BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dunia yang modern senantiasa menempatkan kepuasan pelanggan sebagai bagian penting dalam meraih pangsa pasar yang lebih besar dengan memanfaatkan peluang dan menghadapi persaingan usaha yang semakin berkembang saat ini. Perusahaan-perusahaan akan berupaya menampilkan performance dengan sumber daya manusia yang berkualitas di berbagai bidang kerja. Usaha-usaha untuk menciptakan loyalitas konsumen dilakukan melalui implementasi dimensi-dimensi pelayanan seperti tangible, empaty, reliability, respondship dan Asurance. Kelima dimensi ini merupakan hal penting dalam pelayanan yang harus diekspresikan kepada pelanggan. Kemampuan perusahaan untuk melakukan pelayanan yang baik kepada pelanggan terletak pada kualitas sumber daya manusia yang digunakan oleh perusahaan tersebut. Oleh karena pelayanan
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dunia yang modern senantiasa menempatkan kepuasan pelanggan sebagai bagian
penting dalam meraih pangsa pasar yang lebih besar dengan memanfaatkan peluang
dan menghadapi persaingan usaha yang semakin berkembang saat ini. Perusahaan-
perusahaan akan berupaya menampilkan performance dengan sumber daya manusia
yang berkualitas di berbagai bidang kerja.
Usaha-usaha untuk menciptakan loyalitas konsumen dilakukan melalui
implementasi dimensi-dimensi pelayanan seperti tangible, empaty, reliability,
respondship dan Asurance. Kelima dimensi ini merupakan hal penting dalam
pelayanan yang harus diekspresikan kepada pelanggan. Kemampuan perusahaan
untuk melakukan pelayanan yang baik kepada pelanggan terletak pada kualitas
sumber daya manusia yang digunakan oleh perusahaan tersebut. Oleh karena
pelayanan membutuhkan tindakan nyata yang harus diaplikasikan dengan
menggunakan fasilitas-fasilitas perusahaan yang menyakinkan pelanggan untuk dapat
menggunakan jasa perusahaan dalam memenuhi kebutuhannya.
Perusahaan-perusahaan menggunakan bentuk-bentuk pelayanan untuk mencapai
tujuannya. Bentuk pelayanan yang diberikan kepada konsumen diaplikasikan melalui
dimensi-dimensi pelayanan yang dapat diandalkan untuk mampu menciptakan
loyalitas konsumen. Kemampuan perusahaan untuk melaksanakan pelayanan yang
baik terletak pada kemampuan sumber daya manusia yang ditempatkan pada masing-
masing unit kerja di dalam perusahaan untuk melaksanakan aktivitas kerja dengan
penuh tanggung jawab.
Pelayanan yang diterapkan pada perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang
penjualan, menggunakan bentuk layanan yang sesuai dengan tujuan perusahaan yaitu
untuk menarik minat beli konsumen terhadap produk yang dijual. Kualitas layanan
yang diharapkan dalam perusahaan ini adalah menerapkan dimensi-dimensi
pelayanan secara optimal seperti keandalan, perhatian, keyakinan, kesesuaian, dan
jaminan terhadap produk yang dijual dan jaminan kepada konsumen yang melakukan
pembelian pada perusahaan.
Perusahaan akan menempatkan produk andalannya dengan perhatian dan
keyakinan yang besar serta jaminan keamanan dalam melakukan kegiatan pembelian.
Hal ini dilakukan untuk meningkatkan kegiatan penjualan produk guna meningkatkan
pendapatan perusahaan. Kegiatan ini dilakukan oleh perusahaan-perusahaan kecil
maupun besar, termasuk PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka.
PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka merupakan cabang perusahaan Group Hadji
Kalla yang berada di Kolaka untuk memasarkan kendaraan merek Toyota.
Perusahaan ini menggunakan tenaga kerja sebanyak 27 orang yang ditempatkan pada
berbagai unit kerja untuk memberikan pelayanan kepada konsumen dan calon
pembeli kendaraan. Layanan karyawan cukup berbeda-beda di antara setiap orang
oleh karena itu perlu adanya peningkatkan kualitas layanan pada perusahaan ini.
Penjualan kendaraan yang dilakukan pada Show Room PT. Hadji Kalla Cabang
Kolaka merupakan strategi perusahaan untuk menempatkan produk mobil baru yang
2
akan dijual kepada masayarakat. Kegiatan penjualan setiap kendaraan membutuhkan
adanya kinerja layanan pelanggan yang mencakup tangible, empaty reliability,
respondsiveness dan ansurace. Hal ini berhubungan dengan kegiatan penjualan
dimana konsumen membutuhkan bukti fisik, keandalan, perhatian, daya tangga dan
jaminan terhadap kendaraan yang akan dibelinya, oleh karena kualitas layanan
memiliki peran penting guna meningkatkan volume penjualan.
Pelayanan konsumen dalam penjualan kendaraan merek Toyota pada PT. Hadji
Kalla Cabang Kolaka, membutuhkan kualitas manajemen perusahaan yang mampu
memasarkan produk kendaraan merek Toyota kepada konsumen. Hal ini tentunya
tidak terlepas dari penerapan kualitas layanan yang memungkinkan adanya daya tarik
konsumen untuk melakukan pembelian kendaraan pada perusahaan tersebut.
Kegiatan penjualan kendaraan selama ini lebih didominasi oleh untuk kerja
bagian penjualan saja, sementara pekerjaan untuk menyampaikan informasi kepada
konsumen berupa promosi dan komunikasi, dibutuhkan adanya kerja sama dari setiap
bagian di dalam perusahaan. Namun karena perusahaan ini dikendalikan oleh bagian
pemasaran, kegiatan perusahaan lebih difokuskan pada unit kerja penjualan tersebut.
Selain itu karyawan pada perusahaan memiliki kemampuan kerja, keterampilan kerja
dan pengalaman kerja serta tingkat pendidikan yang berbeda-beda yang turut
memberikan pengaruh terhadap kualitas layanan dalam penjualan kendaraan.
Kemampuan perusahaan untuk melakukan penjualan kendaraan sangat tergantung
pada kualitas layanan yang sekaligus dapat meraih pasar konsumen dan bersaing
dengan perusahaan sejenisnya. Untuk itu perlu adanya peningkatkan kinerja dan
3
kualitas sumber daya karyawan pada perusahaan yang dapat dilakukan melalui
pendidikan dan latihan serta kegiatan lainnya yang pada gilirannya akan
meningkatkan kualitas layanan kepada konsumen dalam kegiatan penjualan
kendaraan pada PT. Hadji Kalla Cabang Kendari.
Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas maka peneliti tertarik ingin
mengetahui sejauh mana kualitas layanan yang sudah diterapkan oleh PT. Hadji Kalla
Cabang Kolaka dan memberikan pengaruh terhadap loyalitas konsumen. Oleh karena
itu penulis mengambil judul Analisis Kualitas Layanan Yang Mempengaruhi
Penjualan Kendaraan Merek Toyota Pada PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang yang telah disebutkan sebelumnya, maka
secara umum penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
Apakah kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik, empati, keandalan,
tanggapan dan jaminan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap penjualan
Kendaraan Merek Toyota Pada PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka ?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, tujuan penelitian ini adalah untuk
mengetahui pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik, empati,
keandalan, tanggapan dan jaminan terhadap penjualan Kendaraan Merek Toyota Pada
PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka.
4
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan bermanfaat :
1. Sebagai bahan masukan bagi manajemen PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka dalam
meningkatkan kualitas layanan kepada konsumen pada masa mendatang.
2. Sebagai bahan reverensi bagi peneliti selanjutnya yang relevan dengan penelitian
ini
1.5 Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka dan dibahas pada
pengaruh kualitas layanan terhadap penjualan kendaraan merek Toyota yang
mencakup :
1. Dimensi kualitas layanan terdiri dari bukti fisik, empati, keandalan, daya
tanggap dan jaminan.
2. Dimensi penjualan kendaraan merek Toyota terdiri dari unit kendaraan yang
terjual
5
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
Penelitian yang dilakukan Nurdianti. (2008) tentang Analisis Kualitas Layanan
Terhadap Penjualan Sepeda Motor Merek Honda Pada PT. Maranu Motor
Kendari. Hasil penelitian diperoleh bahwa dewasa ini, kemajuan zaman dan
pertumbuhan perekonomian yang cukup tinggi mengakibatkan peningkatan
kebutuhan hidup dan juga persaingan dalam bisnis termasuk bisnis penjualan
kendaraan. Kualitas layanan pada bidang penjualan kendaraan sangat diperhitungkan
dalam dunia penjualan, karena kualitas layanan berdampak pada kepuasan yang
dirasakan oleh konsumen. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas layanan yang
dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama sebagai
tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan. Untuk mencapai kepuasan itu maka
diperlukan variabel-variabel yang dijadikan sebagai sarana dalam pencapaiannya.
Variabel-variabel tersebut meliputi keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan
bukti fisik. PT. Maranu Motor Kendari, berusaha untuk dapat memenuhi kelima
variabel tersebut dengan harapan dapat memberikan kepuasan yang maksimal kepada
pelanggannya serta para pelanggannya tersebut akan menjadi pelanggan loyal bagi
PT. Maranu Motor Kendari.
Penelitian ini memiliki persamaan dengan penelitian terdahulu, dimana kualitas
layanan ditempatkan untuk meningkatkan penjualan kendaraan dan dianalisis dengan
menggunakan analisis regresi linear sederhana.
6
Perbedaan kedua penelitian ini adalah obyek penelitian dan jenis kendaraan yang
dijual oleh masing-masing perusahaan untuk mempertahankan posisi dan
meningkatkan persaingan usaha dengan menggunakan kualitas layanan dari masing-
masing perusahaan untuk meningkatkan penjualan perusahaan pada masa mendatang.
2.2 Konsep Pemasaran Jasa
McDonald dan Keegan ( 1997 : 42 ) menyatakan bahwa hakekatnya pemasaran
jasa tidak terlalu berbeda dengan pemasaran pada umumnya. Perbedaan pasar adalah
bahwa produk jasa memiliki mamfaat yang tidak dapat disimpan. Contohnya tiket
pesawat terbang, tidak dapat digunakan saat pesawat lepas landas maka akan lenyap
selamanya, sedangkan produk fisik dapat disimpan dan digunakan pada hari
berikutnya.
Meskipun belum ada kesepakatan para ahli pemasaran tentang pengertian
pemasaran jasa namun Stanton J. Wiliam (1994 : 183 ) mendefenisikan jasa sebagai
kegiatan yang dapat diidentifikasikan yang bersifat tidak teraba, yang direncanakan
untuk pemenuhan kepuasan kepada konsumen.
Dari beberapa definisi diatas maka dapat mencirikan jasa sebagai maya tidak
teraba (intangibility), tidak terpisahkan dari pribadi penjualnya (inserpability)
heterogenitas output dari jasa tidak ada standarisasinya dan cepat hilang
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Penjualan Kendaraan Merek Toyota Pada
PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka
Alat Analisis : Regresi Linear Berganda
Kesimpulan dan Rekomendasi
24
2.7 Hipotesis Penelitian
Berdasarkan permasalahan yang dikemukakan dalam penelitian ini, maka
hipotesis penelitian adalah :
Kualitas layanan yang didukung oleh bukti fisik, empati, keadalahan, daya
tanggap, dan jaminan berpengaruh siginfikan terhadap penjualan kendaraan merek
Toyota yang didukung oleh dimensi harga jual dan tipe/jenis kendaraan pada PT.
Hadji Kalla Cabang Kolaka.
25
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka dengan obyek
penelitian pada kualitas layanan dan penjualan kendaraan.
3.2 Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi dalam penelitian adalah keseluruhan pengguna jasa PT. Hadji Kalla
Cabang Kolaka. Oleh karena jumlah populasi yang tidak terbatas, maka penentuan
sampel dilakukan dengan menggunakan teknik accidential sampling yaitu teknik
penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara
insidetal/kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel
(Sugiyono, 2006:96).Dalam penelitian ini sampel ditetapkan dari hasil insidental
sebanyak 45 orang.
3.3 Jenis dan Sumber Data
3.3.1 Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu :
1. Data primer, yaitu data yang diperoleh dari responden langsung melalui
penyebaran angket yang diberikan dimaksudkan untuk menggali informasi yang
berkenaan dengan aktivitas sumber daya manusia yang terdiri dari kualitas
layanan dan penjualan kendaraan merek Toyota.
26
2. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh dari dokumen-dokumen penunjang yang
ada di PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka, seperti gambaran, profil PT. Hadji Kalla
Cabang Kolaka dan sebagainya atau dari pihak-pihak lain yang berhubungan
dengan pokok bahasan dalam penelitian..
3.3.2 Sumber Data
1. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini bersumber dari responden dan
manajemen PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka
2. Data sekunder bersumber dari dokumen-dokumen serta laporan tentang
perkembangan usaha PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka.
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi :
1. Wawancara, yaitu metode pengumpulan data dengan melakukan tanya jawab
langsung terhadap responden berhubungan dengan, masalah penelitian. Hal ini
dilakukan dengan harapan peneliti akan mendapatkan informasi tambahan untuk
kelengkapan data yang telah terjaring melalui kuesioner serta dapat memberi
konfirmasi terhadap apa yang menjadi jawaban responden.
2. Kuesioner, yaitu metode pengumpulan data dengan menggunakan daftar angket
yang diajukan untuk mendapatkan informasi yang mendasar tentang beberapa hal
yang berkaitan dengan kondisi riil yang ada di PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka,
yang meliputi bukti fisik, perhatian, keandalan, daya tanggap, dan jaminan
dimaksudkan untuk mendapatkan data yang sesuai dengan kebutuhan dari
peneliti..
27
3. Dokumentasi, yaitu pengambilan data yang di dokumentasikan oleh manajemen
PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka yang ada kaitannya dalam penelitian ini.
3.5. Metode Pengolahan Data
Prosedur pengolahan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah :
a. Editing yaitu meneliti kembali data-data yang kemudian disesuaikan dengan
keperluan analisis dalam penelitian.
b. Tabulasi yaitu penyusunan data-data ke dalam bentuk tabel sesuai dengan
kebutuhan penelitian.
c. Interpretasi yaitu setelah data diolah dan diperoleh hasil yang di inginkan
selanjutnya diberikan penjelasan dan kesimpulan tentang makna angka-angka
tersebut.
3.6. Pengukuran Validitas dan Reliabilitas Instrumen
3.6.1. Uji Validitas
Instrumen tersebut dikatakan valid jika dapat mengukur apa yang seharusnya
diukur atau mengukur apa yang di inginkan dengan tepat (Supranto, 1997 : 121).
Dalam pengujian validitas, instrumen diuji dengan menghitung koefisien korelasi
antara skor item dan skor totalnya dalam taraf signifikansi 0,05 dengan menggunakan
Korelasi Product Moment Pearson (Santoso, 2002 : 120). Instrumen bisa dikatakan
valid mempunyai nilai r hitung > r tabel dengan tingkat signifikansi lebih kecil di
bawah 0,05 (Santoso, 2002 : 283).
28
Ketentuan bahwa nilai r tidak lebih dari harga (-1 ≤ r ≤ +1). Apabila nilai r = -1
artinya korelasinya negatif sempurna, r = 0 tidak ada korelasi dan r = 1 berarti
korelasinya sangat kuat. Sedangkan arti harga r akan dikonsultasikan dengan tabel
interpretasi Nilai r sebagai berikut :
Tabel 1. Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r
Interval Koefisien Tingkat Hubungan0,80 – 1,000 Sangat Kuat0,60 – 0,799 Kuat0,40 – 0,599 Cukup Kuat0,20 – 0,399 Lemah0,10 – 0,199 Sangat Lemah
Sumber : Riduwan, 2006
Selanjutnya untuk menyatakan besar kecilnya sumbangan variabel X terhadap Y
dapat ditentukan dengan rumus koefisien diterminan sebagai berikut
KP = r2 x 100%
Keterangan :
KP = Nilai koefisien diterminan
r = Nilai koefisien korelasi
3.6.2. Uji Reliabilitas
Instrumen tersebut di katakan reliabel jika dapat di inginkan untuk mengukur
variabel berulang kali yang akan menghasilkan data yang sama atau hanya sedikit
bervariasi (Supranto, 1997 : 112). Uji reliabilitas untuk menguji konsistensi
instrumen menggunakan koefisien Alpha Cronbach (α). Instrumen yang telah
29
memiliki tingkat keandalaan atau reliabilitas yang dapat di terima jika nilai
koefisiennya realibilitas yang terukur adalah varibel ≥ 0,60 atau 60%.
3.7 Metode Analisis
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis
statistika deskriptif dan analisis regresi linear berganda dengan bantuan perhitungan
melalui program komputer SPSS versi 14 for windows.
1. Analisis deskriptif
Analisis deskriptif bertujuan untuk mendeskriptifkan masing-masing
variabel penelitian ini adalah bentuk jumlah, rata-rata maupun angka persentase
serta karakteristik responden dan gambaran umum obyek penelitian. Masing-
masing item variabel yang menggambarkan respon atau tanggapan responden
terhadap setiap item persyaratan yang diberikan pada setiap variabel. Berdasarkan
skor yang diperoleh pada masing-masing item variabel tersebut kemudian
dianalisis guna mengungkapkan fenomena yang terdapat pada setiap variabel
sesuai dengan persepsi responden yang nantinya digunakan sebagai masukan bagi
perusahaan dimana penelitian ini dilakukan.
2. Analisis Statistika inferensial
Analisis statistik inferensial yaitu suatu analisis yang dilakukan dengan
tujuan untuk menguji hipotesis penelitian yang telah diajukan, pada penelitian ini
digunakan metode analisis regresi linear berganda dengan formulasi sebagai
berikut :
30
Y=a+B 1 X 1+b 2 X 2+b3+3+b 4 X 4+b5 X 5+e (Riduwan, 2006:124)
Keterangan :
Y = Penjualan kendaraana = Konstantab1-b5 = Koefisien regresiX1 = Bukti fisikX2 = PerhatianX3 = KeandalanX4 = Daya tanggapX5 = Jaminane = Tingkat KesalahanSelanjutnya dalam pengujian hipotesis dalam penelitian ini tingkat kepercayaan
yang ditetapkan oleh peneliti 95% atau α = 0,05 dengan syarat pengujian. Apabila
nilai rhitung > r tabel pada tingkat signifikansi α= 0,05 atau 5% maka hipotesis teori akan
ditolak sebaliknya hipotesis penelitian ini diterima (Sugiyono, 2006).
3.8 Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional ditujukan untuk memberikan batasan pemahaman
terhadap variabel-variabel yang dibahas, sehingga memudahkan peneliti dalam
membahas variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini.
1. Pengaruh adalah hubungan sebab akibat antara dua variabel yaitu variabel bebas
(X) dan variabel terikat (Y), dimana variabel bebas (X) akan mempengaruhi
variabel terikat (Y) atau sebaliknya, variabel terikat (Y) dipengaruhi oleh variabel
bebas (X).
2. Kualitas layanan (X) adalah perbandingan antara persepsi konsumen atas layanan
yang mereka terima dengan pelayanan yang mereka harapkan. Variabel ini diukur
dengan variabel indikator sebagai berikut :
31
a. Bukti fisik (Tangibles) (X1) adalah akumulasi dari apa yang dirasakan
responden tentang keberadaan lingkungan perusahaan, show room, bengkel,
lapangan parkir, ruang kantor, dan gudang spare part
b. Empati (Empathy) (X2) adalah akumulasi dari apa yang dirasakan responden
tentang perhatian, keadilan layanan, mengutamakan kepentingan pelanggan,
karyawan memahami kebutuhan pelanggan, dan waktu beroperasi (jam
kantor) setiap hari kerja dari pukul 08.00 – 16.30 WITA dari hari senin
sampai jumat dan pada hari Sabtu jam kerja dari pukul 08.00 – 12.00 WITA.
c. Keandalan (Reliability) (X3) adalah akumulasi dari apa yang dirasakan
responden realisasi janji, ketepatan layanan, kelancaran layanan dan
menyimpan catatan/dokumen tanpa kesalahan.
d. Daya tanggap (Responssiveness) (X4) adalah akumulasi dari apa yang
dirasakan responden tentang kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk
membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta
menginformasikan kapan jasa akan diberikan kemudian memberikan jasa
secara cepat yang meliputi ketanggapan para karyawan, prosedur layanan,
waktu pelayanan, dan kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan.
e. Jaminan (Assurance) (X5) adalah akumulasi dari apa yang dirasakan
responden tentang perilaku para karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka dan bisa
menciptakan rasa aman bagi konsumen.
32
3. Penjualan Kendaraan (Y) adalah adalah persepsi responden terhadap kegiatan
kegiatan penjualan kendaraan merek Toyota. Variabel observasi ini diukur
dengan 3 (tiga) item pertanyaan, yakni : (1) kegiatan penjualan di dalam kantor,
(2) kegiatan penjualan di luar kantor, dan (3) penggunaan sumber daya manusia
dalam kegiatan penjualan.
Keseluruhan item indikator atau item pertanyaan tersebut dinyatakan dalam skala
likert dengan lima aternatif jawaban, yakni mulai dari ’tidak baik’ (nilai skor 1)
sampai ’sangat baik’ (nilai skor 5).
33
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian.
Perusahaan PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka merupakan salah satu perusahaan
swasta nasional yang bergerak dibidang perdagangan umum. Perusahaan ini adalah
merupakan cabang perusahaan dari Kota Kendari, yang berlokasi di kota Kendari.
Perusahaan PT. Hadji Kalla ini didirikan di Kolaka pada tanggal 09 Oktober 1992,
namun secara resminya berdiri pada tahun 1994 berdasarkan Surat Izin Usaha
Departemen Perdagangan (SIUP) dengan nomro 0064/20-23/PB/I/91/P.S dan surat
izin tempat usaha dengan nomor 517/1135/1991.
Dalam perkembangannya, perusahaan PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka
mengalami kemajuan yang pesat karena tidak hanya melayani konsumen di Kolaka
saja tetapi juga beberapa daerah yang ada di Sulawesi Tenggara. Salah satu faktor
yang mempercepat perkembangan perusahaan ini, karena produk yang dijual adalah
mobil merek Toyota yang sudah dikenal oleh masyarakat luas, baik yang ada di
Kolaka.
Berkat adanya pengelolaan yang baik maka perusahaan ini mengalami
kemajuan dari tahun ke tahun. Salah satu kemajuan yang dimiliki oleh perusahaan ini
terutama bila dilihat dari kelengkapan peralatan dan fasilitasnya sudah cukup
memadai, dan ini merupakan sumber kekuatan perusahaan dan sekaligus sebagai
34
cerminan keberhasilan perusahaan dalam menyalurkan produknya kepada
masyarakat.
Disamping memasarkan produk, PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka juga
mempunyai kepedulian dan tanggung jawab atas barang yang dijual kepada
masyarakat. Olehnya itu pihak perusahaan dapat melaksanakan sistem pelayanan
purna jual, dan menyediakan bengkel serta spare parts dari produk yang sedang
dipasarkan.
Untuk meningkatkan sistem pelayanan kepada masyarakat penggemar produk
kendaraan merek Toyota, perusahaan telah melakukan kegiatan penjualan, baik
penjualan langsung maupun penjualan tidak langsung yang telah dipasarkan di
Kolaka. Cara ini ditempuh oleh perusahaan untuk lebih memperluas wilayah
pemasaran, jaringan service dan depot penjualan suku cadang sebagai sarana
penunjang dalam meningkatkan penjualan.
4.2. Struktur Organisasi
Untuk mendorong kerjasama yang baik dalam rangka menaikkan produktifitas
kerja serta keinginan untuk melakukan sesuatu dengan baik demi memperlancar
pekerjaan dalam perusahaan, maka sangatlah diperlukan adanya struktur organisasi
yang jelas baik mengenai pembagian tugas, wewenang serta tanggung jawab masing-
masing anggota organisasi perusahaan yang bersangkutan, sehingga semua orang
yang ada dalam organisasi tersebut telah mengetahui apa yang menjadi tugas,
wewenang dan tanggung jawabnya didalam menjalankan kegiatan perusahaan sehari-
hari. Struktur organisasi perusahaan yang kurang jelas batas-batas tanggung jawab
35
dan wewenang dari masing-masing anggota organisasi dapat mengakibatkan
kesimpang siuran dalam pelaksanaan pekerjaan yang ada dalam perusahaan yang
bersangkutan.
Secara umum struktur organisasi perusahaan PT. Hadji Kalla dapat dilihat
melalui gambar 2 berikut :
36
SKEMA 2. STRUKTUR ORGANISASI PT. HADJI KALLA CABANG KOLAKA
Sumber : PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka
Kepala Cabang
WakilKepala Cabang
Sales Supervisor
Salesman
Count.Sales
Adm. Penjualan
Stock/PDS
Keuangan/Umum
Kasir
Pembukuan
Kolektor
Umum
Kepala BPP
Foreman- Mekanik
Serv. Advisor
Adm. BPP
Kepala Parts
Part Sales
Adm/Invent.
37
Berdasarkan pada skema 2 tersebut di atas, nampak bahwa bentuk struktur
organisasi yang diterapkan oleh perusahaan ini adalah berbentuk line dan staf
organisation. Dalam pelaksanaan aktifitas perusahaan maka pimpinan perusahaan
(kepala cabang) dibantu oleh beberapa bagian yaitu :
a) Bagian Penjualan
b) Bagian Service
c) Bagian Spare Parts (suku cadang) dan
d) Bagian keuangan
Adapun pembagian tugas dan tanggung jawab dari masing-masing personil
yang terdapat pada struktur organisasi perusahaan tersebut dapat dijelaskan sebagai
berikut :
a. Kepala Cabang
Tugas kepala cabang atau pimpinan adalah bertanggung jawab pada kantor
pusat, dan bertanggung jawab penuh atas segala kegiatan perusahaan secara
keseluruhan, baik mengenai pembukuan, bagian spare parts, bagian bengkel dan
bagian keuangan. Pimpinan juga adalah sebagai motivator, sebagai pengendali
dan segala kebijaksanaan perusahaan serta resiko yang diperoleh terletak ditangan
pimpinan atau dengan kata lain pimpinan bertanggung jawab atas tercapainya
tujuan perusahaan baik urusan kedalam maupun urusan keluar perusahaan.
b. Wakil Kepala Cabang
Tugas dan tanggung jawab wakil pimpinan perusahaan adalah bersama-sama
dengan pimpinan perusahaan memikul tanggung jawab demi tercapainya tujuan
perusahaan. Menggantikan kedudukan pimpinan bilamana pimpinan perusahaan
berhalangan atau sedang keluar, dan bersama-sama dengan pimpinan mengambil
keputusan untuk meningkatkan serta mengembangkan perusahaan dalam
mencapai sasaran.
c. Bagian Penjualan
Bagian penjualan ini bertugas melakukan usaha-usaha dalam menarik minat
konsumen agar berkenan melakukan pembelian mobil, melihat potensi pasar dan
melakukan usaha-usaha pengembangan penjualan mobil. Selain itu bagian
penjualan juga bertugas melakukan promosi dan berusaha sedemikian rupa agar
dapat merebut pangsa pasar yang lebih besar.
d. Bagian Service
Bagian service atau bagian bengkel dipimpin oleh seorang kepala bengkel.
Tugas dan tanggung jawab dari bagian ini adalah melakukan pelayanan jasa
berupa pemeliharaan dan perbaikan kendaraan kepada konsumen.
e. Bagian Spare Parts
Bagian ini bertugas mengelola alat-alat atau suku cadang untuk mobil-mobil
merk Toyota. Bagian ini juga bertugas untuk menyiapkan suku cadang,
merencanakan, mengendalikan stock, mencari informasi mengenai data-data di
lapangan apa yang sedang diperlukan/dibutuhkan oleh konsumen, membuat daftar
alat-alat yang harus dipesan, dan membuat suatu perencanaan. Bagian spare parts
ini berkeinginan untuk mencapai sasaran yaitu bagaimana supaya konsumen
merasa puas.
39
f. Bagian Keuangan
Bagian ini bertugas memonitor penerimaan dan pengeluaran keuangan serta
yang menyangkut hasil penjualan produk, melakukan pencatatan setiap transaksi
yang terjadi baik itu pemasukan maupun pengeluaran, serta seluruh kegiatan yang
menyangkut masalah keuangan. Bagian ini juga bertanggung jawab atas
pengelolaan utamanya yang berkaitan dengan pengelolaan keuangan perusahaan.
4.3. Prosedur dan Kegiatan Penjualan Kendaraan Merek Toyota
Penjualan kendaraan pada PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka dilakukan dalam
bentuk penjualan langsung dan penjualan tidak langsung. Prosedur penjualan
langsung yang dilakukan oleh PT. Hadji Kalla Cabang Kolaka adalah mengharuskan
calon konsumen atau pelanggan untuk datang ke perusahaan melalui bagian
penjualan untuk meminta informasi dan penjelasan serta syarat-syarat yang harus
dipenuhi dalam pembelian mobil baik secara tunai maupun secara kredit, yang
prosedurnya adalah sebagai berikut :
1. Untuk penjualan cash (tunai)
a. Calon konsumen menyerahkan foto copy KTP untuk tujuan pengurusan surat-
surat mobil ;
b. Tanda tangani SPK (Surat Pesanan Kendaraan) ;
c. Membayar tanda jadi minimal satu juta rupiah (bila tidak ada stock mobil) dan
langsung bayar tunai (bila ada stock mobil) ;
d. Tanda tangani DO (Delivery Order) ;
e. Tanda tangani BAP (Berita Acara Penyerahan) mobil.
40
2. Untuk penjualan kredit (cicilan)
a. Calon konsumen menyerahkan foto copy KTP suami isteri ;
b. Menyerahkan foto copy kartu keluarga ;
c. Menyerahkan pas foto ukuran 3 X 4 sebanyak dua lembar ;
d. Menyerahkan foto copy akta nikah ;
e. Menandatangani aplikasi kredit/data pemohon kredit kendaraan ;
f. Menyetor uang muka minimal 40 % dari harga on the road mobil ;
g. Menandatangani perjanjian sewa – beli ;
h. Menandatangani DO kontrak ;
i. Menandatangani BAP (berita acara penyerahan) mobil.
Penjualan tidak langsung yang dilakukan perusahaan adalah penjualan melalui
media seperti iklan promosi, pameran, undian, dimana perusahaan menggunakan
teknik bauran penjualan untuk memasuki segmen pasarnya di Kolaka. Kegiatan
penjualan tidak langsung ditujukan untuk meningkatkan volume penjualan kendaraan.
Hasil penelitian diperoleh bahwa perkembangan penjualan kendaraan merek Toyota
dalam 3 tahun terakhir (2007-2009) di Kolaka dapat disajikan pada tabel berikut :
Tabel 2 Perkembangan Penjualan dan Pelayanan Service Kendaraan Merek Toyota Periode Tahun 2007-2009
41
TahunPenjualan
(Unit) Perkembangan (%)Service (Unit) Perkembangan (%)