ITSM in der Praxis - itsmprocesses.com in der Praxis.pdf · ITIL® ist eingetragenes Warenzeichen des Cabinet Office in Großbritannien und anderen Ländern. yAnerkannter internationaler

© Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting5.1 - ITSM in der Praxis 1

Karl Czerny - Gasse 2/2/32A - 1200 Wien

' +43 1 92912 657 +43 1 92912 66

[email protected]

IT Service Management in der Praxis

© Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting5.1 - ITSM in der Praxis 2

IT Service Management in der Praxis

Unser pragmatischer Ansatz zur

nachhaltigen Optimierung der IT Services

Dipl.-Ing. Walter Abel

Geschäftsführer

Erfahrungen, wie es geht … .

Erfolgsfaktoren, ohne die es nicht geht … .

Fallen, die man besser umgeht … .

© Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting5.1 - ITSM in der Praxis 3

u Der Autohändler verkauft heute Mobilität und nicht nur ein Auto … .

u Der Telekommunikationsprovider verkauft heute ein Erreichbarkeits- und

Informationsservice und stellt nicht nur ein Telefon zur Verfügung … .

u Der Reinigungsdienst stellt heute ein sauberes Haus zur Verfügung und

nicht nur Reinigungspersonal … .

„Kunden wollen kein ¼ Zoll Bohrer, sie wollen ein ¼ Zoll Loch.“

Theodore Levitt

Harvard Business School

Das Wort zum Anfang:Service, wohin man blickt !

© Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting5.1 - ITSM in der Praxis 4

u IT Service Management als Gesamtheit aller unternehmensspezifischen

Maßnahmen, welche notwendig sind, die bestmögliche Unterstützung von

Geschäftsabläufen durch die EDV-Organisation zu erreichen … .

u … . dadurch werden Ihre individuellen Geschäftsabläufe (Ihr

Wettbewerbsvorteil) erst möglich, denn … .

u … . Ihre EDV ist schon lange keine simple Kostenstelle oder interner

Dienstleister mehr, sondern führender Bestandteil des

Unternehmenserfolges !

Worum geht es ?

© Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting5.1 - ITSM in der Praxis 5

u Funktionsdenken statt Servicedenken

u Ad - Hoc Aktionen

u Hey Joe - Prinzip („Einfangen“von EDV - Mitarbeitern)

u Aufgabenverteilung nach Können und Neigung

u „Gefühlte“Kundenerwartung (EDV „nimmt an, dass“)

u Reaktive Weiterentwicklung der EDV

Wozu brauchen wir das ?

© Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting5.1 - ITSM in der Praxis 6

u 85% aller Organisationen haben keine Service Level Agreements, d.h.

keine Vereinbarung mit ihren internen Kunden, was diese eigentlich

brauchen und was zur Verfügung gestellt werden muss

u 77% der Organisationen meinen, dass ihre IT - Dienste nicht unbedingt

den Geschäftsanforderungen entsprechen

u 74% der Organisationen verrechnen ihre Leistungen intern nicht weiter

u 73% der Organisationen scheitern regelmäßig an der Budget- und

Termineinhaltung ihrer IT - Projekte

Die aktuelle Lage:Integration des operativen Geschäftes

© Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting5.1 - ITSM in der Praxis 7

u 70% der Organisationen haben kein festgelegtes Verfahren für die

Durchführung von Änderungen an der IT - Infrastruktur

u 64% der Organisationen haben auf Seite des operativen Geschäftes kein

Gegenüber, welches die Weiterentwicklung der IT steuert

u 51% der Organisationen klagen über mangelnde Ressourcen

u 33% der Organisationen sind in ihren IT - Investitionen weitgehend durch

die Fortentwicklung der Technologie und nicht durch die Bedarfe der

Organisation getrieben

Die aktuelle Lage:Entwicklung der EDV im Unternehmen

© Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting5.1 - ITSM in der Praxis 8

u 80% der der IT - Gesamtkosten sind Betriebskosten

u 50% davon (d.h. 40% der IT - Gesamtkosten) entstehen aus reaktiver

Fehlerbehebung, Mängelbeseitigung und Nachbesserungen

u 60% der IT - relevanten Projekte liefern nicht die angestrebten Ergebnisse

Die Folgen der aktuelle Lage

© Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting5.1 - ITSM in der Praxis 9

wie Sie arbeiten(was Sie einmalig macht)

womit Sie arbeiten(was die Einmaligkeit möglich macht)

die Technologie im Hintergrund(die einfach funktionieren muss)

Hier entsteht das ¼ Zoll Loch !

Hier sind die ¼ Zoll Bohrer !

Die wahren Zusammenhänge:Prozesse - Services - Infrastruktur

© Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting5.1 - ITSM in der Praxis 10

Business ManagementPlanen (Strategie)

Steuern (Management)Messen (Controlling)

stellt Business Services für die Kunden zur Verfügung

IT Service ManagementPlanen (Informationsservicestrategie)Steuern (Service Level Management)Messen (Service Level Agreement)

stellt IT Services für das Business Managementzur Verfügung

IT Infrastructure ManagementPlanen (Informationstechnologiestrategie)

Führen (Kapazitäts-, Verfügbarkeits-. Security Management)Messen (Monitoring, Continuity Management)

stellt die Werkzeuge für das IT Service Managementzur Verfügung

Die wahren Zusammenhänge:Prozesse - Services - Infrastruktur

© Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting5.1 - ITSM in der Praxis 11

Die Fallen auf dem Weg:Prozesse - Services - Infrastruktur

wie Sie arbeiten(was Sie einmalig macht)

womit Sie arbeiten(was die Einmaligkeit möglich macht)

die Technologie im Hintergrund(die einfach funktionieren muss)

Hier entsteht das ¼ Zoll Loch !

Hier sind die ¼ Zoll Bohrer !

Falle 1: Keine strukturierten Businessprozesse

Falle 2: IT interpretiert das Business

Falle 3: Kritikalität nur aus Technologiesicht

© Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting5.1 - ITSM in der Praxis 12

Business (Process) Management

IT Service (Process) Management

Die Vermeidung der Fallen:Prozesse - Services - Infrastruktur

© Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting5.1 - ITSM in der Praxis 13

BusinessService

(Prozess)

ITService

(Applikation)

IT Service -Komponenten

(Dienst)

IT - Systeme

IT System -Komponenten

Infr

ast

ruk

tur

–B

au

m

S

ervi

ce

lan

dka

rte

BusinessService 1

BusinessService n

IT Service 1 IT Service 2 IT Service n

IT Service -Komponente 1

IT Service -Komponente 2

IT Service -Komponente 3

IT Service -Komponente 4

IT Service -Komponente n

Die Gesamtsicht:Servicelandkarte

© Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting5.1 - ITSM in der Praxis 14

Ziele

Externe Risiken

KundenorientierteBusiness - Services

BusinessorientierteIT - Services

Service-Vereinbarung

(SLA)

Operatives Geschäft

IT

Interne Risiken

Der wahre Kern:Fusion der Geschäfts- und IT - Prozesse

© Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting5.1 - ITSM in der Praxis 15

Der wahre Kern:IT - Risikomanagement

© Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting5.1 - ITSM in der Praxis 16

u „Gesinnungswandel“- die neue Sicht auf die EDV (vom Kosten- zum

Produktionsfaktor - EDV als Asset)

u Permanente engest mögliche Integration von Geschäfts- und EDV -

Services und Prozessen (Servicelandkarte - Prozesslandkarte)

u Integriertes, gesamthaftes Risikomanagement (Geschäft und EDV)

u Management des Lebenszyklus‘der IT - Services

u Unternehmensrelevante IT - Prozesse gemäß ITIL®

Der richtige Ansatz:

© Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting5.1 - ITSM in der Praxis 17

ERP

(Kosten- undLeistungsverrechnung,

Budgets,Personaldaten)

Stammdaten(Personen,

Kostenstellen,Organisatorische

Einheiten,Lokalität (Raum),

Verträge)

Reporting

(KPIs, SLAs, OLAsAufträge)

ProcessManagement

EventManagement

(Monitoring,Netzwerkmanagement)

Security(Autorisation,

Authentifikation,Verschlüsselung,Datenintegrität,

Intrusion Detection,Virenbekämpfung)

Service Desk(Prozesse für Incident-, Problemmanagement und Anwenderbetreuung)

Operatives Configuration Management(Anwender, Services, Dienste, Infrastruktur, Topologie)

Configuration Management DataBase

Configuration Items (CIs) Service -Landkarte

Prozesssteuerung und -automatisierung

Taktische ITSM - Prozesse(Installation, Konfiguration, Software - Verteilung, Rollout, Change)

Das Zusammenspiel:Kollaboratives EDV - Management

© Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting5.1 - ITSM in der Praxis 18

ITIL® ist eingetragenes Warenzeichen des Cabinet Office in Großbritannien und anderen Ländern.

Anerkannter internationaler Standard für das IT Service ManagementAusgereift und erprobt - aktuell Version 3 mit Ergänzungen 2011Ziel ist das Lebenszyklusmanagement von IT Services

Die erste Frage:Was ist ITIL® ?

© Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting5.1 - ITSM in der Praxis 19

u Definierte, dokumentierte Abläufeu Risikominimierung

u Planung des EDV - Geschehensu Strategieorientierung (Integration in Geschäftsabläufe der Kunden)u Kundenorientierung (gemeinsames Verständnis über Leistungen)

u Dokumentation des EDV - Geschehensu Erfahrungssicherungu Risikominimierungu Arbeitserleichterung

u Wenn man es gescheit umsetzt bedeutet ITIL® einen Verlagerung vonFehlerbehebung zur Präventionu Kostenoptimierung !u Erhöhte Kundenorientierung, -bindung und -zufriedenheit !

Die zweite Frage: Was bedeutet ITIL®

für das Unternehmen ?

© Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting5.1 - ITSM in der Praxis 20

Die dritte Frage: Was bedeutet ITIL®

für den Einzelnen ?

u Definierte, dokumentierte Abläufeu Klare Aufgaben ohne Hektik und Chaos

u Planung des EDV - Geschehensu Strukturiertes und vorhersehbares Arbeiten ohne Mehrfacharbeitu Besseres Verhältnis zu den Benutzern (IT Servicekonsumenten)

u Dokumentation des EDV - Geschehensu Erfahrungssicherungu Entscheidungssicherheitu Arbeitserleichterung

u Wenn man es gescheit umsetzt bedeutet ITIL® einen Verlagerung vonFehlerbehebung zur Präventionu Nicht Mehrarbeit, sondern geänderte Arbeitsinhalte !u Mehr konstruktive „interessante“Arbeitsinhalte !

© Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting5.1 - ITSM in der Praxis 21

Strategische Prozesse

Unternehmens-strategie

PersonalOrganisationIT Servicestrategie

IT Finanz-und Demand-management

Finanzmanagement

Beziehungs-management

Account Management

Service LevelManagement

Service DeskIncident

Management

Operative Prozesse

IT Services

Anw

ende

rLieferanten

Kun

den

Man

agem

ent

Entwicklung Service Planung

Service Design

Service Entwicklungund Test

SecurityManagement

ContinuityManagement

Verfügbarkeits-,Kapazitäts-

management

ChangeManagement

ProblemManagement

ConfigurationManagement

Servicebetrieb

ReleaseManagement

Lieferanten-management

ITIL® - die Umgebung:Relevante Prozessgruppen

© Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting5.1 - ITSM in der Praxis 22

Das ITIL® Standardprozessmodellim Kundeneinsatz

Erfolgsfaktoren: u Vollständigkeit der notwendigen Prozesseu Schnittstellenkatalogu Verantwortungszuordnung (RACI)u Rollenbeschreibungenu Checklistenu Schnelle Abgrenzung des Standardisierbaren von der UnternehmensindividualitätuWesentliche Beschleunigung der Umsetzung

Fallen:

u Kritiklose Übernahme desStandards

u Alles auf einmalu Falsche Reihenfolge in der

Implementierungu Reines IT - Projekt

© Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting5.1 - ITSM in der Praxis 23

1. Incident-, Problemmanagement inklusive Systemsupport

2. Configuration Management inklusive Systemsupport

3. Change-, Releasemanagement

4. Kundenbeziehungs-, Service Level-, Verfügbarkeits-,Kapazitätsmanagement

5. Security-, Continuity Management

6. Service Design, Validation und Test

7. Servicestrategie, Demand-, Finanzmanagement

8. Lieferantenmanagement

ITIL® schrittweise:Arbeitspakete

© Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting5.1 - ITSM in der Praxis 24

Strategische Prozesse

Unternehmens-strategie

PersonalOrganisationIT Servicestrategie

IT Finanz-und Demandmanagement

Finanzmanagement

Beziehungs-management

Account Management

Service LevelManagement

Service DeskIncident

Management

Operative Prozesse

IT Services

Anw

ende

rLieferanten

Kun

den

Man

agem

ent

Entwicklung Service Planung

Service Design

Service Entwicklungund Test

SecurityManagement

ContinuityManagement

Verfügbarkeits-,Kapazitäts-

management

ChangeManagement

ProblemManagement

ConfigurationManagement

Servicebetrieb

ReleaseManagement

Lieferanten-management

1

2

3

4 6

5

7

84

ITIL® optimiert umsetzen:Arbeitspakete

© Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting5.1 - ITSM in der Praxis 25

ITIL® - warum diese Reihenfolge:Abhängigkeiten der Arbeitspakete

© Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting5.1 - ITSM in der Praxis 26

u Im Wesentlichen sind die notwendigen Prozesse für große und kleine

Unternehmen identisch … .

u … . aber die inhaltlichen Ausprägungen unterscheiden sich in der Tiefe der

Implementierung maßgeblich !

u Die entscheidenden Faktoren der Implementierungstiefe sind:

u die Komplexität des Unternehmensgeschäftes

u die Komplexität der EDV - Landschaft

u die Kritikalität der EDV - Landschaft

u die Anzahl der Anwender

ITSM Einführung:Der Einfluss der Unternehmensgröße

© Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting5.1 - ITSM in der Praxis

ITSM Nachhaltigkeit:Die selbstlernende Organisation

UnternehmensleitungUnternehmensleitung Projects Steering CommitteeProjects Steering Committee

Bereich 1

Manager

Prozess- &IT Koordinator

Bereich 1

Manager

Prozess- &IT Koordinator

Bereich 2

Manager

Prozess- &IT Koordinator

Bereich 2

Manager

Prozess- &IT Koordinator

Bereich n

Manager

Bereich n

Manager

Prozessmanagement(businessorientiert)

Prozessmanagement(businessorientiert) IT Service ManagementIT Service Management

Erfolgsfaktor 1: IT in Strategiearbeit einbeziehen

Erfolgsfaktor 3: Anforderungen an Prozesse und IT gemeinsam steuern

Erfolgsfaktor 2: Prozess- und IT Service Management nicht trennen

© Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting5.1 - ITSM in der Praxis 28

Zieldefinition,Abgrenzungen,Anforderungen

Detail -Konzeption

Installation(Produktion,

Test,Schulung)

Übernahmeexistierender

Daten

InventoryScan

EinrichtungBenutzer

TaktischeProzesse

Integration(Anpassungen,

Schnittstellen)

uFestlegungder Detailziele

uAufsetzen derProjektorgani-sation

uProjektziele imDetail

uProjektplanuRessourcenuGemeinsames

Verständnis

Erg

eb

nis

se

Vo

rge

he

n uProzesseuArchitekturuSizinguDesign

SchnittstellenuZugriffs-

konzeptuNotfall -

Konzepte

uDokumentierteProzesse

uSystem-architektur

uMethodenuStruktur

CMDBuSchnittstellenuSecurityuAusfallsicher-

heit

u InstallationStandard-software

uHerstellungConnectivity

uSicherstellungStandard-funktionalität

uAdministrator-schulung

uStandard-funktionalität

uEinbettung inKundennetz(Routing,Firewalls)

uGeschulte Ad-ministratoren

uRealisierungSchnittstellen(Monitoring,Accounting)

uAnpassungenan spezielleKunden-prozesse

uEinrichtungInventoryScanning

uCustomizinguAdd OnsuSchnittstellenuReporting

uÜbernahmePersonen-daten

uÜbernahmeInventory-daten

uVerfügbareDatenübernommen

uVorbereitet fürautomatisierteDatenüber-nahmen(InventoryScanning)

uEinrichtungRollen

uRechte-vergabe

uBenutzer-schulung(Service Desk,Configuration-,Availability-,CapacityManagement)

uEingeführteProzesseService Desk

uGeschulteBenutzer

uDokumentationProzess undInstallation

uAutomatisierteErfassungInventory

uErstes Befüllender CMDB

uOptimierungInventoryScanning

uDatenInventoryverfügbar

uEingeführteProzesseConfigurationManagement

uDokumenta-tion Prozessund Installation

uEinrichtungChange-,ReleaseManagement

uEinrichtungService LevelManagement

uEinrichtungKnowledge Base

uBenutzer-schulung

uEingeführtetaktischeProzesse

uBasis derKnowledge Base

uGeschulteBenutzer

uDokumentationProzess undInstallation

ITSM Systemeinführung:Grundlegendes Vorgehensmodell

© Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting5.1 - ITSM in der Praxis 29

u Bewertende Analyse Ihrer EDV - Prozesse auf Basis unseres Best PracticeReferenzmodelles ITIL® V3 (2011) Prozessbibliothek

u Definition Ihrer Servicelandkarteu Festlegen Ihrer unternehmensspezifischen Sollprozesse inklusive

Verantwortlichkeiten und Service Level Agreementsu Umsetzungsplanungu Kostenbewertung der EDV - Servicesu Abbildung in (unseren oder auch anderen) ITSM - Lösungenu Umsetzungsbegleitung (Projektmanagement, Management auf Zeit)u Soweit gewünscht periodische Reviews

u Wir holen Sie dort ab, wo Sie gerade stehen !u Wir führen Sie zu Ihrem individuellen Ziel !

ITSM Einführung:Was wir für Sie tun können

© Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting5.1 - ITSM in der Praxis 30

u 114 Best Practice Standardprozesse nachITIL® V3 in BPMN 2.0

u Mehrsprachig (deutsch, englisch)

u Detaillierungsgrad ohne Einschränkung derAllgemeingültigkeit

u Detaillierte Rollenbeschreibungen

u Umfangreiche Checklisten und Templates fürdie Implementierung und den Betrieb

u Einfach an Anforderungen des Unternehmensadaptierbar

u Integrierbar in dasUnternehmensprozessmodell

u Reduziert den Einführungsaufwand deutlich(geringere Beratungs- und Projektkosten)

Unsere Werkzeuge:ITIL® V3 (2011) Prozessbibliothek

© Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting5.1 - ITSM in der Praxis

Ihre Fragen ?

© Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting5.1 - ITSM in der Praxis 32

Schlussbild

Karl Czerny - Gasse 2/2/32A - 1200 Wien

Tel: +43 1 92912 65Fax: +43 1 92912 66Email: [email protected]: www.walter-abel.at

… . gestalten wir gemeinsam die Zukunft … .

Mit uns auf dem Weg zur Spitze … .