Jak zwiększyć efektywność działań telemarketingowych, dzięki technologii?

Focus Contact Centerby Focus Telecom Polska

Zwiększona efektywnośćdodzwaniania się– wprowadź swój biznes na wysokie obroty !

Focus Telecom Polska

spółka technologiczna oferująca usługi do komunikacji biznesowej z klientami, dostępne w chmurze cyfrowej

Kim jesteśmy?

innowacyjne wsparcie dla działów sprzedaży, marketingu,windykacji oraz obsługi klienta, m.in. wielokanałowa platforma contact center, wirtualna centrala telefoniczna, systemy ticketowania, telemeeting.

Nasze usługi

• wyższa sprzedaż• wydajniejsza obsługa• sprawne zarządzanie personelem• lepsze wyniki �nansowe

Dzięki naszym rozwiązaniom:

• Szybko odpowiadaj klientom• Ustalaj priorytety sprzedażowe• Docieraj do większej liczby klientów

• Podnieś satysfakcję klientów - rozwiązuj ich problemy 40% szybciej• System ticketowy, IVR, integracja z CRM• Wiedza o kliencie

Większa sprzedaż

Lepsza obsługa klienta

Czym zajmujemy się na co dzień

Zaufali nam

5000

Najczęstsze przyczyny porażekw działaniach telemarketingowych:

Niska dodzwanialność do klientów Brak wiedzy o potrzebach i zainteresowaniach klientów Brak informacji o historii kontaktów i składanych propozycjach Brak przepływu informacji pomiędzy kanałami komunikacji Nieterminowe ponowne kontakty Długi czas reakcji na informacje

Niska dodzwanialność = ograniczona wydajność pracy

20% odebranych połączeń do 60% swojego czasu pracy agenci tracą na oczekiwaniu na połączenia

ustalanie celów, harmonogramów i systemów motywacyjnych na podstawie raportów systemowych: wskaźniki efektu – np. odsetek odebranych, odsetek zakończonych pozytywnie, średnia liczba prób połączeń na klienta wskaźniki wydajności: np. średni czas rozmowy, średni czas obsługi połączenia po rozmowie, liczba wykonanych/obsłużonych w ciągu godziny połączeń

monitoring monitoring statusów i obciążeń agentów oraz kolejkowania podsłuchiwanie i podpowiadanie

zarządzanie czasem pracy określanie maksymalnego czasu na obsługę rekordu zarządzanie przerwami

Jak zwiększyć dodzwanialność?- skutecznie zarządzaj zespołem

programowane wybieranie numerów (ang. predictive dialing) - brak strat czasu na oczekiwanie na połączenie czy wysłuchiwanie sygnału zajętości. Przy nieudanym połączeniu, system sam ustala termin kolejnej próby i może samoczynnie ją wykonać.

inne automatyczne tryby wybierania numerów – do specjalnych zastosowań (progresywny, półprogresywny, z podglądem).

Jak zwiększyć dodzwanialność? - automatyczne wybieranie numerów

Focus Voice Mail Detection:

automatyczne przerywanie połączeń, które są przekierowywane do poczt głosowych – bez udziału agenta.

brak strat w czasie pracy agenta brak kosztów telekomunikacyjnych dla takich połączeń

Jak zwiększyć dodzwanialność? – wykrywanie poczty głosowej

HLR – wery�kacja aktywności numeru komórkowego w sieci GSM i automatyczne usuwanie z bazy numerów nieaktywnych

Jak zwiększyć dodzwanialność? - dzwoń do aktywnych (HLR)

Selekcja bazy docelowej Wery�kacja numeru HLR Skuteczny kontakt

Jak zwiększyć dodzwanialność?- prezentacja numeru

prezentacja lokalnym numerem geograficznym

zmienna prezentacja numeru

danych w �rmach nigdy nie jest odczytywane (*)

*) Benhauer / Dell, 2010

90%

Brak wiedzy o potrzebach i zainteresowaniach odbiorców

Zwiększ wiedzę o potrzebach i zainteresowaniach odbiorców- dzwoń do zainteresowanych = podgrzewaj klienta przed telefonem

Lejek sprzedaży Kampania mail Kampania sms Kontakt telefoniczny

Gromadź wiedzę o historii kontaktów i składanych propozycjach

Centralna baza danychNarzędzie zawierające wszystkie kluczowe informacje o interakcjach z klientem,zarówno w procesach historycznych, jak i równolegle realizowanychDostęp online dla agenta

Usprawnij przepływ informacji pomiędzy kanałami komunikacji

Wielokanałowa komunikacja zintegrowana:rozwiązanie pozwalające komunikować się z klientem w wybranym przez niego kanale komunikacji, pełna historia kontaktów i ustaleń funkcja autoryzacji i budowania relacji

Pilnuj terminowości w kontaktach

Zarządzanie kontaktami

reguły oddzwaniania (ang. callback), automatyczne ustalanie ponownych kontaktów dla zde�niowanych wyników rozmów, kalendarz recall, kontakty automatyczne.

Skróć czas reakcji

automatyczne oddzwaniania, alerty dla czasu reakcji, obsługa zapytań ze strony www, mail, nadawanie priorytetów, budowanie relacji agent-klient

Optymalizuj czas pracy i zwiększ dodzwanialność

HLR

CallBack

centralna baza danych

lejek sprzedaży

zintegrowana komunikacjawielokanałowa

monitoring aktywnościzmienna prezentacja numeru

prezentacja lokalnymnumerem geograficznym

Focus VMD - automatyczne wykrywanie poczty głosowej

predictive dialer

kalendarze recall

Case Study

Suisse Légiste

O FIRMIE

Suisse Légiste to grupa spółek, które specjalizują się w:

windykacji wierzytelności (profesjonalne zarządzanie wierzytelnościami), skupie wierzytelności masowych, obsłudze prawnej.

Wśród klientów �rmy są głównie przedsiębiorstwa z sektorów telekomunikacyjnego, energetycznego i �nansowego.

CELE

zwiększenie efektywności pracy swoich windykatorów zwiększenia monitoringu i kontroli pracy w �rmie – w tym dostępu do pełnych i czytelnych raportów w trybie 24/7

Wdrożone FUNKCJE

programowane wybieranie numerów (ang. predictive dialing) HLR Focus VMD kolejkowanie wg umiejętności agentów (ang. skills-based routing) kolejkowanie wg ważności klienta (ang. pro�t based routing) kolejki przelewowe mechanizm utrzymania relacji

oddzwonienia automatyczne wallboard skrypter podsłuch i podpowiadanie nagrywanie rozmów alerty przerwy zamówienia

Przebieg wdrożenia

Omówienie procesów biznesowych

Opracowanie modelu funkcjonalnego – 7 dni

Wdrożenie i szkolenie – 1 dzień

Monitoring i analiza wyniku -14 dni

EFEKTY

40% więcej połączeń dzięki programowanemu wybieraniu numerów

nagrania służą do szkoleń i są dowodem w sprawach spornych

efektywność pracy agentów wyższa o 40% - dodzwanianie się do większej liczby dłużników,

czas pracy z rekordem (rozmowa + wrap) krótszy o 40%

Więcej o Focus Contact Center

Platforma komunikacyjna umożliwiająca kontakt poprzez wiele kanałów (telefon, e-mail, SMS, czat, formularz www, fax2mail) i integrująca dane z każdego kanału. Automatyzuje, usprawnia i zwiększa skuteczność komunikacji.

ODDZIAŁYMIĘDZYNARODOWE

FOCUS CONTACT CENTER

FOCUS CONTACT CENTER KLIENCIFIRMY

KOMUNIKUJĄ SIĘ RÓŻNYMI KANAŁAMI

KANAŁYKOMUNIKACJI

FIRMAI JEJ ODDZIAŁY

W POLSCEORAZ ZA GRANICĄ

#1 APLIKACJA CONTACT CENTER W CHMURZEAPI

INTEGRACJAZ SYSTEMAMI

MARKETINGAUTOMATION

CRM

ERP

INNE

Focus DESK Focus WFM*

*WFM - workforce management

Focus miniCRM

Focus Contact Center

Integracja systemów wiedzy i komunikacji

Focus Contact Center

Business Phone

System

FocusDESK

Marketing

AutomationSales Manago

CRM

Single Point

of Contact

Organizacja - wiele oddziałów

KLIEN

CI

Wdrożenie Focus Contact Center (1)

Czy wdrożenie platformy FCC jest kosztowne?FCC wykorzystuje środowisko chmury cyfrowej. Do używania platformy nie trzeba kupować żadnych urządzeń, ani instalować oprogramowania.

Ile zwykle trwa wdrożenie platformy?w zależności od liczby użytkowników i innych wymogów – często zaledwie kilka dni

Wdrożenie Focus Contact Center (2)

Czy wdrożenie platformy FCC jest kłopotliwe?Wdrożenie platformy FCC jest proste dzięki wtyczce API ułatwiającej szybką integrację.

Chmura nie oznacza produktu z półki

polskie oprogramowanie

wsparcie help desk

szeroki zakres adaptacji i dostosowań

Bezpieczeństwo ciągłości komunikacji na platformie FCC

2 niezależne centra kolokacyjne:

WARSZAWA: ATM Thinx Poland Sp. z o.o.

ŁÓDŹ: CK ZETO Sp. z o.o.

Certyfikaty: ISO/IEC 27001:2005 (wydany

przez British Standards Institution)- system zarządzania

bezpieczeństwem informacji

PN-EN ISO 9001:2009 (wydany przez Polskie Centrum Badań i

Certyfikacji) - system zarządzania jakością

Własna i niezależna pula adresacji IP

Protekcja BGPprzypadku awarii jednego łącza automatycznie wyznaczana jest nowa trasa kierowania pakietów

Współpraca z 5 niezależnymi

operatorami telekomunikacyjnymi

FAKT Przetrzymujemy na platformie dziesiątki milionów rekordów w bazach naszych klientów

Wymaganie Spełniamy wymagania ustawy o ochronie danych osobowych

Realizujemy wymagania GIODO

Posiadamy stosowne zapisy w umowie o świadczenie usług

W myśl ustawy jesteśmy procesorem danych osobowych

Wspieramy klientów w ich rozmowach z kontrahentami

Bezpieczeństwo danych na platformie FCC

Focus Contact Centerby Focus Telecom Polska

Focus Telecom Polska Sp. z o.o.ul. Ostrobramska 101a, 04-041 Warszawawww.focustelecom.pl

Tomasz PaprockiDyrektor ds. sprzedaży korporacyjnej

Tel: +48 222 289 000E-mail: [email protected]

Dziękujemyi zapraszamy do kontaktu :)