata industrinya

(skala 3) yaitu investment decision,

managerial decision, cost control,

portfolio management, risk management

and control, investment dan information

system. Skor tertinggi dari sepuluhkapabilitas tersebut yaitu kapabilitas

financial reportingdengan skor 3,17 yang


4/96


iv ISSN: 2302 - 4119 Vol. 1, No. 3; Oktober 2013

berarti berada sedikit diatas rata-rata

industri.

Akhirnya kami mengucapkan terima

kasih kepada semua pihak yang bisa

membantu terbitnya jurnal ini secara on-time. Kami juga meminta dengan sangat

agar teman-teman peneliti, pengajar, dan

praktisi dapat mengirimkan tulisan untuk

dipublikasikan pada jurnal yang akan

datang.

Hormat kami,

Prof. Dr.Adler Haymans Manurung

Chief Editor


5/96


ISSN: 2302 - 4119 Vol. 1, No. 3; Oktober 2013 v

DARI REDAKSI............................................................................................. ii iv

DAFTAR ISI ................................................................................................... v

KOMUNIKASI INTERPERSONAL DAN FASILITAS KESEHATAN:

PENGARUHNYA TERHADAP KEPERCAYAAN, LOYALITAS DAN

WOM RUMAH SAKIT

Muhammad Gunawan Alif dan Yuliana Duti Harahap .................................... 1 - 12

SURVEIINDEXKEPUASAN SUPPLIERSEBAGAI PENERAPAN

PEMASARAN HOLISTIK (STUDI KASUS PT TELEKOMUNIKASI

INDONESIA TBK)

Dian Kurnia Rizki ............................................................................................. 13 - 27

ANALISIS PENGARUH PERAN STRATEGIS BAGIAN SUMBER

DAYA MANUSIA TERHADAP PERSEPSI INVESTASI

PENGEMBANGAN PEGAWAI (STUDI KASUS PT X)

Ricky Lukman dan Tigor Pangaribuan ............................................................ 28 - 47

CAPITAL STRUCTURE AND INSTITUTIONAL CHARACTERISTICS:

COMPARISON BETWEEN ASIAN COUNTRIES

Andhyka Prasetya Tangkudung dan Ancella Anitawati Hermawan ................ 48 - 67

ANALISIS PERSEPSI PENGARUH TEKANAN LINGKUNGAN

EKSTERNAL TERHADAP KEMAMPUAN MANAJEMEN

KEUANGAN SEBAGAI POTENSI UNTUK MEMBANGUN

DYNAMIC CAPABILITY

Ahmad Marzuqi ................................................................................................ 68 - 90

Daftar Isi


6/96


vi ISSN: 2302 - 4119 Vol. 1, No. 3; Oktober 2013


7/96



PENDAHULUAN

Dengan tersedianya semakin banyak

rumah sakit dengan beragam fasilitas dan

layanan, maka pelayanan jasa kesehatan

yang bermutu menjadi penting untuk

memenangkan persaingan bagi rumah sakit.

Hal ini semakin perlu diperhatikan oleh

rumah sakit yang kini dapat dituntut oleh

masyarakat sesuai dengan Undang-UndangNo. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan

Konsumen (Hafizurrachman, 2009a).

Komunikasi Interpersonal dan Fasilitas Kesehatan:

Pengaruhnya Terhadap Kepercayaan, Loyalitas

dan WOM Rumah Sakit

M. Gunawan AlifSampoerna School of Business

Universitas Siswa Bangsa Internasional

Yuliana Duti Harahap

RS ANTAM Medika / MMCom - Trisakti

This study investigates the influence of interpersonal communication of

paramedics/nurses and doctors as well as health facilities in affecting the hospitaltrust, loyalty and intention to generate positive word-of-mouth (WOM). Three

hospital patients in Jakarta were voluntarily participating in this study. An analysis

using Structural Equation Model (SEM) showed that interpersonal communication

of paramedics/nurses, doctors and hospital healthcare facilities positively affecting

the trust and loyalty of patients to the hospital, and at the end generating positive

WOM.

Keywords: komunikasi interpersonal, dokter, paramedis/perawat, fasilitas

kesehatan, trust, loyalty, dan word-of-mouth (WOM)

Komunikasi Interpersonal dan Fasilitas Kesehatan:

Pengaruhnya Terhadap Kepercayaan, Loyalitas

dan WOM Rumah Sakit

Rumah sakit mengemban tugas dan

fungsi pelayanan yang mengharuskan

setiap personal yang terlibat pada

penyelenggaraan rumah sakit untuk

memenuhi standar dan kriteria minimum.

Untuk meningkatkan mutu pelayanan

rumah sakit Depertemen Kesehatan

berkerjasama dengan Departemen

Pendidikan Nasional berusaha

meningkatkan jumlah tenaga kesehatanterdidik (dokter, bidan, spesialis, laboran,

dan teknisi). Selain itu pemerintah juga


8/96


9/96


10/96


4 ISSN: 2302 - 4119 Vol. 1, No. 3; Oktober 2013

layanan kesehatan bagi pasien di bangsal

rawat atau di klinik rawat jalan.

Penyampaian pesan yang dilakukan oleh

perawat terhadap pasien, akan lebih

berhasil jika pasien dengan senang hati

bersedia mengikuti beberapa informasiyang disampaikan oleh perawat sebagai

komunikator (Wloszczak-Szubzda et al

2013; Nordby 2004).

Untuk itu pesan yang disampaikan

perawat harus dapat diterima dengan baik

dan dapat dimengerti dengan mudah oleh

pasien. Karena itu diperlukan suatu bentuk

komunikasi yang bukan sekadar sebagai

kegiatan memberikan informasi belaka,namun harus berupa pemberian informasi

yang mengandung nilai motivasi bagi

pasien untuk dapat mengubah sikap, opini

atau perilaku pasien melalui pendekatan

komunikasi interpersonal (Wloszczak-

Szubzda et al 2013). Sedang Long & Green

(1994) berpendapat bahwa perawat

memiliki konstribusi yang unik terhadap

kepuasan pasien dan keluarganya.

Selain masalah komunikasi pasien

dengan dokter dan paramedis suatu

masalah yang sering muncul dan

mengganggu kepuasan pasien terhadap

rumah sakit adalah karena keterbatasan

fasilitas kesehatan yang tersedia yang dapat

mempengaruhi keamanan maupun

kenyamanan pasien (Sharma & Chahal

1999). Fasilitas kesehatan ini menjadi hal

yang sangat penting karena merupakansumber pemasukan yang sangat penting

bagi rumah sakit (Pavarini, Sanders dan

Lindsay 2012).

Garbarino & Johnson (1999)

menjelaskan karena sifat jasa yang

intangible maka konsumen akan

menggunakan petunjuk lingkungan fisik

untuk membantu mereka menentukan

impresi secara umum. BerikutnyaShamdasani dan Balakrisnan (2000) juga

menyatakan bahwa lingkungan fisik dan

kontak dengan karyawan berpengaruh

terhadap kepercayaan pelanggan dan

loyalitas pelanggan.

Kepercayaan

Kepercayaan (trust) dianggap sebagai

hal yang sangat penting dalam terciptanya

suatu hubungan yang baik. Kepercayaan

didefinisikan sebagai a willingness to rely

on an exchange partner in whom one has

confidence (Moorman et al 1993: 82).

Moorman et al (1992) sebelumnya

menyebutkan kepercayaan sebagai suatu

keinginan dan keyakinan untuk bergantungpada mitra pertukaran. Rosseau et al.

(1998) mendefinisikan kepercayaan

sebagai keadaan psikologis yang terdiri

dari maksud untuk menerima suatu

ketidakpastian yang didasarkan pada

perilaku harapan positif pada niat atau

perilaku lain.

Rousseau et al (1998) menyatakan

kepercayaan (trust) adalah keadaan

psikologis berisi keinginan untuk

menerima kekurangan/kelemahan,

berdasarkan perilaku yang positif terhadap

intensi atau perilaku dalam keadaan

berisiko dan saling tergantung. Bologlu

(2002) menyebutkan dimensi kepercayaan

didefinisikan sebagai dimensi hubungan

bisnis yang menentukan tingkat dimana

orang merasa dapat bergantung pada

integritas janji yang ditawarkan oleh oranglain.

Chaudhuri dan Holbrook (2002)

mendefinisikan kepercayaan terhadap

merek (brand trust) sebagai kemauan

pelanggan untuk meyakini kemampuan

merek dalam melakukan fungsi-fungsi

yang dijanjikannya. Kepercayaan akan

membangkitkan loyalitas karena

mengurangi biaya untuk memper-timbangkan manfaat dari suatu merek

(Berry 2007) dan dapat mengurangi


11/96



ketakutan pelanggan terhadap perilaku

oportunistik yang dilakukan oleh penyedia

layanan (Bendapudi & Berry, 1997).

Dalam literatur pemasaran Morgan dan

Hunt (1994) telah memperlihatkan bahwa

kepercayaan terhadap merek menyebabkanloyalitas merek dan komitmen karena

kepercayaan menciptakan hubungan

pertukaran yang sangat dihargai.

Kepercayaan memiliki kaitan erat

dengan loyalitas pelanggan. Hal ini

disebabkan karena dalam kegiatan

pertukaran (exchange) harapan yang

muncul didasari pada perilaku yang jujur,

berdasarkan norma-norma umum yangberlaku. Kepercayaan merupakan suatu

kesediaan untuk bergantung pada mitra

pertukaran karena suatu keyakinan,

sehingga kepercayaan merupakan

anteseden dari komitmen (Taylor, 2004).

Bahkan dalam sejumlah studi mengenai

pertukaran daring, kepercayaan

merupakan suatu hal yang sangat penting

dalam menciptakan loyalitas (Kim et al.

2009).

Loyalitas

Secara umum loyalitas diartikan

sebagai suatu perilaku konsumen untuk

membeli suatu produk atau merek yang

sama secara berulang-ulang. Oliver (1997)

mendefinisikan loyalitas pelanggan

sebagai komitmen yang dipegang teguhuntuk membeli kembali atau menyarankan

menggunakan produk atau layanan yang

dipilih untuk digunakan secara konsisten

di masa mendatang, sehingga merek atau

suatu set merek yang sama digunakan

berulang kali, tanpa terpengaruh oleh

situasi tertentu atau upaya-upaya

pemasaran yang mendorong konsumen

untuk beralih.Pelanggan yang loyal tidak hanya

menyerap informasi dari merek, tetapi

mereka juga berfungsi sebagai sumber

informasi bagi pelanggan lain. Karena itu

membangun dan menciptakan loyalitas

pelanggan merupakan salah satu tantangan

terbesar bagi merek. Seperti yang

dinyatakan oleh Pavlou (2003) dalamstudinya mengenai transaksi di internet

bahwa kepuasan pelanggan dan

kepercayaan merupakan prasyarat yang

penting untuk perilaku loyalitas, serta

berperan penting dalam pengembangan

hubungan pelanggan jangka panjang.

Karena itu loyalitas pelanggan

menjadi penting dalam membangkitkan

keunggulan kompetitif bagi perusahaan.Loyalitas pelanggan menjamin

kelangsungan hidup perusahaan ketika

terjadi persaingan yang semakin keras

(hyper-competition). Loyalitas membantu

perusahaan untuk memperkuat posisi

mereka di masa depan dan bersaing secara

efisien dengan perusahaan internasional

raksasa yang telah menyebar di seluruh

dunia.

Dalam konteks kesehatan di

Indonesia membangun loyalitas semakin

penting karena pasien Indonesia yang

berobat ke luar negeri terus meningkat,

baik ke Singapura, maupun Malaysia.

Menurut Menteri Kesehatan Dr. Nafsiah

Mboi, rata-rata 600 ribu orang pasien

Indonesia yang berobat di luar negeri setiap

tahun (Liputan6.com).

Word of Mouth

Bloemer et al (2002) menyatakan

kepercayaan akan mempengaruhi

komitmen pelanggan yang mempunyai

pengaruh yang kuat terhadap intensi

pembelian, intensitas harga dan word of

mouth (WOM). Dalam praktik kita sering

mendengar sejumlah negatif WOM yangmenceritakan kegagalan layanan di

sejumlah rumah sakit.


12/96



Hal ini masih terjadi bahkan untuk

sejumlah rumah sakit yang telah berupaya

menciptakan kesan yang unik dalam sistem

penyampaian jasa. Baik melalui berbagai

fasilitas fisik yang mendukung (physical

support), maupun kemampuan dari padakaryawan dan manajemen dalam

menciptakan hubungan secara internal

maupun eksternal.

Gladwell (2000) menyebutkan ada

tiga jenis kepribadian orang dalam

menyebarkan pesan-pesan merek, yaitu

mavens (merasa ahli tentang suatu

produk), konektor (orang yang

menghubungkan) dan salesmen (yangmemang berperan untuk menjual). Allsop,

Bassett dan Hoskins (2007) mendukung

kenyataan ini dengan menyatakan tidak

seluruh jaringan sosial sama, dan tidak

setiap individu memiliki pengaruh yang

sama.

Sedang Balter dan Butman (2005)

beranggapan bahwa setiap orang dapat

menceritakan tentang produk dan layanan

setiap saat karena WOM bukanlah semata

menjadi identifikasi dari suatu kelompok

kecil orang yang memberi pengaruh seperti

mavensatau selebritis.

Sebelumnya sejumlah studi juga telah

memperlihatkan bahwa konsumen juga

merasa terlibat untuk berpartisipasi dalam

WOM dengan tujuan memenuhi kebutuhan

informasi pribadi mereka (Bloch et al.,

1986; Burnkrant and Cousineau, 1975;Cohen and Golden, 1972; Pincus and

Waters, 1977).

Menurut Silverman (2001), word of

mouth (WOM) menjadi penting karena

dapat membangkitkan kepercayaan yang

bersifat mandiri karena memperolehnya

dari pihak ketiga. Selain itu WOM dapat

menyampaikan suatu pengalaman dan

informasi ini dapat membantu mengurangisuatu risiko dalam mengkonsumsi suatu

produk.

Dalam konteks WOM bagi rumah

sakit mungkin apa yang dinyatakan

Ammar, Moore, dan Wright (2008)

merupakan suatu keniscayaan. Most

people would not buy a new car without

checking consumer ratings, but patients

still rely largely on word-of-mouth to select

a physician

Model Penelitian dan Hipotesis

Berdasarkan tinjauan literatur

sebelumnya maka disusunlah model

penelitian sebagai berikut:

Gambar 1. Model Penelitian

Berdasarkan studi literatur dan dan model

penelitian di atas maka disusunlah

hipotesis sebagai berikut:

Hipotesis 1a: Semakin baik

kemampuan komunikasi interpersonal

paramedis (perawat) akan berpengaruh

positif terhadap kepercayaan kepada rumah

sakit.

Hipotesis 1b: Semakin baikkemampuan komunikasi interpersonal

dokter akan berpengaruh positif terhadap

kepercayaan kepada rumah sakit.

Hipotesis 1c: Semakin baik fasilitas

kesehatan yang dimiliki rumah sakit akan

berpengaruh positif terhadap kepercayaan

kepada rumah sakit.

Hipotesis 2: Semakin baik

kepercayaan terhadap rumah sakit akanberpengaruh positif terhadap loyalitas

kepada rumah sakit.


13/96



Hipotesis 3: Semakin baik loyalitas

terhadap rumah sakit akan berpengaruh

positif terhadap keinginan menciptakan

word-of-mouth positif.

METODOLOGI

Penelitian ini dilakukan dengan

menggunakan metode survei di tiga rumah

sakit masing-masing di Kebun Jeruk,

Kuningan dan Kemayoran, dengan

pendekatan cross sectional.

Sampel dilakukan secara purposif

terhadap pasien di ketiga rumah sakittersebut. Untuk mengecek validitas dan

reliabilitas alat ukur digunakan SPSS 19

serta menggunakan perangkat lunak Amos

untuk menganalisis hasil penelitian yang

berdasarkan Structural Equation Model

(SEM).

Variabel dan Pengukuran

Variabel yang digunakan dalam

penelitian ini terdiri dari tiga variabel bebas

(independent variabel) yaitu komunikasi

interpersonal paramedis/perawat,

komunikasi interpersonal dokter dan

fasilitas kesehatan; dua variabel perantara

(intervening variable) yaitu variabel trust

dan loyalitas, dengan word of mouth

sebagai variabel dependen.

Variabel komunikasi interpersonalparamedis/perawat dikembangkan dengan

mengacu kepada Beaulieu et.al. (2011) dan

Woszczak-Szubzda et al 2013, diukur

dengan menggunakan empat pertanyaan

menggunakan skala Likert (1-5). Pengujian

validitas dan reliabilitas yang dilakukan

mengharuskan satu pertanyaan dihilangkan

agar diperoleh pengukuran yang valid

(KMO=0,608; Anti-Image MatricesCorrelation > 0,5 ) dan reliabel (Cronbach

Alpha = 0,761).

Pengukuran variabel komunikasi

interpersonal dokter dikembangkan

berdasarkan pada Beaulieu et.al. (2011)

dan Buller, & Buller (1987), diukur

dengan lima pertanyaan menggunakan

skala Likert (1-5). Pengujian validitas danreliabilitas yang dilakukan mengharuskan

satu pertanyaan dihilangkan agar

diperoleh measurement yang valid (KMO

= 0,660; Anti-Image Matrices Correlation

> 0,5) serta reliabel (Cronbach Alpha=

0,607).

Sedang pengukuran variabel fasilitas

alat-alat kesehatan mengacu pada Sharma

& Chahal (1999) dengan menggunakanlima pernyataan dalam skala Likert (1-5),

dan setelah dilakukan pengujian hanya tiga

yang valid (KMO=0,637; Anti-Image

Matrices Correlation > 0,5) dan reliabel

(Cronbach Alfa= 0,627).

Variabel trust diukur dikembangkan

berdasarkan kajian Colquitt, Scott, &

LePine (2007) menggunakan empat

pernyataan dalam skala Likert (1-5).

Setelah dilakukan pengujian satu

pernyataan harus dihilangkan agar valid

untuk digunakan (KMO=0,688, Anti-

Image Matrices Correlation > 0,5) dan

reliabel (Cronbach Alfa=0,749). Sedang

variabel loyalitas diukur mengacu pada

Oliver (1997) dan Moorman et al (1993),

dengan menggunakan lima pernyataan

yang setelah diuji ternyata kelimanya valid

(KMO=0,719; Anti-Image MatricesCorrelation > 0,5) dan reliabel (Cronbach

Alfa=0,824).

Terakhir variabel word-of-mouth

dikembangkan berdasarkan studi Mangold,

Miller & Brockway (1999) dan Allsop,

Bassett & Hoskins (2007) menggunakan

empat pernyataan yang setelah diuji

keempatnya memenuhi syarat validitas

(KMO=0,621, Anti-Image MatricesCorrelation > 0,5) dan reliabilitas

(Cronbach Alfa=0,667).


14/96



Karakteristik Subyek Penelitian

Dari 150 kuesioner yang disebarkan

dalam survei diperoleh 136 kuesioner yang

dijawab lengkap sehingga dapat dianalisis.

Subyek penelitian terdiri 80 orang pria dan56 wanita, dengan kelompok terbesar

berusia antara 30-39 tahun (41,9%), diikuti

dengan subyek di kelompok usia 40-49

tahun (37,5%), kelompok usia lebih dari

50 tahun (14,7%), dan yang paling sedikit

subyek dengan usia 20-29 (5,9%).

Dilihat dari tingkat pendidikan,

mayoritas subyek penelitian adalah Sarjana

(S1) sebanyak 47,1%, diikuti subyek yangmemiliki pendidikan SLTA sebanyak

23,5%. Subyek yang memiliki pendidikan

Akademi sebanyak 22,8% dan yang paling

sedikit adalah subyek dengan pendidikan

S2 dan SLTP yaitu masing-masing 5,9%

dan 0,7%.

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Analisis data dalam penelitian ini

menggunakan Structural Equation

Modelling (SEM) dengan menggunakan

program AMOS untuk menguji pengaruh

dari setiap variabel bedasarkan hipotesis.

Hasil pengujian kesesuaian model

(Goodness of Fit) dalam SEM

memperlihatkan Goodness of Fit yang

baik. RMSEA=0,042 < 0,05 (Goodness of

Fit); GFI=0,860 (Marginal Fit); IFI =0,934 (Goodness of Fit); TLI=0,920

(Goodness of Fit); CFI=0,931 (Goodness

of Fit).

Berdasarkan beberapa kriteria

pengujian goodness of fit tersebut maka

dapat disimpulkan bahwa model yang

dihasilkan memenuhi syarat goodness of

fit sehingga dapat dilanjutkan dengan

pengujian hipotesis teori.Dari hasil estimasi regresi model

SEM terlihat bahwa komunikasi

interpersonal staf/paramedis rumah sakit

tidak terbukti mempengaruhi trust

(Estimate=0,028; SE=0,028; p=0,392).

Dengan demikian Hipotesis 1a tidak

terbukti. Sedang Hipotesis 1b, komunikasi

interpersonal dokter terbuktimempengaruhi trust (Estimate=0,563;

SE=0,171; p


15/96



karena mereka memiliki kepercayaan

terhadap dokter dan fasilitas kesehatan

yang tersedia di rumah sakit. Dengan

demikian menjadi sangat penting bagi

dokter-dokter di rumah sakit untuk terus

meningkatkan kemampuan komunikasiinterpersonal mereka. Selain itu penelitian

ini memperlihatkan bahwa fasilitas

kesehatan rumah sakit merupakan hal yang

sangat penting untuk diperhatikan.

Kelengkapan fasilitas kesehatan akan ikut

memperbaiki kepercayaan pasien terhadap

kualitas layanan kesehatan yang diberikan

oleh rumah sakit.

Penelitian ini juga menegaskankembali, untuk ranah kesehatan trustjuga

terbukti dapat membangkitkan loyalitas,

dan selanjutnya membangkitkan word-of-

mouth positif. Hal ini menjelaskan bahwa

trustmerupakan hal yang sangat penting

dalam suatu aktivitas bisnis dan

pemasaran, dan karena itu harus dikelola

dengan sebaik-baiknya.

Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini hanya menggunakan

variabel komunikasi interpersonal perawat

dan dokter serta ketersediaan fasilisitas

kesehatan di rumah sakit tanpa

memperhatikan faktor-faktor lain yang

dapat ikut mempengaruhi kepercayaan,

loyalitas dan kemauan untuk

membangkitkan WOM positif bagi rumahsakit. Tentu masih ada sejumlah faktor-

faktor lain yang dapat ikut mempengaruhi

kepercayaan dan loyalitas yang dapat

diteliti sehingga dapat lebih memperkuat

pemahaman dan pengetahuan pengelola

rumah sakit untuk menciptakan

kepercayaan dan loyalitas terhadap suatu

rumah sakit.

--====--

DAFTAR PUSTAKA

Alif (2012); Advertising Growth in

Indonesia: An Effort to Build a

Reputation. Media Scene, Vol. 23:

30-39.

Allsop, Dee T., B.R. Bassett & J.A.

Hoskins (2007); Word-of-Mouth

Research: Principles and

Applications; Journal of

Advertising Research, December,

398-411.

Ammar, S. More & R. Wright (2008);

Analysing customer satisfactionsurveys using a fuzzy rule-based

decision support system:

Enhancing customer management;

Database Marketing & Customer

Strategy Management, 15(2), 91-

105.

Balter, D. & J. Butman (2005); Grapevine:

The NewArt of Word-of-Mouth

Marketing; New York:Portfolio,

Beaulieu, M.D., J. Haggerty, D. Santor, J.F.

Lvesque, R. Pineault, F. Burge,

D.Gass, F. Bouharaoui, C.

Beaulieu (2011); Interpersonal

Communication from the Patient

Perspective: Comparison of

Primary Healthcare Evaluation

Instruments; Healthcare Policy

Vol 7 (Special Issue): 108-123

Bendapudi, Neeli & Leonard L. Berry

(1997); Customers Motivation

for Maintaining Relationships

with Service Providers; Journal of

Retailing, 73(1), 15-37

Berry, D. (2007); Healthcare

Communication: Theory and

Practice. London: Open

University Press.


16/96



Bloch, P.H., D.H. Sherrell & N.M.

Ridgeway (1986); Consumer

search: an extended framework;

Journal of Consumer Research,

13, 119-126

Bologlu, Seyhmus (2002); Dimensions of

Customer Loyalty: Separating

Friends from Well Wishers;

Cornell Hotel and Restaurant

Administration Quarterly, pp 47-

59.

Buller, M.K. & D.B. Buller (1987);

Physicians Communication Style

and Patient Satisfaction; Journalof Health and Social Behavior,

Vol. 28: December, 375-388.

Burnkrant, R.E. & A. Cousineau (1975);

Informational and Normative

Social Influence in Buyer

Behavior; Journal of Consumer

Research, 2, 206-215.

Chaudhuri, Arjun & M.B. Hoolbrook

(2002); Product-class effects onbrand commitment and brand

outcomes: the role of brand trust

and brand affect; Brand

Management, 10 (1), 33-58.

Cleary, P.D. & B.J. McNeil (1988); Patient

satisfaction as an indicator of

quality care; Inquiry, 25 (1), 25-

36.

Colquitt, J.A., B.A. Scott, & J.A. LePine(2007); Trust, Trustworthiness,

and Trust Propensity: A Meta-

Analytic Test of Their Unique

Relationships With Risk Taking

and Job Performance; Journal of

Applied Psychology, Vol. 92, No.

4, 909927

Cooper, C. (1994); The costs of healthy

work organizations, in C. Cooper& S. Williams (Eds.); Creating

Healthy Work Organizations.

Chichester: Wiley.

Franciosi, M., F. Pellegrini, G. De Berardis,

M. Belfiglio (2004); Correlates of

satisfaction for the relationshipwith their physician in type 2

diabetic patients; Diabetes

Research and Clinical Practice

66(3):277-286.

Garbarino, E. & M.S. Johnson (1999); The

Different Role of Satisfaction,

Trust and Commitment in

Customer Relationship; Journal of

Marketing, April, 63, 70-87Gladwell, Malcom (2000); Tipping Point;

Little Brown.

Glickman, SW, K.A. Baggett KA, C.G.

Krubert (2007); Promoting quality;

the health-care organization from

a management perspec-

tive; International Journal of

Quality Health Care. 19:341-8.

Greene, MG, R.D. Adelman & E.Friedmann (1994); Older patient

satisfaction with communication

during an initial medical

encounter; Social Science Med.

38(9):127988

Hafizurrachman (2009a); Sumberdaya

Manusia Rumah Sakit di Q-

Hospital; Majalah Kedokteran

Indonesia, Volum: 59, Nomor: 8,Agustus 2009

Hafizurrachman (2009b); Health status,

ability, and motivation influenced

district hospital nurse

performance; Medical Journal

Indonesia 18: 283-9.

Kim, D.J., D.L. Ferrin & H.R. Rao (2009);

Trust and Satisfaction, two

steeping stone for successful e-

commerce relationship: a


17/96



longitudinal exploration;

Information Systems Research,

Vol. 20, No. 2, June, pp 237-257.

Mangold, W.G., F. Miller & G.R.

Brockway (1999); Word-of-mouth communication in the

service marketplace; Journal of

Services Marketing, Vol. 13. No

1, pp 73-89

Moorman, C., R. Deshpande & G. Zaltman

(1993); Factors Affecting Trust in

Market Relationship; Journal of

Marketing 57, (January), 81-101.

Moorman, C., G. Zaltman & R. Deshpande(1992); Relationship Between

providers and user of market

research: the dynamic of trust

within and between organizations;

Journal of Marketing Research

(24), August, 314-328.

Morgan R.M. & S.D. Hunt (1994); The

commitment-trust theory of

relationship marketing; Journalof Marketing, 58 (July),

Nordby, Halvor (2004); Communicative

challenges for paramedics:

language and interpretation;

Scand J Trauma Resusc Emerg

Med 12; 178-181

Oliver, Richard L (1997); Satisfaction: A

Behavioral Perspective on the

Consumer; New York: TheMcGraw-Hill Companies, Inc.

Pavarini, Peter, S. Sanders & M. Lindsay

(2012); Health Care Reform

Going Forward: Whats the Impact

on Providers? Beckers Hospital

Review, December.

Pavlou, P.A. (2003); Consumer Acceptance

of Electronic Commerce:

Integrating Trust and Risk with the

Technology Acceptance Model;

International Journal of Electronic

Commerce 69-103.

Pincus, S. & L.K. Waters (1977);

Informational social influence and

product quality judgments;Journal of Applied Psychology,

Vol 62(5), Oct, 615-619.

Rabin, R (2008); You can find Dr, right,

with some effort, New York

Times, 29 September, 1-9.

Rousseau, D. M., S.B. Sitkin, R.S. Burt &

C. Camerer (1998); Not so different

after all: A cross-discipline view of

trust; Academy of ManagementReview, 23, 393404.

Shamdasani, P.N. & A.A. Balakrisnan

(2000); Determinants of

Relationship Quality and Loyalty

in Personalized Services; Asia

Pacific Journal of Management,

17 (3), 399-422.

Sharma, R.D. & Hardeep Chahal (1999);

A Study of Patient Satisfaction inOutdoor Services of Private

Health Care Facilities; Vikalpa,

Vol. 24, No. 4, October-

December 59-76Singer et al

(2009), xxxxxxx

Silverman, G. (2001); The Secrets of Word-

of-Mouth Marketing; New York:

American Management

Association.

Simpson, M., R. Buckman, M. Stewart, P.

Maguire, M. Lipkin, D. Novack &

J. Till (1991); Doctor-patient

commun ication: the Toronto

Consensus Statement; BMJ.

November; 303(6814): 1385

1387.

Stewart, AL, A. Npoles-Springer, E.J.

Prez-Stable, S. Posner S, A.B.

Bindman, H.L. Pinderhughes, AE


18/96


19/96



SurveiIndexKepuasan Supplier

Sebagai Penerapan Pemasaran Holistik

(Studi Kasus PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk)

Dian Kurnia Rizki

PT Telkom Indonesia (DWS)

The purpose of this journal is to measure supplier satisfaction index from six

suppliers of Telkom Wholesale Service Division (DWS) who have been cooperating

for couple years as implementation of holistic marketing. In addition, the journal

also analyzes the gap between the suppliers expectation and satisfaction. Finally,

the number of satisfaction with the level of importance of each variable is mapped

on the quadrant operation IPA or Important Performance Analysis. The results of

this study stated that the suppliers are quite satisfied with the cooperation although

there are several variables that need to be concerned further. Through these results,

it is expected to be a basic consideration for improvement of cooperation in the

future, so that the supplier satisfaction will be better.

Keywords: Supplier Satisfaction Index; marketing holistic; GAP Analysis;Important Performance Analysis

SurveiIndexKepuasan Supplier

Sebagai Penerapan Pemasaran Holistik

(Studi Kasus PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk)

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Telkom Divisi Wholesale Service

(DWS) merupakan salah satu divisi di PT

Telekomunikasi Indonesia Tbk yang

menjalankan salah satu dari portofolio

bisnis Telekomunikasi yaitu penyewaanjaringan infrastruktur telekomunikasi dan

interkoneksi. Pelanggan dari Telkom

DWS adalah operator lain atau OLO

(Other License Operator), contohnya XL

Axiata, Indosat, Axis, dan Bakrie

Telecom. Dalam menjalankan bisnisnya

di tahun 2012, Telkom DWS

berkewajiban untuk menerapkan

corporate value Telkom (5C) sebagai

bentuk komitmen. Salah satu corporate

value dari 5C itu adalah co-creation ofwin-win partnership yang merupakan

komitmen perusahaan untuk memper-


20/96



lakukan mitra bisnis sebagai rekanan yang

setara. Salah satu key behaviour dari

corporate value tersebut adalah secara

aktif mencari feedback dari mitra kerja.

Co-creation of win-win partnership

sebagai coporate value tersebutmerupakan contoh implementasi dari

penerapan konsep holistik marketing

(Kotler dan Keller, 2009) yang salah satu

komponennya adalah relationship

marketingtermasuk dengan para supplier.

Perhatian khusus yang diberikan pada

kesetaraan hubungan dengan para mitra

bisnis, termasuk para supplier, disebabkan

oleh eratnya hal tersebut dengan prosespenyelenggaraan layanan kepada para

pelanggan oleh Telkom DWS agar tidak

terkendala. Seperti yang dikatakan oleh

(Snyder, 2003), bahwa mitra yang tidak

puas, tidak akan berkontribusi secara

maksimal dan akan memberikan layanan

yang kurang berkualitas.

Selain dapat memperlancar proses

pelayanan kepada OLO, komitmen ini

dirasa penting dalam menangkap peluang

bisnis dan memenangkan persaingan pasar.

Berdasarkan hasil olahan data, dari TriTech

dan beberapa laporan tahunan Operator

Telekomunikasi, menunjukan bahwa

pertumbuhan jumlah subscriber bertambah

sangat signifikan dari tahun ke tahun baik

untuk pengguna seluler, FWA (Fixed

Wireless Access), dan FWL (Fixed Wire

Line). Naiknya kebutuhan jaringaninfrastruktur juga disebabkan oleh

perkembangan dari trend layanan paket

data retail seperti paket Blackberry, paket

internet, atau mobile banking. Paket

layanan retail tersebut membutuhkan

jaringan infrastruktur dengan kapasitas

yang besar untuk menjaga kualitas nya.

Memperhatikan besarnya peluang bisnis

yang besar di pasar, maka keberadaan mitrayang puas karena kerjasama yang saling

menguntungkan sangat diperlukan.

Meskipun peluang bisnis cukup

signifikan di pasar, namun tingkat

kompetisi di industri ini juga cukup tinggi.

Berdasarkan data olahan dari dokumen

internal perusahaan, berikut ini adalah peta

persaingan di pasar jaringan infrastrukturtelekomunikasi di Indonesia :

Gambar 1. Data Competition Matrix

Pasar Infrastruktur Jaringan

Telekomunikasi di Indonesia 2011

Sumber: Telah diolah kembali dari dokumen

internal perusahaan.

Berdasarkan data di atas, terlihat

bahwa posisi Telkom, yang diwakili oleh

DWS, saat ini merupakan market leader

dilihat dari faktor kekuatan pasar serta jenis

layanan yang ditawarkan. Pesaing terberat

Telkom saat ini adalah Indosat yang berada

di posisi kedua karena ketersediaan

jaringan yang juga cukup besar. Sedangkan

perusahaan lainnya merupakan parapemain yang relatif baru sehingga masih

jauh dari posisi Telkom saat ini. Untuk

mempertahankan posisinya, Telkom DWS

perlu melakukan efisiensi dan efektifitas

dalam proses penyelenggaraan layanannya

ke OLO sehingga kualitas layanan terjamin

dan mampu menawarkan harga yang lebih

kompetitif. Oleh sebab itu, diperlukan

adanya kerjasama yang baik dengan parasupplier sesuai yang dikatakan oleh

(Trend, 2005) bahwa satu-satunya jalan


21/96



untuk bertahan di persaingan pasar yang

ketat, adalah dengan menjadikan supplier

sebagai mitra yang setara. Hal ini karena

para supplier memiliki peran yang sangat

penting dalam meningkatkan posisi saing

dan tingkat efisiensi supply chain (Park,Shin, & Tai-Woo, 2010).

Kepuasan supplier adalah perasaan

kesetaraan dalam hubungan supply chain

antara penjual dan pembeli meskipun

terdapat ketidakseimbangan posisi tawar

(Benton & Maloni, 2005). Seperti yang

dikatakan Leenders, Johnson, Flynn, &

Fearon (2006), tanpa kepuasan, supplier

akan menghasilkan out put berkualitasrendah, yang ikut menurunkan kualitas

layanan perusahaan sehingga volume

penjualan akan terganggu dan sebagai

konsekuensinya keuntungan perusahaan

akan berkurang. Selain itu, hubungan

Telkom DWS dengan OLO akan terganggu

karena tidak mampu memenuhi permintaan

sesuai target waktu yang disepakati di

awal.

TUJUAN PENELITIAN

Sesuai pemaparan di atas, maka

diperlukan pengukuran kepuasan supplier

yang telah mengikatkan diri dengan

Telkom DWS melalui Perjanjian Kerja

Sama (PKS). Seperti yang dikatakan olehEssig dan Amann (2009), tanpa

pengukuran kepuasan supplier,maka akan

sulit menjaga hubungan baik antara

supplierdan buyer.Padahal, hubungan ini

sangat penting bagi Telkom DWS baik

dalam proses delivery layanan ke OLO

maupun sebagai salah satu bentuk

komitmen terhadap corporate value yaitu

co-creation of win-win partnership yangmerupakan penerapan dari konsep holistic

marketing.

Berdasarkan hal tersebut, maka

secara spesifik, tujuan yang ingin dicapai

dari penelitian ini adalah:

a. Mengetahui variabelvariabel yang

menjadi penentu kepuasan supplier

terhadap Telkom DWS dalam

menjalankan kewajibannya sebagai-

mana yang tercantum pada Perjanjian

Kerja Sama (PKS).

b. Mengetahui t ingkat kepentingan

variabel-variabel yang mempengaruhi

kepuasan supplier.

c. Mengetahui performansi pada variabel

tersebut pada kepuasan secarakeseluruhan, per supplier, dan per

tahapan kerjasama.

d. Mengetahui variabel yang terdapatgap

antara ekspektasi dengan harapan

supplier sehingga perlu diperhatikan

lebih untuk perbaikan kerjasama ke

depan.

TINJAUAN TEORI

Kepuasan Supplier

Menurut Benton dan Maloni (2005),

kepuasan supplier adalah perasaan

kesetaraan dalam hubungan supply chain

antara penjual dan pembeli meskipun

terdapat ketidakseimbangan posisi tawar.

Sedangkan menurut Essig & Amann

(2009), kepuasan supplier adalah perasaanadil yang dirasakan oleh supplierdalam

pemenuhan kebutuhannya, berdasarkan

pada insentif buyerdan kontribusi supplier

dalam hubungan jual beli di pasar B2B.

Berdasarkan hasil penelitian Meena dan

Sarmah (2012), terdapat empat faktor yang

mempengaruhi kepuasan supplier. Tiga

dari empat faktor tersebut yaitu kebijakan

pembelian, kebijakan pembayaran dankebijakan koordinasi. Berikut ini adalah

penjelasan detail terkait faktor tersebut:


22/96



a. Kebijakan Pembelian

Pada umumnya, kebijakan pembelian

di sebuah perusahaan itu adalah

kebijakan yang terkait proses order dan

penyelenggaraan layanan atau produk

yang berpengaruh langsung terhadapkepuasan supplier (Essig dan Amann,

2009; Maunu, 2003). Selain itu, masih

terkait pembelian, kepuasan supplier

juga dipengaruhi langsung dengan

jadwal pembelian yang tepat (Lascelles

dan Dales, 1989; Essig dan Amann,

2009; Maunu, 2003). Menurut

Soetanto dan Proverbs (2002),

kejelasan dalam parameter teknis jugamempengaruhi kepuasaan.

b. Kebijakan Pembayaran

Menurut Soetanto dan Proverbs (2002),

Essig dan Amann (2009), Maunu (2003)

dan Wong (2000), pembayaran yang

tepat waktu, proses pembayaran dan

penerimaan barang atau layanan

memiliki pengaruh langsung terhadap

kepuasan supplier.Verhoef et al. (2001)menjelaskan bahwa kebijakan

pembayaran yang buruk dapat

mengakibatkan supplier melakukan

penjualan ke pihak lainnya. Selain itu,

tingkat kemampuan finansial

perusahaan juga berpengaruh pada

kepuasan karena erat kaitannya dengan

kemampuan pembayaran dan skema

harga yang ditawarkan oleh supplier

(Soetanto dan Proverbs 2002; Burt et

al.,2008; Essig dan Amann, 2009). Oleh

sebab itu, kebijakan pembayaran di sini

dapat diartikan sebagai kebijakan

perusahaan terkait proses pembayaran.

c. Kebijakan Koordinasi

Komunikasi antara perusahaan dengan

supplier merupakan faktor yang

penting untuk setiap hubungan yang

baik dan menurut Essig dan Amann

(2009) serta Maunu (2003),

komunikasi dan kemudahan dalam

penyelenggaraan layanan memiliki

pengaruh langsung terhadap kepuasan

supplier.Tidak hanya itu saja, Eissig

dan Amann (2009) juga menjelaskan

bahwaEarnest Money Deposit (EMD),

ketepatan waktu dalam pengembalianbarang yang ditolak, garansi bank serta

ketepatan waktu pemesanan kepada

supplier juga mempengaruhi tingkat

kepuasan para supplier.Perilaku para

pegawai di perusahaan terhadap

supplierjuga dianggap mempengaruhi

tingkat kepuasan mereka (Moorman et

al., 1992). Sehingga, kebijakan

koordinasi di sini dapat diartikankebijakan perusahaan terkait

koordinasi dalam penyelenggaraan

layanan.

Meskipun kepuasan supplier erat

kaitannya dengan supply chain

management, namun hal ini juga bukan

bagian terpisah dari marketing. Menurut

AMA (American Marketing Association)

tahun 2007, ditetapkan pengertian barutentang pemasaran yaitu sebagai fungsi

organisasi dan serangkaian proses untuk

menciptakan, mengkomunikasikan dan

memberikan nilai kepada pelanggan untuk

mengelola hubungan pelanggan dengan

cara yang menguntungkan organisasi dan

pihak-pihak yang berkepentingan terhadap

organisasi. Dari pengertian tersebut, maka

konsep marketing tidak lagi terbatas pada

penjualan saja, namun juga meliputi

beberapa konsep marketing.

Pemasaran holistik

Menurut Kotler et all (2009), konsep

marketing merupakan upaya perusahaan

untuk melakukan kegiatan marketing.

Salah satunya adalah konsep pemasaran

holistik. Konsep ini didasarkan pada

pengembangan, desain, dan implementasi

program marketing, proses, dan aktivitas


23/96



yang menunjukan kekuatan serta

keterikatan mereka. Pada konsep tersebut,

seluruh hal memiliki pengaruh ke

marketing, seperti pelanggan, pegawai,

perusahaan lain, kompetitor, bahkan

keseluruhan masyarakt. Sehinggadiperlukan adanya suatu perspektif yang

terintegrasi. Pemasaran holistik terdiri dari

4 komponen yaitu relationship marketing,

integrated marketing, internal marketing

dan social responsibility marketing.

Relationship marketing yang bertujuan

untuk menciptakan hubungan jangka

panjang dengan para stakeholder seperti

pelanggan, supplier, distributor dan mitraperusahaan lainnya. Oleh karena itu,

penelitian ini dapat dikatakan merupakan

penerapan dari pemasaran holistik.

METODOLOGI

Objek Penelitian

Yang menjadi objek pada penelitian

ini adalah PT Telkom Indonesia khususnya

Divisi Wholesale Service atau disebut

Telkom DWS yang menyewakan

infrastruktur telekomunikasi kepada

operator lain yang disebut juga OLO

(Other Licensed Operator).

Operasional Variabel

Untuk menjaga relevansi penelitian,

hasil penelitian Meena dan Sarmah (2012)

mengenai faktor-faktor yang dapat

mempengaruhi kepuasan supplier

disesuaikan dengan dokumen Perjanjian

Kerjasama (PKS) antara Telkom DWS dan

para supplier. Mengacu pada beberapadokumen PKS yang berlaku, kegiatan

kerjasama dibagi menjadi beberapa tahap

yaitu sebelum pemesanan (pre-order),

pemesanan (order), instalasi (installation),

pembayaran (collection & payment), dan

setelah instalasi (after installation).

Berikut ini merupakan operasional variabel

yang digunakan pada kuisioner dalam

penelitian ini:

Tabel 1. Operasional Variabel

a. Kejelasan ketentuan hak dan

kewajiban kedua belah pihak.

b. Ketepatan waktu proses sirkulir PKS/

amandemen di sisi Telkom

a. Kejelasan pengajuan order (target

RFS, perangkat, kapasitas, dan

informasi lain yang relevant di luar

data lokasi)

b. Kejelasan koordinat dan alamat

lengkap yang akan dilakukan

instalasic. K e l e n g k a p a n

administrasi dalam proses order.

a. Kemudahan proses pemberian izin

untuk survei/peninjauan lokasi/

pemasangan perangkat.

KebijakanPembelian

KebijakanPembelian

KebijakanPembelian

KebijakanPembelian

KebijakanPembelian

KebijakanKoordinasi

C1a3

C1b3

D1a3

D1b3

D1c3

E1a3

E1b3

E1c3

Pre-Order

Order

Installation

No Tahap Coding Variabel Kategori Faktor

1

2

3


24/96



b. Koordinasi internal Telkom dalam

pelaksanaan instalasi.

c. Dukungan internal Telkom dalam

pelaksanaan proses integrasi.d. Proses tanda tangan Berita Acara

Layak Operasi

a. Ketepatan waktu pembayaran biaya

sewa.

b. Ketepatan jumlah pembayaran sesuai

dengan Berita Acara Kemitraan.

c. Kemudahan proses pengajuan klaim

ganti rugi atas kerusakan.

d. Ketepatan waktu pembayaran gantirugi jika terjadi kerusakan.

e. Ketepatan jumlah pembayaran ganti

rugi jika terjadi kerusakan.

a. Pemeliharaan kualitas perangkat

milik mitra.

b. Kecepatan menginformasikan apabila

ada gangguan dari pelanggan.

c. Kecepatan memberitahukan

informasi pemutusan perangkat

sesuai permintaan pelanggan.

d. Kecepatan memberitahukan

informasi relokasi perangkat sesuai

permintaan pelanggan.

Kebijakan

Koordinasi

Kebijakan

Koordinasi

KebijakanKoordinasi

KebijakanPembayaran

KebijakanPembayaran

KebijakanKoordinasi

KebijakanPembayaran

KebijakanPembayaran

Kebijakan

Koordinasi

KebijakanKoordinasi

KebijakanKoordinasi

KebijakanKoordinasi

Collection &

Payment

After

Installation

No Tahap Coding Variabel Kategori Faktor

E1d3

F1a3

F1b3

F1c3

F1d3

F1e3

G1a3

G1b3

G1c3

G1d3

4

5

Desain Kuesioner

Pengambilan data primer dilakukan

dengan menggunakan kuisioner yang

terstruktur yang disebar oleh pihak ketiga

secara langsung dan dilakukan denganface

to face interview kepada masing-masing

perwakilan supplier. Selain itu, untuk

menjaga agar hasil dari kuisioner tidak bias

karena terdapat konflik kepentingan di

supplier, maka penyebaran kuisioner

dilakukan oleh pihak ketiga atau bukan

oleh Telkom DWS sendiri. Tipe pertanyaanpada kuesioner ini adalah pertanyaan

tertutup dan terbuka. Sedangkan skala yang

digunakan pada penelitian mengenai

kepuasan supplier adalah Likert dengan

skala 1 5 (Meena dan Sarmah, 2012;

Essig dan Amann, 2009).

Sampel

Pada penelitian, digunakan teknik

judgmental sampling para senior leader

Telkom DWS untuk menentukan sampel

dari total 13 supplier yang telah

bekerjasama dengan Telkom DWS sampai

2012. Selanjutnya, para supplier dipilihberdasarkan dua kriteria. Pertama, para

supplier paling tidak telah bekerjasama


25/96



dengan Telkom DWS selama 1 tahun. Hal

ini memperhatikan bahwa minimal jangka

waktu sewa dengan supplier adalah 6

bulan, sehingga dalam waktu setahun

diharapkan semua tahapan kegiatan dalam

perjanjian dengan supplier sudahdilakukan, maka responden dari masing-

masing supplier dapat menjawab

pertanyaan pada kuisioner. Adapun kriteria

yang kedua adalah nilai transaksi dengan

suppliertersebut minimal mencapai seratus

juta rupiah per tahunnya. Nilai minimal

transaksi ini ditentukan karena jika

transaksi dengan suppliermencapai nilai

tersebut, maka menurut kebijakanperusahaan, supplier tersebut dapat

dikategorikan supplierutama yang penting

mengingat nilai transaksi yang cukup besar.

Dari total 13 supplier yang saat ini

telah bekerja sama dengan Telkom DWS,

maka terdapat enam perusahaan yang

memenuhi kriteria supplier untuk dijadikan

sampel. Demi menjaga kerahasiaan

perusahaan, maka penulisan nama supplier

yang menjadi sampel menggunakan inisial.

Berikut ini adalah nama-nama supplier dari

Telkom DWS:

Tabel 2.

Daftar Sampel SupplierTelkom DWS

No Nama Supplier Jenis Layanan

1 PT Pg Sewa link

(sirkit langganan)

2 PT T Sewa link

(sirkit langganan)

3 PT P Sewa radio IP

4 PT C Sewa radio IP

5 PT V Sewa radio IP

6 PT M Sewa radio IP

Masing-masing supplierdipilih 5 key

informansebagai responden dari kuisioner

penelitian ini sehingga total responden

berjumlah 30 orang dari 6 perusahaan

supplier Telkom DWS. Mengacu pada

Phillips (1981), pemilihan key informantersebut berdasarkan kualifikasi khusus

yaitu memiliki status tertentu misalnya

seperti CEO atau COO perusahaan,

memiliki pengetahuan yang khusus

misalnya orang keuangan, legal, atau teknis

lapangan, atau key informan tersebut

merupakan account manager/sales team

yang banyak berhubungan dengan Telkom

DWS.

Metode Analisa Data

IndexKepuasan Supplier (IKS)

Mengacu pada rumus yang digunakan

oleh Meena dan Sarmah (2012) yang

mengacu rumus dari Anderson dan Fornell

(2000) dan Fornel et all (2001), maka

rumus menghitung IKS adalah:

IKS =

Keterangan:

Wi = Bobot variabel

= Nilai rata-rata variabel

n = Jumlah variabel9 = Skala yang digunakan

Masih menurut Meena dan Sarmah (2012),

berikut ini adalah arti dari nilai IKS:

< 60 = tidak memuaskan

60 80 = cukup memuaskan

> 80 = sangat memuaskan

Metode perhitungan IKS adalah untuk

mencapai tujuan penelitian yaitumengetahui kepuasan supplier secara

keseluruhan, kepuasan masing-masing


26/96



supplier, dan kepuasan mereka per tahapan

kerjasama.

Importance Attribute Performance (IPA)

IPA pertama kali diperkenalkan olehJohn A. Martilla dan John C. James (1977).

Metode ini digunakan untuk mengaitkan

performansi sebuah variabel penelitian

dengan tingkat kepentingannya

berdasarkan informasi dari responden.

Dengan mengetahui tingkat kepentingan

dan performansi masing-masing variabel,

selanjutnya dapat dipetakan variabel

tersebut dalam 4 kuadran, di bawah ini,untuk analisa lebih lanjut.

Gambar 2. Pemetaan variabel IPA

Keterangan:

Concentrate here(Konsentrasi di sini)

Menurut para responden, tingkat

kepentingan variabel yang terletak pada

kuadran ini adalah tinggi, namun

menurut mereka, performansi

perusahaan pada variabel ini masih

rendah. Sehingga, diharapkan

perusahaan akan berkonsentrasi untuk

memperbaiki semua variabel yang

terletak pada kuadran tersebut.

Keep up the good work (Pertahankan

prestasi)Responden menganggap penting

variabel yang ada pada kuadran dua ini,

selain itu mereka juga telah merasa puas

terhadap performansi perusahaan untuk

variabel tersebut. Sehingga, untuk

menjaga kepuasan responden,

perusahaan sebaiknya mempertahankan

prestasi nya.

Low priority (Prioritas rendah)

Meskipun responden menilai rendah

performansi perusahaan pada variabel

yang terletak pada kuadran ini, namun

mereka juga tidak menganggap hal

tersebut adalah sesuatu yang penting.

Sehingga, variabel-variabel tersebut

merupakan prioritas rendah bagiperusahaan untuk menjaga kepuasan

mereka.

Possible overkill (Terlalu berlebih)

Responden merasa performansi yang

baik dari perusahaan pada tiap-tiap

variabel di kuadran ini, hanya saja,

mereka menganggap variabel tersebut

memiliki kepentingan yang rendah.

Sehingga, meskipun hal tersebut baikuntuk diteruskan, namun sebaiknya

sumber daya yang alokasikan

dipindahkan untuk variabel pada

kuadran 1 misalnya.

Analisa gap

Metode analisa ini digunakan pada

penelitian untuk mengetahui apakah

terdapat perbedaan (gap) antara harapan

responden dan tingkat kepuasan mereka

pada variabel yang diukur. Untuk menguji

ada tidaknya gaptersebut dan berapa besar

nilai gapnya, digunakanpair sample t test

atau Wilcoxon test dengan menggunakan

confidence level 95%. Pair sample t test

digunakan untuk menguji nilai gapsecara

keseluruhan responden yang berjumlah 30

orang atau menurut Central Limit Theorm,data nya dapat diasumsikan berdistribusi

normal. Pada test ini, berdasarkan Levine


27/96



et.all (2011), jika nilai hasil t-hitung berada

di antara nilai upper taildan lower tailnya,

maka tidak terdapat perbedaan yang

signifikan secara statistik antara nilai

harapan dengan nilai kepuasan yang

diberikan oleh supplier dan sebaliknya.Sedangkan Wilcoxon testdigunakan untuk

menguji nilai gapper perusahaan supplier

di mana jumlah responden hanya ada 5

sehingga data tidak terdistribusi normal

atau dapat dikategorikan sebagai non

parametrik. Pada test ini, jika nilai sig 0.5 meng-

identifikasikan bahwa data tersebut

memiliki reliabilitas internal yang

konsisten. Semakin tinggi nilai koefisien

tersebut, maka semakin reliabel data yang

digunakan dalam penelitian.


46/96



Tabel 6. Hasil Cronbachs Alfa

Variabel Cronbachs Alfa

PIED 0.887

Strategic Partner 0.940

Administrative Expert 0.896

Employee Champion 0.904

Change Agent 0.890

Sumber : Data Primer

Dalam menjawab rumusan masalah

penelitian tentang pengaruh variabel-

variabel bebas (strategic partner,administrative expert, employee champion,

change agent) terhadap variabel terikat

(employee development), digunakan teknik

analisis regresi berganda. Model

peramalan regresi yang baik harus minim

dari kesalalahan peramalan. Maka dari itu

untuk meminimkan kesalahan dalam

peramalan sebelum melakukan regresi

harus dilakukan beberapa uji asumsi klasikyaitu uji normalitas, autokorelasi,

homokedastisitas dan multikolineritas.

Kemudian baru dilakukan teknik regresi

berganda dengan persamaan (Levine,

Stephan, Krehbiel, dan Berenson, 2011):

Keterangan:

Y : PIED

a : Konstanta

X1

: Strategic Partner

X2

: Administrative Expert

X3

: Employee Champion

X4

: Change Agent

1,2,3 4

: Koefisien regresi

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Dilihat dari distribusi responden

berdasarkan jenis kelamin, pria men-

dominasi dengan persentase sebanyak

67.9% yaitu sejumlah 36 orang dari total

53 orang responden. Sedangkan wanita

sebesar 32.1% yaitu sejumlah 17 orang dari

total 53 orang responden. Berdasarkan

pada distribusi responden menurut usiaterlihat bahwa responden yang berusia

antara 26 30 tahun sebanyak 10 orang

atau 18.9%. Sedangkan untuk responden

berusia antara 31 35 tahun sebanyak 15

orang atau 28.3%. Responden pada usia 31

35 adalah respoden yang mendominasi

sebanyak 15 orang dari total keseluruhan

sebanyak 53 responden.

Untuk responden yang berusia antara36 40 tahun terdapat sebanyak 11 orang

atau 20.8%. Kemudian untuk responden

berusia 41 45 tahun sebanyak 10 orang

atau sebesar 18.9%. Untuk responden

berumur 46 50 sebanyak 4 orang atau

7.5%. Dan untuk responden berumur diatas

50 tahun sebanyak 3 orang atau 5.7%.

Distribusi responden menurut latar

belakang pendidikan, responden dengan

pendidikan SMA atau sederajat berjumlah

4 orang atau sejumlah 7.5%. Sedangkan

untuk responden dengan pendidikan D1

D3 sebanyak 3 orang atau 5.7%.

Responden dengan latar belakang

pendidikan S1 sebanyak 37 orang atau

69.8%. Dan untuk responden dengan latar

belakang pendidikan S2 sebanyak 8 orang

atau 15.1%. Sedangkan untuk responden

dengan latar belakang S3 sebanyak 1 orangatau 1.9%. berdasarkan waktu kerja

responden dapat diketahui bahwa sebagian

besar manajer PT.X telah bekerja selama

rentang 2 11 tahun. Atau sebanyak 37

orang yaitu sekitar 69.8 %. Didasarkan

pada hasil penelitian dalam hal ini

responden, didominasi oleh karyawan pria

dan pada divisiMarketing.

Dalam melihat analisis deskriptifmengenai peran strategis bagian SDM

terhadap Persepsi Investasi Pengembangan


47/96



Pegawai dapat diketahui melalui kuesioner

yang ada. Kuesioner yang digunakan

memiliki 5 skala yaitu jawaban pada skala

1 untuk rendah, 2 untuk cukup rendah, 3

untuk sedang, 4 untuk cukup tinggi dan 5

untuk tinggi.

Tabel 7. Hasil Kuesioner

Variabel Nilai Kategori

Rata-Rata

Strategic Partner 3.49 Sedang/Moderate

Administrative 3.55 Sedang/Moderate

Expert

Employee 3.34 Sedang/Moderate

Champion

Change Agent 3.46 Sedang/Moderate

Employee 3.28 Sedang/Moderate

Development

(PIED)

Regresi adalah sebuah model

permalan, dan untuk mengurangi

kesalahan seminimal mungkin dalam

peramalan perlu dilakukan uji asumsi

klasik antara lain uji normalitas,

heteroskedatisitas, multi-kolinieritas danautokorelasi (Santoso, 2011).

Berdasarkan pada tabel hasil uji

koefisiensi determinasi yang muncul

dapat dilihat nilai R (R square). Pada

tabel terlihat bahwa nilai koefisien

determinasi adalah 0.534. Hal ini berarti

53.4% dari variabel persepsi investasi

pengembangan pegawai dapat dijelaskan

oleh keempat variabel independen yaitupartner strategis, ahli administratif,

employee championdan agen perubahan.

Sedangkan sisanya sebesar (100%-53.4%

= 46.6%) dijelaskan oleh variabel-

variabel lain selain model penelitian yang

ada.

Tabel 8. Hasil Regresi

Model Summary

Merujuk pada nilai signifikansi maka untuk menentukan hipotesis diterima atau ditolakadalah:

Tabel 9. Hasil Hipotesis

Independent Dependen Hipotesis Keterangan

Variabel Variabel

Strategic Partner PIED H1 Memiliki pengaruh yang signifikan

Administrative Expert PIED H2 Tidak memiliki pengaruh yang signifikan

Employee Champion PIED H3 Tidak memiliki pengaruh yang signifikan

Change Agent PIED H4 Tidak memiliki pengaruh yang signifikan


48/96



Pembahasan

Berdasarkan hasil yang dikumpulkan

dari para manajer dapat dijelaskan bahwa

sampai saat ini kualitas dari bagian

sumberdaya manusia PT.X cukup baik. Initerlihat dari penilaian gabungan antara

peran-peran dari bagian SDM yang bernilai

3.46 atau jika dilihat rata-rata total 138.4

poin. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas

bagian SDM PT.X sebagai bisnis partner

cukup baik (Moderate) di mana dengan

indikasi bahwa total dibawah 90

mengindikasikan kualitas rendah dan total

diatas 160 mengindikasikan kualitas tinggi(Ulrich, 1997). Berdasarkan peran dari

bagian sumberdaya manusia yang ada

meliputi strategic partner, administrative

expert, employee champion dan change

agentterdapat 2 peran yang memiliki nilai

mean paling tinggi. Peran sebagai ahli

administratif dan partner strategis paling

tinggi dengan nilai rata-rata 3.55 dan 3.49.

Mengacu kepada arti dari administrative

expert di mana sebagai ahli administratif

bagian sumberdaya manusia harus mampu

menciptakan efisiensi infrastruktur baik

bagi proses SDM maupun bisnis

keseluruhan (Ulrich, 1997). Disini bagian

SDM mengurusi kepada administrasi day

to day operations.

Hasil dari penilaian ini menunjukkan

bahwa PT.X berhasil melakukan

perubahan sesuai dengan langkah yangdiambil bagian SDM di mana lebih

memfokuskan ke level strategis tanpa

meninggalkan operasional (day to day) ini

terlihat dari selisih mean yang sedikit

antara kedua peran. Sebelumnya bagian

SDM PT.X lebih mengarah kepada

operasional (day to day). Perubahan kearah

strategis dapat dilihat melalui upaya dari

PT.X dalam hal ini bagian SDM yangmelakukan perubahan struktur departemen

SDM. Di mana sejak awal tahun 2012

didasarkan pada kebutuhan akan

perkembangan ke depannya. Bagian SDM

PT.X melakukan perubahan dalam unit-

unit dan peran didalam departemen.

Sebelum 2012 gambaran besar dari

departemen SDM PT.X dibagi menjadi 3besar yaitu training, organization

development dan operations. Namun

ketiga bagian besar ini masih mengurusi

tugas dari bagian perencanaan hingga

pelaksanaan di lapangannya. Dan dapat

dikatakan lebih condong kearah

pelaksanaan dilapangan sehingga

perencanaan agak kurang.

Untuk itu maka sejak awal tahun 2012struktur departemen SDM PT.X

mengalami perubahan untuk lebih

meningkatkan fungsi strategis namun tanpa

melupakan fungsi operasional. Disini

perubahan dilakukan di mana bagian

Organization Development ditarik lebih

keatas ke leher organisasi dibawah manajer

SDM. Di mana diharapkan bagian ini

berperan seperti konsultan dan menjadi

strategic thinking dari bagian SDM.

Sedangkan bagian trainingdiubah menjadi

People Developmentdi mana fokus bagian

ini lebih kepada pemenuhan needs for

training dari pegawai sesuai bidang dan

posisi. Berfokus pada implementasi

pelatihan yang berguna bgi peningkatan

kompetensi pegawai. Dan bagian

Operationsmengalami perubahan menjadi

Human Resource Management yangberfungsi menjadi assessment centre,

resource centre dan mengurusi pegawai

dari mulai awal masuk hingga keluar

perusahaan. Disini dapat dilihat bahwa

transisi bagian SDM PT.X mengarahkan

agar tidak terlalu fokus kepada operational

thinknamun juga harus mengembangkan

bagian perencanaan. Dengan dibaginya

menjadi unit yang menangani tentangperencanaan dan unit yang menangani

implementasi sehingga tidak lagi terjadi


49/96



percampuran antara perencanaan dan

implementasi yang akhirnya malah

menyebabkan inefisiensi.

Persepsi pegawai mengenai investasi

pengembangan pegawai di PT.X

mengindikasikan bahwa pegawai cukuppuas dengan pengembangan yang

diberikan hal ini terlihat dari nilai rata-rata

3.28. Mengacu pada arti operasional bahwa

investasi pengembangan pegawai berarti

melengkapi pegawai dengan pengetahuan

dan kemampuan baru, yang dapat

digunakan karyawan untuk mengantisipasi

serta siap sedia dalam memenuhi tuntutan

pekerjaan baru (Chay dan Norman, 2003).Berdasarkan hasil analisis regresi

berganda untuk mengetahui pengaruh dari

variabel independen terhadap variabel

dependen. Didapatkan hasil bahwa

terdapat satu variabel yang berdampak

signifikan dan tiga variabel yang

berdampak tidak signifikan terhadap

persepsi investasi pengembangan pegawai.

Variabel peran SDM sebagai partner

strategis berpengaruh signifikan terhadap


Sedangkan tiga variabel lainnya yaitu ahli

administratif, employee champion dan

agen perubahan tidak berpengaruh

signifikan terhadap persepsi investasi

pengembangan pegawai.

Peran dari bagian sumberdaya

manusia sebagai partner strategis memiliki

pengaruh yang signifikan dan satu-satunyaterhadap persepsi investasi pengembangan

pegawai. Hal ini terlihat dari nilai Sig. yang

berada < 0.05 yaitu sebesar 0.035. Persepsi

pengembangan pegawai yang tinggi dapat

dijelaskan oleh peran bagian SDM PT.X

sebagai partner strategis yang meningkat

sehingga mampu membuat program-

program pengembangan yang sesuai

dengan strategi bisnis perusahaan. Selainitu peran bagian SDM sebagai partner

strategis disini berarti bahwa bagian SDM

mengerti bahasa bisnis perusahaan tidak

hanya berada di sekitar isu-isu bagian SDM

saja. Bagian SDM PT.X dianggap sudah

cukup baik dalam memberikan value

terhadap apa yang diharapkan oleh bagian-

bagian lain diluar bagian SDM danperusahaan secara umum. Bagian SDM

PT.X dianggap mampu menjadi partner

yang memberikan solusi ke depan tidak

hanya menjadi partner yang bersifat reaktif

saja. Sebagai partner strategis bagian

sumberdaya manusia memiliki tugas utama

untuk meningkatkan kapabilitas dari

perusahaan. Peningkatan kapabilitas

perusahaan hanya dapat dimungkinkanmelalui peningkatan kapabilitas individu

terlebih dahulu. Sebagai partner strategis

bagian SDM disini harus mampu

meningkatkan kapabilitas individu

dikaitkan dengan program-program

pengembangan yang dirancang sesuai

kebutuhan. Berdasarkan hasil yang ada

bahwa peran sebagai partner strategis

bagian SDM PT.X telah dijalankan dan

terlihat dari pengaruhnya terhadap

kepuasan dari para manajer terhadap

pengembangan yang diberikan.

Kemampuan bagian SDM PT.X

dalam menterjemahkan strategi bisnis dan

diselaraskan dengan strategi bagian SDM

hingga menjadi program-program yang riil

akan sangat berdampak signifikan terhadap

persepsi manajer terkait investasi

pengembangan yang diberikan. Persepsimanajer mengenai pengembangan yang

diberikan akan terbangun dengan baik

karena peran sebagai partner strategis

menjadikan bagian SDM PT.X sebagai

value added partnersbagi para manajer.

Hal ini terlihat pada saat pernyataan

tentang bagian SDM PT.X sebagai partner

strategis ditanyakan, manajer melihatnya

pertama melalui program-programpengembangan yang diberikan. Bagian

SDM menjadi bagian integral dari


50/96



pembuatan sampai pengimplementasian

strategi. Keikutsertaan bagian SDM dalam

perancangan strategi akan membantu

dalam mendiagnosa organisasi.

Semakin tinggi penilaian yang

diberikan kepada bagian SDM sebagaipartner strategis berpengaruh juga kepada

semakin tingginya persepsi pegawai

tentang pengembangan yang diberikan.

Dan tingginya persepsi pegawai dalam hal

ini manajer PT.X terhadap pengembangan

yang diberikan berdampak salah satunya

pada rendahnya turnover manajer PT.X.

Berdasarkan pada data yang ada diketahui

bahwa pada tahun 2011 sampai awalAgustus 2012 jumlah turnover manajer

PT.X sebanyak total 17 orang. Berdasarkan

data diatas jumlah turnover manajer di

PT.X kurang dari 10% dari total manajer.

Kemudian tiga variabel lain yaitu ahli

administratif, employee champion, dan

agen perubahan tidak berdampak

signifikan terhadap persepsi investasi

pengembangan pegawai. Untuk nilai peran

SDM PT.X sebagai employee champion

dengan rata-rata berkategori sedang

(moderate) yaitu 3.34. Walaupun peran ini

tidak memiliki pengaruh terhadap persepsi

investasi pengembangan pegawai.

Sedangkan untuk peran bagian sumberdaya

manusia sebagai agen perubahan tidak

memiliki pengaruh signifikan dengan


Namun untuk besarannya sendiri, peran initermasuk dalam kategori sedang dengan

nilai rata-rata3.46.

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

Pada penelitian ini diperolehkesimpulan bahwa pada PT.X peran bagian

sumberdaya manusia yang paling menonjol

adalah peran sebagai ahli administratif.

Persepsi manajer mengenai pengembangan

yang diberikan oleh PT.X dapat dikatakan

cukup memuaskan. Sedangkan secara

keseluruhan bagian sumberdaya manusia

PT.X dinilai sebagai business partner

memiliki kualitas yang cukup baik.

Menjadi business partner disini

maksudnya bagian SDM PT.X memiliki

kompetensi untuk mendiagnosa organisasi,

melakukan proses reenginering ,

mendengar serta merespon pegawai dan

melakukan transformasi budaya. Dan dari

penelitian yang ada didapatkan bahwa

peran bagian SDM sebagai partnerstrategis berpengaruh signifikan terhadap


Saran

Sesuai hasil uraian sebelumnya

maka dapat disusun saran-saran sebagai

berikut:

1. Untuk menjadi modern human

resource role,maka bagian SDM PT.X

harus memfokuskan peningkatan

peran sebagai partner strategis terlebih

dahulu untuk menjadi peran yang

paling menonjol dan berkategori

tinggi. Di mana peran inilah yang

berdampak terhadap signifikan

terhadap pengembangan pegawai.

Untuk meningkatkan peran tersebut

dapat dilakukan beberapa hal sepertimenghindari perencanaan strategi

terhenti hanya di level atas, balance

scorecard, menyesuaikan HR plans

dan Business Plan serta memetakan

kompetensi dan kapabilitas

perusahaan (Ulrich, 1997).

2. Salah satu faktor utama untuk menjadi

partner strategis adalahpengikutsertaan bagian SDM dalam

proses perencanaan strategi di top


51/96



level. Sehingga hal ini akan membantu

bagaimana isu-isu mengenai

organisasi yang bisa dibawa ke dalam

perumusan strategi perusahaan.

Bagian SDM tidak hanya menerima

program business plansyang sudahjadi, dan menyesuaikan dengan

program SDM. Namun bagian SDM

ikut serta dalam perumusan business

plans di bagian top levelhaltersebut

dari awal perencanaan sampai

pengaplikasiannya. Dapat menjadi

masukan kepada perusahaan untuk

mengadakan posisiHR Director yang

sejajar dengan jabatan direktur. Hal initerkait dengan kewenangan yang akan

membantu bagian SDM dalam

interaksi dan komunikasi dengan

bagian-bagian lain.

3. Peningkatan peran sebagai partner

strategis juga bisa dilakukan di mana

bagian SDM pada awal tahun dapat

memaparkan kepada pegawai kira-kira

program-program apa saja yang

direncanakan akan dibuat oleh bagian

SDM disesuaikan strategi bisnis.

Melalui tahap awal ini juga membantu

pekerja untuk mengetahui dan jika

mungkin memilih kira-kira program

apa yang berguna bagi mereka ke

depannya. Lalu diakhir tahun bagian

SDM bisa merangkum dan

menjelaskan program apa saja yangtelah dilakukan selama 1 tahun

sehingga pegawai bisa

membandingkan dari awal yang

direncanakan dan pada implementasi

program apakah sesuai dengan strategi

bisnis.

4. Pertimbangan untuk menggunakan

tenaga ahli konsultan SDM darieksternal perusahaan. Hal ini untuk

membantu melakukan intervensi dan

masukan terutama terkait budaya.

Melalui pandangan dari pihak luar

akan memberi masukan baru kepada

bagian SDM hal apa saja yang dapat

menjadi perhatian dan pembaharuan

terhadap budaya organisasi danchange.

5. Peningkatan pelatihan terutama untuk

bagian menengah keatas ,level

manajer. Dan dari individual

development plan dapat menjadi

masukan bagi bagian SDM PT.X

dalam mengadakan program

pengembangan dan pelatihan. Selainitu juga terutama pengembangan

untuk level manajer keatas harus

disertai dengan komitmen dari

manajemen salah satunya terkait

biaya. Hal ini dikarenakan semakin

tinggi jabatan maka pelatihan atau

pengembangan yang diberikan lebih

spesifik per individu. Salah satunya

yang mungkin menjadi pertimbangan

adalah pengembangan terkait

melanjutkan pendidikan di mana ini

memerlukan biaya dan komitmen dari

manajemen untuk menjalankan

program tersebut.

6. Pengembangan jaringan, di mana

pengaksesan data terutama untuk level

manajer keatas bersifat open. Tidak

harus selalu melalui komputer kantor,namun juga dapat melalui komputer

pribadi. Untuk data yang bersifat

rahasia bisa dibatasi atau harus

meminta ijin terlebih dahulu dalam

pengaksesannya. Sehingga

memudahkan pegawai dilapangan

dalam operasionalnya tidak harus

selalu ke kantor untuk mengakses data.

7. Pelayanan dalam hal informasi tentang

program SDM. Diharapkan adanya


52/96



sosialisasi terlebih dahulu secara

umum tentang program baru yang

akan dilaksanakan terhadap semua

bagian SDM. Sehingga bila ada

pegawai yang bertanya tentang

program tersebut ke pegawai bagianSDM ,semuanya dapat menjelaskan

secara garis besar. Dan baru

menghubungkan kepada pegawai yang

terkait jika ingin mengetahui lebih

dalam. Jadi tidak membingungkan

pegawai harus menghubungi siapa di

bagian SDM yang terkait untuk

mendapatkan informasi. Dan juga

lebih menekankan fungsi dari humanresource business partnerdi cabang

untuk membantu sosialisasi program

dan memberi informasi bagi pegawai.

Jika dari hrbp dirasa kurang barulah

kemudian dihubungkan kepada bagian

SDM kantor pusat.

8. Program konseling yang didukung

dengan penyediaan sumberdaya

manusia khusus yang menangani

bagian konseling pegawai. Hal ini

untuk menjadi penyaluran voice

pegawai dan untuk menurunkan

tingkat stress dari pegawai dalam

menghadapi masalah terkait pekerjaan

ataupun pribadi. Atau dapat dilakukan

melalui pemberian pelatihan untuk

teknik konseling bagi bagian human

resource business partner dicabang.Hal ini dapat membantu bagaimana

pegawai dapat melakukan konseling

terutama bagi hal yang berhubungan

dengan karir mereka.

9. Peningkatan profesionalitas dalam

pekerjaan tanpa mengesampingkan

nilai kekeluargaan. Peningkatan

performa dengan penilaian yang lebihobjektif. Karena untuk beberapa hal

dilihat dari data lama bekerja

responden antara 2 11 tahun

sehingga kadang profesionalitas

menjadi kabur. Untuk itu penilaian

lebih objektif bisa mencoba

menerapkan assesmentdengan sistem

360p . Sistem penilaian ini yangdidasarkan dari atasan, bawahan dan

peers akan lebih membantu

mengurangi subjekifitas ,lebih

profesional dan menghindari faktor

like or dislike.

DAFTAR PUSTAKA

Bhatnagar, J.,& Sharma, S. (2005); The

Indian Perspective of Strategic HR

Roles and Organizational

Learning Capabilitiy;

International Joirnal of Human

Resource Management, 16, 1711

1739.

Dessler, G. (2010); Human Resource

Management; PearsonFlowers, W.M.S., Jones, E., Hogan, R.L.

(2009); Employee Development

Approach for Generation Yers: A

conceptual Frameworks; Paper.

Ghozali, I. (2005); Aplikasi Analisis

Multivariate dengan Program

SPSS; Semarang: Badan Penerbit

Universitas Diponegoro.

Harness, T. (2009); Research Methods forthe Empirical Study of strategic

Human Resource Management;

Qualitative Market Research: An

International Journal, 12, 321

336.

Lee, C.H., & Bruvold, N.T. (2003);

Creating Values for Employees:

Investment in Employee

development; Int. J. HumanResource Management, 14, 981

1000.


53/96



Liebowitz, J., (2010); The Role of HR in

Achieving a Sustainability

Culture; Journal of Sustainable

Development Vol.3 No.4.

Canadian Centre of Science and

Education

Maholtra, N.K. (2007); Marketing

Research, An Applied Orientation;

(5th ed.); New Jersey: Pearson

Education, Inc.

Noe, R.A., Hollenback, J.A., Gerhart, B.,&

Wright, P.M. (2008); Human

Resource Management Gaining

A Competitive Advantage (6thed.); New York : McGraw Hill.

Rusdy, V. (2010); Pemasaran Internal

Sebagai Pendorong Pencapaian

Keunggulan Bersaing

Berkesinambungan Perusahaan;

Jakarta: MM-FEUI.

Saksono, H. (2012); Pangsa Pasar

Produsen Farmasi Lokal

Diproyeksikan 77%; http://www.indonesiafinancetoday.com/

r e a d / 2 6 3 8 7 / P a n g s a - P a s a r -

P r o d u s e n - F a r m a s i - L o k a l -

Diproyeksikan-77 . Diakses pada

28 Agustus 2012.

Santoso, S. (2000); Buku Latihan SPSS

Statistik Parametrik; Jakarta : PT

. Elex Media Komputindo.

Santoso, S. (2011); Mastering SPSS Versi

JOURNAL bisnis dan kewirausahaan

Documents