Jan-Willem Mantel - Imbema

ZELFSERVICE EN INSPIRATIE OM DE KLANTRELATIE TE VERSTERKEN

WIE IS IMBEMA?

Familiebedrijf 1370

WERKMAATSCHAPPIJEN

5 Marktsegmenten:

• Energie, Gas en Water

• Offshore, Maritiem & Procesindustrie

• Bouw & Infrastructuur

• Handel & Industrie

• Mobiliteit

13

Familiebedrijf 1370 80

78.000verkoopfacturen

25.000inkoopfacturen

180.000Assortimentsartikelen

75.000verkooporders 7.500

Debiteuren

1.300Goederen leveranciers

1.100Diensten leveranciers

35.000Artikelen uit voorraad leverbaar

DE START…

”A walk in the park” althans, zo leek het

Maar de waarheid bleek anders”REALITY CHECK”

Wet van de stimulerende achterstand Wij begonnen 6 jaar geleden

DOOR ERVARING WIJZER…

Verzamelt online informatie

Wil niet interacteren met verkopers

Vindt online kopen makkelijker

Geeft de voorkeur aan online als ze weten wat ze willen kopen

53%

59%

74%

93%

MARKTVERKENNING

DIG

ITAL

E CA

PACI

TEIT

EN

LEIDERSCHAPSCAPACITEITEN

BEGINNER• Management sceptisch over de business value

van geavanceerde digitale technologie• Doet soms aan experimenten• Nog onvolwassen met digitalisering

BEHOUDSMAN (conservatief)

• Er is visie maar deze is nog onderbelicht• Enkele nieuwe digitale features zijn toegepast,

wel vanuit traditioneel oogpunt• Sterke governance is aanwezig• Er zijn plannen voor het vergroten van de

digitale vaardigheden

TRENDVOLGER• Veel digitale features• Geen grote visie• Onderontwikkelde coördinatie• Digitale initiatieven beperkt tot groepen binnen

de organisatie

DIGITALE KOPLOPER• Duidelijke digitale visie• Uitstekende governance over de organisatie• Veel meetbare digitale initiatieven die business

value genereren• Customer centric

Bron: Cap Gemini

DIG

ITAL

E CA

PACI

TEIT

EN

LEIDERSCHAPSCAPACITEITEN

BEGINNER

TRENDVOLGER DIGITALE KOPLOPER

BEHOUDSMAN

DIGI

TALE

CAP

ACIT

EITE

N

LEIDERSCHAPSCAPACITEITEN

BEGINNER

TRENDVOLGER DIGITALE KOPLOPER

BEHOUDSMAN (conservatieveling)

INKOMSTEN-GENERERENDE EFFICIENCY

+6% +9%

-4% -10%

Indicatoren:• Omzet / werknemers• Omzet vaste activa

Indicatoren:• EBIT marge• Netto winst marge

WINSTGEVENDHEID

DIGI

TALE

CAP

ACIT

EITE

N

LEIDERSCHAPSCAPACITEITEN

BEGINNER

TRENDVOLGER DIGITALE KOPLOPER

BEHOUDSMAN (conservatieveling)

-11% +26%

-24% +9%

Bron: Cap Gemini Bron: Cap Gemini

WAT MAAKT EEN GOEDE KLANTRELATIE

VOLDOEN1. Wat mag de klant van mij verwachten

ONDERSCHEIDEN2. Wat maakt mij anders dan de concurrent

EXCELLEREREN3. Wat maakt mij uniek

EXCEEDING CUSTOMER EXPECTATIONS

VINDEN1. Zorg dat de klant je makkelijk vindt

LEREN KENNEN2. Laat zien waar je organisatie voor staat en bevestig dit continu

VERTROUWEN3. Zorg dat afspraken nagekomen worden, ook online

LEUK VINDEN4. Zorg voor transactionele binding (gunfactor)

Onlinegevondenworden Digitale‘mijnomgeving’

Merk:positiefopvallen/aandachttrekken

HerkenbareImbemaboodschappeninallekanalen(paid,ownedenearned,SEO)

Blogs,externemedia,LinkedIn

Externeprofileringspecialisten

Eigenmediaeffectieverinzetten(website/nieuwsbrieven/beurzen/seminarsetc.)

Aansprekendeboodschapinhetjuistekanaal

Content:dialoog

Publicaties,klant/casestudies,

Whitepapers

Kennisevents(online/offline)

Uitnodigingvoorbeurs,presentatie,kennissessieEtc.

Aantrekkelijkecontentvoordejuistedoelgroep

Contactmaken

Leadscreërendoorzichtbaarkenniseninzichtenvanspecialistentedelen.

Uitnodigenvoor:Vakbeurzen,demo’s&klantevents

Goedecall-to-actions(CTA’s)opdejuisteplaatsen

Contactleggen/waardetoevoegen

Converteren/kennisdelen

Conversie!

Persoonlijkcontact:waardetoevoegen,relevantekennisdelen

Kennisi.p.v.product

Goedepitches&proposals

RelatieopbouwenRelevantekennistoevoegen

Relatieverdiepen

Contactpersonenlerenkennen

Netwerkaanklantzijdeontwikkelen/relevantecollega’sintroduceren

Klantervaringenentestimonialsophalen

KlantverhalenopschrijvenAmbassadeurscreëren

PersoonlijkeaandachtKennistoevoegen,inzicht,overzicht,gemakbieden

54321

DE UITDAGINGEN

Je komt niet meer zo snel bij een klant aan

tafel.

Innovatie en digitalisering neemt een enorme vlucht.

Sneller kunnen leveren

(de nieuwe generatie heeft andere eisen)

Hoe kom ik digitaal in contact met de klant

(van morgen)? Wees flexibel:

Channels veranderen zeer snel

Hoe kan ik business value creëren en laten

zien waar de organisatie voor staat

en bevestig ik dit continu

Maak een boeiende en inspirerende online e-commerce ervaring specifiek voor uw merk.

• Zorg dat deze aansluit bij de beloften

• Maak beloftes waar (Off- en On-line)

• E-commerce en persoonlijk contact gaan

hand-in-hand

• Creëer loyaliteit

SAMENGEVAT

DE KOERS BEPALEN

Snel

Gemak

Inspirerend Self service

Self control

Automation

WAAR WILLEN WE NAAR TOE

EEN GEAUTOMATISEERDE MAAR PERSOONLIJKE BENADERING

Who owns the customer, owns the data

Who owns the data, owns the future

Who owns the interface, owns the customer

Bron:Salmon

WHO OWNS THE INTELLIGENCE, OWNS THE FUTURE

De eerste Wi-Fi enabled Water Filter welke zijn eigen filters kan bestellen.

Altijdvoorraad=altijdgefilterdwater

Waterleidingbreuk VU Amsterdam

Ditkunnenwijvoorkomen:Imbema Asset Solutions B.V.

PROGRAMMATIC COMMERCE“REPLENISHMENT” GEBEURT DOOR MACHINES

DE OPLOSSING

DE MOTORDE PARTNER DE OPLOSSING

CONCLUSIES

Klant Centraal

ONS ADVIES

Geïntegreerde Aanpak

Investeer

Best Practices

Inspirerende Omgeving

BRING YOUR OWN EXPECTATIONSECOMMERCE ENGINES THAT EXCEED CUSTOMER EXPECTATIONS

• B2C customer experience en kant-en-klare B2B functionaliteiten• Onze moderne technologie is resultaat van 25 jaar

doorontwikkeling • 500 klanten en 450 medewerkers wereldwijd• Veel middelgrote B2B bedrijven als klant• B2B-commerce engine

• Cross Border• Multi-business model• Eenvoudige integratie in ieder systeemlandschap• High-performance

• Netwerk van de beste B2B business partners

CONTACTGEGEVENS INTERSHOPTjerk de Vreeze tjerk.de. [email protected]

www.sellsmart.nlRoelof Swiers www.intershop.nl